同理心溝通技巧

如何運(yùn)用同理心溝通技巧一、如何運(yùn)用心理和情緒心理和情緒影響溝通情景扮演對(duì)比分析息類因素，而忽視了其他因素。情景扮演對(duì)比分析【案例】同一情景兩個(gè)不同服務(wù)人員的溝通對(duì)比顧客的兩個(gè)對(duì)話。情景1：客：“我想今天得到那個(gè)小配件/那批貨。”服：“對(duì)不起，星期二我們就會(huì)有這些小配件/這批貨?！笨停骸拔液芗保医裉炀托枰?。”服：“對(duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)貨了?！笨停骸拔医裉炀鸵！狈骸拔液茉敢庠谛瞧诙槟阏乙粋€(gè)?！鼻榫?：客：“我想今天得到那個(gè)小配件/那批貨。”服：“對(duì)不起，星期二我們才會(huì)有這些小配件/這批貨，你覺(jué)得星期二來(lái)得及嗎？”客：“星期二太遲了，那臺(tái)設(shè)備得停工幾天。”修處，麻煩你等一下好嗎？”客：“嗯，沒(méi)問(wèn)題?！比z查一下那臺(tái)設(shè)備，看看有沒(méi)有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？”客：“也好，麻煩你了?！睖贤ㄖ械摹岸硕伞睖贤ㄖ械摹岸硕伞睖贤ㄖ械摹岸硕伞笔侵赣绊憸贤?0%效果的因素是只占整個(gè)溝通20%的心理感受和感覺(jué)?？梢?jiàn)，心理溝通能夠?qū)φ麄€(gè)溝通效果產(chǎn)生重大影響，這就涉及心理經(jīng)濟(jì)學(xué)。正如巴菲特所說(shuō)：“當(dāng)別人瘋狂的時(shí)候我要恐懼，當(dāng)所有人恐懼的時(shí)候我要瘋狂。”如何成為溝通高手情緒智商（EQ）能夠很好傾聽(tīng)的這類人群稱為具有高情緒智商。情緒智商（EQ）情緒智商（EQ）第一，了解自己的情緒；第四，影響或者引導(dǎo)他人的情緒。高EQ者的職場(chǎng)特征卡耐基在一百年前已經(jīng)研究出，影響一個(gè)人成功的決定因素不是IQ，而是EQ。高EQ者的職場(chǎng)特征具有高EQ的人通常能照顧到別人的心理感受，了解他人的心理狀態(tài)，并能夠做出一些適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)。高EQ者不僅了解自己，掌控自己，而且擅長(zhǎng)自我溝通，了解他人，能夠影響他人的心理和情緒。具體來(lái)說(shuō)，高EQ者具有的職場(chǎng)特征包括：第一，參與工作者都得到快樂(lè)；第二，人人都做最有效率的事情；第三，每個(gè)人都能體現(xiàn)自我價(jià)值；第五，分享新科技信息和知識(shí)；第六，提升個(gè)人的尊嚴(yán)和價(jià)值。創(chuàng)造高EQ職場(chǎng)所以在職場(chǎng)中，要不斷地從工作中發(fā)現(xiàn)樂(lè)趣、快樂(lè)，提升個(gè)人的尊嚴(yán)和價(jià)值。創(chuàng)造高EQ職場(chǎng)人們要想在職場(chǎng)中成為高EQ者，可以從以下方面努力：第一，聆聽(tīng)、傾聽(tīng)，從傾聽(tīng)的信息當(dāng)中找到共同點(diǎn)，求同存異；第二，激勵(lì)對(duì)方，不僅激勵(lì)對(duì)方也要激勵(lì)自己；溝通中EQ的應(yīng)用第三，鼓勵(lì)學(xué)習(xí)，與大家共同學(xué)習(xí)，共同進(jìn)步；第四，保持積極的情緒，克服行動(dòng)障礙。