埃森哲-2023全球銀行業(yè)消費(fèi)者研究（英譯中）

業(yè)消費(fèi)者研究重新點(diǎn)燃人際關(guān)系，發(fā)現(xiàn)隱藏的價(jià)值介紹強(qiáng)大的力量創(chuàng)造一個(gè)迫切需要采取行動(dòng)很難想象電視之前的時(shí)代。盡管許多人現(xiàn)在通過(guò)智能手機(jī)和平板電腦消費(fèi)內(nèi)容幾十年來(lái)，電視機(jī)一直是許多人獲取新聞和觀看自己喜歡的節(jié)目的主要設(shè)備。全球銀行業(yè)消費(fèi)者研究2但它并不總是這樣。在1950年,65%了。和五年之后,采用達(dá)到87%。由于同時(shí)發(fā)生了一系列重要的發(fā)展，吸收率飆升：傳輸和視覺(jué)顯示技術(shù)的進(jìn)步;創(chuàng)建技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，這意味著可以在單個(gè)設(shè)備上查看不同的網(wǎng)絡(luò);以及對(duì)視覺(jué)呈現(xiàn)的新聞和娛樂(lè)的快速增長(zhǎng)的需求。這為網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備制造商和廣告商創(chuàng)造了巨大的機(jī)會(huì)。通過(guò)抓住時(shí)機(jī)并果斷采取行動(dòng)，許多人創(chuàng)建了大型成功企業(yè)。今天，銀行業(yè)高管可以從這一時(shí)期學(xué)到很多東西。就像樣，各種因素正在結(jié)合起來(lái)，創(chuàng)造了對(duì)新的、由外而內(nèi)的行業(yè)觀點(diǎn)的需求。對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，機(jī)會(huì)比比皆是，他們可以探索可能的藝術(shù)并重塑他們的企業(yè)提高他們與客戶的相關(guān)性，并為組織的各個(gè)方面設(shè)定新的績(jī)效前沿。新興技術(shù)使銀行能夠通過(guò)整個(gè)企業(yè)的一組可互操作的系統(tǒng)來(lái)利用云、數(shù)據(jù)和人工智能的力量來(lái)加強(qiáng)其數(shù)字核心。強(qiáng)大的數(shù)字核心使公司能夠快速開(kāi)發(fā)新功能，嘗試新事物，并在需要時(shí)快速失敗。技術(shù)曾經(jīng)被視為顛覆者，現(xiàn)在已成為推動(dòng)者，幫助銀行提高員工生產(chǎn)力，轉(zhuǎn)變成本結(jié)構(gòu)，與客戶互動(dòng)方面,和開(kāi)發(fā)全新的命題。3全球銀行業(yè)消費(fèi)者研究3這場(chǎng)技術(shù)革命只是塑造當(dāng)今銀行業(yè)并創(chuàng)造的四大發(fā)展中的第一個(gè)銀行的當(dāng)務(wù)之急重塑他們的業(yè)務(wù)和操作模型。1先進(jìn)的技術(shù)現(xiàn)在是可用的4轉(zhuǎn)移客戶偏好2快速上升的利率暴露弱點(diǎn)3面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)的變化4全球銀行業(yè)消費(fèi)者研究全球銀行業(yè)消費(fèi)者研究全球銀行業(yè)消費(fèi)者研究11先進(jìn)的技術(shù)現(xiàn)在是可用的22快速上升的利率暴露弱點(diǎn)最新的突破創(chuàng)造了新的機(jī)會(huì)。想想元宇宙和生成人工智能，ChatGPT和類似聊天機(jī)器人背后的技術(shù)。這些尖端技術(shù)在銀行業(yè)具有巨大的潛力，特別是在徹底改變客戶體驗(yàn)方面。例如，生成式人工智能可以通過(guò)使非個(gè)人化的客戶服務(wù)對(duì)話更加人性化和有效來(lái)增強(qiáng)數(shù)字交互。批判API的可用性提高了AI和機(jī)器學(xué)習(xí)(ML)等技術(shù)的可訪問(wèn)性和可負(fù)擔(dān)性，允許各種規(guī)模的企業(yè)利用預(yù)先訓(xùn)練的模型。這是一個(gè)普遍的看法：隨著黑夜接踵而至，銀行利潤(rùn)隨著利率的上升但是他們呢？在撰寫本報(bào)告時(shí)，大多數(shù)已發(fā)布2022年業(yè)績(jī)的銀行都顯示凈利息收入(NII)實(shí)現(xiàn)了兩位數(shù)的增長(zhǎng)。然而，正如最近的事件所顯示的那樣，利率的迅速上升可能會(huì)暴露一些人的基本弱點(diǎn)銀行。事實(shí)上，更高的利率可能會(huì)產(chǎn)生負(fù)面影響，這已經(jīng)在一些市場(chǎng)。例如，它們可能會(huì)減緩經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，降低對(duì)新信貸的需求，導(dǎo)致一些銀行增加貸款損失準(zhǔn)備金，降低其證券投資組合的價(jià)值，并導(dǎo)致存款外流，使銀行的流動(dòng)性面臨風(fēng)險(xiǎn)。此外，隨著銀行試圖避免存款外流，或者央行開(kāi)始降息，銀行需要資金來(lái)發(fā)放新貸款，融資成本可能會(huì)增加。歷史和最近的發(fā)展表明，這些因素中的任何一個(gè)的后果都可能很快影響銀行。那些只關(guān)注加息的積極影響的人可能無(wú)法在情況發(fā)生變化時(shí)迅速做出反應(yīng)。5533不斷變化的臉競(jìng)爭(zhēng)一個(gè)主要因素在起作用,不是現(xiàn)在在之前的利率上升時(shí)期：來(lái)自純數(shù)字銀行和傳統(tǒng)上在金融服務(wù)之外運(yùn)營(yíng)例子包括蘋果和新加坡的超級(jí)應(yīng)用程序提供商Grab，它們近年來(lái)在銀行業(yè)取得了重大進(jìn)展。埃森哲研究表明，汽車貸款、消費(fèi)金融等傳統(tǒng)銀行產(chǎn)品的收入份額到20252年，通過(guò)非銀行渠道出售的抵押貸款將增加三到五個(gè)百分點(diǎn)。這與過(guò)去10-15年銀行主要通過(guò)長(zhǎng)期建立的渠道與其他銀行競(jìng)爭(zhēng)有很大不同。因此，非傳統(tǒng)金融服務(wù)企業(yè)將增加其發(fā)起和經(jīng)常性費(fèi)用以及利息收入的份額，因?yàn)樗鼈兿魅趿算y行的收入并對(duì)其利潤(rùn)率施加了壓力。一些新的市場(chǎng)進(jìn)入者甚至可能推出自己的金融服務(wù)產(chǎn)品，完全繞過(guò)傳統(tǒng)銀行。銀行是合作還是直接競(jìng)爭(zhēng)對(duì)于新進(jìn)入者，這些顛覆性參與者的存在可能會(huì)減少銀行和客戶之間的接觸點(diǎn)數(shù)量。這反過(guò)來(lái)又會(huì)削弱銀行的相關(guān)性及其在消費(fèi)者生活中的作用。全球銀行業(yè)消費(fèi)者研究44轉(zhuǎn)移客戶偏好他們將從消費(fèi)者的角度分析不斷變化的市場(chǎng)，并將拋棄傳統(tǒng)的孤島和基準(zhǔn)，轉(zhuǎn)而采用新的、更全面的性能前沿。他們的數(shù)字核心他們將從消費(fèi)者的角度分析不斷變化的市場(chǎng)，并將拋棄傳統(tǒng)的孤島和基準(zhǔn)，轉(zhuǎn)而采用新的、更全面的性能前沿。