中國聯(lián)通呼叫中心青牛平臺3項綜合業(yè)務功能介紹

呼叫中心

青牛平臺3項業(yè)務功能介紹2010年3月目錄產品介紹4006商務伴侶客服通電銷通案例三款產品的定位客服通－1、尚沒有呼叫中心，希望通過呼叫中心建立自己的客戶服務系統(tǒng)的客戶；

2、想升級“4006商務伴侶”產品功能的客戶；

特點：對來話的處理能力較為突出4006商務伴侶－1、擁有4006業(yè)務的、但對4006功能有進一步需求的客戶；

2、非4006客戶，但希望擁有簡單的呼叫中心功能的客戶；

3、對呼叫中心管理沒有深入需求的客戶。特點：該產品為客服通的精簡版本電銷通

－希望通過呼叫中心，實現(xiàn)電話營銷、問卷調查、數(shù)據(jù)清洗等需求的用戶；

特點：對外呼活動的管理能力較為突出三款產品功能對比功能客服通4006商務伴侶電銷通企業(yè)歡迎詞√√√三級自動語音導航√√√多級自動語音導航√Ⅹ√交互式自動語音√Ⅹ√語音留言√√√中英文TTS√Ⅹ√滿意度調查√Ⅹ√主叫歸屬地路由√√√電話排隊√√√智能路由√（豐富的路由策略）√（一種路由策略）√來電彈屏√√√客戶資料管理√√√知識庫√√√漏話統(tǒng)計√√√漏話外呼√ⅩⅩ統(tǒng)計報表√(五張)√(一張)√（五張+三張）系統(tǒng)監(jiān)控√Ⅹ√全程坐席錄音√（免費保存3個月）Ⅹ√（免費保存3個月）智能外呼ⅩⅩ√（預覽式外撥）電銷任務管理ⅩⅩ√問卷調查ⅩⅩ√目錄產品介紹4006商務伴侶客服通電銷通案例4006商務伴侶業(yè)務介紹4006商務伴侶業(yè)務是聯(lián)通為4006業(yè)務量身定做的一項增值服務，是語音天地虛擬呼叫中心的簡化版本。它彌補了4006業(yè)務本身的一些不足，并且為給客戶提供了呼叫中心的基本功能比較項目40064006商務伴侶自動語音菜單一級菜單三級導航菜單轉接功能不能轉接手機可以轉接手機自助服務不提供可以自助修改轉接目的碼語音留言不提供提供呼叫統(tǒng)計報表不提供提供坐席管理不提供提供坐席軟件，坐席可以登錄、登出、置忙、置閑、保持客戶資料管理不提供提供客戶信息管理、通話記錄管理等知識庫管理不提供提供樹狀知識庫的管理4006商務伴侶和4006業(yè)務的區(qū)別企業(yè)歡迎詞三級自動語音導航語音留言主叫歸屬地路由電話排隊智能路由來電彈屏客戶資料管理知識庫漏話統(tǒng)計統(tǒng)計報表4006商務伴侶{4006商務伴侶功能詳解企業(yè)歡迎詞為企業(yè)提供歡迎詞播報.歡迎詞語音文件由企業(yè)提供；三級自動語音導航提供最多三級的自動語音菜單，企業(yè)用戶可以通過此業(yè)務為個人客戶提供產品宣傳、業(yè)務介紹等自動語音的業(yè)務。自動語音菜單里面涉及的語音文件由企業(yè)提供；語音留言

在企業(yè)工作人員下班后，可以把客戶電話轉接到企業(yè)的語音信箱，提示客戶留言，當企業(yè)工作人員上班后，可以收聽語音信箱中的留言，及時回復客戶的電話，從而更好的服務于客戶，提升服務質量電話排隊可以在企業(yè)工作人員全部忙線的情況下仍然打進一定數(shù)量的電話，在排隊等待過程中還可以收聽音樂或者收聽企業(yè)預先錄制的產品信息，廣告宣傳等語音智能路由（1）按主叫號碼歸屬地就近路由策略4006商務伴侶會主動識別客戶主叫號碼所在地，把客戶電話路由分配給最近的坐席員來接聽。（2）按坐席等待時間最長優(yōu)分路由策略4006商務伴侶會根據(jù)企業(yè)坐席人員的空閑時間，把電話直接分配給空閑時間最長的坐席員來接聽。4006商務伴侶功能詳解來電彈屏當客戶電話打進時，可以在企業(yè)工作人員桌面上彈出客戶資料頁面、以往聯(lián)絡歷史記錄（如咨詢記錄或者投訴記錄），這樣有助于坐席人員很快的了解該客戶的相關信息，更快的把握客戶的電話需求，從而更高效的為客戶提供服務，既提高了客戶的滿意度、親和度，更提高了工作效率。

