【優(yōu)選】信息流程組ITIL培訓(xùn)PPT文檔

本次培訓(xùn)的目標(biāo)理解：1、眾多企業(yè)為什么要學(xué)習(xí)ITIL、應(yīng)用ITIL2、學(xué)習(xí)掌握ITIL對做好IT服務(wù)的幫助掌握：1、ITIL十大流程的基本概念和關(guān)鍵點

思考：1、如何把ITIL應(yīng)用到日常維護工作中

ITIL是什么？ITIL是：ITInfrastructureLibrary的簡稱；英國商務(wù)辦公室(OGC)從20世紀80年代開始開發(fā)的一套IT管理方法；已成為事實上的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，并以其為中心在全球形成了完整的產(chǎn)業(yè)；任務(wù)單位和個人都可以免費使用的“公共框架”；實際上是一系列由所謂“最佳實踐”(BestPractice)形式的圖書(共7本)；ITIL不是：硬件軟件一個可以直接使用的標(biāo)準(zhǔn)OGC開發(fā)ITIL的目標(biāo)建立一系列完全的、一致的、連貫的最佳實踐規(guī)范，以提高IT服務(wù)管理質(zhì)量，并推動采用IT技術(shù)提高業(yè)務(wù)有效性鼓勵私營機構(gòu)開發(fā)相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)（培訓(xùn)、咨詢及工具）以支持ITIL部分行業(yè)調(diào)查結(jié)果：IT運行維護管理困難與挑戰(zhàn)最終客戶的滿意度低IT以技術(shù)而不是以服務(wù)為中心滿意度評測不科學(xué)，對IT服務(wù)工作幫助小以被動為主而不是以主動為主靠“關(guān)系”而不是靠“流程”來解決問題盡力而為vsSLAIT運行維護管理困難與挑戰(zhàn)思考：如何讓IT部門的維護力量得到支撐和加強如何提高最終客戶對IT運營管理服務(wù)的滿意度如何降低在IT基礎(chǔ)設(shè)施方面的運營成本服務(wù)的特點：無形感知不可存儲強調(diào)過程互動成本質(zhì)量管控難40％流程失誤40％人員疏失20％平臺故障從IT運維的現(xiàn)狀來分析Source:GartnerSecurityConferencepresentation“OperationZeroDowntime”,D.Scott,May2002IT系統(tǒng)出現(xiàn)故障的原因？未測試的變更高負荷問題管理弱硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)訓(xùn)練不足備份錯誤安全疏忽IT運行維護管理困難與挑戰(zhàn)IT部門面向最終客戶的服務(wù)

演變歷程FireFightHelpDeskService-CentricSupportSelf-ManagingInfrastructure時間(Time)效率(Efficiencies)集成化運營中心主動/自動服務(wù)管理救火隊熱線服務(wù)全球IT運行管理發(fā)展趨勢IT系統(tǒng)生命周期全球IT服務(wù)發(fā)展趨勢分別采購路由器、交換機、桌面PC、辦公軟件、ERP/CRM/SCM應(yīng)用系統(tǒng)。。。整體采購、一攬子服務(wù)IT部門－直接提供服務(wù)IT部門負責(zé)IT系統(tǒng)的運行維護，直接響應(yīng)最終客戶的服務(wù)請求IT部門－IT服務(wù)管控者IT部門負責(zé)整合內(nèi)外部資源，對各個服務(wù)提供商的質(zhì)量進行管控可預(yù)測的成本帶來可預(yù)測的質(zhì)量“黑箱子”——服務(wù)過程不透明最終客戶不知道IT部門的工作狀態(tài)和進展情況服務(wù)透明化最終客戶知道IT部門或者外包服務(wù)工程師的工作狀態(tài)和進展情況透明展示工具：Web、Email、短信、電話等多種方式ITIL對企業(yè)的價值ITIL/ITSM是一套公開的、基于業(yè)界最佳實踐制定，用于規(guī)范IT服務(wù)管理的流程和方法論。ITIL（ITInfrastructureLibrary）以流程為導(dǎo)向，以客戶為中心，通過整合IT服務(wù)與企業(yè)業(yè)務(wù)，提高了企業(yè)IT服務(wù)提供與運營管理的水平。1989年最初由英國商務(wù)部OGC(OfficeofGovernmentCommerce)組織開發(fā)、出版——十大流程（版本）。2001年，整合、增加為6個模塊，構(gòu)成了版本。目前已經(jīng)成為一套事實上標(biāo)準(zhǔn)，全球有至少20,000多家在各自行業(yè)領(lǐng)先的組織都依據(jù)ITIL的框架來提升IT服務(wù)的效率及改善IT部門內(nèi)部的以及IT部門與業(yè)務(wù)部門溝通。提高IT服務(wù)質(zhì)量降低IT服務(wù)成本IT與業(yè)務(wù)的整合IT服務(wù)管理目標(biāo)ITIL能對解決企業(yè)解決信息化發(fā)展中遇到的問題提供幫助參考模型–服務(wù)管理規(guī)劃與實施服務(wù)管理服務(wù)支持ServiceSupport服務(wù)交付ServiceDelivery業(yè)務(wù)業(yè)務(wù)視角應(yīng)用管理ICT

