銷售人員KPI績效考核量化考核制度表格大全

精品文檔精心整理精品文檔可編輯的精品文檔銷售人員績效量化考核全案第1章市場部考核指標量化 51．1市場指標與考核制度設計 51．1．1市場指標設計 51．1．2市場部考核制度設計 6第2章銷售部考核指標量化 132．1銷售指標與考核制度設計 132．1．1銷售指標設計 132．1．2銷售部考核制度設計 14第3章大客戶部考核指標量化 183．1銷售指標與考核制度設計 183．1．1大客戶部銷售指標設計 183．1．2大客戶部考核制度設計 19第4章直銷部考核指標量化 254．1直銷指標與考核制度設計 254．1．1銷售指標設計 254．1．2直銷部考核制度設計 26第5章促銷部考核指標量化 295．1促銷指標與考核制度設計 295．1．1促銷指標設計 295．1．2促銷部考核制度設計 30第6章導購部考核指標量化 346．1導購指標與考核制度設計 346．1．1導購指標設計 346．1．2導購部考核制度設計 35第7章電話銷售部考核指標量化 387．1銷售指標與考核制度設計 387．1．1電話銷售指標設計 387．1．2電話銷售部考核制度設計 39第8章網(wǎng)絡銷售部考核指標量化 428．1銷售指標與考核制度設計 428．1．1網(wǎng)絡銷售指標設計 428．1．2網(wǎng)絡銷售部考核制度設計 43第9章區(qū)域銷售部考核指標量化 469．1銷售指標與考核制度設計 469．1．1區(qū)域銷售指標設計 469．1．2區(qū)域銷售部考核制度設計 47第10章銷售分公司考核指標量化 4910．1銷售指標與考核制度設計 4910．1．1分公司銷售指標設計 4910．1．2銷售分公司考核制度設計 50第11章銷售辦事處考核指標量化 5411．1銷售指標與考核制度設計 5411．1．1辦事處銷售指標設計 5411．1．2辦事處考核制度設計 55第12章廣告部考核指標量化 5812．1廣告指標與考核制度設計 5812．1．1廣告指標設計 5812．1．2廣告部考核制度設計 59第13章公關部考核指標量化 6213．1公關指標與考核制度設計 6213．1．1公關指標設計 6213．1．2公關部考核制度設計 63第14章售后服務部考核指標量化 6814．1售后服務指標與考核制度設計 6814．1．1售后服務指標設計 6814．1．2售后服務部考核制度設計 69第15章總監(jiān)級人員考核指標量化與方案設計 7215．1總監(jiān)級人員考核方案設計 7215．1．1營銷總監(jiān)績效考核方案設計 7215．1．2銷售總監(jiān)績效考核方案設計 7715．1．3區(qū)域總監(jiān)績效考核方案設計 8015．1．4大客戶總監(jiān)績效考核方案設計 82第16章經(jīng)理級人員考核指標量化與方案設計 8716．1經(jīng)理級人員考核方案設計 8716．1．1市場經(jīng)理績效考核方案設計 8716．1．2銷售經(jīng)理績效考核方案設計 8916．1．3大客戶部經(jīng)理績效考核方案設計 9316．1．4直銷經(jīng)理績效考核方案設計 97第17章主管級人員考核指標量化與方案設計 10117．1主管級人員考核方案設計 10117．1．1促銷主管績效考核方案設計 10117．1．2導購主管績效考核方案設計 10417．1．3電話銷售主管績效考核方案設計 10817．1．4網(wǎng)絡銷售主管績效考核方案設計 11017．1．5維修服務主管績效考核方案設計 113第18章專員級人員考核指標量化與方案設計 11618．1專員級人員考核方案設計 11618．1．1市場專員績效考核方案設計 11618．1．2銷售專員績效考核方案設計 12118．1．3大客戶專員績效考核方案設計 12318．1．4直銷專員績效考核方案設計 127第19章銷售人員銷售費用量化考核 13019．1銷售人員銷售費用指標量化 13019．1．1獎勵提成考核指標量化 13019．1．2培訓費考核指標量化 13119．1．3促銷費考核指標量化 13119．1．4廣告費考核指標量化 13219．1．5公關費考核指標量化 13219．1．6差旅費考核指標量化 13219．1．7業(yè)務招待費考核指標量化 13319．1．8售后服務費考核指標量化 133第20章銷售人員評比考核 13520．1銷售人員評比考核指標 13520．1．1評比考核定量指標設計 13520．1．2評比考核定性指標設計 13520．2銷售人員評比考核方案 13720．2．1銷售人員評比考核制度 137第21章銷售人員階段性考核 14021．1銷售人員轉正與月度考核 14021．1．1銷售人員轉正考核方案 14021．1．2銷售人員月度考核方案 14221．2銷售人員季度與年終考核 14421．2．1銷售管理人員季度考核方案 14421．2．2基層銷售人員年終考核方案 14621．2．3銷售管理人員年終考核方案 149第22章渠道管理量化考核與方案設計 15222．1經(jīng)銷商管理量化考核與方案設計 15222．1．1經(jīng)銷商管理量化指標 15222．1．2經(jīng)銷商綜合考核方案 15322．2代理商管理量化考核與方案設計 15822．2．1代理商管理量化指標 15822．2．2代理商信用考核方案 16022．3零售商管理量化考核與方案設計 16222．3．1零售商管理量化指標 16222．3．2零售商終端活化考核方案 163第1章市場部考核指標量化1．1市場指標與考核制度設計1．1．1市場指標設計部門名稱市場部部門負責人市場經(jīng)理主管領導部門人數(shù)任職人員任職人員序號考核大項考核細項1市場調研與分析（1）組織制定市場調研計劃，并按計劃及時組織開展企業(yè)市場調研活動（2）收集競爭品牌產(chǎn)品的性能、價格、促銷手段等信息，并進行整理、分析，為營銷決策提供有效的支持（3）收集、整理各類市場情報及相關行業(yè)政策信息，及時填寫《市場信息調研表》（4）綜合客戶反饋的意見，定期撰寫《市場調查報告》，為決策提供參考2市場定位與產(chǎn)品定位（1）尋找企業(yè)產(chǎn)品的目標市場，對企業(yè)產(chǎn)品的市場供求信息進行跟蹤、預測和分析（2）對目標市場的消費者群體的年齡、性別、職業(yè)、經(jīng)濟購買力、心理特點、購買習慣等要素進行周密的市場調查和研究（3）根據(jù)目標市場的機會增長點，研究、分析新產(chǎn)品開發(fā)的市場潛力，提出有效的新產(chǎn)品開發(fā)機會（4）組織做好企業(yè)產(chǎn)品的屬性、利益、用途、用戶、競爭者、品類、性價比等各方面的基本定位工作，為產(chǎn)品研發(fā)工作提供支持3營銷策劃與策劃案的組織執(zhí)行（1）組織編制企業(yè)產(chǎn)品的《市場推廣計劃》，并按時開展各次市場推廣活動的策劃與實施工作，按時完成市場推廣目標（2）對企業(yè)公關活動、產(chǎn)品促銷活動等進行周密的策劃及組織，及時組織效果評價與改進工作（3）組織開展企業(yè)廣告規(guī)劃與策劃、制作工作，確保廣告的形式與創(chuàng)意等符合市場需要4品牌策劃、推廣與維護管理（1）根據(jù)企業(yè)經(jīng)營目標、行業(yè)地位、市場環(huán)境等情況，確定企業(yè)的品牌定位，制定品牌發(fā)展規(guī)劃，并制定有效的品牌管理標準（2）對本企業(yè)的營銷策略和行為進行符合品牌發(fā)展規(guī)劃的設計（3）規(guī)范品牌形象的使用和監(jiān)督，指導相關部門涉及品牌使用部分工作，以確保企業(yè)品牌形象的統(tǒng)一和規(guī)范5新產(chǎn)品上市管理（1）根據(jù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略、新產(chǎn)品的特點及目標定位，做好新產(chǎn)品上市規(guī)劃工作（2）根據(jù)新產(chǎn)品上市規(guī)劃，制定具體的產(chǎn)品上市策略與詳細可行的各項執(zhí)行計劃，如招商計劃、推廣與銷售配合計劃、促銷與公關計劃等（3）組織實施新產(chǎn)品上市計劃，確保新產(chǎn)品上市各項工作順利、有效地執(zhí)行，以利于新產(chǎn)品的上市銷售1．1．2市場部考核制度設計制度名稱市場部考核制度受控狀態(tài)編號第1章總則第1條目的根據(jù)市場部的工作和企業(yè)薪酬制度的相關規(guī)定，為推行目標管理，規(guī)范市場部的績效考核工作，達到科學全面、客觀公正、簡便實用、合理準確地評價市場部員工業(yè)績并有效實施激勵措施的目的，特制定本制度。第2條適用范圍本制度適用于市場部全體員工（不含外派人員）。