溝通中EQ的應(yīng)用在溝通當(dāng)中，人們要注意EQ的應(yīng)用：預(yù)想與做好心理準(zhǔn)備，不能以自我為中心，聆聽(tīng)時(shí)和禮貌，可以適當(dāng)?shù)亻_(kāi)善意的玩笑，調(diào)動(dòng)人們的幽默感。二、如何進(jìn)行寒暄寒暄的作用寒暄的作用主要包括：陌生的雙方的緊張感；第二，解除對(duì)方的戒備心，如同拆除橫亙?cè)陔p方的一堵墻；第三，建立起雙方的信任關(guān)系，為雙方搭建很好的橋梁，是建立信任關(guān)系前的熱身活動(dòng)。寒暄的禁忌話太多，背離主題寒暄時(shí)，要注意以下禁忌：話太多，背離主題心太急，急功近利寒暄時(shí)，如果話太多，就有可能背離主題。心太急，急功近利人太直，爭(zhēng)執(zhí)辯解有的人溝通完之后，可能希望對(duì)方馬上就能夠接受自己的意見(jiàn)。人太直，爭(zhēng)執(zhí)辯解爭(zhēng)執(zhí)有可能贏得爭(zhēng)場(chǎng)，但可能會(huì)輸?shù)羯狻⑤數(shù)粜湃?，偏離最終目的。寒暄的要領(lǐng)“但是”這個(gè)詞最好少使用寒暄時(shí)，要注意以下要領(lǐng)：“但是”這個(gè)詞最好少使用發(fā)問(wèn)通常來(lái)說(shuō)，“但是”是在否定別人，可以用“其實(shí)”、“實(shí)際上”、“另外”等類似的詞語(yǔ)來(lái)代替，把語(yǔ)句變成并列形式而非對(duì)抗形式。發(fā)問(wèn)聆聽(tīng)、傾聽(tīng)致有效地聽(tīng)。聆聽(tīng)、傾聽(tīng)記錄在傾聽(tīng)過(guò)程中，可以點(diǎn)頭微笑，時(shí)不時(shí)地進(jìn)行目光交流。記錄說(shuō)話溝通時(shí)，可以采用采訪般的記錄形式，并且配合傾聽(tīng)的動(dòng)作。說(shuō)話家常。三、如何進(jìn)行贊美贊美的策略一般來(lái)說(shuō)，贊美有以下策略：第一，內(nèi)容肯定，認(rèn)同、欣賞對(duì)方；第二，要贊美具體細(xì)節(jié)，讓對(duì)方引以為自豪；第三，隨時(shí)隨地發(fā)表贊美，見(jiàn)縫插針；第四，交淺不言深，只贊美不建議；第五，避免爭(zhēng)議性話題，不對(duì)某一問(wèn)題做具體爭(zhēng)辯；第六，先處理心情，再處理事情。贊美的方法微笑具體來(lái)說(shuō)，贊美有以下五個(gè)方法：微笑請(qǐng)教微笑是世界的語(yǔ)言，不用說(shuō)話，人們都能理解。請(qǐng)教找贊美點(diǎn)與他人溝通時(shí)，最好不要說(shuō)“我問(wèn)你一個(gè)問(wèn)題”，而是說(shuō)“我要向你請(qǐng)教一個(gè)問(wèn)題”。找贊美點(diǎn)用心去贊美，不要太修飾找到對(duì)方最引以自豪、最在乎的地方，指出他跟過(guò)去有什么不同。用心去贊美，不要太修飾贊美缺點(diǎn)中的優(yōu)點(diǎn)夸其談，不要讓對(duì)方感覺(jué)別有用心。所以，所謂的贊美就是沒(méi)有功利心的贊美。贊美缺點(diǎn)中的優(yōu)點(diǎn)人長(zhǎng)得矮叫冬瓜，女人長(zhǎng)得矮叫小巧；等等。需要注意的是，在贊美別人的時(shí)候要注意不能過(guò)頭，否則只會(huì)適得其反。“五頂高帽子”原則贊美家人“五頂高帽子”原則是指每天贊美五個(gè)人。贊美家人贊美上司愛(ài)自己，對(duì)于父母尤其要說(shuō)出感謝的話，因?yàn)槊總€(gè)人都需要鼓勵(lì)。贊美上司贊美同事一般來(lái)說(shuō)，對(duì)上司贊美較多的員工通常提拔比較快。