詳細(xì)完整服務(wù)員崗前培訓(xùn)計(jì)劃方案

—詳細(xì)完整服務(wù)員崗前培訓(xùn)計(jì)劃方案服務(wù)員培訓(xùn)的種類，可依據(jù)培訓(xùn)對(duì)象的不同進(jìn)行分類。1上崗前的培訓(xùn)上崗前的培訓(xùn)也稱崗前培訓(xùn)，即服務(wù)員走上工作崗位前的培訓(xùn)。上崗前的培訓(xùn)要做到“先培訓(xùn)取得上崗合格證書(shū)后再上崗”，目的是使其順應(yīng)并勝任所分配的工作。2上崗后的培訓(xùn)服務(wù)員上崗后的培訓(xùn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作，它不僅包括新上崗的服務(wù)員，也包括參與工作多年的服務(wù)員的培訓(xùn)。上崗后的培訓(xùn)內(nèi)容帶有鮮亮的順應(yīng)性和針對(duì)性，目的是解決工作中顯現(xiàn)的薄弱環(huán)節(jié)和問(wèn)題。上崗后的培訓(xùn)要重視按等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行等級(jí)培訓(xùn)與考核。對(duì)上崗后服務(wù)員的培訓(xùn)主要有在崗培訓(xùn)和脫產(chǎn)培訓(xùn)。3.在崗培訓(xùn)在崗培訓(xùn)是指服務(wù)員在工作場(chǎng)所、在完成生產(chǎn)服務(wù)任務(wù)過(guò)程中所接受的培訓(xùn)。在崗培訓(xùn)是本著干什么學(xué)什么，缺什么補(bǔ)什么的原則進(jìn)行培訓(xùn)的。在崗培訓(xùn)以實(shí)際操作為主，通過(guò)實(shí)際操作使其提高業(yè)務(wù)技術(shù)力量。在崗培訓(xùn)是崗前培訓(xùn)的連續(xù)和發(fā)展，是從低級(jí)階段邁向中級(jí)階段培訓(xùn)的發(fā)展。在崗培訓(xùn)應(yīng)貫穿每個(gè)員工就業(yè)的全過(guò)程。4.脫產(chǎn)培訓(xùn)脫產(chǎn)培訓(xùn)是指參與培訓(xùn)的服務(wù)員臨時(shí)脫離崗位或部分時(shí)間脫離崗位參與的培訓(xùn)。脫產(chǎn)培訓(xùn)是以提高服務(wù)員的理論學(xué)問(wèn)為主，在培訓(xùn)形式上以教學(xué)為主的培訓(xùn)方法。這種培訓(xùn)的長(zhǎng)處是學(xué)習(xí)時(shí)間集中、精力集中、人員集中、培訓(xùn)內(nèi)容集中等，能較快地提高服務(wù)員的思想素養(yǎng)和業(yè)務(wù)素養(yǎng)。二、服務(wù)員培訓(xùn)的要求與形式培訓(xùn)的要求做任何事情都應(yīng)當(dāng)是有備而發(fā)的，服務(wù)員培訓(xùn)也是如此。在實(shí)施培訓(xùn)前，首先應(yīng)當(dāng)考慮有無(wú)必要培訓(xùn)，培訓(xùn)什么內(nèi)容，然后才能擬定培訓(xùn)方案，根據(jù)既定方案有條不紊地開(kāi)展培訓(xùn)工作。（1）發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，確定培訓(xùn)內(nèi)容。依據(jù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)存在的問(wèn)題、來(lái)賓投訴以及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求，按時(shí)發(fā)現(xiàn)需要培訓(xùn)的內(nèi)容，目的是為了順應(yīng)新形勢(shì)的需要和有針對(duì)性地解決工作中存在的問(wèn)題。（2）培訓(xùn)方案要詳細(xì)可行。培訓(xùn)方案要包括以下幾個(gè)主要內(nèi)容：①培訓(xùn)的目的是什么②培訓(xùn)的內(nèi)容是什么③培訓(xùn)的對(duì)象是誰(shuí)④培訓(xùn)的時(shí)間如何布置⑤誰(shuí)來(lái)授課⑥運(yùn)用什么樣的培訓(xùn)形式和方法⑦如何考核鑒定學(xué)員⑧其他事項(xiàng)怎樣布置如：教材、地點(diǎn)、場(chǎng)地、經(jīng)費(fèi)等的布置。