他們的數(shù)字核心將使他們能夠敏捷地快速適應(yīng)不斷變化的需求，他們熟練的技術(shù)支持的員工將以更有意義的方式與客戶互動(dòng)?！皃re-Covid”和“post-Covid”普遍存在。埃森哲消費(fèi)者脈搏調(diào)查顯示，十分之六的客戶在過(guò)去12個(gè)月中從根本上改變了他們的價(jià)值觀和人生目標(biāo)3。此外，三分之二的受訪者表示，公司對(duì)不斷變化的需求反應(yīng)不夠快。消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告,下一章將詳細(xì)介紹其結(jié)果，這也表明對(duì)銀行的偏好和態(tài)度正在發(fā)生變化。與客戶的生活變化的如此之快,它是銀行提供出色而便捷的客戶體驗(yàn)已不再足夠。他們還需要簡(jiǎn)而言之，要成為或保簡(jiǎn)而言之，要成為或保持市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的地位，每家銀行都需要踏上永久更新的旅程。獲得發(fā)揮有意義作用的能力幫助每個(gè)客戶有效響應(yīng)的角色。每個(gè)這四個(gè)發(fā)展的代表威脅和機(jī)遇。為了利用它們，銀行將需要不同的思維方式和不同的6設(shè)置一個(gè)新的性能邊界為銀行少數(shù)組織正在推動(dòng)一種新的當(dāng)務(wù)之急正在悄悄而系統(tǒng)地改變游戲規(guī)則。他們的目標(biāo)：重塑，隨著時(shí)間的推移，他們組織的每個(gè)部分都以數(shù)字化為核心的深思熟慮的戰(zhàn)略。埃森哲的全面企業(yè)重塑研究4發(fā)現(xiàn)，一小部分公司正在使用技術(shù)和新的工作方式來(lái)達(dá)到新的績(jī)效水平，并超越同行。使用技術(shù)(包括云、數(shù)據(jù)和人工智能)以及新工作方式的公司可以建立更大的彈性和新的增長(zhǎng)路徑。將技術(shù)的力量與人類的聰明才智相結(jié)合，將使他們能夠重塑進(jìn)入市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)、合作和創(chuàng)造價(jià)值的方式開(kāi)啟一個(gè)新的前沿性能。不言而喻，這是與傳統(tǒng)戰(zhàn)略和工作方式的徹底背離。與其說(shuō)是銀行應(yīng)該做什么，不如說(shuō)是他們應(yīng)該努力建立什么樣的組織。成為——一個(gè)能夠區(qū)分將繼續(xù)賦予他們力量的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)和阻礙他們的傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)的人;它遠(yuǎn)離通常強(qiáng)化傳統(tǒng)范式的行業(yè)基準(zhǔn)，更愿意重新思考如何最好地滿足客戶的需求。它擁抱可能的藝術(shù)，探索推動(dòng)增長(zhǎng)和優(yōu)化運(yùn)營(yíng)和體驗(yàn)的新方法。研究5表明，以這種方式重塑自我的組織在表現(xiàn)優(yōu)于同行“經(jīng)驗(yàn)”的指標(biāo)31%。在銀行業(yè)這樣的行業(yè)中，競(jìng)爭(zhēng)創(chuàng)新永無(wú)止境，轉(zhuǎn)換比以往任何時(shí)候都容易，這是企業(yè)重塑的關(guān)鍵部分正在重新構(gòu)想客戶關(guān)系。循序漸進(jìn)的進(jìn)展可能還不夠。相反，領(lǐng)先的銀行將從關(guān)注客戶旅程轉(zhuǎn)向了解客戶意圖;從基本的個(gè)性化到有意義的個(gè)人對(duì)話;從孤立的命題到整體命題。這意味著連接整個(gè)組織的職能和數(shù)據(jù);創(chuàng)造新方式運(yùn)營(yíng)和與客戶互動(dòng);提出新問(wèn)題并找到新的答案，從而推動(dòng)決策以及新產(chǎn)品和增長(zhǎng)機(jī)會(huì)的開(kāi)發(fā)。這些變化將使銀行變得不僅僅是以客戶為中心——我們稱之為以生命為中心6。它需要深入了解客戶，超相關(guān)，發(fā)揮更有意義的作用在客戶的生活中，通過(guò)在方便的時(shí)間和地點(diǎn)通過(guò)他們喜歡的渠道提供產(chǎn)品和服務(wù)，并以簡(jiǎn)化他們?nèi)粘；?dòng)的方式幫助他們實(shí)現(xiàn)生活愿望?，F(xiàn)在是采取行動(dòng)的時(shí)候了。正如廣播網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備制造商和廣告商在1950年代抓住了電視的大規(guī)模采用一樣，今天的銀行也有機(jī)會(huì)重新定義2020年代銀行業(yè)務(wù)對(duì)客戶的意義。這種轉(zhuǎn)變已經(jīng)在進(jìn)行中，金融科技公司和大型科技公司加速了轉(zhuǎn)型，更具創(chuàng)新性的現(xiàn)有企業(yè)也推動(dòng)了這種轉(zhuǎn)型。如今，每家銀行都有選擇。幫助塑造其行業(yè)的未來(lái)，或找到一些在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手設(shè)計(jì)的世界中蓬勃發(fā)展的方式。全球銀行業(yè)消費(fèi)者研究7了解不斷變化的客戶全球銀行業(yè)消費(fèi)者研究8以生活為中心的第一步是了解客戶的意圖和生活愿望，以及他們希望從銀行得到什么，他們對(duì)現(xiàn)有提供商的看法以及對(duì)新服務(wù)的興趣。埃森哲對(duì)全球49，000名銀行業(yè)消費(fèi)者的調(diào)查(我們隔年金融服務(wù)消費(fèi)者研究的第四版)旨在幫助提供這些見(jiàn)解。淺的滿意度碎片挫折是真實(shí)的數(shù)字通道是客觀的NPS是積極的，但當(dāng)客戶加劇越來(lái)越多的財(cái)務(wù)關(guān)系大多數(shù)消費(fèi)者僅將樹枝仍然被視為穩(wěn)定的象征被更深入地調(diào)查時(shí)，情緒非銀行金融服務(wù)提供商正在引起客戶的挫敗數(shù)字用于簡(jiǎn)短的功的錢包份額正在增加。能目的。高價(jià)值和復(fù)雜的活動(dòng)全球銀行業(yè)消費(fèi)者研究9客戶滿意度:積極但淺超過(guò)十分之四的消費(fèi)者給他們的主要銀行打分當(dāng)被問(wèn)及推薦的可能性時(shí)，至少十分之九它給朋友或同事。這意味著NPS為+24。雖然是積極的，但這并不是一個(gè)壓倒性的熱情評(píng)估。當(dāng)被調(diào)查到銀行服務(wù)和產(chǎn)品的特定方面時(shí)，消費(fèi)者信心顯著下降。例如，只有34%的人得分銀行的移動(dòng)應(yīng)用程序至少有十分之九，只有30%的人給他們銀行的客戶服務(wù)相同的分?jǐn)?shù)。同樣，只有23%的人對(duì)他們的銀行的產(chǎn)品和服務(wù)范圍以及量身定制的財(cái)務(wù)建議的能力給予了高度評(píng)價(jià)。65歲以上的消費(fèi)者給他們的銀行的NPS評(píng)分為+18，明顯低于25-34歲人群的+29分?jǐn)?shù)。