4S店客服部年終總結(jié)計(jì)劃課件講義

客服部2013年工作總結(jié)暨2014年工作計(jì)劃

11年客服部主要工作新車交車后的跟蹤售后交車后的跟蹤SSI滿意度分析預(yù)約服務(wù)續(xù)保跟蹤客戶關(guān)系維護(hù)新車交車后的跟蹤客服專員在銷售顧問(wèn)交車24小時(shí)內(nèi)致謝客戶，詢問(wèn)客戶對(duì)本次服務(wù)是否滿意，依據(jù)廠家標(biāo)準(zhǔn)回訪問(wèn)券24個(gè)問(wèn)題項(xiàng)逐對(duì)服務(wù)作出評(píng)價(jià)即時(shí)、準(zhǔn)確記錄客戶反饋問(wèn)題，回傳銷售部處理，及時(shí)將客戶信息錄入GSM系統(tǒng)督促銷售部將客戶抱怨、建議處理完畢即時(shí)回傳客服部印證處理結(jié)果，促進(jìn)SSI提高

1頁(yè)售后交車后的跟蹤回訪系統(tǒng)內(nèi)所有結(jié)算車輛在維修離店后的三天內(nèi)回訪，依據(jù)通用廠家CSI調(diào)研問(wèn)券為標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，使客戶對(duì)售后服務(wù)有一個(gè)客觀的評(píng)價(jià)，也使我們做好服務(wù)流程規(guī)范的最好監(jiān)督員，同時(shí)售后回訪率我店要求在95%，目前每月回訪率在97%以上售后服務(wù)汲及問(wèn)題較多，機(jī)修、鈑金、噴漆、洗車等，回訪中出現(xiàn)哪類問(wèn)題或是建議、抱怨、投訴，針對(duì)不同崗位，及時(shí)將問(wèn)題傳送至各部門處理，處理時(shí)間不超過(guò)三天，回傳至客服部印證處理結(jié)果是否客戶滿意日常售后回訪有周報(bào)、月報(bào)，將回訪情況準(zhǔn)確如實(shí)記錄，上傳至各部門郵箱碼2頁(yè)銷售客戶滿意度分析項(xiàng)目/日期Q2成績(jī)Q3成績(jī)

Q4成績(jī)

3月4月5月6月7月8月9月10月11月我店總得分區(qū)域平均分全國(guó)平均分969974976972973976

973

977

978銷售客戶滿意度分析3頁(yè)銷售客戶滿意度分析3頁(yè)客戶滿意度分析依據(jù)已經(jīng)下發(fā)從Q2至Q4的SSI成績(jī)，從最低估的上升至目前分，每月成績(jī)的逐步攀升，之前執(zhí)行的SSI的流程也在日漸規(guī)范，并在貫穿執(zhí)行，同時(shí)為以后的SSI滿意度有了更高的要求，結(jié)合近一年SSI各弱項(xiàng)分析如下：二級(jí)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施不足導(dǎo)致沒有提供給客戶相應(yīng)服務(wù)因公司環(huán)境、硬件設(shè)施，等原因?qū)е碌目蛻魧?duì)服務(wù)環(huán)境不滿意，售車時(shí)給客戶的附加的一些附加價(jià)值的精品之類引起客戶不滿意車輛本身的質(zhì)量問(wèn)題引起嚴(yán)重投訴，4頁(yè)

客戶滿意度分析綜上所述，12年的銷售滿意度還希望各部門積極配合，盡量使?jié)M意度分值維持在一個(gè)較為理想的階段，影響滿意度的幾個(gè)關(guān)鍵細(xì)節(jié)：1.沒有及時(shí)將回訪單回傳至客服部2.提交客戶信息不準(zhǔn)確3.客服專員未將回訪結(jié)果回傳各部相關(guān)人員處4.各部門處理不力,未將客訴處理放在第一位

以下是客服部本部門針對(duì)問(wèn)題制定流程5頁(yè)

