服務禮儀規(guī)范

禮節(jié)、禮貌培訓2021/5/91一、禮節(jié)、禮貌常識禮節(jié)：是人們?nèi)粘Ｉ钪校貏e是在交際場合中，相互之間問候、致意、祝愿、慰問以至于給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。禮貌：是人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風尚和人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。2021/5/92二、基本禮貌用語稱呼語：先生、小姐、夫人、太太、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓層、歡迎光臨。問候語：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。2021/5/93二、基本禮貌用語祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。道謝語：謝謝、非常感謝。2021/5/94二、基本禮貌用語應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。征詢語：請問您有什么事？（我能為您做什么嗎？）需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？常用禮貌用詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。2021/5/95在日常工作中，大家留意使用以下語言1、請2、對不起3、麻煩您…4、勞駕5、打擾了6、好的7、是8、清楚9、您10、某先生、某小姐11、某經(jīng)理、某主任12、貴公司13、某人的父親或母親（稱他人父母）14、您好15、歡迎16、請問…17、哪一位18、請稍等（候）19、抱歉…20、沒關系21、不客氣22、見到您（你）很高興23、請指教24、有勞您了25、請多關照26、拜托27、非常感謝（謝謝）28、再見（再會）2021/5/96三、行為儀態(tài)規(guī)范儀態(tài)是指一個人行為姿態(tài)的風度。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子，風度是人際交往中個人素質(zhì)修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)，是氣質(zhì)的表露。2021/5/97三、行為儀態(tài)規(guī)范——基本站姿站得端正、自然、親切、穩(wěn)重，即“站如松”。其標準做法是：頭抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。雙臂自然下垂，（女：右上左下交叉于小腹部；男：右上左下交叉于背后）指尖朝下。兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起。兩肢呈“V”形分開，二者相距約個拳頭的寬度。注意提起髖部，身體重量應平均分布在兩條腿上。2021/5/98酒店部分崗位人員的站態(tài)要求大堂門童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當客人到達時應立即恢復正規(guī)姿勢。柜臺人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當處理。但不抱臂。

2021/5/992021/5/9102021/5/911三、行為儀態(tài)規(guī)范——坐態(tài)就坐時的姿態(tài)要端正。要領是：入坐要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務人員應坐椅子的2/3），但不可坐在邊沿上。2021/5/9122021/5/9132021/5/914三、行為儀態(tài)規(guī)范——坐態(tài)男士在坐下時,兩腿略分開,與肩膀同寬,看起來不至于太過拘束。兩腳應盡量平放在地,大腿與小腿成直角,雙手以半握拳的方式放在腿上,或是椅子的扶手上。坐姿要特別注意避免不雅的姿態(tài),像雙腿叉開,或抖腿和搖腳這一類動作。這要靠平時習慣的養(yǎng)成。如果平日沒有養(yǎng)成良好的坐姿習慣,一旦穿上比較正式的服裝,就會顯得手足無措,甚至還會有比較唐突的表現(xiàn)和比較滑稽的感覺。要想避免這種情況發(fā)生,平時就要多加練習,養(yǎng)成良好的習慣。2021/5/9152021/5/916三、行為儀態(tài)規(guī)范——坐態(tài)女士入坐應盡量向前,背部一般不要靠在椅背上,可以將隨身攜帶的物品如手提袋或衣物等東西,放在身體和椅背之間，女士坐下時膝蓋不應分開,小腿也要合攏,小腿可以放置在椅子正中間,也可以并攏平行斜放一側,但是上半身一定要面對正前方,兩手可交叉輕握放在腿上。如果雙腿斜放左側,手就放在右側,相反的,如果雙腿斜放在右側,那手就放在左側。2021/5/9172021/5/918三、行為儀態(tài)規(guī)范——坐態(tài)標準姿勢坐久了,可能會感到疲勞,這時可以換成二郎腿的姿勢,但是如果有重要貴賓在場,則應該避免。但是在一般場合或在場的客人為比較熟悉或比較親近之人,也可以偶爾為之。方法是先將左腳向左踏出約45度,然后將左腿放在右腿上;反之亦然,即先將右腳向右踏出45度,然后將右腿放在左腿上。2021/5/919三、行為儀態(tài)規(guī)范——坐態(tài)就坐時切不可有以下幾種姿勢：

