DB22-T 3429-2023 高速公路服務區(qū)服務管理規(guī)范

ICS

03.220.20CCS

R

1022 DB22/T

3429—2023高速公路服務區(qū)服務管理規(guī)范Specification

of

service

發(fā)布

實施吉林省市場監(jiān)督管理廳 發(fā)

布DB22/T

3429—20231范圍改進。本文件適用于高速公路服務區(qū)管理服務工作，停車區(qū)可參照執(zhí)行。2 規(guī)范性引用文件文件。GB

5749 生活飲用水衛(wèi)生標準GB/T

公共信息圖形符號

第1部分：通用符號GB/T

公共信息圖形符號

第9部分：無障礙設施符號GB

14934 食品安全國家標準消毒餐（飲）具GB/T

16868 商品經(jīng)營服務質量管理規(guī)范GB

17930 車用汽油GB

19147 車用柴油GB/T

公共信息導向系統(tǒng)

導向要素的設計原則與要求

第6部分：導向標志GB/T

27306 食品安全管理體系餐飲業(yè)要求GB/T

36733 服務質量評價通則GB

50763 無障礙設計規(guī)范JTG

公路交通標志和標線設置規(guī)范XF

480.1 消防安全標志通用技術條件

第1部分：通用要求和試驗方法NB/T

33002 電動汽車交流充電樁技術條件NB/T

電動汽車充電設備檢驗試驗規(guī)范

第2部分：交流充電樁3 術語和定義下列術語和定義適用于本文件。高速公路服務區(qū)（以下簡稱服務區(qū)）

expressway

service息查詢、應急服務及加油站、車輛維修等功能的高速公路服務場所。第三衛(wèi)生間 family

restroom為如廁行為障礙或不能自理者提供的衛(wèi)生間。DB22/T

3429—2023高速公路停車區(qū)

expressway

parking高速公路專門設置，為司乘人員提供如廁等服務，為車輛提供停車等服務的場所。4 基本要求經(jīng)營項目的主體應證照齊全，依法經(jīng)營。應具有滿足經(jīng)營需要的管理制度、工作流程、崗位職責、服務標準及監(jiān)督檢查機制等。應結合實際客流量等情況，配備管理人員和服務人員，管理日常運營及服務工作。有崗位需要從業(yè)資格要求的，應持證上崗。應著裝規(guī)范，佩戴工牌，注重儀容儀表。接待顧客主動熱情，面帶微笑，使用服務用語。5 功能區(qū)服務區(qū)名稱標識應醒目明顯。應具有餐飲、住宿、購物、加油、充電、車輛維修等功能，并配備停車場、公共衛(wèi)生間、咨詢導服、休閑娛樂、公共服務及人性化服務設施，具體配置要求參見附錄

A。

GB/T

JTGD82

的要求，圖形符號應符合

GB/T

10001.1

的要求。宜在服務區(qū)進出口、服務區(qū)危險品車輛停放區(qū)、新能源車輛充電區(qū)等位置布置車輛管控系統(tǒng)。宜在停車場布置停車位檢測器，統(tǒng)計可用車位，并在入口處信息發(fā)布屏顯示剩余車位信息。結合交通量，宜在服務區(qū)內(nèi)，設置交通引導屏，包括服務區(qū)內(nèi)交互式信息發(fā)布屏、廣告屏以及服務區(qū)外高速主線上的外場信息發(fā)布屏。自備水源和二次供水水質應符合

GB

5749

的要求。無障礙設施設置應符合

50763

GB/T

的要求。宜設置無人售貨機。應設置分類回收垃圾箱，分布合理。冬季應在臺階、易滑等位置放置提示牌，宜鋪放防滑毯、防滑墊。宜依托走廊、廊檐或其他建筑，設置桌椅等休閑設施，并結合當?shù)靥厣M行個性化設計。宜在服務區(qū)內(nèi)布置客流采集系統(tǒng)和有客流統(tǒng)計功能的網(wǎng)絡攝像機。6服務內(nèi)容公共衛(wèi)生間6.1.1

應

24

h

免費開放。6.1.2

標志應清晰、醒目，符合

GB/T

的規(guī)定。6.1.3

具有良好私密性，光線充足，通風良好，地面潔凈。6.1.4

外部宜具有電子屏顯示空位功能，內(nèi)部具備智能化除異味功能。6.1.5

各類設施設備應完好，保持墻壁、頂棚、門窗、燈具、鏡面、洗手池、地磚、壁磚干凈整潔，DB22/T

3429—2023表面無塵、水、無污漬、無破損；水池排水暢通，無積水、無堵塞，垃圾應及時清理。6.1.6 應設置第三衛(wèi)生間、兒童衛(wèi)生潔具、公共溫水洗手池。6.1.7 應提供洗手液及烘手機。餐飲6.2.1