2培訓(xùn)的形式培訓(xùn)形式是指培訓(xùn)的方式。它包括實(shí)行什么形式進(jìn)行培訓(xùn)工作，是課堂還是模擬，是現(xiàn)場(chǎng)還是會(huì)議商量等諸多內(nèi)容。（1）課堂教學(xué)。在課堂內(nèi)由老師授課，此形式合適于服務(wù)意識(shí)、工作看法的灌輸和理論學(xué)問(wèn)的傳授。運(yùn)用此形式要求講課結(jié)合實(shí)際，通俗易懂。（2）情景教學(xué)。即結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行講授，此方法合適于技能培訓(xùn)。（3）模擬訓(xùn)練。由學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)試以執(zhí)行或操作；或直接在實(shí)際服務(wù)中進(jìn)行，或模擬服務(wù)情景訓(xùn)練，或有意識(shí)設(shè)置障礙，請(qǐng)學(xué)員執(zhí)行中排解等。（4）現(xiàn)場(chǎng)觀摩。由學(xué)員在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)觀摩，從別人實(shí)踐過(guò)程的觀看中學(xué)習(xí)模擬，加深印象。（5）會(huì)議商量。以會(huì)議形式，對(duì)某一案例綻開(kāi)商量，得出正確結(jié)論和解決問(wèn)題的方法。三、培訓(xùn)的步驟俗話說(shuō)，不依規(guī)則，不成方圓。培訓(xùn)工作尤其強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)的“規(guī)則”——培訓(xùn)的步驟，培訓(xùn)步驟科學(xué)、合理，就能收到較好的培訓(xùn)效果。1培訓(xùn)需求分析培訓(xùn)需求分析可依據(jù)客人看法反應(yīng)表、市場(chǎng)營(yíng)銷調(diào)查、回客率、員工代表會(huì)議記錄、經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)報(bào)表、本錢損耗報(bào)告、衛(wèi)生檢查記錄等方面的資料來(lái)預(yù)測(cè)。當(dāng)客人不滿、服務(wù)員士氣低落、高消耗、低效率、衛(wèi)生達(dá)不到要求時(shí)，就意味著需要培訓(xùn)。制定“培訓(xùn)需求分析”時(shí)，要列出問(wèn)題，并分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因，確定需要培訓(xùn)的工程；要回憶相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)，找出差距，制定出新的標(biāo)準(zhǔn)。2制定培訓(xùn)計(jì)劃制定培訓(xùn)計(jì)劃的第一步是做詳細(xì)的分析工作，分析培訓(xùn)任務(wù)，制造培訓(xùn)需要的條件，完成培訓(xùn)的步驟和完成每一步驟的培訓(xùn)方法。（1）制定宏觀和詳細(xì)的培訓(xùn)目標(biāo)。培訓(xùn)必需注意實(shí)際，提高服務(wù)員的各種必備的工作力量。因此，培訓(xùn)目標(biāo)的制定肯定要依據(jù)詳細(xì)的培訓(xùn)目標(biāo)，使服務(wù)員在培訓(xùn)課程結(jié)束時(shí)，把握應(yīng)當(dāng)具備的`專業(yè)學(xué)問(wèn)和服務(wù)技能。（2）選擇培訓(xùn)方法。使培訓(xùn)方法合適于被確定的培訓(xùn)目標(biāo)。（3）列出培訓(xùn)所需的用品。如白（黑）板和白（黑）板筆、視聽(tīng)裝備、技巧培訓(xùn)所需的教具、輔導(dǎo)材料等。