前臺完整培訓手冊

前臺完整培訓手冊亞商論壇 ? 酒店服務(wù) ? 前臺完整培訓手冊一頁:[1] 22006-2-1104:48前臺完整培訓手冊一前臺培訓手冊操作流程1.1早班接待主管1．簽到，檢查員工出勤情況和儀容儀表，內(nèi)容包括著裝、員工牌、頭發(fā)、化妝和個人衛(wèi)生等是否符合有關(guān)規(guī)定。2． 檢查通宵班所做報表是否齊全、準確，是否已按規(guī)定派發(fā)或整理歸檔。3．檢查通宵班的衛(wèi)生打掃情況和文具用品的補充情況。4．查閱交班記錄，詳細了解已完成和需跟進事項。5．了解當天訂房情況、離店情況、可出租房情況，遇到房間緊張或某一類房間緊張要及時與接待處溝通，并匯報給前廳經(jīng)理。6．跟進昨晚未盡事宜。7．認真閱讀當天訂單，熟記客人和有特殊要求的訂房。8．預先安排客人、團隊客人和有特殊要求的訂房，檢查落實接待準備工作。9．在空房足夠的情況下，盡早預分其他預訂的房間。一般應在一點左右之前完成該項工作。10．監(jiān)督早班員工做好客人登記入住時的證件掃描工作。11．安排員工打印回頭客，填寫歡迎卡和制作鑰匙。12．帶領(lǐng)員工做好預訂、接待、收款和留言、問詢等工作。13．合理安排員工進午餐。14．下午一點鐘安排員工與逾期未走的客人落實離店日期，之前要檢查客人資料輸入是否正確，于下午3:00將跟進結(jié)果告知值班經(jīng)理。15．檢查已入住客人資料，并放入相應的客帳夾。16．安排整理當值期間所有已登記的Ｒ／Ｓ單，并檢查登記是否齊全。17．做好員工投款監(jiān)督工作。18．接受和處理客人投訴，必要時轉(zhuǎn)交值班經(jīng)理處理。19．三點十五分主持早、中班交接班工作。20．填寫值班記錄，確認所有事宜已交代清楚，方可簽名下班。1.2中班接待主管1.簽到，檢查員工出勤情況和儀容儀表，內(nèi)容包括著裝、員工牌、頭發(fā)、化妝和個人衛(wèi)生等是否符合有關(guān)規(guī)定。認真聽取早班主管的交班，詳1/19前臺完整培訓手冊細了解每一件事情，以便跟進解決。認真聽取早班主管的交班，詳細了解每一件事情，以便跟進解決。熟知可租房狀況。熟知團隊、及有特別要求的訂單及其各項準備工作，并檢查員工的了解情況。協(xié)助值班經(jīng)理繼續(xù)跟進部分逾期未走房間。跟進早班未盡事宜。帶領(lǐng)員工做好預訂、接待、留言和查詢等工作。檢查已入住客人資料，及時派給前臺收銀。合理安排員工進晚餐。超過留房時間仍未到的訂房應及時打電話與訂房人確認，以減少預訂未到對酒店造成的損失。接受和處理客人投訴、意見和建議，必要時轉(zhuǎn)交值班經(jīng)理處理。監(jiān)督中班員工做好客人入住登記時的證件掃描工作。檢查各類設(shè)備是否正常工作，發(fā)現(xiàn)問題及時報修。安排員工補充通宵班工作的用品及清理衛(wèi)生。安排整理當值期間所有已登記的Ｒ／Ｃ單，檢查登記是否齊全完整。了解當天預訂到店情況，必要時靈活調(diào)整中班職員下班時間，以充足的人力應付較多晚到客人。做好員工投款監(jiān)督工作檢查通宵班到崗情況，做好交接班。填寫值班記錄，確認所有事宜已交代清楚，方可簽名下班。1.3早班接待員簽到，自查儀容儀表。參加交換班，閱讀值班記錄，熟知需跟進事宜和已有出租率、預計出租率等情況。按規(guī)定使用互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)向公安局申報住客資料。做好預訂、接待、問詢和留言等工作，并將資料輸入電腦。根據(jù)情況補充文具、印刷品等。跟辦交班中未盡事宜。當班過程如有重要事宜和有待解決的問題，必須寫交班及知會當班同事。確認預退未退客人離店日期參加中早班交班會。征得主管同意方可簽名下班。1.4中班接待員簽到，自查儀容儀表。參加交換班，閱讀值班記錄，熟知需跟進事宜和已有出租率、預計出租率等情況。做好預訂、接待、問詢和留言等工作，并將資料輸入電腦。按規(guī)定使用互聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)向公安局申報住客資料。2/19前臺完整培訓手冊根據(jù)情況補充文具、印刷品等。跟辦交班中未盡事宜。當班過程如有重要事宜和有待解決的問題，必須寫交班及知會當班同事。檢查尚未到達的訂單中，是否有的客人已經(jīng)入住，對超過留房時間的預訂，聯(lián)系訂房人了解情況。參加交接班。征得主管同意方可簽名下班。1.5通宵班接待員簽到，自查儀容儀表。交換班，閱讀值班記錄，熟知需跟進事宜及客房出租情況。了解當天入住團隊及客人情況。閱讀未入住客人訂單。接待晚入住客人，并將登記資料輸入電腦。