現(xiàn)代物流管理

現(xiàn)代物流管理1第一頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日第四章物流系統(tǒng)本章重點(diǎn)掌握物流系統(tǒng)的概念、模式、要素、分類和特征系統(tǒng)分析的含義、要素、原則和過程物流系統(tǒng)目標(biāo)和物流系統(tǒng)分析物流系統(tǒng)建模的方法和物流系統(tǒng)的模型體系物流系統(tǒng)的特征值和物流系統(tǒng)績效評(píng)估物流信息系統(tǒng)的設(shè)計(jì)2第二頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日第四章物流系統(tǒng)第一節(jié)物流系統(tǒng)的概述第二節(jié)物流系統(tǒng)分析第三節(jié)物流系統(tǒng)建模第四節(jié)物流系統(tǒng)的績效評(píng)價(jià)第五節(jié)物流系統(tǒng)與信息系統(tǒng)3第三頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日第一節(jié)物流系統(tǒng)的概述

物流系統(tǒng)是由相互作用和相互依賴的物流要素所構(gòu)成的具有特定功能的有機(jī)整體。一、系統(tǒng)與系統(tǒng)工程

1、系統(tǒng)的含義系統(tǒng)的數(shù)學(xué)表達(dá)式：式中：S-系統(tǒng)；N-元素集；U-關(guān)系集。一般系統(tǒng)中存在的關(guān)系：系統(tǒng)內(nèi)部關(guān)系；整體與個(gè)體的關(guān)系；系統(tǒng)內(nèi)外部的關(guān)系4第四頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日理解系統(tǒng)關(guān)系應(yīng)注意的問題：系統(tǒng)中的任何組成部分將影響整體的性質(zhì)或行為；系統(tǒng)的一部分對(duì)整體的影響可以是直接的或間接的；一個(gè)要素不能成為系統(tǒng)孤立的子系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的整體功能；任何一個(gè)系統(tǒng)必須處于一個(gè)更大的系統(tǒng)中。5第五頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日2、系統(tǒng)的模式系統(tǒng)的三要素：輸入、處理、輸出

圖4-1系統(tǒng)的一般模式處理干擾輸入輸出反饋環(huán)境環(huán)境6第六頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日3、系統(tǒng)的特征集合性關(guān)聯(lián)性功能和目的性動(dòng)態(tài)性適應(yīng)性4、系統(tǒng)工程

系統(tǒng)工程是以大型復(fù)雜系統(tǒng)為研究對(duì)象，按一定目的進(jìn)行設(shè)計(jì)、開發(fā)、管理與控制，以期達(dá)到總體效果最優(yōu)的理論與方法。7第七頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日二、物流系統(tǒng)1、物流系統(tǒng)的概念物流系統(tǒng)是由相互作用和相互依賴的物流要素所構(gòu)成的具有特定功能的有機(jī)整體。2、物流系統(tǒng)的模式1、物流設(shè)施設(shè)備2、物流業(yè)務(wù)活動(dòng)3、信息處理4、管理工作等1、原材料

2、能源

3、勞動(dòng)力

4、設(shè)備

5、資金6、信息1、產(chǎn)品位移2、各種勞務(wù)產(chǎn)品3、時(shí)間空間效用4、信息情報(bào)5、優(yōu)質(zhì)服務(wù)6、污染輸入系統(tǒng)轉(zhuǎn)換處理

輸出反饋干擾環(huán)境8第八頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日物流系統(tǒng)中輸入、輸出、處理、限制和反饋內(nèi)容：（1）輸入外部環(huán)境的物質(zhì)輸入（2）處理轉(zhuǎn)化過程（3）輸出提供的物流服務(wù)（4）干擾外部環(huán)境對(duì)物流系統(tǒng)的限制和約束（5）反饋輸出結(jié)果的信息回送

