基于顧客滿意度的包百大樓競(jìng)爭(zhēng)力分析-畢業(yè)論文

內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科生畢業(yè)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)（畢業(yè)論文）題目：基于顧客滿意度的包頭百貨大樓競(jìng)爭(zhēng)力分析專(zhuān)業(yè)：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)蒙古科技大學(xué)本科畢業(yè)論文PAGEII摘要在當(dāng)今買(mǎi)方市場(chǎng)環(huán)境下，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)擁有顧客就意味著擁有了在市場(chǎng)中繼續(xù)生存的理由，而擁有高滿意度的顧客則是企業(yè)獲得核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的動(dòng)力源泉。因而，當(dāng)前企業(yè)的核心任務(wù)一方面是提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力適應(yīng)顧客需求的變化，以提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，另一方面則以先進(jìn)的管理思想為指導(dǎo)，采取科學(xué)的管理手段通過(guò)降低價(jià)格、優(yōu)化服務(wù)、改善環(huán)境、提升質(zhì)量等方式來(lái)提高顧客的滿意度。本文首先對(duì)顧客滿意度和競(jìng)爭(zhēng)力的國(guó)內(nèi)外理論進(jìn)行了闡述，并指出了顧客滿意度和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的密切相關(guān)關(guān)系；然后采用因子分析方法對(duì)包頭百貨大樓的顧客滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行了整理和分析，通過(guò)該分析找出了影響顧客滿意度的幾個(gè)重要因子；另外，根據(jù)因子分析當(dāng)中求得的每個(gè)要素對(duì)顧客滿意度的貢獻(xiàn)率大小列出了“包頭百貨大樓顧客滿意度重要性矩陣”；最后，本文根據(jù)“包頭百貨大樓顧客滿意度重要性矩陣”每個(gè)象限的要素狀況對(duì)包頭百貨大樓在未來(lái)如何提升自己的競(jìng)爭(zhēng)力提出了合理化的建議。關(guān)鍵詞：顧客滿意度競(jìng)爭(zhēng)力因子分析包頭百貨大樓AbstractInthecurrentbuyer'smarketenvironment,marketcompetitionismoreandmoreintense,theenterprisehasthecustomermeanshaveinthemarkettocontinuetosurvive,andhavehighsatisfactionofthecustomeristheenterprisecorecompetitivepower.Therefore,theenterprise'scoremissionistoenhancethecorecompetitivenessofenterprisestoadapttothedemandofthecustomer,inordertoenhancemarketcompetitiveness,ontheotherhand,withadvancedmanagementthoughtastheinstruction,toadoptscientificmanagementmethodsthroughreducingtheprice,optimalservice,improvetheenvironment,enhancethequalityandwaystoimprovecustomersatisfaction.Thispaperfirstonthecustomersatisfactionandthecompetitivenessofthedomesticandinternationaltheoriesaredescribed,andpointedoutthatthecustomersatisfactionandcompanycompetitionabilitycloselyrelatedrelation;thenbyusingthemethodoffactoranalysistoBaotoudepartmentstorecustomersatisfactionsurveydatacollationandanalysis,throughtheanalysiswefindoutsomeimportantfactorsaffectingcustomersatisfaction;inaddition,accordingtofactoranalysisoftheeachoftheelementsofsatisfactiontocustomercontributionratelists"Baotoudepartmentstorecustomersatisfactionimportancematrix";finally,accordingtothe"Baotoudepartmentstorecustomersatisfactionimportancematrix"foreachquadrantoftheelementsofBaotoudepartmentstoreinthefuturehowtopromoteoneselfcompetitionabilityputforwardtherationalizationproposal.Keywrods:CustomersatisfactionCompetitivenessFactoranalysisBaotoudepartmentstorePAGEIV目錄摘要………………….=1\*ROMANIAbstract……………..=2\*ROMANII1.緒論 -1-1.1研究背景 -1-1.2研究方法 -2-1.3研究意義 -3-1.3.1理論意義 -3-1.3.2現(xiàn)實(shí)意義 -3-2.顧客滿意度和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力相關(guān)理論文獻(xiàn)綜述 -4-2.1顧客滿意度相關(guān)理論綜述 -4-2.1.1顧客滿意度的定義 -4-2.1.2顧客滿意度相關(guān)文獻(xiàn)綜述 -4-2.2企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力相關(guān)理論綜述 -5-2.2.1企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的定義 -5-2.2.3企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力相關(guān)文獻(xiàn)綜述 -5-3.“包百”顧客滿意度調(diào)查分析 -7-3.1“包百”顧客滿意度問(wèn)卷調(diào)查過(guò)程分析 -7-3.1.1調(diào)查目的 -7-3.1.2調(diào)查地點(diǎn) -8-3.1.3調(diào)查時(shí)間 -8-3.1.4調(diào)查對(duì)象 -8-3.1.5調(diào)查方法 -8-3.1.6調(diào)查內(nèi)容 -8-3.2調(diào)查樣本總體特征及描述性統(tǒng)計(jì)分析 -10-3.2.1樣本總體特征 -10-3.2.2樣本描述性統(tǒng)計(jì)分析 -11-4.基于因子分析法的“包百”顧客滿意度分析 -12-4.1因子分析的信度和效度檢驗(yàn) -12-4.1.1信度檢驗(yàn) -12-4.1.2效度檢驗(yàn) -13-4.2公因子提取過(guò)程分析 -13-4.3根據(jù)公因子進(jìn)行的各因素變量的分析 -16-5結(jié)合因子權(quán)重的“包百”競(jìng)爭(zhēng)力分析 -18-5.1因子權(quán)重計(jì)算 -18-5.2“包百”顧客滿意度重要性指標(biāo)矩陣 -20-5.3基于顧客滿意度重要性指標(biāo)矩陣的“包百”競(jìng)爭(zhēng)力分析 -21-6.結(jié)論 -23-參考文獻(xiàn) -25-附錄： -26-致謝 -29-30-1.緒論1.1研究背景著名的管理大師彼得.德魯克（Peter.Drucker）說(shuō)過(guò)：“企業(yè)經(jīng)營(yíng)的真諦是獲得并留住顧客”1。在當(dāng)前以顧客為導(dǎo)向的市場(chǎng)環(huán)境下，誰(shuí)能夠爭(zhēng)取到顧客、維系好顧客并能夠留得住顧客，誰(shuí)也就掌握了在市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)性的資本。因而，現(xiàn)代的企業(yè)已經(jīng)不能滿足于擁有高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)將更多的精力放在如何提升顧客的滿意度上。但是，隨著經(jīng)濟(jì)全球化的深入和中國(guó)加入WTO承諾的兌現(xiàn)，我國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境也已經(jīng)發(fā)生了翻天覆地的變化，傳統(tǒng)的提升競(jìng)爭(zhēng)力的做法已經(jīng)無(wú)法滿足企業(yè)生存、發(fā)展的需要。具體到包頭百貨大樓所面臨的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)這些變化主要表現(xiàn)為：（1）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)空前激烈?，F(xiàn)代企業(yè)所面臨的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)論在廣度還是在深度上都在進(jìn)一步擴(kuò)大，競(jìng)爭(zhēng)全球化已經(jīng)成為當(dāng)前企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的突出特點(diǎn)。有面到點(diǎn)，包頭百貨大樓目前也正面臨著“內(nèi)憂外患”?！