將登記資料交ＤM檢查之后過與前臺收銀。將前一天的接待處通知書、留言單、國內(nèi)旅客登記表等整理存檔。整理境外住客登記資料并存檔。處理夜審發(fā)現(xiàn)問題，必要時請ＤM協(xié)助。過租后按規(guī)定打印各類報表，并分組，交ＤＭ確認無誤后由行李生派發(fā)。做好清潔衛(wèi)生工作。補充文具、印刷品。寫值班記錄。交班，經(jīng)早班主管批準方可簽名下班。2.1有預訂散客1． 微笑問好，詢問客人是否有預訂。2．在電腦中找到預訂，可通過人名、公司、訂房人、訂房日期等進行查詢，必要時取出訂單逐張查找，或與接待處、公關(guān)銷售部聯(lián)系，不要輕易對客人說“沒有訂單”。3．請客人填寫登記單，或幫客人填寫，如客人已有資料，只需讓其簽名確認。4． 檢查登記卡，核對證件，并掃描進戶口申報系統(tǒng)。5．再次確認房價、房間種類、離店日期及付款方式。用信用卡的要預先印下信用卡及將卡號印在上；掛帳要事先與酒店辦理相關(guān)手續(xù)；如由其他房間代付，則請付款人填寫付款授權(quán)書，同時要檢查付款押金是否足夠。6．制作鑰匙，填寫歡迎卡，請住客在房卡上簽名，并介紹歡迎卡用途；房卡和鑰匙應該人手一份。7．把鑰匙和房卡交行李生帶客人上房，?？腿俗〉暧淇?。8．電話通知客房服務(wù)中心和總機房該房入住。9．整理登記資料并輸入電腦，整理的內(nèi)容包括：在上打時。3/19前臺完整培訓手冊將付款方式、同行房號等備注信息填入備注欄。把第一聯(lián)放到指定抽屜待通宵班整理存檔。將押金單、信用卡資料、轉(zhuǎn)賬證明等資料與、訂單訂在一起。核對房價（登記資料、預訂單和電腦中的房價是否一致）。10．完成戶口申報操作，登記資料經(jīng)主管檢查后統(tǒng)一交與前臺收銀處，并讓當值收銀員簽收。2.2無預訂散客1． 微笑問好，詢問客人是否有預訂。2．問清來客人數(shù)、用房種類、用房數(shù)和住店天數(shù)，以便安排。如客舉棋不定，熱情地根據(jù)客人的情況提出相應的建議。將房間的內(nèi)部實際狀況解釋給客人，特別是在住店高峰期，依情況需出租部分維修房的情況下；同時確認房價、折扣、房間種類和離店日期。3．填寫住客登記卡，如客人已有資料，只需讓其簽名確認。4．將證件掃描進戶口申報系統(tǒng)。5．確認付款方式。6．制作鑰匙，填寫歡迎卡，請住客在房卡上簽名，并介紹歡迎卡用途；房卡和鑰匙應該人手一份。7．把鑰匙和房卡交行李生帶客人上房，?？腿俗〉暧淇?。8．電話通知客房服務(wù)中心和總機房該房入住。9．整理登記資料并輸入電腦，整理的內(nèi)容包括：在上打時。將付款方式、同行房號等備注信息填入備注欄。把第一聯(lián)放到指定抽屜待通宵班整理存檔。將押金單、信用卡資料、轉(zhuǎn)帳證明等資料與、訂單訂在一起。核對房價（登記資料、預訂單和電腦中的房價是否一致）。10． 完成戶口申報操作，登記資料經(jīng)主管檢查后統(tǒng)一交與收銀，并讓當值收銀 員簽收。2.3旅行社散客1． 微笑問好，詢問客人是否有預訂。2．仔細閱讀旅行社房單（），要看清是否是給本酒店的訂單，以及訂房房類、數(shù)量、抵離店日期、付款方式和特別要求等；有些旅行社散客也可能未持入住。3．查找預訂記錄，向客人確認房類、房數(shù)、離店日期，注意由旅行社付房費的預訂不可向住客透露房價信息。提前入住的視訂房情況決定是否安排客人入??；如前臺尚無該訂房記錄，可視訂房情況安排客人以折扣價入住，向客人收取入房押金。4．填寫住客登記卡，如客人已有資料，只需讓其簽名確認。5．將證件掃描進戶口申報系統(tǒng)。6．確認付款方式。請客人交付押金，旅行社付房費的訂房客人付雜費押金；如客人不愿付雜費押金則向客人說明房間將關(guān)長途、撤酒水及店內(nèi)其他消費均需現(xiàn)付，如客人不接受，應交由當值主管處理，并在房卡上加蓋印章且在電腦中注明。4/19前臺完整培訓手冊7．制作鑰匙，填寫歡迎卡，請住客在房卡上簽名，并介紹歡迎卡用途；房卡和鑰匙應該人手一份。8．把鑰匙和房卡交行李生帶客人上房，?？腿俗〉暧淇?。9．電話通知客房服務(wù)中心和總機房該房入住。10．整理登記資料并輸入電腦，整理的內(nèi)容包括：在上打時。將付款方式、同行房號等備注信息填入備注欄。把第一聯(lián)放到指定抽屜待通宵班整理存檔。將押金單、信用卡資料、轉(zhuǎn)帳證明等資料與、訂單訂在一起。11．完成戶口申報操作，登記資料經(jīng)主管檢查后統(tǒng)一交與前臺收銀，并讓當值收銀員簽收。團隊接待程序3.1準備過程根據(jù)訂單要求，合理安排房間，并在電腦中鎖房。將預分房單派送管家部和禮賓部。