第3條市場部考核類別1階段考核主要考核市場部員工在某一階段的工作績效、工作態(tài)度與工作能力等相關情況，包括季度考核、年中考核與年終考核。2月度考核主要考核市場部員工的日常工作表現(xiàn)，可參照階段考核的某些指標來執(zhí)行。3即時考核當市場部員工被辭退或辭職時，市場部經(jīng)理或其主管人員可對其實施即時考核，該考核由人力資源部經(jīng)理審核、總經(jīng)理審批。4臨時調崗考核主要根據(jù)市場部員工的出勤時間，按原崗位及新崗位的相關規(guī)定進行考核。第2章考核組織機構、考核人與被考核人第4條考核組織機構績效考核委員會、人力資源部與市場部是市場部員工績效考核的組織機構。1績效考核委員會（1）績效考核委員會是企業(yè)在階段考核期間設立的非常設機構，其主要職責是審核績效考核方案的科學性、公正性和可行性，審定各職位績效考核結果的真實性。（2）績效考核委員會由總經(jīng)理、營銷總監(jiān)、人力資源部經(jīng)理、財務部經(jīng)理等組成，也可以聘請1～2名外部專家參與委員會工作。2人力資源部人力資源部負責績效考核方案的起草、考核人的培訓、考核的組織與監(jiān)督、考核結果的應用以及考核材料的存檔工作。3市場部市場部負責本部門員工績效考核的具體工作，并將本部門員工的績效考核結果上報人力資源部。第5條考核人考核人包括績效考核委員會成員以及被考核人的直接主管、同事與直接下屬。第6條被考核人1被考核人在年初應與領導、同事在市場部部門會議上共同制定年度工作目標，確定目標考核的要素。在該年度結束時，被考核人要對照計劃和考核要素匯報計劃完成情況，以此作為考核的原始材料。2被考核人有權確認考核結果，并對結果有申訴權。第3章考核流程與考核方案的制定第7條考核流程市場部績效考核實施流程如圖1.1所示。是被考核者是被考核者同級財務部360度考核考核結果確認、存檔考核結果匯總考核結果應用考核委員會否是否審查考核結果后是否有疑義下屬直接主管職位績效計劃（業(yè)績合同）經(jīng)營計劃與職位說明書是否同意考核結果市場部績效考核實施流程圖第8條考核依據(jù)市場部績效考核的依據(jù)是市場部年度工作計劃、《任職者職位說明書》、由職位說明書確定的《職位年度關鍵績效目標書》。第9條考核模式與周期根據(jù)被考核人的職位、職責和在市場部中的重要程度，實行不同的考核模式與周期。1對高層經(jīng)理（如市場總監(jiān)、市場部經(jīng)理等）實行績效考核委員會模式，每半年考核一次，在每年七月和財年結束后一個月內(nèi)實施。2對中層主管（如市場調研主管、市場推廣主管、促銷主管、廣告主管等）實行360度考核模式，其中直接主管的考核結果起決定作用，每季度考核一次，在下季度開始后兩周內(nèi)實施。3對基層員工實行直接主管考核模式，直接主管應在遵循360度考核模式的基礎上進行考核，每季度（或每月）考核一次，在下季度（或下月）開始后一周內(nèi)完成。第10條擬訂階段考核重點及要求1.人力資源部根據(jù)與銷售部、財務部的溝通意見，擬訂市場部的階段（季度、年中、年終）考核重點及要求（具體如表1.1所示），報總經(jīng)理審批。市場部階段考核重點及要求考核指標考核頻率考核時間安排考核指標說明/公式數(shù)據(jù)來源考核對象市場調研計劃達成率季度3、6、9月5日《市場調研工作報告》市場總監(jiān)、市場經(jīng)理及市場調研人員年度1月10日市場策劃方案成功率季度3、6、9月5日《市場策劃方案實施成果報告》市場總監(jiān)、市場經(jīng)理及市場策劃人員年度1月10日新產(chǎn)品市場占有率半年7月10日新產(chǎn)品上市監(jiān)控數(shù)據(jù)市場總監(jiān)、市場經(jīng)理及新產(chǎn)品上市操作人員年度1月10日新產(chǎn)品市場開發(fā)成功率半年7月10日年度1月10日促銷前后產(chǎn)品銷量變動幅度視促銷活動時間而定促銷活動開展后3個月后的1周內(nèi)促銷活動監(jiān)控數(shù)據(jù)市場總監(jiān)、市場經(jīng)理、促銷組織管理人員媒體正面曝光次數(shù)半年7月10日在公眾媒體上發(fā)表宣傳公司的新聞報道及宣傳廣告的次數(shù)公眾媒體宣傳報道監(jiān)控數(shù)據(jù)市場總監(jiān)、市場經(jīng)理、公關人員年度1月10日市場推廣費效比半年7月10日品牌調研報告、財務部數(shù)據(jù)市場總監(jiān)、市場經(jīng)理年度1月10日品牌市場價值增長率季度3、6、9月5日品牌市場價值數(shù)據(jù)由第三方權威機構測評獲得第三方權威機構提供的報告市場總監(jiān)、市場經(jīng)理年度1月10日2．人力資源部根據(jù)總經(jīng)理審批同意的重點及要求，于階段考核工作開始前20日內(nèi)起草階段考核方案，并提前5個工作日內(nèi)報總經(jīng)理審批。階段考核方案的主要內(nèi)容包括階段考核時間安排及分組情況、測試內(nèi)容及答案、人事談話提綱、調查問卷、實地檢查工作內(nèi)容。第11條月度考核月度考核可根據(jù)《月度績效考核表》針對員工日常工作表現(xiàn)進行，不另行制定專門考核方案。第12條考核評分的基本要求1．考核人應嚴格依據(jù)經(jīng)營管理目標和目標完成情況進行考核。2．除績效考核委員會考核和360度考核外，為避免直接主管考核偏緊或偏松的情況發(fā)生，確?？己私Y果在企業(yè)內(nèi)內(nèi)具備公平的基礎，要求市場部員工考核平均分值不得高于本部門經(jīng)理考核結果（考核分值）。第13條考核方案的制定要求為科學地組織實施績效考核，應針對不同職位制定相應的考核方案，報績效考核委員會審核?？冃Э己朔桨笐鞔_考核人、被考核人、考核模式、考核周期、考核依據(jù)、內(nèi)容與權重、結果處理、基本流程等，附考核量表、考核匯總表。第4章考核工作的具體實施第14條月度考核1．市場部參加月度考核的員工每月末根據(jù)當月工作情況，對照《月度績效考核表》進行自評。（1）考核者根據(jù)《考核信息記錄表》及被考核者日常工作表現(xiàn)，對其當月工作進行初評，結果計入被考核者《月度績效考核表》。（2）市場部內(nèi)勤職員的月度考核由市場部各分管的主管初評。2．《月度績效考核表》經(jīng)被市場部經(jīng)理確認后于完成考核后3日內(nèi)提供給人力資源部。3．人力資源部在收到《月度績效考核表》后進行復核，并有權對適用程序不當或套用標準錯誤的初評結果進行修訂或要求改正。4．人力資源部將復核后的《月度績效考核表》于完成考核后5日前報考核評議小組審批，并及時由人力資源部將考核結果反饋被考核者。第15條階段考核1．參加階段考核的員工于每階段最后一個月25日前，對照《階段績效考核表》進行自評，并將自評結果及階段工作總結報人力資源部。2．考核方案培訓：在考核實施前2日內(nèi)，由人力資源部組織對考核執(zhí)行人員進行培訓。3．實地檢查：考核執(zhí)行人員根據(jù)考核方案對市場部的工作進行實地檢查，調查問卷、人事談話、測試等，根據(jù)檢查結果填寫《實地檢查工作底稿》，交被考核人簽字確認。4．檢查結束后5個工作日內(nèi)，由考核執(zhí)行人員依據(jù)《實地檢查工作底稿》出具《檢查報告》交績效考核委員會。5．績效考核委員會依據(jù)《實地檢查工作底稿》、《檢查報告》、《考核信息記錄表》、異常信息反饋、調查問卷匯總分析、人事談話匯總分析、測試成績、相關部門提供的考核指標等在3個工作日內(nèi)進行綜合評議，并確認考核結果。6．人力資源部根據(jù)績效考核委員會確認的考核結果在7個工作日內(nèi)出具《考核反饋報告》，交給被考核者，并提出整改要求。第16條即時考核員工被辭退或辭職，由市場部即時考核，由部門負責人實施、人力資源部審核，總經(jīng)理審批。第17條員工調崗考核根據(jù)出勤時間，分別按原崗位及新崗位的考核期規(guī)定進行考核。第5章考核結果的處理第18條考核等級界定市場部所有員工的考核結果按照考核分值高低共分為A、B、C、D、E五個等級?？己私Y果的等級界定根據(jù)完成目標程度以及經(jīng)營管理能力評價而確定（如下表所示）?？己说燃壌_定標準表等級分值區(qū)間標準A95分（含）以上遠遠超過了任職資格標準要求，有創(chuàng)造性，大大高于期望水平，非常勝任工作B80（含）～95分較多地方超出了任職資格標準要求，勝任工作，令人滿意C65（含）～80分達到了任職資格D50（含）～65分低于期望水平，未達到任職資格標準要求，不能勝任工作，需加以改進和提高E50分以下工作表現(xiàn)大大低于期望水平，與任職資格標準要求還有較大差距，有很多問題與不足，需努力改進和提高第19條強制分布比例考核結果原則上在部門內(nèi)部或層級內(nèi)每年按一定比例強制分布，具體如下表所示。