基礎(chǔ)設(shè)施管理技術(shù)安全管理IT管理&服務(wù)的層次和定位技術(shù)服務(wù)業(yè)務(wù)技術(shù)技術(shù)管理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器數(shù)據(jù)庫主機桌面系統(tǒng)其它業(yè)務(wù)服務(wù)技術(shù)業(yè)務(wù)管理需求管理項目組合管理IT服務(wù)戰(zhàn)略管理服務(wù)技術(shù)服務(wù)管理安全管理運營管理外包管理其它ITIL核心—服務(wù)支持、服務(wù)提供ITCustomerRelationshipManagement發(fā)布管理變更管理配置管理服務(wù)水平管理事件（故障）管理問題管理服務(wù)交付ServiceDelivery服務(wù)支持ServiceSupportService

Desk服務(wù)臺能力管理IT服務(wù)連續(xù)性管理可用性管理安全管理IT服務(wù)財務(wù)管理ITIL和業(yè)務(wù)的關(guān)系IT-Services問題發(fā)布配置變更事故IT持續(xù)容量可用性服務(wù)服務(wù)交付服務(wù)支持管理層關(guān)注戰(zhàn)略層面運維層面——正確地做事戰(zhàn)術(shù)層面——做正確的事業(yè)務(wù)服務(wù)臺財務(wù)流程管理我們希望到哪兒？我們現(xiàn)在在哪兒？我們怎樣才能到達目的地？我們?nèi)绾沃牢覀円呀?jīng)到達了？愿景和業(yè)務(wù)目標(biāo)評估流程改進指標(biāo)流程改進模型流程負責(zé)人流程目標(biāo)質(zhì)量參數(shù)和關(guān)鍵績效指標(biāo)活動和子流程流程資源角色輸入規(guī)范輸出規(guī)范

流程輔能者（ProcessEnablers）

流程控制（ProcessControl）流程的概念模型資料來源OGCITIL幫助企業(yè)建立的流程舉例一個用戶打到SERVICEDESKINCIDENTMANAGEMENT（事件管理）處理涉及到的故障PROBLEMMANAGEMENT（問題管理）調(diào)查深層的原因CHANGEMANAGEMENT（變更管理）提交RFC處理變更FINANCIALMANAGEMENT（財務(wù)管理）幫助衡量其中的費用ITSERVICECONTINUITY（IT服務(wù)連續(xù)性管理）考慮對恢復(fù)計劃的影響RELEASEMANAGEMENT（發(fā)布管理）監(jiān)督軟件的分發(fā)AVAILABILITYMANAGEMENT（可用性管理）評估性能/操作CAPACITYMANAGEMENT（容量管理）確保所需資源可用CONFIGURATIONMANAGEMENT（配置管理）在系統(tǒng)中記錄所有的事件SERVICELEVELMANAGEMENT（服務(wù)級別管理）確保用戶的需求已經(jīng)滿足ITIL的核心流程和模塊ITIL所強調(diào)的核心思想是應(yīng)該從客戶（業(yè)務(wù)）而不是IT服務(wù)提供方（技術(shù)）的角度理解IT服務(wù)需求。

ITIL核心過程和模塊包括以下二大部分：ITServiceSupport(IT運營管理)ITServiceDelivery（IT戰(zhàn)術(shù)管理）共10個核心過程和1一個功能.ITServiceSupport包括五個核心過程和一個功能服務(wù)臺（ServiceDesk）---功能事件管理（IncidentManagement）問題管理（ProblemManagement）變更管理（ChangeManagement）發(fā)布管理（ReleaseManagement）配置管理（ConfigurationManagement）ITServiceDelivery包括五個核心過程：服務(wù)級別管理（ServiceLevelManagement）