皟?nèi)憂”主要表現(xiàn)國(guó)內(nèi)一些零售商場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，包頭百貨大樓（以下簡(jiǎn)稱包百）身處的商圈附近知名的國(guó)內(nèi)零售商場(chǎng)就有“王府井”、“維多利”等品牌，另外還有一些本土的零售商場(chǎng)例如“金融商廈”、“榮資商廈”、“泰富”等品牌。這些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手當(dāng)中“王府井”和“維多利”在產(chǎn)品定位和商場(chǎng)形象塑造方面都同“包百”類(lèi)似，因而在產(chǎn)品同質(zhì)化方面對(duì)其沖擊很大；而向“泰富”、“金融商廈”等由于產(chǎn)品定位較低則在產(chǎn)品的價(jià)格方面對(duì)“包百”形成了巨大的沖擊。此外，“外患”則主要變現(xiàn)為國(guó)外著名零售巨頭的競(jìng)爭(zhēng)。近年，“沃爾瑪”入駐包頭市青山區(qū)，作為世界頭號(hào)零售巨頭以其在資金、管理、技術(shù)等方面的優(yōu)勢(shì)對(duì)“包百”也形成了巨大的威脅。在這樣激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下“包百”如果一味的利用傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)理論進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)策略的制定無(wú)疑是慢性自殺，只有依靠其本土優(yōu)勢(shì)不斷提升顧客滿意度才是走出困境的上策。1彼得.德魯克上世紀(jì)80年代《九十年代的管理》（2）顧客行為的變化。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、技術(shù)的進(jìn)步、產(chǎn)品的不斷推陳出新，消費(fèi)者的思維方式、生活方式和行為方式也不斷發(fā)生變化，因而消費(fèi)者的需求和購(gòu)買(mǎi)方式也不斷在變化著，尤其是信息技術(shù)的飛速發(fā)展，帶來(lái)了顧客消費(fèi)行為歷史性和根本性的變革。“網(wǎng)購(gòu)”的興起正是信息技術(shù)進(jìn)步的結(jié)果，“網(wǎng)購(gòu)”以其快捷、方便、可選擇空間大等特點(diǎn)對(duì)實(shí)體購(gòu)物商場(chǎng)形成了巨大的沖擊。因而，像“包百”這樣的實(shí)體零售企業(yè)應(yīng)該針對(duì)顧客行為的變化做出戰(zhàn)略上的調(diào)整，時(shí)刻準(zhǔn)備與顧客的溝通與互動(dòng)，密切注視顧客變化的需求。只有讓顧客感受到在實(shí)體商場(chǎng)購(gòu)物的過(guò)程中感覺(jué)是滿意的，也才能夠激發(fā)他們進(jìn)行下一次實(shí)體商場(chǎng)購(gòu)物的信心。進(jìn)而，企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力也能夠得到很大幅度的提升。1.2研究方法本文以顧客滿意度理論、競(jìng)爭(zhēng)力分析理論、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論等為理論基礎(chǔ)對(duì)“包百”基于顧客滿意度的競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行了全面的分析。主要的研究方法有：（1）文獻(xiàn)閱讀法。本文的文獻(xiàn)綜述部分主要來(lái)源于對(duì)顧客滿意度和競(jìng)爭(zhēng)力等理論文獻(xiàn)的閱讀研究。（2）因子分析法。因子分析就是用少數(shù)幾個(gè)因子去描述許多指標(biāo)或因素之間的聯(lián)系，即將相關(guān)比較密切的幾個(gè)變量歸在同一類(lèi)中，每一類(lèi)變量就成為一個(gè)因子（之所以稱其為因子，是因?yàn)樗遣豢捎^測(cè)的，即不是具體的變量），以較少的幾個(gè)因子反映原資料的大部分信息。本文的核心部分也就是針對(duì)收集上來(lái)的關(guān)于“包百”顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)據(jù)分析處理主要采用了因子分析法。（3）信度與效度分析分析法。信度反映了問(wèn)卷所得到結(jié)果的一致性與穩(wěn)定性，是被測(cè)特征真實(shí)程度的指標(biāo)，用來(lái)檢驗(yàn)測(cè)量本身是否穩(wěn)定。學(xué)者Kerlinger認(rèn)為信度可以衡量出問(wèn)卷的可靠性、一致性與穩(wěn)定性。效度是指測(cè)量結(jié)果接近所要測(cè)量的變量的內(nèi)涵的程度，即測(cè)量到真值的程度，實(shí)際上反映了測(cè)量誤差的大小。本文通過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷信度與效度的檢驗(yàn)，來(lái)判斷村鎮(zhèn)銀行服務(wù)質(zhì)量量表的有效性與可靠性。1.3研究意義1.3.1理論意義盡管有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)力的理論研究已經(jīng)延續(xù)了很多年，但是業(yè)內(nèi)目前尚未形成一個(gè)統(tǒng)一的共識(shí)。本文在認(rèn)識(shí)到產(chǎn)業(yè)組織學(xué)派、資源學(xué)派和能力學(xué)派等學(xué)派關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)力理論的缺陷后提出了要以顧客滿意度為基礎(chǔ)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的思想，該思想符合當(dāng)前以顧客為導(dǎo)向的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)大環(huán)境。一方面為顧客滿意度研究找到了新的適用領(lǐng)域，另一方面也豐富了競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略理論。近年來(lái)，顧客理論一直是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論的核心。這是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論發(fā)展的必然趨勢(shì)，因?yàn)轭櫩筒攀瞧髽I(yè)經(jīng)營(yíng)能夠維持下去的動(dòng)力源泉，而滿意的顧客則能夠保證該動(dòng)力源泉能夠源源不斷的為企業(yè)提供動(dòng)力，這是一種有機(jī)的循環(huán)。因而，本文通過(guò)對(duì)顧客滿意度的分析提出了企業(yè)新的競(jìng)爭(zhēng)力提升的方向，也為豐富市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理論作出了一定的貢獻(xiàn)。1.3.2現(xiàn)實(shí)意義競(jìng)爭(zhēng)力是企業(yè)立足于當(dāng)今激烈市場(chǎng)的根本能力，尤其是對(duì)于像“包百”這樣的土生土長(zhǎng)的地方性零售企業(yè)來(lái)說(shuō)強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)力是保證其生存發(fā)展的前提。盡管目前對(duì)于如何提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力相關(guān)研究也很多，但很多都是傳統(tǒng)的、簡(jiǎn)單的、單一的做法。本文提出的基于顧客滿意度的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力分析在理論上緊跟市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展步伐，一方面有利于提醒當(dāng)前的企業(yè)提高對(duì)顧客滿意度的認(rèn)識(shí)和重視，另一方面本文當(dāng)中的一些建議對(duì)一些企業(yè)也有很現(xiàn)實(shí)的借鑒意義；最重要的是本文以“包百”為例進(jìn)行的研究，對(duì)“包百”來(lái)說(shuō)不但能夠認(rèn)識(shí)到自己在顧客滿意度方面的不足和優(yōu)勢(shì)之處，更有利于其有針對(duì)性的進(jìn)行下一步的營(yíng)銷(xiāo)策略計(jì)劃的制定。此外，本文利用因子分析法進(jìn)行了相關(guān)數(shù)據(jù)的分析，為企業(yè)根據(jù)自身情況進(jìn)行詳細(xì)的競(jìng)爭(zhēng)力分析提供了良好的分析工具。2.顧客滿意度和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力相關(guān)理論文獻(xiàn)綜述2.1顧客滿意度相關(guān)理論綜述2.1.1顧客滿意度的定義顧客滿意是指顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn)品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)；給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂(lè)水平，包括低于或者超過(guò)滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。顧客滿意度是一個(gè)變動(dòng)的目標(biāo)，能夠使一個(gè)顧客滿意的東西，未必會(huì)使另外一個(gè)顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對(duì)不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實(shí)現(xiàn)100%的顧客滿意。2.1.2顧客滿意度相關(guān)文獻(xiàn)綜述顧客滿意度理論的研究有著悠久的歷史和社會(huì)背景。