物業(yè)員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)課程

服務(wù)意識(shí)2021/5/91服務(wù)意識(shí)—定義購買或使用產(chǎn)品或服務(wù)的人或組織。顧客(客戶)的定義？物業(yè)管理公司的產(chǎn)品是什么?物業(yè)管理公司的客戶是誰?2021/5/92服務(wù)意識(shí)—定義服務(wù)的定義？是為客戶創(chuàng)造價(jià)值的,提供服務(wù)者能否將價(jià)值貫穿于每日與客戶的接觸中將成為服務(wù)成敗的關(guān)鍵。如果你的服務(wù)帶給客戶的好處比其他同類要多而花費(fèi)相同，那你的服務(wù)就更有價(jià)值。2021/5/93服務(wù)意識(shí)---客戶分類客戶的分類1、客戶與用戶的區(qū)別；2、外部客戶與內(nèi)部客戶；3、現(xiàn)實(shí)客戶與潛在客戶；2021/5/94你將會(huì)從工作中得到更大的滿足，因?yàn)槠渌藰酚谂c你共事，并且尊重你和你的工作。他人將會(huì)對(duì)你態(tài)度友善，對(duì)突發(fā)事件多一分理解并樂意身你伸出援手服務(wù)意識(shí)---客戶的重要性你的個(gè)人需求2021/5/95如果能從一開始就把事件做好，你就能減少重復(fù)勞動(dòng)。服務(wù)意識(shí)---客戶的重要性你的個(gè)人需求這樣你就可以減少花在“救火”上的時(shí)間。由此你能更好地把握自己的時(shí)間，安排好工作。2021/5/96持續(xù)的競爭優(yōu)勢：商業(yè)競爭對(duì)手可能能很容易在價(jià)格或產(chǎn)品上做到與你雷同，卻會(huì)發(fā)現(xiàn)很難照抄一整套出色的客戶服務(wù)理念。服務(wù)意識(shí)---客戶的重要性組織需求獲取利潤：客戶愿意為出色的服務(wù)支付溢價(jià)，因此良好的客戶服務(wù)能使企業(yè)避免卷入價(jià)格戰(zhàn)的旋渦。商效、輕松的工作氛圍：良好的客戶服務(wù)意味著更滿意的客戶、更滿意的員工以及更少的工作沖突2021/5/97成本效益：如果第一次服務(wù)能讓客戶滿意，那就可以減少在解決投訴和糾正錯(cuò)誤方面的破費(fèi)，因此我們不能只看到表面的投入，其中卻可能存在巨大的隱性浪費(fèi)。服務(wù)意識(shí)---客戶的重要性組織需求良好的聲譽(yù)：對(duì)吸引未來的客戶和投資者非常重要，對(duì)非營利性組織而言則關(guān)系到它的可信度。2021/5/98客戶是任何商業(yè)活動(dòng)中最重要的人?？蛻舨⒉粌H僅意味著收銀機(jī)里的鈔票，客戶是帶著需要和需求找我們的人，滿足他們的需要和需求是我們的工作。服務(wù)意識(shí)---客戶的重要性2021/5/99服務(wù)意識(shí)---客戶是重要性?客戶是公司存在的目的和意義所在客戶為我們提供了服務(wù)和生產(chǎn)的機(jī)會(huì)2021/5/910客戶并不依靠我們而是我們依靠客戶客戶并不是我們工作的干擾而是我們工作的目標(biāo)客戶同我們通電話是幫助我們，等客戶的電話并不說明是我們在幫客戶的忙服務(wù)意識(shí)---客戶的重要性2021/5/911客戶是我們工作的一部分，客戶不是局外人客戶應(yīng)受到我們最周到的關(guān)注，客戶是所有商業(yè)活動(dòng)活力的源泉永遠(yuǎn)不要忘記是客戶付給我們薪水，沒客戶，我們就必須停業(yè)，而失業(yè)服務(wù)意識(shí)---客戶的重要性2021/5/912服務(wù)意識(shí)—服務(wù)的必要性21世紀(jì)的“三C”時(shí)代；1、CompetitionTime(競爭時(shí)代)；每個(gè)公司在每時(shí)每刻都受到來自四方的競爭替代競爭者本司既存競爭者潛在競爭者新的競爭者2、ChangeTime(變化時(shí)代)；在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)、自然經(jīng)濟(jì)時(shí)代

需求大于供給

10個(gè)人只能做1個(gè)選擇在20世紀(jì)中葉

需求=供給

10個(gè)人有10個(gè)選擇在21世紀(jì)的個(gè)性時(shí)代、變化時(shí)代

需求小于供給

1個(gè)人有10個(gè)選擇3、CustomerTime(客戶時(shí)代)；“3-11”原則：

顧客滿意

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向3-4個(gè)人做宣傳顧客不滿意

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向9-11個(gè)人做宣傳服務(wù)的必要性2021/5/913服務(wù)意識(shí)—了解客戶

客戶的需求A、優(yōu)良而客戶需求的商品；B、便利的手續(xù)和程序。C、親切的服務(wù)態(tài)度。客戶要什么？了觸我們的客戶2021/5/914服務(wù)意識(shí)---成功企業(yè)的做法1、了解客戶。2、研究客戶。成功之道3、服務(wù)客戶。2021/5/915客戶希望得到自己想要的東西。（花錢買享受，而不是花錢賣罪受）服務(wù)意識(shí)---客戶想得到什么？2021/5/916100個(gè)滿意客戶+25個(gè)客戶；不滿意滿意服務(wù)意識(shí)---數(shù)據(jù)分析1個(gè)客戶投訴有20個(gè)客戶有同感1客戶滿意傳播6人；1個(gè)不滿意傳播15人；

關(guān)于服務(wù)的一些數(shù)據(jù)2021/5/917

服務(wù)后的三種結(jié)果顧客滿意顧客不滿意服務(wù)意識(shí)—服務(wù)后的結(jié)果再購買/使用不再購買/使用顧客滿意中有不滿意換一種選擇，轉(zhuǎn)向你的競爭方2021/5/918服務(wù)意識(shí)---客戶滿意度何為客戶滿意？即提供超出客戶期望的服務(wù)顧客的期望取決于？以前受服務(wù)時(shí)獲得的經(jīng)驗(yàn)聽取別人的意見憑著自己的推測業(yè)務(wù)員的提供的承諾2021/5/919服務(wù)意識(shí)---滿意度的形成顧客滿意度形成期望（我希望）感知（事實(shí)是）想法（我想/我認(rèn)為）感受（我覺得）行動(dòng)（我要怎么做）2021/5/920=期望—感知的事實(shí)=（優(yōu)良而適合的）商品服務(wù)意識(shí)---客戶滿意度公式+（親切）服務(wù)+（以顧客為中心的便利）制度+（舒適）環(huán)境和氣氛客戶滿意度2021/5/921樹立服務(wù)理念：我這一行就是為顧客服務(wù)的。并將此信念付諸行動(dòng)，顧客必將給你回報(bào)服務(wù)意識(shí)---員工的服務(wù)理念客戶不一定永遠(yuǎn)是對(duì)的但永遠(yuǎn)是第一位的員工的服務(wù)理念：服務(wù)是一種生活方式2021/5/922企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)--