客服面試常見問題及回答技巧(通用3篇)

客服面試常見問題及回答技巧(通用3篇)【篇1】客服面試常見問題及回答技巧1.遇到困難時如何處理？客戶不可避免地會遇到不同的客戶服務(wù)工作。當(dāng)大多數(shù)困難的客戶打電話給總部的客戶服務(wù)時，他們首先要求與領(lǐng)導(dǎo)見面。此時，他們應(yīng)該表明自己是這個問題的負(fù)責(zé)人，與客戶建立信任關(guān)系，讓客戶愿意向您傾訴他們遇到的不平等待遇。此時，我們應(yīng)該表明我們站在客戶的立場上，并不斷使用一些溝通技巧來分散客戶積累的不滿（如傾聽和認(rèn)同客戶的感受）.在溝通過程中，首先了解客戶想要的解決方案，讓客戶感到關(guān)注：例如"你覺得怎么處理這件事比較好？"然后提出您的解決方案，快速有效地解決客戶投訴的問題，并給出明確的答復(fù).最后，代表公司道歉，感謝客戶對我們企業(yè)未來工作的支持，面試人員是否能有組織、理性地處理客戶問題，有效地解決客戶問題，將投訴客戶轉(zhuǎn)化為忠實客戶.2.客服工作會帶來很大的壓力，如何在不影響與客戶溝通的情況下快速排出壓力？作為客戶服務(wù)人員，你應(yīng)該學(xué)會流動壓力。每個人分解壓力都是正確的。通常有幾種方法：不同的方法：盡量保持微笑（盡管客戶看不見），盡量放慢呼吸，保持語調(diào)穩(wěn)定，選擇合適的句子，讓自己關(guān)注解決問題的方法，而不是客戶的態(tài)度.(2)當(dāng)客戶說話不遜時，你會發(fā)現(xiàn)自己氣得呼吸粗，說話越快越大聲。這時，你應(yīng)該先把話機放在一邊"靜音"幾秒鐘后，喝一口水，深呼吸，調(diào)整到正常狀態(tài)，然后開始積極的對話.齊.(2)學(xué)會選擇性地忘記，不要總是反映一些不愉快的過程，適當(dāng)?shù)睾纫恍┛Х?，咖啡可以讓人們擺脫沮喪的心情.下班后:讀書,飲食調(diào)整,運動,睡眠都是緩解壓力的一些方法.主要用于了解面試官的壓力

的承受能力,及在有壓力的情況下是否仍能以專業(yè)的態(tài)度處理客戶問題.3、電話溝通技巧以下提問用到了電話溝通技巧中的哪幾種提問方法(1)您的郵箱是通過WEB還是OE收發(fā)信件,對方有無退信或您的郵箱是不能收信還是不能發(fā)信(針對性問題)

(2)客戶反映郵箱發(fā)出信件后,對方收不到信,客服人員就需要問客戶:信件發(fā)出后,您有沒有收退信(封閉式提問中的選擇性問題)

(3)您的問題據(jù)我們技術(shù)人員判斷估計是網(wǎng)絡(luò)問題,您可以稍后一點再試一下,如何仍不正常打開網(wǎng)站,您再跟我們聯(lián)系一下,您看可以嗎(征詢性問題)

您能說說當(dāng)時的具體情況嗎您能回憶一下當(dāng)時的具體情況嗎(開放式問題)

(4)您的意思是想重新更換一部產(chǎn)品,是這樣的嗎(封閉式問題)

了解面試的人員是否有參加過電話溝通技巧培訓(xùn),且是否能在實際工作中加以分辨和運用.客服面試問題4、您覺得客戶服務(wù)在企業(yè)中是一個什么位置?如果您是一個客服人員,您覺得從哪些方面的工作做好,將對提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)起到重要作用?作為和客戶溝通的主要渠道,呼叫中心確實扮演著重要的角色.因為它是一個公司的核心,包括客戶數(shù)據(jù)收集,潛在客戶挖掘,服務(wù),產(chǎn)品監(jiān)查,客戶關(guān)系的維系都是客戶服務(wù)的工作.(1)切實可行的工作流程;

(2)嚴(yán)格的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn);

(3)完善培訓(xùn)制度,客服人員專業(yè)的業(yè)務(wù)水平;(4)全面有效的服務(wù)管理體系,將客戶服務(wù)工作深入到公司業(yè)務(wù)流程的各個環(huán)節(jié),最大限度地降低客戶問題的發(fā)生率。面試技巧