考核結果強制分布比例等級分值區(qū)間強制比例A95分（含）以上占本部門人數(shù)的5%以下B80（含）～95分占本部門人數(shù)的35%以下C65（含）～80分占本部門人數(shù)的40%以下D50（含）～65分占本部門人數(shù)的15%以下E50分以下占本部門人數(shù)的5%以下第20條考核結果確認與申訴1．被考核人應對考核結果簽字確認。2．被考核人如對考核結果存有異議，應首先通過溝通方式解決。如不能解決，員工有權向績效考核委員會申訴。3．如員工的申訴成立，必須改正申訴者的考核結果，績效考核委員會可以建議考核者的上級調整申訴者的考核結果，并擁有最終裁定權。第6章附則第21條本制度由人力資源部負責解釋和修訂。第22條本制度自××××年××月××日起執(zhí)行，原相關制度同時廢止。相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期第2章銷售部考核指標量化2．1銷售指標與考核制度設計2．1．1銷售指標設計部門名稱銷售部部門負責人銷售經(jīng)理主管領導部門人數(shù)任職人員任職人員序號考核大項考核細項1銷售任務與人員管理（1）根據(jù)公司下達銷售目標合理進行銷售任務分配，責任到人（2）及時、有效地組織對銷售人員進行產(chǎn)品知識、銷售方法、銷售技巧等方面的培訓（3）組織銷售人員制定工作計劃，進行工作總結，匯總銷售人員對銷售價格、產(chǎn)品服務的意見2開展銷售活動（1）定期組織開展市場調查，分析市場動態(tài)和競爭對手情況，提出有效的意見（2）通過各種途徑收集并分析客戶資料，開發(fā)客戶，完成公司制定的年度、季度、月度銷售額指標（3）組織擬定、簽訂銷售合同，保證合同的正常履行（4）組織配合市場部、促銷部等相關部門執(zhí)行銷售活動方案，擴大公司產(chǎn)品的市場份額3售后服務管理（1）定期進行客戶回訪，挖掘客戶需求，達成客戶續(xù)簽或二次購買（2）組織收集客戶意見與建議，正確處理客戶的投訴（3）組織有效地進行運送、安裝等銷售服務工作4銷售款項管理（1）隨時掌握客戶的信用情況，確定并更新賒銷額度，減少呆壞賬損失（2）組織按照銷售合同約定進行收款，及時收回銷售款項（3）匯總、明確客戶欠款賬目，組織開展催款工作，完成回款目標5客戶信息管理（1）更新、完善客戶資料庫，保證資料庫的實用性與時效性（2）組織分析客戶信用情況，評定客戶信用等級（3）有效地組織對客戶進行分級管理2．1．2銷售部考核制度設計制度名稱銷售部考核制度受控狀態(tài)編號第1章總則第1條為規(guī)范對銷售部的考核工作，改進銷售工作，提高銷售人員的工作積極性，完成公司的銷售任務，為銷售部的其他工作提供依據(jù)，特制定本制度。第2條公司銷售部的績效考核工作均按照本制度辦理。第3條銷售部考核職責劃分如下。1．部門主管領導（1）審批考核制度制定與修訂。（2）審定考核結果。2．人力資源部公司人力資源部是績效考核工作的歸口管理部門，其具體職責如下。（1）對考核各項工作進行組織、培訓和指導。（2）對考核過程進行監(jiān)督與檢查。（3）匯總統(tǒng)計考核評分結果，形成考核總結報告。（4）協(xié)調、處理各級人員關于考核申訴的具體工作。（5）對月度、季度、年度考核工作情況進行通報。（6）對考核過程中不規(guī)范行為進行糾正、指導與處罰。（5）考核檔案，作為薪酬調整、職務升降、崗位調動、培訓、獎懲等的依據(jù)。（5）對考核制度與考核指標提出修改建議。3．銷售部（1）銷售部考核對象包括銷售部經(jīng)理、銷售部員工等。（2）銷售部按照直接上級考核、直接下級的考核、自評等不同考核維度對應不同的考核主體。（3）銷售部經(jīng)理負責本部門人員的考核和等級評定，并根據(jù)考核結果幫助本部門人員制定改進計劃。第4條公司對銷售部的考核須遵循以下原則。1．公平、公正、公開原則考核的方式、時間、內(nèi)容、流程等向部門公開，考核過程保持公正與客觀，考核的結果對部門公開。2．溝通與進步原則在考核過程中，人力資源部與銷售部之間及銷售部內(nèi)部進行不斷溝通，發(fā)現(xiàn)存在的問題，共同找到解決辦法，提高銷售部門及銷售人員的業(yè)績水平。3．結果反饋原則考核的結果要及時反饋給考核部門，考核小組應當進行說明解釋，使考核結果得到銷售部的認可，積極改進部門工作。第2章考核周期與考核內(nèi)容第5條公司對銷售部進行月度考核、季度考核和年度考核，其具體考核時間如下。1．月度考核于次月5日內(nèi)進行。2．季度考核于每季度后下一個的10日內(nèi)進行。3．年度考核于次年1月15日之前進行。第6條公司對銷售部進行考核的內(nèi)容包括銷售任務考核和部門管理績效考核考核兩個方面。1．銷售業(yè)績考核，考核銷售部銷售任務完成的情況，考核結果占總考核得分的80%。2．部門管理績效考核，考核銷售部人員管理和工作分工管理等情況，考核結果占總考核得分的20%。第7條公司人力資源部在銷售部的配合下，制定銷售部部門考核指標和銷售各崗位的考核指標，并定期根據(jù)市場變化、公司銷售策略變化等具體情況對其進行檢查更新。第8條制定或更新考核指標須經(jīng)銷售部主管領導審批后方可實施。第3章銷售業(yè)績考核第9條公司對銷售部的業(yè)績進行考核主要包括銷售額、銷售任務完成情況、銷售賬款回收情況、銷售增長情況等內(nèi)容。第10條公司將不同的考核內(nèi)容進行量化，制定量化指標，結合銷售實際情況及公司內(nèi)外部環(huán)境等因素，制定各個指標的權重。第11條銷售業(yè)績考核的依據(jù)是公司財務部的統(tǒng)計分析數(shù)據(jù)和銷售部本身的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，人力資源部對數(shù)據(jù)進行審核，計算考核得分。第4章部門管理績效的考核第12條部門管理績效考核分為部門人員管理和部門工作任務管理考核兩個方面，其考核評價標準如下表所示。銷售部管理績效考核標準表考核內(nèi)容考核評級工作任務管理部門人員管理優(yōu)秀（90～100分）1．工作安排非常合理，有序進行2．任務出色完成任務1．員工的工作與其能力非常匹配2．員工的積極性很高良好（80～89分）1．工作安排較合理2．工作按時、按質完成1．員工的工作與其能力比較匹配2．員工的積極性較高中等（70～79分）1．大部分工作安排合理2．大部分工作按時按質完成1．大部分員工的工作與其能力匹配2．大部分員工的積極性一般及格（60～69分）1．工作安排不夠合理2．部分工作未完成1．部分員工的工作與其能力不匹配2．員工的積極性較低差（60分以下）1．工作安排非常不合理2．工作完成很差1．很多員工的工作與其能力不匹配2．員工的積極性很低第13條公司將部門管理績效的考核結果劃分為優(yōu)秀、良好、中等、及格、差等五個等級，具體請參照上表所示。第5章考核結果與申訴第14條人力資源部按照最終考核得分進行排序，將銷售部的考核結果分為優(yōu)秀、良好、中等、及格、差五個等級，各等級對應的分數(shù)如下表所示。銷售部考核結果等級表優(yōu)秀良好中等及格差90（含）～100分80（含）～90分70（含）～80分60（含）～70分60分以下第15條相關人員對考核結果有意見的，在得知考核結果后7個工作日內(nèi)，可向上一級領導提出申訴。第16條員工申訴超過申訴時間期限的，公司將不予以處理。第17條接到申訴后，相關領導審查考核記錄，對考核得分進行確認，發(fā)現(xiàn)錯漏及時更改，并經(jīng)報銷售部主管領導審批后，向部門及部門人員公布申訴結果。第18條對于無客觀事實依據(jù)，僅憑主觀臆斷的申訴不予受理。第6章考核結果運用與資料管理第19條銷售人員根據(jù)考核結果和考核面談結果，解決存在的問題改進銷售工作。第20條人力資源部將考核結果運用到部門獎金的發(fā)放、銷售經(jīng)理考核等工作當中。第21條人力資源部建立日?？己伺_賬，將考核內(nèi)容和結果進行記錄，作為考核打分的依據(jù)，同時作為考核結果反饋和考核申訴處理的依據(jù)。第22條考核過程文件（如考核評分表、統(tǒng)計表等）嚴格保管，考核結果反饋到部門及部門人員。第7章附則第23條本制度由公司人力資源部編制，解釋權歸人力資源部所有。第24條本制度自頒布之日起開始實施。相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期第3章大客戶部考核指標量化3．1銷售指標與考核制度設計3．