約束理論案例

約束理論

(TheoryofConstraint,TOC)以時間作為競爭的武器1什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)

具有競爭性？低成本、高質(zhì)量、快速提供2當(dāng)需求大于供給傳遞速度減慢瓶頸(bottleneck)就產(chǎn)生了3為什么要重視對需求的管理需求量現(xiàn)有最大生產(chǎn)能力最優(yōu)生產(chǎn)能力低生產(chǎn)利用率1234需求超過最大生產(chǎn)能力，潛在業(yè)務(wù)喪失；需求超過最優(yōu)生產(chǎn)力，服務(wù)質(zhì)量下降；需求和供應(yīng)在最優(yōu)生產(chǎn)能力水平上達(dá)到很好的平衡；需求低于最優(yōu)生產(chǎn)率，資源利用不足；某些情況還會令顧客失望或?qū)Ψ?wù)產(chǎn)生懷疑。4瓶頸對醫(yī)院的影響成本價(jià)值利潤業(yè)務(wù)量喪失服務(wù)質(zhì)量下降生產(chǎn)資源利用不足顧客失望

5醫(yī)療服務(wù)過程中瓶頸現(xiàn)象比比皆是病人住院過程病人就診過程藥品配制過程病人出院過程設(shè)備采購病床手術(shù)床6瓶頸管理對醫(yī)院的重要性醫(yī)療服務(wù)不可能存儲；醫(yī)療服務(wù)必須作用在顧客本人，更加容易出現(xiàn)顧客需求受到限制的情況；顧客隨機(jī)達(dá)到；醫(yī)療服務(wù)的個體差異；醫(yī)療服務(wù)是有很多作業(yè)集合而成；醫(yī)院服務(wù)能力的“剛性”；7瓶頸管理

（BottleneckManagement,BM）

分析步驟辨別瓶頸充分利用瓶頸資源提高約束條件下的效率重新設(shè)計(jì)生產(chǎn)過程8泰羅女士是一間新診所的管理者。開張后藥房一直比較忙碌，病人需要長時間等待才能拿到藥，每個抱怨者都說等待時間超過了一小時。接到幾個抱怨后，泰羅女士敏感地意識到長時間等待的問題，她立即著手進(jìn)行了調(diào)查。該診所藥房設(shè)計(jì)合理、寬敞和現(xiàn)代化。藥房的高峰時間是上午10點(diǎn)到下午3點(diǎn)。在這期間，藥方堆積、等待時間延長。下午5點(diǎn)以前有5個職員當(dāng)班。由于藥方處理采用流水線形式，每個人只能完成一項(xiàng)工作。藥方填寫、核對和配方必須由一個注冊藥劑師完成。下午5點(diǎn)后，工作人員可減少到一個藥劑師和一個技術(shù)員，這兩個人在整個晚上可以提供非常及時的服務(wù)。案例：9問題:確定工作瓶頸；系統(tǒng)的服務(wù)能力是多少?如何改進(jìn)提高服務(wù)能力？請畫一個流程圖。改進(jìn)后系統(tǒng)的服務(wù)能力是多少？確定新的工作瓶頸。10藥房發(fā)放藥品的作業(yè)流程活動平均時間（秒）1.收到處方242.打印標(biāo)簽1203.填寫處方604.核對處方405.按處方發(fā)藥3011通過工作流程的平衡，解決瓶頸問題的步驟進(jìn)行工作流程排列，找出瓶頸重新安排工作流程確定新的流程的服務(wù)能力作業(yè)序號小時流量時間（秒、分）121、用圖例表示工作流程1241504325120906030304060120132、找出瓶頸每小時流量最小的地方，就是瓶頸。1241504325120906030304060120143、重新安排工作流程1241503,4,5213013027.727.7212012030303,4,5154、確定新的流程的服務(wù)能力1241503,4,5213013027.727.7212012030303,4,5改進(jìn)后系統(tǒng)的服務(wù)能力是多少？此時的工作瓶頸是什么?55.4人/小時3,4,5步驟16問題（續(xù)）：1241503,4,5213013027.727.7212012030303,4,5只有兩名藥劑師和兩名職員時,如何安排工作流程?17只有兩名藥劑師和兩名職員時,

