2023年顧客財產管理制度(5篇)

2023年顧客財產管理制度(5篇)

書目

第1篇某物業(yè)轄區(qū)顧客財產限制管理規(guī)定

第2篇物業(yè)：顧客財產管理規(guī)定

第3篇物業(yè)服務管理過程顧客財產限制程序

第4篇某物業(yè)項目顧客財產管理程序

第5篇外部顧客財產管理程序

某物業(yè)轄區(qū)顧客財產限制管理規(guī)定

物業(yè)轄區(qū)顧客財產限制管理規(guī)定

1.0目的

使顧客財產的價值得到充分發(fā)揮和有效限制,更好地為顧客服務,實現(xiàn)顧客滿足。

2.0適用范圍

轄區(qū)內顧客共有的全部財產和屬顧客個人全部(包括單位集體全部,以下同)而由管理處代管的財產。

3.0職責

由管理處負責顧客財產的限制和管理。

4.0定義:

顧客財產:轄區(qū)內屬顧客共有的財產和屬顧客個人全部而由物業(yè)公司代管的財產。

5.0顧客財產的識別

5.1顧客財產包括但不限于以下內容:

5.1.1轄區(qū)內房屋本體及公共設施、設備(包括房屋本體、公共廣場、綠地、道路、小品、公共消遣設施、車棚、化糞池、污水井、上下水管道、宣揚設施、機電設備等);

5.1.2轄區(qū)內的出租用房、未售房屋和車庫;

5.1.3轄區(qū)內停放的車輛(包括機動車輛和非機動車輛);

5.1.4顧客全部的鑰匙(包括顧客個人和顧客共有);

5.1.5顧客的檔案資料(包括顧客個人檔案資料和顧客共用檔案資料);

6.0程序

6.1轄區(qū)內房屋本體及公共設施的限制和管理見《房屋本體及公共設施管理工作手冊》:

6.2轄區(qū)內的出租用房和未售房屋限制和管理見《房屋管理規(guī)定》;

6.3轄區(qū)內車輛的管理見《平安管理規(guī)定》;

6.4顧客的鑰匙管理見《房屋管理規(guī)定》;

6.5顧客檔案資料的限制和管理;

6.5.1顧客人個檔案及資料的管理;

6.5.1.1顧客個人檔案及資料包括但不限于以下內容:

a)《住戶基本狀況登記表》

b)《分戶驗收單》

c)《裝修協(xié)議書》

d)《業(yè)主公約》

e)《訪問顧客記錄表》

f)《處理違章記錄》

g)空房看管記錄

6.5.1.2日常管理

a)個人檔案資料以每戶為單位,每戶一冊單放在檔案袋內,并在檔案袋的封皮上注明業(yè)主姓名、編號(包括棟號、單元號及房號)、籍貫、檔案資料書目,按依次排放在檔案柜中,以便隨時查閱,發(fā)覺丟失剛好補充;

b)每半年對全部檔案資料檢查一遍,填寫《檔案資料檢查表》,管理部每半年抽查一次,監(jiān)督執(zhí)行狀況。

6.5.1.3資料更改管理

若發(fā)覺資料與事實不符,應馬上更改,更改應把原有內容用線劃掉,但應保留原記錄的清楚度,不得涂改,若需業(yè)主親自更改的應請業(yè)主簽名(例如協(xié)議書),若無法更改或更改幅度較大,業(yè)主應重新簽定并在《檔案資料檢查表》上做記錄且保存原資料;

6.5.2顧客共有資料的管理;

6.5.2.1顧客共有資料包括但不限于

a)轄區(qū)規(guī)劃設計圖

b)平面竣工圖

c)供水管網圖

d)供電線路圖

e)天燃氣管網圖

f)暖氣管網圖

g)污雨水管網圖

6.5.2.2管理處應把資料分類并妥當保存,以便隨時查閱;

