管理溝通概述

管理溝通概述第一頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期一引言什么是溝通？溝通無處不在？管理者的能力構成？溝通能力真的那么重要？我的溝通能力很“給力”？（練一練）如何提高溝通能力和效果？第二頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期一隨堂練（邊說邊做，計算時間）把一張A4的白紙分成兩半把半張白紙分成四條試驗下面的排法：1234第三頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期一新產品發(fā)布第四頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期一遭遇危機第五頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期一第六頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期一又要開會？第七頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期一裁的就是你！第八頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期一冷戰(zhàn)第九頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期一睡在我上鋪的兄弟！第十頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期一亨利.明茨伯格的管理著能力構成：概念能力人際能力技術能力高層管理者中層管理者低層管理者第十一頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期一亨利.明茨伯格領導（管理者）的10種角色：名義領導、領導者、聯絡者、監(jiān)聽者、傳播者、發(fā)言人、企業(yè)家、解決危機者、資源分配者、談判者第十二頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期一約翰·奈斯比特：“未來競爭將是管理的競爭，競爭的焦點在于每個社會組織內部成員之間及其與外部組織的有效溝通之上?！钡谑摚参迨唔?，編輯于2023年，星期一松下幸之助：“偉大的事業(yè)需要一顆真誠的心與人溝通?！钡谑捻?，共五十七頁，編輯于2023年，星期一溝通的重要性美國著名學府普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析，結果發(fā)現：“智慧”、“專業(yè)技術”和“經驗”只占成功因素的25％，其余75％決定于良好的人際溝通。哈佛大學就業(yè)指導小組1995年調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82％。第十五頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期一溝通是個人事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的幫助和支持；只有與人良好的溝通，才能建立良好的人際關系……第十六頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期一自我技能測試

評價標準：非常不同意/不符合（1分）不同意/不符合（2分）比較不同意/不符合（3分）比較同意/符合（4分）同意/符合（5分）非常同意／非常符合(6分)

測試問題：1．我能根據不同對象的特點提供合適的建議或指導。2．當我勸告他人時，更注重幫助他們反思自身存在的問題。3．當我給他人提供反饋意見、甚至是逆耳的意見時，能堅持誠實的態(tài)度。4．當我與他人討論問題時，始終能就事論事，而非針對個人。5．當我批評或指出他人的不足時，能以客觀的標準和預先期望為基礎。6．當我糾正某人的行為后，我們的關系常能得到加強。7．在我與他人溝通時，我會激發(fā)出對方的自我價值和自尊意識。第十七頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期一自我技能測試

8．即使我并不贊同，我也能對他人觀點表現出誠摯的興趣。9．我不會對比我權力小或擁有信息少的人表現出高人一等的姿態(tài)。10．在與自己有不同觀點的人討論時，我將努力找出雙方的某些共同點。11．我的反饋是明確而直接指向問題關鍵的，避免泛泛而談或含糊不清。12．我能以平等的方式與對方溝通，避免在交談中讓對方感到被動。13．我以“我認為”而不是“他們認為”的方式表示對自己的觀點負責。14．討論問題時，我通常更關注自己對問題的理解，而不是直接提建議。15．我有意識地與同事和朋友進行定期或不定期的、私人的會談。第十八頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期一自我技能測試

自我評價：如果你的總分是：80一90你具有優(yōu)秀的溝通技能70—79你略高于平均水平，有些地方尚需要提高70以下你需要嚴格地訓練你的溝通技能

選擇得分最低的6項，作為技能學習提高的重點

第十九頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期一課程內容安排第一章管理溝通概述（1）第二章有效溝通原理（2-8）第三章組織溝通與會議管理（10）第四章變革與沖突溝通（11）第五章書面與口頭溝通（15-16-17）第六章非語言溝通第七章面談與傾聽第八章商務溝通禮儀第九章跨文化溝通（13）第二十頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期一學習方法課堂講解案例討論角色扮演或模擬活動第二十一頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期一第一章管理溝通概述1.1溝通原理1.2管理溝通第二十二頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期一1.1溝通1.溝通的定義人們通過語言或非語言方式傳遞并理解信息、知識的過程，是人們了解他人思想、情感、見解和價值觀的一種雙向的互動過程。（康青2009）《大英百科全書》稱溝通就是“用任何方法,彼此交換信息”.第二十三頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期一定義:

溝通是信息憑借一定符號載體，在個人、團隊或群體間從發(fā)送者到接受者進行傳遞，并獲取理解的過程。第二十四頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期一想說的A實際說的聽到的B反饋的理解的第二十五頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期一溝通的內涵：1.溝通首先是意義上的傳遞。2.要使溝通成功，意義不僅需要被傳遞，還需要被理解。3.在溝通過程中，所有傳遞于溝通者之間的，只是一些符號，而不是信息本身。4.良好的溝通常被錯誤地理解為溝通雙方達成協議，而不是準確理解信息的意義。5.溝通的信息是包羅萬象的。第二十六頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期一溝通的目的獲取信息；傳播信息；影響態(tài)度和觀念；獲得理解和支持擁護。第二十七頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期一2.溝通的模型及要素

1）溝通模型噪音？信息

渠道

反饋發(fā)送者編碼譯碼接受者環(huán)境第二十八頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期一2）溝通的要素●發(fā)起者：誰在發(fā)起溝通/為什么要信任他？●聽眾：誰在接受你的溝通？●目標：你溝通的預期效果是什么？●背景：溝通發(fā)生在什么環(huán)境中？●信息：針對聽眾，什么消息可實現你的溝通目的？●媒體：通過什么渠道最有效的傳遞信息？●反饋：溝通是個動態(tài)的過程，需要不斷的回應。