⑴坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

⑵將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；

⑶在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；

⑷趴在工作臺上。不雅的坐姿。雙腿叉開過大；架腿方式欠妥；雙腿過分伸張2021/5/9202021/5/921三、行為儀態(tài)規(guī)范——標準蹲姿其要求：下蹲時，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應完全著地，小腿基本上垂直于地面；右腳則應腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內(nèi)側可靠于左小腿的內(nèi)側，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。女性應靠緊兩腿，男性則可適度地將其分開，臀部向下。基本上以右腿支撐身體。男性服務人員在工作時選用這一方式，往往更為方便。

2021/5/9222021/5/9232021/5/924三、行為儀態(tài)規(guī)范——標準蹲姿交叉式蹲姿。通常適用于女性服務人員，它的優(yōu)點是造型優(yōu)美曲雅?；咎卣魇嵌紫潞箅p腿交叉在一起。要求為：下蹲時，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側，左腳跟抬起，并且腳掌著地。兩腿前后靠近，合力支撐身體。上身略向前傾。臀部朝下。2021/5/9252021/5/926三、行為儀態(tài)規(guī)范——基本行進姿態(tài)要求與標準：正確的步姿要求是“行如風”，其具體要領是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩擺動自然，兩腿直而不僵，步伐從容，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中均勻，兩腳落地一線。注意要點。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準、身體協(xié)調(diào)、造型優(yōu)美。同時注意：2021/5/927三、行為儀態(tài)規(guī)范——基本行進姿態(tài)⑴盡量靠右行，不走中間。

⑵與上級、賓客相遇時，要點頭示禮敬意⑶與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。

⑷與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。

⑸引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。

⑹上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上賓。在人行道上女士走在內(nèi)側，以便使她們有安全感。

⑺客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。

2021/5/9282021/5/929三、行為儀態(tài)規(guī)范——手姿手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手姿要求規(guī)范適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否則會有畫蛇添足之感。2021/5/930三、行為儀態(tài)規(guī)范——手姿一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。2021/5/9312021/5/9322021/5/933三、行為儀態(tài)規(guī)——陪同引導本人所處方位。若雙方并排行進時，服務人員應處于左側。若雙方單行行進時，則服務人員應居于客人左前方約一米左右的位置。當顧客不熟悉進行方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側。2021/5/934三、行為儀態(tài)規(guī)——陪同引導協(xié)調(diào)行進速度。在陪同引導客人時，本人行進的速度須與對方相協(xié)調(diào)，切勿我行我素，走得太快或太慢。及時關照提醒。采用正確的體態(tài)。如請對方開始行進時，應面向?qū)Ψ?，稍許欠身，在行進中與對方交流或答復其提問時，頭部和上身應轉向?qū)Ψ健?021/5/9352021/5/9362021/5/937三、行為儀態(tài)規(guī)——攙扶幫助在工作時，服務人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動攙扶，以示體貼與特殊照顧。在為客人提供攙扶幫助時須注意：選擇對象、兩相情愿、留意速度、略事休息。2021/5/938三、行為儀態(tài)規(guī)——與客人對面相遇放慢步伐。離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且說：“您好！”，“您早”行鞠躬禮。應停步，躬身15度~30度，眼住下看，15度禮，一般在碰到客戶時，表示“歡迎光臨”，此時的目光應看到客戶的肩部；30度禮，向別人表示感謝，目光要看到客戶的腰部；45度禮，眼睛要注視對方的腳部，一般用在道歉。并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。員工在工作中，可邊工作邊致禮，若能暫停手中的工作致禮，更會讓客人感到滿意。酒店禮貌禮儀核心——禮貌服務2021/5/9392021/5/940四、微笑服務酒店員工的微笑是對客人的熱情友好表示，真誠歡迎的象征，它是一種健康有益的表情。微笑迎客，是員工盡心盡職的表現(xiàn)，表達了服務員對賓客尊重的責任感與主動性，也是員工實現(xiàn)酒店“賓客至上，優(yōu)質(zhì)服務”宗旨的具體體現(xiàn)。2021/5/941四、微笑服務

