前臺員工培訓內(nèi)容及方法(詳細版)

前臺員工培訓內(nèi)容及方法(詳細版)一、前臺的特點：的服務就會感到滿意，反之，客人就會“掃興而去?！保何濉⑶芭_的推銷技巧：記客人的姓名;向客的要求針對性的推銷;六、儀容、儀表：服務員的儀容、儀表，不僅體現(xiàn)員工的個人素質(zhì)，更反映酒店的服務水準，前臺員工由于與客人接觸機會較多，且對前臺員工的要求如下：節(jié)、禮貌服務九、話務服務：序：朗2、態(tài)度：4、知識：—通曉酒店內(nèi)各部門的內(nèi)線號碼—知道酒店所提供的設施及服務項目——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動安排，酒店內(nèi)的大小宴會、會議：—鈴聲三聲內(nèi)接聽(統(tǒng)一用普通話)——小心聆聽，避免打擾對方，有需要時多作咨詢——樂于助人，提供額外的資料——當準備接電話時，不允許邊說話邊拿起話筒，不要讓客人一開始聽到的不是“您好，維景酒店”而是一些其他的話——可寫下來電者姓名、房間或電話號碼及詢問內(nèi)容2、接收內(nèi)線電話：——鈴呼三聲內(nèi)接聽(統(tǒng)一用普通話)——只轉(zhuǎn)線至你認為有能力解決來電者問題的內(nèi)線何人，亦知會另一方誰來電及你轉(zhuǎn)接的原因—當來電者要傳呼領(lǐng)導時，要問清來電者姓名、找領(lǐng)導何事，然后對來——經(jīng)過客人同意后：“現(xiàn)在我將電話接往A先生的房間，請稍等”留言?”要留言?”客人轉(zhuǎn)接。4、需來電者等候：候，或是十分鐘后再給您回電?”——如需離開電話拿資料，應向客人解釋說明需等候多久——讓來電者知道你的動向——勿讓客人聽到你和同事間的說話內(nèi)容5、致電客人：—事前準備(目的、找誰、重點)——說出致電原因(如訂房未到等……)——重復重點——掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x——解答及確認已解決客人疑問——詢問客人有否其它問題——感謝客人來電——讓來電者先掛電話——如答應客人，應馬上作出行動并落實——早上好/晚上好//您好，維景商務酒店，請問有什么事可以幫助您?接——不好意思……方便留下你的聯(lián)系電話嗎?我通知他(她)給你回電話十、行李寄存與貴重物品的保管：收條并注明身份證號類型：程序：總結(jié)工作一般登記中容易出現(xiàn)的問題有：(2)客人暫時不能入房;(3)酒店提供的客房類型及價格客人的要求不符。X。6、入住登記程序：到期日為止。7、住宿期間出現(xiàn)的問題(投訴)有：十三、離店服務：程中容易出現(xiàn)的：房太慢;對某些消費金額有異議;：注意：在等候樓層報房態(tài)時，須對客人解釋：“請稍后，樓層現(xiàn)正在查)。(2)服務員在查退房時，如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠于的客人在前臺等待退房時，樓層報哪間房態(tài)再收取那十四、對超限額管理：：房十六、接待、收銀注意事項：放錯帳夾的現(xiàn)象。當天退房，確定房態(tài);表，并上交當天的營業(yè)額;放錯帳夾的現(xiàn)象。，而到預留時間客人未到的，需致電與客人確認;(注：根據(jù)當時客房預訂完成的，需交接下一班跟進，并向當值管理人員反映)十八、案例分析：1)婉轉(zhuǎn)提醒客人，查房時找不到浴巾，請客人幫助回憶放在哪里，也可以AB種類、優(yōu)點，并講明為何轉(zhuǎn)房的1)提醒客人是否有他的朋友消費的可能性;2)服務員查房時留意是否有所消費遺留的痕跡;篇遺留物品，怎么辦?認領(lǐng)，一交酒店處理;經(jīng)客房經(jīng)理批準后，可以扔掉;中電話響，怎么辦?客、考慮維護客人的隱私權(quán);3、避免誤會。整天在房內(nèi)且不愿客房服務員整理房間時，怎么辦?、一致;客人同意后，請訪客辦理來訪登記手續(xù);5、指引訪客到客人愿接見的訪客時，怎么辦?通知當值管理人員;果客人外出，交待來訪客人可以在其房中等待，怎么辦?認后，請來訪者辦理訪客登記手續(xù);XX號房間同意人：XXX并注明日期。;見可泡一杯熱茶給客人;5、物，怎么辦?請客人員在樓層走廊徘徊，怎么辦?留;4、如果是訪客在樓層等住，怎么辦?;的也可以為其開門;時，客人回來了，怎么辦?;3、密切注意人房、禮貌咨詢客人原因注意語言技巧，切忌傷客人自尊;么辦?果是整。符;客房，而客人說未要求退房，怎么辦?占用時，怎么辦?忙嗎?征得客人同意后方可進入房間;2、進入房間時不宜把門時，怎么辦?我們的設備壞了時，怎么辦?提出批評意見時，怎么辦?，可輕敲門，請客人鬮門關(guān)好;2、如房內(nèi)沒人，迎卡和鑰匙;5、幫助客人將行房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦?訴客人所需的時間;4、還可建議客出，怎么辦?表格;2、。時，怎么辦?掃房間時，將工作車停在做房的房間門口，調(diào)整好工作，并通知維其內(nèi)容和操作規(guī)范要求如下：和本崗位職知客人發(fā)生火災時行走的路線;查找房內(nèi)不安全的隱患;應放在專門隔熱防燃物品上，在床上或臺椅上;扔煙頭;其是夜班)值班時間要勤巡視，聞到糊、焦氣味時，要查蹤追。時，應立即停止手中的一切工作，查明客人的安全安全與否，直接關(guān)系到住店客人和職工的人身、財物的安全;關(guān)系聲譽。，認真負責;客人進出客房的時間要認真進行登記并要不得向外透露應及應將本工作區(qū)的鑰匙交服務臺和當班主管。施處。報失后，應立即如實地向客房部報告。、如何提高服務員的效率則便是缺乏服務禮節(jié);鐘;全標準;上萬的人所使用，在此當中各種人都有，可能有的客人患有傳染病;客人希望酒要洗衣只要填張單將衣物放進洗衣部;有什么問題要問，只需向服務臺、被盜;不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去;不希望發(fā)生火災或其他意員能及時采取措施、保障其人身及財物安全;。員工?自己的崗位上，不僅代表自己，更代表著酒店，讓客人贊美酒店;、高效率地按酒店程序服務;我們酒店的評