客戶資料管理提供客戶資料管理功能，可以由企業(yè)坐席人員在接聽電話的過程中方便的記錄客戶相關的信息，并且對客戶進行分級管理，管理好自己的優(yōu)質客戶，為以后企業(yè)的節(jié)日客戶關懷、新產品推廣做好準備工作知識庫知識庫包括知識庫管理與知識庫瀏覽功能，企業(yè)可以建立自己的知識庫，比如產品資料庫、新員工知識庫、管理制度庫等，從而方便企業(yè)信息化管理，減少溝通和培訓成本，提高工作與知識傳承效率，樹立企業(yè)內部文化漏話統(tǒng)計聯(lián)通通過自己充足的語音網(wǎng)資源優(yōu)勢，為企業(yè)記錄下因企業(yè)電話資源不足而不能接到的客戶電話，從而企業(yè)可以對這些電話進行回呼，避免因資源不足而喪失商機，另外企業(yè)還可以根據(jù)漏話所在時間段的分布，有計劃的分配公司的資源。統(tǒng)計報表為企業(yè)記錄當日所有電話的明細報表，便于企業(yè)日后查詢、分析、統(tǒng)計使用，也為以后企業(yè)基于這些數(shù)據(jù)做更深層次的數(shù)據(jù)挖掘準備好寶貴的客戶資料4006商務伴侶產品資費業(yè)務名稱業(yè)務內容描述資費標準選擇方式自動語音服務費為企業(yè)提供自動語音導航業(yè)務，最多3級50元/線*月*必選4006商務伴侶坐席功能費為企業(yè)提供坐席管理、客戶資料管理、留言等服務100元/坐席*月*必選自動語音流程修改費用為企業(yè)提供自動語音流程修改服務200元/次可選4006商務伴侶整體流程4006商務伴侶演示座席端登錄設置座席客戶端登錄置閑并等待電話呼入測試企業(yè)信息企業(yè)編碼：0000052713企業(yè)接入號：1169190317對外號碼：4006005462目錄產品介紹4006商務伴侶客服通電銷通案例客服通客服通平臺提供以客戶信息為核心的維護功能，與屏幕彈出功能集成，在呼叫信息和客戶基本資料完整的情況下支持客戶信息的快速查詢；用戶可以維護當前客戶的基本資料，記錄當前的交互過程，查詢以往客戶訪問呼叫中心的歷史記錄。客服通系統(tǒng)平臺是用戶服務產品的標準應用，可脫離座席客戶端應用而單獨存在?？头ㄏ到y(tǒng)平臺提供簡潔的客戶資料管理功能，目標是能夠簡潔呈現(xiàn)客戶基本信息、以往交互信息記錄等。該客戶資料管理產品不支持用戶的個性化定制，通過管理配置功能實現(xiàn)已有字段的隱藏、字段名稱修改；備用字段的自定義設置；查詢條件、導出條件的自定義設置；角色、權限的自定義分配，系統(tǒng)支持漏話統(tǒng)計報表和知識庫管理。概述客服通業(yè)務功能企業(yè)歡迎詞信息發(fā)布語音導航語音留言中英文TTS播報交互式IVR座席軟電話隨電數(shù)據(jù)智能路由客戶資料管理外撥功能系統(tǒng)管理功能座席管理配置統(tǒng)計報表功能系統(tǒng)監(jiān)控功能全程錄音管理人工座席功能自動語音功能匯接功能提供統(tǒng)一呼叫中心接入號碼4006/80095xxx/96xxx/123xx短號碼116xxxxxxxx010-xxxxxxxx1、話務接入功能統(tǒng)一號碼為企業(yè)提供全國或者全市統(tǒng)一呼叫中心接入碼號，如800、4006、固定電話、116********等碼號，方便客戶記憶，提升企業(yè)的服務形象。2、自動語音導航功能菜單式自動語音服務為企業(yè)提供呼叫中心菜單式自動語音服務功能，可以方便實現(xiàn)企業(yè)歡迎詞、信息發(fā)布、電話廣告、電話產品目錄、以及積分查詢、防偽查詢等自助式服務；語音留言可以為企業(yè)提供非工作時間的客戶語音留言或者人工坐席全忙時的客戶語音留言功能；待人工坐席空閑時可以和留言的客戶進行聯(lián)系，增加市場機會，提升客戶服務滿意度；中英文TTS功能TTS（TextToSpeech）即文本自動轉換成語音；主要為企業(yè)應付海量數(shù)據(jù)或者頻繁變動的數(shù)據(jù)，無法用人工錄音的方式實現(xiàn)，可以通過此功能由系統(tǒng)自動識別播報。3、坐席服務功能坐席基本功能提供企業(yè)的客戶在使用呼叫中心自動語音服務后可以轉接人工服務；人工坐席受理的終端可以分為兩種：一種為普通電話：包括固定電話、手機、小靈通一種為普通電話+電腦，電腦可以部署聯(lián)通的坐席端軟件，提供坐席登錄、簽出、接通、掛斷、呼叫保持、呼叫轉移、咨詢、三方會議等豐富功能；智能路由目的是讓最適合的人工坐席人員為客戶服務；提供按主叫號碼路由（區(qū)分普通客戶和大客戶）；提供按被叫坐席路由，如按坐席技能級別高低路由，按坐席等待時間長短路由；隨電數(shù)據(jù)（彈屏）系統(tǒng)可以識別客戶的主叫號碼，從企業(yè)的數(shù)據(jù)庫（部署在企業(yè)端）中提取出相關的客戶數(shù)據(jù)，如客戶的基本信息、歷史交易或維修記錄、客戶的購買習慣等；坐席服務功能坐席外撥功能企業(yè)用戶利用外撥功能進行主動服務、產品營銷、催繳費、客戶關懷等活動；客戶資料管理提供基本的客戶信息資料管理功能，方便企業(yè)保留管理客戶信息。知識庫管理坐席人員可以利用知識庫的功能管理知識,回答客戶的問題;漏話統(tǒng)計提供振鈴放棄、排隊放棄、資源不足放棄等漏話統(tǒng)計功能；漏話回撥可以提供給坐席員對呼叫中心的漏話的電話號碼進行回撥，提高客戶的滿意度，降低市場的流失4、系統(tǒng)管理功能統(tǒng)計報表功能系統(tǒng)為企業(yè)提供呼叫中心的各種統(tǒng)計報表，企業(yè)可以在門戶上隨時查詢、導出各類報表；按時間可以分為日報表、周報表、年報表等；按服務分類可以分為企業(yè)呼叫統(tǒng)計報表、自動語音服務統(tǒng)計表、座席工作統(tǒng)計表、按技能組統(tǒng)計報表等；業(yè)務監(jiān)控功能系統(tǒng)可以為企業(yè)提供呼叫中心的業(yè)務監(jiān)控功能，企業(yè)可以通過企業(yè)門戶隨時查看目前呼叫中心的話務量的情況，服務資源的工作情況；坐席錄音功能坐席錄音功能是企業(yè)監(jiān)督坐席人員服務質量的重要手段；系統(tǒng)可以提供坐席全程錄音功能，錄音文件存放在聯(lián)通虛擬呼叫中心平臺上，同時支持企業(yè)下載（平臺上可以為企業(yè)免費保存3個月內的）。客服通產品資費

