DB2201-T 40-2023 殘疾人居家安養(yǎng)服務(wù)信息化建設(shè)與管理規(guī)范

03.080.99CCS

A

122201 DB2201/T

40—2023Specification

of

the

care

service長(zhǎng)春市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)

布DB2201/T

—2023 本文件按照

GB/T

—《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則 第

1

定起草。請(qǐng)注意本文件中的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識(shí)別專利的責(zé)任。本文件由吉林省長(zhǎng)春市殘疾人聯(lián)合會(huì)提出并歸口。WTO/TBT吉林農(nóng)業(yè)大學(xué)家政學(xué)院。本文件主要起草人：張恒、鄧賀、潘順、齊永霞、陳建磊、蔣南。DB2201/T

—20231 范圍本文件規(guī)定了殘疾人居家安養(yǎng)服務(wù)信息化的建設(shè)、管理、服務(wù)質(zhì)量控制與改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于殘疾人居家安養(yǎng)服務(wù)信息化的建設(shè)與管理。2規(guī)范性引用文件文件。GB/T

22239信息安全技術(shù)

網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)基本要求GB/T

39786 信息安全技術(shù)

信息系統(tǒng)密碼應(yīng)用基本要求3 術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。殘疾人 disabled

在精神、生理、人體結(jié)構(gòu)上，某種組織、功能喪失或障礙，全部或部分喪失從事某種活動(dòng)的人。[來(lái)源：GB/T

26341—2010，3.2]殘疾人居家安養(yǎng)服務(wù)

disabled

home

care

為居住在家的殘疾人提供生活照護(hù)、生活自理和社會(huì)適應(yīng)能力訓(xùn)練的服務(wù)。殘疾人居家安養(yǎng)服務(wù)信息化

disabled

home

care

APP社區(qū)、家庭與個(gè)人互聯(lián)，為殘疾人提供實(shí)時(shí)、快捷、高效、低成本的智能化居家安養(yǎng)服務(wù)。4 建設(shè)4.1 運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)4.1.1 具備《增值電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證》《三級(jí)等?！泛汀渡虡I(yè)密碼測(cè)評(píng)》等相關(guān)資質(zhì)證書(shū)。4.1.2 應(yīng)具有固定經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、工作設(shè)備和工作人員，建立各類管理制度。4.1.3 應(yīng)具有支撐信息化運(yùn)行及安全可靠的基礎(chǔ)設(shè)施，包括服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)、網(wǎng)絡(luò)等，并保證設(shè)施正常運(yùn)行。4.1.4 具有覆蓋要求服務(wù)區(qū)域范圍的殘疾人居家安養(yǎng)服務(wù)呼叫中心及其技術(shù)支持平臺(tái)，宜建立呼叫分中心和遠(yuǎn)程座席。技術(shù)要求DB2201/T

—20234.2.1應(yīng)具備與信息平臺(tái)經(jīng)營(yíng)管理要求相適應(yīng)的軟件系統(tǒng)、操作系統(tǒng)、管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、安全系統(tǒng)、數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)系統(tǒng)及其他集成系統(tǒng)。4.2.2 建立統(tǒng)一的數(shù)據(jù)規(guī)范，實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)交互、業(yè)務(wù)協(xié)作。4.2.3信息系統(tǒng)安全應(yīng)符合

22239

和

GB/T

39786

中的規(guī)定。4.2.4 宜設(shè)有移動(dòng)終端

服務(wù)，包括用戶（呼叫）端、服務(wù)人員端、座席端、調(diào)度端、督導(dǎo)端、監(jiān)管端。4.2.5 服務(wù)閉環(huán)，數(shù)據(jù)全程可追溯。4.2.6 支持與其他系統(tǒng)的對(duì)接：——應(yīng)與政府業(yè)務(wù)平臺(tái)對(duì)接；——宜與短信平臺(tái)對(duì)接；——宜與視頻監(jiān)控平臺(tái)對(duì)接，實(shí)時(shí)接收服務(wù)對(duì)象的應(yīng)急請(qǐng)求和獲取服務(wù)狀態(tài)；——宜與健康檔案系統(tǒng)對(duì)接，與各街道和社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療服務(wù)中心的居民健康檔案系統(tǒng)數(shù)據(jù)同步；——宜向殘疾人居家安養(yǎng)服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)上報(bào)接口；——宜提供第三方支付平臺(tái)接口，實(shí)現(xiàn)服務(wù)費(fèi)用安全在線支付和結(jié)算；——宜提供地理位置數(shù)據(jù)接口；——其他接口。功能要求4.3.1 管理功能4.3.1.1 動(dòng)態(tài)表單動(dòng)態(tài)表單應(yīng)具備自定義功能。4.3.1.2 智能選配求，靈活選擇系統(tǒng)、模塊、功能和桌面，自定義工作流程和任務(wù)。4.3.1.3 地圖實(shí)時(shí)信息顯示在地圖上實(shí)時(shí)展示當(dāng)前或歷史呼叫、服務(wù)、通話的信息數(shù)據(jù)，應(yīng)實(shí)時(shí)匯總，無(wú)信息延遲。4.3.1.4系統(tǒng)管理具有用戶管理、權(quán)限管理、安全管理、數(shù)據(jù)備份和恢復(fù)等功能。4.3.1.5 統(tǒng)計(jì)分析對(duì)呼叫次數(shù)、響應(yīng)時(shí)間、服務(wù)需求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)間和服務(wù)結(jié)果等各類數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析。4.3.1.6 信息記錄話記錄等。通話錄音至少保存