1.要以一顆平常心正確對待面試，要做好承受挫折的心理準(zhǔn)備。即使面試一時失利，也不要以一次失敗論英雄。2.對招聘單位和自己要有一個正確的評價，相信自己完全能勝任此項工作。“有信心不一定贏，沒信心一定輸?！?/p>

3.適當(dāng)提高服裝檔次，穿得整潔大方，以改變自身形象，增強自信心。4.面試前做幾次深呼吸，心情肯定會平靜得多，勇氣也會倍增。5.與主考官見面時，要主動與對方進(jìn)行親切有神的目光交流，消除緊張情緒。在心里盡量建立起與招聘者平等的關(guān)系。如果心里害怕，有被對方的氣勢壓倒的感覺時，就鼓起勇氣與對方進(jìn)行目光交流，待緊張情緒消除后，再表述自己的求職主張。6.當(dāng)出現(xiàn)緊張的局面時，不妨自嘲一下，說出自己的感受，可使自己變得輕松些。7.感到壓力大時，不妨借助間隙去發(fā)現(xiàn)招聘者的諸如服飾、言語、體態(tài)方面的缺點，借以提高自己的心理優(yōu)勢，這樣就會在自覺不自覺間提升自信，回答問題時也就自如多了。8.當(dāng)與對方的談話出現(xiàn)間隔時，不要急不可耐，這樣反而給自己留下思考的空間，抓緊理清頭緒，讓對方感覺你是一位沉著冷靜的人?！酒?】客服面試常見問題及回答技巧

一、關(guān)于旺旺響應(yīng)時間

1.客服在回復(fù)顧客的時間不得超過30S;

2.客服盡量不要在回復(fù)客戶過程中出現(xiàn);好的，可以，有貨，等情況;3.QQ聊天的一些問題語氣不要出現(xiàn)在旺旺客服銷售過程中;4.客服的回復(fù)語句最好為陳述語氣。建議以最快回復(fù)的速度去回應(yīng)顧客，從而給顧客帶來好的購物體驗，切記要注意溝通語氣以及表情的應(yīng)用。售中篇

二、關(guān)于客戶詢問的回答

1.首先打開顧客咨詢的寶貝詳情頁，在顧客打字過程中進(jìn)行瀏覽寶貝詳情頁。檢查此款寶貝是否有貨，與顧客介紹店鋪最新的優(yōu)惠政策和套餐;2.務(wù)必講產(chǎn)品的獨有賣點告知顧客;

3.不要刻意與顧客提示價格問題;

4.圍繞產(chǎn)品本身與顧客交流。作為一個合格的客服，首先要對自己的產(chǎn)品很了解，能知道產(chǎn)品本身的賣點在哪里，從而很好的介紹產(chǎn)品本身，適當(dāng)?shù)慕o顧客推介一下同類的其他產(chǎn)品以及優(yōu)惠的產(chǎn)品。三、關(guān)于促單及贊美顧客

1.首先要知道根據(jù)情況去肯定顧客看準(zhǔn)的寶貝的眼光;

2.把產(chǎn)品的優(yōu)越性介紹給顧客;

3.不可與顧客胡編亂造，所有的產(chǎn)品銷售都離不開產(chǎn)品本身;4.切記注意溝通語氣。建議客服不要吝嗇自己的話語，一定要肯定顧客的眼光，適當(dāng)?shù)娜ベ澝李櫩停硕际怯懈星榈?，給顧客帶來一個良好的購物心態(tài)，這樣可以減少很多不必要的麻煩，像中差評之類的，或許這也可以稱為情感銷售。四、關(guān)于贈品及討價還價

1.確認(rèn)客戶是購買多個產(chǎn)品或金額比較大;2.申請過程中仔細(xì)說明情況;

3.不要刻意的去圍繞價格與客戶溝通;4.提示產(chǎn)品本身價值;

5.根據(jù)情況給與客戶進(jìn)行推薦其他產(chǎn)品?；蛘呓訏呦嚓P(guān)客戶能接受的價格范圍的產(chǎn)品，贈品要針對實際情況來定。五、關(guān)于快遞以及不間斷溝通

1.顧客長時間未回復(fù)，則需要主動與顧客溝通;

2.要不間斷的保持和顧客的聯(lián)系;

3.給與顧客進(jìn)行產(chǎn)品推薦;