早在1802年英國(guó)的Bentham[2]就提出用戶滿意的研究問(wèn)題，但是當(dāng)時(shí)并沒(méi)有得到學(xué)術(shù)界的認(rèn)可。一直到20世紀(jì)中后期，隨著人類(lèi)行為學(xué)理論的成形和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的充分發(fā)展，有關(guān)顧客滿意度的研究又得到了重視。80年代末，顧客滿意度理論研究已經(jīng)比較成熟并應(yīng)用于許多國(guó)家和區(qū)域的實(shí)踐，如：瑞典的SCCB模型，美國(guó)的ACSI模型[3]（如圖2.1所示）和歐洲的ECSI模型。[2]Bentham1802年提出用戶滿意研究問(wèn)題[3]Fornell等人在瑞典顧客滿意指數(shù)模式（SCSB）的基礎(chǔ)上創(chuàng)建的顧客滿意度指數(shù)模型。感知質(zhì)量感知質(zhì)量顧客預(yù)期感知價(jià)值顧客抱怨顧客忠誠(chéng)顧客滿意度圖2.1美國(guó)顧客滿意度指數(shù)結(jié)構(gòu)模型（ACSI）圖片來(lái)源于上海交通大學(xué)出版社《現(xiàn)代客戶關(guān)管理》我國(guó)在90年代開(kāi)始了顧客滿意度理論研究工作。通過(guò)借鑒國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)我國(guó)國(guó)情對(duì)我國(guó)的顧客滿意度也建立的模型CCSI模型。2.2企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力相關(guān)理論綜述2.2.1企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的定義企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力是一個(gè)看上去明確直觀卻很難對(duì)其進(jìn)行準(zhǔn)確定義的概念，目前國(guó)內(nèi)外很多組織、學(xué)者對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力從不同的角度作出了不同的闡釋。雖然不同的學(xué)派、學(xué)者對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力都進(jìn)行了不同角度的定義。但是，卻很少?gòu)念櫩蜐M意度的角度進(jìn)行企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的定義。在此，作者綜合個(gè)學(xué)派得出自己的關(guān)于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的總結(jié)就是：企業(yè)通過(guò)合理利用內(nèi)外部資源，使自己的產(chǎn)品或服務(wù)達(dá)到顧客滿意的結(jié)果，從而獲得可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力的能力。2.2.3企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力相關(guān)文獻(xiàn)綜述真正有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)力的研究要從20世紀(jì)80年代算起，在早起的競(jìng)爭(zhēng)力研究當(dāng)中以世界經(jīng)濟(jì)論壇（WEF）和瑞士洛桑國(guó)際管理開(kāi)發(fā)學(xué)院（IMD）這兩個(gè)組織的研究最為全面、系統(tǒng)。此外，1980—1990年間著名營(yíng)銷(xiāo)大師邁克爾.波特（MichaelE.Poter）也對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行了研究，在期間他出版了《競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略》、《競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》、《全球產(chǎn)業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)》和《國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》等著作，從而也奠定了他在競(jìng)爭(zhēng)理論方面的權(quán)威地位。通過(guò)梳理國(guó)外關(guān)于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力研究的文獻(xiàn)，可以把他們分為三個(gè)派別：產(chǎn)業(yè)組織學(xué)派、資源學(xué)派、能力學(xué)派。產(chǎn)業(yè)組織學(xué)派的著名代表就是邁克爾.波特，他將產(chǎn)業(yè)組織分析法引入戰(zhàn)略管理領(lǐng)域，提出在既定的產(chǎn)業(yè)行業(yè)結(jié)構(gòu)內(nèi)（有五種競(jìng)爭(zhēng)力量決定），通過(guò)企業(yè)的市場(chǎng)行為（即實(shí)施總成本領(lǐng)先、產(chǎn)品差異化和集中化）獲得理想的市場(chǎng)績(jī)效。根據(jù)這一理論，邁克爾.波特提出了著名的競(jìng)爭(zhēng)力分析波特五力模型，如圖2.2所示。新進(jìn)入者威脅供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)能力潛在進(jìn)入者新進(jìn)入者威脅供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)能力潛在進(jìn)入者供應(yīng)商行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者購(gòu)買(mǎi)者供應(yīng)商行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者購(gòu)買(mǎi)者替代產(chǎn)品或服務(wù)的威脅購(gòu)買(mǎi)者討價(jià)還價(jià)能力替代產(chǎn)品或服務(wù)的威脅購(gòu)買(mǎi)者討價(jià)還價(jià)能力替代品替代品圖2.2波特五力模型圖片來(lái)源于高等教育出版社《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)》資源學(xué)派最早的代表是認(rèn)為企業(yè)是資源集合體的彭羅斯（Penrose），他在1959年的《企業(yè)成長(zhǎng)論》一書(shū)中正式提出了“企業(yè)是一個(gè)具有不同用途，隨時(shí)間推移而變化，有管理決策決定產(chǎn)生的生產(chǎn)性資源的集合體?！焙髞?lái)，1984年經(jīng)過(guò)沃納菲爾特（Wemerfelt，B.）在《企業(yè)資源觀一文中》做了進(jìn)一步的發(fā)展，使得企業(yè)資源觀引起了學(xué)者們的廣發(fā)重視。能力學(xué)派對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的研究最早出現(xiàn)在菲利普.薩爾尼科（Selzick）對(duì)管理過(guò)程中領(lǐng)導(dǎo)行為的社會(huì)分析中。他認(rèn)為有必要把企業(yè)視為一個(gè)整體來(lái)研究其如何應(yīng)對(duì)環(huán)境的變化，而能夠使一個(gè)組織比其他組織做得更好的“特殊物質(zhì)”就組織能力或“特殊能力”。20世紀(jì)90年代初普拉哈拉德和哈默爾在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上成功發(fā)表其著名論文《公司核心競(jìng)爭(zhēng)力》，自此企業(yè)能力理論獲得了全面發(fā)展。我國(guó)對(duì)于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的研究始于20世紀(jì)90年代，其中比較具有代表性的有：吳建中等人在1999年提出的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力是“獨(dú)立經(jīng)營(yíng)的企業(yè)在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境中相對(duì)于其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所表現(xiàn)出來(lái)的生存能力和持續(xù)發(fā)展的能力的綜合”；胡大力在2001年將企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力定義為：在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中，通過(guò)自身要素的優(yōu)化及與外部環(huán)境的交互作用，在有限的市場(chǎng)資源配置中占有相對(duì)優(yōu)勢(shì)，進(jìn)而處于良性循環(huán)的可持續(xù)發(fā)展?fàn)顟B(tài)的能力；此外袁家新、程龍生于2003年提出了和胡大力類(lèi)似的定義。3.“包百”顧客滿意度調(diào)查分析本次“包百”顧客滿意度問(wèn)卷調(diào)查由09市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的李叔夢(mèng)等同學(xué)組織調(diào)查，我作為其中的一員參與調(diào)查。調(diào)查過(guò)程中從問(wèn)卷設(shè)計(jì)到實(shí)地調(diào)查在到最后的調(diào)查總結(jié)都是由我們的成員獨(dú)自完成，能夠保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性和有效性。3.1“包百”顧客滿意度問(wèn)卷調(diào)查過(guò)程分析3.1.1調(diào)查目的包百作為包頭土生土長(zhǎng)的一家具有地方代表性的零售行企業(yè)目前收到越來(lái)越多的沖擊，為了給“包百”在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中找到一條切實(shí)可行的提升競(jìng)爭(zhēng)力的途徑，我們特組織了這次有關(guān)“包百”顧客滿意度的問(wèn)卷調(diào)查。