+29+292534歲的消費(fèi)者 消費(fèi)2534歲的消費(fèi)者 全球銀行業(yè)消費(fèi)者研究碎片加劇滿意度低促使消費(fèi)者從新提供商處訂閱金融服務(wù)產(chǎn)品。消費(fèi)者平均擁有6.3種金融產(chǎn)品(見(jiàn)下文圖1)，但其中只有一半來(lái)自他們的主要銀行(大多數(shù)日常交易的銀行)。而65歲以上的消費(fèi)者中這一比例為34%。82%34%34% 3.1 3.13.6全球3.23.16.3分析基于對(duì)以下問(wèn)題“您目前擁有以下哪些金融服務(wù)和產(chǎn)品？”和“您從誰(shuí)那里獲得這些服務(wù)和產(chǎn)品？北美3.93.43.63.43.6與非洲7.06.7歐洲3.12.85.9拉丁美洲3.12.63.15.7這一趨勢(shì)正在加速：十分之六(59%)的消費(fèi)者在過(guò)去12個(gè)月中從新的提供商那里購(gòu)買了金融服務(wù)產(chǎn)品。年輕消費(fèi)者與新供應(yīng)商建立更多關(guān)系比65歲以上的人多一倍多，但很大一部分老年客戶也這樣做了。信用卡、往來(lái)賬戶和儲(chǔ)蓄賬戶主要負(fù)責(zé)為吸引消費(fèi)者新的提供者。純數(shù)字銀行7的出現(xiàn)也助長(zhǎng)了碎片化。超過(guò)一半(52%)的消費(fèi)者擁有純數(shù)字銀行的產(chǎn)品或服務(wù)，亞洲和拉丁美洲的使用率遠(yuǎn)高于歐洲。調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，擁有純數(shù)字銀行的消費(fèi)者中有22%(相當(dāng)于所有受訪消費(fèi)者的11%)收到他們的工資或福利進(jìn)入他們的純數(shù)字銀行。大多數(shù)人將他們的純數(shù)字銀行用于特定目的，例如付款或外幣兌換。與主銀行與其他供應(yīng)商注：金融服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)包括活期賬戶、儲(chǔ)蓄賬戶/定期存款、信用卡、個(gè)人貸款、抵押貸款、房屋/財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、人壽保險(xiǎn)、汽車保險(xiǎn)、投資、退休產(chǎn)品和加密貨幣。“其他提供者”包括其他銀行、其他金融服務(wù)提供商(如非銀行貸款人或保險(xiǎn)公司)以及非金融服務(wù)提供商。資料來(lái)源：埃森哲研究對(duì)埃森哲全球銀行業(yè)消費(fèi)者研究的分析全球銀行業(yè)消費(fèi)者研究11碎片導(dǎo)致沮喪一些消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)很難管理他們不斷增長(zhǎng)的金融服務(wù)提供商：32%的人經(jīng)常迷失方向他們的金融產(chǎn)品和服務(wù)。年輕消費(fèi)者有這種感覺(jué)的可能性是老一輩的兩倍。這解釋了對(duì)幫助消費(fèi)者管理其財(cái)務(wù)關(guān)系的解決方案的強(qiáng)烈需求。超過(guò)一半(55%)的人會(huì)使用提供單一聚合視圖的應(yīng)用或服務(wù)他們跨越不同服務(wù)提供商的所有金融產(chǎn)品和服務(wù)。此外，埃森哲的支付調(diào)查發(fā)現(xiàn)60%的消費(fèi)者想要一個(gè)跟蹤付款的應(yīng)用程序從所有providers8付款。46%的18-24歲消費(fèi)者經(jīng)常忘記自己的財(cái)務(wù)狀況產(chǎn)品和服務(wù)，而65歲以上人群中這一比例為18%。46%的消費(fèi)者消費(fèi)者>65 全球銀行業(yè)消費(fèi)者研究數(shù)字通道是客觀的我們的調(diào)查顯示，大多數(shù)消費(fèi)者僅將銀行的數(shù)字渠道用于快速的功能任務(wù)。例如，近63%的受訪者表示，他們的大多數(shù)手機(jī)銀行登錄只是為了檢查他們的賬戶余額。這些數(shù)據(jù)還說(shuō)明了數(shù)字化如何減少了銀行與客戶之間的個(gè)人互動(dòng)：44%的18-44歲消費(fèi)者在需要時(shí)難以獲得人工支持。這些發(fā)現(xiàn)表明，數(shù)字渠道在功能上是正確的，但在情感上是缺失的。他們無(wú)助于在銀行和客戶之間建立超越交易關(guān)系的個(gè)人聯(lián)系——只有25%的人表示，他們的銀行在意識(shí)到他們的財(cái)務(wù)和個(gè)人情況的重要變化時(shí)表現(xiàn)“非常好”。這使得銀行難以提供有意義的建議并銷售復(fù)雜的銀行產(chǎn)品。因此，他們需要找到重新與客戶進(jìn)行這些個(gè)人對(duì)話的方法，以成功建立關(guān)系，提高忠誠(chéng)度并增加信任。最終，這將使向上銷售和交叉銷售變得更加容易。近63%的手機(jī)銀行登錄只是檢查帳戶余額。2分支萬(wàn)歲國(guó)內(nèi)分行9，而歐洲分行收盤35%10。近年來(lái)，為了應(yīng)對(duì)大流行引起的消費(fèi)者偏好變化，向數(shù)字銀行的轉(zhuǎn)變加速了，這有助于推動(dòng)上述銀行在2019年至202111年間對(duì)IT的投資增加24%。因此，我們的研究表明，現(xiàn)在只有3%的消費(fèi)者與銀行的互動(dòng)是面對(duì)面的。然而，消費(fèi)者仍然重視分支機(jī)構(gòu)。三分之二(67%)的人喜歡在附近看到分行，因?yàn)樗枥L了他們銀行的穩(wěn)定性和可用性。值得注意的是，所有年齡段的消費(fèi)者都有這種感覺(jué)。這種情緒是存在的在大多數(shù)國(guó)家：在進(jìn)行調(diào)查的33個(gè)國(guó)家中，有29個(gè)國(guó)家的50%以上的消費(fèi)者喜歡看到附近的分支機(jī)構(gòu)(圖2)。三分之二(67%)的消費(fèi)者喜歡在附近看到分行，因?yàn)樗枥L了他們銀行的穩(wěn)定性和可用性。$全球銀行業(yè)消費(fèi)者研究13 附近看到分支機(jī)構(gòu)。問(wèn)：請(qǐng)說(shuō)明您在多大程度上同意或不同意以下與您的銀行有關(guān)的聲明“我喜歡看到我附近的分支機(jī)構(gòu)，因?yàn)樗蛭掖_認(rèn)了供應(yīng)商的穩(wěn)定性和可用性”。下面的百分比是同意和強(qiáng)烈同意的總和。18-2468%225-3435-4445-5455-6465-7475+69%69%66%64%64%來(lái)源:埃森哲全球銀行業(yè)消費(fèi)者研究全球銀行業(yè)消費(fèi)者研究此外,消費(fèi)者仍然依靠分支具體而重要的事務(wù)。在過(guò)去12個(gè)月來(lái)，他們使用分支機(jī)構(gòu)比任何其他渠道都多，用于開(kāi)戶，獲得建議和購(gòu)買新產(chǎn)品。此外，63%的人轉(zhuǎn)向分支機(jī)構(gòu)來(lái)解決具體和復(fù)雜的問(wèn)題。更高的利率只會(huì)增加親自討論復(fù)雜財(cái)務(wù)問(wèn)題的必要性：43%的人表示，生活成本的上漲嚴(yán)重影響了他們?cè)谶^(guò)去12個(gè)月償還貸款的能力。分支機(jī)構(gòu)有助于提高忠誠(chéng)度，促進(jìn)聯(lián)系并緩解價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的需要。