（以上課為例）第二十九頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期一我“被”催眠啦-----上課的溝通效果第三十頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期一空間位置對溝通的影響

講臺BABDCD第三十一頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期一3溝通與知覺個體為了理解周圍環(huán)境而對他們的感性的印象進行組織加工和解釋的過程。人的所有行為都是以對現實的知覺而非現實本身為基礎的。彼得.德魯克溝通四原則：1）溝通是理解；2)溝通是期望；3)溝通產生要求；4)溝通不同于信息。第三十二頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期一第三十三頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期一影響知覺的因素知覺者因素態(tài)度動機興趣經驗期望環(huán)境因素時間工作環(huán)境社會環(huán)境認知對象因素新穎性運動聲言大小背景相近性知覺第三十四頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期一常見的知覺偏差選擇性知覺根據自己的興趣、背景、經驗和態(tài)度，有選擇地解釋自己所看到的東西。對比效應對某人的評價容易受到自己對其他人評價的影響。投射將自己的特性強加于到別人身上。暈輪效應根據某人的一種特征去推斷其具有的其他特征。一好百好，一壞全壞。第三十五頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期一怎樣保證準確的知覺認識到每個人的知覺都會有偏差，完全客觀是不可能的。認識到不同的位置會使人對于事實有不同的看法，并對所觀察到的東西做不同的推論。當與別人的意見不一致時，盡量返回到雙方當初對事物的觀察是否有差異。當新的觀點對于自己的想法不一樣時，要意識到自己的觀點而非對自己構成挑戰(zhàn)的觀點值得重新反思。第三十六頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期一第三十七頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期一刻板印象及其避免刻板印象：人們對某個人群或某些事物形成概括而固定的看法。作為一種信息類別化的方法，它能夠提高信息加工的效率，但容易產生偏差。認識到事物間的相似性和差別，沒有任何兩件事物是完全一樣的。第三十八頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期一4有效溝通的特征1）準確2）清晰3）簡潔KISS(keepitsimple,stupid)原則：明確的思路、清晰的表達。（教材P8）4）活力天凈沙.秋思馬致遠枯藤老樹昏鴉，小橋流水人家，古道西風瘦馬。夕陽西下，斷腸人在天涯。（俞敏洪的勵志演講）第三十九頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期一對人際溝通的理解溝通是一種心態(tài)；溝通是理解力；溝通是影響力；溝通是控制力；溝通是一種期待；溝通展示性格；溝通無止境；溝通是感悟。第四十頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期一人際溝通與管理溝通的關系管理溝通以人際溝通為基礎。人際溝通常常是本能的、經驗性的、以個性為基礎的。管理溝通在此基礎上強調科學性、有效性和理性。第四十一頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期一溝通的誤區(qū)：

過分美化溝通也會形成誤區(qū)；并不是溝通越多越好?。。∮跓o聲處聽驚雷此處無聲勝有聲第四十二頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期一第四十三頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期一1.2管理溝通管理溝通研究兩流派流派一：基于行為科學理論的管理溝通 如：基于受眾分析的溝通戰(zhàn)略：理論與思想流派二：基于技能與技巧的管理溝通如：寫作、語言、信息或說服技能、演講第四十四頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期一1.管理溝通的概念所有為了達到管理目的而進行的溝通就是管理溝通.

管理溝通是指組織內外部之間發(fā)生的，旨在完成組織目標而進行的多種多樣的形式、內容與層次的信息交流過程，及各組織對該過程的設計、管理、實施及反省。第四十五頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期一理解:⑴管理溝通指在管理領域內發(fā)生的溝通⑵管理溝通是為達到管理目的而進行的溝通⑶管理溝通指用溝通方式來完成管理種種職能的一切活動⑷管理溝通的對象并不限于組織內部,也在于組織外部⑸管理溝通形式多樣內容多樣⑹管理溝通具有顯著的層次性.如人際溝通團隊溝通組織內外溝通⑺管理溝通還包括對管理溝通本身的管理行為過程第四十六頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期一人際溝通與管理溝通本能的經驗性的以個性為基礎的科學性有效性理性人際溝通管理溝通第四十七頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期一人際溝通與管理溝通的關系管理溝通以人際溝通為基礎。人際溝通常常是本能的、經驗性的、以個性為基礎的。管理溝通在此基礎上強調科學性、有效性和理性。第四十八頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期一2.管理溝通的目的⑴傳遞信息(基本目的)⑵達成目的(完成管理任務)⑶建立關系(增進理解友誼)第四十九頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期一3、管理溝通的基本類型

1）語言溝通與非語言溝通溝通方式類型（符號）言語溝通（35%）非言語溝通（65%）副語言身體語言符號語言物理語言藝術語言電子語言口頭語言書面語言第五十頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期一口頭溝通與書面溝通的比較：口頭溝通的優(yōu)劣優(yōu)點：直接、深入、成本低、效率高，便于使用身體語言。是人際溝通基本方式。缺點：易受個人情感和人際系的干擾，不易保存，商務活動中往往不具有法律效力

書面溝通的優(yōu)劣優(yōu)點：準確、易于傳遞、傳播范圍廣、可以長期保存、具有法律效力，在商務活動中，占有90%的比例。缺點：難于處理情感溝通，不易使用身體語言。相對成本高效率低。

第五十一頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期一副語言溝通方式：在溝通中很少單獨運用，他需要與口頭語言和書面語言結合在一起才能表達信息。再口頭溝通中表現為語音、語調、語速、語氣、停頓、沉默等。在書面溝通中體現為各種標點符號。第五十二頁，共五十七頁，編輯于2023年，星期一非語言溝通：非語言溝通身體語言：表情、動作、體態(tài)、距離、朝向、位置。物理語言：聲、光、電、熱、磁等。物體