IT服務(wù)財務(wù)管理（ITServiceFinancialManagement）

IT服務(wù)連續(xù)性管理（ITServiceContinuityManagement）可用性管理（AvailabilityManagement）容量管理（CapacityManagement）服務(wù)臺（ServiceDesk）服務(wù)臺的主要目標(biāo)：協(xié)調(diào)客戶（用戶）和IT部門之間的關(guān)系，為IT服務(wù)運作提供支持，從而提高客戶的滿意度。完整意義上的服務(wù)臺可以理解為其他IT部門和服務(wù)流程的“前臺”，它可以在不需要聯(lián)系特定技術(shù)人員的情況下處理大量的客戶請求。對用戶而言，服務(wù)臺是他們與IT部門的唯一連接點，確保他們找到幫助其解決問題和請求的相關(guān)人員。服務(wù)臺不僅負責(zé)處理事故、問題和客戶的詢問，同時還為其它活動和流程提供接口。這些活動和流程包括客戶變更請求、維護合同、服務(wù)級別管理、配置管理、可用性管理和持續(xù)性管理等。事件管理（IncidentManagement）事故管理的目標(biāo)：在盡可能小地影響客戶和用戶業(yè)務(wù)的情況下，使IT系統(tǒng)盡快恢復(fù)到服務(wù)級別協(xié)議所定義的服務(wù)級別，同時記錄事故以為其他流程提供支持。輸入事故管理流程的事故可能來自于系統(tǒng)構(gòu)架任何一部分的用戶報告，以及服務(wù)臺及其相關(guān)部門的檢測報告和系統(tǒng)的自動檢測報告。事故管理流程的輸出則是針對所產(chǎn)生事故的解決方案和應(yīng)急措施。事故管理并不負責(zé)查找事故產(chǎn)生的潛在原因，其強調(diào)的是速度問題管理（ProblemManagement）問題管理的目標(biāo)：調(diào)查和分析IT基礎(chǔ)架構(gòu)和查找事故產(chǎn)生的根本原因與事故管理強調(diào)事故恢復(fù)的速度不同，問題管理強調(diào)的是找出事故產(chǎn)生的根源，從而制定恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案或防止其再次發(fā)生的預(yù)防措施。在尚未查明事故產(chǎn)生的原因前，事故所對應(yīng)的潛在原因被稱為問題。而在找到事故產(chǎn)生的根本原因后，問題就成為一個知名錯誤（KnownErrors）。隨后可以提出一個變更請求（RequestofChange）來消除該知名錯誤和防止類似事故再次發(fā)生。問題管理的目標(biāo)：調(diào)查和分析IT基礎(chǔ)架構(gòu)和查找事故產(chǎn)生的根本原因“黑箱子”——服務(wù)過程不透明從IT運維的現(xiàn)狀來分析事件管理（IncidentManagement）可用性管理（AvailabilityManagement）為其它服務(wù)管理流程提供有關(guān)IT基礎(chǔ)架構(gòu)配置的準(zhǔn)確信息；ITServiceDelivery在變更管理流程運作過程中，需要組建變更咨詢委員會（CAB）。即客戶需求應(yīng)該和IT結(jié)構(gòu)及IT組織所能提供的能力相一致。ITCustomer服務(wù)級別管理（ServiceLevelManagement）ITServiceDelivery（IT戰(zhàn)術(shù)管理）在配置管理中，最基本的信息單元是配置項（ConfigurationItems，CIs）。目前已經(jīng)成為一套事實上標(biāo)準(zhǔn)，全球有至少20,000多家在各自行業(yè)領(lǐng)先的組織都依據(jù)ITIL的框架來提升IT服務(wù)的效率及改善IT部門內(nèi)部的以及IT部門與業(yè)務(wù)部門溝通。服務(wù)級別協(xié)議是IT提供方與客戶就服務(wù)提供與支持過程中關(guān)鍵的服務(wù)目標(biāo)及雙方的責(zé)任等問題協(xié)商一致后所達成的協(xié)議。應(yīng)用系統(tǒng)向業(yè)務(wù)靠攏（ProcessControl）思考：1、如何把ITIL應(yīng)用到日常維護工作中變更管理（ChangeManagement）