以顧客滿意度為突破點(diǎn)來(lái)提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力能夠讓企業(yè)真正的認(rèn)識(shí)到自己的優(yōu)勢(shì)和不足，從而為制定下一步提升競(jìng)爭(zhēng)力的措施提供依據(jù)。3.1.2調(diào)查地點(diǎn)（1）包百大樓整個(gè)樓層（共五層）。（2）包百大樓附近快餐店（肯德基、德克士、蘇氏牛肉面）及包百步行街等周邊區(qū)域。3.1.3調(diào)查時(shí)間2012年4月5日2012年4月10日3.1.4調(diào)查對(duì)象本次調(diào)查的主要對(duì)象為正在“包百”進(jìn)行消費(fèi)活動(dòng)或曾經(jīng)在“包百”進(jìn)行過(guò)消費(fèi)的消費(fèi)者。3.1.5調(diào)查方法本次調(diào)查主要采用了以下幾種調(diào)查方法：（1）文獻(xiàn)調(diào)查法，在進(jìn)行實(shí)地調(diào)查之前我們通過(guò)網(wǎng)絡(luò)（如中國(guó)知網(wǎng)）、圖書(shū)館等途徑研讀了有關(guān)市場(chǎng)調(diào)查和顧客滿意度等理論的知識(shí)，為我們進(jìn)行下一步調(diào)查奠定堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。（2）問(wèn)卷調(diào)查法，根據(jù)調(diào)查的需要和“包百”的實(shí)際情況我們首先設(shè)計(jì)了一套有關(guān)“包百”顧客滿意度的調(diào)查問(wèn)卷。另外，在問(wèn)卷發(fā)放過(guò)程中為了提高調(diào)查的有效性我們采取了抽樣調(diào)查與重點(diǎn)調(diào)查相結(jié)合的調(diào)查方法。（3）觀察法，觀察法在這次調(diào)查過(guò)程中是作為一種輔助調(diào)查方法進(jìn)行的，目的是為了是調(diào)查的結(jié)果更加的真實(shí)可信。3.1.6調(diào)查內(nèi)容進(jìn)行顧客滿意度的調(diào)查首先要建立一個(gè)科學(xué)合理的指標(biāo)體系，根據(jù)這一體系能夠從多角度、全方面分析要分析對(duì)象的顧客滿意度狀況。我們根據(jù)“包百”這種零售型企業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)總結(jié)出對(duì)其影響最大的因素主要有：商品因素、服務(wù)質(zhì)量、購(gòu)物環(huán)境、企業(yè)形象等方面。根據(jù)這一總結(jié)，將“包百”顧客滿意度調(diào)查測(cè)評(píng)指標(biāo)體系具體分為以下三級(jí)指標(biāo)：如表3.1所示。表3.1“包百”顧客滿意度測(cè)評(píng)指標(biāo)體系一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)（問(wèn)卷內(nèi)容）顧客滿意度SS1顧客期望S11您對(duì)包百大樓的總體期望是怎樣的S12您對(duì)包百大樓產(chǎn)品和服務(wù)的可靠性期望是S13您對(duì)包百產(chǎn)品的個(gè)性化程度期望是S2感知產(chǎn)品質(zhì)量（商品因素）S21商品的質(zhì)量S22商品的價(jià)格S23商品品種的豐富程度S24商品的陳列S3感知服務(wù)質(zhì)量S31服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平S32服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度S33服務(wù)的準(zhǔn)確速度程度S34購(gòu)物環(huán)境S4感知價(jià)值S41我覺(jué)得在包百購(gòu)物是值得的S42我覺(jué)得包百比其他商場(chǎng)更經(jīng)濟(jì)實(shí)惠S5顧客滿意度S51我對(duì)包百總體感覺(jué)滿意S52我對(duì)包百集團(tuán)的企業(yè)形象感覺(jué)滿意S53我覺(jué)得來(lái)包百大樓是明智的選擇S54我感覺(jué)來(lái)包百大樓購(gòu)物是愉快的S6顧客忠誠(chéng)S61我還愿意繼續(xù)來(lái)這里購(gòu)物S62即使這里的價(jià)位稍微提高點(diǎn)，我還是會(huì)去S63我會(huì)推薦我的親朋好友來(lái)這里購(gòu)物資料來(lái)源：根據(jù)顧客滿意度相關(guān)理論文獻(xiàn)的總結(jié)3.2調(diào)查樣本總體特征及描述性統(tǒng)計(jì)分析3.2.1本次調(diào)查問(wèn)卷共發(fā)放了100份，其中收回有效問(wèn)卷100份，但有10份作答不規(guī)范，故而有效問(wèn)卷為90份，問(wèn)卷調(diào)查的有效率為90%。表3.2為本次調(diào)查問(wèn)卷的總體特征統(tǒng)計(jì)。從表中可以清晰的看到，本次調(diào)查的性別比例均衡，能夠避免因性別比例差距太大而造成分析誤差較大的結(jié)果；年齡階段在19-35歲的人群是整個(gè)“包百”消費(fèi)人群當(dāng)中的重要部分，達(dá)到總?cè)藬?shù)的58.89%，這與“包百”產(chǎn)品的定位之直接相關(guān)的；此外，在受教育程度方面比重較大的是本科、高中和中專(zhuān)、大專(zhuān)，分別占到30.34%、29.32%和24.27%，這與包頭市昆區(qū)的居民受教育程度是想吻合的；最后，家庭收入這一因素里面中等收入部分比重較大，低收入和高收入人群比重都較小，這也同包頭整體的居民收入水平是完全符合的。表3.2“包百”問(wèn)卷調(diào)查樣本總體特征基本特征分類(lèi)樣本數(shù)目百分比性別男4347.78%女4752.22%年齡階段18及以下33.33%19-252831.11%26-352527.78%36-451516.67%46-591112.22%60及以上88.89%受教育程度初中及以下33.30%高中、中專(zhuān)2629.32%大專(zhuān)2224.27%本科2730.34%碩士及以上44.40%家庭收入2000以下77.78%2001-35001112.22%3501-50003033.33%5001-80001921.11%8001-100001011.11%100001以上1314.44%資料來(lái)源與對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的整理3.2.2在進(jìn)行樣本的描述性統(tǒng)計(jì)時(shí)，本文首先采用李克特量表法對(duì)各個(gè)相關(guān)因素進(jìn)行了1-5之間的所代表含義的規(guī)定。其中1代表非常不滿意，2代表不滿意，3代表一般，4代表滿意，5代表非常滿意。下表3.3列示出了本次顧客滿意度調(diào)查各個(gè)因素的描述性分析數(shù)據(jù)，其中包括每個(gè)因素的最大值、最小值和均值，通過(guò)這些數(shù)據(jù)我們能夠從總體上對(duì)每個(gè)因素的顧客滿意度狀況有所把握。從下表中可以看出：首先，廣大消費(fèi)者對(duì)“包百”的期望值都是很高的，高期望的背后隱藏著的是企業(yè)要付出更多的努力來(lái)取悅顧客而達(dá)到顧客滿意。但是相比顧客期望“包百”的顧客滿意度要低一些，但總體上還基本能夠達(dá)到顧客滿意的效果。具體到各個(gè)因素上面來(lái)說(shuō)“包百”的各個(gè)要素在總體上還是能夠達(dá)到顧客滿意的，尤其是其商品質(zhì)量、企業(yè)形象、購(gòu)物環(huán)境這三方面的顧客評(píng)價(jià)較高。但是其商品價(jià)格卻引起了顧客的不滿，這說(shuō)明“包百”在商品價(jià)格方面目前來(lái)說(shuō)還不能完全達(dá)到顧客期望的水平。表3.3“包百”顧客滿意度調(diào)查相關(guān)要素描述性分析數(shù)據(jù)描述統(tǒng)計(jì)量N極小值極大值均值S1190153.88S1290153.88S1390153.66S2190253.70S2290152.93S2390153.59S2489153.28S3190153.23S3290153.42S3390153.50S3490153.64S4190153.20S4290152.58S5190253.59S5290153.70S5389153.07S5489153.44S6190153.37S6290152.79S6390153.20資料來(lái)源于SPSS17.0數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析4.基于因子分析法的“包百”顧客滿意度分析4.1因子分析的信度和效度檢驗(yàn)4.1.1信度檢驗(yàn)信度又叫可靠性，是指測(cè)量結(jié)果的穩(wěn)定性程度或一致性程度。一個(gè)好的測(cè)評(píng)必須穩(wěn)定可靠，因而在做好問(wèn)卷調(diào)查后要做進(jìn)一步的信度分析（ReliabilityAnalyse）。信度的種類(lèi)可分為再測(cè)信度、復(fù)本信度、同等信度和評(píng)分者信度等。本文以SPSS17.0為工具，使用同等信度下的CronbachAlpha（又稱Cronbacha系數(shù)）法進(jìn)行本次問(wèn)卷調(diào)查的信度檢驗(yàn)。下表表4.1為利用SPSS17.0做出的統(tǒng)計(jì)表，一般認(rèn)為Cronbacha的計(jì)算方法為：1-殘差的均方/人員之間的均方，而且只要a系數(shù)的值大于0.7時(shí)就說(shuō)明調(diào)查問(wèn)卷是可靠的。經(jīng)計(jì)算本次調(diào)查的a系數(shù)為：1-0.701/7.689=0.91。由此可見(jiàn)本次調(diào)查的問(wèn)卷的可靠性是非常好的。