如果團隊預先通知會早上入住，應通知管家部做好準備。準備鑰匙、歡迎卡和餐券。如果是大型團隊，接待處應與公關(guān)銷售部預先準備好適當場所，以便團隊客人抵店時辦理入住手續(xù)。3.2接待過程主動向團隊領(lǐng)隊（負責人）問好，找出訂房單。核實訂房種類、數(shù)量、離店日期、訂餐、付款方式等信息。如全部現(xiàn)付則請領(lǐng)隊交押金或客人各自交押金；如雜費由客人現(xiàn)付則建議領(lǐng)隊交押金保擔保，否則請客人各自交押金，或房卡加蓋印章，并通知關(guān)長途、撤酒水。若房間有增或減要通知公關(guān)銷售部處理，不可隨意答應或得罪客人。向團隊負責人索要客人資料或客人證件進行登記。如果外國團隊無團體簽證的，要將每個客人的個人資料完整、準確地進行登記。把鑰匙、歡迎卡和餐券分發(fā)給團隊領(lǐng)隊。在團隊負責人分房間時，立即在電腦中將該團的房間改為入住狀態(tài)，并通知管家部該團隊已到達。和團隊負責人確認叫醒、早餐和出行李時間，詢問有無其他特殊要求記錄下來，并請其在團隊入住登記表上簽名確認。在團隊登記表上打印時間，將資料輸入電腦，檢查后簽名。將團隊登記表交主管檢查，檢查后復印存檔。復印團隊登記表并依情況分送總機房、禮賓部、管家部、餐飲部（或指定餐廳）。旅行社陪同房的安排。旅行社陪同房按合同規(guī)定只提供床位，費用以床位計算。通常一間房可安排兩至三個陪同床。在安排床位時要注意技巧，一般安排同類旅行社陪同一起或司機與司機、地陪和地陪一起。若出現(xiàn)有陪同加入房間時，一定要預先通知前者及向后者講清此情形。5/19前臺完整培訓手冊客人提前到達或延期續(xù)住不論是續(xù)住還是提前到達，都要根據(jù)當天的房間情況來定，如當天房間已滿，應禮貌委婉地向客人解釋，并介紹他們到相同等級的酒店。4.1散客訂房提前到達1．在電腦中找出客人的預訂，更改抵店日期。2．按有訂房的接待程序為客人辦理入住登記手續(xù)。3．到接待處取出客人訂單與登記資料訂在一起，經(jīng)檢查后放入相應的客帳夾。4．對于費用由公司付的客人先到，應事先與其公司確認清楚。4.2延遲退房1．酒店的退房時間為中午十二點前，在訂房不緊張的情況下，可允許客人延遲至一時退房。如客人要求延至更遲的時間退房，應獲值班經(jīng)理、銷售經(jīng)理等管理人員的批準。否則，延遲退房將按規(guī)定收取半天或全天費用。2．在接受延遲退房時要先看該房是否已被其他客人預訂才能答應客人。3． 更改鑰匙卡的有效時間，在電腦備注欄注明延遲退房時間。4.3續(xù)住1．查看房間出租情況。有房情況下可以答應客人，同時還要查續(xù)住期間該房間是否已被預訂，如有則視實際情況請客人轉(zhuǎn)房或轉(zhuǎn)換訂房。2．與客人確認付款方式及房價。一般散客續(xù)住要檢查押金是否足夠，旅行社散客或團隊中個別客人續(xù)住要向客人說明房價的不同，并請客人交付押金。3．更新歡迎卡、鑰匙、電腦資料以及登記資料。4．對于費用由公司付客人晚退房，應事先與其公司確認清楚。5．如果續(xù)住涉及房價變更的，要填寫《接待處通知單》，經(jīng)授權(quán)人簽名后過于前臺收銀存檔。轉(zhuǎn)房5.1一般散客轉(zhuǎn)房1．問清楚轉(zhuǎn)房原因，如是客人對房間設(shè)施不滿意的，要向客人表示歉意。2．在條件許可的情況下，應盡量滿足客人的要求，并請行李生幫客人轉(zhuǎn)房。3． 修改電腦資料以及登記資料。4．填寫《接待處通知單》，如果換房引起房價調(diào)高的，要請客人簽名確認?！督哟幫ㄖ獑巍方?jīng)主管檢查后分送總機房和管家部，一聯(lián)存檔，一6/19前臺完整培訓手冊聯(lián)放入相應的客帳夾。5． 將客人資料從原房號的客帳夾取出，放入新房號的客帳夾。5.2客人轉(zhuǎn)房1．如客人到達前需轉(zhuǎn)房，需通知各相關(guān)部門，如總機、禮賓部、ＤＭ、管家部、總經(jīng)理等。2． 更新資料：包括電腦、歡迎卡、鑰匙、信封等。3．入住后轉(zhuǎn)房按一般散客轉(zhuǎn)房程序操作，但一般應通知ＤＭ幫客人轉(zhuǎn)房。5.3團隊客人的轉(zhuǎn)房1．團隊到達前轉(zhuǎn)房，要電話通知行李部和管家部。2．更新資料；包括電腦、歡迎卡、鑰匙、信封、餐券等。3．入住后換房，按一般散客轉(zhuǎn)房程序操作，如果換房引起房費調(diào)高，而費用由團隊支付的，要請團隊負責人簽名確認。換房信息如涉及出行李和用早餐的要同時通知禮賓部和餐飲部（或指定餐廳）。4．及時通知領(lǐng)隊房號已更改。5.4長住客轉(zhuǎn)房1．