（4）要確定培訓(xùn)場(chǎng)地、參與培訓(xùn)的人員名單、培訓(xùn)每個(gè)步驟所需的時(shí)間。3實(shí)施培訓(xùn)高級(jí)服務(wù)員是對(duì)初、中級(jí)服務(wù)員實(shí)施培訓(xùn)的主要擔(dān)當(dāng)者。對(duì)初、中級(jí)服務(wù)員的工作表現(xiàn)、素養(yǎng)、服務(wù)質(zhì)量等，要通過(guò)培訓(xùn)予以提高。高級(jí)服務(wù)員在實(shí)施培訓(xùn)時(shí)，要有訓(xùn)導(dǎo)師的特質(zhì)，有教學(xué)的愿望，具備所需的培訓(xùn)學(xué)問(wèn)，具有示范和表達(dá)力量。培訓(xùn)時(shí)要有幽默感，以制造便于初、中級(jí)服務(wù)員學(xué)習(xí)的氣氛。要有耐煩，使他們感到培訓(xùn)是為了幫忙他們提高。另外，訓(xùn)導(dǎo)師還要使自己能夠得到學(xué)員的尊重，這樣才有利于初、中級(jí)服務(wù)員專注地投入培訓(xùn)。4培訓(xùn)評(píng)估每次培訓(xùn)結(jié)束前，應(yīng)發(fā)放簡(jiǎn)潔的培訓(xùn)評(píng)估表。填寫(xiě)評(píng)估表，可以采納不填寫(xiě)姓名的方法，激勵(lì)學(xué)員說(shuō)實(shí)話。評(píng)估內(nèi)容包括：課程到達(dá)預(yù)期的目標(biāo)嗎課程內(nèi)容充實(shí)嗎教授方法滿意嗎課程內(nèi)容有助于你的工作嗎課程中你最感愛(ài)好和最不感愛(ài)好的內(nèi)容是什么你對(duì)課程改進(jìn)的看法是什么評(píng)估完成后，訓(xùn)導(dǎo)師要認(rèn)真分析培訓(xùn)評(píng)估結(jié)果，修改教案，使培訓(xùn)更有效。5不斷輔導(dǎo)培訓(xùn)過(guò)程的根本環(huán)節(jié)是不斷地輔導(dǎo)，輔導(dǎo)包括：穩(wěn)固培訓(xùn)中學(xué)到的內(nèi)容；提示初、中級(jí)服務(wù)員該做什么及怎樣做。目前教法有需要改進(jìn)時(shí)，要留意制造輕松的氣氛，輔導(dǎo)內(nèi)容要有針對(duì)性，時(shí)間要充裕，速度不易過(guò)快，并重視輔導(dǎo)時(shí)的語(yǔ)言表達(dá)。四、訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)具備的根本技能訓(xùn)導(dǎo)師自身技能與學(xué)問(wèn)水平直接關(guān)系到培訓(xùn)質(zhì)量。要想到達(dá)理想的培訓(xùn)效果，必需把握學(xué)問(wèn)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)不同的方法和步驟。1認(rèn)真準(zhǔn)備培訓(xùn)提綱及培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)提綱和計(jì)劃的詳細(xì)內(nèi)容應(yīng)視培訓(xùn)目的、要求而定。2做好培訓(xùn)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備準(zhǔn)備工作包括：保證培訓(xùn)教室已按你的要求布置好；保證全部你需要的裝備及教具都已準(zhǔn)備好；準(zhǔn)備好你要用的參考材料；估計(jì)新服務(wù)員可能提出的問(wèn)題；為了解服務(wù)員是否把握培訓(xùn)內(nèi)容而準(zhǔn)備些問(wèn)題；提前到達(dá)教室，使自己完成心理準(zhǔn)備。3建立自信念你的責(zé)任是讓培訓(xùn)活動(dòng)更輕松，這樣能使培訓(xùn)更有效，更好玩味性。服務(wù)員希望你是專家并且能負(fù)責(zé)任，因此要講話清晰，聲響嘹亮，并給服務(wù)員充滿信念的表情。4激勵(lì)參與人們最好的學(xué)習(xí)效果來(lái)自實(shí)踐，訓(xùn)導(dǎo)師要制造條件，調(diào)動(dòng)大家課堂上的學(xué)習(xí)熱忱，多激勵(lì)大家主動(dòng)參與培訓(xùn)。