9第九頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日3、物流系統(tǒng)的邊界和要素勞動(dòng)者要素；資金要素；物的要素；信息資源；組織與管理等。物流系統(tǒng)的構(gòu)成要素按功能劃分：（1）運(yùn)輸系統(tǒng)（2）儲(chǔ)存保管系統(tǒng)（3）包裝系統(tǒng)10第十頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日物流系統(tǒng)的構(gòu)成要素按功能劃分：（4）裝卸搬運(yùn)系統(tǒng)（5）流通加工及廢棄物的回收與處理系統(tǒng)（6）配送系統(tǒng)（7）信息管理系統(tǒng)11第十一頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日4、物流系統(tǒng)結(jié)構(gòu)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)指構(gòu)成系統(tǒng)的要素或子系統(tǒng)之間的相互聯(lián)系的方式。（1）質(zhì)態(tài)結(jié)構(gòu)：指物流實(shí)體要素以技術(shù)性質(zhì)上的互相適應(yīng)性而發(fā)生聯(lián)系的作用方式。表現(xiàn)為：物流組織者與載體的組合載體與線路的組合貨物與載體的組合載體與載體的組合12第十二頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日（2）量態(tài)結(jié)構(gòu)即用數(shù)量比例關(guān)系來表示各實(shí)體要素之間的連接方式。（3）空間結(jié)構(gòu)即物流實(shí)體要素之間、不同環(huán)節(jié)之間在空間地域上分布的關(guān)聯(lián)狀態(tài)。（4）時(shí)間結(jié)構(gòu)即運(yùn)輸、包裝、裝卸搬運(yùn)、儲(chǔ)存、流通加工及配送等不同環(huán)節(jié)根據(jù)不同需要而形成和連接的先后時(shí)間次序的關(guān)系。13第十三頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日5、物流系統(tǒng)的分類（1）按物流系統(tǒng)的作用分類供應(yīng)物流銷售物流生產(chǎn)物流回收物流廢棄物流14第十四頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日（2）按物流活動(dòng)的空間范圍分類區(qū)域物流國內(nèi)物流：物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)；制定各種交通政策法規(guī)；實(shí)現(xiàn)與物流活動(dòng)有關(guān)的各種設(shè)施、裝置、機(jī)械的標(biāo)準(zhǔn)化；推進(jìn)物流技術(shù)的開發(fā)，人才的引進(jìn)和培養(yǎng)。國際物流15第十五頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日第二節(jié)物流系統(tǒng)分析一、系統(tǒng)分析的含義從系統(tǒng)最優(yōu)出發(fā)，在選定的系統(tǒng)目標(biāo)和準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上，分析系統(tǒng)內(nèi)的相互關(guān)系和相互作用；運(yùn)用分析工具和方法進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，建立方案和模型進(jìn)行評(píng)價(jià)，尋找對(duì)系統(tǒng)整體效益最佳和有限資源配置最佳的方案，為決策者提供科學(xué)的依據(jù)。16第十六頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日二、物流系統(tǒng)分析的原則1、外部條件與內(nèi)部條件相結(jié)合2、當(dāng)前利益和長遠(yuǎn)利益相結(jié)合3、子系統(tǒng)與整個(gè)系統(tǒng)相結(jié)合4、定量分析與定性分析相結(jié)合

17第十七頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日三、物流系統(tǒng)分析的要素1、目標(biāo)2、方案3、成本和效益4、模型5、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)系統(tǒng)的分析要素，得出物流系統(tǒng)分析的結(jié)構(gòu)圖。A1A3A4A2目標(biāo)模型評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)成本效益A2A1A4A3方案方案排序18第十八頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日四、物流系統(tǒng)分析的過程1、劃定問題的范圍2、確定系統(tǒng)目標(biāo)3、收集材料、提出方案4、建立模型5、系統(tǒng)優(yōu)化和方案選擇6、系統(tǒng)評(píng)價(jià)19第十九頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日五、物流系統(tǒng)分析技術(shù)發(fā)展動(dòng)態(tài)1、利用地理信息系統(tǒng)（GIS）