銷售客戶滿意度分析責(zé)任人流程銷售員及時(shí)將銷售單送交客服部客服專員依據(jù)廠家要求24小時(shí)回訪如實(shí)記錄客服專員將客戶反饋及時(shí)傳送至部門指定人部門指定專員將客戶反饋信息及時(shí)傳送當(dāng)事人處理客服經(jīng)理驗(yàn)證回訪客戶處理經(jīng)果并歸檔6頁(yè)售后客戶滿意度分析責(zé)任人流程客服專員依據(jù)廠家要求回訪售后維修車輛客服專員將客戶投訴單轉(zhuǎn)交部門責(zé)任人客服專員將抱怨單電子版形式發(fā)至部門責(zé)任人部門責(zé)任人處理完的投訴抱怨單轉(zhuǎn)交客服部客服經(jīng)理驗(yàn)證回訪客戶處理經(jīng)果并歸檔7頁(yè)客戶滿意度改進(jìn)序號(hào)處理問(wèn)題考核細(xì)項(xiàng)責(zé)任人完成情況驗(yàn)證1初訪不滿意依據(jù)廠家要求回訪第一次客戶不滿意客服專員100%客服部2客戶處理投訴及時(shí)率客服送達(dá)投訴單數(shù)／

總投訴單數(shù)售后服務(wù)部

/銷售部100%客服部3第二次回訪驗(yàn)證第一次處理結(jié)果

是否滿意客服部100%客服部4抱怨客戶主管級(jí)以上人員安排處理售后服務(wù)部

/銷售部100%客服部5一次修復(fù)率回訪中車輛未一次修

復(fù)的客戶售后服務(wù)部98%以上客戶及時(shí)跟蹤客服部8頁(yè)11年續(xù)保情況2013年續(xù)險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)表月份78910月份11月份12月份合計(jì)新車0004163-8=55單70-10=60單續(xù)保量單數(shù)金額單數(shù)金額單數(shù)金額單數(shù)金額單數(shù)金額單數(shù)金額新車?yán)m(xù)保率9頁(yè)11年續(xù)保存在問(wèn)題

續(xù)保專員人員配置問(wèn)題，業(yè)務(wù)不熟練

我店同比售出車輛供選擇客戶有限贈(zèng)送禮品種類有限可適時(shí)購(gòu)進(jìn)形式多樣禮品吸引客戶續(xù)保專員業(yè)務(wù)知識(shí)需再豐富續(xù)?？蛻魺o(wú)其他優(yōu)勢(shì)服務(wù)延伸綜合11年續(xù)保情況，我店10年10月份銷售車輛，11年7月份客服

部開始續(xù)險(xiǎn)業(yè)務(wù)，截止本月底續(xù)險(xiǎn)業(yè)績(jī)61004010頁(yè)，12年續(xù)保改進(jìn)分析續(xù)保專員平時(shí)工作中和客戶建立維護(hù)好關(guān)系，使客戶對(duì)4S店續(xù)保產(chǎn)生很大的信任；關(guān)系維護(hù)表現(xiàn)在平時(shí)站內(nèi)開展的各種活動(dòng)邀約、生日提醒、保養(yǎng)提醒，以及適時(shí)的對(duì)客戶提出的一些問(wèn)題進(jìn)行很好的

解釋、解答；

全面的續(xù)保專業(yè)知識(shí)量，引導(dǎo)客戶對(duì)續(xù)險(xiǎn)更多方面的了解、理解感覺確實(shí)站在客戶立場(chǎng)考慮，續(xù)保問(wèn)題會(huì)輕松很多；續(xù)險(xiǎn)售后服務(wù)培訓(xùn)續(xù)保專員對(duì)出險(xiǎn)后流程應(yīng)熟練應(yīng)對(duì)及時(shí)協(xié)助客戶處理報(bào)險(xiǎn)后的問(wèn)題增強(qiáng)4S續(xù)險(xiǎn)的美譽(yù)度；11頁(yè)12年續(xù)保改進(jìn)分析11頁(yè)簽于同城的對(duì)手店目前狀況不斷，中保保險(xiǎn)業(yè)務(wù)不再合作該店，店內(nèi)人員變動(dòng)很大，會(huì)流失部分續(xù)險(xiǎn)客戶，間接對(duì)我店的業(yè)務(wù)開展有相當(dāng)程度的幫助，目前基盤客戶內(nèi)還有部分客戶未到過(guò)我店，是否可以對(duì)首次進(jìn)店續(xù)險(xiǎn)客戶有適當(dāng)優(yōu)惠措施或其他方面的吸引，利于此部分客戶以后對(duì)我店有續(xù)?；虍a(chǎn)值方面的貢獻(xiàn)。12年續(xù)保改跟進(jìn)表續(xù)保跟進(jìn)表客戶姓名聯(lián)系電話車型車牌保險(xiǎn)到期日第1次聯(lián)系第2次聯(lián)系第3次聯(lián)系第4次聯(lián)系是否續(xù)保原因分析

