物業(yè)客戶檔案資料管理工作規(guī)程

XX物業(yè)服務(wù)有限公司標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程XX物業(yè)服務(wù)有限公司20XX–06–30批準(zhǔn)20XX–07–01實施制度履歷表編碼：制度名稱客戶檔案/資料管理工作規(guī)程（20XX版）效力狀態(tài)有效（打“√”）√廢止（打“√”）廢止時間：分層屬性□基本管理制度□業(yè)務(wù)管理制度▅具體操作規(guī)范責(zé)任部門原責(zé)任部門：品質(zhì)部；現(xiàn)責(zé)任部門：品質(zhì)部最新編碼制定時間20XX年6月修訂信息1.修訂時間修訂前制度編碼修訂后制度編碼20XX年6月主要修訂內(nèi)容：根據(jù)公司要求對原有文件編號重新進(jìn)行修訂。1.制度新建時，僅需填寫“制度名稱”、“分層屬性”和“責(zé)任部門”欄，制度經(jīng)批準(zhǔn)后再補(bǔ)充其他內(nèi)容；2.“制定時間”、“修訂時間”和“廢止時間”均指經(jīng)審批后的發(fā)文、生效時間；3.“責(zé)任部門”填制說明：發(fā)生變化時，應(yīng)當(dāng)重新填制本表，以最新的責(zé)任部門為準(zhǔn)；4.“修訂信息”應(yīng)記錄完整，并應(yīng)按照制度修訂的先后時間順序填寫，表格項數(shù)不夠時可自行添加。XX物業(yè)服務(wù)有限公司客戶檔案/資料管理工作規(guī)程（20XX版）第一章目的第一條妥善保管客戶檔案或客戶資料并及時記錄、補(bǔ)充及更新。第二章范圍第二條適用于城投物業(yè)各分、子公司、項目裝修辦理工作。第三章職責(zé)第三條運營中心經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶檔案/資料的指導(dǎo)、抽查與監(jiān)管工作第四條客服專員負(fù)責(zé)客戶檔案/資料的整理、補(bǔ)充、歸檔及更新工作第四章客戶資料/檔案內(nèi)容第五條交付辦理相關(guān)資料：《業(yè)主信息表》、《（前期）物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《（臨時）管理規(guī)約》、《業(yè)主房屋驗收表》等。第六條裝修辦理相關(guān)資料：《裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》、《裝修申請備案表》《裝修備案證》、裝修施工隊資料、裝修圖紙、違規(guī)裝修記錄等。第七條業(yè)主的有關(guān)證件復(fù)印件：包括但不限于身份證、家庭戶口本等。第八條其它應(yīng)保存的資料。第五章業(yè)主資料/檔案保管第九條新業(yè)主辦理完成交付/裝修手續(xù)后當(dāng)日內(nèi)，按房號區(qū)分交付資料及裝修資料，由客服專員一戶一檔進(jìn)行歸檔。第十條根據(jù)檔案盒（夾）的規(guī)格準(zhǔn)備相應(yīng)的檔案標(biāo)貼紙，檔案盒（夾）上檔案標(biāo)貼格式及內(nèi)容參照《質(zhì)量體系管理文件編號管理制度》執(zhí)行。第十一條對整理后的歸檔文件記錄于《檔案清單》，對缺失的資料于一周內(nèi)跟蹤業(yè)主交付至物業(yè)服務(wù)中心存檔，并及時更新檔案清單。第十二條檔案管理員/客服專員每月一次依據(jù)《檔案清單》對所轄區(qū)域各類業(yè)主資料檢查存檔情況，排查異常。第十三條業(yè)主檔案屬機(jī)密文件，須進(jìn)行裝柜上鎖管理，并由運營中心經(jīng)理/主管指定專人保管檔案室/柜鑰匙。第十四條嚴(yán)禁未經(jīng)運營中心經(jīng)理/項目經(jīng)理批準(zhǔn)，打印業(yè)主紙質(zhì)信息；嚴(yán)禁拷貝業(yè)主電子檔案/信息。第十五條含業(yè)主信息電子文檔須單獨設(shè)置文件夾存儲并做加密，有儲存業(yè)主資料的辦公電腦，必須設(shè)置專人進(jìn)行加密管理。第六章業(yè)主資料/檔案更新第十六條當(dāng)發(fā)生下列情況變化時，檔案管理員/客服專員應(yīng)將變化情況記錄、更新在業(yè)主檔案/資料中;各類聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時；業(yè)主發(fā)生更替時；業(yè)主其他信息發(fā)生變更時等。第十七條對產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更的業(yè)主，運營中心應(yīng)及時為新業(yè)主建立全套“業(yè)主檔案/資料”。第十八條業(yè)主資料（房屋面積、物業(yè)費、交付日期、聯(lián)系方式等）另需錄入電腦/物業(yè)管理軟件儲存。第七章業(yè)主資料/檔案查閱管控第十九條除項目已授權(quán)工作人員外，任何人員（含公司檢查）查閱各類業(yè)主檔案資料，需說明原因并經(jīng)部門經(jīng)理（主管）/項目經(jīng)理批準(zhǔn)后查閱，并登記于《檔案查閱/借閱/復(fù)印登記表》內(nèi)。第二十條對查閱的業(yè)主檔案資料嚴(yán)禁私自拆卷、涂改、撕頁、拍照、復(fù)印等，保持檔案完整清潔。第二十一條業(yè)主檔案資料一般不允許借出使用，確因工作需要必須借出時，須經(jīng)項目經(jīng)理同意后填寫《檔案查閱/借閱/復(fù)印登記表》，并限期歸還，借出時間不得超過1個工作日。第八章日常質(zhì)量記錄存檔標(biāo)準(zhǔn)第二十二條質(zhì)量記錄的收集和保管：服務(wù)中心安排專人負(fù)責(zé)質(zhì)量記錄的收集和保管工作，表格可根據(jù)文件存檔要求進(jìn)行存檔，每月5日前各崗位將本崗位所使用的上月/季度/半年度/年度的所有質(zhì)量記錄進(jìn)行整理，附《質(zhì)量記錄歸檔封面》進(jìn)行裝訂，填寫相關(guān)內(nèi)容并編號后交檔案保管人歸檔保存。第二十三條質(zhì)量記錄在歸檔前需經(jīng)專人（兼職檔案管理員）驗收合格后方可交質(zhì)量記錄保管人進(jìn)行歸檔，如果歸檔資料不全，檔案管理員有權(quán)拒收，并要求責(zé)任人進(jìn)行糾正。第二十四條記錄的檢索：檔案管理員應(yīng)對符合規(guī)定的質(zhì)量記錄進(jìn)行編目。質(zhì)量記錄的管理應(yīng)便于檢索查閱和使用。第二十五條質(zhì)量記錄的處置：每年1月份應(yīng)將上年度的所有記錄進(jìn)行統(tǒng)一整理，裝訂成冊，并做好標(biāo)識，選擇適當(dāng)?shù)牡攸c進(jìn)行保存。第九章質(zhì)量記錄表單《檔案查閱/借閱/復(fù)印登記表》《質(zhì)量記錄歸檔封面》《檔案清單》XX物業(yè)服務(wù)有限公司標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)