物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范 客戶服務(wù)

物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范客戶服務(wù)物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范客戶服務(wù)

一、客戶接待與業(yè)務(wù)辦理

1.設(shè)立物業(yè)服務(wù)中心，物業(yè)服務(wù)人員持證上崗、掛牌服務(wù)；在服務(wù)場所公示營業(yè)執(zhí)照、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)依據(jù)、投訴渠道等。

2.設(shè)專人接待來訪客戶。

3.建立規(guī)范的業(yè)務(wù)辦理流程，如入住手續(xù)辦理、裝修備案辦理、收費(fèi)及代收代繳業(yè)務(wù)、門禁卡辦理、有償服務(wù)提供等。

二、客戶訴求處理

1.建立客戶訴求受理處理流程。

2.建立24小時(shí)電話接聽制度，24小時(shí)受理客戶咨詢、建議、報(bào)修、求助、投訴等。

3.突發(fā)性事件如水管爆裂、關(guān)鍵部位漏水、室內(nèi)返水、停電等緊急情況，維修人員應(yīng)在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場并處理。其他事宜依據(jù)合同約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場并處理。

4.有專人負(fù)責(zé)客戶訴求處理，對與物業(yè)服務(wù)相關(guān)的投訴及時(shí)跟進(jìn)處理。

5.所有客戶訴求有完整的記錄；客戶投訴應(yīng)建檔保存。

6.房產(chǎn)保修服務(wù)，應(yīng)提供溝通協(xié)調(diào)渠道。

三、客戶關(guān)系建設(shè)

1.定期開展客戶訪談工作，對客戶關(guān)注的共性問題制定整改措施并落實(shí)公示，保留客戶訪談?dòng)涗洝?/p>

2.編制年度社區(qū)文化建設(shè)計(jì)劃，積極配合社區(qū)文明創(chuàng)建活動(dòng)，保留活動(dòng)開展記錄。

3.定期開展客戶對物業(yè)服務(wù)工作的滿意度調(diào)查，有調(diào)查統(tǒng)計(jì)表并建檔保存

4.在公共區(qū)域顯著位置設(shè)立公告欄或宣傳欄，定期發(fā)布物業(yè)服務(wù)工作報(bào)告。

四、現(xiàn)場品質(zhì)管理

1.建立現(xiàn)場巡查制度。

2.每日巡查應(yīng)覆蓋重點(diǎn)部位。重點(diǎn)部位主要為人流車流集中區(qū)域、主要出入口、大堂、電梯轎廂、地下室等。

3.巡查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)予以記錄，跟蹤處理。

五、裝修管理

1.建立完善的裝修服務(wù)制度，包括事前告知、事中制止及事后上報(bào)義務(wù)履行的措施與方法，及日常巡查范圍、要求及頻次等。

2.提前對可能造成損壞的共用部位（大堂、電梯廳、電梯轎廂、特殊材質(zhì)地面等）采取防護(hù)措施。

3.辦理裝修登記備案時(shí)，各類書面資料必須齊全，分戶建立裝修管理檔案，裝修檔案資料保存完整。

4.裝修期間，裝修管理員按規(guī)定頻次進(jìn)行裝修現(xiàn)場巡查，并作好記錄。

5.發(fā)現(xiàn)業(yè)主進(jìn)行危及建筑物安全的行為，及時(shí)以書面形式告知違章事項(xiàng)，并采取制止措施。制止無效時(shí)及時(shí)書面上報(bào)主管部門，并依據(jù)項(xiàng)目實(shí)際情況提起訴訟，必須留存告知、制止、上報(bào)等義務(wù)履行證明材料。

秩序維護(hù)管理

一、消防管理

1.要有完備的消防管理制度。

2.消防管理人員應(yīng)持證上崗。

3.建立完善的消防應(yīng)急處理機(jī)制，包含組織架構(gòu)、崗位職責(zé)等。

4.消防設(shè)施定期檢查記錄。

5.消防安全的教育、培訓(xùn)

（1）消防安全宣傳教育及培訓(xùn)主要內(nèi)容包括：消防法規(guī)、小區(qū)消防管理制度、消防事件應(yīng)急處置預(yù)案、火災(zāi)的危險(xiǎn)性和防范措施、消防器材的使用方法、消防報(bào)警、火情初期處理及自救方法等。