酒店員工的真誠微笑，可使賓客感到旅途中處處有“親人”，那種初到異地的陌生感、疲勞感、緊張感頓時消失，進而產(chǎn)生心理上的安全感、親近感和愉悅感。賓客光臨，微笑是歡迎曲；初次見面，微笑是問候語；客人過節(jié)，微笑是祝賀歌；工作有差錯，微笑是道歉語；客人離店，微笑是歡送詞。2021/5/942四、微笑服務酒店常用禮貌用語：“五聲十字”即“您好”、“再見”、“對不起”、“請”、“謝謝”。員工不論在什么崗位上，都要經(jīng)常使用這些詞語，使客人倍感親切，增進感情。2021/5/943四、微笑服務

一般稱呼：男賓不論其年齡大小與婚否，可統(tǒng)稱為“先生”；女賓則根據(jù)婚姻狀況而定。已婚女子稱“夫人”（太太），未婚女子稱“小姐”。對婚姻狀況不明的，可稱“小姐”或“女士”。以上稱呼可以連同姓名、職銜、學位一起使用。特殊稱呼：“總裁先生”、“法官先生”“某某教授”。對地位較高的官方人士，一般指部長以上的高級官員及軍隊的高級將領，應加上“閣下”二字，以示尊敬。如“部長閣下”、“總統(tǒng)先生閣下”、“大使先生閣下”等。2021/5/944五、舉止舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客之間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽隔、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。

2021/5/945五、舉止服務員在工作時應保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。尊重客人對房間的使用權，因工作需要進入客房時，應養(yǎng)成先敲門的良好習慣。待房內(nèi)客人應聲后才能啟門進入?？腿朔旁诜績?nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動、翻閱，打掃房間時避免發(fā)出大的聲響。2021/5/946五、舉止服務客人是第一需要，當客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應暫時停下來招呼客人。對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。2021/5/947五、舉止嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表示。

2021/5/948五、舉止客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會趨近某項不屬于你職責范圍內(nèi)的服務，切不可把客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與有關部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關已，高高掛起”?？腿艘筠k的事，必須踏實去做，并把最后結果盡快告知客人。2021/5/949五、舉止不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到服務中來，更不可發(fā)泄在客人身上2021/5/950六、對賓客服務用語要求遇到賓客要面帶微笑，站立服務（坐著時應起立，不可坐著與客人談話）。服務員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡回答的問題。2021/5/951六、對賓客服務用語要求與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請”字當頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部（但不要死盯著客人），要等客人把話說完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反應。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，無關痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍。2021/5/952六、對賓客服務用語要求對客人的問詢應圓滿答復，若遇“不知道、不清楚”的事應查找有關資料或請示領導盡量答復客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答?；卮饐栴}要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。說話時，特別是客人要求我們服務時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為客人服務，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態(tài)，應說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？2021/5/953六、對賓客服務用語要求在與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結束談話，招呼客人。如時間較長，應說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。2021/5/954六、對賓客服務用語要求當客人提出的某項服務要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。2021/5/955六、對賓客服務用語要求在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂撞式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語；要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

2021/5/956六、對賓客服務用語要求⑴詢問式：如：“請問……”

⑵請求式：如：“請您協(xié)助我們……”（講明情況后請客人協(xié)助）

⑶商量式：如：“……您看這樣好不好？”

⑷解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的……”打擾客人的地方（或請求客人協(xié)助的地方），首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了。”對客人的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合了我的工作后）要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝?？腿藢ξ覀兏兄x時，一定要回答“請別客氣”。2021/5/957六、對賓客服務用語要求對于客人的困難，要表示關心、同情和理解，并盡力想辦法解決。若遇某問題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。

另外，在對客服務中還要切記以下幾點：

2021/5/958六、對賓客服務用語要求⑴三人以上對話，要用互相都懂的語言；⑵不得模仿他人的語言、聲調(diào)和談話；⑶不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑，高聲喧嘩；⑷不高聲呼喊另一個人；⑸不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人；⑹不講過分的玩笑；⑺不準粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言；⑻不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論；⑼不講有損酒店形象的語言2021/5/959七、日常服務中要注意的禮節(jié)客人到達前，應了解其國籍、風俗習慣、生活特點，到達時間等情況，以便有針對性地搞好服務工作。工作中要熱情誠懇，謙虛有禮，穩(wěn)重大方，使客人感到親切溫暖。工作前嚴禁吃蔥、蒜等有濃烈氣味的食物。在客人面前咳嗽、打噴嚏時，須背轉身用手把嘴捂住。