表4.1可靠性分析的ANOVA表ANOVA平方和df均方FSig人員之間661.263867.689人員內(nèi)部項(xiàng)之間202.7471910.67115.223.000殘差1145.4031634.701總計(jì)1348.1501653.816總計(jì)2009.41317391.155總均值=3.38資料來(lái)源于SPSS17.0數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析4.1.2效度檢驗(yàn)效度（Validity）是指測(cè)量的有效程度或測(cè)量的正確性。進(jìn)行效度檢驗(yàn)的方法也有很多，本文采用的是因子分析法當(dāng)中的KMO和Bartlett球形度檢驗(yàn)。目前學(xué)術(shù)界統(tǒng)一的一個(gè)關(guān)于效度檢驗(yàn)的認(rèn)識(shí)就是，當(dāng)KMO值大于0.6，相應(yīng)的顯著性概率（Sig）小于0.001就可以運(yùn)用因子分析法進(jìn)行分析。利用SPSS17.0對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析得出下表：表4.2。從表中可以看出，本次分析的KMO值為0.803，卡方值為400.467，相應(yīng)的顯著性概率為0.000<0.001。因而，本量表數(shù)據(jù)可以進(jìn)行因子分析。表4.2KMO和Bartlett’s球形度檢驗(yàn)KMO和Bartlett的檢驗(yàn)取樣足夠度的Kaiser-Meyer-Olkin度量。.803Bartlett的球形度檢驗(yàn)近似卡方400.467df66Sig..000資料來(lái)源于SPSS17.0根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)4.2公因子提取過(guò)程分析本文所采用的是因子分析當(dāng)中的主成分分析法，主成分分析法是用來(lái)觀察變量的不相關(guān)的線性組合，獲得初始因子分析結(jié)果并用主成分分析法得出其主成份特征值碎石圖，如圖4.1所示。因而要進(jìn)行下一步分析的前提就是要根據(jù)主成分分析法提取出各個(gè)因素變量的公因子。提取公因子的原則為：提取特征值大于1的成份作為公因子，且公因子的累積貢獻(xiàn)率要大于60%。表4.3為利用SPSS17.0進(jìn)行的公因子提取分析表。根據(jù)表中的數(shù)據(jù)我們可以看到在12個(gè)成份當(dāng)中有三個(gè)成份的初始特征值大于1，初步判斷本次主成分分析可以提取這三個(gè)成份作為公因子。在本文當(dāng)中根據(jù)“包百”的實(shí)際情況確定出了能夠?qū)ζ漕櫩蜐M意度產(chǎn)生影響的12個(gè)內(nèi)部因素（也就是說(shuō)這12個(gè)因素是“包百”能夠通過(guò)自身努力進(jìn)行改善和調(diào)整的），即：S21、S22、S23、S24、S31、S32、S33、S34、S41、S42、S51、S52。表4.3初始特征值對(duì)總方差的解釋量表解釋的總方差成份初始特征值提取平方和載入合計(jì)方差的%累積%合計(jì)方差的%14.82240.18340.1834.82240.18321.40511.71151.8941.40511.71131.23510.29362.1871.2354.8316.92269.1095.7756.45575.5646.6825.68281.2467.5184.32185.5678.4603.83789.4049.4143.44792.85110.3312.75495.60511.3072.56198.16612.2201.834100.000提取方法：主成份分析。資料來(lái)源于SPSS17.0根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析表4.5為經(jīng)過(guò)旋轉(zhuǎn)后的主成分累積貢獻(xiàn)率表，對(duì)因子進(jìn)行旋轉(zhuǎn)能夠進(jìn)一步保證結(jié)果的準(zhǔn)確性。從中可以看出進(jìn)過(guò)旋轉(zhuǎn)后的三個(gè)主要成分對(duì)總方差的貢獻(xiàn)率分別為27.810%、17.453%和16.925%。三者對(duì)總方差的累積貢獻(xiàn)率為62.187，這也就意味著這三個(gè)成分就能夠解釋總變量當(dāng)中62.187%的變量，因而能夠比較全面的反正整體的信息。故而，選取這三個(gè)成份作為公因子是合理的。表4.5旋轉(zhuǎn)后的主成分累積貢獻(xiàn)率解釋的總方差成份提取平方和載入旋轉(zhuǎn)平方和載入累積%合計(jì)方差的%累積%140.1833.33727.81027.810251.8942.09417.45345.262362.1872.03116.92562.187提取方法：主成份分析。資料來(lái)源于SPSS17.0根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析圖4.1是根據(jù)SPSS17.0生成的碎石圖。碎石圖是按照特征值的大小排列的主成分散點(diǎn)圖，可以比較清楚地看出因子的重要程度。從圖中可見(jiàn)從第五主成分開(kāi)始特征根都較低，而且都低于1，較陡的直線說(shuō)明直線斷點(diǎn)所對(duì)應(yīng)的因子的特征值較大，比較緩的直線則對(duì)應(yīng)較小的特征值差值。從圖4-1中可以看出，因子1、2、3之間的連線的坡度相對(duì)較陡，并且特征根都在1以上，說(shuō)明前面3個(gè)因子是主要因子。這同表4.4和表4.5中的結(jié)論是吻合的，又一次驗(yàn)證了我們提取三個(gè)公因子結(jié)論的正確性。圖4.1碎石圖資料來(lái)源于SPSS17.0根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析4.3根據(jù)公因子進(jìn)行的各因素變量的分析用主成分分析法提取公因子的目的就是為了能夠簡(jiǎn)化對(duì)多個(gè)因子變量的具體分析，因而在提取公因子后要進(jìn)行的就是依據(jù)上面提取的三個(gè)公因子對(duì)每個(gè)因子變量進(jìn)行進(jìn)一步的分析。表4.6是利用SPSS17.0統(tǒng)計(jì)得出的旋轉(zhuǎn)成份矩陣，該旋轉(zhuǎn)過(guò)程采用的是具有Kaiser標(biāo)準(zhǔn)化的正交旋轉(zhuǎn)，而且該旋轉(zhuǎn)在經(jīng)過(guò)10迭代后收斂。如此一來(lái)，每個(gè)因子的典型代表量就比較突出、準(zhǔn)確了。為進(jìn)行下一步的因子載荷整理分析奠定基礎(chǔ)。表4.6旋轉(zhuǎn)成份矩陣旋轉(zhuǎn)成份矩陣a成份123S51您對(duì)包百大樓的總體感覺(jué)滿意嗎.747.201.135S52您對(duì)包百大樓的企業(yè)形象感覺(jué)滿意嗎.722.197.052S21包百大樓的商品質(zhì)量令您滿意嗎.704.230.117S24對(duì)于您是否能迅速找到您所需要的商品種類(lèi)，您表示.634.145.381S23包百大樓的商品品種夠豐富嗎.627.357-.112S34這里的購(gòu)物環(huán)境您覺(jué)得滿意嗎.616-.133.343S31這里的服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平令您滿意嗎.115.816.198S32這里的服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度令您滿意嗎.274.810.165S33這里服務(wù)的準(zhǔn)確速度程度令您滿意嗎.501.517.090S42您覺(jué)得包百大樓比其他商場(chǎng)更經(jīng)濟(jì)實(shí)惠嗎.090.152.862S22包百大樓的商品價(jià)格您覺(jué)得.022.429.709S41您覺(jué)得在包百大樓購(gòu)物是值得的嗎.491-.007.632資料來(lái)源于SPSS17.0根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析根據(jù)表4.6顯示，每個(gè)因子變量在三個(gè)公因子當(dāng)中的貢獻(xiàn)率都不同。由此可以依據(jù)每個(gè)因子變量在三個(gè)公因子當(dāng)中的數(shù)值大小對(duì)其進(jìn)行分類(lèi)。分類(lèi)后的成份代表特征將更加的顯著。因此，對(duì)表4.6進(jìn)行整理后就得到了表4.7。表4.7整理后的主成分載荷因子表題項(xiàng)相關(guān)要素因子載荷F1F2F3S51您對(duì)包百大樓的總體感覺(jué)滿意嗎0.747S52您對(duì)包百大樓的企業(yè)形象感覺(jué)滿意嗎0.722S21包百大樓的商品質(zhì)量令您滿意嗎0.704S24對(duì)于您是否能迅速找到您所需要的商品種類(lèi)，您表示0.634S23包百大樓的商品品種夠豐富嗎0.627S34這里的購(gòu)物環(huán)境您覺(jué)得滿意嗎0.616S31這里的服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平令您滿意嗎0.816S32這里的服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度令您滿意嗎0.810S33這里服務(wù)的準(zhǔn)確速度程度令您滿意嗎0.517S42您覺(jué)得包百大樓比其他商場(chǎng)更經(jīng)濟(jì)實(shí)惠嗎0.862S22包百大樓的商品價(jià)格您覺(jué)得0.709S41您覺(jué)得在包百大樓購(gòu)物是值得的嗎0.632資料來(lái)源于對(duì)SPSS17.0分析結(jié)果的整理通過(guò)表4.7關(guān)于主成份因子載荷矩陣的整理可以清楚的看到，公因子1（F1）主要包含的變量為S51、S52、S21、S24、S23、S34；公因子2（F2）主要包含的變量為S31、S32、S33；公因子3（F3）主要包含的變量為S42、S22、S41。S51、S52、S21、S24、S23、S34分別代表的因子變量為“包百的總體感覺(jué)”、“包百的企業(yè)形象”、“包百的商品質(zhì)量”、“商品陳列”、“商品豐富度”和“購(gòu)物環(huán)境”，從更深層次上來(lái)看這些都代表了“包百”帶給顧客一定感受的外在直觀因素，因此可以給公因子1命名為“外在直觀感受因子”。S31、S32、S33分別代表的因子變量為“包百服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平”、“服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度”、“服務(wù)人員的準(zhǔn)確程度”，透過(guò)這些變量可以看出這些變量都代表了“包百”的服務(wù)因素。