這樣安排工作流程3,4,51,21301303027.727.71,214414425253,4,518此時,每小時流量是多少?3,4,51,21301303027.727.71,214414425253,4,5每小時流量是50人19問題:這種安排還有什么好處?3,4,51,21301303027.727.71,214414425253,4,5節(jié)約人力成本，形成團(tuán)隊(duì)，營造競爭形勢20自己動手21案例:每年秋天，志愿者們在當(dāng)?shù)氐囊粋€超市為人們注射流感疫苗，該過程包括右圖四個步驟?；顒悠骄鶗r間（秒）1、接待302、詢問藥物過敏史603、填寫表格、簽署棄權(quán)說明書454、注射疫苗9022問題：什么是該項(xiàng)工作的瓶頸？每小時最多能注射多少人？假如第5個志愿者被安排來注射疫苗，該項(xiàng)活動的瓶頸又是什么？每小時最多能注射多少人？活動平均時間（秒）1、接待302、詢問藥物過敏史603、填寫表格、簽署棄權(quán)說明書454、注射疫苗9023解決瓶頸問題的步驟進(jìn)行工作流程排列，以右圖圖例表示找出瓶頸重新安排工作流程確定新的流程的服務(wù)能力作業(yè)序號小時流量時間（秒、分）241、用圖例表示工作流程，找出瓶頸130120432408060904560什么是該項(xiàng)工作的瓶頸？每小時最多能注射多少人？該項(xiàng)工作的瓶頸是第4步驟，每小時最多能注射40人。第5個志愿者來后,應(yīng)怎樣安排工作流程25第5個志愿者被安排來注射疫苗后的工作流程130120432408060904560此流程的瓶頸又是什么？每小時最多能注射多少人？

第2步驟

60人4090426問題（續(xù)）：13012043240806090456040904用5個志愿者，是否還能找到一種方法提高服務(wù)能力？？27用5個志愿者，重新安排注射疫苗工作的流程圖1,29040431,240804090459040490

該流程的服務(wù)能力是多少?

80人28以上兩個案例的瓶頸因素

分析全面嗎？

它基于一種什么假設(shè)？流程安排不合理設(shè)備數(shù)量技術(shù)改進(jìn)人員工作效率充分發(fā)揮29瓶頸可以是:同容納服務(wù)對象的實(shí)體設(shè)施有關(guān)；同提供服務(wù)的設(shè)備有關(guān)；同提供服務(wù)或操作設(shè)備的人員有關(guān)；……30瓶頸的本質(zhì)是什么？31瓶頸管理的理論——約束理論