按一般散客轉(zhuǎn)房程序操作。2．知會公關(guān)銷售部和禮賓部。注意：如果客人轉(zhuǎn)房是因為客房設(shè)備出現(xiàn)故障，要立即將情況通知管家部跟辦維修工作。加床服務(wù)1．向客人解釋加床的收費標準。2．請后補客人登記，驗證、掃描。3．填寫《接待處通知單》，請原住客（或付款人）簽名確認。4．在《接待處通知單》上打印時間，經(jīng)主管檢查后派送管家部，一聯(lián)存檔，一聯(lián)交與前臺收銀。5．整理資料及輸入電腦。6．在交班本上注明加床取消日期。7．取消加床時要填寫《接待處通知單》，調(diào)整電腦中的房價。8．經(jīng)主管檢查后，接待處通知單派送管家部，一聯(lián)存檔，一聯(lián)交與前臺收銀。9．在電腦及交班本上注明加床已取消。加人入住1．如住客提前通知加人入住其房間，記錄預訂入住客人名字，做一個預訂記錄，加入房間并請在住客人預先在住宿登記卡上簽名。2．如住客未預先通知，后來一位客人要求加入該房，則一定要征得住客的同意，方可給后來客人辦理加人入住手續(xù)，如果住客不能親自到前臺簽7/19前臺完整培訓手冊名確認同意加人入住，而是在店外以電話形式通知同意加人入住，除非他可完全正確地講出房號、姓名、生日、證件號碼、付款方式等資料，否則不可為客人辦理加人入住手續(xù)。3． 按一般入住手續(xù)為后來客人辦理登記入住手續(xù)，并在登記卡上住明“加人入住”。.9鑰匙管理1．客人按規(guī)定辦理登記入住手續(xù)和交付押金后方可發(fā)出鑰匙和歡迎卡，原則上每個登記客人一把鑰匙和一個歡迎卡。2．客人要求延長鑰匙有效期時要核對歡迎卡，確認該鑰匙持有人是否是在住客人。如果屬在住客人要求續(xù)住的按續(xù)住程序辦理。如對方不是在住客人要立即上報處理。3．如客人表示鑰匙留在房間內(nèi)，要求開門時，必須請客人出示歡迎卡或本人證件，與電腦進行核對，確認無誤方可通知管家部為客人開門。4．如客人表示鑰匙和房卡遺失，則幫其轉(zhuǎn)房，如客人不同意，則交由值班經(jīng)理處理。5．客人在退房時，應禮貌地向客人要回歡迎卡和鑰匙，特殊情況可同意客人保留鑰匙作為紀念品，但應確認該鑰匙時間已經(jīng)失效。6． 在處理過程如有任何疑問必須請示上司或交由上司處客人授權(quán)他人使用其房間鑰匙1．客人授權(quán)他人使用其房間鑰匙時要請客人填寫《授權(quán)書》，問清可否簽單并請其簽名確認，一聯(lián)交與前臺收銀，另外一聯(lián)存檔。2． 被授權(quán)人取鑰匙時應簽名。3．如果授權(quán)使用鑰匙具有時間限制的，制做鑰匙時要特別注意有效時間，并提醒被授權(quán)人按時交回。同時，接待員也有責任在授權(quán)時間到期后收回鑰匙。（此時，被授權(quán)人將不允許繼續(xù)在房間逗留。）預退未退的房間與原定當天離店而又沒有退房的客人確認其確切離店日期，是為了對在住房進行有效的控制，更準確的掌握房態(tài)和銷售房間，同時也可以提防客人走單。1． 13：00左右，打印一份預計離店客人名單。2． 檢查備注欄有延遲退房信息的房間是否超過約定時間。3．檢查其他未退房離店日期與登記資料是否一致，不一致應以登記資料為準。4．檢查未退房是否已被預定給其他客人，是否需視情況請客人轉(zhuǎn)房或重新安排預分房。5．通過電話聯(lián)系客人，確認離店日期。如果延期離店涉及收費或調(diào)整房價的要向客人說明并辦理有關(guān)手續(xù)，如押金不足要請客人補交押金。8/19前臺完整培訓手冊6．如聯(lián)系不到客人，須在14：00前留言給客人，請客人和接待處聯(lián)系。7． 確定日期后更改電腦及登記資料離店日期。8． 15:00仍未確認的預退未退房移交給值班經(jīng)理處理。（半）日租和日用房1．原則上客人入住第一天不能按半日租收費，除非得到前廳經(jīng)理或酒店高層領(lǐng)導的批準。2．日用房客人（客人在同一天05︰00-18︰00之間入住和退房），房租按協(xié)議價的全天租或酒店的散客價格政策執(zhí)行。3． 商務(wù)協(xié)議或其他散客客人入住一天之后的半日租按客人實際房價的50%計算，旅行社客人的半日租按門市價的50%計算；延遲退房至6之后原則上應收取全日租。除非旅行社有書面承諾，否則（半）日租應該向客人直接收取，任何免收或少收應有值班經(jīng)理書面批準。。4．收?。ò耄┤兆庖顚憽督哟幫ㄖ獑巍?，其余程序與延遲退房相同。5．對于在電腦中已入住的房間需進行取消操作，必須交由值班經(jīng)理處理。