社交心理學(xué)溝通

社交心理學(xué)溝通第一頁(yè)，共二十頁(yè)，編輯于2023年，星期日

1990年1月25日晚7點(diǎn)40分，美國(guó)某航空公司的阿維安卡52航班飛行在南新澤州西海岸11277.7米的高空。機(jī)上的油量可以維持近兩個(gè)小時(shí)的航程，在正常情況下飛機(jī)降落至紐約肯尼迪機(jī)場(chǎng)僅需不到半小時(shí)的時(shí)間，這一緩沖保護(hù)措施可以說(shuō)十分安全。然而，此后發(fā)生了一系列耽擱：首先，晚8點(diǎn)整，肯尼迪機(jī)場(chǎng)管理人員通知52航班，由于嚴(yán)重的交通問(wèn)題他們必須在機(jī)場(chǎng)上空盤(pán)旋待命。晚8點(diǎn)45分，52航班的副駕駛員向肯尼迪機(jī)場(chǎng)報(bào)告他們的“燃料快用完了”。管理員收到了這一信息，但在晚9點(diǎn)24分之前，沒(méi)有批準(zhǔn)飛機(jī)降落。在此之間，機(jī)組成員再?zèng)]有向機(jī)場(chǎng)傳遞任何情況十分危急的信息，但機(jī)組成員卻相互緊張地通知他們的燃料供給出現(xiàn)了危機(jī)。第二頁(yè)，共二十頁(yè)，編輯于2023年，星期日

晚9點(diǎn)24分，由于能見(jiàn)度太差，因而無(wú)法保證安全著陸。52航班第一次試降失敗。當(dāng)肯尼迪機(jī)場(chǎng)指示52航班進(jìn)行第二次試降時(shí)，機(jī)組成員再次提到他們的燃料將要用盡，但飛行員卻告訴機(jī)場(chǎng)管理員新分配的飛行跑道“不行”。晚9點(diǎn)32分，飛機(jī)的兩個(gè)引擎失靈，1分鐘后，另兩個(gè)也停止了工作，耗盡燃料的飛機(jī)于晚9點(diǎn)34分墜毀于長(zhǎng)島。機(jī)上73名人員全部遇難。

第三頁(yè)，共二十頁(yè)，編輯于2023年，星期日討論：飛行員與地面管理人員之間的溝通障礙在哪兒？第四頁(yè)，共二十頁(yè)，編輯于2023年，星期日

當(dāng)調(diào)查人員調(diào)閱了飛機(jī)的黑匣子并與當(dāng)事的管理員交談之后，他們發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致這場(chǎng)悲劇的原因是溝通的障礙。首先，飛行員一直說(shuō)他們“燃料不足”，機(jī)場(chǎng)管理員告訴調(diào)查者這是飛行員們經(jīng)常使用的一句話。當(dāng)被延誤時(shí)，管理員認(rèn)為每架飛機(jī)都存在燃料問(wèn)題。但是，如果飛行員發(fā)出“燃料危急”的呼聲，管理員有義務(wù)優(yōu)先為其導(dǎo)航，并盡可能迅速地允許其著陸。一位管理員指出，如果飛行員“表明情況十分危急，那么所有的規(guī)則程序都可以不顧，我們會(huì)盡可能以最快的速度引導(dǎo)其降落的”。遺憾的是，52航班的飛行員從未說(shuō)過(guò)“情況緊急”，所以肯尼迪機(jī)場(chǎng)的管理員一直未能理解到飛行員所面對(duì)的真正困境。

其次，52航班飛行員的語(yǔ)調(diào)也并未向管理員傳遞燃料緊急的嚴(yán)重信息。許多管理員接受過(guò)專(zhuān)門(mén)訓(xùn)練，可以在各種情境下捕捉到飛行員聲音中極細(xì)微的語(yǔ)調(diào)變化。盡管52航班的機(jī)組成員相互之間表現(xiàn)出對(duì)燃料問(wèn)題的極大憂慮，但他們向肯尼迪機(jī)場(chǎng)傳達(dá)信息的語(yǔ)調(diào)卻是冷靜而職業(yè)化的。