(TheoryofConstraint,TOC)約束理論的思想是由以色列物理學(xué)家Goldratt提出的。他以小說體裁寫了一本奇特而有趣的書—《目標(biāo)》(goal)。小說描述了一位廠長Rogo，他起初處境凄慘，每天辛苦工作到深夜，但企業(yè)依然虧損，太太也不諒解他的苦衷。一天，頂頭上司告訴他，如果三個月內(nèi)工廠不能轉(zhuǎn)虧為盈的話，就要把廠子關(guān)掉，而太太也要離家出走。Rogo應(yīng)用“瓶頸管理”的理論和方法，成功地使工廠在短時間內(nèi)轉(zhuǎn)虧為盈，與太太的關(guān)系也更加融洽和緊密了。由于Rogo遭遇的事業(yè)和家庭的難題具有相當(dāng)?shù)钠毡樾?，一時間，該書在全球暢銷200多萬冊，約束管理從此非常流行。32約束理論的思想核心通過降低瓶頸資源對產(chǎn)銷率的約束減少庫存降低經(jīng)營成本達(dá)到企業(yè)的最終目標(biāo)33企業(yè)的最終目標(biāo)是什么？凈利潤(netprofit,NP)：收入減去成本。投資收益率(returnoninvestment,ROI)：一定時期內(nèi)的投資與收益之比?，F(xiàn)金流量(cashflow,CF)：短期內(nèi)收入與支出的錢。決策效果滯延；局部標(biāo)準(zhǔn)≠全局最優(yōu)；不適宜直接指導(dǎo)生產(chǎn)34TOC建立了三個作業(yè)指標(biāo)體系作為橋梁產(chǎn)銷率（Throughput，T）庫存（Inventory，I）運(yùn)營費(fèi)（OperatingExpenses，OE）35TOC的三個作業(yè)指標(biāo)—產(chǎn)銷率產(chǎn)銷率（Throughput，T）：通過實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品或服務(wù)的銷售來贏利的速度。銷售收入中扣除變動成本（原材料、零部件、銷售費(fèi)用）之后，企業(yè)所得到的利潤額。產(chǎn)銷率的完成單靠生產(chǎn)部門無法完成。需要產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、營銷、財(cái)務(wù)等一系列部門共同配合得以完成。36TOC的三個作業(yè)指標(biāo)—庫存庫存（Inventory,I）:一切暫時不用的資源。為滿足未來需要而準(zhǔn)備的原材料；加工過程中的在制品；未銷售的成品；扣除折舊后的固定資產(chǎn)（如廠房、設(shè)備、土地等）這些資源占用了資金，產(chǎn)生了一系列維持庫存所需要的費(fèi)用，機(jī)會成本。37TOC的三個作業(yè)指標(biāo)—運(yùn)營費(fèi)運(yùn)營費(fèi)（OperatingExpenses，OE）：將庫存轉(zhuǎn)化為產(chǎn)銷率的過程中的一切花費(fèi)。直接人力成本間接人力成本銷售費(fèi)用管理費(fèi)用OE是將I轉(zhuǎn)化為T所付出的錢38盈利的前提產(chǎn)銷率庫存運(yùn)送費(fèi)（資源數(shù)量、技術(shù)、人員技能和生產(chǎn)率）AB39作業(yè)指標(biāo)、財(cái)務(wù)指標(biāo)、制造周期的關(guān)系現(xiàn)在和將來都能賺錢凈利潤投資收益率現(xiàn)金流量產(chǎn)銷率庫存運(yùn)營費(fèi)制造周期企業(yè)目標(biāo)財(cái)務(wù)目標(biāo)作業(yè)目標(biāo)40約束理論的思想核心通過降低瓶頸資源對產(chǎn)銷率的約束減少庫存降低經(jīng)營成本達(dá)到企業(yè)的最終目標(biāo)41瓶頸（constrainsorbottleneck）瓶頸：凡是需求大于瓶頸的資源或活動。瓶頸：凡是降低產(chǎn)銷率的資源或活動。流程設(shè)計(jì)：空間布局：資源（resources）:材料、設(shè)備、場地、人力市場（markets）：產(chǎn)品設(shè)計(jì)，銷售政策（policies）：內(nèi)部管理政策，外部環(huán)境的政策42瓶頸資源與非瓶頸資源瓶頸資源：實(shí)際生產(chǎn)能力小于或等于需求量的資源。非瓶頸資源：其余的資源。43瓶頸部位和資源的判別-1A35B40C25P30A,B,C:生產(chǎn)資源-機(jī)器（人,材料,機(jī)器,場地）數(shù)字：生產(chǎn)能力P：為市場需求，數(shù)字為市場需求量部分生產(chǎn)資源的生產(chǎn)能力低于市場需求；哪里是瓶頸資源?瓶頸資源的情況如何?44瓶頸部位和資源的判別-2A15B25C20P28所有生產(chǎn)資源的生產(chǎn)能力低于市場需求；哪里是瓶頸資源?A,B，C?瓶頸資源的情況如何?你將采取什么措施?增加機(jī)器A的生產(chǎn)能力45瓶頸部位和資源的判別-3A30B25C20P28添加新的生產(chǎn)資源或改進(jìn)工藝，對瓶頸資源產(chǎn)生影響；哪里是瓶頸資源?部分生產(chǎn)資源的生產(chǎn)能力低于市場需求；你將采取什么措施?將C機(jī)器的產(chǎn)品部分外購,增加50%46瓶頸部位和資源的判別-4A30B25C30P28通過外包提高生產(chǎn)能力，對瓶頸資源產(chǎn)生的影響;哪里是瓶頸資源?A,B，C?瓶頸資源的情況如何?部分生產(chǎn)資源的生產(chǎn)能力低于市場需求；你將采取什么措施?47瓶頸部位和資源的判別-5A30B29C30P28提高B機(jī)器的生產(chǎn)能力,對瓶頸資源產(chǎn)生的影響;哪里是瓶頸資源?A,B，C?瓶頸資源的情況如何?所有生產(chǎn)資源的生產(chǎn)能力高于市場需求；你將采取什么措施?48瓶頸部位和資源的判別-6A30B29C30P32通過營銷措施提高市場需求，對瓶頸資源產(chǎn)生的影響哪里是瓶頸資源?A,B，C?瓶頸資源的情況如何?所有生產(chǎn)資源的生產(chǎn)能力低于市場需求；你將采取什么措施?49瓶頸資源的六種典型情況部分生產(chǎn)資源的生產(chǎn)能力低于市場需求；所有生產(chǎn)資源的生產(chǎn)能力低于市場需求；所有生產(chǎn)資源的生產(chǎn)能力高于市場需求；添加新的生產(chǎn)資源或改進(jìn)工藝，對瓶頸資源產(chǎn)生的影響；通過外包提高生產(chǎn)能力，對瓶頸資源產(chǎn)生的影響；通過營銷措施提高市場需求，對瓶頸資源產(chǎn)生的影響。50瓶頸管理的五步法找出系統(tǒng)中的瓶頸；尋找解決這些瓶頸的方法和措施；使其他活動服從第二步中提出的各種措施；實(shí)施這些措施，消除瓶頸；謹(jǐn)防人的惰性成為系統(tǒng)的瓶頸。51瓶頸管理的五步法—