13頁(yè)預(yù)約服務(wù)部門間的配合，通過(guò)近半年的側(cè)重預(yù)約推廣，部分客戶已經(jīng)養(yǎng)成預(yù)約習(xí)慣，預(yù)約是一個(gè)長(zhǎng)期需重視的工作我店預(yù)約才剛剛開始也是在發(fā)現(xiàn)不足改進(jìn)問(wèn)題總結(jié)11年的預(yù)約情況，改進(jìn)問(wèn)題如下：預(yù)約時(shí)間需再深入向客戶推廣介紹預(yù)約享受到的服務(wù)目前欠缺如專用預(yù)約工位預(yù)約快捷服務(wù)及各環(huán)節(jié)配合有待改善；

預(yù)約是一個(gè)長(zhǎng)期深入的工作，預(yù)約流程的建立使大家明白預(yù)約的重要性，也使客戶真正享受到預(yù)約帶來(lái)的便利性

14頁(yè)預(yù)約好處使ASC有效合理地安排現(xiàn)有資源優(yōu)化服務(wù)流程減輕服務(wù)專員壓力提高資源利用率最大限度合理利用人員調(diào)備節(jié)省客戶的維修等待時(shí)間，提高客戶滿意度15頁(yè)2013年預(yù)約情況2013年預(yù)約率月份6789101112預(yù)約率15%20%22%24%18%20%26%

活動(dòng)清洗節(jié)氣門活動(dòng)清洗節(jié)氣門

活動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)清洗16頁(yè)客戶關(guān)懷前期硬件設(shè)施及人員配置的問(wèn)題客戶關(guān)懷工作未有能效開展，目前在進(jìn)行中的：客戶首保到期提醒服務(wù)保險(xiǎn)到期提醒生日祝福、系統(tǒng)內(nèi)保養(yǎng)提醒人員調(diào)配后會(huì)及時(shí)開展，由于廠地等關(guān)系我店目前無(wú)法開展有效的客戶愛車課堂服務(wù)，在12年的工作中，

多種形式的客戶關(guān)系維護(hù)會(huì)定期有效的開展。隨著基盤內(nèi)客戶數(shù)理的增加戶信息管理和客戶關(guān)系維護(hù)顯得越來(lái)越重要目前還有沒有系統(tǒng)性的開展客戶資源分類管理，12年的3月會(huì)有開始效建

立客戶資源庫(kù)，更好服務(wù)于我店。17頁(yè)

12年客服部主要工作客戶關(guān)系維護(hù)客戶滿意度深入開展續(xù)保12年目標(biāo)18頁(yè)維護(hù)客戶關(guān)系思路及方案：正確的客戶信息的管理客戶信息收集客戶分析與分類客戶關(guān)懷動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)客戶檔案整理19頁(yè)客戶分類及分析常用的客戶分類方法：1、按消費(fèi)金額/維修保養(yǎng)次數(shù)（免費(fèi)保養(yǎng)、索賠、保險(xiǎn)除外）2、按客戶關(guān)系分類4、按客戶身份、背景分類忠誠(chéng)客戶的重要特征按時(shí)/按里程進(jìn)行保養(yǎng)每次保養(yǎng)/維修都在ASC進(jìn)行消費(fèi)金額/維修次數(shù)排名靠前在回訪調(diào)查時(shí)打高分主動(dòng)聯(lián)系A(chǔ)SC進(jìn)行預(yù)約流失客戶的判別依據(jù)6個(gè)月以上不來(lái)保養(yǎng)/維修一年進(jìn)站1次每次進(jìn)站只是做檢查提醒保養(yǎng)過(guò)從未進(jìn)站20頁(yè)客戶關(guān)懷的重要性客戶關(guān)懷的對(duì)象21頁(yè)客戶問(wèn)題的及時(shí)回應(yīng)購(gòu)車時(shí)/售后進(jìn)廠時(shí)保養(yǎng)提醒/應(yīng)急救援服務(wù)關(guān)懷問(wèn)候/站內(nèi)服務(wù)活動(dòng)/忠誠(chéng)客戶客戶關(guān)懷的步驟22頁(yè)SSI滿意度開展計(jì)劃:影響滿意度的幾個(gè)環(huán)節(jié)23頁(yè)滿意度開展計(jì)劃依據(jù)11年的銷售滿意度成績(jī)12年的滿意度工作方向:落實(shí)部門責(zé)任人投訴\及時(shí)處理時(shí)效暢通的客戶反饋\建議\抱怨渠道對(duì)已定的客戶投訴處理流程各部門嚴(yán)格執(zhí)行加大投訴\(建議)