問詢服務(wù)應答店內(nèi)外客人的問詢，是前廳各崗位員工的基本業(yè)務(wù)和職責，自覺努力學習掌握有關(guān)知識和信息，充當推銷員和公關(guān)員，提高酒店服務(wù)，滿足客人需求是做好前廳服務(wù)工作的基本要求。1．掌握酒店組織架構(gòu)、部門職能、崗位責任、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項目、服務(wù)時間、價格、電話以及當天店內(nèi)活動信息，掌握當?shù)靥鞖馇闆r、常用國家、地區(qū)代碼、地方時間、市內(nèi)交通、旅游觀光、金融、商業(yè)、娛樂等信息。2．對店內(nèi)外客人問訊，應認真傾聽對方問題和要求，凡屬知道的、可以答復的問題，應立即清楚地回答；凡可通過手頭資料和電話詢問馬上得到的信息，請客人稍等，立即查詢后轉(zhuǎn)告；實在不熟悉的問題，應向客人表示歉意，然后聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門，查詢清楚才可答復客人。3．涉及店內(nèi)消費需求的問題，應熱情介紹，并歡迎客人享用、使用，或建議客人“您不防試試看”，必要時為客人引路。4．客人的姓名、房號、財產(chǎn)、行蹤等個人隱私非經(jīng)客人允許，不得泄露。對住客的探訪者，要禮貌地問清對方姓名和公司，電告住客后，根據(jù)住客意見安排會晤或予以婉言謝絕。5．對要求保密的住客，應問清保密的范圍和時間，并嚴格按客人的要求執(zhí)行。6．注意保守酒店機密，對于不便回答的問題，要以婉轉(zhuǎn)禮貌的托詞避免回答，必要時還要記載和報告上級。7． 回答客人問訊，還要注意以下幾點：禮貌熱情地問候客人。9/19前臺完整培訓手冊溫和而清晰地話語。仔細聆聽，努力去弄清對方意圖。耐心給予正確具體的信息。確客人明白，如有必要重新講述一遍。如果無法溝通，盡力去找一個能說和聽懂這種語言的人。14留言服務(wù)2006-2-1104:51前臺完整培訓手冊二5.14.1 留言給在住客人查詢電腦，與留言人確認被留言人的房號與姓名等。復述留言，將留言輸入電腦。禮賓部打印機自動打印留言，然后送至房間。5.14.2 留言給有預訂客人查詢電腦，與留言人確認被留言人的房號與姓名等。復述留言，將留言輸入電腦。禮賓部打印機自動打印留言，然后送至房間。當客人入住時將留言轉(zhuǎn)述給客人。5.14.3住客給訪客留言1．一般由客人填寫留言單。2．將留言單打印時間，一聯(lián)貼于接待處查詢欄，待訪客到訪時轉(zhuǎn)交給訪客，一聯(lián)存檔。3． 根據(jù)客人要求通知相關(guān)的管家部、總機房、禮賓部等相關(guān)部門。5.14.4 語音留言系統(tǒng)操作程序待系統(tǒng)安裝后再編寫。5.15旅客登記、住店和資料申報管理制度1、接待處員工具體負責接待客人住宿登記工作。所有中外旅客，一律實行登記，登記率達到百分之百。2、客人可先引領(lǐng)進房間，在房間內(nèi)辦理登記手續(xù)，或由接待部門代為登記填寫。旅行團隊客人的住宿登記由公關(guān)銷售部團隊協(xié)調(diào)員或接待員和旅行社陪同代辦。3、國內(nèi)旅客入住憑本人居民身份證、護照、軍官證、士兵證、邊防通行證等10/19前臺完整培訓手冊進入特區(qū)的有效合法證件進行登記。4、境外旅客憑本人出入境的有效證件登記（護照、港澳同胞回鄉(xiāng)證、臺灣居民來往大陸通行證、中華人民共和國入出境通行證、旅行證、船員證、聯(lián)合國通行證、外國人居留證、外交身份證）。5、國內(nèi)旅客、境外旅客、團隊客人按不同的登記表進行完整、清楚地登記，持有團體簽證的外籍團隊可提交團簽復印件進行登記。6、登記時必須做到“三清、三核對”?！叭濉笔牵鹤舟E清、登記項目清、查驗證件清?！叭藢Α笔牵汉藢β每捅救撕妥C件照片是否相符，核對客人年齡與證件登記的年齡是否相符，核對證件印章和使用年限是否有效。7、對未持有效證件要求入住的客人要予以拒絕，若是境外人員要立即向上司報告。登記資料時應掃描客人的證件，登記結(jié)束后補填戶口申報系統(tǒng)中的各個欄目，然后傳送至市公安局。8、登記卡第一聯(lián)放入指定的抽屜，夜班員工按國內(nèi)旅客、港澳同胞和外國人分類統(tǒng)計，核對實際和申報數(shù)字是否相符，然后按日期存檔。9、在客人進行登記時，前臺人員有責任提醒客人將貴重物品存放在前臺或客房保險箱。、前臺人員進行登記驗證是應負責協(xié)助公安機關(guān)切實做好有關(guān)通緝犯協(xié)查工作。在登記驗證過程中，如遇到特殊情況無法解決的，須逐級請示，不可擅自處理。