在培訓(xùn)課上可以特地布置一段時(shí)間讓服務(wù)員們“操練”，實(shí)行某種方法去實(shí)踐培訓(xùn)中學(xué)到的學(xué)問(wèn)。要激勵(lì)服務(wù)員在培訓(xùn)課上提問(wèn)題，并用“這個(gè)問(wèn)題提得好”或“非?？鞓?lè)你提這樣的問(wèn)題”等語(yǔ)言對(duì)他們加以激勵(lì)，多問(wèn)他們問(wèn)題可以了解服務(wù)員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容把握的程度。要制造這樣的氣氛：不管服務(wù)員做得怎樣，不用對(duì)與錯(cuò)來(lái)推斷，讓服務(wù)員放心，他們不會(huì)被取笑，不會(huì)因參與或提出問(wèn)題而受批判。5賜予反應(yīng)賜予服務(wù)員反應(yīng)，告知他們做得如何對(duì)技能培訓(xùn)非常重要，讓服務(wù)員明白只會(huì)按新技能操作還不夠，還需要明白訓(xùn)導(dǎo)師對(duì)他們所做的評(píng)價(jià)，明白再做些什么才更符合標(biāo)準(zhǔn)。主動(dòng)的評(píng)價(jià)，會(huì)促使服務(wù)員下次做得更好。6總結(jié)每次培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，歸納強(qiáng)調(diào)所培訓(xùn)的內(nèi)容，總結(jié)重點(diǎn)，并告知服務(wù)員希望他們按所學(xué)內(nèi)容去工作。五、培訓(xùn)的方法培訓(xùn)方法也可稱為教學(xué)方法，是老師和學(xué)員為完成培訓(xùn)任務(wù)，完成培訓(xùn)目標(biāo)，在培訓(xùn)過(guò)程中運(yùn)用的全部活動(dòng)的途徑。它包括老師培訓(xùn)的方法和學(xué)員在老師指導(dǎo)下學(xué)習(xí)的方法。常用的培訓(xùn)方法有以下幾種。1.講授法講授法也稱課堂演講法，即由老師對(duì)學(xué)員用講授形式傳播學(xué)問(wèn)的一種方法。這種方法的支配者是老師，屬單向溝通，合適學(xué)問(wèn)性培訓(xùn)。采納這種方法，特別要考慮如何使學(xué)員有劇烈的學(xué)習(xí)愛(ài)好，認(rèn)真一意。這就要求老師對(duì)課題有深入的研討，并對(duì)學(xué)員的學(xué)問(wèn)、愛(ài)好及閱歷有所了解。2.操作示范法操作示范的根本程序是：講解——示范——演練，它多用于情景教學(xué)。老師在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)向?qū)W員講授操作理論和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)崗位規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、程序進(jìn)行示范表演，學(xué)員當(dāng)即跟隨演練，老師進(jìn)行指導(dǎo)，直到學(xué)員的操作符合標(biāo)準(zhǔn)。這種方法使學(xué)員領(lǐng)悟和把握要點(diǎn)，學(xué)習(xí)速度較快，比擬合適技能培訓(xùn)。如客房衛(wèi)生整理等操作技能的培訓(xùn)。3.案例分析法這是把工作中發(fā)生的案例讓學(xué)員進(jìn)行分析，研討并提出見(jiàn)解的一種培訓(xùn)方法。它多適用于課堂教學(xué)和會(huì)議商量式教學(xué)。這種方法能使理論和實(shí)際緊密結(jié)合，學(xué)員有充足的感性認(rèn)識(shí)。通過(guò)案例分析，能培育學(xué)員分析問(wèn)題、推斷問(wèn)題和解決問(wèn)題的力量。案例應(yīng)具有典型性、適用性、趣味性，可以是現(xiàn)實(shí)的，也可以是虛構(gòu)的，往往有多種解決的方法，因此合適充足利用商量的形式，暢所欲言，集思廣益，到達(dá)互相啟發(fā)、達(dá)成共識(shí)的目的。