ETC客服分中心第一季度工作匯報

戮力同心 協(xié)作共贏全面推進德州 ETC電子收費事業(yè)前進步伐——ETC客服中心第一季度工作匯報2016年跟隨著集團轉(zhuǎn)制運營的腳步， 德州ETC客服中心也迎來了開拓市場、砥礪奮進的開局年。第一季度，在德州分公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，面對嚴(yán)峻的市場競爭形勢，全體員工戮力同心，打基礎(chǔ)、練內(nèi)功，拓寬銷售思路，各網(wǎng)點百花齊放，銷售總額屢有新突破，各項工作都取得了階段性成效?，F(xiàn)將我中心第一季度工作情況匯報如下。一、上下齊心，合謀聚力，力爭超額完成全年任務(wù)目標(biāo)2016年，圍繞集團下達的兩億三千五百萬元的銷售任務(wù)和高速ETC發(fā)展總體部署，以奮發(fā)有為的工作熱情和勤懇務(wù)實的工作作風(fēng)，推動營銷工作快速推進。截至4月30日，我中心高速公路 ETC用戶突破四萬，一站式電子收費客服網(wǎng)點18個，實現(xiàn)了對全省所有縣級行政區(qū)的全覆蓋，銷售市場拓展至河北、天津、山西、新疆、上海等地，網(wǎng)點充值額4707.32萬元，網(wǎng)充充值額 1969.94萬元，總計 6677.26萬元，占全年任務(wù)的 28.41%。其中在集團電子收費公司三月份的評比中，德州分公司 ETC客服中心完成充值額度 2272萬元，在各分公司中排名第四，為超額完成全年銷售任務(wù)打下了堅實的基礎(chǔ)。這些成績的背后離不開上級領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和基層網(wǎng)點的群策群力。最新可編輯 word文檔（一）領(lǐng)導(dǎo)支持。集團領(lǐng)導(dǎo)、分公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視，馬書記曾在分公司第一次工作例會中，提出限期十天做出成效，對ETC工作的需求一應(yīng)滿足，傾盡人力、才力全力支持；鄧總主抓分管更是親力親為，為分中心聯(lián)系A(chǔ)卡大客戶；同時因第一季度大部分處于籌備階段，我中心在協(xié)調(diào)設(shè)備、更換IP地址等方面，得到了各級領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持， 為后續(xù)工作開展鋪順了道路。（二）基層同心。 今年劃歸企業(yè)，各項激勵機制調(diào)動著基層員工的工作積極性，工作干勁十足，涌現(xiàn)出很多先進人物，例如客服中心劉東方已超額完成全年任務(wù) 262.72%，陳洪艷超額完成 139.09%，趙蕾超額完成 120%；各收費站網(wǎng)點也出現(xiàn)比學(xué)趕幫超的良好勢頭，憑真本領(lǐng)各打“江山” ，各謀出路，營銷市場熱火朝天，尤其德州西站、寧津站、德州東站各有措施和思路，已走在我中心同行業(yè)前列，其他收費站也不甘落后，客服中心更是在月底前追趕上了目標(biāo)任務(wù)；各收費站、各網(wǎng)點在任務(wù)目標(biāo)的基礎(chǔ)上還友情贊助，全面推進德州ETC客服中心前進步伐。二、多措并舉，拓展思路， ETC營銷走向快車道第一季度，在緊張有序地進行 ETC網(wǎng)點建設(shè)、人員整合、規(guī)范市場秩序的同時，還在 ETC監(jiān)管體系、服務(wù)體系和 ETC服務(wù)窗口建設(shè)上花了大力氣。（一）目標(biāo)體系建設(shè)責(zé)任到人月起，我中心針對集團下發(fā)的規(guī)范制度，強化了對轄區(qū)內(nèi)ETC服務(wù)網(wǎng)點的管理，定期進行檢查和考評，強化任務(wù)最新可編輯 word文檔目標(biāo)，不講條件、不遺余力，保質(zhì)保量地完成銷售任務(wù)。為了充分發(fā)揮每名員工的積極性和主動性，中心成立了以分管副總經(jīng)理為組長的 ETC任務(wù)目標(biāo)考核小組，按職務(wù)、崗位、能力等將任務(wù)總量層層分解，保證人人有任務(wù)，人人分解任務(wù)，化整為零。各網(wǎng)點也參照具體情況進行分解，分解到每月、每周、每日，將以每月、每周、每日的銷售目標(biāo)分解到個人，對未按時間進度完成銷售任務(wù)的各網(wǎng)點采取幫扶、督辦、約見負(fù)責(zé)人談話等“獎勵與激勵”的并存方式，保證完成全年任務(wù)目標(biāo)。（二）服務(wù)體系建設(shè)不斷加快服務(wù)就是競爭力，品牌就是影響力。中心始終堅持用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引客戶，用良好的品牌開拓市場。一是積極拓展外省市場。目前，全市境內(nèi)市場接近飽和，為開拓市場，中心立足山東北大門優(yōu)勢，實施“面向京津冀、E路伴您行”的營銷模式，在鞏固現(xiàn)有基礎(chǔ)上，將觸角延伸至河北各地、天津以及沿海港口，提高德州公司電子收費的生命力。二是建立健全客戶檔案。針對德州高速口附近及市區(qū)所有運輸公司、物流公司，進行整體摸排走訪，篩選出已有客戶、潛在客戶及非業(yè)務(wù)客戶。針對潛在客戶進行檔案建立、資料收集，后期的跟蹤聯(lián)系。了解客戶所在行業(yè)的狀況、趨勢，分析客戶的宏觀需求，把握結(jié)合點找準(zhǔn)切入點。