贊美同事贊美客戶同事得到贊美后，會(huì)加倍地配合自己的工作。贊美客戶贊美看得順眼的人客戶得到贊美會(huì)為自己帶來(lái)更多的訂單。贊美看得順眼的人要贊美看得順眼的人，要贊美朋友，這樣人脈會(huì)拓展地越來(lái)越廣。很好的效果，人生可能也將會(huì)發(fā)生很大轉(zhuǎn)變。風(fēng)格模仿、達(dá)成共識(shí)情緒同步在人際關(guān)系中，要和別人融洽相處，就要學(xué)會(huì)風(fēng)格模仿、達(dá)成共識(shí)。情緒同步生理狀態(tài)同步情緒同步是指急他人所急，想他人所想。生理狀態(tài)同步語(yǔ)言同步生理狀態(tài)同步是指呼吸、表情、姿態(tài)、動(dòng)作等相一致。這就如同夫妻長(zhǎng)期生活在一起，飲食、習(xí)慣、做事風(fēng)格和思維習(xí)慣會(huì)越來(lái)越接近。語(yǔ)言同步語(yǔ)言同步是指包括體態(tài)和語(yǔ)音所以講話方式就會(huì)有意無(wú)意相互模仿。在溝通過(guò)程中，溝通各方會(huì)受到交叉感染，為了融洽相處，就會(huì)逐漸形成情緒同步、生理狀態(tài)同步和語(yǔ)言同步。四、如何迅速建立同理心同理心的定義所謂同理心就是將心比心、以心換心，站在對(duì)方的立場(chǎng)上進(jìn)行思考。當(dāng)批評(píng)、指責(zé)、辱罵對(duì)方時(shí)，一定要退后一步進(jìn)行換位思考。EQ中最重要的一點(diǎn)體現(xiàn)在同理心上，即能否站在對(duì)方的角度思考問(wèn)題。同理心的四個(gè)層級(jí)同理心分為四個(gè)等級(jí)，分別是：第一，LL稱為挖苦傷害，包括諷刺、挖苦、嘲笑、對(duì)抗、傷害對(duì)方；第二，L稱為不理會(huì)，包括不理會(huì)對(duì)方的情緒、感受或解釋；第三，H稱為照顧，包括照顧到對(duì)方的感受，理解對(duì)方；第四，HH稱為充分重視，包括充分尊重人性，設(shè)身處地為對(duì)方著想?！景咐咳绾畏?wù)顧客服務(wù)員走上前去，可能使用四種方法來(lái)對(duì)待這位顧客：貨不便宜，便宜沒(méi)好貨！”第三，服務(wù)員照顧到顧客的感受。服務(wù)員可能首先認(rèn)同一下顧客，然后說(shuō)道：“沒(méi)錯(cuò)！看上去價(jià)格是稍稍有點(diǎn)高，那是因?yàn)橘|(zhì)量、品牌、加工、工藝等，而且很多顧客都反映這個(gè)價(jià)格物有所值！”五、如何進(jìn)行同理心溝通在實(shí)際工作中，實(shí)現(xiàn)同理心溝通的公式為：認(rèn)同+贊美+轉(zhuǎn)移+反問(wèn)在人際交往過(guò)程中，沒(méi)有同理心，就沒(méi)有溝通。蘇格拉底曾說(shuō)：“我們要跟別人求同存異?！币馑季褪牵跍贤〞r(shí)，首先討論相同、一致的問(wèn)題，然后慢慢過(guò)渡到不一致的地方。認(rèn)同語(yǔ)型第一，“那很好?。　钡诙?，“那沒(méi)關(guān)系！”第三，“你說(shuō)得很有道理！”第四，“這個(gè)問(wèn)題問(wèn)得很好！”(意思是一般不是專家或權(quán)威，就問(wèn)不出這么高深的問(wèn)題)第五，“我能理解你的意思！”的意思，要肯定和認(rèn)同對(duì)方。贊美語(yǔ)型第二，“看得出來(lái)，??”第三，“真不簡(jiǎn)單，??”第四，“向您請(qǐng)教，??”第五，“聽(tīng)說(shuō)您??”第三方的嘴巴去表