例1：企業(yè)申請10線IVR，10線均有TTS功能每月應用服務費＝50*10＋30*10＋500＝1300元例2：企業(yè)申請10個座席，其中的10個座席有錄音功能每月應用服務費＝500*10＋100*10＋1000＝7000元人工業(yè)務

自動語音業(yè)務

自動語音業(yè)務基本服務費500元/月菜單式自動語音服務費（共一級）50元/月*線自動語音播報（TTS功能）30元/月*線人工業(yè)務基本服務費1000元/月坐席月租500元/月*坐席統(tǒng)計分析100元/月*坐席坐席錄音100元/月*坐席應用服務費客服通演示座席端登錄設置座席客戶端登錄置閑并等待電話呼入測試企業(yè)信息企業(yè)編碼：0000052712企業(yè)接入號：1169190316對外號碼：4006005461目錄產品介紹4006商務伴侶客服通電銷通案例電話營銷市場現(xiàn)狀目前，在國內乃至全球使用電話進行產品營銷或者前期推廣的行業(yè)有很多：金融保險房地產IT（電子商務和軟硬件）旅游服務電信教育咨詢物流汽車電視購物媒體廣告醫(yī)療保健等等每個行業(yè)都有其不同的優(yōu)勢和劣勢，下面通過國內一些代表行業(yè)來分析電話營銷需求分析市場研究和分析其他教育/咨詢房產/裝飾外包服務金融/保險電視購物電子商務平安保險、安邦保險、友邦保險、大連廣發(fā)銀行、哈爾濱銀行工行、建行信用卡業(yè)務推廣江蘇匯思北京鴻業(yè)咨詢搜房網(wǎng)安居客廣東聯(lián)通醫(yī)藥銷售電話回訪全美在線學大教育慧聰網(wǎng)絡阿里巴巴中企動力百度德品道惠州僑興從營銷過程來看，電話營銷分為兩種：1、

完全意義上的電話營銷，100%的訂單都是通過電話來完成的。

此類銷售多基于呼叫中心來完成。統(tǒng)一流程，統(tǒng)一管理，成本可控性強成為其鮮明特點及優(yōu)勢。例如：中國移動的彩鈴及話費套餐推廣，招商信諾人壽保險公司向信用卡用戶推薦意外和大病保險業(yè)務，德品道電視購物的產品銷售，美國SBS電話長途業(yè)務推廣。2、