事實(shí)上，許多銀行正在嘗試新的面對(duì)面概念，以吸引客戶的心。例如堪薩斯城的社區(qū)銀行nbkc，與當(dāng)?shù)亓闶凵蘏hopLocalKC合作，打造了一家獨(dú)特的銀行分行和零售店，提供當(dāng)?shù)毓駝?chuàng)作的藝術(shù)品和禮品12。此外，巴西的數(shù)字銀行C6服務(wù)于2000萬(wàn)客戶最近開(kāi)設(shè)了前五家分行，其明確目的是通過(guò)向高收入客戶提供量身定制的建議來(lái)提高參與度13。無(wú)論是加速碎片化、對(duì)銀行服務(wù)特定方面的不滿，還是對(duì)分行提供的個(gè)人互動(dòng)的渴望，我們的調(diào)查發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者觀念的變化都為銀行創(chuàng)造了成功定位的機(jī)會(huì)。在在過(guò)去的12個(gè)月中，消費(fèi)者使用分支機(jī)構(gòu)比任何其他渠道都多，無(wú)法開(kāi)戶，獲得建議和購(gòu)買新產(chǎn)4全球銀行業(yè)消費(fèi)者研究15第二章機(jī)會(huì)來(lái)提高相關(guān)性在客戶的生活全球銀行業(yè)消費(fèi)者研究16為了應(yīng)對(duì)這些客戶趨勢(shì)并提高其在客戶生活中的相關(guān)性，銀行需要重新思考他們通過(guò)制作三個(gè)不同但相關(guān)的樞軸來(lái)建立客戶關(guān)系。每個(gè)都有助于復(fù)制客戶對(duì)訪問(wèn)分行的贊賞：有機(jī)會(huì)進(jìn)行個(gè)人對(duì)話，討論他們的需求，并獲得有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的建議以及改善財(cái)務(wù)狀況的方法。全球銀行業(yè)消費(fèi)者研究11從意圖之旅直到最近，大多數(shù)銀行都專注于創(chuàng)建“旅程”，以實(shí)現(xiàn)無(wú)摩擦的客戶獲取和交叉銷售。這導(dǎo)致了銀行認(rèn)為客戶想要的體驗(yàn)的創(chuàng)造?，F(xiàn)實(shí)情況是，很少有人了解特定客戶購(gòu)買特定產(chǎn)品的潛在動(dòng)機(jī)。他們的潛在愿望——他們的意圖——比他們的旅程重要得多。通常，這與特定的金融產(chǎn)品無(wú)關(guān)，而是與例如，渴望擁有自己的夢(mèng)想家園，資助孩子的大學(xué)學(xué)費(fèi)或環(huán)游世界。銀行要提高其相關(guān)性和有效性，就需要從簡(jiǎn)單地了解客戶的基本人口統(tǒng)計(jì)和財(cái)務(wù)信息轉(zhuǎn)變?yōu)榱私馑麄兊娜粘Ｉ?、愿望和獲得某些金融產(chǎn)8822從基本的個(gè)性化到個(gè)人對(duì)話在過(guò)去十年中，銀行一直專注于掌握數(shù)字服務(wù)。但這導(dǎo)致他們的主要通道在功能上變得正確，但在情感上卻沒(méi)有。個(gè)性化的嘗試通常過(guò)于簡(jiǎn)單化-例如，僅根據(jù)人口統(tǒng)計(jì)信息定期提供個(gè)人貸款。這讓許多客戶覺(jué)得與銀行的每一次數(shù)字互動(dòng)都可能是他們的第一次。真正的對(duì)話是基于對(duì)客戶情況的更深入理解，提供與客戶生活相關(guān)的建議。例如，經(jīng)常向聊天機(jī)器人詢問(wèn)他們的存款賬戶的利率幾乎肯定希望最大化他們的儲(chǔ)蓄回報(bào)。作為回應(yīng)，銀行不僅應(yīng)該在該客戶的銀行儀表板上更突出地顯示其儲(chǔ)蓄率，而且還應(yīng)該提出最大化回報(bào)的方法。當(dāng)然，對(duì)于人類銀行員工來(lái)說(shuō)，經(jīng)常交談并不劃算。與客戶一起。但如果利用得當(dāng)，生成人工智能的進(jìn)步將使銀行能夠做到這一點(diǎn)。例如，人工智能可以與現(xiàn)有的銀行系統(tǒng)集成，通過(guò)最合適的媒介(無(wú)論是文本、音頻還是視頻)為客戶提供實(shí)時(shí)更新和建議。該技術(shù)還將使銀行能夠在很少或沒(méi)有監(jiān)督的情況下對(duì)事件、新聞和客戶投訴做出快速反應(yīng)14。但是，仔細(xì)評(píng)估產(chǎn)生虛假或誤導(dǎo)性信息的風(fēng)險(xiǎn)至關(guān)重要，這可能導(dǎo)致品牌不信任。必須在效率和準(zhǔn)確性之間取得適當(dāng)?shù)钠胶?。全球銀行業(yè)消費(fèi)者研究全球銀行業(yè)消費(fèi)者研究33從孤立的提供全面的命題在過(guò)去十年中，金融科技的出現(xiàn)導(dǎo)致客戶在多個(gè)不同的提供商處持有更多種類的金融服務(wù)。例如，他們可能使用一個(gè)提供商進(jìn)行先買后付(BNPL)交易，另一個(gè)提供商定期購(gòu)買，然后再交易加密貨幣。銀行孤立的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)方法也促成了客戶認(rèn)為他們的金融服務(wù)高度分散。埃森哲研究部對(duì)九個(gè)市場(chǎng)的主要銀行15進(jìn)行的一項(xiàng)分析顯示，只有不到15%的銀行為增加使用產(chǎn)品和服務(wù)數(shù)量或與銀行進(jìn)行交易的客戶提供全面獎(jiǎng)勵(lì)。超過(guò)60%的分析銀行提供有限的獎(jiǎng)勵(lì)，可能僅與信用卡交易相關(guān)聯(lián)，也可能僅與兩個(gè)產(chǎn)品類別相關(guān)聯(lián)(例如免除申請(qǐng)房屋貸款的客戶的信用卡費(fèi)用)。如今，銀行有機(jī)會(huì)消除孤立其產(chǎn)品和渠道的孤島，使他們能夠通過(guò)物理和數(shù)字接觸點(diǎn)提供結(jié)合信用卡、借記卡、抵押貸款和其他產(chǎn)品的整體主張。想想亞馬遜Prime的主張，它提供一系列相互關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品，并為那些通過(guò)數(shù)字或通過(guò)實(shí)體AmazonGo商店互動(dòng)的最忠誠(chéng)的人提供獎(jiǎng)勵(lì)16。數(shù)據(jù)理解意圖的關(guān)鍵這三個(gè)樞軸代表了客戶身份的重大變化理解和照顧。在這種新方法中，銀行以完全不同的方式獲取、構(gòu)建和使用客戶數(shù)據(jù)。通過(guò)將自己的數(shù)據(jù)與合作伙伴和其他來(lái)源的數(shù)據(jù)相結(jié)合，他們可以全面了解每個(gè)客戶的屬性和交互。他們的數(shù)據(jù)是圍繞意圖組織的，而不是保存在產(chǎn)品孤島中。它們創(chuàng)造了客戶的數(shù)字記憶，就像過(guò)去銀行經(jīng)理走進(jìn)分行時(shí)自動(dòng)記住普通客戶的愿望和個(gè)人特征一樣。這些數(shù)據(jù)是實(shí)時(shí)可用的，因此可以解鎖這些見(jiàn)解，以改善何時(shí)發(fā)生的交互。這為銀行提供了真正與客戶當(dāng)前和未來(lái)需求相關(guān)的理解。銀行可以從其他行業(yè)的企業(yè)中汲取靈感，這些企業(yè)已經(jīng)完全重新思考了他們的客戶關(guān)系。