4.查看顧客所屬地區(qū)，給顧客確認(rèn)收貨地址，說明快遞，詢問是否可以到達(dá)?？蛻襞南聦氊惒⒏犊詈?，第一時間與顧客進(jìn)行確認(rèn)客戶的地址，電話是否正確，其次確認(rèn)購買的寶貝的顏色，名稱是否與拍下寶貝一樣。顧客在溝通過程中，客服要隨時要保持與顧客的溝通交流，不斷的進(jìn)行產(chǎn)品介紹，如果顧客說我看一下等會與你聯(lián)系的情況下，長時間沒有回復(fù)，客服需要主動的去聯(lián)系顧客。六、關(guān)于發(fā)貨時間問題

1.謹(jǐn)慎承諾寶貝的發(fā)貨時間;

2.請務(wù)必在承諾時間點發(fā)貨，如果有困難，請不要隨意給消費才承諾;3.活動期間，請保證發(fā)貨時間和淘寶大規(guī)則保持一致，請及時更新商品詳細(xì)描述。七、關(guān)于客服結(jié)束語及訂單的跟蹤1.要給客戶灌輸收藏，評價的好處;

2.給顧客發(fā)QQ號或群號，要求客戶加入，方便及時跟我們聯(lián)系，解決問題;

3.做好客戶的售后準(zhǔn)備(產(chǎn)品出售后不代表就完事，要充分做好一切準(zhǔn)備)

4.安排好顧客要求的物流，要求等信;

5.旺旺聊天的最后一句話務(wù)必保證為客服的話;

6.以圍繞顧客滿意購物，愉快生活等語言進(jìn)行溝通;

7.提醒顧客查收寶貝的時候一定要當(dāng)快遞面開包檢查;

8.及時跟蹤物流信息，給顧客留言物流狀態(tài)，提醒顧客滿意給好評。需要重點說明的是Q號或者群號，這個很重要，可以積累很大一部分客戶資源，為以后多來做準(zhǔn)備，以后可以通過Q或者Q群實時的給顧客發(fā)一些更新的產(chǎn)品以及活動優(yōu)惠的信息。還有重點就是及時跟蹤顧客的物流信息，提醒顧客在滿意產(chǎn)品本身無問題的情況下給好評。八、關(guān)于催單

指的是拍下未付款的寶貝，客服需每天把前一天的未付款訂單進(jìn)行統(tǒng)計，通過旺旺或者電話來給顧客進(jìn)行一個產(chǎn)品的賣點介紹以及活動優(yōu)惠等內(nèi)容，盡量給顧客營造我們的寶貝是很搶手的，很超值的理念，從而去促使訂單成功。售后篇

九、關(guān)于錯發(fā)寶貝

1.先要求顧客進(jìn)行拍照核實照片中的寶貝與購買寶貝是否是真的不符合;

2.與倉庫核對訂單了解相關(guān)情況;3.核對清楚確定是發(fā)錯寶貝，通知安撫顧客并將寶貝郵遞回公司，公司給與換貨;

4.如買家屬于“七天無理由退換貨”期間，讓買家發(fā)起七天無理由退換貨，買家填好物流訂單后核實物流單號是否正確，單號無錯誤后給予解決;5.務(wù)必與客戶溝通要保證產(chǎn)品的二次銷售沒有問題;

6.要以安撫客戶的口吻和道歉的口吻與客戶進(jìn)行溝通，爭取客戶的好感度。顧客收到寶貝后，發(fā)現(xiàn)寶貝并非是購買寶貝。與客服咨詢情況下?？头谝粫r間與顧客進(jìn)行溝通，并核實該情況是否屬實。要求顧客先進(jìn)行拍照發(fā)送照片進(jìn)行確認(rèn)。十、關(guān)于寶貝質(zhì)量問題

1.客戶剛收到寶貝就發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題后，核對客戶的照片，根據(jù)情況給客戶退換;

2.跟顧客交流過程中，第一時間要安撫顧客，有意識無意識的表達(dá)歉意，爭取顧客的好感度;

3.確認(rèn)寶貝產(chǎn)品有問題后，給予解決，交于倉庫給與發(fā)貨;

4.如果顧客已經(jīng)使用了一段時間，發(fā)現(xiàn)有問題，可根據(jù)實際情況來定。注意了解原因，一定不要推卸責(zé)任用消極的態(tài)度來回答顧客，一定要查明原因為顧客解決麻煩。爭取顧客的好感度，培養(yǎng)顧客的忠誠度。十一、關(guān)于七天無理由退換貨及發(fā)票問題

1.7天無理由退換貨，商家需承擔(dān)寄送的快遞費用;