5.16合同檔案管理銷售部與商務(wù)客戶、旅行社及訂房中心雙方共同簽訂的訂房合同是酒店發(fā)展業(yè)務(wù)的保障，合同的內(nèi)容屬酒店的商業(yè)機密，接待處應整理、保管好合同，不得將其內(nèi)容向任何無關(guān)人員泄露。預訂員在收到銷售部合同副本后，應仔細閱讀有關(guān)內(nèi)容，并將合同與電腦中資料相核對，確保輸入準確無誤。將合同呈前廳經(jīng)理閱讀。取回合同后按合同的不同類別和編號歸檔，以備查用。非本部門員工因工作需要查看合同，須經(jīng)部門主管許可。5.17訂房報價確認客人不同形式的訂房時，要向?qū)Ψ綀蟪龇績r，并征得對方的認可。與酒店沒有合同的公司和個人散客訂房，應按酒店或上司所制定的折扣政策報價。如對方聲明今后將有較大客源時，應及時將信息轉(zhuǎn)告銷售部，請該部門派人具體聯(lián)系洽談。與酒店有書面合同的公司訂房時，應按合同報價。凡有合同的客戶，如屬電話訂房，報價前請對方說明公司名稱及合同號，以便確認對方身份，防止合同優(yōu)惠價給不當利用或誤用。如對報價有爭議或要求比協(xié)議更優(yōu)惠的房價時，可請對方與銷售部有關(guān)人員聯(lián)系。溝通過程要保持禮貌婉轉(zhuǎn)，切忌和客人發(fā)生爭執(zhí)。旅行社、訂房中心及團隊訂房原則上由公關(guān)銷售部負責，如公關(guān)銷售11/19前臺完整培訓手冊部已下班，才由接待處按合同報價，無合同的根據(jù)第二點執(zhí)行。酒店原則上不接受旅行社后補傳真，特殊情況必須得到值班經(jīng)理、接待處經(jīng)理以上人員的批準方可答應客人后補傳真。凡接受跨越季節(jié)或節(jié)假日的訂房，應把兩個季節(jié)的不同房價和更換日期一齊報出，并在訂單上和電腦中注明要更換的房價和更換的日期，以便接待處能夠及時更改。對外報價一般采用人民幣為貨幣單位，如對方要求用外幣報價，則根據(jù)酒店規(guī)定的匯率折算成港幣或美元報給對方。5.18散客預訂G.5.18.1 電話預訂電話在三聲之內(nèi)接聽，向客人問好。詢問客人所需房間種類、數(shù)量和抵離酒店日期。查閱電腦，了解房間可出租狀況。如有空房，應詢問預訂賓客姓名、性別、國籍、具體抵離店日期、交通工具、付款方式、預訂人姓名、單位、電話及傳真號碼，是否要求訂車接站（說明收費標準，并詢問具體到達時間），說明房間保留時間，將上述及第二點資料填寫在訂房單上并簽名，注意字跡清晰、項目完整，如有合同，注明公司名稱及合同號。向客人復述上述內(nèi)容，以確保準確無誤。對客人訂房表示感謝。根據(jù)需要向客人發(fā)出書面確認書。凡有接站要求的，要將航班號、抵港時間、客人姓名、人數(shù)及公司名稱詳細資料填入訂房單及填寫接站通知單，轉(zhuǎn)禮賓部安排接站。將訂房資料輸入電腦，訂房單及確認傳真放入當天訂房文件夾，留下班前復查。如果沒有客人要求房類，建議客人選擇其他房類或幫客人做候補訂房。5.18.2 函件預訂函件預訂包括電傳、傳真、電報、信件和電郵訂房等方式。了解清楚函件上客人的要求。如可接受訂房，填寫預訂單，并盡快（兩小時內(nèi)）向訂房人發(fā)出書面回復。預訂單及書面回復均應注意資料完整，要特別注意房類、數(shù)量、房價和付款方式等項目。將資料輸入電腦，訂房單與確認資料訂在一起放在當日訂房文件夾中，留待下班前復查。如果客人函件不清楚或不完整，應立即聯(lián)系客人，獲取準確信息。如客人訂房要求不能滿足，應立即向客人提出解決的建議。接收人為部門經(jīng)理的訂房函件，應交給經(jīng)理過目，得到具體批示后，再進行處理5.18.3保證預訂12/19前臺完整培訓手冊為確?？腿说姆块g，又不使酒店因客人臨時取消或沒到而造成經(jīng)濟損失，接待處人員應該有建議客人做擔保訂房的意識，特別是在旺季在給客人做訂房時，更應建議客人做100%擔保訂房。具體方式和步驟如下：用現(xiàn)金作為保證金。接受客人訂房。把客人帶到前臺交付至少一天房費的保證金。將一聯(lián)收據(jù)交客人，一聯(lián)留底，一聯(lián)與訂單訂在一起。向客人說明酒店將為其保留房間，即使客人當天不到，酒店照收一晚房租。禮貌地送別客人。在訂單和電腦中記錄客人所交訂金金額和收據(jù)號碼。用信用卡作擔保。接受客人訂房。在接待處印刷信用卡，填寫持卡人姓名、證件號碼，請持卡人在信用卡紙上簽名，并將卡號印在空白付帳承諾書上，請持卡人在付帳承諾書上簽名。如持卡人身在外地，可書面提交信用卡種類、號碼、有效期、持卡人姓名、說明擔保事項并簽名。向客人說明酒店將為其保留房間，如果客人當天不到，酒店將通過信用卡公司向客人收取一天的房租作抵償。感謝客人的預訂。將信用卡號碼等資料輸入電腦。