以資生堂為例，一個(gè)在亞洲領(lǐng)先的護(hù)膚和美容公司。它為自己設(shè)定了到2030年成為個(gè)人美容和保健公司的目標(biāo)，為每位客戶創(chuàng)造精心策劃的健康和美容體驗(yàn)。它使用客戶資料數(shù)據(jù)通過(guò)社交媒體和其他渠道提供優(yōu)化的內(nèi)容。在線或店內(nèi)皮膚評(píng)估等客戶歷史記錄匯總到單個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中，該數(shù)據(jù)庫(kù)為創(chuàng)建個(gè)性化見(jiàn)解的AI引擎提供信息。這些信息應(yīng)使企業(yè)能夠向個(gè)人客戶發(fā)送個(gè)人護(hù)理包，其中包含不僅適合個(gè)人膚色而且適合其使用場(chǎng)合的產(chǎn)品17。全球銀行業(yè)消費(fèi)者研究20221四個(gè)戰(zhàn)略成功的戲劇通過(guò)對(duì)這三個(gè)支點(diǎn)的客戶關(guān)系采取全新的視角，銀行可以從客戶關(guān)系中釋放潛在價(jià)值。這將為四項(xiàng)戰(zhàn)略重頭戲打開(kāi)大門，每一項(xiàng)都有助于企業(yè)的重塑：44探索中長(zhǎng)期的全新領(lǐng)域以加深關(guān)系的方式為客戶提供金融產(chǎn)品和服務(wù)銀行業(yè)務(wù)納入擴(kuò)大覆蓋范圍提供非金融產(chǎn)品改善我們所知道的銀行業(yè)務(wù)：23超越銀行傳統(tǒng)的四面墻(圖3中的藍(lán)色部分)不僅將產(chǎn)生新的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)，更重要的是使銀行能夠收集更多有關(guān)客戶財(cái)務(wù)和終身需求的數(shù)據(jù)。如果使用得當(dāng)，這些數(shù)據(jù)可以幫助銀行深化客戶關(guān)系，提供更量身定制的傳統(tǒng)銀行解決方案，并為其核心業(yè)務(wù)提供動(dòng)力。這是摩根大通建立其旅行預(yù)訂產(chǎn)品的理由，其明確目標(biāo)是推動(dòng)其銀行業(yè)務(wù)18。全球銀行業(yè)消費(fèi)者研究新傳統(tǒng)的全球銀行業(yè)消費(fèi)者研究新傳統(tǒng)的全球銀行業(yè)消費(fèi)者研究產(chǎn)品3非金融產(chǎn)品2嵌入的銀行除了銀行1行銀行新領(lǐng)域4渠道2211改善我們所知的銀行對(duì)于銀行來(lái)說(shuō)，最大的機(jī)會(huì)在于做他們幾個(gè)世紀(jì)以來(lái)一直在做的事情——通過(guò)既定渠道向客戶銷售傳統(tǒng)金融服務(wù)——但做得更好。在其所有產(chǎn)品和渠道中，銀行需要?jiǎng)?chuàng)造讓客戶驚喜和愉悅的體驗(yàn)。許多領(lǐng)先的銀行已經(jīng)在以重要的方式推動(dòng)這一變化：全球銀行業(yè)消費(fèi)者研究創(chuàng)建可愛(ài),動(dòng)態(tài)的數(shù)字體驗(yàn)在使客戶能夠在線完成他們?cè)诜中锌梢宰龅乃惺虑榈耐瑫r(shí)，銀行應(yīng)該超越使數(shù)字旅程變得簡(jiǎn)單直觀。體驗(yàn)應(yīng)動(dòng)態(tài)變化以適應(yīng)客戶的個(gè)人資料和偏好，并能夠迎合客戶的個(gè)人和企業(yè)的生活。話通過(guò)具有增強(qiáng)功能的聊天機(jī)器人，更輕松地與人工顧問(wèn)聯(lián)系或與銀行互動(dòng)。使客戶能夠進(jìn)行自主和輔助數(shù)字購(gòu)買。這已經(jīng)是一些銀行的優(yōu)先事項(xiàng)——例如，意大利最大的銀行聯(lián)合圣保羅銀行(IntesaSanpaolo)于2020年啟動(dòng)了“人工智能銷售”計(jì)劃，到2023年將數(shù)字銷售額增加兩倍。支持這一目標(biāo)的措施包括一個(gè)新的營(yíng)銷和廣告平臺(tái)，保證整個(gè)銷售渠道的大規(guī)模個(gè)性化，以及消除孤島，以推動(dòng)跨職能(包括合規(guī)性)和渠道的更大合作。根據(jù)客戶期望定制以目的為導(dǎo)向的主張美國(guó)銀行就是一個(gè)很好的例子——它使用客戶智能來(lái)提供個(gè)性化的存款和信貸產(chǎn)品集合。其集成的忠誠(chéng)度計(jì)劃還提高了客戶滿意度-它實(shí)現(xiàn)了99%的保留率，并使參與該計(jì)劃的每個(gè)客戶持有的產(chǎn)品數(shù)量翻了一番19。重新定義分支的作用由于客戶仍然重視分行互動(dòng)，銀行不僅應(yīng)考慮改變業(yè)態(tài)他們的分支機(jī)構(gòu)，例如，將它們轉(zhuǎn)變?yōu)樽稍冎行摹⒆灾?wù)亭等。更重要的是，他們應(yīng)該利用技術(shù)為所有客戶提供分支機(jī)構(gòu)經(jīng)理歷來(lái)提供的個(gè)人風(fēng)格和對(duì)話方式。至關(guān)重要的是，這些新體驗(yàn)的設(shè)計(jì)不是孤立但作為世行及其合作伙伴提供的整體經(jīng)驗(yàn)的組成部分。2322嵌入銀行業(yè)的新渠道如今，銀行已經(jīng)有很大一部分收入來(lái)自非銀行渠道。埃森哲研究20顯示，與支付、個(gè)人貸款和信用卡等傳統(tǒng)產(chǎn)品相關(guān)的銀行業(yè)收入中，至少有30%來(lái)自非銀行第三方，一個(gè)圖,預(yù)計(jì)將進(jìn)一步增加。這部分是由于亞馬遜、樂(lè)天和Rappi等非傳統(tǒng)參與者進(jìn)入銀行業(yè)。例如，亞馬遜英國(guó)和巴克萊銀行合作，為超過(guò)100英鎊的付款提供BNPL選項(xiàng)。該解決方案于2021年推出，允許客戶將付款分散在3到48個(gè)月內(nèi)。這是一個(gè)重大機(jī)遇，因?yàn)槭褂梅莻鹘y(tǒng)分銷渠道可以增加整體銷售量。在一項(xiàng)針對(duì)這一主題的專家調(diào)查21中，大多數(shù)受訪者表示，他們預(yù)計(jì)非銀行分銷將增加“蛋糕的大小”，從而導(dǎo)致傳統(tǒng)銀行產(chǎn)品的銷售額每年增長(zhǎng)1-4%。這將需要超越銀行傳統(tǒng)界限的分配策略。全球銀行業(yè)消費(fèi)者研究對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，好消息是，很大一部分消費(fèi)者愿意從非金融服務(wù)提供商那里購(gòu)買貸款(43%)或銀行賬戶(31%)等傳統(tǒng)銀行產(chǎn)品，但其中約四分之三。只有當(dāng)產(chǎn)品與銀行合作管理時(shí)，集團(tuán)才會(huì)這樣做(圖4)。無(wú)論年齡,消費(fèi)者約如果產(chǎn)品是與銀行合作管理的，則購(gòu)買嵌入非銀行渠道的銀行產(chǎn)品的可能性要高出2.5倍。為了使此類產(chǎn)品取得成功，客戶需要絕對(duì)清楚地了解銀行和第三方各自的角色。例如，如果客戶正在考慮通過(guò)技術(shù)公司在銀行開(kāi)設(shè)儲(chǔ)蓄賬戶，他們將需要確定在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)與誰(shuí)聯(lián)系。