2.商家可以商品實際情況選擇是否主動幫買家投保退貨運費險;3.退貨運費險的賠付是發(fā)生在實際交易發(fā)生后，并且由保險公司賠付;4.必須說明可以開具發(fā)票;5.關(guān)于增值發(fā)票開具的要求，可根據(jù)店鋪實際情況梳理。其實客服們只要掌握一些話術(shù)用語和技巧，對店鋪的轉(zhuǎn)化還是能夠帶來比較可觀的轉(zhuǎn)化的。從催單，促單，成單，每一步都很重要，加上好的售后服務(wù)，給顧客盡最大努力帶去更好的用戶體驗?！酒?】客服面試常見問題及回答技巧1、介紹你自己這個問題通常是一個面試的開始的第一個問題，要額外的小心不要滔滔不絕。盡可能的讓你的回答在一分鐘，最多2分鐘的時間內(nèi)結(jié)束。你的回答應(yīng)該包含以下4個，主題:早期生活，教育背景，工作背景以及最近的工作經(jīng)驗。要著重強調(diào)最后的那個主題。要牢記這個問題通常是一個熱身的問題，不要把你的最重要的觀點浪費在這個問題上。2、你認(rèn)為自己最大的弱點是什么?絕對不要自作聰明地回答“我最大的缺點是過于追求完美”，有的人以為這樣回答會顯得自己比較出色，但事實上，他已經(jīng)岌芨可危了。3、你最喜歡的大學(xué)課程是什么?為什么?你最不喜歡的大學(xué)課程是什么?為什么?說和你要應(yīng)聘的職位相關(guān)的課程吧，表現(xiàn)一下自己的熱誠沒有什么壞處?！拔也坏貌徽f是我們大學(xué)的主修課程，雖然我知道他們只是例行一下公事，但課堂上死氣沉沉，老師和學(xué)生都只不過想熬完這個學(xué)期”。4、為什么你希望來我們公司工作?最糟糕的答案就是“因為我喜歡人”。要是你喜歡的是動物，那你去哪工作呢?在這個問題的回答上，并且貫穿整個面試的過程中，一個優(yōu)秀的答案總是來自于你所作的調(diào)查研究，這樣的話你可以從公司的需要那個方面來回答。你可能說你的研究表明這個公司所做的工作正是你說希望參與的`，并且他們做這個工作的方式極大的吸引了你。例如，如果這個公司由于強大的管理而著稱，納悶?zāi)愕拇鸢缚梢蕴岬竭@個事實，并表示你希望成為這個小組的一員。如果這個公司著重強調(diào)研發(fā)，那么就強調(diào)你希望創(chuàng)造你的事物，而你知道這個公司非常鼓勵這樣的行為。如果這個公司強調(diào)經(jīng)濟(jì)控制，你的答案就應(yīng)該包含對數(shù)字的熱愛。如果你覺得你必須捏造一個答案，例如如果這個公司強調(diào)研發(fā)，但是你覺得你必須提到這一點而實際上你對這根本不感興趣，那么你可能根本不應(yīng)該參加這個面試，因為你可能根本不會考慮在這個公司工作。你的之前的準(zhǔn)備必須包括對這個公司做詳盡的了解，來避免到一個你無法發(fā)揮才干或者根本不想去的公司面試。大多數(shù)人都不擅長說謊，所以在面試中欺瞞面試官是一件很困難的事情。即使你成功的做到了這一點，你所獲得的也只是一個你不想?yún)⒓拥墓ぷ鳌?、你可以為我們完成哪些其他人做不到的事情?這個問題上，你有權(quán)利或者是義務(wù)來自吹自擂。談?wù)撘恍┠阃瓿晒ぷ鞯挠涗洠岬侥愫啔v中的獨特之處，或者列出你職業(yè)生涯中的成就。告訴別人，你的技能和興趣在獲取這些結(jié)果的過程中發(fā)揮了很大的作用，并使得你很有價值。提到你能夠合理的安排工作優(yōu)先順序，找出問題，并利用你的經(jīng)驗和精力來解決問題。6、最能概括你自己的三個詞是什么?我經(jīng)常用的三個詞是：適應(yīng)能力強，有責(zé)任心和做事有始終，結(jié)合具體例子向主考官解釋，使他們覺得你具有發(fā)展?jié)摿Α?、你對加班有什么看法?盡量誠實——如果你說了“是”而實際上卻不想，那么你會被人一直盯住。8、你是怎么知道我們招聘這個職位的呢?如果你是從公司內(nèi)部某人處打聽回來的消息，記得提及他的名字，公司不說偏袒內(nèi)部關(guān)系不代表它不存在。9、你的業(yè)余愛