因而可以給公因子2命名為“服務(wù)因子”S42、S22、S41分別代表的因子變量為“包百大樓與其他商場(chǎng)相比的優(yōu)惠程度”、“包百的商品價(jià)格”、“包百購(gòu)物的性價(jià)比”，這些變量就代表著“包百”在價(jià)格方面的因素。因而可以給公因子3命名為“價(jià)格因子”。上面對(duì)三個(gè)公因子進(jìn)行的分類(lèi)與當(dāng)初進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查時(shí)的屬性分類(lèi)在整體上市相吻合的。一方面驗(yàn)證這上述分析的有效性和合理性；從另外一個(gè)方面看該分類(lèi)也為進(jìn)行下一步的公因子得分計(jì)算奠定了基礎(chǔ)。5結(jié)合因子權(quán)重的“包百”競(jìng)爭(zhēng)力分析5.1因子權(quán)重計(jì)算進(jìn)行“包百”顧客滿意度分析的各因子權(quán)重分析是為了根據(jù)每個(gè)因子變量（要素）權(quán)重不同來(lái)確定該因子目前競(jìng)爭(zhēng)力狀況。由權(quán)重?cái)?shù)據(jù)繪制出的滿意度重要性矩陣象限圖能夠給企業(yè)提供明確的競(jìng)爭(zhēng)力現(xiàn)狀描述，從而為企業(yè)進(jìn)行相應(yīng)的策略的制定和實(shí)施提供了可靠的數(shù)據(jù)支撐。根據(jù)因子權(quán)重的計(jì)算公式要求，必須采用初始因子載荷矩陣中的數(shù)據(jù)，因而下圖圖5-1為初始因子載荷矩陣。表5.1初始因子載荷矩陣（未經(jīng)旋轉(zhuǎn)的成份矩陣）成份矩陣a題項(xiàng)相關(guān)要素成份123S51您對(duì)包百大樓的總體感覺(jué)滿意嗎.721-.303.076S24對(duì)于您是否能迅速找到您所需要的商品種類(lèi)，您表示.717-.068.222S21包百大樓的商品質(zhì)量令您滿意嗎.694-.282.032S32這里的服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度令您滿意嗎.673.183-.522S33這里服務(wù)的準(zhǔn)確速度程度令您滿意嗎.668-.095-.265S52您對(duì)包百大樓的企業(yè)形象感覺(jué)滿意嗎.663-.350.031S41您覺(jué)得在包百大樓購(gòu)物是值得的嗎.647.160.444S23包百大樓的商品品種夠豐富嗎.596-.367-.208S31這里的服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平令您滿意嗎.570.307-.547S34這里的購(gòu)物環(huán)境您覺(jué)得滿意嗎.552-.164.428S22包百大樓的商品價(jià)格您覺(jué)得.539.630.014S42您覺(jué)得包百大樓比其他商場(chǎng)更經(jīng)濟(jì)實(shí)惠嗎.523.622.337資料來(lái)源于SPSS17.0根據(jù)調(diào)查數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析要計(jì)算每個(gè)因子變量的權(quán)重首先要計(jì)算出公因子的得分，因?yàn)槊總€(gè)因子的權(quán)重就是綜合得分模型中每個(gè)指標(biāo)所對(duì)應(yīng)的系數(shù)即每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重。同時(shí)要計(jì)算綜合得分模型就必須計(jì)算出每個(gè)公因子的得分。每個(gè)公因子的得分公式為：用初始因子載荷矩陣（如表5.1）中的數(shù)據(jù)除以主成分相對(duì)應(yīng)的特征根（如表4.3）開(kāi)平方根。根據(jù)這一公式可以求出三個(gè)公因子的得分模型為：F1=0.316*S21+0.245*S22+0.271*S23+0.327*S24+0.260*S31+0.306*S32+0.304*S33+0.251*S34+0.295*S41+0.238*S42+0.328*S51+0.302*S52F2=-0.238*S21+0.532*S22-0.310*S23–0.057*S24+0.259*S31+0.154*S32-0.080*S33-0.138*S34+0.135*S41+0.525*S42–0.256*S51–0.295*S52F3=0.029*S21+0.013*S22–0.187*S23+0.200*S24–0.492*S31–0.470*S32–0.239*S33+0.385*S34+0.400*S41+0.303*S42+0.068*S51+0.028*S52由上面的各公因子得分模型就可以進(jìn)行總得分模型的計(jì)算，其計(jì)算公式為：用第一主成分F1中每個(gè)指標(biāo)所對(duì)應(yīng)的系數(shù)乘上第一主成分F1所對(duì)應(yīng)的貢獻(xiàn)率，再除以所提取三個(gè)主成分的三個(gè)貢獻(xiàn)率之和，然后加上第二主成分F2中每個(gè)指標(biāo)所對(duì)應(yīng)的系數(shù)乘上第二主成分F2所對(duì)應(yīng)的貢獻(xiàn)率再除以所提取三個(gè)主成分的三個(gè)貢獻(xiàn)率之和，如此計(jì)算，一直加到第三個(gè)主成分F3為止，即可得到綜合得分模型：F=0.164*S21+0.261*S21+0.086*S23+0.234*S24+0.135*S31+0.149*S32+0.006*S33+0.200*S34+0.282*S41+0.303*S42+0.175*S51+0.144*S52根據(jù)理論可知，綜合得分模型當(dāng)中每個(gè)指標(biāo)的系數(shù)就是其權(quán)重。由此，可以畫(huà)出每個(gè)指標(biāo)的權(quán)重列表，如表3.11所示。表5.2各因子變量指標(biāo)權(quán)重表指標(biāo)S21S22S23S24S31S32權(quán)重0.160.260.090.230.140.15指標(biāo)S33S34S41S42S51S52權(quán)重0.010.200.280.300.180.14資料來(lái)源于EXCEL數(shù)據(jù)整理根據(jù)上表5.2中的數(shù)據(jù)還可以求出各個(gè)指標(biāo)的平均值，求得其平均值約為0.178。計(jì)算出了各個(gè)因子變量的指標(biāo)權(quán)重及其平均值就為進(jìn)行本文的下一步制作“顧客滿意重要性象限”做好了準(zhǔn)備，再結(jié)合上述表3.3中的數(shù)據(jù)可以計(jì)算出每個(gè)指標(biāo)的均值和它們的平均值，對(duì)表3.3進(jìn)行整理可得下表表5.3。表5.3因子變量指標(biāo)滿意度均值指標(biāo)S21S22S23S24S31S32滿意度均值3.702.933.593.283.233.42指標(biāo)S33S34S41S42S51S52滿意度均值3.503.643.202.583.593.70資料來(lái)源于EXCEL數(shù)據(jù)整理5.2“包百”顧客滿意度重要性指標(biāo)矩陣根據(jù)上表表3.12可以求出各個(gè)指標(biāo)滿意度均值的平均值，其平均值為3.36。由表3.11和表3.12的值及指標(biāo)權(quán)重平均值和滿意度均值可以得出“包百”顧客滿意度重要性指標(biāo)矩陣圖。如圖5.1所示。5.1“包百”顧客滿意度重要性指標(biāo)矩陣圖資料來(lái)源于用EXCEL進(jìn)行的樣本數(shù)據(jù)分析整理圖5.1是“包百”顧客滿意度重要性指標(biāo)矩陣，通過(guò)這個(gè)矩陣能夠非常清楚明了的看到“包百”當(dāng)前基于顧客滿意度的競(jìng)爭(zhēng)力狀況。一下將對(duì)矩陣中的四個(gè)象限一一分析：急需改進(jìn)區(qū)：這個(gè)區(qū)域也被稱作“劣勢(shì)區(qū)”，在這一區(qū)域的指標(biāo)其占整體的權(quán)重比較大，但是滿意度評(píng)價(jià)卻較低，因而該象限中的這些因素在整體顧客滿意度中起重要作用，但是企業(yè)在這些方面表現(xiàn)比較差，需要重點(diǎn)修補(bǔ)、改進(jìn)。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)區(qū)：在這一區(qū)域的指標(biāo)其指標(biāo)權(quán)重和顧客滿意度評(píng)價(jià)值都較高，因而這些指標(biāo)因素在決定整體滿意度方面同樣起著非常重要的作用。而且，企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)比較有優(yōu)勢(shì)，有一定的競(jìng)爭(zhēng)力。次要改進(jìn)區(qū)：該區(qū)域也被稱作“機(jī)會(huì)區(qū)”。這一區(qū)域內(nèi)的指標(biāo)權(quán)重比較低而且顧客滿意度評(píng)價(jià)值也比較低，因而這些指標(biāo)因素決定整體顧客滿意度的程度較低，企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)也差，消費(fèi)者和企業(yè)都忽略了這一區(qū)域的指標(biāo)因素，但是如果對(duì)這些指標(biāo)進(jìn)行重點(diǎn)改進(jìn)，有些則能夠提升顧客的整體滿意度。錦上添花區(qū)：該區(qū)域也被稱作“維持區(qū)”，在這一區(qū)域內(nèi)的指標(biāo)的顧客滿意度評(píng)價(jià)值較高，但是其權(quán)重卻較低。因此這些因素決定整體顧客滿意度的重要性程度低，企業(yè)在這些方面的表現(xiàn)雖然好，但是對(duì)企業(yè)的實(shí)際意義卻并不太大，不需要花費(fèi)太大的功夫去做改進(jìn)和優(yōu)化，做好維持工作就可以了。5.3基于顧客滿意度重要性指標(biāo)矩陣的“包百”競(jìng)爭(zhēng)力分析（1）急需改進(jìn)區(qū)分析。