7.0相關文件及記錄

a)《房屋本體及公共設施工作手冊》

b)《房屋管理規(guī)定》

c)《平安管理規(guī)定》

d)《住戶基本狀況登記表》qr-c

e)《分戶驗收單》qr-c

f)《裝修協(xié)議書》

g)《業(yè)主公約》

h)《處理違章記錄》qr-c

i)《訪問顧客記錄表》qr-c

j)《檔案資料檢查表》qr-c

物業(yè)：顧客財產管理規(guī)定

物業(yè)程序文件:顧客財產管理規(guī)定

1.目的

妥當保管業(yè)主托付管理的財物,對其發(fā)生狀況進行記錄。

2.范圍

適用于公司各服務項目。

3.定義

無

4.職責

部門/崗位工作職責

管理處負責人負責識別顧客財產問題,與業(yè)主明確責任

管業(yè)部負責對托付管理的鑰匙、業(yè)主(顧客)檔案等進行管理

平安部、工程部負責對房屋主體、公共區(qū)域、各類設備、設施等進行管理

5.方法及過程限制

5.1業(yè)主或業(yè)主共同擁有產權的財產,如房屋主體、各類設備、設施、托付管理物品,如鑰匙、車輛等、房屋租售信息、業(yè)主、顧客檔案(業(yè)主、顧客的身份、身份證號碼、車牌號碼、家庭住址、家庭成員、職業(yè)等)

5.2法律、法規(guī)規(guī)定須經公司檢驗的顧客財產

5.2.1房屋主體、公共區(qū)域、各類設備、設施的接管驗收,執(zhí)行《物業(yè)接管驗收程序》

5.2.2房屋主體、公共區(qū)域、各類設備、設施的日常防護管理,執(zhí)行《房屋本體修理管理程序》

5.2.3空置房屋管理執(zhí)行《空置房屋管理程序》

5.3業(yè)主托付管理的物品

5.3.1業(yè)主如有托付管理的物品,管理處需由?？谪撠熑藢ξ锲愤M行確認,業(yè)主所托付的物品應在物業(yè)管理服務范圍之內,如有必要須事前簽訂相關協(xié)議。