一些銀行認(rèn)為他們?cè)谶@方面的作用僅限于提供后端財(cái)務(wù)“管道”，但這不太可能。銀行也有機(jī)會(huì)為客戶提供更多價(jià)值，盡管不是發(fā)起銷售。他們可以通過(guò)更全面地了解客戶的目標(biāo)和愿望來(lái)做到這一點(diǎn)，使他們能夠提供更個(gè)性化的建議和解決方案。無(wú)論年齡大無(wú)論年齡大小，如果與銀行合作管理產(chǎn)品，消費(fèi)者購(gòu)買嵌入非銀行渠道的銀行產(chǎn)品的可能性大約高出2.5倍。24全球銀行業(yè)消費(fèi)者研究25時(shí)處于循環(huán)中。問(wèn)：如有需要，以下哪項(xiàng)最能描述您通過(guò)以下方式購(gòu)買以下每一種銀行產(chǎn)品的態(tài)度主要業(yè)務(wù)不是金融服務(wù)的公司，例如零售商、寬帶提供商或技術(shù)公司？我只會(huì)直接從銀行或其他金融服務(wù)公司購(gòu)買我會(huì)從一家主要業(yè)務(wù)不是金融服務(wù)的公司購(gòu)買它，但前提是與銀行合作提供和管理我會(huì)從一家主要業(yè)務(wù)不是金融服務(wù)的公司購(gòu)買這個(gè)，即使它不是與銀行合作管理的。貸款(包括現(xiàn)在購(gòu)買,支付后)32%銀行賬戶88%22%69%抵押貸款63%投資產(chǎn)品32%56%資料來(lái)源：埃森哲研究基于埃森哲全球銀行業(yè)消費(fèi)者研究全球銀行業(yè)消費(fèi)者研究全球銀行業(yè)消費(fèi)者研究33提供非金融產(chǎn)品所有部門都在發(fā)生行業(yè)融合。例如，領(lǐng)先的中東電信提供商Etisalat與健康和保健平臺(tái)VitalityGlobal合作，進(jìn)入消費(fèi)者生活方式領(lǐng)域。該合作伙伴關(guān)系于2022年11月啟動(dòng)，可提高客戶參與度并擴(kuò)大提供的產(chǎn)品范圍，從而創(chuàng)造向上銷售和交叉銷售機(jī)會(huì)以及新的潛在收入來(lái)源。銀行業(yè)也不例外，許多銀行已經(jīng)提供與金融完全無(wú)關(guān)的服務(wù)，例如住房，旅游和電子商務(wù)。埃森哲對(duì)全球36家銀行的非金融服務(wù)計(jì)劃的分析表明，根據(jù)客戶的偏好，不同市場(chǎng)的重點(diǎn)不同。歐洲銀行更關(guān)注移動(dòng)服務(wù)，例如促進(jìn)高速公路支付或汽車銷售和租賃，亞太地區(qū)和拉丁美洲專注于提供電子商務(wù)服務(wù)，特別是消費(fèi)品服務(wù)，而北美的銀行(在這方面最不活躍)主要向房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人等合作伙伴提供購(gòu)房推薦(圖5)。但這些非傳統(tǒng)產(chǎn)品很少通過(guò)銀行的核心平臺(tái)進(jìn)行營(yíng)銷和銷售。這36家銀行提供的非金融產(chǎn)品和服務(wù)中只有32%被整合到他們的主要移動(dòng)應(yīng)用程序，而8%可通過(guò)專用應(yīng)用程序獲得，60%可通過(guò)其他渠道獲得，例如未與移動(dòng)應(yīng)用程序集成的第三方網(wǎng)站。例如，比利時(shí)銀行和保險(xiǎn)公司KBC通過(guò)其主要銀行應(yīng)用程序提供移動(dòng)服務(wù)，食品配送和活動(dòng)門票。同時(shí)，新加坡銀行星展銀行通過(guò)專門的網(wǎng)站星展市場(chǎng)提供各種非銀行解決方案，如汽車購(gòu)買和銷售、房地產(chǎn)、旅游和酒店預(yù)訂。我們的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者對(duì)非金融產(chǎn)品有濃厚的興趣：約三分之一的人會(huì)從或通過(guò)非金融產(chǎn)品購(gòu)買大額非金融產(chǎn)品銀行，例如房地產(chǎn)(36%)，汽車(32%)和旅行(20%)，不一定包括相關(guān)融資。26全球銀行業(yè)消費(fèi)者研究27計(jì)劃。全球領(lǐng)先的銀行：資產(chǎn)排名前三的銀行分別位于六個(gè)歐洲國(guó)家(德國(guó)、法國(guó)、意大利、波蘭、西班牙、英國(guó))、北美兩個(gè)國(guó)家(加拿大、美國(guó))和四個(gè)“其他市場(chǎng)”國(guó)家(澳大利亞、巴西、印度尼西亞、新加坡)0%銀行分析給定的百分比功能0%歐洲北美其他市場(chǎng)全球房屋購(gòu)買/租賃房屋購(gòu)買/租賃騎稱贊高速公路通行費(fèi)租賃和流動(dòng)性停車公用事業(yè)停車公司住房移動(dòng)電子商務(wù)其他休閑與文化消費(fèi)品旅行訂單和休閑與文化消費(fèi)品旅行貨60%高級(jí)——trative服務(wù)健康教育44探索新領(lǐng)域銀行的最后一類機(jī)會(huì)涉及通過(guò)全新的渠道(例如元宇宙)與他們互動(dòng)，并提供全新的產(chǎn)品(例如NFT)，從而大膽地改變其客戶關(guān)系。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)者愿意嘗試與銀行互動(dòng)的新方式：56%(在18-24歲的人群中上升到66%)希望他們的銀行提供在虛擬分行或辦公室互動(dòng)的可能性。一些銀行已經(jīng)這樣做了。摩根大通是在印度和印度尼西亞設(shè)有虛擬分支機(jī)構(gòu)的早期先驅(qū)，并在元宇宙中創(chuàng)建了一個(gè)非?；镜姆种О姹?，稱為OnyxLounge。與此同時(shí)，匯豐銀行在以游戲?yàn)橹行牡奶摂M世界TheSandbox購(gòu)買了一塊土地，作為與游戲社區(qū)互動(dòng)的一種方式。元宇宙是包括銀行業(yè)在內(nèi)的所有行業(yè)變革的主要力量。雖然沒(méi)有人預(yù)測(cè)它將在短期內(nèi)改變?cè)撔袠I(yè)，它有足夠的潛力堅(jiān)持不被忽視22。我們相信，大多數(shù)銀行將采取針對(duì)四個(gè)關(guān)鍵目標(biāo)的戰(zhàn)略來(lái)把握這一機(jī)會(huì)：在更豐富的環(huán)境中與客戶進(jìn)行互動(dòng);通過(guò)促進(jìn)將人類重新帶入銀行業(yè)以新的方式進(jìn)行更多的個(gè)人對(duì)話;重塑支付渠道;并創(chuàng)造目前難以想象的機(jī)會(huì)。例如，隨著客戶開(kāi)始表現(xiàn)出對(duì)購(gòu)買元宇宙虛擬房地產(chǎn)的興趣，銀行是否應(yīng)該提供貸款來(lái)實(shí)現(xiàn)這些全球銀行業(yè)消費(fèi)者研究228全球銀行業(yè)消費(fèi)者研究29孤立:產(chǎn)品之間和渠道之間缺乏整合有助于客戶感到他們與銀行的關(guān)系高度分散。例如，銀行通常擁有適合其需求的產(chǎn)品和服務(wù)，但客戶卻不知道這些產(chǎn)品和服務(wù)。Emotionally-devoid:專注于數(shù)字化客戶的銀行旅程導(dǎo)致大量交互在功能上是正確的，但缺乏人情味。這使得與客戶的互動(dòng)變得不那么有意義孤立:產(chǎn)品之間和渠道之間缺乏整合有助于客戶感到他們與銀行的關(guān)系高度分散。