具體到“包百”來(lái)說(shuō)，在這一象限的因素指標(biāo)有S22、S24、S41、S42，他們分別代表的是“商品的價(jià)格”、“商品的陳列”、“包百購(gòu)物的性價(jià)比”、“包百與其他商場(chǎng)相比的優(yōu)惠程度”。從這些指標(biāo)綜合來(lái)看無(wú)論是“性價(jià)比”還是“優(yōu)惠程度”，歸根結(jié)底還是價(jià)格的問(wèn)題，另一個(gè)就是商品的陳列有問(wèn)題。表明“包百”需要根據(jù)實(shí)際情況在價(jià)格方面和商品陳列方面做些改進(jìn)?！鞍佟睍?huì)出現(xiàn)價(jià)格上的問(wèn)題一方面帶有自然性，因?yàn)槠洚a(chǎn)品本身的定位較高而且周?chē)虉?chǎng)由于定位低所以產(chǎn)品價(jià)格也就相對(duì)較低對(duì)“包百”形成了對(duì)比影響；另一方面其價(jià)格上的問(wèn)題也需要引起注意，因?yàn)殡S著產(chǎn)品同質(zhì)化程度的加深和中國(guó)本土制造業(yè)的日漸發(fā)達(dá)，許多國(guó)內(nèi)品牌在質(zhì)量、款式等方面都會(huì)趕上許多國(guó)際品牌，這時(shí)“包百”的品牌價(jià)格優(yōu)勢(shì)就不存在了。針對(duì)這一區(qū)域的價(jià)格問(wèn)題，“包百”首先要做的就是調(diào)查整個(gè)包頭區(qū)域內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品價(jià)格狀況，尤其是像“維多利”、“王府井”、“沃爾瑪”這樣的同類(lèi)型競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，根據(jù)調(diào)查結(jié)果對(duì)自己產(chǎn)品的價(jià)格做出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。但是，要從根本上解決這一問(wèn)題就是要降低產(chǎn)品的成本：一方面就是要做好渠道工作（努力拓展多方面供應(yīng)渠道，努力做好同供應(yīng)商的價(jià)格協(xié)商工作）；另一方面要做好物流工作，物流其實(shí)在產(chǎn)品成本里面占有很多的比重，因而“包百”要根據(jù)自己的實(shí)際情況選擇合適的物流方式（自建或第三方），作者在此認(rèn)為以“包百”目前的狀況來(lái)看應(yīng)該在距離幾個(gè)商場(chǎng)最佳路徑的地方建立一個(gè)“中心產(chǎn)品倉(cāng)庫(kù)”，這樣可以大大降低各商場(chǎng)之間的物流成本，而且中心倉(cāng)庫(kù)可以憑借大宗采購(gòu)的優(yōu)勢(shì)獲得產(chǎn)品進(jìn)價(jià)上的降低。針對(duì)該區(qū)域的商品陳列問(wèn)題，“包百”應(yīng)該結(jié)合自己產(chǎn)品的實(shí)際狀況同時(shí)多向顧客爭(zhēng)取意見(jiàn)來(lái)做出調(diào)整。另外，商品陳列出問(wèn)題也與店員的陳列知識(shí)欠缺和不負(fù)責(zé)有關(guān)，因而要加強(qiáng)對(duì)店員成列的培訓(xùn)同時(shí)還要做好商品及時(shí)整理的相關(guān)規(guī)定。（2）競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)區(qū)。具體到“包百”來(lái)看在這一象限的指標(biāo)有S34和S51，這兩個(gè)指標(biāo)的內(nèi)涵分別是“購(gòu)物環(huán)境”和“總體感覺(jué)”。從更深入的層次看以分析出這兩個(gè)指標(biāo)的內(nèi)涵其實(shí)可以歸結(jié)為：購(gòu)物環(huán)境影響。表明“包百”購(gòu)物商場(chǎng)內(nèi)的燈光、音樂(lè)、整體的裝飾等方面能夠取得顧客的滿意，因而在這一方面的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也比較明顯。對(duì)于這些已經(jīng)有優(yōu)勢(shì)的區(qū)域“包百”萬(wàn)不可掉以輕心，因?yàn)檫@些因素的權(quán)重都很大，因而要對(duì)這些優(yōu)勢(shì)加以保持和完善。（3）次要改進(jìn)區(qū)。具體到“包百”來(lái)看在這一區(qū)域的指標(biāo)只有一個(gè)即S31，其內(nèi)涵為“服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平”。服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平在現(xiàn)實(shí)生活中尤其是在大中型的購(gòu)物商場(chǎng)里面確實(shí)被企業(yè)和消費(fèi)者忽視了，但是隨著社會(huì)的進(jìn)步與發(fā)展，消費(fèi)者會(huì)越來(lái)越成熟期知識(shí)水平也會(huì)越來(lái)越高，因而像“包百”這樣的商品品類(lèi)較多的商場(chǎng)應(yīng)該發(fā)現(xiàn)這一提升競(jìng)爭(zhēng)力的機(jī)會(huì)，對(duì)員工進(jìn)行專(zhuān)業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)提高員工對(duì)所管轄商品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平。（4）錦上添花區(qū)。具體到“包百”來(lái)看在這一區(qū)域內(nèi)的指標(biāo)有S23、S32、、S33、S52。這些指標(biāo)的內(nèi)涵分別是“商品的豐富程度”、“服務(wù)人員的態(tài)度”、“服務(wù)人員的準(zhǔn)備度”和“包百的企業(yè)形象”。這四個(gè)指標(biāo)雖然顧客滿意度較高，但是對(duì)于提升“包百”的整體滿意度所能做出的貢獻(xiàn)卻不大。原因主要是由于像“包百”這樣的商場(chǎng)太多了，商品、服務(wù)、形象都趨于同質(zhì)化，因而，不僅僅對(duì)于“包百”，對(duì)于任何一個(gè)類(lèi)似的企業(yè)起結(jié)果也是這樣的。但是，從另一個(gè)層面上講顧客對(duì)某一指標(biāo)滿意總比不滿意要好，因而對(duì)于這些顧客非常滿意但是指標(biāo)權(quán)重較低的因素“包百”應(yīng)該做的就是維持，既不需要投入太多的精力也沒(méi)必要投入巨大的資金。6.結(jié)論本文通過(guò)因子分析的方法計(jì)算出影響顧客滿意度的各因素指標(biāo)權(quán)重，并根據(jù)各指標(biāo)權(quán)重繪制出了“包百”顧客滿意度重要性指標(biāo)矩陣圖（如圖3-2），該圖直觀清晰的反映出了“包百”以顧客滿意度為基礎(chǔ)的競(jìng)爭(zhēng)力總體狀況。通過(guò)該圖能夠?yàn)椤鞍佟弊龊孟乱徊降母?jìng)爭(zhēng)力提升計(jì)劃提供可靠的數(shù)據(jù)和理論支撐。因此，本文可以得出以下結(jié)論。（1）基于顧客滿意度進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)力分析是可行的、科學(xué)的。本文利用SPSS17.0為工具通過(guò)因子分析法對(duì)“包百”顧客滿意度進(jìn)行了數(shù)據(jù)整理和分析，分析得出的數(shù)據(jù)、圖形、圖表等為進(jìn)行“包百”競(jìng)爭(zhēng)力分析提供了基礎(chǔ)。另外，基于顧客滿意度進(jìn)行企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力分析能夠從有利于企業(yè)從生存和可持續(xù)發(fā)展的源動(dòng)力層面做出提升競(jìng)爭(zhēng)力的具體措施。（2）“包百”在競(jìng)爭(zhēng)力方面盡管存在一些優(yōu)勢(shì)但是依然凸顯出很多問(wèn)題。通過(guò)本文的分析可以看出包百在“購(gòu)物環(huán)境”方面存在很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，但是在“產(chǎn)品價(jià)格”方面卻存在著很大的問(wèn)題。另外，盡管在“企業(yè)形象”、“服務(wù)人員態(tài)度”等方面的顧客滿意較高，但是卻無(wú)法在這些方面形成有效的競(jìng)爭(zhēng)力。最后，“包百”還存在一些競(jìng)爭(zhēng)力提升的忽視因素，如“服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平”因素，對(duì)于這些因素要引起“包百”的重視，因?yàn)檫@些因素很可能成為“人無(wú)我有，人有我優(yōu)”的核心競(jìng)爭(zhēng)力。（3）基于顧客滿意度的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力分析存在很大的發(fā)展空間。本文通過(guò)對(duì)“包百”基于顧客滿意度的競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)行了科學(xué)、有效的分析并收到了很好效果。但是，目前國(guó)內(nèi)外企業(yè)普遍采用的還都是比較傳統(tǒng)的提升競(jìng)爭(zhēng)力的方法，很少能夠從顧客滿意度層面制定出切實(shí)可行的競(jìng)爭(zhēng)策略。因而，基于顧客滿意度的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力分析具有廣闊的應(yīng)用和拓展空間。（4）基于顧客滿意度的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力分析依然存在一些不足。要進(jìn)行基于顧客滿意度的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力分析首先要做好多個(gè)顧客滿意度因素指標(biāo)體系的構(gòu)建，然后要進(jìn)行問(wèn)卷的調(diào)查，進(jìn)而采用SPSS等統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，最后還要將顧客滿意度分析與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力相結(jié)合。這其中的每一步都存在誤差，因而只要有一步的誤差較大就無(wú)法完成比較真實(shí)可靠的企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力分析。故而，對(duì)于一些企業(yè)來(lái)講很難進(jìn)行有效的競(jìng)爭(zhēng)力分析。參考文獻(xiàn)[14]\o"ViewcontentwhereAuthorisShunYinLam"ShunYinLam,