電話營銷只起到挖掘營銷線索、處理訂單等的作用。

他們有外部營銷人員來配合，共同完成訂單，或者需要銷售代表本人親訪客戶，完成訂單。此類銷售是我們傳統(tǒng)的電話行銷、呼叫中心銷售與行銷相結合的方式。例如：慧聰網(wǎng)絡公司推廣網(wǎng)站建設、搜索引擎業(yè)務，深圳天威視訊網(wǎng)絡寬帶業(yè)務，建設銀行推廣汽車信用卡業(yè)務，聚成培訓公司的公開課程推廣，南京菲亞特汽車銷售業(yè)務等。從呼叫類型上，電話營銷也可分為兩種：1、

INBOUND呼入式銷售。

被動式營銷?？蛻敉ㄟ^看到產品的媒體廣告介紹，產生購買意向，主動打進電話咨詢或購買。銷售代表被動地在等待電話進來。例如：橡果國際電視購物公司800-820-2222訂購熱線、德品道電視購物4008-139139訂購熱線，其公司在電視上投放產品廣告，客戶看到產品介紹后會根據(jù)自己的需求打電話進來，購買自己需要的產品；上汽大眾公司800-820-1111銷售咨詢熱線、南京菲亞特800-8289801咨詢熱線用以接待客戶對汽車產品的咨詢與購買；北京平安保險95512-2，用以接待客戶進行相關汽車保險的咨詢與購買2、

OUTBOUND呼出式銷售。

主動式銷售。銷售代表根據(jù)數(shù)據(jù)資源分析客戶信息，進行主動式營銷。例如：深圳電信套餐推廣，工行、建行推銷信用卡業(yè)務，順豐快遞進行新業(yè)務推廣等等?？蛻糍Y料采集客戶資料分發(fā)營銷活動開始問卷調查活動結果統(tǒng)計分析營銷活動創(chuàng)建產品介紹話術參考過程記錄待撥客戶重新分配通過分析發(fā)現(xiàn)，所有進行電銷的公司，他們的電銷流程大多如下：功能性需求非功能性需求營銷活動管理營銷產品定制呼叫列表導入、導出坐席話術管理簽約信息記錄、查詢聯(lián)絡歷史記錄、查詢待撥客戶記錄、重新分配問卷調查設計、執(zhí)行外撥任務可以創(chuàng)建、分配通過點擊自動呼叫個性化需求配置實現(xiàn)統(tǒng)計報表企業(yè)管理帳號管理角色管理權限管理根據(jù)上述需求分析，電銷通的核心需求歸納如下：電銷通產品簡介產品定位電銷通產品是為了滿足租用中國聯(lián)通虛擬呼叫中心平臺坐席的企業(yè)開展電話營銷業(yè)務而開發(fā)的一款免定制軟件產品，企業(yè)租戶可以通過簡單配置，快速構建企業(yè)電銷相關的簡單應用，完成電銷過程，實現(xiàn)電銷目標。產品特性使用便捷、交付容易，企業(yè)通過配置快速上線；通過預覽式外呼策略迅速提升坐席營銷效率；通過配置可自動生成調查問卷；支持配置，跟企業(yè)相關的大部分屬性支持自定義電銷通產品架構系統(tǒng)管理定制管理問卷調查管理產品管理呼叫列表管理話術管理聯(lián)絡歷史管理簽約管理待撥客戶管理統(tǒng)計報表知識庫系統(tǒng)客戶資料系統(tǒng)漏話管理電銷通的功能結構圖：系統(tǒng)管理部門管理角色管理帳戶管理日志管理系統(tǒng)管理功能支持創(chuàng)建部門支持部門之間人員調動支持不限級部門嵌套支持增、刪、改角色分系統(tǒng)操作角色與外呼角色外呼角色不可修改系統(tǒng)操作角色可任意增、刪、改、查帳戶可以任意增、刪、改、查帳戶必須屬于公司、部門或者組帳戶必須擁有角色且可擁有多種角色任何涉及數(shù)據(jù)庫操作日志均有記錄可按照用戶、操作用戶IP、應用模塊、操作類型、時間段來查詢電銷通支持的組織結構圖公司部門一部門二部門三部門一部門二組一組二支持無限級部門下面必須有組，用來接受分配呼叫列表電銷通角色劃分角色總監(jiān)組長坐席經(jīng)理…