的考核機(jī)制定期回顧與經(jīng)驗(yàn)總結(jié)有效的監(jiān)督人24頁(yè)滿意度綜述

用戶滿意度，不僅影響經(jīng)銷商年終評(píng)比排名，同時(shí)，也更直接反映出用戶對(duì)經(jīng)銷商滿意程度及服務(wù)能力的客觀評(píng)價(jià)。我店參照上海通用用戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容，制定電話回訪要求：新車回訪共23個(gè)問(wèn)題,售后目前我店未正式開始調(diào)研,總計(jì)10個(gè)問(wèn)題分類考核。針對(duì)銷售回訪的弱項(xiàng)進(jìn)行針對(duì)性整改,參與服務(wù)的所有人員的工作過(guò)程都得到有效監(jiān)督、控制.12年仍要嚴(yán)格執(zhí)行制定的各項(xiàng)流程\考核標(biāo)準(zhǔn),爭(zhēng)取用戶滿意度在200名之列,或有更高的提升!25頁(yè)2014續(xù)保計(jì)劃制定依據(jù)銷售的季節(jié)調(diào)整變化續(xù)保制定:Q1續(xù)?？?cè)蝿?wù)季度Q1月份M1M2M3單數(shù)金額26頁(yè)其他工作綜述隨著工作量的增加，及12年工作細(xì)化的開展，進(jìn)廠臺(tái)量的增加，售后客戶滿意度的廠家正式調(diào)研，會(huì)對(duì)以后的工作有更高的要求，部門間的協(xié)調(diào)溝通尤為重要客服部積極配合完成各部門的任務(wù)指標(biāo).27頁(yè)系統(tǒng)存在客戶管理方面有些不足，新進(jìn)站客戶自動(dòng)分配客戶號(hào)（包括配件銷售），客戶檔案與車輛不能做到一一對(duì)應(yīng)，家庭住址或者聯(lián)系人有空缺現(xiàn)象,不利于統(tǒng)計(jì),同時(shí)也會(huì)直接影響廠家對(duì)滿意度的考評(píng),在以后工作中,盡量避免此類問(wèn)題提高檔案錄入完整\正確性,這樣可以更準(zhǔn)確地對(duì)公司客戶進(jìn)行有效管理，統(tǒng)計(jì)客戶流失率，分析流失原因，提升我店服務(wù)能力。謝謝大家

1、最孤獨(dú)的時(shí)光，會(huì)塑造最堅(jiān)強(qiáng)的自己。

2、把臉一直向著陽(yáng)光，這樣就不會(huì)見到陰影。

3、永遠(yuǎn)不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時(shí)候開始，重要的是開始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報(bào)，但不付出永遠(yuǎn)沒有回報(bào)。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵(lì)志，不勵(lì)志就仿佛沒有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個(gè)人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠(yuǎn)不會(huì)心安理得。

12、每個(gè)人心里都有一段傷痕，時(shí)間才是最好的療劑。

13、如果我不堅(jiān)強(qiáng)，那就等著別人來(lái)嘲笑。

14、早晨給自己一個(gè)微笑，種下一天旳陽(yáng)光。

15、沒有愛不會(huì)死，不過(guò)有了愛會(huì)活過(guò)來(lái)。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過(guò)，也未做好過(guò)。

17、當(dāng)我微笑著說(shuō)我很好的時(shí)候，你應(yīng)該對(duì)我說(shuō)，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準(zhǔn)確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語(yǔ)言來(lái)包裹自己，因?yàn)槲覀円鲎钫鎸?shí)的自己。