1、找出系統(tǒng)中的瓶頸什么是瓶頸？什么是瓶頸資源？52瓶頸管理的五步法—

2、尋找解決這些瓶頸的方法和措施原材料設(shè)備場地人員……增加瓶頸資源提高現(xiàn)有瓶頸資源的利用效率你傾向于那種方法?為什么?53一般情況下，

勞動力在維持不同時間的產(chǎn)出水平的能力

比實(shí)體要素更具有可變性。

在國內(nèi)醫(yī)院，人的因素更加重要。54提高瓶頸資源的利用效率消除瓶頸部位的閑置時間；使瓶頸部位只用于增值作業(yè)；將不必要非要在瓶頸部位生產(chǎn)的作業(yè)轉(zhuǎn)移到非瓶頸部位；減少瓶頸作業(yè)的生產(chǎn)調(diào)整準(zhǔn)備時間和加工時間；（簡化設(shè)計(jì)、減少產(chǎn)品的零件數(shù)目）提高瓶頸部位的生產(chǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量。55改變生產(chǎn)能力彈性策略空間具有一定彈性；延長設(shè)施的使用時間；減少顧客的平均服務(wù)時間；調(diào)整生產(chǎn)能力在需求低谷時期安排停工期在需求高峰時期使用兼職人員租用更多的場地或設(shè)施跨崗位培訓(xùn)提高生產(chǎn)能力人員效率簡化流程重新設(shè)計(jì)工作流程56瓶頸管理的五步法—

3、使其他活動服從第二步中提出的各種措施將非瓶頸資源放在瓶頸資源之后考慮；對非瓶頸資源追求100%的利用，對企業(yè)帶來的不是利潤，而是更多的在制品，更多的等待。57例：書籍出版的一個中間環(huán)節(jié)是印刷，印刷部門的改進(jìn)小組向出版公司的總經(jīng)理提交了一份建議書，建議公司只要花2萬元，就能采用一個新方法，使印刷部門的生產(chǎn)率提高25%，而且很快就會見效?？偨?jīng)理覺得不錯，他準(zhǔn)備簽字同意。對此，你也同意購買這種新方法嗎？請說出理由。你將如何思考？58你將如何思考？印刷部門的產(chǎn)出流向哪里？印刷部門下一個生產(chǎn)環(huán)節(jié)如何？增加的生產(chǎn)能力給公司帶來多大利潤？59瓶頸管理的五步法—

4、實(shí)施這些措施，消除瓶頸實(shí)施具體措施加班增加人員改進(jìn)流程60瓶頸管理的五步法—

5、謹(jǐn)防人的惰性成為系統(tǒng)的瓶頸突破一個瓶頸后,一定要重新回到第一步；因?yàn)橛謱⒊霈F(xiàn)新的瓶頸；而過去有效的措施,對新的瓶頸無能為力。61案例：一次會議中，外科主任紛紛抱怨病人手術(shù)要排到一個星期以后。病人和家屬意見很大，一些打算手術(shù)的病人甚至離開醫(yī)院；麻醉科主任抱怨自己科室麻醉醫(yī)生缺少；手術(shù)室護(hù)士長則表明手術(shù)床位少，護(hù)士人數(shù)少；外科、麻醉科和手術(shù)室都希望增加人員和手術(shù)床位數(shù)。你的意見呢？62你如何考慮這個問題？請加入討論63以手術(shù)室瓶頸為例，