…缺省的系統(tǒng)角色自定義角色，自定義角色不參與呼叫任務分配問卷調查功能1.題庫2.問卷問題分五類1.是非題;2.單選題;3.多選題;4.填空題;5.多行填空題題庫可以自由增、刪、改、查；問題缺省有四個選項，可自定義選項數(shù)量；每個問題支持一個其它選項，可以填寫選項以外的答案；問卷支持增、刪、改、查；問卷設計時，可以自由選擇題庫內的問題；問卷執(zhí)行后就不能再修改問卷中包含的問題；問卷可以分配到具體的外撥任務；一個問卷可以被多個外撥活動使用；問卷提交后可生成統(tǒng)計結果。電銷管理外撥數(shù)據(jù)管理批次管理產品管理產品模板管理電銷任務管理聯(lián)絡歷史查詢待撥客戶管理簽約信息管理支持呼叫列表導入、手動添加支持按導入標記進行管理呼叫列表支持定制產品模板可以按產品模板添加產品信息可以與外撥任務關聯(lián)，進行產品營銷一個外撥任務與產品、問卷、話術有關系任務可以設置開始執(zhí)時間與結束時間營銷過程中聯(lián)絡歷史記錄查詢對于待撥客戶可以重新分配對營銷過程中產生的簽約記錄進行查詢電銷通產品價值成本中心利潤中心電銷通以往，傳統(tǒng)的呼叫中心被企業(yè)視為成本中心，隨著企業(yè)的戰(zhàn)略轉型、電話營銷系統(tǒng)的應用，呼叫中心逐步由成本中心轉變?yōu)槔麧欀行摹＿@就是我們這款“電銷通”產品能夠給您帶來的真正價值。可控銷售成本提高坐席工作率管理制度流程化1.話費成本可控2.人工成本可控3.減少其它支出費用，如車費、餐費等外出費用1.可以通過質量監(jiān)控（QM）有效監(jiān)控員工的工作狀態(tài)2.通過預先導入電話號碼，預覽式外呼縮短手動撥號時間3.通過來電彈屏功能可以自動生成相關聯(lián)絡記錄，避免業(yè)務手動記錄。1.通過電銷通產品使坐席管理流程化，避免坐席員離職造成客戶的流失；2.客戶資料統(tǒng)一分配，保證客戶資料綁定到人，避免出現(xiàn)業(yè)務人員之間互搶客戶現(xiàn)象，也避免多個業(yè)務人重復騷擾某一客戶現(xiàn)象；統(tǒng)一銷售流程監(jiān)控銷售服務質量建立互動信任關系準確快速細分客戶，更直接把握客戶需求1.通過電銷通話術管理、問卷管理使銷售過程流程化2.統(tǒng)一銷售流程可以提高客戶對公司的專業(yè)認知度，有助于提升公司品牌形象1.通過錄音質監(jiān)、在線監(jiān)聽提高服務質量2.通過軟件管理，易于保證客戶信息安全，保護企業(yè)客戶資源3.通過聯(lián)絡歷史管理便于企業(yè)進行客戶關系管理，客戶關懷，從而建立互動信任關系1.通過先進的客戶關系管理系統(tǒng)，對客戶進行細分2.通過聯(lián)系記錄分析，定位客戶，減少無效的電話量3.對客戶需求進行記錄，統(tǒng)一分析，更好的把握需求電銷通產品應用企業(yè)使用電銷通如何開展電話營銷業(yè)務？電銷通產品應用——企業(yè)開展業(yè)務流程企業(yè)管理員角色權限分配創(chuàng)建部門創(chuàng)建用戶1.總監(jiān)2.組長3.坐席最終執(zhí)行任務部門一定要創(chuàng)建組創(chuàng)建三個角色用戶組長分配任務到人坐席員執(zhí)行外撥任務電銷通產品資費

例1：企業(yè)申請10線IVR，10線均有TTS功能每月應用服務費＝50*10＋30*10＋500＝1300元例2：企業(yè)申請10個座席，其中的10個座席有錄音功能每月應用服務費＝600*10＋100*10＋1000＝8000元人工業(yè)務

自動語音業(yè)務

自動語音業(yè)務基本服務費500元/月菜單式自動語音服務費（共一級）50元/月*線自動語音播報（TTS功能）30元/月*線人工業(yè)務基本服務費1000元/月坐席月租600元/月*坐席統(tǒng)計分析100元/月*坐席坐席錄音100元/月*坐席應用服務費演示座席端登錄設置座席客戶端登錄設置營銷任務進行電話營銷測試企業(yè)信息企業(yè)編碼：0000052712企業(yè)接入號：1169190316對外號碼：4006005461目錄產品介紹4006商務伴侶客服通電銷通案例謝謝主要經(jīng)濟業(yè)務采購業(yè)務生產業(yè)務銷售業(yè)務利潤形成及分配業(yè)務資金籌集業(yè)務借貸復式記賬法的應用