變更管理的目標(biāo)：確保在變更實施過程中使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟，盡快地實施變更，以將由變更所導(dǎo)致的業(yè)務(wù)中斷對業(yè)務(wù)的影響減小到最低。在變更管理流程運作過程中，需要組建變更咨詢委員會（CAB）。變更咨詢委員會負責(zé)對問題管理流程提交的變更請求進行評審，并決定是否批準(zhǔn)該變更請求的實施。變更咨詢委員會應(yīng)當(dāng)從業(yè)務(wù)和技術(shù)兩個角度充分評估變更的影響。掌握：1、ITIL十大流程的基本概念和關(guān)鍵點確保以合理的成本提供約定的IT服務(wù)級別；服務(wù)級別管理（ServiceLevelManagement）ServiceSupport盡力而為vsSLAIT服務(wù)財務(wù)管理考慮IT資源的效率及經(jīng)濟價值，旨在將基于預(yù)算的IT組織轉(zhuǎn)變?yōu)轭愃朴谏虡I(yè)組織的具有成本意識的組織，為用戶提供成本合理的IT服務(wù)。如何降低在IT基礎(chǔ)設(shè)施方面的運營成本如何降低在IT基礎(chǔ)設(shè)施方面的運營成本英國商務(wù)辦公室(OGC)從20世紀80年代開始開發(fā)的一套IT管理方法；變更管理（ChangeManagement）問題管理（ProblemManagement）Service

Desk鼓勵私營機構(gòu)開發(fā)相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)（培訓(xùn)、咨詢及工具）以支持ITILITInfrastructureLibrary的簡稱；可預(yù)測的成本帶來可預(yù)測的質(zhì)量Management）發(fā)布管理（ReleaseManagement）

發(fā)布管理的目標(biāo)：確認所有最終軟件庫中軟件正本的拷貝是安全可靠的，負責(zé)將經(jīng)測試無誤的軟硬件版本發(fā)布到目的變更地點，并保證相應(yīng)的服務(wù)級別。發(fā)布管理是為變更管理提供支持的，發(fā)布管理貫穿了變更的整個生命周期，并且發(fā)布管理流程的實施應(yīng)當(dāng)在變更管理流程的控制下進行。配置管理（ConfigurationManagement）

配置管理目標(biāo)：計量組織和服務(wù)中所使用的所有IT資產(chǎn)和配置項的價值；為其它服務(wù)管理流程提供有關(guān)IT基礎(chǔ)架構(gòu)配置的準(zhǔn)確信息；為事故管理、問題管理、變更管理和發(fā)布管理的運作提供支持；核實有關(guān)IT基礎(chǔ)架構(gòu)的配置記錄的正確性并糾正發(fā)現(xiàn)的錯誤。在配置管理中，最基本的信息單元是配置項（ConfigurationItems，CIs）。所有軟件、硬件和各種文檔，比如變更請求、服務(wù)、服務(wù)器、環(huán)境、設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施、臺式機、移動設(shè)備、應(yīng)用系統(tǒng)、協(xié)議、電信服務(wù)等都可以被稱為配置項。所有有關(guān)配置項的信息都被存放在配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDB）中

服務(wù)級別管理（ServiceLevelManagement）服務(wù)級別管理需要實現(xiàn)的目標(biāo)：明確客戶的業(yè)務(wù)需求及相應(yīng)的IT服務(wù)需求；確保以合理的成本提供約定的IT服務(wù)級別；確保實際的IT服務(wù)級別達到約定的服務(wù)級別的要求；改善客戶關(guān)系和提高客戶滿意度。服務(wù)級別協(xié)議是IT提供方與客戶就服務(wù)提供與支持過程中關(guān)鍵的服務(wù)目標(biāo)及雙方的責(zé)任等問題協(xié)商一致后所達成的協(xié)議。服務(wù)級別管理主要通過服務(wù)級別協(xié)議、運作級別協(xié)議和支持合同來協(xié)調(diào)IT服務(wù)各方之間的關(guān)系。

IT服務(wù)財務(wù)管理（ITServiceFinancialManagement）IT服務(wù)財務(wù)管理目標(biāo)：從經(jīng)濟效益的角度對組織的IT服務(wù)運作進行反映和控制，實現(xiàn)了對IT服務(wù)運作的價值管理。IT服務(wù)財務(wù)管理考慮IT資源的效率及經(jīng)濟價值，旨在將基于預(yù)算的IT組織轉(zhuǎn)變?yōu)轭愃朴谏虡I(yè)組織的具有成本意識的組織，為用戶提供成本合理的IT服務(wù)。成本合理的IT服務(wù)必須考慮質(zhì)量、成本、客戶需求三方面的因素并平衡其關(guān)系。IT服務(wù)財務(wù)管理主要包括預(yù)算編制、IT核算