將信用卡紙、已簽名的付帳承諾書訂單訂在一起存檔備用。通過可掛帳公司進行擔保。受客人訂房。要求訂房人在客人抵店前提交一份可掛帳公司的擔保書（或傳真件），該文件要有酒店已備案的授權(quán)人簽名或公司公章方可有效。向訂房人說明只有在酒店收到擔保傳真時，訂房才能保證。向訂房人說明酒店將為其保留房間，如果客人當天不到，酒店將收取一天的房費做為補償。在電腦中注明擔保方式。將擔保文件與預訂單訂在一起存檔備用。其它方式保證金?？腿丝赡軐⒈ＷC金匯至酒店帳號，或以掛號信寄銀行支票。接待處收到財務(wù)部有關(guān)通知后，請財務(wù)部提供銀行匯款或銀行支票復印件，并請財務(wù)部確認人在該復印件上簽名確認。在訂單上和電腦中注明已付款項及方式。將該復印件與訂單訂在一起存檔備用。13/19前臺完整培訓手冊18.4 特殊預訂要求預留客房。如客人預訂要求指定房號，必須認真查看電腦該房號的入住情況。如果情況允許，可以答應客人，并把房號記入訂房單。在電腦中預留該房號。如果情況不允許，則向客人建議其他房號，并告訴客人如其第一選擇的房號在客人抵店之前空出，我們也將為其保留該房號。訂車。如接站等涉及需要額外收取費用的服務(wù)，應要求客人做擔保預訂。客人要求接站服務(wù)時，先向客人報價，并確認車隊當日有車派出。問清客人姓名、人數(shù)、公司名、交通工具班次、抵達地點、并確認接站地點。如屬航班，要立即核對抵達時間。在訂單上注明接站要求并應輸入電腦。填寫《接站通知單》第一聯(lián)自存，第二聯(lián)交禮賓部，第三聯(lián)由禮賓部轉(zhuǎn)送車隊。注意，項目完整清楚。當天新增、更改、取消訂車，必須立即通知禮賓部。訂房?？腿擞喎繒r同時要求代訂下一站外地酒店房間，應詳細問明在外地酒店的抵離日期、房間類型、房間數(shù)、航班號以及其他特別要求：并作記錄。向客人說明代訂房間的房價。根據(jù)客人要求，以電話或傳真等方式同客人指定的酒店聯(lián)系，提供上述信息并要求該酒店函復確認，以便答復客人。根據(jù)客人要求，以電話或傳真方式將確認情況通知客人。在訂單上注明客人的訂房要求及確認情況，將訂單與確認書訂在一起存檔留言。在電腦中直接記錄。由前臺接待員在為客人辦理入住手續(xù)時轉(zhuǎn)達客人。傳真。如有預訂入住客人的傳真，則找出相應的訂單，在訂單上寫“有傳真附后”，然后將傳真附在訂單后存檔，并在電腦備注欄中予以說明。5.18.5 更改預訂詢問對方原訂的入住日期及住客姓名。在電腦中查找原訂房資料。確認原預定的詳細資料，無誤后詢問對方需更改事項，根據(jù)客房出租14/19前臺完整培訓手冊情況，決定是否接受更改后的預訂。如房間狀況允許更改，詢問對方姓名及聯(lián)系電話，連同需更改事項，記錄在更改預訂單上。按客人要求及時予以書面確認更改。更新電腦記錄。如更改涉及接站、餐飲安排等特殊要求，要將問清的詳細更改信息書面通知禮賓部和餐飲部等有關(guān)部門人員。如更改訂房涉及費用掛帳，應建議客人與公司或旅行社聯(lián)系發(fā)有公司的傳真或旅行社發(fā)更改傳真。將原訂單和更新預訂單一起裝訂，放在當天訂房文件夾中，留待下班前檢查后，按更改后的入住日期歸檔。5.18.6 取消預訂詢問對方原訂的入住日期及住客姓名。在電腦中查找原訂房資料。核實后，在預訂單上加蓋“取消”印章及電腦中做取消操作。電話通知取消的，應記下通知人的姓名、電話、通知時間和取消原因；函電通知取消的，應將取消函件與原訂單合訂在一起。若預訂已做預付，而取消涉及收取一天房費的，應向客人說明情況，將押金收據(jù)交前臺收銀，并通知前臺收銀收費數(shù)額，如不需收取房費的，將預付押金單據(jù)交與收銀員工，并說明全額退款。旅行社訂房如涉及收取一天的房費，前臺接待應先征得主管同意，然后做處理，并填寫接待處通知書與訂單一起及時交與收銀。原預訂有接站、訂餐等特殊要求的，在預訂取消的同時及時通知有關(guān)部門。對客人取消預訂表示惋惜，并歡迎客人下次選擇我酒店。5.18.7 婉辭預訂１．在客人預訂要求無法滿足時，應向客人建議選擇其他的房間種類、抵離店日期或做候補預訂，必要時可根據(jù)授權(quán)或經(jīng)請示上級主動提供房間升級待遇。２． 在核實酒店確無空房，訂房均已確認、預訂時間內(nèi)亦無提前離店的情況下，方可婉辭客人預訂。婉辭預訂時，首先要感謝對方預訂，接著說明酒店房間爆滿實在無房，表示惋惜， 建議對方更改抵店日期，如其不能更改，建議做候補預訂，一旦有取消或提前退房，酒店立即通知訂房人。如系電話預訂，要立即做上述表示。如系本人洽談，除做上述表示外，還應禮貌地送別客人。如系函件預訂，應于一個小時內(nèi)回復客人，作上述表示。