——工業(yè)企業(yè)主要經(jīng)濟業(yè)務的核算目錄采購業(yè)務核算采購業(yè)務核算的主要內容從結算方式看錢貨兩清貨到款未付款付貨未到預付定金，日后購進貨在途中（2）從資金內容看②支付價外費用（記入所購資產的價值）。①支付買價③支付增值稅進項稅額購進材料時，包括運費、保險費、挑選整理費、裝卸費、途中損耗等；購進固定資產時，包括運費、安裝費、保險費、調試費等2.需設置的賬戶借原材料貸（1）原材料，資產類發(fā)出庫存材料的成本驗收入庫材料的成本借在途物資貸（2）在途物資，資產類期末庫存材料的成本已購入但尚未驗收入庫材料的成本驗收入庫材料的成本期末在途材料的成本借固定資產貸（3）固定資產，資產類取得的固定資產的原始價值（4）應付賬款，負債類減少的固定資產的原始價值借應付賬款貸購進商品、勞務時，應付未付對方的款項償還時借應付票據(jù)貸因購進商品、勞務而簽發(fā)商業(yè)匯票時。票據(jù)到期還款時（5）應付票據(jù)，負債類（6）應交稅費——應交增值稅，負債類對商品的增值額征收的一種稅，在商品的銷售環(huán)節(jié)按銷售額的17%征稅，先由銷售方向購貨方收取，由銷售方月末向稅務局繳納，繳納時，可以扣除購進材料時已支付的增值稅。購進材料1萬元（向對方支付稅金1700元——稱為進項稅）生產時耗用材料1萬元，發(fā)生其他生產費用1萬元以3萬元的價格將生產的商品銷售出去，收取5100元的稅金——稱為銷項稅。增值額20000元，月末按實際增值額向稅務局交納增值稅3400元。（月末交稅=銷項稅--進項稅）應交稅費——應交增值稅（進項稅額）（銷項稅額）（已交稅金）借應交稅費——應交增值稅貸月末，繳納稅金購進時，支付進項稅額銷售時，收取銷項稅額該賬戶需要設三級明細賬戶：借預付賬款貸（7）預付賬款，資產類購進商品后，注銷原預付定金按合同預付采購定金時（1）1日，向紅星工廠購進甲材料一批，價款10萬元，增值稅進項稅額1.7萬元，款項尚未支付，材料已驗收入庫。借：原材料——甲材料100000

應交稅費——應交增值稅（進項稅額）17000

貸：應付賬款——紅星工廠1170003.會計核算舉例（某企業(yè)11月份業(yè)務）（2）2日，向天龍工廠購進乙材料一批，價款3萬元，增值稅進項稅額5100元，運雜費300元，款已通過銀行支付，貨未到。借：在途物資——乙材料30300

應交稅費——應交增值稅（進項稅額）5100

貸：銀行存款35400（3）11日，以銀行存款向東華工廠預付購料款9萬元。借：預付賬款—東華工廠90000

貸：銀行存款90000（4）12日，以銀行存款向方正公司償還前欠的購料款35100元。借：應付賬款—方正公司35100

貸：銀行存款35100（5）15日，向東華工廠購進乙材料一批，價款7萬元，增值稅進項稅額11900元，對方代墊運雜費100元，貨款前已預先支付，材料已驗收入庫。（6）16日，本月2日向天龍工廠購進的乙材料已到，驗收入庫。借：原材料——乙材料30300

貸：在途物資——乙材料30300借：原材料—乙材料

70100

應交稅費-應交增值稅（進項稅額）11900

貸：預付賬款——東華工廠82000（7）19日，向光明工廠購進甲、乙兩種材料，甲材料20噸，單價1000元每噸；乙材料10噸，單價1500元。價款合計35000元，增值稅進項稅額5950元，對方代墊運雜費1500元，按材料重量分攤。開出為期三個月的商業(yè)匯票抵付貨款，材料已驗收入庫。借：原材料—甲材料

21000—乙材料

15500

應交稅費-應交增值稅（進項稅額）5950

貸：應付票據(jù)——光明工廠

42450（8）20日，東華工廠退回預付的購料款中多付的款項。（9）22日，購入新設備一臺，支付設備價款3萬元，增值稅5100元，運費1000元，款項以銀行存款支付。借：固定資產31000

應交稅費-應交增值稅（進項稅額）5100

貸：銀行存款36100借：銀行存款8000

貸：預付賬款—東華工廠8000借預付賬款貸90000（3）82000（5）4.說明：材料采購過程中采購人員差旅費的核算其他應收款－××人職工借款時職工報銷或還款時余：尚未收回或

報銷的款項資產類賬戶核算要點：一次借款，一次報銷，一次結清例1：3月1日，采購員李明因公出差，預借差旅費500元，財務科當即以現(xiàn)金付給。借：其他應收款－李明500