2021/5/960七、日常服務中要注意的禮節(jié)日常工作中要保持環(huán)境的安靜。搬動家具，開關門窗要避免發(fā)現(xiàn)過分的聲響。禁止大聲喧嘩、開玩笑、哼唱歌曲。應客人呼喚也不可聲音過高，若距離較遠可點頭示意，對擾亂室內(nèi)安靜的行為要婉言勸止。進入客人房間，須先輕輕敲門，經(jīng)允許方可進入，敲門時不要過急，應先輕敲一次，稍隔片刻再敲一次，如無人回答，就不要再敲，也不要開門進去，特別是夫婦房間，更不能擅自闖入2021/5/961七、日常服務中要注意的禮節(jié)清掃房間要在客人離開房間時進行。如客人整天留在房里，應選擇其沒有入睡時間，征得同意后再進行。動作要輕捷迅速，不可在房間無故逗留，不能從窗子向外張望。2021/5/962七、日常服務中要注意的禮節(jié)客人房內(nèi)一切物品，應保持其原來位置，不要隨便移動。不可隨意翻閱客人的書刊、雜志、文件和其他材料，也不可動客人的錄音機、照相機等物，更不得拆閱其書信和電報?？腿嗽谧x書、寫字、看報時，不可從旁窺視，濫發(fā)議論?？腿说男偶㈦姾皶r轉送；遺棄的文件、物品等，應及時送交接待單位處理，不得擅自拋棄或使用。在客人面前不要指手劃腳，交頭接耳?？腿伺c他人談話時，切勿隨便插話或從旁偷聽。

2021/5/963七、日常服務中要注意的禮節(jié)舉止要莊重、文明，無論站、坐，姿勢要端正。站時不要東倚西靠；坐時不要翹二郎腿、晃腿；交談時不要用手中物品指著對方，也不要抓頭、搔癢、剔牙。與客人相遇，應主動問好和讓路。同一方向行走時，如無急事不要超越客人，因急事超越時，要說"對不起"。2021/5/964七、日常服務中要注意的禮節(jié)凡客人贈送貴重的禮物、紀念品，應婉言謝絕，如不能謝絕時，接受后立即上報。接受客人委托購買物品，必須財物兩清。一般不準代外賓購買藥品。要關心客人健康，對病員要多加照顧。對飲酒過度或精神反常的客人，除妥善照顧外，應及時向上級報告。2021/5/965七、日常服務中要注意的禮節(jié)服務臺要隨時掌握來往人員情況，發(fā)現(xiàn)不認識的人，要有禮貌地查問，防止無關人員進入客人房間?？腿说椒张_辦事，服務員要起立，熱情接待。與客人說話，要自然大方，切忌態(tài)度生硬，語言粗魯?？腿穗x開飯店后，應即刻清查房間，尤其是枕下、椅下等處，發(fā)現(xiàn)遺忘物品，且時間來得及，應追趕當面交給客人；如來不及，則速交接待單位2021/5/966八、國際交往的見面禮節(jié)——招呼禮與西方人打招呼，要避免用中國式，如說：“你上哪去呀？”或“你到哪去啦？”他會認為你想探聽私事。也不要說：“你吃過飯了嗎？”否則對方會誤解為你想請他和你一道吃飯。與日本人打招呼，最普遍的說法是“您早”、“您好”、“拜托您了”、“請多關照”、“對不起”、“失陪了”等。2021/5/967八、國際交往的見面禮節(jié)——招呼禮在巴基斯坦及中東地區(qū)國家，由于大多數(shù)人信奉伊斯蘭教，所以打招呼的第一句話就是“真主保佑”，以示祝福。而在泰國、緬甸、斯里蘭卡等信奉佛教的國家則說：“愿菩薩保佑”。2021/5/968八、國際交往的見面禮節(jié)——鞠躬禮

鞠躬也是表達敬意、尊重、感謝的常用禮節(jié)。