前廳部夜班工作規(guī)程

前廳部夜班工作規(guī)程背景為保證酒店前廳部夜班工作高效有序的進(jìn)行，制定本規(guī)程。工作職責(zé)前廳部夜班工作人員主要經(jīng)營(yíng)酒店前臺(tái)工作，包括但不限于以下職責(zé)：接待客人，完成入住、退房等相關(guān)手續(xù)，并協(xié)助客人解決問題；處理客人的預(yù)訂、問詢、咨詢等各種事宜；掌握酒店的基本情況及各種應(yīng)急處理方式；安排客房布局，并指導(dǎo)講解房間使用方法及注意事項(xiàng)；做好交接班記錄和相關(guān)資料的整理歸檔。協(xié)助客人解答和處理問題。熟練掌握計(jì)算機(jī)，操作酒店管理系統(tǒng)，保證客人入住中的各項(xiàng)服務(wù)。熟悉酒店各項(xiàng)服務(wù)并能進(jìn)行宣傳，通過以客為先的服務(wù)態(tài)度獲取客人的好評(píng)。工作流程上班前：上班前至少提前30分鐘到達(dá)崗位，仔細(xì)復(fù)習(xí)前一天的工作記錄，以便順利接班；檢查前臺(tái)設(shè)備是否齊全，如電腦、電話、語音信箱等設(shè)備正常使用；安排個(gè)人工作物品如文具、備案資料等存放在規(guī)定的位置。接班：泛光：檢查大堂、前廳各地整齊，干凈衛(wèi)生，準(zhǔn)備好茶水；處理好前帶員交接工作，交接清單應(yīng)詳盡具體；確認(rèn)營(yíng)業(yè)報(bào)表的準(zhǔn)確性和完整性。工作時(shí)間：保持電話暢通，對(duì)每一位打來的客人要一一回應(yīng)，做好服務(wù)；每有新客人入住需按規(guī)定進(jìn)行登記，開具發(fā)票，辦理入住手續(xù)；每次有客人離店應(yīng)確認(rèn)關(guān)房單的真實(shí)性、錄入離店銷售，及時(shí)完成結(jié)賬，以便發(fā)完房卡后對(duì)房卡進(jìn)行報(bào)廢；接到房間服務(wù)、調(diào)換房間等服務(wù)需求，應(yīng)立即處理電話或傳真申請(qǐng)，并及時(shí)轉(zhuǎn)化為實(shí)際檢查服務(wù)及幫助客人解決問題；保證客房狀態(tài)的及時(shí)更新，以免出現(xiàn)客人需求而空房的情況出現(xiàn)；保證顧客服務(wù)過程資料的完整性和準(zhǔn)確性；工作中如遇重要事件應(yīng)及時(shí)報(bào)告值班經(jīng)理。交班：清空公用電子信箱，及時(shí)回復(fù)客人的留言；清點(diǎn)并檢查物品，確認(rèn)后移交給下班同事；完成當(dāng)班營(yíng)業(yè)報(bào)表，填寫交班日?qǐng)?bào)、過夜房、增值服務(wù)額等資料，并及時(shí)備好下班所需的資料。特別注意要求夜班員工在工作期間保持清醒、專注的狀態(tài)。夜班員工不得在工作期間進(jìn)行私人事務(wù)。前廳部夜班工作人員必須嚴(yán)格按照工作職責(zé)履行工作。工作期間不得將酒店財(cái)物隨意帶離前廳部。前廳部夜班工作人員在接待客人的同時(shí)，也要注意自身行為規(guī)范。結(jié)語制定前廳部夜班工作規(guī)程，是為了有效地監(jiān)督和規(guī)范前廳部員工的工作，保障