貸：庫存現(xiàn)金500例2：3月5日，采購員李明出差歸來，報銷差旅費450元，余款50元退回。借：管理費用

450庫存現(xiàn)金

50貸：其他應收款－李明

500假設3月5日，采購員李明出差歸來，報銷差旅費550元，財務科補付現(xiàn)金50元。？？？借：管理費用

550貸：其他應收款－李明

500庫存現(xiàn)金

50二、生產過程核算（一）生產過程核算的主要內容生產經(jīng)營過程中的耗費直接費用間接費用期間費用直接為生產產品發(fā)生的費用，如生產產品領用原材料（直接材料）、生產工人的工資和福利費（直接人工）間接為生產產品發(fā)生的費用（主要是車間發(fā)生的費用），如車間領用原料、車間管理人員的工資和福利費、車間固定資產的折舊費、車間照明的電費等其他部門發(fā)生的與生產無關的費用，包括：管理費用（企業(yè)管理部門發(fā)生的費用，如管理部門人員的工資、企業(yè)的辦公費等）財務費用（為籌集資金發(fā)生的費用，如利息）銷售費用（為銷售發(fā)生的費用（如廣告費）記入產品生產成本記入當期損益按與產品生產之間的關系分（二）需設置的賬戶借生產成本貸1、生產成本，成本類，核算處于生產階段的產品的生產費用（即：在產品的價值）生產領用的原材料生產工人的工資、福利費月末分配轉入的制造費用產品完工，驗收入庫時，入庫產品的生產費用月末在產品生產成本借制造費用貸

2、制造費用，成本類，核算為生產產品而發(fā)生的各種間接費用。月末按一定的標準，全額分配轉入生產成本車間管理人員工資、福利費車間設備、廠房的折舊費車間辦公費、水電費、機物料消耗借管理費用貸（3）管理費用，損益類（核算內容見書上P241）期末轉入“本年利潤”賬戶，以便計算當期利潤發(fā)生各項管理費用時借財務費用貸（4）財務費用，損益類期末轉入“本年利潤”賬戶，以便計算當期利潤發(fā)生各項財務費用時借銷售費用貸（5）銷售費用，損益類（核算內容見書上P242）期末轉入“本年利潤”賬戶，以便計算當期利潤發(fā)生各項銷售費用時借庫存商品貸（6）庫存商品，資產類，核算企業(yè)庫存的各種商品的增減變動情況驗收入庫產品的成本發(fā)出庫存產品的成本庫存產品的成本借應付職工薪酬－工資貸（7）應付職工薪酬，負債類應付未付的職工工資、獎金實際支付的工資、獎金借應付職工薪酬－職工福利貸應付未付的職工福利費（可以每月按工資總額的14%計提）實際使用的福利費尚未支付的工資尚未使用的福利費（8）累計折舊，資產類，反映固定資產的磨損、折耗程度，是固定資產的抵減賬戶。累計折舊的增加是固定資產凈值的減少。借累計折舊貸固定資產減少時，注銷已提的折舊每月提取的折舊數(shù)（當月的磨損數(shù)）累計提取的折舊數(shù)借固定資產貸增加固定資產的原值減少固定資產的原值現(xiàn)有固定資產的原值現(xiàn)有固定資產的凈值（折余價值）（1）3日，生產車間為生產A產品200件領用甲材料86000元，為生產B產品200件領用乙材料32000元。借：生產成本——A產品86000——B產品32000

貸：原材料——甲材料86000——乙材料32000（2）4日，以現(xiàn)金支付廠部辦公人員張三出差預借的差旅費800元。3.會計核算舉例（某企業(yè)12月份業(yè)務）借：其他應收款——張三800

貸：庫存現(xiàn)金800（3）5日，購買廠部用辦公用品計900元，以銀行存款支付。借：管理費用900

貸：銀行存款900（4）6日，以銀行存款支付廣告費用1000元。借：銷售費用1000

貸：銀行存款1000（5）11日，張三出差回來報銷差旅費650元，退回現(xiàn)金150元。（6）13日，生產車間領用潤滑油3200元。借：庫存現(xiàn)金150管理費用650貸：其他應收款——張三800借：制造費用3200

貸：原材料——潤滑油3200（7）18日，從銀行存款提取現(xiàn)金60000元，備發(fā)職工上月工資。借：庫存現(xiàn)金60000

貸：銀行存款60000（8）18日，以現(xiàn)金60000元發(fā)放職工上月工資。借：應付職工薪酬－工資60000

貸：庫存現(xiàn)金60000（9）19日，從銀行存款支付本月辦公用品費1200元，其中，企業(yè)行政管理部門800元，基本生產車間400元。借：管理費用800

制造費用400

貸：銀行存款1200（10）22日，從銀行存款支付本月水電費2000元，其中，企業(yè)行政管理部門1020元，基本生產車間照明用980元。借：管理費用1020

制造費用980

貸：銀行存款2000（11）31日，用銀行存款支付本月短期銀行借款利息600元。（12）31日，用銀行存款支付本月份負擔的財產保險費1000元，其中，企業(yè)行政管理部門負擔700元，基本生產車間負擔300元。借：管理費用700

制造費用300

貸：銀行存款1000借：財務費用600

貸：銀行存款600（13）31日，分配本月職工工資68000元，其中，生產工人工資50000元（工時記錄為：A產品耗用工時3000小時，B產品耗用工時2000小時），車間管理人員工資8000元，企業(yè)行政管理部門人員工資10000元。借：生產成本——A產品30000——B產品20000