4.角色扮演法學(xué)員在一個(gè)仿造或真實(shí)的工作環(huán)境中，根據(jù)實(shí)際崗位和標(biāo)準(zhǔn)，扮演成各種角色而進(jìn)行的一種訓(xùn)練方法。它多用于模擬訓(xùn)練，比擬合適程序化、標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)的培訓(xùn)活動(dòng)。例如，在培訓(xùn)“總臺(tái)開(kāi)房程序”的課程中，可由一些學(xué)員扮演“來(lái)賓”，另一些學(xué)員扮演總臺(tái)“接待員”。當(dāng)“來(lái)賓”走到總臺(tái)時(shí)，由“接待員”根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)房程序?yàn)槠涮峁┓?wù)：?jiǎn)柡騺?lái)賓——向來(lái)賓推銷客房——查驗(yàn)證件——來(lái)賓登記——填寫(xiě)歡迎卡（住房通知）——確認(rèn)付款方式——請(qǐng)行李員引領(lǐng)來(lái)賓并向來(lái)賓告辭——通知有關(guān)部門(mén)——材料整理。5.商量法商量法是以會(huì)議的形式，發(fā)動(dòng)學(xué)員對(duì)某一問(wèn)題綻開(kāi)商量，從而到達(dá)教學(xué)目的的一種適用性很強(qiáng)的培訓(xùn)方法。采納商量法培訓(xùn)，必需由指導(dǎo)培訓(xùn)的老師擔(dān)任商量會(huì)的主持人，對(duì)商量會(huì)的全過(guò)程實(shí)施策劃與掌握。商量法培訓(xùn)的效果，取決于老師的經(jīng)驗(yàn)與技巧。老師要擅長(zhǎng)激發(fā)學(xué)員踴躍發(fā)言，引導(dǎo)學(xué)員的想像力，要掌握好商量氣氛，不偏離主題。通過(guò)對(duì)商量看法的歸納小結(jié)，逐步引導(dǎo)學(xué)員對(duì)商量結(jié)果有較統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)。6.崗位訓(xùn)練法以工作崗位為課堂，主要是訓(xùn)練服務(wù)員的操作技能。老師要擅長(zhǎng)利用淡季空余時(shí)間以及班前班后的空余時(shí)間，指導(dǎo)服務(wù)員進(jìn)行各項(xiàng)操作技能的訓(xùn)練，以到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)要求。7.視聽(tīng)法視聽(tīng)法培訓(xùn)是指運(yùn)用各種視聽(tīng)教學(xué)裝備為主要培訓(xùn)手段進(jìn)行培訓(xùn)的方法。它既適用于課堂教學(xué)，又適用于情景教學(xué)、會(huì)議商量等教學(xué)形式。視聽(tīng)教具包括電視機(jī)、錄像機(jī)、錄音機(jī)、投影機(jī)等。有針對(duì)性地運(yùn)用視聽(tīng)教具，有助于使教學(xué)活動(dòng)變得活潑形象，幫忙學(xué)員加深理論學(xué)問(wèn)的理解，提高其實(shí)際操作的力量。六、培訓(xùn)評(píng)估方法培訓(xùn)評(píng)估是檢驗(yàn)學(xué)員學(xué)習(xí)效果的一種方法，同樣也是檢查老師教學(xué)水平上下的方法，培訓(xùn)評(píng)估一般有以下幾種。1.筆試測(cè)驗(yàn)法（問(wèn)卷法）利用閉卷筆試形式，依據(jù)測(cè)驗(yàn)成果對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行測(cè)定的方法。這種方法適用于學(xué)員理論學(xué)問(wèn)的測(cè)定。試卷考試的試題要多樣化，既要有選擇題、推斷題，又要有填空題和簡(jiǎn)答題等，命題要做到難易適中。2.實(shí)操測(cè)驗(yàn)法利用實(shí)際操作的形式，依據(jù)成果和操作過(guò)