1．1大客戶部銷售指標設計部門名稱大客戶部部門負責人大客戶部經(jīng)理主管領導部門人數(shù)任職人員任職人員序號考核大項考核細項1銷售任務與人員管理（1）根據(jù)公司下達大客戶的銷售目標，合理進行銷售任務分配（2）及時、有效地組織對銷售人員進行產(chǎn)品知識、銷售方法、大客戶銷售技巧、大客戶培養(yǎng)方法等方面的培訓（3）組織銷售人員制定工作計劃，進行工作總結，匯總銷售人員對銷售價格、產(chǎn)品服務的意見（4）組織開展市場調查，分析研究競爭對手，定期匯報市場情況，提出有效的營銷建議或意見2大客戶開發(fā)管理（1）組織收集、分析客戶資料，開展大客戶銷售，完成銷售任務（2）組織大客戶回訪工作，挖掘新的需求，達成銷售協(xié)議（3）組織擬訂、簽訂大客戶銷售合同，保證合同的正常履行（4）組織配合市場部、銷售部、促銷部等相關部門執(zhí)行銷售活動方案，擴大公司產(chǎn)品的市場份額3大客戶收款管理（1）隨時掌握大客戶信用情況，確定并更新賒銷額度，減少呆壞賬損失（2）組織按照大客戶銷售合同約定進行收款，及時收回銷售款項（3）匯總、明確客戶欠款賬目，組織開展催款工作，完成回款目標4大客戶關系管理（1）組織做好售后服務工作，減少大客戶流失（2）組織及時、有效地處理客戶投訴信息（3）匯總客戶的意見和建議，改善客戶服務5大客戶信息管理（1）組織收集管理客戶信息，及時更新并完善大客戶檔案（2）有效地組織對客戶進行分級管理（3）組織分析大客戶信用情況，評定大客戶信用等級（4）組織對所有大客戶資料進行絕對保密3．1．2大客戶部考核制度設計制度名稱大客戶部考核制度受控狀態(tài)編號第1章總則第1條目的為加強和改進大客戶開發(fā)、管理工作，提高大客戶部工作效率，完成大客戶銷售目標，特制定本制度。第2條適用范圍本制度適用于公司大客戶部考核工作。第3條職責分工1．公司總經(jīng)理（1）負責對大客戶經(jīng)理的考核結果進行審批。（2）擁有考核申訴的作中決定權2．大客戶部主管領導（1）負責對大客戶部經(jīng)理進行考核。（2）審批大客戶部其他員工考核結果。3．人力資源部人力資源部是公司績效考核工作的歸口管理部門，負責公司所有部門（包括大客戶部）的績效考核培訓、監(jiān)督實施、結果統(tǒng)計與分析、申訴處理等工作。4．大客戶部（1）配合人力資源部相關工作。（2）組織實施部門內(nèi)部績效考核工作。第2章考核周期與內(nèi)容第4條考核周期公司對大客戶部實施月度考核、季度考核和年度考核。1．月度考核，該月考核于下月5日進行。2．季度考核，當季考核于季度后10日內(nèi)進行。3．年度考核，當年考核于次年1月15日之前進行。第5條考核內(nèi)容公司對大客戶部的考核主要有以下相關內(nèi)容。1．大客戶銷售任務完成情況。2．考核期內(nèi)大客戶開發(fā)量。3．考核期內(nèi)大客戶的流失情況。4．大客戶銷售合同履行情況和回款情況。5．大客戶關系管理。6．大客戶投訴解決處理情況。7．大客戶信息管理、保密情況。第3章月度、季度考核第6條大客戶部經(jīng)理的月度、季度考核流程人力資源部對大客戶部經(jīng)理進行月度、季度考核，其考核流程如下所述。1．人力資源部向大客戶部主管領導、大客戶部其他員工發(fā)送大客戶部經(jīng)理的《績效考核表》。2．部門主管領導、部門所有人員根據(jù)大客戶部經(jīng)理的工作表現(xiàn)和部門管理情況填寫考核表。3．大客戶部經(jīng)理進行自評，填寫相應的考核表。4．人力資源部匯總考核表，統(tǒng)計、計算大客戶部經(jīng)理的考核得分。5．人力資源部將考核結果報公司總經(jīng)理領導審批。6．人力資源部將經(jīng)總經(jīng)理審批后的考核結果向大客戶部經(jīng)理公開。7．大客戶部主管領導與大客戶部經(jīng)理進行考核面談，提出工作改進計劃。第7條部門其他人員月度、季度考核流程大客戶部門其他人員的考核流程如下所述。1．直接上級根據(jù)公司經(jīng)營計劃和部門實際工作要求，就當期主要工作任務、考核標準、指標權重等內(nèi)容與被考核人面談，共同討論并制定《績效考核表》，交人力資源部審核批準后實施。2．若出現(xiàn)重大計劃調整，如外部市場的變化、公司經(jīng)營方針變化等，相關人員須重新填寫相應的《績效考核表》，并由人力資源部批準。3．考核期后直接上級、員工本人根據(jù)其工作情況填寫《績效考核表》中考核評分部分。4．人力資源部收集匯總考核評分資料，計算考核結果。5．人力資源部將考核結果報大客戶部門主管領導審批。6．人力資源部將經(jīng)大客戶部門主管領導審批后的考核結果向個人公開。7．直接上級將最終考核結果反饋給被考核人，雙方就考核結果面談明確被考核者的成績、優(yōu)點及需改進的地方，聽取被考核人的意見并詳細記錄，提出下期考核目標。第8條月度、季度考核內(nèi)容大客戶部月度、季度考核內(nèi)容如下表所示。大客戶部月度、季度考核內(nèi)容一覽表被考核者考核內(nèi)容說明考核者審批人大客戶部經(jīng)理任務績效月度部門業(yè)績指標完成情況部門主管領導部門所有員工本人公司總經(jīng)理部門計劃的執(zhí)行情況管理績效工作任務管理部門人員管理其他員工任務績效個人銷售任務完成情況直接上級本人部門主管副總個人工作計劃執(zhí)行情況工作態(tài)度與表現(xiàn)出勤情況，相關制定的執(zhí)行情況等第9條月度、季度考核結果人力資源部根據(jù)部門內(nèi)月度、季度考核結果得分進行排序，可分為優(yōu)秀、良好、中等、及格、差等5個等級。1．大客戶部經(jīng)理的考核結果按照考核得分直接劃分優(yōu)秀、良好、中等、及格、差等5個等級，具體如下表。部門經(jīng)理考核結果評分對照表考核得分90～100分80～89分70～79分60～69分小于60分綜合評定等級優(yōu)秀良好中等合格差2．部門一般員工個人績效考核結果按照一定的比例進行強制排序，使各員工的考核結接近正態(tài)分布圖以拉開考核結果，真正起到獎優(yōu)罰劣的作用，詳細請參照下表所示。部門其他員工考核結果評級對照表綜合評定等級優(yōu)秀良好中等合格差強制分布比例5%～10%15%～20%其余15%～20%5%～10%第10條月度、季度考核結果應用月度、季度考核影響大客戶部季度績效工資的制定和影響年度考核結果。第4章年度考核管理第11條年度部門考核目的年度部門考核是為了衡量整個部門的工作績效，部門績效考核將作為個人年度考核的內(nèi)容之一，以不同的權重計入個人年度考核。第12條年度部門考核內(nèi)容公司對大客戶部門的考核主要包括以下三個方面。1．公司整體經(jīng)營目標完成情況。2．部門銷售任務完成情況。3．與其他部門合作情況，即部門滿意度。第13條部門考核時間部門考核為年度考核，于次年1月10前完成。第14條部門考核流程部門考核實施流程如下所述。1．人力資源部向其他部門發(fā)放大客戶部部門考核表。2．各部門根據(jù)實際情況填寫大客戶部部門考核表。3．人力資源部匯總考核表并計算部門考核得分。4．人力資源部將考核結果上報公司總經(jīng)理審批后，向大客戶部公布。第15條個人年度考核對象部門個人年度考核對象為除以下員工以外的部門所有員工。1．新入職員工。2．在部門全年工作時間不足6個月的員工。3．員工因其它特殊原因經(jīng)公司批準可不參加年度考核。第16條個人年度考核內(nèi)容公司對大客戶部的年度考核內(nèi)容如下所示。大客戶部員工年度考核方法一覽表考核者考核內(nèi)容考核者考核權重大客戶部經(jīng)理年度部門考核值人力資源部、各部門30%月度、季度個人考核平均值部門主管領導、部門所有員工60%個人能力考核公司同級、部門主管領導、部門所有員工10%部門其他人員年度部門考核值人力資源部10%月度、季度個人考核平均值直接上級80%個人能力考核直接上級、部門同級10%第17條考核實施1．人力資源部對大客戶部經(jīng)理及其他員工進行個人能力考核，考核者填寫能力考核表，人力資源部進行匯總并評分。2．人力資源部根據(jù)年度部門考核結果、月季度考核考核結果、能力考核結果，計算個人考核總得分。并按照考核月度、季度考評結果評分對照表對年度考核結果進行排序，劃分優(yōu)秀、良好、中等、差等5個等級。所有不參加年度考核的員工其考核結果視為中等。3．人力資源部將考核結果按審批權限批，確定最終考核結果，并做出獎懲決定。（1）大客戶部經(jīng)理的年終考核結果由公司總經(jīng)理審批。（2）大客戶部其他員工的年終考核結果由部門主管領導審批。4．直接上級將考核結果與獎懲決定反饋給被考核人，雙方面談，確定被考核人下一步改進工作計劃，制訂具體改進措施。