GIS3DVGIS。資料4-5見P71。2、實(shí)現(xiàn)從靜態(tài)規(guī)劃到動(dòng)態(tài)仿真仿真針對(duì)各個(gè)物流方案建立相應(yīng)模型，通過設(shè)定不同生產(chǎn)能力和需求，將物流系統(tǒng)放置在各種需要虛擬的環(huán)境中運(yùn)行，進(jìn)行分析、評(píng)價(jià)。20第二十頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日第三節(jié)物流系統(tǒng)建模物流系統(tǒng)模型的特征：實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)的抽象描述；由一些與所分析的問題有關(guān)的主要因素構(gòu)成；表明了有關(guān)因素之間的關(guān)系。物流系統(tǒng)建模的意義：建立易于操作的模型，幫助人們對(duì)物流過程的深刻認(rèn)識(shí)；將復(fù)雜的物流系統(tǒng)的關(guān)系簡(jiǎn)單化，便于準(zhǔn)確的分析和處理；利用模型的參數(shù)化，可以使了解現(xiàn)實(shí)問題的本質(zhì)和規(guī)律更加經(jīng)濟(jì)方便。21第二十一頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日一、系統(tǒng)模型分析1、實(shí)物模型2、圖象模型3、模擬模型：可以接受輸入并進(jìn)行動(dòng)態(tài)表演的可控模型；用計(jì)算機(jī)和程序語言表達(dá)的模擬模型。4、數(shù)學(xué)模型實(shí)物模型圖式模型模擬模型數(shù)學(xué)模型增加分析的速度增加抽象性容易改變和調(diào)整增加現(xiàn)實(shí)性增加費(fèi)用增加調(diào)整難度圖4-4各種模型特性比較22第二十二頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日二、物流系統(tǒng)的建模思路和實(shí)現(xiàn)方法1、物流系統(tǒng)建模的思路2、對(duì)所建立模型的要求：保持足夠的精度；簡(jiǎn)單實(shí)用；盡量借鑒標(biāo)準(zhǔn)形式。3、模型實(shí)現(xiàn)的方法優(yōu)化方法模擬方法啟發(fā)式方法等。23第二十三頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日表4-1物流系統(tǒng)的模型實(shí)現(xiàn)體系方法決策課題優(yōu)化啟發(fā)式模擬其他系統(tǒng)效益水平系統(tǒng)布局與資源配置供貨人、顧客選擇庫存決策運(yùn)輸車輛及路徑選擇運(yùn)輸計(jì)劃生產(chǎn)計(jì)劃采購預(yù)測(cè)評(píng)價(jià)*****************24第二十四頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日第四節(jié)物流系統(tǒng)的績效評(píng)價(jià)

評(píng)價(jià)的關(guān)鍵是評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的確立，一般把衡量系統(tǒng)狀態(tài)的技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)稱為特征值，它是系統(tǒng)規(guī)劃與控制的信息基礎(chǔ)。一、物流系統(tǒng)特征1、物流生產(chǎn)率：實(shí)際生產(chǎn)率：投入與產(chǎn)出的價(jià)值影響。利用率行為水平成本庫存25第二十五頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日2、物流質(zhì)量（1）物料流轉(zhuǎn)質(zhì)量數(shù)量的正確性；質(zhì)量的正確性；時(shí)間的正確性；地點(diǎn)的正確性。（2）物流業(yè)務(wù)質(zhì)量時(shí)間的正確性；數(shù)量的正確性；工作的完善性。26第二十六頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日二、物流系統(tǒng)特征值體系的建立1、衡量特征值的方法經(jīng)濟(jì)方法工程方法2、常用的特征值指標(biāo)表4-3運(yùn)輸部分常用的特征值指標(biāo)見P78。表4-4倉儲(chǔ)部分常用的特征值指標(biāo)見P78。（1）運(yùn)輸：分為自備運(yùn)輸和外來運(yùn)輸。（2）倉儲(chǔ)：分為自備倉庫和外用倉庫。27第二十七頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日（2）倉儲(chǔ)：分為自備倉庫和外用倉庫。表4-4的部分指標(biāo)計(jì)算：