第五頁(yè)，共二十頁(yè)，編輯于2023年，星期日

一、什么是溝通1、溝通首先是信息的傳遞（1）語(yǔ)言信息

不理想的溝通用語(yǔ)理想的溝通用語(yǔ)

．我告訴你?。屛蚁日f(shuō)明一下

．你不要再講了?。蚁胛乙呀?jīng)充分了解您的意思。

．你等一下！．對(duì)不起,請(qǐng)稍等一下。

．「我」認(rèn)為．我個(gè)人的淺見(jiàn)是……

．你說(shuō)給我聽(tīng)聽(tīng)．請(qǐng)說(shuō)出來(lái),讓我也學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)。

．這不是我的事．對(duì)不起呀,我恐怕還得請(qǐng)示……

．不對(duì)．是這樣嗎,讓我再查查看。

．我聽(tīng)不懂．我很認(rèn)真聽(tīng),但仍然有些困惑（2）非語(yǔ)言信息2、溝通的信息要能夠被理解3、溝通是一個(gè)雙向的理解和反饋過(guò)程4、有效的溝通要求信息的傳遞和理解都十分準(zhǔn)確第六頁(yè)，共二十頁(yè)，編輯于2023年，星期日二、溝通的功能（1）溝通是獲取信息的手段。（2）溝通是思想交流與情感分享的工具。（3）溝通是滿足人的社會(huì)性需求、維持心理平衡的重要因素。（4）溝通是消除誤解、減少?zèng)_突，改善人際關(guān)系的重要途徑。（5）溝通能協(xié)調(diào)群體內(nèi)行動(dòng)，促進(jìn)效率的提高與組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（6）溝通能增進(jìn)自我了解，促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng)。第七頁(yè)，共二十頁(yè)，編輯于2023年，星期日三、溝通的技巧一個(gè)人必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)（對(duì)象）一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說(shuō)（時(shí)機(jī)）一個(gè)人必須知道該說(shuō)什么（內(nèi)容）一個(gè)人必須知道怎么說(shuō)（技巧）

——現(xiàn)代管理之父德魯克第八頁(yè)，共二十頁(yè)，編輯于2023年，星期日溝通的信息源語(yǔ)言口頭語(yǔ)言VS書(shū)面語(yǔ)言非語(yǔ)言肢體動(dòng)作、距離、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、眼神、表情等第九頁(yè)，共二十頁(yè)，編輯于2023年，星期日溝通的種類(lèi)溝通語(yǔ)言非語(yǔ)言口頭書(shū)面聲調(diào)語(yǔ)氣肢體動(dòng)作表情眼神第十頁(yè)，共二十頁(yè)，編輯于2023年，星期日溝通的基本環(huán)節(jié)