（2）員工消防知識(shí)培訓(xùn)應(yīng)由所在項(xiàng)目統(tǒng)一組織進(jìn)行，每半年不少于一次，并作好培訓(xùn)記錄。

（3）項(xiàng)目應(yīng)采用板報(bào)、宣傳欄、廣播及各種會(huì)議等多種形式對客戶進(jìn)行消防安全知識(shí)宣傳教育，并作好記錄。

(4）消防相關(guān)從業(yè)人員應(yīng)接受消防安全專門培訓(xùn)。

6.消防演練

（1）項(xiàng)目每年12月之前制定下一年度消防演練計(jì)劃，項(xiàng)目每年至少組織一次消防演習(xí)。

（2）消防演習(xí)包含：火災(zāi)報(bào)警接警演練、應(yīng)急疏散演練、初期火災(zāi)撲救演練、應(yīng)急小分隊(duì)人員緊急集結(jié)演練、傷員急救演練、消防設(shè)施設(shè)備聯(lián)動(dòng)演練、消防綜合演練等。

7.日常消防安全檢查

（1）火災(zāi)隱患的整改及防火措施的落實(shí)情況。

（2）安全疏散通道、消防車通道、出口是否暢通。

（3）防火門是否完好、附件齊全、開關(guān)靈活。

（4）疏散標(biāo)志、指示燈、應(yīng)急燈的設(shè)置、完好情況。

（5）室外消火栓、水泵接合器有無水壓不足、閥門銹蝕、標(biāo)識(shí)、井蓋、被圈占、損壞等情況。

（6）室內(nèi)消火栓（箱）有無水壓不足、閥門銹蝕、漏水、水帶、水槍、標(biāo)識(shí)，有無啟泵按鈕或失靈、被圈占或箱門開關(guān)失靈、損壞等情況。

（7）噴淋頭有無脫落、被遮擋或漏水等現(xiàn)象。

（8）消防控制室有無備用電源、功能不全、無聲音信號(hào)、指示燈不亮或指示錯(cuò)誤、電話故障、無值班記錄等情況。

（9）消防電梯是否有電話不通、按鈕失靈、不能運(yùn)行等情況。

（10）消防安全重點(diǎn)部位的管理情況。

（11）消防巡查執(zhí)行、記錄情況。

（12）用火、用電有無違章現(xiàn)象。

（13）員工消防知識(shí)的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)及掌握情況。

二、治安管理

1.設(shè)有小區(qū)來訪人員登記管理制度。

2.設(shè)有應(yīng)急事件處置規(guī)定。

3.對于保安器械設(shè)有相關(guān)管理規(guī)定。

4.出入口管理

（1）員工按規(guī)定著裝，佩帶工號(hào)牌，舉止文明大方、端正，文明執(zhí)勤。

（2）保持崗?fù)?nèi)及崗?fù)ぶ苓呎麧?、干凈，下班前及時(shí)清掃崗?fù)ばl(wèi)生并作好相應(yīng)記錄。

（3）崗位區(qū)域內(nèi)的公用設(shè)施、設(shè)備維護(hù)良好，如發(fā)現(xiàn)有破壞公用設(shè)施設(shè)備的行為應(yīng)及時(shí)予以制止。

（4）維護(hù)門崗附近交通秩序，保持交通暢通。

（5）嚴(yán)守崗位，不得擅自離崗，如確需離開時(shí)，必須找人替崗。

（6）對來訪人員和出入車輛有詢問、登記和檢查，對不可確定的來訪人員應(yīng)及時(shí)通知巡邏崗。

（7）帶離項(xiàng)目的貴重物品必須持有項(xiàng)目的物品放行條并進(jìn)行認(rèn)真核對后方可放行。

5.秩序管理

（1）秩序或巡邏崗位員工要熟悉和了解項(xiàng)目內(nèi)各類公用設(shè)施、設(shè)備、物品的位置、狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備、物品移位、丟失及損壞應(yīng)立即查明報(bào)告并作好登記。