5．考核者于下一考核年度跟蹤被考核者改進計劃的落實情況。第5章考核結果運用與申訴管理第18條考核結果運用1．崗位晉升與降級。2．工資等級升降。3．年度獎金分配。4．培訓機會。第19條考核申訴管理1．員工個人對考核結果有意見的，在得知考核結果后7個工作日內(nèi)可向再高一級領導提出申訴。2．員工申訴超過申訴時間期限的，公司將不予以處理。3．接到申訴后，人力資源部審查考核記錄，對考核得分進行確認，同時了解員工日常表現(xiàn)和銷售業(yè)績，進行合理的處理。4．經(jīng)報大客戶部主管領導審批后，人力資源部向個人公布申訴結果。5．公司總經(jīng)理擁有申訴的最終決定權。第20條考核資料管理考核過程文件資料由人力資源部存檔并嚴格保密，考核結果由直接上級反饋到部門及被考核者，不對其他人公布。第6章附則第21條本制度由公司人力資源部編制，解釋權歸人力資源部所有。第22條本制度自頒布之日起開始實施。相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期第4章直銷部考核指標量化4．1直銷指標與考核制度設計4．1．1銷售指標設計部門名稱直銷部部門負責人直銷經(jīng)理主管領導部門人數(shù)任職人員任職人員序號考核大項考核細項1直銷團隊建設（1）組織建設并擴大直銷團隊，開拓直銷市場（2）及時有效地組織對直銷人員進行產(chǎn)品知識、直銷技巧等方面的培訓（3）組織直銷人員制定工作計劃，進行工作總結，匯總銷售價格、產(chǎn)品服務的意見2開展直銷活動（1）組織通過各種途徑收集并分析客戶資料，拜訪客戶，達成銷售目的（2）組織擬訂、簽訂直銷合同，保證合同的正常履行（3）組織配合市場部、促銷部等相關部門執(zhí)行銷售活動方案，擴大公司產(chǎn)品的市場份額3售后服務管理（1）定期進行客戶回訪，挖掘客戶需求，達成二次購買（2）組織收集客戶意見與建議，正確處理客戶的投訴4客戶信息管理（1）擴大、更新、完善客戶資料庫，保證客戶資料庫的實用性與時效性（2）組織分析客戶信用情況，評定客戶信用等級（3）有效地組織對客戶進行分級管理4．1．2直銷部考核制度設計制度名稱直銷部考核制度受控狀態(tài)編號第1章總則第1條為規(guī)范直銷部考核工作，提高直銷部工作的積極性，確保完成銷售目標，特制定本制度。第2條本制度適用于公司直銷部考核工作。第3條直銷部考核須遵循公平、公正、公開原則及定性與定量相結合的原則。第2章考核機構第4條公司人力資源部是績效考核工作的歸口管理部門，負責組織實施、培訓、指導、監(jiān)督直銷部的考核工作。第5條直銷部按照直接上級考核、直接下級的考核等不同考核維度對應不同的考核主體。第6條根據(jù)考核結果，人力資源部相關人員與被考核者進行考核面談制定工作改進計劃。第3章考核實施第7條直銷部考核的時間安排如下。1．季度考核，考核時間為季度后5日。2．年度考核，考核時間為次年10日之前進行。第8條公司對直銷部的考核主要包括兩方面的內(nèi)容。1．部門業(yè)績考核考核部門在考核期內(nèi)的銷售計劃完成情況，如銷售、拜訪客戶數(shù)、新客戶開發(fā)數(shù)等。2．部門管理績效考核（1）考核部門工作目標分解是否合理。（2）直銷隊伍的建設與擴大。（3）工作氛圍與環(huán)境是否有利于銷售工作。（4）部門人員工作是否積極主動。第9條人力資源部會同直銷部根據(jù)部門工作職責和公司的經(jīng)營目標等，設計直銷部定量、定性考核指標，并制定相應的考核評分標準，制作部門考核表。第10條人力資源部可根據(jù)實際情況提出修改考核指標與評分標準的意見，修改過的考核指標須經(jīng)過公司總經(jīng)理的審批后方可實施。第11條直銷部門考核實施流程如下圖所示?？己饲芭嘤枌徟己饲芭嘤枌徟谱鞑块T考核表審批制定并修改考核指標及評分標準人力資源部直銷部相關部門銷售總監(jiān)填寫并上交考評表按考核表逐項考核匯總并計算考核得分考評結果公開考核面談改進工作或申訴改進考核工作考核文件、資料存檔培訓得出考核結果考核面談提供數(shù)據(jù)、資料配合提供數(shù)據(jù)、資料直銷部門績效考核流程第4章考核結果運用與申訴第12條人力資源部將考核結果分為優(yōu)秀、良好、中等、及格、差五個等級，各等級對應的分數(shù)如下所示。直銷部考核結果對照表考核評級優(yōu)秀良好中等及格差考核得分90～100分80～89分70～79分60～69分60分以下第13條考核結果可應用于部門及部門人員的薪酬調整與獎金發(fā)放、培訓等決策。第14條被考核人如對考核結果不清楚或者持有異議，可填寫《考核申訴表》向人力資源部提出申訴。第15條人力資源部在考核結果公開后的7天內(nèi)接受部門或員工的申訴，過期不予以辦理。第16條人力資源部接到申訴后，需在5個工作日做出是否受理的答復。第17條對于申訴事項無客觀事實依據(jù)，僅憑主觀臆斷的申訴不予受理。第5章附則第18條本制度由公司人力資源部編制，解釋權歸人力資源部所有。第19條本制度自頒布之日起開始實施。相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期第5章促銷部考核指標量化5．1促銷指標與考核制度設計5．1．1促銷指標設計部門名稱促銷部部門負責人促銷經(jīng)理主管領導部門人數(shù)任職人員任職人員序號考核大項考核細項1促銷計劃管理（1）組織開展促銷調查，掌握外部市場狀況和競爭對手情況，為促銷活動提供依據(jù)（2）組織對部門人員進行公司產(chǎn)品與服務培訓，了解公司的銷售策略，制定符合公司經(jīng)營發(fā)展的促銷計劃（3）組織部門人員進行促銷工作計劃和工作總結，匯總有用的意見與建議，改進部門工作2促銷活動策劃管理（1）根據(jù)促銷計劃，組織分析促銷調查結果，確定促銷目標和銷售方法（2）組織確定合適的促銷產(chǎn)品范圍和最佳的促銷時間（3）組織分析公司的銷售政策和價格體系，策劃渠道促銷方案，并進行嚴格保密（4）組織準備活動所需物品與工具，制定活動流程，人員安排，策劃合理有效的終端促銷方案（5）組織制定終端促銷活動相關突發(fā)事件的解決措施，保證促銷活動的順利進行（6）組織評估促銷方案，預測促銷效果3促銷活動準備管理（1）組織制作優(yōu)質的促銷宣傳品（2）根據(jù)促銷方案，提出促銷人員需求，招聘促銷人員（3）對促銷人員在公司情況、產(chǎn)品服務、促銷活動內(nèi)容、活動流程及過程中的注意事項等方面進行有效地培訓，確保促銷活動順利進行（4）組織布置能夠有效吸引客戶的促銷現(xiàn)場，合理擺放產(chǎn)品，促銷品、宣傳品，突出促銷活動，促進產(chǎn)品銷售（5）組織對產(chǎn)品、促銷品、宣傳品的庫存進行檢查，促銷活動順利進行4促銷過程管理（1）組織對促銷貨品及時盤點，確保促銷過程中不斷貨，達成促銷目標（2）組織及時整理促銷現(xiàn)場，確保促銷現(xiàn)場秩序良好（3）組織解答客戶疑問，收集客戶意見與建議，正確處理客戶的投訴（4）分析匯總促銷過程中出現(xiàn)的各類問題組織進行問題解決（5）組織對促銷品、宣傳品的發(fā)放進行有效的監(jiān)督管理5促銷結果分析與運用（1）組織開展市場調查，匯總促銷活動反饋信息，改進促銷工作（2）組織分析銷售數(shù)據(jù)，對比促銷方案預期效果6促銷費用控制管理（1）組織制定合理的促銷預算（2）合理控制促銷品、促銷宣傳品的制作，保證促銷費用控制在預算范圍內(nèi)（3）嚴格管理促銷品、促銷宣傳品的發(fā)放，減少浪費（4）組織回收促銷品、促銷宣傳品，為下次促銷活動提供參考和準備5．1．2促銷部考核制度設計制度名稱促銷部部考核制度受控狀態(tài)編號第1章總則第1條為規(guī)范促銷部考核工作，提高促銷人員工作的積極性，保證促銷活動滿足公司經(jīng)營發(fā)展的需要，特制定本制度。第2條公司促銷部的績效考核工作均參照本制度辦理。第3條公司對促銷部的考核應遵循以下原則。1．以提高部門及員工績效為導向。2．定性與定量考核相結合。3．公平、公正、公開。第2章考核組織管理第4條公司人力資源部是促銷部績效考核工作的歸口管理部門，其職責如下。1．在促銷部的配合下，制定促銷部考核制度，報公司總經(jīng)理審批后，督促促銷部執(zhí)行。2．對考核各項工作進行培訓和指導。3．對考核過程進行監(jiān)督與檢查。4．匯總統(tǒng)計考核評分結果，形成考核總結報告。5．協(xié)調、處理各級人員關于考核申訴的具體工作。6．對月度、季度、年度考核工作情況進行通報。7．對考核過程中不規(guī)范行為進行糾正、指導與處罰。8．對考核制度提出修改建議。第5條促銷部負責組織部門內(nèi)部考核工作，其具體職責如下。1．