管理費用10000

制造費用8000

貸：應付職工薪酬－工資68000（14）31日，按規(guī)定以職工工資總額的14%計提本月福利費9520元，其中，按制造A產品的生產工人工資提4200元，按制造B產品的生產工人工資提2800元，按車間管理人員工資提1120元，按企業(yè)行政管理部門人員工資提1400元。借：生產成本——A產品4200——B產品2800

管理費用1400

制造費用1120

貸：應付職工薪酬－職工福利9520（15）31日，按規(guī)定計提本月固定資產折舊費9000元，其中，生產車間6000元，企業(yè)行政管理部門3000元。借：管理費用3000

制造費用6000

貸：累計折舊9000（16）31日，分配本月制造費用20000元，其中A產品12000元，B產品8000元。借制造費用貸（6）3200（9）400（10）980（12）300（13）8000（14）1120（15）6000（16）20000本期發(fā)生額20000本期發(fā)生額20000將制造費用按生產工時比例在A、B產品之間進行分配借：生產成本——A產品12000——B產品8000

貸：制造費用20000分配率＝20000/5000＝4元/小時A產品應分攤的金額＝4×3000＝12000元B產品應分攤的金額＝4×2000＝8000元（17）31日，假設A、B產品各200件全部完工入庫，分別計算A、B產品的生產成本，并作完工入庫的分錄。借生產成本－A產品貸借生產成本－B產品貸8600030000420012000借：庫存商品——A產品132200——B產品62800

貸：生產成本——A產品132200——B產品6280032000200002800800013220062800借生產成本貸庫存商品原材料應付職工薪酬-工資應付職工薪酬-福利費累計折舊銀行存款制造費用①①①領料②②②分配工資③③③計提福利費④④計提折舊⑤⑤付車間保險費⑥⑥結轉制造費用⑦⑦商品完工入庫三、銷售業(yè)務的核算（1）從業(yè)務內容上看主營銷售業(yè)務1.核算的主要內容主營業(yè)務收入主營業(yè)務成本增值稅銷項稅額營業(yè)稅金及附加銷售費用（3）從資金角度看銷售時收款預收款，按合同所定時間銷售銷售時未收款（2）從業(yè)務結算類型上看銷售價格增值稅銷項稅額銀行存款應收賬款、應收票據(jù)預收賬款2.需設置的賬戶借主營業(yè)務收入貸（1）主營業(yè)務收入，損益類主營銷售業(yè)務發(fā)生時，取得的銷售收入（按銷售價格計算）借主營業(yè)務成本貸（2）主營業(yè)務成本，損益類月末轉入“本年利潤”賬戶銷售時，售出商品的實際生產成本月末轉入“本年利潤”賬戶假設本月投產的產品400件全部完工入庫，每件生產成本為250元，本期銷售300件。則：生產成本＝400×250＝100000主營業(yè)務成本＝300×250＝75000（4）應交稅費，負債類，下設“增值稅、營業(yè)稅、消費稅、城市維護建設稅”等二級明細。借營業(yè)稅金及附加貸（3）營業(yè)稅金及附加，損益類，核算企業(yè)發(fā)生的應由營業(yè)活動負擔的與營業(yè)收入有關的稅金及附加費，包括消費稅、城市維護建設稅、教育費附加等。月末轉入“本年利潤”賬戶銷售時，售出商品的實際應納稅金及附加（5）銷售費用，損益類。（6）預收賬款，負債類借應收賬款貸（7）應收賬款，資產類銷售商品或提供勞務時，應收未收對方的款項收取款項時（8）應收票據(jù)，資產類借應收票據(jù)貸銷售商品或提供勞務時，收到的商業(yè)匯票票據(jù)到期，收取款項時借預收賬款貸向對方發(fā)運商品時預先收取對方款項時（9）本年利潤，所有者權益類借本年利潤貸月末轉入的有關費用、月末轉入的收入、利得損失

余：截止到本月的凈虧損余：截止到本月的凈利潤（1）3日，銷售給花園公司A產品一批，價款200000元，增值稅銷項稅34000元，價稅均已收到，存入銀行。借：銀行存款234000

貸：主營業(yè)務收入——A產品

200000

應交稅費——應交增值稅（銷項稅額）34000（2）4日，銷售給天河公司A產品一批，價款150000元，增值稅銷項稅25500元，價稅均未收到。3.會計核算舉例（某企業(yè)12月份業(yè)務）借：應收賬款——天河公司175500

貸：主營業(yè)務收入——A產品

150000

應交稅費——應交增值稅（銷項稅額）25500（3）5日，銷售給長城公司B產品一批，價款100000元，增值稅銷項稅17000元，收到一張為期3個月的商業(yè)匯票。借：應收票據(jù)——長城公司117000

貸：主營業(yè)務收入——B產品

100000

應交稅費——應交增值稅（銷項稅額）17000（4）6日，以銀行存款支付廣告費用6000元。借：銷售費用6000

貸：銀行存款6000（6）13日，按合同向京東公司