（2）員工熟記各種電器開關(guān)、管道閥門的位置。

（3）關(guān)注來往人員及攜帶的物品，發(fā)現(xiàn)疑問，應(yīng)適當(dāng)監(jiān)視并查明。

（4）巡邏中聞到異味，聽到可疑聲響（包括水流聲音），應(yīng)立即查明情況登記并報(bào)告。

（5）對進(jìn)入車輛進(jìn)行管理，指揮車輛停放到指定位置，使車輛停放整齊有序，保持道路暢通。

（6）及時(shí)發(fā)現(xiàn)和排除各種安全隱患，防止發(fā)生火災(zāi)及各類治安事故。

（7）對裝修活動(dòng)進(jìn)行檢查和監(jiān)督。

（8）對裝空調(diào)和護(hù)窗、搬家、運(yùn)送裝飾裝修材料等活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督和管理。

6.監(jiān)控室管理

（1）員工熟練掌握監(jiān)控設(shè)備、紅外線報(bào)警系統(tǒng)、消防報(bào)警系統(tǒng)的使用和操作，確保設(shè)備正常工作。

（2）有監(jiān)控記錄。

（3）監(jiān)控室的通風(fēng)、照明，及各控制系統(tǒng)、監(jiān)視系統(tǒng)連線接觸良好。

（4）監(jiān)控室的衛(wèi)生清潔、物品擺放整齊、監(jiān)控設(shè)備的操作及日常維護(hù)正常。

（5）無關(guān)人員禁止進(jìn)入監(jiān)控室。

（6）監(jiān)控工作人員應(yīng)經(jīng)常檢查防塵罩，并清潔干凈；擦洗鏡頭，清理降溫空調(diào)，調(diào)校鏡頭焦距。

（7）在發(fā)生火警、匪警或其它險(xiǎn)情時(shí)，監(jiān)控室工作人員應(yīng)及時(shí)查看、報(bào)告并處置。

（8）有值班記錄和相關(guān)表格，保持記錄完整、整潔、無污漬。

三、車輛管理

1.制定車輛進(jìn)出和停放管理制度。

2.公示車輛停放收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

3.日常車輛管理要求

（1）車輛駛近出入口時(shí)，出入口的保安人員應(yīng)先示意停車，走近車輛駕駛室窗口適當(dāng)位置呈立正姿勢、敬禮、詢問、檢查、放行。

（2）送貨的機(jī)動(dòng)車輛，必須向出入口的保安人員說明被訪客戶的房號(hào)、姓名，保安人員核實(shí)后以就近出入為原則引導(dǎo)訪客車輛就近出入。

（3）禁止出租車進(jìn)入（接送老、弱、病、殘人員等特殊情況除外）。

（4）凡駛出的外來機(jī)動(dòng)車和非機(jī)動(dòng)車攜有大件物品時(shí)，保安人員有權(quán)詢問。遇到情況可疑的人員和物品，可將物品暫行滯留，在向客戶證實(shí)情況后放行。客戶搬家或運(yùn)送大件物品駛出，須持《物品放行條》，保安人員核實(shí)驗(yàn)明貨物后方可放行。

（5）發(fā)生違規(guī)事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)處理，以確保道路交通秩序和安全，并留存處理記錄。

（6）運(yùn)用各種方式、手段，在宣傳欄宣傳車輛及交通管理規(guī)章制度，提高客戶的安全意識(shí)。

環(huán)境管理

一、清潔衛(wèi)生

1.根據(jù)服務(wù)合同約定的清潔標(biāo)準(zhǔn)、定期檢查保潔工作內(nèi)容等，制定年度、月度工作計(jì)劃。

2.清潔工作實(shí)行崗位責(zé)任制，有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍。

3.設(shè)置清潔管理人員，定期檢查清潔質(zhì)量，留存檢查記錄。

4.在樓棟單元公示清潔作業(yè)人員及清潔作業(yè)流程。

5.日常清潔服務(wù)質(zhì)量

（1）項(xiàng)目主干道、廣場、商業(yè)街、單元門口、人行及車輛主出入口：地面無雜物、無積塵、無污跡、無積水。

（2）兒童娛樂設(shè)施、健身設(shè)施：無灰塵、無污跡。

（3）首層大堂、電梯轎廂、多層樓梯：地面無雜物、無灰塵、無污跡；墻面、門窗、扶手及其他公共設(shè)施無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。