例如，銀行通常擁有適合其需求的產(chǎn)品和服務(wù)，但客戶卻不知道這些產(chǎn)品和服務(wù)。Emotionally-devoid:專注于數(shù)字化客戶的銀行旅程導(dǎo)致大量交互在功能上是正確的，但缺乏人情味。這使得與客戶的互動(dòng)變得不那么有意義。簡(jiǎn)單的總和效應(yīng):客戶和銀行不是最大化他們的關(guān)系的價(jià)值。乘數(shù)效應(yīng):客戶和銀行的力量最大化他們的關(guān)系?？蛻舫蔀閾碜o(hù)者，而銀行則實(shí)現(xiàn)頂線增長(zhǎng)。成功的新配方以前面概述的三個(gè)支點(diǎn)為基礎(chǔ)的四項(xiàng)戰(zhàn)略策略使銀行能夠通過(guò)激活我們所說(shuō)的“乘數(shù)效應(yīng)”，從與客戶的關(guān)系中釋放潛在價(jià)值。這需要銀行的舉動(dòng)從……關(guān)系轉(zhuǎn)換整整體:加深對(duì)客戶情況的了解Aspirations使銀行能夠通過(guò)物理和數(shù)字接觸點(diǎn)提供整體主張，根據(jù)客戶的需求量身定制。放大權(quán)力的目的:銀行有強(qiáng)烈的授權(quán)與客戶合作，幫助他們實(shí)現(xiàn)自己的人生抱負(fù)。這些銀行以生活為中心，而不是金融產(chǎn)品的公用事業(yè)提供商。全球銀行業(yè)消費(fèi)者研究30高價(jià)值宣傳感興趣通過(guò)激活乘數(shù)效應(yīng)，銀行可以從目前提供令人滿意的服務(wù)，但又不被消費(fèi)者完全信任的位置轉(zhuǎn)變。在他們長(zhǎng)期的財(cái)務(wù)狀況之后，創(chuàng)造持久的忠誠(chéng)度，將客戶變成擁護(hù)者(圖6)。這導(dǎo)致客戶不太愿意轉(zhuǎn)向其他提供商，而更喜歡專門使用并積極倡導(dǎo)其主要銀行的產(chǎn)品和服務(wù)。低價(jià)值客戶高然而，忠誠(chéng)不是永遠(yuǎn)授予的。掌握客戶保留率的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，必須通過(guò)不斷取悅客戶來(lái)贏得和培養(yǎng)忠誠(chéng)度。這意味著提供可預(yù)測(cè)性、熟悉度和便利性，使客戶成為回頭客。這也意味著進(jìn)行個(gè)人對(duì)話，而不是采用基本的個(gè)性化。服裝公司Lululemon所做的就是這個(gè)。它被客戶認(rèn)為不僅僅是衣服的供應(yīng)商;這是一個(gè)健康生活、促進(jìn)正念的組織，創(chuàng)建了一個(gè)倡導(dǎo)者和大使社區(qū)。正如其網(wǎng)站上所述，這個(gè)社區(qū)推動(dòng)了Lululemon的發(fā)展：“我們所做的一切都始于真實(shí)的關(guān)系。這就是為什么每個(gè)大使職位都從我們的商店開(kāi)始。當(dāng)你是大使時(shí)，你不僅僅是一個(gè)合作伙伴，你是一個(gè)延伸我們的品牌和我們guests23靈感?！比蜚y行業(yè)消費(fèi)者研究銀行需要追求如此多的戰(zhàn)略產(chǎn)品和渠道選擇，因此決定最佳行動(dòng)方案是艱巨的。為了幫助規(guī)劃成功之路，銀行應(yīng)該同時(shí)考慮機(jī)會(huì)的大小以及他們?cè)诿糠N戰(zhàn)略選擇方面的“獲勝權(quán)”。這需要評(píng)估關(guān)鍵能力，如客戶體驗(yàn)、數(shù)字營(yíng)銷和合作伙伴關(guān)系管理，以及銀行的差異化點(diǎn)，其中可能包括品牌實(shí)力、企業(yè)文化和知識(shí)產(chǎn)權(quán)。接下來(lái)的步驟是考慮如何圍繞所需的目標(biāo)定位組織，并在擴(kuò)展成功之前開(kāi)始運(yùn)行試點(diǎn)。31全球銀行業(yè)消費(fèi)者研究32第三章量化值全球銀行業(yè)消費(fèi)者研究33曼聯(lián)州通過(guò)整合產(chǎn)品和渠道來(lái)激活乘數(shù)效應(yīng)，同時(shí)圖8.通過(guò)激活“乘數(shù)效應(yīng)”，主要銀行每個(gè)客戶的收入可能每年增加。創(chuàng)建一個(gè)強(qiáng)大的使命感銀行將客戶轉(zhuǎn)變?yōu)閾碜o(hù)者。但是，用硬美元來(lái)說(shuō)，對(duì)銀行有什么好處？我們將分析重點(diǎn)放在九個(gè)國(guó)家，發(fā)現(xiàn)銀行從主要客戶那里獲得的收入總共可以增加20%以上，或接近每位客戶每年400美元，具體取決于市場(chǎng)(圖8)。這關(guān)系到的價(jià)值是巨大的;僅在美國(guó)，這就意味著大約1000億美元的零售銀行收入可供爭(zhēng)奪。獎(jiǎng)品的大小因國(guó)家而異到國(guó)家。在目前高度分散的市場(chǎng)中，這種情況最為嚴(yán)重(圖9)，主要銀行僅占銀行收入的一半左右。每個(gè)客戶—以及有大量機(jī)會(huì)進(jìn)入非銀行業(yè)的地方。這包括美國(guó)和英國(guó)等國(guó)家。美元每客戶4002000王國(guó)額外的銀行收入額外的非金融服務(wù)收入占當(dāng)前主要銀行收入的百分比每一個(gè)客戶±20%通過(guò)釋放產(chǎn)品和渠道之間的乘數(shù)效應(yīng)，實(shí)現(xiàn)了主要客戶的銀行收入提升。注:主要銀行定義為客戶進(jìn)行大部分付款(例如日常支出)的帳戶提供商，賬單,轉(zhuǎn)移等。零售銀行收入定義為2021年和2022年零售銀行收入的平均值，其中包括以下產(chǎn)品：活期賬戶、信用卡、儲(chǔ)蓄賬戶和定期存款、投資、抵押貸款和個(gè)人貸款。額外的銀行收入是基于以下假設(shè)：主要銀行增加了現(xiàn)有銀行產(chǎn)品中錢包的份額，并增加了沒(méi)有產(chǎn)品(例如個(gè)人貸款，投資)的客戶的產(chǎn)品采用率。額外的非金融服務(wù)收入是基于主要銀行將向其客戶提供某些非金融服務(wù)的假設(shè)，如房地產(chǎn)交易、二手車交易或旅行預(yù)訂。資料來(lái)源：埃森哲研究銀行收入模式、埃森哲全球銀行業(yè)消費(fèi)者研究、埃森哲研究分析全球銀行業(yè)消費(fèi)者研究34圖9.主要銀行目前在零售銀行總收入中的份額。65%69%50%63%49%荷蘭曼聯(lián)曼聯(lián)新加坡意大澳大利亞加拿大巴西西班牙利州王國(guó)注:主要銀行定義為客戶進(jìn)行大部分付款(例如日常支出、賬單、轉(zhuǎn)賬等)的賬戶提供商。零售銀行收入定義為2021年和2022年零售銀行收入的平均值，其中包括以下產(chǎn)品：往來(lái)賬戶、信用卡、儲(chǔ)蓄賬戶和定期存款、投資、抵押貸款和個(gè)人貸款。資料來(lái)源：埃森哲研究銀行收入模式、埃森哲全球銀行業(yè)消費(fèi)者研究、埃森哲研究分析提供非金融服務(wù)讓我們從與傳統(tǒng)金融服務(wù)范圍相鄰但超越傳統(tǒng)金融服務(wù)范圍的產(chǎn)品開(kāi)始。調(diào)查顯示，有相當(dāng)多的消費(fèi)者希望銀行提供這些服務(wù)。額外的收入來(lái)自兩個(gè)來(lái)源:提供非金融服務(wù)以及傳統(tǒng)銀行產(chǎn)品的銷售增長(zhǎng)。