28第二十八頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日（3）庫存管理：可分原材料、輔助材料、中間產(chǎn)品和成品庫存管理。表4-5為庫存管理部分常用的特征值指標(biāo)。見P79。表4-5的部分指標(biāo)計(jì)算：29第二十九頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日三、物流系統(tǒng)綜合評(píng)價(jià)1、評(píng)價(jià)的原則要保證評(píng)價(jià)的客觀性要保證方案的可比性評(píng)價(jià)指標(biāo)要成系統(tǒng)2、評(píng)價(jià)的步驟（1）評(píng)價(jià)目的：為了從總體上把握物流系統(tǒng)的現(xiàn)狀，尋找物流系統(tǒng)的薄弱環(huán)節(jié)，明確物流系統(tǒng)的改善方向。以物流系統(tǒng)運(yùn)行的目標(biāo)值為基準(zhǔn)值；以物流系統(tǒng)運(yùn)行的歷史值為基準(zhǔn)值；以同行的標(biāo)準(zhǔn)值、平均水平值或先進(jìn)水平為基準(zhǔn)值；30第三十頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日2、評(píng)價(jià)的步驟（2）評(píng)價(jià)指標(biāo)體系圖4-5物流系統(tǒng)綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系見P81。圖4-5的指標(biāo)計(jì)算：供應(yīng)物流費(fèi)用率=年供應(yīng)物流費(fèi)用總和/年原材料供應(yīng)額＊100%銷售物流費(fèi)用率=年銷售物流費(fèi)用總和/年銷售總額＊100%廢料回收利用率=經(jīng)過綜合利用的廢棄物數(shù)量/可能利用的廢棄物數(shù)量＊100%31第三十一頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日第五節(jié)物流系統(tǒng)與信息系統(tǒng)一、物流信息物流信息是反映現(xiàn)代物流活動(dòng)的知識(shí)、資料、圖象、數(shù)據(jù)及文件的總稱。物流信息的功能：支持物流活動(dòng)、連接整合整個(gè)供應(yīng)鏈和使整個(gè)供應(yīng)鏈活動(dòng)效率化。物流信息為：計(jì)劃協(xié)調(diào)流和作業(yè)流32第三十二頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日二、物流信息系統(tǒng)1、物流信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則可得性精確性及時(shí)性異常情況的識(shí)別靈活性適當(dāng)形式化的報(bào)告33第三十三頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日2、物流信息系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)體系結(jié)構(gòu)：系統(tǒng)中各要素的相互作用和層次結(jié)構(gòu)，描述了系統(tǒng)各要素之間的信息傳遞、實(shí)現(xiàn)的相互依賴關(guān)系等。（1）戰(zhàn)略決策子系統(tǒng)：包括能力、制造、物流和采購計(jì)劃。（2）策略決策子系統(tǒng)：包括庫存、銷售、運(yùn)輸、采購管理。（3）運(yùn)作決策子系統(tǒng)：包括訂單處理、配送作業(yè)、運(yùn)輸調(diào)度、采購。34第三十四頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日3、現(xiàn)代物流信息系統(tǒng)的信息技術(shù)支持（1）電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)（EDI）（2）條形碼和銷售時(shí)點(diǎn)信息管理系統(tǒng)（POS）（3）電子訂貨系統(tǒng)（EOS）（4）全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)（GPS）和地理信息系統(tǒng)（GIS）（5）射頻技術(shù)（RF）35第三十五頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日

本章小結(jié)1、用系統(tǒng)的觀點(diǎn)研究物流活動(dòng)。2、物流系統(tǒng)的7個(gè)子系統(tǒng)。3、物流系統(tǒng)按作用的劃分。4、系統(tǒng)的分析。5、物流系統(tǒng)的模型實(shí)現(xiàn)的方法。6、物流系統(tǒng)的目標(biāo)。7、物流系統(tǒng)的模型體系。8、物流系統(tǒng)的特征值。9、對(duì)物流系統(tǒng)績效的評(píng)價(jià)。10、物流信息的類型。11、物流信息系統(tǒng)支持物流的三個(gè)決策層次。（完）36第三十六頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日第五章客戶服務(wù)與物流成本管理本章重點(diǎn)掌握：物流客戶服務(wù)水平及其確定客戶訂貨周期的組成物流客戶的服務(wù)的層次特征物流成本的構(gòu)成物流成本管理的基本思路用作業(yè)成本法核算物流成本37第三十七頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日第一節(jié)物流客戶服務(wù)物流管理的關(guān)鍵目標(biāo)：達(dá)到合適的客戶服務(wù)水平；通過最低成本實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。以客戶為中心的營銷理念：客戶服務(wù)是最重要的；不同的客戶有不同的需求；產(chǎn)品和服務(wù)只有在合適的時(shí)間和地點(diǎn)獲得才有意義；對(duì)企業(yè)而言，贏利比銷售量更重要。38第三十八頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日一、物流客戶服務(wù)的概述1、客戶服務(wù)的定義