在人力資源部的協(xié)助下制定本部門員工的考核指標。2．負責本部門考核工作的組織實施。3．協(xié)助處理本部門關于考核工作的申訴。4．負責對本部門員工的考核結果進行反饋，并幫助其制定改進計劃，并對考核工作情況進行通報。5．建立部門人員考核檔案，作為薪酬調整、職務升降、崗位調動、培訓、獎勵懲戒等的依據(jù)。第3章考核內(nèi)容與方法第6條公司對促銷部及部門人員的考核分為月度考核、季度考核和年度考核。1．月度考核于次月5日之前進行。2．季度考核于該季度結束后的10日內(nèi)進行。3．年度考核于下一年度1月15日之前進行。第7條部門考核的內(nèi)容和辦法如下表所示。促銷部考核內(nèi)容與方法一覽表考核內(nèi)容說明考核者結果審批任務績效促銷任務完成情況銷售經(jīng)理人力資源部促銷部主管領導管理績效促銷活動管理、促銷人員管理周邊績效與相關人員配合情況、服務質量等第4章考核結果管理第8條人力資源部負責匯總計算考核結果得分，按審批權限報相關領導審批后向部門及部門人員公開考核結果。第9條人力資源部按照最終考核得分，將考核結果分為優(yōu)、良、中、及格、差五個等級。第10條直接上級根據(jù)考核結果與部門員工進行考核面談，達成一致意見，提出改進工作計劃，制定下期考核目標。第11條人力資源部、促銷部等相關部門將考核結果運用到工作改進、獎金發(fā)放、促銷主管績效考核等相關工作中。第5章考核申訴管理第12條公司人力資源部是員工考核申訴的日常管理部門，被考核人如對考核結果不清楚或者持有異議，可填寫《考核申訴表》向人力資源部提出申訴。第13條《考核申訴表》內(nèi)容應包括申訴人姓名、部門、申訴事由等，具體如下所示?？己松暝V表申訴人崗位名稱所屬部門申訴日期申訴事由所屬部門意見人力資源部經(jīng)理處理意見部門主管領導處理意見處理結果申訴人對處理結果的評價備注申訴受理人簽字受理日期第14條人力資源部在考核結果公開后的7天內(nèi)接受部門或員工的申訴，過期不予以辦理。第15條人力資源部接到申訴后，須在5個工作日內(nèi)做出是否受理的答復。對于申訴事項無客觀事實依據(jù)，僅憑主觀臆斷的申訴不予受理。第16條受理的申訴事件，首先由人力資源部對申訴內(nèi)容進行調查，然后與銷售經(jīng)理、促銷主管進行協(xié)調、溝通。不能協(xié)調的，報促銷部主管領導處理。第17條公司總經(jīng)理擁有申訴的最后決定權，各相關人員須按照其指示進行處理。第6章附則第18條考核過程文件由人力資源部存檔，考核結果由銷售經(jīng)理反饋到部門及部門人員。第19條本制度由公司人力資源部編制，解釋權歸人力資源部所有。第20條本制度自頒布之日起開始實施。相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期第6章導購部考核指標量化6．1導購指標與考核制度設計6．1．1導購指標設計部門名稱導購部部門負責人導購經(jīng)理主管領導部門人數(shù)任職人員任職人員序號考核大項考核細項1商品管理（1）制定商品陳列和盤點方案，要求方案完整可行（2）監(jiān)督導購員及時補充商品，做到所售商品充足（3）盡早處理商品中的不良品2商品導購（1）監(jiān)督任務執(zhí)行情況，確保導購部銷售任務按時完成（2）及早發(fā)現(xiàn)滯銷商品，分析商品滯銷的原因，制定合適的對策（3）定期收集銷售數(shù)據(jù)，及時提交銷售分析報告（4）及時處理在商品導購過程中發(fā)現(xiàn)的問題3客戶管理（1）受理客戶投訴，并用合理的處理辦法予以解決，提高客戶滿意度（2）提供如包裝、遞送、咨詢等完善的售后服務（3）搜集、整理客戶信息，建立完整的客戶資料庫4導購人員管理（1）參與招聘符合公司導購崗位要求的導購人員（2）組織導購人員進行商品銷售，做到任務分配及時、合理（3）對導購人員進行商品知識、商品陳列和導購技巧等方面的培訓，確保導購人員都接受培訓且掌握培訓內(nèi)容6．1．2導購部考核制度設計制度名稱導購部考核制度受控狀態(tài)編號第1章總則第1條目的為規(guī)范導購部考核管理工作，保障考核的順利進行，以達到不斷提升部門業(yè)績的目的，特制定本制度。第2條適用范圍本制度適用于導購部所有員工，即導購主管和導購專員。第3條考核關系1．考核者是被考核者的直接上級（即導購專員由導購主管考核，導購主管由銷售經(jīng)理考核），需要熟練掌握績效考核相關表格、流程、考核制度，做到與被考核者的及時溝通與反饋，公正地完成考核工作。2．考核結果審核者是考核者的直接上級（即銷售經(jīng)理、銷售總監(jiān)）和人力資源部經(jīng)理，其主要職責是對考核結果的審核，接受被考核者對考核結果的申訴。3．人力資源部組織并監(jiān)督導購部考核實施過程，并匯總考核結果報總經(jīng)理審定。第2章績效考核實施流程第5條目標確定導購部根據(jù)公司的下達的銷售目標確定部門發(fā)展目標，根據(jù)目標制定部門工作計劃。第6條計劃溝通1．考核者與被考核者根據(jù)上一個考核期的目標完成情況，被考核者述職和自評，考核者進行的總結與評分，雙方進行績效溝通。2．考核者和被考核者明確本考核期內(nèi)的工作任務、工作重點和目標，確認各項KPI指標、權重和衡量標準。3．經(jīng)考核者和被考核者確認后，制定被考核者工作計劃和發(fā)展計劃。第7條計劃實施1．被考核者按照本考核期的工作計劃開展工作，達到工作目標。2．考核者根據(jù)工作計劃，指導、監(jiān)督、協(xié)調下屬員工的工作進程，并記錄重要的工作表現(xiàn)。第8條具體考核1．考核者依據(jù)確定的工作計劃、實際工作結果和重要行為，評定績效等級。2．根據(jù)考核結果，考核者和被考核者進行面對面的溝通，達成績效評定的一致意見，并討論績效改進的方式和途徑。3．被考核者的隔級領導和人力資源部對考核結果進行審核、調整，負責處理考核過程中所發(fā)生的爭議。第3章導購主管與專員考核第9條考核比重公司從工作業(yè)績、工作能力和工作態(tài)度三個方面對導購主管和專員進行考核，這三個方面在主管和專員考核成績中所占的比重如下表所示。考核比重分布表比重考核內(nèi)容人員工作業(yè)績工作能力工作態(tài)度導購主管60%30%10%導購專員70%20%10%第10條考核時間1．導購主管實行季度考核，一年四次，考核時間為下季度第一個月的前半月。2．導購專員實行月度考核，考核時間為下月的第一周。第11條考核等級評定根據(jù)考核分數(shù)，確定如下表所示的考核等級評定標準。考核等級評定表考核等級優(yōu)秀良好稱職需改進不稱職考核分數(shù)90分以上80～89分70～79分60～69分59分及以下第12條考核結果應用1．導購主管和專員月度、季度及年度獎金的發(fā)放依據(jù)。2．為導購主管和專員的職位變動提供參考和依據(jù)。第4章考核申訴第13條被考核者如對考核結果不清楚或者持有異議，可以在考核結果公布一周內(nèi)采取書面形式向人力資源部申訴。第14條人力資源部向考核者及被考核者了解情況出具調查結果。第15條人力資源部組織考核者及相關領導參加會議討論被考核者的申訴，根據(jù)調查結果和實際情況，做出最終裁決，并報總經(jīng)理審批。第5章附則第16條本制度由人力資源部制定，解釋和補充，經(jīng)總經(jīng)理核準后實施。第17條本制度自頒布之日起執(zhí)行。相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期第7章電話銷售部考核指標量化7．1銷售指標與考核制度設計7．1．1電話銷售指標設計部門名稱電話銷售部部門負責人電話銷售經(jīng)理主管領導部門人數(shù)任職人員任職人員序號考核大項考核細項1電話銷售業(yè)務管理（1）根據(jù)公司下達的銷售任務制定可行的電話銷售工作計劃（2）合理分配銷售任務，監(jiān)督電話銷售任務執(zhí)行情況，確保電話銷售任務順利完成（3）定期整理電話銷售業(yè)務數(shù)據(jù)，及時提交電話銷售分析報告2客戶管理（1）定期組織電話回訪工作，詢問客戶對商品性能及服務的滿意度（2）搜集、整理客戶的反饋意見，及時給予客戶滿意的答復（3）收集客戶信息，形成完整的客戶信息分析報告，并建立完善的客戶數(shù)據(jù)庫3競爭對手信息收集（1）關注行業(yè)動態(tài)，全面收集競爭對手的資料，并及時更新（2）提交競爭對手信息分析報告，做到提交及時，內(nèi)容完整4銷售賬款管理（1）組織收集、調查客戶信用情況，確定并更新信用額度和授信資料（2）對較大金額的采用分期付款方式的銷售款，合理劃分付款周期和付款比例，確保賬款順利收回（3）組織開展催款工作，及時完成銷售回款目標5電話銷售人員管理（1）積極配合人力資源部招聘符合電話銷售崗位要求的電話銷售人員（2）適時、有效地組織對電話銷售人員進行產(chǎn)品知識、電話銷售技巧和服務態(tài)度等方面的培訓7．