全球銀行業(yè)消費(fèi)者研究在所分析的九個(gè)國(guó)家中，數(shù)據(jù)顯示，對(duì)銀行來(lái)說(shuō)，代表最大機(jī)會(huì)潛力的三項(xiàng)服務(wù)是：巨大的機(jī)會(huì)，因?yàn)槲覀兎治龅膬|美元)。二手車購(gòu)買:雖然比房地產(chǎn)小得多，但我們估計(jì)這個(gè)市場(chǎng)超過(guò)了所分析國(guó)家/地區(qū)的年度交易價(jià)值為1萬(wàn)億美元。休閑旅游:這九個(gè)國(guó)家的支出為1.5萬(wàn)億美元，休閑旅游比購(gòu)買二手車提供了更大的機(jī)這些服務(wù)與抵押貸款、汽車貸款和支付等核心金融產(chǎn)品密切相關(guān)。銀行需要利用其先前存在的信譽(yù)、關(guān)系和與消費(fèi)者的信任，才能進(jìn)入這些相鄰的市場(chǎng)。在所有這三個(gè)領(lǐng)域都成功競(jìng)爭(zhēng)的銀行可能會(huì)受益匪淺，獲得額外收入，使主要客戶產(chǎn)生的平均收入增加多達(dá)7%，就像意大利的情況一樣。但是，大小如果還有其他因素在起作用，相鄰市場(chǎng)的機(jī)會(huì)可能會(huì)有所不同。個(gè)別市場(chǎng)特有的競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)可能會(huì)影響銀行可能實(shí)現(xiàn)的提升，尤其是在存在擁有強(qiáng)大品牌的大型專業(yè)參與者的情況下。商業(yè)模式也是一個(gè)需要考慮的因素。通過(guò)內(nèi)部發(fā)展能力，銀行可以保留這些交易的大部分利潤(rùn)，但必須承擔(dān)最大的風(fēng)險(xiǎn)和成本。另一方面，給其他專家的解決方案貼上白標(biāo)將限制風(fēng)險(xiǎn)和成本，但也限制收入份額。35更大的收入機(jī)會(huì)在于說(shuō)服主要客戶將其大部分銀行產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到其主要銀行24。我們的研究表明，這個(gè)機(jī)會(huì)是提供非金融服務(wù)的兩倍。這可以更大的收入機(jī)會(huì)在于說(shuō)服主要客戶將其大部分銀行產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到其主要銀行24。我們的研究表明，這個(gè)機(jī)會(huì)是提供非金融服務(wù)的兩倍。這可以通過(guò)增加銀行與客戶之間日?；?dòng)的質(zhì)量，特別是通過(guò)銀行自己的數(shù)字渠道及其合作伙伴的數(shù)字渠道。策略必須不同于國(guó)家由于消費(fèi)者使用銀行產(chǎn)品的方式不同。例如，在澳大利亞和在美國(guó)，投資通常是與二級(jí)或三級(jí)提供商進(jìn)行的。相比之下，抵押貸款更有可能從消費(fèi)者的主要銀行獲得。根據(jù)我們的調(diào)查，只有三分之一的美國(guó)消費(fèi)者通過(guò)其主要銀行獲得抵押貸款，而近三分之二的消費(fèi)者在澳大利亞這樣做。銀行可以進(jìn)一步增加收入增加他們的主要客戶對(duì)某些產(chǎn)品的采用情況25.例如，按照國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)，在以下國(guó)家，投資使用率較低：如荷蘭和西班牙，而巴西的抵押貸款使用率特別低。消費(fèi)者可能更傾向于從已經(jīng)滿足其許多財(cái)務(wù)要求的組織購(gòu)買這些產(chǎn)品。全球銀行業(yè)消費(fèi)者研究加大傳統(tǒng)銀行產(chǎn)品的銷售3636全球銀行業(yè)消費(fèi)者研究37結(jié)論通過(guò)重新與客戶建立聯(lián)系來(lái)獲取價(jià)值我們的調(diào)查顯示，消費(fèi)者對(duì)銀行服務(wù)的特定方面并不十分滿意，碎片化正在加速，對(duì)實(shí)的需求仍然強(qiáng)烈。在每個(gè)年齡段，他們都渴望一種個(gè)人的風(fēng)格，這種風(fēng)格曾經(jīng)由他們的分支機(jī)構(gòu)提供，但無(wú)法通過(guò)他們現(xiàn)在喜歡的數(shù)字渠道復(fù)制。銀行有機(jī)會(huì)重建持久的關(guān)系，這對(duì)他們和他們的客戶都是有益的。這些關(guān)系可以作為未來(lái)相關(guān)性和增長(zhǎng)的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，因?yàn)樗鼈儗⑨尫啪薮蟮臐撛趦r(jià)值，同時(shí)創(chuàng)造全新價(jià)值的潛力。但要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，他們需要真正的以生活為中心的成果，銀行考慮并做出回應(yīng)影響個(gè)人客戶需求和愿望的所有因素。試圖孤立地改善關(guān)系也是不夠的。在可持續(xù)、高影響力增長(zhǎng)勢(shì)在必行的時(shí)代，銀行向前邁進(jìn)并不斷重塑的時(shí)候正是現(xiàn)在。重塑超越了傳統(tǒng)的基準(zhǔn)，通過(guò)技術(shù)和新的工作方式擁抱可能的藝術(shù)，以設(shè)定新的性能前沿。它將要求一種由外而內(nèi)的視角，將銀行發(fā)生的事情與世界上正在發(fā)生的事情聯(lián)系起來(lái)。如果銀行旨在提供我們所謂的360。價(jià)值，那么這種新視角至關(guān)重要。這需要超越短期財(cái)務(wù)，了解在一個(gè)客戶比以往任何時(shí)候都更有權(quán)選擇與他們合作的公司的世界里，是什么創(chuàng)造了長(zhǎng)期、可持續(xù)的價(jià)值。銀行可以從上個(gè)世紀(jì)首次利用電視快速普及的企業(yè)中學(xué)到很多東西。許多財(cái)富過(guò)去和現(xiàn)在都在創(chuàng)造，即使產(chǎn)品及其消費(fèi)發(fā)生了根本性的變化。喜歡新聞和娛樂(lè)業(yè)、銀行業(yè)勢(shì)在必行，抓住強(qiáng)大力量匯合所創(chuàng)造的機(jī)遇。但要做到這一點(diǎn)，銀行需要更貼近客戶，而這需要承諾不斷進(jìn)行深遠(yuǎn)的變革。全球銀行業(yè)消費(fèi)者研究3850%50%25至34歲的男性女性全職就業(yè)45-5435-4450%50%25至34歲的男性女性全職就業(yè)45-5435-4455-64關(guān)于的研究金融服務(wù)全球消費(fèi)者研究我們的金融服務(wù)全球消費(fèi)者研究的結(jié)果基于對(duì)名消費(fèi)者的在線調(diào)查。7月進(jìn)行2022年8月，該調(diào)查包括消費(fèi)者在年齡、性別、就業(yè)狀況和收入方面的均衡代表性。調(diào)查是在網(wǎng)上進(jìn)行的。因此，在解釋結(jié)果時(shí)，重要的是要考慮到大量受訪者精通數(shù)字技術(shù)。這在使用方面尤其重要數(shù)字銀行渠道和純數(shù)字銀行。性別年齡性別33%20%14%65-74就業(yè)狀況8%8%9%3%58%在兼職工作退休不能工作自由職業(yè)者退休不能工作主家庭主婦學(xué)生失業(yè)全球銀行業(yè)消費(fèi)者研究