餐飲服務提供過程中的采購、加工及人員要求等應符合

GB/T

27306

的規(guī)定。6.2.2

應明碼實價，一貨一簽，公平交易，無強賣現(xiàn)象。6.2.3

食品應執(zhí)行留樣制度要求。6.2.4

應定期進行餐具消毒，符合

GB

14934

的規(guī)定。6.2.5

免費提供飲用水，正常供餐時間外，應能提供簡單餐飲服務。6.2.6

在餐廳區(qū)域應設置提示標志，提醒駕駛人員不要飲酒。購物6.3.1

銷售的商品應包括食品、日用品等，宜設置有地方特色商品專柜。6.3.2

商品服務質量應符合

GB/T

16868

的規(guī)定。6.3.3

各類商品均應有價簽，價簽內(nèi)容應完整無誤，包括名稱、價格、規(guī)格。6.3.4

應建立商品進、銷、存臺賬，保存供應商配送單據(jù)、資質證件及檢驗報告等商品檔案。信息6.4.1 宜提供免費無線網(wǎng)絡，在顯著位置設置咨詢服務臺。6.4.2 宜設置信息查詢系統(tǒng)，能夠查詢即時路況、天氣預報等信息。6.4.3 宜設立官方網(wǎng)站、微信公眾號等信息查詢渠道，信息更新及時，隨時受理顧客查詢或投訴。停車6.5.1 停車場標線清晰、明確,應符合

的規(guī)定。6.5.2 應引導車輛按規(guī)定位置有序停放，為特殊車輛提供專區(qū)?？?。加油、充電6.6.1 汽油應符合GB

17930

NB/T

33002、NB/T

的相關要求。6.6.2 計量（計價）應做到準確無誤，相關設備應定期檢測，有規(guī)范的管理臺賬。6.6.3 應提供

24

h

服務，按規(guī)定開具發(fā)票。6.6.4 根據(jù)車流量情況及時引導車輛有序加油、充電。車輛維修6.7.1 應公開有關證照、主要維修項目價格、操作規(guī)程、質量保證承諾等。6.7.2銷售車輛配件應做到明碼標價，一貨一簽。6.7.3 中修及以上簽訂維修協(xié)議，應執(zhí)行保修條款和質量檢驗標準。住宿6.8.1 用品配備齊全，質量合格。DB22/T

3429—20236.8.2 保持客房干凈衛(wèi)生，定時清理、消毒。6.8.3應執(zhí)行登記制度，填寫內(nèi)容齊全規(guī)范。7 管理安全7.1.1