20、一個(gè)人除非自己有信心，否則無(wú)法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強(qiáng)大，懷疑只會(huì)抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。

26、沒有熱忱，世間便無(wú)進(jìn)步。

27、失敗并不意味你浪費(fèi)了時(shí)間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場(chǎng)。

29、生命的道路上永遠(yuǎn)沒有捷徑可言，只有腳踏實(shí)地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠(yuǎn)是起跑線。

31、認(rèn)真可以把事情做對(duì)，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠(yuǎn)不會(huì)挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進(jìn)的勇氣，走走停停的生活會(huì)一直繼續(xù)。

36、大起大落誰(shuí)都有拍拍灰塵繼續(xù)走。

37、孤獨(dú)并不可怕，每個(gè)人都是孤獨(dú)的，可怕的是害怕孤獨(dú)。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。

40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協(xié)的堅(jiān)強(qiáng)。

41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠(yuǎn)方，便只顧風(fēng)雨兼程。

42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來(lái)原諒自己。

43、踩著垃圾到達(dá)的高度和踩著金子到達(dá)的高度是一樣的。

44、每天告訴自己一次：我真的很不錯(cuò)。

45、人生最大的挑戰(zhàn)沒過(guò)于戰(zhàn)勝自己！

46、愚癡的人，一直想要?jiǎng)e人了解他。有智慧的人，卻努力的了解自己。

47、現(xiàn)實(shí)的壓力壓的我們喘不過(guò)氣也壓的我們走向成功。

48、心若有陽(yáng)光，你便會(huì)看見這個(gè)世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作繭自縛，就能破繭成蝶。

50、不能強(qiáng)迫別人來(lái)愛自己，只能努力讓自己成為值得愛的人。

51、不要拿過(guò)去的記憶，來(lái)折磨現(xiàn)在的自己。

52、汗水是成功的潤(rùn)滑劑。

53、人必須有自信，這是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始終如一地忠于目標(biāo)。

55、只有一條路不能選擇――那就是放棄。

56、最后的措手不及是因?yàn)楫?dāng)初游刃有余的自己

57、現(xiàn)實(shí)很近又很冷，夢(mèng)想很遠(yuǎn)卻很溫暖。

58、沒有人能替你承受痛苦，也沒有人能搶走你的堅(jiān)強(qiáng)。

59、不要拿我跟任何人比，我不是誰(shuí)的影子，更不是誰(shuí)的替代品，我不知道年少輕狂，我只懂得勝者為。

60、如果你看到面前的陰影，別怕，那是因?yàn)槟愕谋澈笥嘘?yáng)光。

61、寧可笑著流淚，絕不哭著后悔。

62、覺得自己做得到和做不到，只在一念之間。

63、跌倒，撞墻，一敗涂地，都不用害怕，年輕叫你勇敢。

64、做最好的今天，回顧最好的昨天，迎接最美好的明天。

65、每件事情都必須有一個(gè)期限，否則，大多數(shù)人都會(huì)有多少時(shí)間就花掉多少時(shí)間。

66、當(dāng)你被壓力壓得透不過(guò)氣來(lái)的時(shí)候，記住，碳正是因?yàn)閴毫Χ兂砷W耀的鉆石。

67、現(xiàn)實(shí)會(huì)告訴你，不努力就會(huì)被生活給踩死。無(wú)需找什么借口，一無(wú)所有，就是拼的理由。

68、人生道路，絕大多數(shù)人，絕大多數(shù)時(shí)候，人都只能靠自己。

69、不是某人使你煩惱，而是你拿某人的言行來(lái)煩惱自己。

70、當(dāng)一個(gè)人真正覺悟的一刻，他放棄追尋外在世界的財(cái)富，而開始追尋他內(nèi)心世界的真正財(cái)富。

71、失敗并不意味你浪費(fèi)了時(shí)間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

72、人生應(yīng)該樹立目標(biāo)，否則你的精力會(huì)白白浪費(fèi)。

73、山澗的泉水經(jīng)過(guò)一路曲折，才唱出一支美妙的歌。

74、時(shí)間告訴我，無(wú)理取鬧的年齡過(guò)了，該懂事了。

75、命運(yùn)是不存在的，它不過(guò)是失敗者拿來(lái)逃避現(xiàn)實(shí)的