只要客戶有意向、有需要，網(wǎng)點服務(wù)人員就要靠前溝通，主動服務(wù)，跟蹤做好各項手續(xù)辦理和設(shè)備安裝工作，讓客戶少跑腿、快辦事、辦最新可編輯 word文檔好事，提高客戶滿意度，保持ETC業(yè)務(wù)的穩(wěn)定增長。三是拓展充值渠道，把握市場新機遇。所有員工都要做到“站起來、走出去、人人都是業(yè)務(wù)員、人人都是推銷員”，針對所轄范圍內(nèi)的各黨政機關(guān)、各集團公司、各物流集散中心等企事業(yè)單位的私家車等，實行上門服務(wù)、預(yù)約服務(wù)，擴大電子收費的用戶量，提升客戶的滿意度。改變工作作風(fēng)，強化服務(wù)意識，提高服務(wù)水平、提升綜合素質(zhì)，增強服務(wù)的主動性，彎下腰，走出去，請進來，想盡辦法，物盡其用，人盡其才，各謀各法，比拼銷售業(yè)績，提高銷售總額。（三）宣傳體系建設(shè)搭建平臺為了提高社會公眾對ETC的認(rèn)知度和社會影響力，在對整個運輸市場進行摸底調(diào)查之后，我們以“電視上有圖像、報紙上有文字、廣播上有聲音、路邊上有標(biāo)語”為宣傳目標(biāo)，加強與主流媒體的溝通，集中新聞宣傳力量，開拓網(wǎng)絡(luò)宣傳新渠道，依靠更多、更豐富的宣傳形式全方位搭建ETC宣傳平臺，在德州市場刮起新的品牌清風(fēng)。（四）營銷體系建設(shè)創(chuàng)新思路創(chuàng)新是第一生產(chǎn)力。工作的同時，我們還注重經(jīng)驗的總結(jié)和亮點的創(chuàng)新。一是與工商銀行積極洽談，計劃共同推出ETC透支卡業(yè)務(wù)，利用銀行平臺，安全回籠充值資金，轉(zhuǎn)移資金風(fēng)險、擴容客戶存量、提升用戶體驗，深層次搶占市場份額。二是加快手機充值、自助充值繳費運作步伐，實現(xiàn)便民充值系統(tǒng)升級，預(yù)計未來兩個月將推向市場。三最新可編輯 word文檔是實行單位聯(lián)動。積極與路政執(zhí)法部門、信息監(jiān)控中心等部門聯(lián)動，路政人員向過往的司乘人員發(fā)放相關(guān)宣傳資料、講解ETC聯(lián)網(wǎng)收費政策；信息中心則利用LED情報板等媒介，不間斷宣傳ETC出行優(yōu)勢，通過整合高速公路現(xiàn)有資源，擴大充值額。下一步我中心將實現(xiàn)德州境內(nèi)13個縣市區(qū)網(wǎng)點的全面覆蓋，使用戶到就近客服網(wǎng)點，即可辦理開戶、充值、安裝電子標(biāo)簽等一站式業(yè)務(wù)，實現(xiàn)ETC電子收費的全面鞏固和經(jīng)營發(fā)展。三、新形勢，新問題，電子收費管理做到四規(guī)范（一）規(guī)范市場運營前期，為激勵員工提升業(yè)績，采取網(wǎng)點充值實施千分之三、網(wǎng)充充值實施千分之六的獎勵機制，為了獎金分配更加公平合理，下一步將實施網(wǎng)點、網(wǎng)充統(tǒng)一千分之三獎勵機制，平衡市場消費水平，抵制內(nèi)部不良競爭，規(guī)范市場整體運營。（二）規(guī)范客服形象為力爭在社會心目中樹立起“真心微笑、公心辦理、誠心經(jīng)營、細(xì)心工作”的良好形象，將對各服務(wù)網(wǎng)點從業(yè)人員的“著裝、儀態(tài)、姿態(tài)、微笑服務(wù)、文明用語、禮儀接待、便民服務(wù)”等方面著手，建立標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)工作流程，加強崗位職責(zé)監(jiān)督，依托客服電話、公開欄等載體為群眾提供詳細(xì)的業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。網(wǎng)點人員按照文明窗口標(biāo)準(zhǔn)，說文明話、辦文明事、做文明人，努力打造快速便捷的誠信作風(fēng)、細(xì)致入微的服務(wù)態(tài)度、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)質(zhì)量。（三）規(guī)范網(wǎng)充管理最新可編輯 word文檔目前因網(wǎng)充設(shè)備成本較高等因素，我中心網(wǎng)充領(lǐng)用配發(fā)相對緊張，為物盡其用，針對每月充值額不足十萬元的，將不予發(fā)放，連續(xù)兩個月未滿足任務(wù)量的將進行設(shè)備回收。（四）規(guī)范內(nèi)業(yè)管理內(nèi)業(yè)管理的規(guī)范程度是電子收費服務(wù)和管理水平的具體體現(xiàn)。在加強內(nèi)業(yè)管理方面，各部門將根據(jù)自身業(yè)務(wù)職能，建立健全內(nèi)業(yè)資料、檔案、賬簿，使其內(nèi)容豐富、齊全整潔、井然有序，讓內(nèi)業(yè)展示了我中心管理工作的科學(xué)與規(guī)范。風(fēng)起揚帆時，能者立潮頭!應(yīng)該說，有效的管理模式帶動了電子收費運營整體工作顯著提升，多次迎接集團領(lǐng)導(dǎo)檢查，集團黨委書記、董事長徐春福，總經(jīng)理周勇，副總經(jīng)理王博、安全運營部部長張強民、電子收費公司總經(jīng)理陳興等集團領(lǐng)導(dǎo)，曾對我中心的增收創(chuàng)收、高效服務(wù)給予高度評價，為我們做大做強德州ETC電子收費市場增添了信心和動力