發(fā)生在買方、買方和第三方之間的活動(dòng)以節(jié)約成本的方法使供應(yīng)鏈獲得價(jià)值收益。

在物流管理中：客戶服務(wù)包括銷售和滿足客戶的一系列活動(dòng)，主要是使客戶得到所訂購產(chǎn)品速度的可靠程度。2、客戶服務(wù)的組成要素交易前要素：為客戶營造好的服務(wù)氛圍；交易中要素：直接將產(chǎn)品送達(dá)客戶手中；交易后要素：完整的售后服務(wù)。39第三十九頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日?qǐng)D5-1客戶服務(wù)的構(gòu)成要素見P90。3、客戶的訂貨周期（1）訂單準(zhǔn)備（2）訂單傳遞：客戶到銷售代表到公司數(shù)據(jù)庫。客戶到訪銷員到銷售代表到公司數(shù)據(jù)庫。客戶到銷售代表到公司數(shù)據(jù)庫?？蛻舻皆L銷員到銷售代表到公司數(shù)據(jù)庫?？蛻舻皆L銷員到公司數(shù)據(jù)庫。客戶到公司數(shù)據(jù)庫。表5-1信息傳輸方式的比較見P91

40第四十頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日（3）訂單登錄：檢查訂貨信息的準(zhǔn)確性；檢查庫存狀況；訂單的處理；審核客戶信用；規(guī)范客戶訂單；開單。41第四十一頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日（4）訂單履行確定供貨的先后次序方式：按訂單的時(shí)間先后處理。時(shí)間最短的先處理。量小、相對(duì)簡(jiǎn)單的優(yōu)先處理。按客戶的優(yōu)先等級(jí)處理。按向客戶承諾的交貨日期先后進(jìn)行處理。距約定交貨日期最近的優(yōu)先處理。（5）訂單狀況跟蹤能及時(shí)向客戶交流訂單處理過程的信息。42第四十二頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日4、物流客戶服務(wù)對(duì)客戶最重要的因素都具有物流性質(zhì)，對(duì)客戶服務(wù)中具有物流屬性的因素的總和就構(gòu)成了物流客戶服務(wù)。物流屬性的主要因素見資料5-4P9343第四十三頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日二、客戶服務(wù)水平的確定1、成本與收益權(quán)衡（1）利潤最大化函數(shù)

成本或銷售銷售物流成本利潤最大化底高服務(wù)水平圖5-3不同服務(wù)水平的成本-收入的關(guān)系44第四十四頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日由圖可見物流服務(wù)水平的提高，其成本也增加，收入的增長率隨服務(wù)水平的提高會(huì)出現(xiàn)先增加后減少的變化趨勢(shì)，即符合邊際效益遞減規(guī)律。有一個(gè)利潤最大化的點(diǎn)，該點(diǎn)對(duì)應(yīng)的物流服務(wù)水平是最優(yōu)的。可以用數(shù)學(xué)方法找到這個(gè)最大利潤點(diǎn)。資料5-5見P94。