\o"ViewcontentwhereAuthorisVenkateshShankar"VenkateshShankar,

\o"ViewcontentwhereAuthorisM.KrishnaErramilli"M.KrishnaErramilli

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\o"ViewcontentwhereAuthorisBvsanMurthy"BvsanMurthy.\o"LinktoArticle"Customervalue,satisfaction,loyalty,andswitchingcosts:Anillustrationfromabusiness-to-businessservicecontext[J].\o"LinktoArticle"Customervalue,satisfaction,loyalty,andswitchingcosts:Anillustrationfromabusiness-to-businessservicecontext，2004（3）：293-311[15]\o"ViewcontentwhereAuthorisWagnerKamakura"WagnerKamakura,

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\o"ViewcontentwhereAuthorisRaghuramIyengar"RaghuramIyengar,

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\o"ViewcontentwhereAuthorisPeterC.Verhoef"PeterC.Verhoef.\o"LinktoArticle"ChoiceModelsandCustomerRelationshipManagement[J].\o"LinktotheJournalofthisArticle"MARKETINGLETTERS，2004(3):279-291附錄：包百大樓顧客滿意度調(diào)查問(wèn)卷您好！我是內(nèi)科大營(yíng)銷(xiāo)系的一名學(xué)生，此份問(wèn)卷想要對(duì)包百商場(chǎng)的顧客滿意度做一個(gè)調(diào)查，希望您能抽出一點(diǎn)寶貴的時(shí)間填答，對(duì)此表示衷心的感謝！填答說(shuō)明：請(qǐng)您根據(jù)實(shí)際情況回答下列問(wèn)題，從問(wèn)題右邊選擇一個(gè)符合您的觀點(diǎn)的數(shù)字或方框，并劃√。第一部分：請(qǐng)根據(jù)您對(duì)包百大樓的總體印象選擇。右邊數(shù)字1-5表示您對(duì)左邊的陳述的期望值，數(shù)字越小表示期望越低，數(shù)字越大表示期望越高。S11.您對(duì)包百大樓的總體期望是？12345S12.您對(duì)包百大樓產(chǎn)品和服務(wù)的可靠性期望是？12345S13.您對(duì)包百大樓產(chǎn)品的個(gè)性化程度期望是？12345第二部分：請(qǐng)根據(jù)實(shí)際填答。（填答說(shuō)明：l表示非常不滿意，2表示不太滿意，3表示中立，4表示滿意，5表示非常滿意）S21.包百大樓的商品質(zhì)量，您感到12345S22.包百大樓的商品價(jià)格，您感到12345S23.包百大樓的商品品種的豐富程度，您感到12345S24.對(duì)于您是否能迅速找到您所需要的商品種類(lèi)，您感到：12345S31.這里的服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平令您滿意嗎？12345S32.這里的服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度令您滿意嗎？12345S33.這里服務(wù)的準(zhǔn)確速度程度令您滿意嗎？12345S34.這里的購(gòu)物環(huán)境您覺(jué)得滿意嗎？12345S41.“在包百大樓購(gòu)物是值得的”，對(duì)于這一點(diǎn)，您感到12345S42.“包百大樓比其他商場(chǎng)更經(jīng)濟(jì)實(shí)惠”，對(duì)于這一點(diǎn)您感到12345S51.您對(duì)包百大樓的總體感覺(jué)滿意嗎？12345S52.您對(duì)包百大樓的企業(yè)形象感覺(jué)滿意嗎？12345S53.“來(lái)包百大樓是明智的選擇”,對(duì)于這一點(diǎn)，您感到12345S54.“來(lái)包百大樓購(gòu)物感覺(jué)是愉快的”,對(duì)于這一點(diǎn),您感到12345（填答說(shuō)明：l表示非常不同意，2表示不太同意，3表示中立，4表示同意，5表示非常同意）S61.“您還愿意繼續(xù)來(lái)這里購(gòu)物”,對(duì)于這一點(diǎn)，您感到12345S62.“即使包百價(jià)位稍微提高點(diǎn)，您還會(huì)去”,對(duì)于這一點(diǎn)您感到12345S63.“您會(huì)推薦您的親朋好友來(lái)這里購(gòu)物”，對(duì)于這一點(diǎn)您感到12345第三部分：為了進(jìn)行問(wèn)卷分析，希望您能夠提供簡(jiǎn)要的個(gè)人信息，請(qǐng)您放心，我們將嚴(yán)格保密。1.您的性別:口男口女2.您的年齡:口18歲以下口19-25歲口26-35歲口36-45歲口46-59歲口60歲以上3.您的教育程度:口初中及以下口高中或中專(zhuān)口大專(zhuān)口本科口碩士及以上4.您全家的月收入:口2000元以下口2001-3500元口3501-5000元口5001-8000元口8001-10000元口10001元以上感謝您在百忙之中對(duì)我們提供的幫助，再次表示真誠(chéng)地感謝！致謝時(shí)光荏苒，轉(zhuǎn)眼間就到了畢業(yè)的時(shí)刻。四年的學(xué)習(xí)成果在此刻也要有一個(gè)合理的檢驗(yàn)，而畢業(yè)論文則是檢驗(yàn)我們學(xué)習(xí)成果的最有效的途徑。畢業(yè)論文是一項(xiàng)需要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的調(diào)查研究和老師指導(dǎo)才能完成的工作，本篇論文在完成過(guò)程中同樣得到了老師和同學(xué)等的幫助。在此我要向他們表示誠(chéng)摯的謝意。首先要感謝我的指導(dǎo)老師李春麗老師和梅蕾老師，起初的時(shí)候是李春麗老師擔(dān)任我的指導(dǎo)老師，李老師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度在我的論文選題、數(shù)據(jù)調(diào)查、論文設(shè)計(jì)等各個(gè)方面都給予了我很大的幫助。由于李老師工作繁重?zé)o力繼續(xù)指導(dǎo)我們，在論文的中間階段改由梅蕾老師對(duì)我們進(jìn)行指導(dǎo)。梅老師淵博的知識(shí)和耐心的指導(dǎo)對(duì)我論文的完成及修改完善起到了重要的作用。其次要感謝我的同學(xué)們對(duì)我的幫助。在論文最初的調(diào)研階段時(shí)09級(jí)的學(xué)弟學(xué)妹幫助完成了相關(guān)的問(wèn)卷調(diào)查和數(shù)據(jù)收集，為我的論文能夠進(jìn)行定量分析提供了數(shù)據(jù)依據(jù)；另外還有我的同班同學(xué)在我的論文完成過(guò)程中也提出了一些合理的建議，對(duì)于完善論文起到了關(guān)鍵作用。最后要非常感謝在百忙之中評(píng)閱論文和參加答辯的各位專(zhuān)家、教授。由于作者在寫(xiě)作過(guò)程中能力有限，故本論文還有很多不足之處，望各位老師給予批評(píng)指正，以便學(xué)生我做好進(jìn)一步的修改和完善?；贑8051F單片機(jī)直流電動(dòng)機(jī)反饋控制系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與研究基于單片機(jī)的嵌入式Web服務(wù)器的研究MOTOROLA單片機(jī)MC68HC（8）05PV8/A內(nèi)嵌EEPROM的工藝和制程方法及對(duì)良率的影響研究基于模糊控制的電阻釬焊單片機(jī)溫度控制系統(tǒng)的研制基于MCS-51系列單片機(jī)的通用控制模塊的研究基于單片機(jī)實(shí)現(xiàn)的供暖系統(tǒng)最佳啟停自校正（STR）調(diào)節(jié)器單片機(jī)控制的二級(jí)倒立擺系統(tǒng)的研究基于增強(qiáng)型51系列單片機(jī)的TCP/IP協(xié)議棧的實(shí)現(xiàn)基于單片機(jī)的蓄電池自動(dòng)監(jiān)測(cè)系統(tǒng)基于32位嵌入式單片機(jī)系統(tǒng)的圖像采集與處理技術(shù)的研究基于單片機(jī)的作物營(yíng)養(yǎng)診斷專(zhuān)家系統(tǒng)的研究基于單片機(jī)的交流伺服電機(jī)運(yùn)動(dòng)控制系統(tǒng)研究與開(kāi)發(fā)基于單片機(jī)的泵管內(nèi)壁硬度測(cè)試儀的研制基于單片機(jī)的自動(dòng)找平控制系統(tǒng)研究基于C8051F040單片機(jī)的嵌入式系統(tǒng)開(kāi)發(fā)基于單片機(jī)的液壓動(dòng)力系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)測(cè)儀開(kāi)發(fā)模糊Smith智能控制方法的研究及其單片機(jī)實(shí)現(xiàn)一種基于單片機(jī)的軸快流CO〈,2〉激光器的手持控制面板的研制基于雙單片機(jī)沖床數(shù)控系統(tǒng)的研究基于CYGNAL單片機(jī)的在線間歇式濁度儀的研制基于單片機(jī)的噴油泵試驗(yàn)臺(tái)控制器的研制基于單片機(jī)的軟起動(dòng)器的研究和設(shè)計(jì)HYPERLINK"/detail.htm?24530