1．2電話銷售部考核制度設計制度名稱電話銷售部考核制度受控狀態(tài)編號第1章總則第1條為促進電話銷售部工作有條不紊、高效的進行，提高電話銷售部員工整體的業(yè)務素質，特制定本考核制度。第2條本制度適用于電話銷售部所有員工。第3條考核應遵循“一致性、客觀性、公平性、公開性、保密性”的原則。第2章管理職責第4條電話銷售部1．部門管理人員（以下稱考核者）對直線下級（以下稱被考核者）進行考核。2．考核者要了解考核的程序和方法，并確?？己说墓?、公正。3．考核者要對被考核者的進行詳細的工作指導，并制定績效改進計劃。第5條人力資源部1．制定并定期修訂考核方案并報總經(jīng)理審批。2．組織考核工作，監(jiān)督及控制考核工作的全過程。3．培訓參與考核的各級管理人員。4．匯總考核評分，歸檔考核資料。第6條公司考核領導小組由總經(jīng)理任組長，組員為公司各部門總監(jiān)，負責考核結果的最終裁決。第3章考核指標設置規(guī)定第7條考核指標設置原則1．指標能夠測量或具有明確的評價標準，必須為被考核者所能影響。2．指標能夠測量的最短周期應與考核期一致。3．指標項不宜過多，注重于對部門績效有直接影響的關鍵指標，一般為6～8個。4．指標能直接反映被考核者的工作業(yè)績，被考核者很清楚該怎樣努力完成該項指標。5．指標值應綜合考慮歷史績效、未來發(fā)展預測、不宜過高或過低，應使被考核者經(jīng)過努力可以達到。第8條考核指標設置程序1．電話銷售部根據(jù)部門銷售任務制定部門的經(jīng)營計劃，并將銷售任務合理地分配給電話銷售部員工。2．電話銷售部管理人員與直線下級討論，確定考核指標項和指標值，討論時應注意以下兩個事項。（1）設定目標值時，應參照上階段指標完成情況、及部門下期預計銷售任務完成情況。（2）應規(guī)定出計分方法、分數(shù)上限和下限、數(shù)據(jù)來源、指標權重等指標屬性。3．考核指標相關內(nèi)容確定后，經(jīng)人力資源部審核后，報公司考核領導小組審批。第4章考核實施第9條考核期間，考核者根據(jù)被考核者的工作表現(xiàn)，記錄相應考核指標數(shù)據(jù)。第10條考核期結束后，下一考核期開始第一個月3日前，被考核者根據(jù)工作計劃和期初制訂的任務目標，撰寫工作報告和自我評價，并提交給考核人。第11條下一考核期開始第一個月的4日～6日，考核者根據(jù)各項考核指標計分方法確定被考核人各項指標考評得分，填寫《考核評分表》?？己嗽u分表被考核者：所在部門：崗位：考核指標權重評分標準得分定量指標電話銷售計劃完成率20%新客戶開發(fā)數(shù)量10%電話回訪次數(shù)10%客戶有效投訴次數(shù)10%銷售回款及時率15%電話銷售費用控制率10%定性指標產(chǎn)品相關知識10%業(yè)務拓展能力10%積極性5%本人在考核期前周就上述內(nèi)容與主管上級溝通確認無誤被考核者簽名：日期：年月日本人在考核期后第周與被考核者就考核溝通無誤考核者簽名：日期：年月日被考核者意見簽名：日期：年月日第12條考核者將考核結果提交人力資源部，由其負責整理歸類及統(tǒng)計，并匯總考核結果。第13條公司考核領導小組召開會議，討論考核情況，審批最終的考核結果。第14條考核者將最終考核結果反饋給被考核者，雙方就考核結果面談。考核者指出被考核者的成績與不足及需要改進之處，聽取被考核者的意見并詳細記錄。對于在考核中問題比較突出或重復出現(xiàn)的問題，由考核者協(xié)助被考核者制定績效改進計劃，并指導、監(jiān)督其績效改進工作。第15條考核結果作為被考核者績效工資發(fā)放、職位晉升和提供獎勵性培訓等的重要依據(jù)。第5章考核申訴第16條被考核者如對考核結果由異議，可以以書面形式向人力資源部提交申訴書。第17條人力資源部接到申訴后，應在3個工作日內(nèi)做出是否受理的答復。對于申訴事項無客觀事實依據(jù)，僅憑主觀臆斷的申訴不予受理。第18條受理的申訴事件，首先由人力資源部對申訴內(nèi)容進行調查，提出處理建議后提交公司考核領導小組。第19條公司考核領導小組做出最終裁決后，人力資源部要及時通知申訴人，對于申訴人由于不正確的考核而受到的損失，人力資源部要給予補償。第6章附則第20條本制度由人力資源部制定，經(jīng)總經(jīng)理批準后實施。第21條本制度自公布之日起實施。相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期第8章網(wǎng)絡銷售部考核指標量化8．1銷售指標與考核制度設計8．1．1網(wǎng)絡銷售指標設計部門名稱網(wǎng)絡銷售部部門負責人網(wǎng)絡銷售經(jīng)理主管領導部門人數(shù)任職人員任職人員序號考核大項考核細項1網(wǎng)絡營銷計劃管理（1）根據(jù)公司下達的銷售任務，制訂完善的符合公司實際情況的網(wǎng)絡營銷計劃（2）監(jiān)督網(wǎng)絡營銷計劃的實施情況，保證按時完成網(wǎng)絡銷售任務2網(wǎng)絡推廣（1）根據(jù)公司產(chǎn)品特點，制定合理的網(wǎng)絡推廣方案，提高產(chǎn)品的知名度（2）監(jiān)督網(wǎng)絡推廣方案的執(zhí)行情況，及時發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡銷售過程中的問題，保證網(wǎng)絡銷售活動的順利進行（3）評價網(wǎng)絡推廣效果，為日后更好地利用網(wǎng)絡推廣公司的產(chǎn)品提供經(jīng)驗參考3客戶管理（1）整理客戶資料，建立完整的客戶檔案系統(tǒng)（2）開設論壇、聊天室等板塊，及時、有效地處理客戶咨詢及投訴工作，確?？蛻粲休^高的滿意度4賬款回收（1）隨時掌握客戶的信用情況，確定并更新信用限度，減少呆壞賬損失（2）做好銷售款項的回收、催收工作，保證銷售款及時回籠5網(wǎng)絡銷售人員管理（1）配合人力資源部招聘符合公司網(wǎng)絡銷售崗位的網(wǎng)絡銷售人員（2）定期對網(wǎng)絡銷售人員進行網(wǎng)絡操作、網(wǎng)絡銷售技巧等方面的培訓，提高團隊銷售能力8．1．2網(wǎng)絡銷售部考核制度設計制度名稱網(wǎng)絡銷售部考核制度受控狀態(tài)編號第1章總則第1條目的為加強和提升網(wǎng)絡銷售部員工的績效，提高銷售量，增強公司活力，調動員工工作積極性，特制定本考核制度。第2條適用范圍本制度適用于網(wǎng)絡銷售部所有員工。第2章考核小組第3條考核小組成員1．對更規(guī)范地對網(wǎng)絡銷售部進行考核，公司特成立網(wǎng)絡銷售部考核小組，由營銷總監(jiān)任組長，人力資源部經(jīng)理任副組長，小組成員包括人力資源部考核專員、財務人員等。2．若采用360°對網(wǎng)絡銷售經(jīng)理進行考核時，則其直屬下級網(wǎng)絡銷售主管可進入考核小組。3．對網(wǎng)絡銷售主管進行考核時，網(wǎng)絡銷售經(jīng)理可進入考核小組。4．對網(wǎng)絡銷售專員進行考核時，網(wǎng)絡銷售主管可進入考核小組。第4條考核小組的職責1．負責制訂網(wǎng)絡銷售部各級人員考核計劃，監(jiān)督和控制各級考核工作的良好進行。2．對考核工作進行必要的溝通和指導，將考核記錄、結果等資料及時匯總上報總經(jīng)理。3．公布考核結果，就考核結果與員工面談，制定員工改進計劃。4．按公司規(guī)定處理員工績效申訴，并將處理結果報總經(jīng)理審批。5．運用考核結果進行一定范圍內(nèi)的人事決策。第3章考核實施第5條考核方法1．對網(wǎng)絡銷售經(jīng)理的考核，采取自我述職報告和上級主管考核綜合評判的方法，每半年考核一次，并以此為基礎給出年度綜合評判。2．對網(wǎng)絡銷售主管的考核，采取自我述職報告和上級主管考核綜合評判的方法，每個季度考核一次，并以此為基礎給出年度綜合評價。3．對一般員工（如網(wǎng)絡銷售專員、網(wǎng)絡支持專員等）的考核，采取月度工作表現(xiàn)考核的方法。第6條考核時間1．網(wǎng)絡銷售經(jīng)理的考核時間安排在每年的6月5日～6月15日和1月5日～1月15日。2．網(wǎng)絡銷售主管的考核時間安排在每年4月、7月、10月和1月的中上旬。3．一般員工（如網(wǎng)絡銷售專員、網(wǎng)絡支持專員等）考核時間為每月的14日～16日。4．若考核時間恰逢節(jié)假日，則依次順延。