表達(dá)反饋傾聽(tīng)第十一頁(yè)，共二十頁(yè)，編輯于2023年，星期日表達(dá)的技巧要言之有理，并有足夠的信息量選擇對(duì)方感興趣或擅長(zhǎng)的話題回避對(duì)方忌諱的話題傳遞信息的語(yǔ)言要準(zhǔn)確、簡(jiǎn)明、生動(dòng)善于運(yùn)用體態(tài)語(yǔ)適時(shí)運(yùn)用幽默調(diào)劑一下氣氛引起他人的共鳴要注意說(shuō)話的數(shù)量、速度與聲調(diào)的控制第十二頁(yè)，共二十頁(yè)，編輯于2023年，星期日傾聽(tīng)的技巧1、用積極態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方講話2、不要以自我為中心3、不要有預(yù)設(shè)立場(chǎng)4、邊聽(tīng)邊溝通5、不要隨便打斷別人的話題6、要適時(shí)進(jìn)行必要的提問(wèn)或回應(yīng)，引導(dǎo)對(duì)方講下去。第十三頁(yè)，共二十頁(yè)，編輯于2023年，星期日認(rèn)真思考準(zhǔn)確理解認(rèn)真地聽(tīng)眼睛看著對(duì)方聽(tīng)自然賦予我們?nèi)祟?lèi)一張嘴,兩只耳朵，也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。第十四頁(yè)，共二十頁(yè)，編輯于2023年，星期日聽(tīng)的五個(gè)層次1、聽(tīng)而不聞（不做任何努力去聆聽(tīng)）3、有選擇性地聽(tīng)（只聽(tīng)自己感興趣的內(nèi)容）2、假裝聽(tīng)（做出聆聽(tīng)的假象）4、專(zhuān)注地聽(tīng)（認(rèn)真地聽(tīng)講話，并與親身經(jīng)歷做比較）5、設(shè)身處地地聽(tīng)，即傾聽(tīng)（用心和腦來(lái)傾聽(tīng)并做出反映，以理解講話的內(nèi)容、目的和情感。）第十五頁(yè)，共二十頁(yè)，編輯于2023年，星期日反饋的技巧1、真誠(chéng)地表露出對(duì)對(duì)方感興趣2、記住對(duì)方的名字3、面帶微笑4、慷慨地贊美對(duì)方5、發(fā)問(wèn)的技巧要領(lǐng)一：要平等待人，不能問(wèn)之失情要領(lǐng)二：要由淺入深，不能問(wèn)之失序要領(lǐng)三：要把握火候，不能問(wèn)之失時(shí)要領(lǐng)四：要因人而異，不能問(wèn)之失度6、學(xué)會(huì)自我克制第十六頁(yè)，共二十頁(yè)，編輯于2023年，星期日人際溝通能力測(cè)試

1．你是否時(shí)常避免表達(dá)自己的真實(shí)感受，因?yàn)槟阏J(rèn)為別人根本不會(huì)理解你?

A．肯定B．有時(shí)C．否定

2．你是否覺(jué)得需要自己的時(shí)間、空間，一個(gè)人靜靜地獨(dú)處才能保持頭腦清醒?

A．肯定B．有時(shí)C．否定3．與一大群人或朋友在一起時(shí)，你是否時(shí)常感到孤寂或失落?

A．肯定B．有時(shí)C．否定

4．當(dāng)一些你與之交往不深的人對(duì)你傾訴他的生平遭遇以求同情時(shí)，你是否會(huì)覺(jué)得厭煩甚至直接表現(xiàn)出這種情緒?

A．肯定B．有時(shí)C．否定第十七頁(yè)，共二十頁(yè)，編輯于2023年，星期日5．當(dāng)有人與你交談或?qū)δ阒v解一些事情時(shí)，你是否時(shí)常覺(jué)得百無(wú)聊賴，很難聚精會(huì)神地聽(tīng)下去?

A．肯定B．有時(shí)C．否定6．你是否只會(huì)對(duì)那些相處長(zhǎng)久，認(rèn)為絕對(duì)可靠的朋友才吐露自己的心事與秘密?

A．肯定B．有時(shí)C．否定7．在與一群人交談時(shí)，你是否經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己駕馭不住自己的思路，常常表現(xiàn)得注意力渙散，不斷走神?

A．肯定B．有時(shí)C．否定8．別人問(wèn)你一些復(fù)雜的事，你是否時(shí)常覺(jué)得跟他多談簡(jiǎn)直是對(duì)牛彈琴?

A．肯定B．有時(shí)C．否定

9.你是否覺(jué)得那些過(guò)于喜愛(ài)出風(fēng)頭的人是膚淺的和不誠(chéng)懇的?

A．肯定B．有時(shí)C．否定第十八頁(yè)，共二十頁(yè)，編輯于2023年，星期日評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：

選A記3分；選B記2分；選C記1分。請(qǐng)自行打分。

第十九頁(yè)，共二十頁(yè)，編