銷售服務(wù)意識(shí)與技巧培訓(xùn)課程課件

銷售服務(wù)意識(shí)與技巧--瑪卡西尼營(yíng)運(yùn)部課程目標(biāo)認(rèn)同銷售人員應(yīng)具備之心態(tài)掌握服務(wù)步驟中的銷售言行靈活運(yùn)用銷售基本法則課程大綱一、優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)應(yīng)具備的綜合素質(zhì)二、服務(wù)步驟中的銷售技巧三、銷售基本法則(FABE)一、優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)應(yīng)具備的綜合素質(zhì)短片:<“魚”VIDEO.mpg

>的啟示內(nèi)容:

記錄西雅圖魚市場(chǎng)職員們的一天工作心態(tài)意識(shí)心態(tài)意識(shí)這個(gè)短片給你的啟示是？？心態(tài)意識(shí)短片:<魚>的啟示

樂趣(Play)

不枉此行(Maketheirday)

用心工作(Bethere)

選擇你的工作態(tài)度(Chooseyourattitude)心態(tài)意識(shí)寓意故事：

有個(gè)老木匠向老板遞了辭呈，準(zhǔn)備離開他熟悉的建筑業(yè)，回家與妻子兒女享受天倫之樂。他是全國(guó)最著名的幾位木匠之一，手藝高超。老板舍不得這樣的好員工離開，問他能否幫忙建造最后一座房子，老木匠欣然允諾。但是，顯而易見，他的心已不在工作上，他用的是廢料，出的是粗活。等到房子竣工的時(shí)候，老板親手把大門的鑰匙遞給他并對(duì)他說：“這是你的房子，也是我送給你的禮物?！彼痼@得目瞪口呆，羞愧得無地自容。如果他早知道是在給自己建房子，他怎么會(huì)這樣漫不經(jīng)心、敷衍了事呢？現(xiàn)在他只好住在這幢粗制濫造的房子里！心態(tài)意識(shí)這個(gè)故事給你的啟示是？？心態(tài)意識(shí)短片:故事的啟示

煩惱急躁

人在曹營(yíng)心在漢

敷衍應(yīng)付

選擇的態(tài)度是失敗的開始心態(tài)意識(shí)優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)應(yīng)具備的心態(tài)意識(shí)-正能量！興趣快樂認(rèn)真負(fù)責(zé)草根謙卑堅(jiān)毅感恩積極向上……言行舉止國(guó)外學(xué)者的調(diào)查表明，人際溝通中各種因素所起的作用分別是：在面對(duì)面溝通中，身體語言55%、聲音38%、用語7%;在電話溝通中，聲音82%、用語18%。語言禮貌語句專業(yè)用語親切溫和有力量、朝氣大小適中語調(diào)言行舉止肢體語言目光微笑儀容儀表禮儀姿勢(shì)言行舉止言行舉止你們希望接待你的是哪一個(gè)？二、服裝步驟中的銷售技巧銷售法則銷售法則短片賞析：

初會(huì)秋香.MPG銷售法則READY(準(zhǔn)備)舉止親切自然由心而發(fā)位于客惻ATTION(行動(dòng))直接詢問起話題贊賞激發(fā)生好感接近法則行動(dòng)要點(diǎn)5秒觀客做準(zhǔn)備笑容親切走上前贊賞顧客一焦點(diǎn)詢問時(shí)機(jī)看反應(yīng)引導(dǎo)問法目的強(qiáng)三問過后展示貨如若顧客不回應(yīng)試探問法助判斷滿足顧客把貨選接近法

銷售法則接近方式引導(dǎo)式

贊賞式銷售法則引導(dǎo)式問法：想……還是想……呢?問種類：

-想選上衣還是褲子呢？問風(fēng)格：

-想挑選斯文的還是休閑的款式呢?-喜歡成熟點(diǎn)還是年輕點(diǎn)呢?問場(chǎng)合：

-想上班穿的還是聚會(huì)穿的呢?問款式

-喜歡設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔點(diǎn)還是獨(dú)特點(diǎn)的呢？