（4）公共洗手間：地面、鏡面、臺(tái)面無水跡、污跡，便池?zé)o污垢、異味。

（5）綠地：綠化帶無雜物，落葉定期清理。

（6）水景噴泉水質(zhì)不渾濁、無明顯沉淀物和漂浮物；溪河湖等水質(zhì)不發(fā)黑、無異味、無雜物、無漂浮異物。

（7）地下車庫、消防樓梯墻面、門窗及其他公共設(shè)施無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。

（8）天臺(tái)、采光井、雨水溝無雜物、無積水。

（9）垃圾房、垃圾桶、果皮箱無超載、無強(qiáng)異味、無蚊蠅滋生、無污水橫流、不影響觀感，外表無污跡。

6.清潔過程中如存在安全隱患或可能造成不便，現(xiàn)場應(yīng)設(shè)置明顯標(biāo)識(shí)，必要時(shí)采取防護(hù)措施。

7.垃圾清運(yùn)管理

（1）按樓棟設(shè)置垃圾收集點(diǎn)，有明顯的分類收集標(biāo)識(shí)。

（2）生活垃圾日產(chǎn)日清，不得堆積在非指定垃圾堆放區(qū)域，滯留時(shí)間不超過24小時(shí)。

（3）垃圾中轉(zhuǎn)站保持外觀整潔、無異味、無亂堆現(xiàn)象。

（4）生活垃圾中轉(zhuǎn)站垃圾清運(yùn)時(shí)盡量減少噪音、異味等影響，及時(shí)清理散落垃圾、滲漏的垃圾水。

（5）建筑垃圾實(shí)行定點(diǎn)、定時(shí)堆放和定時(shí)清運(yùn)。

（6）建筑垃圾堆放點(diǎn)須使用圍擋合圍，有明顯提示標(biāo)識(shí)。

（7）建筑垃圾清運(yùn)時(shí)盡量減少噪音影響，不得超載清運(yùn)，及時(shí)清理散落垃圾。

（8）項(xiàng)目內(nèi)餐飲、超市等商業(yè)產(chǎn)生的特殊垃圾通過協(xié)議約定清運(yùn)方式，不污染環(huán)境。

二、綠化養(yǎng)護(hù)

1.根據(jù)植物生長習(xí)性編制年度、月度綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃。

2.綠化養(yǎng)護(hù)有專人負(fù)責(zé)，組織實(shí)施，有實(shí)施記錄。

3.定期檢查綠化養(yǎng)護(hù)情況，留存檢查記錄。

4.綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)質(zhì)量

（1）花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無黃土裸露，無踐踏現(xiàn)象，無枯死喬木。

（2）草坪目視平整，無坑洼積水，生長季節(jié)濃綠，草邊輪廓整齊。

（3）地被植物及花叢邊幅修剪整齊，無殘花、無雜草。

（4）造型植物及灌木及時(shí)修剪整形，花球重心適當(dāng)，造型美觀。

（5）喬木骨架均勻，樹形美觀；行道樹下緣線整齊。

（6）根據(jù)實(shí)際情況適時(shí)澆水、施肥、除雜草。

（7）針對不同的品種和季節(jié)進(jìn)行病蟲害防治。

（8）做好防澇、防凍措施。

5.進(jìn)行機(jī)械作業(yè)時(shí)，作業(yè)人員須佩戴好防護(hù)用品，有現(xiàn)場作業(yè)標(biāo)識(shí)。

三、環(huán)境消殺

1.建立四害消殺作業(yè)指引，明確消殺頻次、消殺質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)注意事項(xiàng)。

2.制定年度消殺計(jì)劃，每月根據(jù)季節(jié)變化和消殺對象活動(dòng)規(guī)律制定月度計(jì)劃。

3.對消殺藥品的儲(chǔ)存、領(lǐng)取與使用環(huán)節(jié)進(jìn)行有效控制，按危險(xiǎn)品管理，防止意外事故發(fā)生。使用符合