無論口頭或函件謝絕客人預訂，都要熱情禮貌、情詞懇切，給對方留下良好的印象。如有必要可向客人提供其他可供選擇的酒店的電話或傳真號碼。３．客人接受更改預訂建議，按一般預訂程序操作；如客人接受候補預訂建議，應向客人說明如店方未給對方通知，則候補預訂不予保證。同時15/19前臺完整培訓手冊填寫預訂單，加注“候補預訂”，并輸入電腦。４． 有可能接受候補訂房時，應立即通知訂房人予以確認。5.18.8 預訂核對每次做預訂均應向客人復述預訂內(nèi)容，確保記錄正確。每軟輸完預訂單均應核對所輸入資料的正確性。每天下班前再次核對當天訂房資料，確保電腦中資料正確無誤。每天上午對昨天以前所做的非保證預訂進行確認。原則上通過電話與訂房人聯(lián)系，將客人的訂房信息與其重新核對，若有變化及時更正。凡有指定房號的預訂和分好房號的預訂，要再次復核房間狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題，及時與接待處、管家部聯(lián)系解決。每天上午核對已取消的當天訂房單，避免已被取消的預訂仍然出現(xiàn)。5.18.9 預訂未到處理程序凡已預先支付房費（用現(xiàn)金、信用卡或支票等方式）的預訂，酒店將無條件為客人預留房間，所預交房費將不予退還。凡協(xié)議單位（合約商戶或旅行社）以傳真、訂房單、套票等方式保證預訂而出現(xiàn)缺現(xiàn)（）時，酒店有權(quán)依據(jù)協(xié)議向預訂單位追討房費。預訂人提前通知酒店取消預訂且未造成酒店損失時，由值班經(jīng)理以上人員對保證預訂作出取消處理。預定部和接待處在接受客人的保證預定時，應向訂房人說明酒店的有關(guān)規(guī)定。每天上午由預定主管對未到訂單進行復核，確認客人未到后，再做處理。未到客人如屬旅行社散客（保證預訂或轉(zhuǎn)帳訂房），應立即將信息轉(zhuǎn)銷售部，并根據(jù)合同規(guī)定通知前臺收銀收取一日房費；公關(guān)銷售部另有通知的，按公關(guān)銷售部書面通知處理。商務(wù)散客預訂未到，但已交付預訂金應及時與訂房人聯(lián)系，確認客人是否變更抵店日期，并說明所交訂金按規(guī)定將不予返還。將預訂單和處理結(jié)果交前廳經(jīng)理閱知。5.18.10 其他規(guī)定書面對外報價或確認訂房必須使用酒店規(guī)定的格式，準確無誤地打印后方可發(fā)送。每天接受的訂房函件，應盡快（兩個小時內(nèi)）答復客人；當天函件盡量在當天答復客人。每天接受的訂房，要在當天全部輸入電腦，若在房間緊的日子，要注意先輸入訂房緊張的日子的訂房，若接受當天的訂房，必須立即輸入電腦，認真檢查后，將按預抵日期歸檔。16/19前臺完整培訓手冊當輸入新的預訂時，必須核實該預訂是否為重復預訂或核實該客人是否為回頭客，避免重復預訂和重復建立客人檔案。要求指定房號或其他預分房的預訂，要立即輸入電腦，并通知當值主管。不得亂打印與本部無關(guān)的報表。酒店貴賓()接待服務(wù)程序一、目的為做好酒店貴賓接待服務(wù)工作，樹立酒店品牌形象，特制定貴賓()接待服務(wù)程序。二、內(nèi)容(一)貴賓()等級分類1、特級貴賓國內(nèi)外有杰同影響的政治家、政府官員；國際上有影響的人士或?qū)频甑慕?jīng)營與發(fā)展有重要影響人人士。2、A級貴賓副省(部)以上政府官員或領(lǐng)導；國家旅游局正局級以上領(lǐng)導；國內(nèi)處著名企業(yè)、集團、酒店、旅行社總裁；國內(nèi)外文化界、藝術(shù)界、教育界、體育界知名人士及社會名流；對酒店的經(jīng)營與發(fā)展有重要貢獻或影響的人士。3、B級貴賓廳(局)級以下政府官員或領(lǐng)導；各地企業(yè)界、金融界、新聞界人士及社會名流；國家副局領(lǐng)導、國家旅游局正處級領(lǐng)導、省旅游局副局級領(lǐng)導；星級酒店、旅行社總經(jīng)理、副總經(jīng)理等旅游業(yè)人士；對酒店經(jīng)營與發(fā)展有較重要影響的人士。(二)貴賓接待服務(wù)的申請1.總經(jīng)理辦公室、銷售部、餐飲部等部門獲悉貴賓抵店后，根據(jù)貴賓條件，由部門經(jīng)理填寫《貴賓接待通知單》明細呈報總經(jīng)理。2.《貴賓接待通知單》應詳細記錄客人的姓名、職務(wù)、單位、隨行人員抵離店時間及特殊喜好與要求，提同貴賓等級意見要求。3.總經(jīng)理對呈的的《貴賓申請單》迅速批復，確定貴賓等級后轉(zhuǎn)銷售部。(三)貴賓接待服務(wù)的準備1.貴賓等級確定后，承接部門提前下發(fā)《貴賓接待通知單》，注明貴賓等級及相關(guān)部門的