第7條考核內(nèi)容網(wǎng)絡銷售經(jīng)理、主管及專員的考核內(nèi)容請參考網(wǎng)絡銷售部、人力資源部共同制定的《網(wǎng)絡銷售經(jīng)理績效考核方案》、《網(wǎng)絡銷售主管績效考核方案》、《網(wǎng)絡銷售專員績效考核方案》。第8條考核面談年度績效考核結束后，應由直接上級安排對下屬的績效考核面談?？冃Э己嗣嬲剳诳己私Y束后一周內(nèi)由上級主管安排，并報人力資源部備案。第9條考核反饋考核結束后，考核者須及時將考核成績與考核評語反饋給被考核者，一方面肯定被考核者的優(yōu)秀表現(xiàn)，鼓勵其繼續(xù)保持；另一方面指出被考核者的不良績效，并與其一起找出原因，制定改進方案。第10條考核申訴1．考核結束后，被考核者如果對考核結果持有異議，應首先通過與直接上級溝通的方式解決。2．若與上級溝通無法解決，被考核者有權向人力資源部提出申訴。人力資源部通過調查與協(xié)調，在10日內(nèi)向申訴者答復最終結果。3．若員工的申訴成立，必須改正申訴者的考核結果，同時考核者個人的考核結果將因此受到影響。第11條考核結果運用1．考核結果由兩部分構成，自我評價和直接上級考核得分?？己俗罱K分數(shù)=自評得分×20%+上級考核得分×80%2．考核分數(shù)對應等級優(yōu)秀：90以上；合格：70～90；不合格：70以下。考核者應綜合權衡被考核者全體水平，是考核整體結果呈正態(tài)分布，將優(yōu)秀等級比率控制在20%之內(nèi)。3．根據(jù)績效考核結果，形成員工年度績效考核結果，并以此作為員工績效改進，年終獎金發(fā)放、職位晉升等的依據(jù)。第4章附則第12條本制度由人力資源部制定，經(jīng)總經(jīng)理批準后實施。第13條本制度自頒布之日起實施。相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期第9章區(qū)域銷售部考核指標量化9．1銷售指標與考核制度設計9．1．1區(qū)域銷售指標設計部門名稱區(qū)域銷售部部門負責人區(qū)域銷售經(jīng)理主管領導部門人數(shù)任職人員任職人員序號考核大項考核細項1運營管理（1）根據(jù)公司銷售總計劃及時制定各銷售區(qū)域的銷售計劃（2）督導所轄銷售區(qū)域的銷售人員在規(guī)定的時間內(nèi)完成銷售計劃（3）督導各銷售區(qū)域積極配合市場部、財務部等相關部門的工作2銷售管理（1）根據(jù)公司營銷戰(zhàn)略和市場目標，合理地劃分公司的銷售區(qū)域（2）積極組織開發(fā)新的銷售區(qū)域或銷售渠道，增加本區(qū)域的銷售額（3）督導各銷售區(qū)域開展市場推廣工作，擴大產(chǎn)品市場占有率（4）督導相關管理人員收集、審批各銷售區(qū)域的工作報告，并及時編制本部門的工作報告（5）對各銷售區(qū)域的銷售回款進行有效控制，確保各銷售區(qū)域的呆賬率處于較低水平3經(jīng)銷商管理（1）對所有銷售區(qū)域的重要經(jīng)銷商通過合理分級以便進行有效管理（2）指導各銷售區(qū)域對重點終端客戶（如專賣店、商場、超市等）進行有效管理4信息管理（1）指導收集、整理與區(qū)域市場相關的信息，并定期向銷售總監(jiān)匯報（2）及時向相關部門提供與其部門相關的信息5控制銷售費用（1）根據(jù)公司整體銷售預算，合理確定各區(qū)域的銷售預算（2）將所轄銷售區(qū)域銷售費用控制在規(guī)定范圍內(nèi)9．1．2區(qū)域銷售部考核制度設計制度名稱區(qū)域銷售部考核制度受控狀態(tài)編號第1章總則第1條為提高區(qū)域銷售部的工作效率，合理評價區(qū)域銷售部員工的工作，結合區(qū)域銷售部的實際狀況，特制定本制度。第2條本制度僅適用于對區(qū)域銷售部員工的考核。第3條公司對區(qū)域銷售部員工的考核本著公開、公平、公正的原則進行。第2章與考核相關的部門與職責第4條公司對區(qū)域銷售部的考核由人力資源部負責，其具體職責如下。1．在區(qū)域管理部經(jīng)理的協(xié)助下確定區(qū)域銷售部的考核項目與考核指標。2．在區(qū)域管理部經(jīng)理的協(xié)助下制定區(qū)域銷售部的考核方案。3．就考核實施的各項工作對相關人員進行培訓和指導，并為各部門提供相關咨詢。4．負責實施對區(qū)域銷售部的績效考核。第5條在考核中區(qū)域銷售部應積極協(xié)助人力資源部進行部門績效考核，其具體職責如下。1．收集、整理相關的工作數(shù)據(jù)。2．向人力資源部提供所需要的數(shù)據(jù)。3．配合人力資源部門的工作，對人力資源部的請求做出積極的回應。第3章考核時間第6條人力資源部對區(qū)域銷售部的績效考核分為月度考核、季度考核與年度考核三種，具體時間如下所示。1．月度考核的時間為每月1日～5日，考核對象為區(qū)域管理部上月的工作績效。2．季度考核的時間為每季度第一個月的1日～10日，考核對象為區(qū)域管理部上個季度的工作績效。3．年度考核的時間為每年1月份的1日～5日，考核對象為區(qū)域管理部上個年度的工作績效。第7條人力資源部在對區(qū)域管理部進行考核期間，考核時間遇有節(jié)假日應依次向后順延。第4章考核依據(jù)與內(nèi)容第8條人力資源部對區(qū)域銷售部的考核依據(jù)包括以下兩點。1．區(qū)域銷售部在考核期內(nèi)的工作數(shù)據(jù)。2．區(qū)域銷售部的上級管理部門與同級部門對其的評價。第9條對區(qū)域銷售部的考核應從以下5個方面進行。1．區(qū)域銷售部的運營管理。2．區(qū)域銷售部對區(qū)域銷售的管理。3．區(qū)域銷售部對經(jīng)銷商及重要終端客戶（如專賣店、商場、超市）的管理。4．區(qū)域銷售部對銷售信息的管理。5．區(qū)域銷售部對銷售費用的管理。第5章考核的實施及結果應用第10條人力資源部作為對區(qū)域管理部進行績效考核的主要實施部門，應根據(jù)針對區(qū)域管理部所設立的考核指標進行評判、打分，區(qū)域管理部的主管部門及與區(qū)域銷售業(yè)務有關系的同等級部門負責協(xié)助人力資源部實施考核。第11條對區(qū)域管理部的不定期考核根據(jù)具體情況由人力資源部單獨實施，實施考核時的主要手段為評價區(qū)域管理部的各項績效量化指標。第12條人力資源部對區(qū)域管理部的考核結果的應用經(jīng)總經(jīng)理審批同意后按公司的相關規(guī)定執(zhí)行。第13條區(qū)域管理部若對考核結果有異議，可由其部門經(jīng)理在考核結果公布后的3個工作日內(nèi)向人力資源部提起申訴，若過了申訴期，即視為區(qū)域管理部認同人力資源部的考核結果。第14條區(qū)域管理部的考核結果將直接影響到公司對區(qū)域管理部的獎懲，同時影響到區(qū)域管理部員工的季度獎、年終獎的發(fā)放及晉升、調職等事項。第6章附則第15條本制度由人力資源部制定，其解釋權、修改權歸人力資源部所有。第16條本制度自頒布之日起實施。相關說明編制人員審核人員批準人員編制日期審核日期批準日期第10章銷售分公司考核指標量化10．1銷售指標與考核制度設計10．1．1分公司銷售指標設計部門名稱銷售分公司部門負責人銷售分公司經(jīng)理主管領導部門人數(shù)任職人員任職人員序號考核大項考核細項1制定銷售計劃并分解（1）根據(jù)公司銷售計劃，結合分公司銷售現(xiàn)狀制定分公司的銷售計劃（2）合理、公平的將銷售計劃分解為季度、月度、周銷售計劃2銷售業(yè)務管理（1）制定有效地拓展分公司所屬市場的銷售政策和策略，經(jīng)總公司審批同意后執(zhí)行（2）積極拓展銷售網(wǎng)絡并建立合理的銷售體系，保障分公司銷售體系的有效運行（3）積極尋求分公司所屬市場內(nèi)新的銷售增長點，擴大產(chǎn)品市場占有率（4）督導分公司所屬人員的工作，保持銷售額的穩(wěn)定增長（5）督導相關人員定期分析銷售目標的達成狀況，并進行合理調整（6）督導分公司員工收集、分析分公司所轄市場狀況、產(chǎn)品及競品的銷售信息，并及時提交給總公司主管副總（7）督導分公司下屬人員配合公司其他部門的工作（8）督導分公司所屬人員的進行工作總結，并定期編制分公司的銷售工作報告上交總公司3客戶管理（1）組織分公司員工不斷開發(fā)新客戶（2）督導分公司員工與分公司所屬市場中的關鍵客戶建立良好的關系，防止關鍵客戶流失（3）督導分公司員工認真聆聽客戶對銷售的投訴，并及時、完善的解決，確保不斷提高客戶滿意度（4）督導工作人員加強對客戶檔案資料的存儲、更新等工作的管理4銷售財務管理（1）督導財務人員建立