5.3.2托管物品應首先檢驗物品的外觀、規(guī)格、數量、質量、性能、運用等,登記在《顧客物品托付管理記錄單》。

5.3.3《顧客物品托付管理記錄單》由業(yè)主與管理處負責人共同簽字認可后方可辦理物品托管。

5.3.4非業(yè)主本人領取物品,必需持有業(yè)主授權書及本人身份證。

5.3.5業(yè)主托付鑰匙管理,執(zhí)行《鑰匙管理程序》

5.4業(yè)主檔案

5.4.1業(yè)主入住時,管理處應對該業(yè)主建立檔案,執(zhí)行《房屋交付手續(xù)辦理工作程序》

5.4.2管業(yè)部主管指派專人對業(yè)主檔案進行定期整理、歸檔。

5.4.3業(yè)主檔案需經管業(yè)部主管同意后才可以翻閱,登記《業(yè)主檔案查(借)閱記錄表》,如需復印須經管理處負責人同意。

5.4.4如工商、稅務、衛(wèi)生、公安等政府部門工作人員對業(yè)主進行調查,管理處應驗明證件并登記后予以協(xié)作。

5.5業(yè)主托付管理的物品發(fā)生丟失、損壞或發(fā)生不適用的狀況,應管理處負責人確認后以書面形式報告給業(yè)主,并保持相關記錄。

6.支持性文件

tj**wy7.5.4-g02《物業(yè)接管驗收程序》

tj**wy7.5.1-g11《房屋本體修理管理程序》

tj**wy7.5.1-k02《鑰匙管理程序》

tj**wy7.5.1-k03《空置房屋管理程序》

tj**wy6.1-k01《房屋交付手續(xù)辦理工作程序》

7.質量記錄

tj**wy7.5.4-k02-f1《顧客物品托付管理記錄單》

tj**wy7.5.4-k02-f2《業(yè)主檔案查(借)閱記錄表》

tj**wy7.5.4-k02-f3《顧客財產丟失、損壞記錄》

tj**wy7.5.1-k02-f5《顧客托付(收回)鑰匙登記表》

tj**wy7.5.1-k03-f2《空置房屋設施檢查記錄》

物業(yè)服務管理過程顧客財產限制程序

物業(yè)服務管理過程中的顧客財產限制程序

1.0目的

通過嚴格的限制,保證顧客財產的平安,保證在服務中使顧客感到滿足。

2.0范圍

適用于服務管理過程中涉及的顧客財產。

3.0職責

3.1在日常服務管理過程中,管理處應對顧客財產進行妥當看管,并做好財產進出相關記錄。

3.2修理和施工人員在工作中對所涉及的顧客財產進行標識,做好記錄并進行愛護。

4.0程序

4.1顧客財產的識別

1)管理處負責代租顧客已購買的房子。

2)入伙時,顧客的私人信息及資料。

3)顧客的車輛。

4)顧客的郵件報刊。

5)顧客屋內的財產。

6)小區(qū)的公共設施。

7)顧客搬出搬入物品。

4.2管理處在接受業(yè)主托付代租房屋時,要對所代租房屋進行檢查、驗證,對顧客的需求具體記錄,房屋出租后,要對出租屋進行嚴格管理,防止顧客財產的損失。

4.3管理處對在入伙時收集到的顧客信息和資料要妥當保管,并為顧客保密,除公安機關公務活動外,禁止管理處以外的人員查閱。

4.4轄區(qū)內的車輛管理

4.4.1道口崗的車管員(護衛(wèi)員)負責對出入轄區(qū)車輛進行登記和檢查,對自動刷卡的車輛要進行電腦資料核實。

4.4.2當班的巡邏崗護衛(wèi)員每半小時要具體檢查車輛、車況,發(fā)覺漏水(油)、未關好車門窗、車內有珍貴物品或車未上鎖等狀況剛好處理并通知車主,并在《值班記錄》上做好記載,同時要報告班長或管理處辦公室。

4.4.3對車輛和車場的管理按《平安保衛(wèi)管理手冊》執(zhí)行。

4.5郵件報刊的管理

4.5.1郵局每日將信件、報刊、雜志送到管理處大堂崗,當班人員要在收發(fā)記錄中進行登記。

4.5.2管理處各大堂當班護衛(wèi)人員負責將信件、報刊、雜志進行分類,核實后發(fā)放給顧客。

4.5.3對于顧客的重要郵件、信函,大堂值班人員要進行登記,并要求顧客在收發(fā)記錄上簽收。

4.6顧客室內財產的愛護

4.6.1當修理人員進入顧客家中進行修理時,作業(yè)人員應對涉及的顧客財產進行必要的遮擋和防護,保證顧客財產不受損害,完工時要將現(xiàn)場清理干凈。

4.6.2對顧客供應的修理產品在運用前有必要進行檢驗,對合格的產品方能安裝,對不合格的產品處理可在征詢看法后,按供應方的看法執(zhí)行,雙方人員應在派工單上注明產品狀況并簽字。

4.6.3當管理處在進行外墻施工時,要求施工人員要對顧客的空調機等財物進行防護。

4.7顧客搬出入物品的限制

4.7.1轄區(qū)的顧客搬出或搬入,應請其到管理處辦理有關手續(xù),對搬出的顧客要進行仔細核查。對非業(yè)主搬遷物品,要請其出示業(yè)主出具的托付書或請業(yè)主本人到現(xiàn)場辦理有關搬出登記手續(xù),方可開出《放行通知單》,當班護衛(wèi)員憑管理處出具的《放行通知單》對大件及珍貴物品進行核實登記后賜予放行,《放行通知單》應返回管理處存留。

4.8轄區(qū)公共設施的愛護

4.8.1管理處要對管轄區(qū)的公共設施定期維護、保養(yǎng)。在每日的巡查中發(fā)覺有損壞處或存在隱患處要剛好進行修理和處理。

4.8.2管理處對公共設施的維護、保養(yǎng)按《公共設施限制程序》執(zhí)行。

5.0相關文件與記錄

wi/b《平安保衛(wèi)管理手冊》

cop7.5.1-0408《公共設施管理限制程序》

某物業(yè)項目顧客財產管理程序

物業(yè)管理有限公司程序

--顧客財產管理程序

1.目的

明確與顧客之間責權關系,維護顧客及公司利益。

2.范圍

適用于公司各管理處。

3.定義

顧客財產包括顧客的房屋、各類設施設備、郵件、鑰匙、托付選購 或代辦事務的現(xiàn)金或資料、顧客及其家庭成員相關資料(身份、身份證號、車牌號、電話號碼、家庭住址、家境、職業(yè)、嗜好)、深圳**地產代管物資等。

4.職責

4.1分管總經理助理負責監(jiān)督、協(xié)調房屋接管驗收工作。

4.2管理處經理負責監(jiān)督顧客財產的識別、驗證、保存及維護工作的落實。

4.3相關崗位人員負責顧客財產的限制和運用。

5.方法和過程限制

5.1房屋接管驗收按《物業(yè)移交驗收程序》及《入住手續(xù)辦理程序》嚴格執(zhí)行。

5.2顧客供應的鑰匙按《鑰匙管理程序》執(zhí)行。

5.3顧客郵件管理

5.3.1顧客郵件屬于受國家法律愛護的私人財產,任何人員不得私自拆毀。

5.3.2一般郵件由投遞人員干脆投入顧客郵箱,當班平安管理員負責監(jiān)督,如由管理處代收,相關接收人員應在《郵件簽收登記表》中登記留意郵件平安,并剛好通知顧客領取。