3

個(gè)月，其他記錄應(yīng)至少保存

3

年。4.3.1.7 智能預(yù)警系統(tǒng)對(duì)監(jiān)控賬號(hào)、各時(shí)間段、各類基礎(chǔ)數(shù)據(jù)、動(dòng)態(tài)信息及時(shí)采集、統(tǒng)計(jì)、分析，進(jìn)行動(dòng)態(tài)預(yù)警。DB2201/T

—20234.3.2 服務(wù)功能4.3.2.1 緊急救助時(shí)協(xié)助采取撥打

120

等救助措施。4.3.2.2 主動(dòng)關(guān)懷主動(dòng)通過(guò)短信、電話等方式，為殘疾人提供關(guān)懷性服務(wù)信息。4.3.2.3 定位服務(wù)宜顯示攜帶智能終端的殘疾人所在的具體地理位置。4.3.2.4 智能派單系統(tǒng)通過(guò)受理需求任務(wù)，自動(dòng)匹配服務(wù)項(xiàng)目，并派送給服務(wù)人員。4.3.2.5 智能報(bào)警針對(duì)裝有家庭監(jiān)控裝置或申請(qǐng)電子圍欄服務(wù)的殘疾人，信息平臺(tái)一旦檢測(cè)到有意外情況或越出圍

APP

警提醒后，根據(jù)預(yù)警內(nèi)容提醒監(jiān)護(hù)人。4.3.2.6 智能提醒信息平臺(tái)根據(jù)事項(xiàng)類別分別設(shè)定提醒事件，對(duì)于規(guī)定時(shí)限內(nèi)未處理、未回報(bào)事項(xiàng)及時(shí)提醒催辦。4.3.2.7 信息查詢查詢管理功能中信息記錄里已保存的數(shù)據(jù)。5 管理人員5.1.1

應(yīng)有與其服務(wù)范圍相適應(yīng)的管理人員、技術(shù)人員和服務(wù)人員，保護(hù)殘疾人隱私。5.1.2

建立人員選聘、考核、培訓(xùn)、任免、獎(jiǎng)懲等的相關(guān)管理制度，并建有人事檔案。5.1.3

定期對(duì)工作人員進(jìn)行相關(guān)的專業(yè)技能培訓(xùn)。5.1.4

制定服務(wù)規(guī)范和人員崗位操作手冊(cè)。設(shè)施設(shè)備5.2.1 應(yīng)保證各類硬件設(shè)施的正常運(yùn)行，維護(hù)消防、衛(wèi)生和安保等設(shè)施處于正常狀態(tài)。5.2.2 軟件應(yīng)按照國(guó)家信息安全等級(jí)保護(hù)制度的有關(guān)規(guī)定和要求進(jìn)行維護(hù)。5.2.3 數(shù)據(jù)5.3.1 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過(guò)加密措施上傳數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)應(yīng)準(zhǔn)確、完整和安全，有權(quán)進(jìn)行自我查詢、瀏覽、下載和打印。DB2201/T

—20235.3.2 應(yīng)設(shè)置雙機(jī)熱備份和異地災(zāi)難備份系統(tǒng)，建立災(zāi)難恢復(fù)體系和應(yīng)急預(yù)案。服務(wù)主動(dòng)接受社會(huì)監(jiān)督，對(duì)外公布監(jiān)督、投訴電話。6 服務(wù)質(zhì)量控制與改進(jìn)質(zhì)量控制6.1.1 在信息服務(wù)平臺(tái)上公開(kāi)服務(wù)承諾。6.1.2 接聽(tīng)呼叫

3

分鐘內(nèi)回應(yīng)，應(yīng)答及時(shí)率

≥99%；及時(shí)派單，派單匹配率

100%；定期開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查（服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查表參見(jiàn)附錄

A），滿意度

≥95%。6.1.3 公布投訴渠道（投訴電話、投訴信函、投訴郵箱），及時(shí)處理投訴問(wèn)題，投訴處理時(shí)限不應(yīng)超過(guò)

3

個(gè)工作日。6.1.4 服務(wù)結(jié)束

小時(shí)內(nèi)電話跟蹤回訪，回訪率

100%；

上門抽查回訪。6.1.5 提供服務(wù)質(zhì)量信息反饋的渠道，主要包括網(wǎng)絡(luò)、電話、信函等形式，及時(shí)記錄并回復(fù)，回復(fù)率100%。6.2

持續(xù)改進(jìn)統(tǒng)計(jì)分析

中的數(shù)據(jù)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題提出整改措施并跟蹤落實(shí)情況。服務(wù)對(duì)象現(xiàn)住址服務(wù)人員姓名服務(wù)內(nèi)容服務(wù)時(shí)間服務(wù)項(xiàng)目編號(hào)評(píng)價(jià)內(nèi)容非常滿意滿意不滿意