說明解決瓶頸問題的思考方法64一般步驟：手術(shù)病人進(jìn)入手術(shù)室到出手術(shù)室之間的作業(yè)分析；（產(chǎn)銷率）繪制作業(yè)流程圖；識別瓶頸；考慮產(chǎn)生瓶頸的原因；提出解決問題的建議；實(shí)施建議；回到第一步，重新評價(jià)。651、手術(shù)室病人作業(yè)分析662、繪制作業(yè)流程圖1.病人進(jìn)入手術(shù)室2.手術(shù)室護(hù)士準(zhǔn)備3.麻醉師進(jìn)行麻醉4.手術(shù)醫(yī)生手術(shù)5.等待病人蘇醒6.病人離開手術(shù)床7.送病人回病房8.清潔手術(shù)床9.下一個病人手術(shù)673、識別手術(shù)瓶頸資源作業(yè)找??病人進(jìn)入手術(shù)室識別瓶頸資源？流程是否平衡？資源是否不足？資源利用是否可以提高？手術(shù)室護(hù)士準(zhǔn)備麻醉師進(jìn)行麻醉手術(shù)醫(yī)生手術(shù)等待病人蘇醒病人離開手術(shù)床送病人回病房清潔手術(shù)床等待下一病人進(jìn)入手術(shù)室手術(shù)683、識別手術(shù)室瓶頸694、提出解決問題的建議增加瓶頸資源提高瓶頸部位的增值作業(yè)減少或消除非增值作業(yè)提高生產(chǎn)能力5、提出具體措施70提高瓶頸部位的增值作業(yè)數(shù)量消除瓶頸部位的閑置時間；只用于增值作業(yè)；將不必要非要在瓶頸部位生產(chǎn)的作業(yè)轉(zhuǎn)移到非瓶頸部位；減少瓶頸作業(yè)的生產(chǎn)調(diào)整準(zhǔn)備時間和加工時間；（簡化設(shè)計(jì)、減少產(chǎn)品的零件數(shù)目）提高瓶頸部位的生產(chǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量。避免手術(shù)床空閑只用于手術(shù)；術(shù)前麻醉后術(shù)后恢復(fù)轉(zhuǎn)移到非手術(shù)床進(jìn)行；減少手術(shù)床和器械準(zhǔn)備時間,減少手術(shù)醫(yī)生,麻醉師和手術(shù)護(hù)士的就緒時間;提高手術(shù)醫(yī)生,麻醉師和手術(shù)護(hù)士的技術(shù)水平,提高生產(chǎn)效率,減少差錯和”廢品”71改變生產(chǎn)能力彈性策略空間具有一定彈性；延長設(shè)施的使用時間；減少顧客的平均服務(wù)時間；調(diào)整生產(chǎn)能力在需求低谷時期安排停工期在需求高峰時期使用兼職人員租用更多的場地或設(shè)施跨崗位培訓(xùn)提高生產(chǎn)能力人員效率簡化流程重新設(shè)計(jì)工作流程彈性策略擴(kuò)展空間接臺手術(shù)減少整個手術(shù)時間調(diào)整生產(chǎn)能力手術(shù)室和設(shè)備清潔與保養(yǎng)在需求高峰時期使用兼職人員租用手術(shù)室?手術(shù)室護(hù)士培訓(xùn)提高生產(chǎn)能力制定激勵政策Teamwork?麻醉手術(shù)”一家親”?72管理上存在瓶頸嗎?以管理者時間為例說明瓶頸管理的步驟以某一項(xiàng)需要管理者批準(zhǔn)的事項(xiàng)，說明這一個過程的作業(yè)流程73一般步驟從管理者接受審批申請到批復(fù)之間的作業(yè)分析；繪制作業(yè)流程圖；識別瓶頸；考慮產(chǎn)生瓶頸的原因；提出解決問題的建議。741、從管理者接受審批申請

到批復(fù)之間的作業(yè)分析75繪制作業(yè)流程圖科室遞交申請管理者接受申請考慮申請擬同意申請職能科室調(diào)查提出建議遞交申請會議討論,定論返回報(bào)告noyes76識別瓶頸資源77提高瓶頸部位的增值作業(yè)數(shù)量只用于增值作業(yè)；消除瓶頸部位的閑置時間；將不必要非要在瓶頸部位生產(chǎn)的作業(yè)轉(zhuǎn)移到非瓶頸部位；減少瓶頸作業(yè)的生產(chǎn)調(diào)整準(zhǔn)備時間和加工時間；（簡化設(shè)計(jì)、減少產(chǎn)品的零件數(shù)目）提高瓶頸部位的生產(chǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量。只做與自己職位配比的事情管理干部職業(yè)化；授權(quán);職能部門做好調(diào)查和準(zhǔn)備工作;提高管理能力，加強(qiáng)管理知識和技能培訓(xùn)；避免錯誤；要求下屬提出有效建議78改變生產(chǎn)能力彈性策略空間具有一定彈性；延長設(shè)施的使用時間；減少顧客的平均服務(wù)時間；調(diào)整生產(chǎn)能力在需求低谷時期安排停工期在需求高峰時期使用兼職人員租用更多的場地或設(shè)施跨崗位培訓(xùn)提高生產(chǎn)能力人員效率簡化流程重新設(shè)計(jì)工作流程彈性策略時間管理，保持一定的盈余時間延長上班時間減少顧客的平均服務(wù)時間；（喜歡的事）調(diào)整生產(chǎn)能力考慮長遠(yuǎn)問題，避免