應建立安全管理組織體系，落實服務區(qū)各類人員的安全生產(chǎn)崗位責任制。7.1.2

應建立服務區(qū)日常安全檢查管理制度并監(jiān)督落實。7.1.3

定期對全員進行安全培訓，開展特定崗位人員專項安全培訓，形成培訓記錄并存檔。7.1.4

服務場所配備符合消防安全要求的設備設施，定期檢查維護、更換，確保正常使用。7.1.5

涉及特種作業(yè)的人員應配備必要的安全防護器具與用品，并嚴格按照操作規(guī)程作業(yè)。7.1.6

應制定突發(fā)公共事件應急、重大節(jié)假日服務保障等預案，并進行演練。環(huán)境、衛(wèi)生7.2.1

各功能區(qū)應做到環(huán)境優(yōu)美、衛(wèi)生整潔。7.2.2

各室內(nèi)區(qū)域應地面潔凈，各類設施設備干凈整潔、無垃圾雜物。7.2.3

室內(nèi)宜擺放盆景、盆花等綠植，播放背景音樂。7.2.4

各類燈箱、牌匾、指示牌等懸掛物內(nèi)容規(guī)范、整潔、無破損，不得有污跡、積塵。7.2.5

場地電纜井、排水檢查井、閥門井各類井蓋應完好無損，定期清潔下水口，保證排水暢通。7.2.6

場區(qū)綠化及時養(yǎng)護，花木修剪整齊，綠化區(qū)域無黃土裸露。7.2.7

垃圾箱外觀應保持潔凈，垃圾應分類、定點存放，及時清運。7.2.8

冬季應保證除雪物資和工具儲備充足，小雪即下即清，中雪

h

內(nèi)清除，大雪

48

h

內(nèi)清除。7.2.9

應做好日常保潔記錄。環(huán)保節(jié)能7.3.1 應配置污水處理設施，并正常運行，處理后的污水應達到國家二級類排放標準。7.3.2 應積極采用節(jié)能、環(huán)保新材料、新技術、新設備和新工藝，加強資源回收利用。設施設備維護7.4.1 應建立設施設備日常檢查和維護保養(yǎng)工作制度，有專人負責設備維護，定期檢查設備的運行狀況，出現(xiàn)問題應及時報修并做好相關記錄。7.4.2 應建立設備使用制度，設備操作應按操作流程執(zhí)行，未經(jīng)允許不應隨意更改設備系統(tǒng)設置，非責任人員不應操作設備。7.4.3 應確保設施正常運行，在人員配備、技術裝備、經(jīng)費預算等方面給予保障。人員7.5.1 設有專門管理機構和專職管理人員，制定各項管理規(guī)章制度。7.5.2 從業(yè)人員提供服務時應使用文明禮貌用語。7.5.3 從業(yè)人員應做好崗前培訓，且具有較強的服務和安全意識。7.5.4 從業(yè)人員應具備崗位所需的從業(yè)資格及相關證明，按標準化流程和操作規(guī)范作業(yè)，應定期進行崗位再教育和考核。DB22/T

3429—20238 監(jiān)督檢查應建立監(jiān)督檢查機制，開展日常檢查、專項檢查和隨機抽檢。應將監(jiān)督檢查記錄存檔，服務管理質量監(jiān)督檢查表參見附錄

B。9 評價與改進評價9.1.1 內(nèi)部評價可采用日?？己嗽u價方式進行。9.1.2 外部評價可采用服務滿意度調查、社會監(jiān)督、意見反饋等方式進行。9.1.3 評價內(nèi)容和標準應符合

36733

的規(guī)定。投訴處理9.2.1 建立和完善公眾舉報投訴處理機制，設立監(jiān)督公示欄、意見簿、投訴箱等，公示服務區(qū)、經(jīng)營管理單位、上級主管部門的監(jiān)督電話，接受社會監(jiān)督。9.2.2 應及時調查核實投訴人反映的情況，投訴應在

24

h

內(nèi)反饋。9.2.3 應以書面或者口頭的形式告知投訴人投訴處理意見，有效投訴反饋率應達到

100%。改進9.3.1 通過對服務滿意度測評、內(nèi)外部評價、投訴處理等相關信息的收集和分析，采取必要的糾正措施和預防措施。9.3.2 應對所采取措施的有效性進行跟蹤評價，持續(xù)改進服務質量。配置項目配置設施停車場設施停車位、保安亭、垃圾箱、標志、標線、消防設施、高桿燈、加水設施等。公共衛(wèi)生間設施箱等。咨詢服務設施咨詢服務臺、旅客意見簙、投訴箱、公示欄。無障礙設施無障礙通道，特需人群專用廁位、洗手設施，第三衛(wèi)生間等。引導設施交通標志、標線，室外功能區(qū)導向牌、指示牌，室內(nèi)功能區(qū)導向牌、指示牌等。照明設施室內(nèi)燈具、光源、線路，室外廣場燈具、光源、線路，應急照明設施等。信息化設施室外信息發(fā)布屏、室內(nèi)信息查詢屏、車位提示系統(tǒng)等。安防設施視頻監(jiān)控系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、呼叫系統(tǒng)等。休閑設施建設設施、室內(nèi)外休閑座椅、遮陽傘、室內(nèi)外兒童游樂設施等。供配電設施變壓器、高/低壓配電柜、柴油發(fā)電機組、供電線路、防雷設施等。給排水設施排污管道、排污井、污水處理設備、排水設施。消防設施消防器材、消防沙池、消防水池、消防泵、消防栓等。環(huán)保設施污水處理設施、垃圾處理設施、綠化設施等。加油、充電站加油、充電設施。便利店調、滅火器。餐廳家具：餐桌椅、兒童椅、收銀臺、餐臺、垃圾桶等。用具等。其他設施:電視、收銀設備、空調、滅蠅燈、滅火器等。廚房炊事用具、灶臺、排煙系統(tǒng)、操作臺、貨架、餐具回收車、冰柜、消毒柜、清洗池、垃圾桶、滅火器等。車輛維修站貨架、工具柜、收銀設備、休息桌椅、飲水機、滅火器等。住宿用房家具：床、床頭柜、椅子、茶幾、電視柜、衣架。電器：電視、空調、熱水器、電話、電開水壺、臺燈等。床上用品：被子、床單、被罩、枕頭、枕套等。其它用品：毛巾