5.3.3特別郵件(如:特快專遞等)須簽收的,由限制中心或指定平安員負責顧客郵件的簽收,并在《郵件簽收登記表》中登記,剛好通知顧客領取,并請顧客在記錄本中簽字確認。

5.3.4接收郵件時,應留意郵件有無破損,如有異樣應剛好知會顧客,必要時應幫助聯(lián)系郵政部門處理。

5.3.5超過一個月無人領取的郵件,應在管理服務區(qū)域予以公告,確認無人認領時退回當地郵政部門。

5.3.6因郵件名址不詳等緣由無法送交的,應剛好轉交郵政部門處理。

5.4顧客托付選購 或代辦事務的現(xiàn)金、資料的管理

5.4.1當有顧客托付選購 事項,現(xiàn)場服務人員須具體詢問清晰選購 物品的數量、種類、規(guī)格、型號及顧客要求等,并剛好知會相關人員。

5.4.2詳細操作過程參照《居家服務供應與限制程序》執(zhí)行。

5.4.3選購 物品必需經過顧客驗證后方可運用,驗證不合格的物品不得投入運用,并就不合格品處理與顧客充分溝通達成共識。

5.4.4對于顧客延長接受時間的物品,須實行必要的保管措施,避開物品損壞、變質、變形等影響物品運用功能的現(xiàn)象發(fā)生,并聯(lián)系顧客,必要時請顧客盡快領回。

5.4.5托付事項完成后剛好回復顧客,轉交相關的證明資料,如收據、發(fā)票、回執(zhí)等。

5.5顧客及其家庭成員資料的管理

5.5.1凡涉及顧客隱私的資料必需妥當保管,任何人未經管理處經理許可,不得向外界透露顧客及其家庭成員資料。部門工作人員如因工作須要須調用顧客資料,須經部門經理同意。

5.5.2當政府部門及司法機關等工作人員因公務須要須運用、查看顧客隱私資料時,管理處接待人員應驗證對方的身份、證件等并報部門經理同意按《重要資料管理方法》執(zhí)行。

6.支持性文件

**wy4.2.3-z01-01《重要資料管理方法》

**wy7.5.4-s01《物業(yè)移交驗收程序》

**wy7.5.1-g01《入住手續(xù)辦理程序》

**wy7.5.1-z02《鑰匙管理程序》

**wy7.5.1-g04《居家服務供應與限制程序》

7.質量記錄表格

**wy7.5.4-go1-f1《郵件簽收登記表》

外部顧客財產管理程序

物業(yè)程序文件

--外部顧客財產管理程序

1目的

為規(guī)范公司為顧客供應財產管理服務供應指引。

2范圍

適用于各管理處對外部客戶財產的管理。

3定義

顧客財產是指公共區(qū)域業(yè)主自有的物品及業(yè)主托付物業(yè)公司保管的物品。

4職責

4.1管理處經理負責管理處對外供應財產管理服務方案的制定。

4.2管理處客戶服務組主管負責監(jiān)督、抽查財產管理工作狀況。

4.3管理處客戶服務組前臺工作人員詳細負責供應相關服務。

4.4公司品質管理組負責審批各管理處長期對外供應財產管理的操作流程。

5方法和過程限制

5.1財產管理包括:公共區(qū)域業(yè)主自有的物品及業(yè)主托付物業(yè)公司保管的物品(鑰匙)及物業(yè)公司代業(yè)主簽收的物品(郵件)管理。

5.2財產管理方案的制定

5.2.1管理處客戶服務組前臺工作人員及貼心管家依據客戶的要求,將詳細財產管理的狀況向客戶服務組主管反饋。由業(yè)主向管理處提交書面的托付申請書并依次報管理處分管經理助理審批。

5.2.2管理處客戶服務組前臺工作人員遇到客戶托付代為保管的財產時,應讓其業(yè)主提交書面的托付書,并由管理處分管經理助理或經理授權專人審批。

5.3財產管理服務的供應

5.3.1供應財產管理服務前,管理處客戶服務組前臺工作人員檢查其擬