45第四十五頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日（2）服務(wù)-損失函數(shù)表達(dá)由承諾和服務(wù)不一致帶來損失的函數(shù)為損失函數(shù)。公式：其中：L-損失；y-質(zhì)量變量的值；m-質(zhì)量變量y的目標(biāo)值；k-常數(shù)，取決于質(zhì)量變量在財(cái)務(wù)上的重要性。在流程控制中，要讓總成本最小，就可以得到服務(wù)質(zhì)量的最佳波動(dòng)范圍。例，資料5-6見P95。（3）其他方法46第四十六頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日2、客戶服務(wù)審計(jì)其包括四個(gè)階段：外部客戶服務(wù)審計(jì)內(nèi)部客戶服務(wù)審計(jì)識(shí)別潛在的改進(jìn)方法和機(jī)會(huì)確定客戶服務(wù)水平（1）外部客戶服務(wù)審計(jì)主要目標(biāo)：識(shí)別顧客在進(jìn)行購買決策時(shí)認(rèn)為重要的客戶服務(wù)要素確定客戶對(duì)本企業(yè)與主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供服務(wù)的滿意程度、購買傾向及期望值。47第四十七頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日（2）內(nèi)部客戶服務(wù)審計(jì)審查企業(yè)當(dāng)前業(yè)務(wù)的運(yùn)作狀況，確定客戶服務(wù)水平發(fā)生所產(chǎn)生的影響。（3）識(shí)別潛在的改進(jìn)方法和機(jī)會(huì)通過和企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手進(jìn)行對(duì)比分析，發(fā)現(xiàn)潛在的改進(jìn)的方式。例，資料5-7見P96-99。（4）確定客戶服務(wù)水平48第四十八頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日（4）確定合適的客戶服務(wù)水平1、了解客戶的需求，確定合適的物流服務(wù)衡量指標(biāo)第三方物流活動(dòng)的調(diào)查：生產(chǎn)企業(yè)：物流的作業(yè)質(zhì)量物流滿足能力作業(yè)質(zhì)量商業(yè)企業(yè)：經(jīng)濟(jì)性物流滿足能力作業(yè)質(zhì)量必須了解客戶的需求，根據(jù)不同的情況制定合理的物流服務(wù)的水準(zhǔn)。49第四十九頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日

2、了解企業(yè)自身的表現(xiàn)

高③④⑤中①②底⑥

差中好

企業(yè)業(yè)績表現(xiàn)重要性50第五十頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日3、提出改進(jìn)物流服務(wù)的方案物流服務(wù)的六項(xiàng)指標(biāo)：指標(biāo)①客戶重視，企業(yè)的表現(xiàn)很差；指標(biāo)②客戶重視，企業(yè)的表現(xiàn)中等；指標(biāo)③客戶非常重視，但企業(yè)的表現(xiàn)很糟；指標(biāo)④客戶比較重視，企業(yè)表現(xiàn)也較好；指標(biāo)⑤客戶重視，企業(yè)的表現(xiàn)非常好；指標(biāo)⑥雖然企業(yè)表現(xiàn)非常好，但客戶并不看重。企業(yè)根據(jù)上述的情況，制定相應(yīng)的物流服務(wù)改進(jìn)方案。51第五十一頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日三、物流客戶服務(wù)的層次1、基本客戶服務(wù)可從產(chǎn)品的可得性、作業(yè)完成水平和服務(wù)的可靠性等方面來衡量。2、客戶滿意（1）完美訂貨（2）增值服務(wù)：以客戶為核心的增值服務(wù)；以促銷為核心的增值服務(wù)；以制造為核心的增值服務(wù)；以時(shí)間為核心的增值服務(wù)。52第五十二頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日3、客戶成功企業(yè)必須以供應(yīng)鏈的觀念滿足供應(yīng)鏈的成員的需求，并與其一道努力。通?；痉?wù)和客戶滿意計(jì)劃集中在下一級(jí)客戶的要求?？蛻舫晒Φ睦砟顒t需要對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈的各個(gè)層次的客戶全面了解，為客戶提供更多的增值服務(wù)，促使客戶成功。53第五十三頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日第二節(jié)物流成本管理

物流成本管理成為降低企業(yè)總成本，提高效益的有效途徑。一、物流成本的構(gòu)成1、人工費(fèi)用2、作業(yè)消耗3、物品損耗4、利息支出5、管理費(fèi)用54第五十四頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日

企業(yè)物流成本由產(chǎn)、供、銷等相關(guān)作業(yè)活動(dòng)引發(fā)，具體有：銷售費(fèi)用中有關(guān)商品的組織費(fèi)用。相關(guān)的計(jì)劃信息處理費(fèi)用。運(yùn)輸費(fèi)用。庫存費(fèi)用。生產(chǎn)費(fèi)用。采購費(fèi)用。圖5-8為物流活動(dòng)及物流費(fèi)用的構(gòu)成模型，見P104。55第五十五頁，共六十二頁，編輯于2023年，星期日二、物流