-想選修身線條的還是寬松裁剪的呢？問喜好：

-喜歡深色點(diǎn)呢還是淺色點(diǎn)的呢?非引導(dǎo)性問法:您要什么……?有什么能幫你的?有什么需要呢?您想選什么款式呢?您喜歡什么風(fēng)格的呢?詢問金句銷售法則贊衣著

-您穿的運(yùn)動(dòng)鞋花色很特別,款式很象那些限量版的款式,市面少見很貴吧,贊眼光

-您真有眼光,看中的款式也是我們今季最受歡迎的款式贊相貌

-您跟我的一個(gè)熟客樣貌很相似,都很有明星相,象XX明星,特別容易記得贊氣質(zhì)

-先生您是搞管理的吧,您一進(jìn)來我就覺得您很有派頭,象那種管理者或老板的派頭贊賞金句

銷售法則贊氣味

-嘩,您涂的古龍水很好聞,好象有點(diǎn)茉莉花香,反正很清淡清爽,本來有點(diǎn)困現(xiàn)在覺得提神了.贊體型

-先生平時(shí)經(jīng)常鍛煉的,體型很有線條,象是運(yùn)動(dòng)員也象模特,這樣的衣架子身型穿衣特別帥氣和型格.贊配飾

-您手帶的佛珠是貓眼石嗎?好大好圓哦,很少見的.銷售法則贊美法

原則：讓人感覺真心欣賞是最適合不過(最棒)的必需品只要擁有它就能擁有屬于自己的風(fēng)格贊美要不夸張，不局限，發(fā)現(xiàn)美而不是口頭創(chuàng)造美；

銷售法則

發(fā)型時(shí)尚品/配襯品服飾個(gè)人其他贊什么？如何贊？贊美點(diǎn)贊美的方式銷售法則回異法

顧客為什么提出異議顧客多會(huì)提出哪些異議如何解決?疑慮沒有解決、不了解、曾經(jīng)有相同情況、沒有嘗試過、有對(duì)比；質(zhì)量異議、款式異議、搭配習(xí)慣異議、價(jià)格異議、材質(zhì)異議對(duì)策：表示理解/請(qǐng)顧客放心釋疑/提出建議轉(zhuǎn)移焦點(diǎn)重溫吸引點(diǎn)鼓勵(lì)作出決定銷售法則配對(duì)法

時(shí)機(jī)試穿當(dāng)一再挑選不合意當(dāng)喜好款式確定步驟上下搭配一套以上利用畫冊(cè)再次引起興趣推介2種不同風(fēng)格搭配金句：我?guī)湍钆鋁種風(fēng)格，您喜歡哪種呢？您先進(jìn)去試，我再幫您挑幾款對(duì)比一下，您這樣配套穿效果會(huì)更好，我也想您看得清楚點(diǎn)穿得好看銷售法則促銷法

時(shí)機(jī)（活動(dòng)期）進(jìn)店時(shí)試穿時(shí)買單時(shí)用活動(dòng)吸引再次強(qiáng)調(diào)活動(dòng)優(yōu)惠性算帳銷售法則顧左右而言他欲擒故縱快刀斬亂麻計(jì)算法暢銷法促成成交的方式銷售九步曲子與對(duì)應(yīng)的消費(fèi)心理滿意決定行動(dòng)信任比較權(quán)衡產(chǎn)生欲望聯(lián)想感到興趣注視、留意一、迎賓（留意、注視）目光接觸微笑點(diǎn)頭指引手勢(shì)招呼語言銷售九步曲子與對(duì)應(yīng)的消費(fèi)心理銷售九步曲子與對(duì)應(yīng)的消費(fèi)心理靠近顧客心法“五點(diǎn)”心法速度快一點(diǎn)微笑多一點(diǎn)說話客氣店贊美多一點(diǎn)外形吸引點(diǎn)銷售九步曲子與對(duì)應(yīng)的消費(fèi)心理二、探尋（注視、留意）開場(chǎng)白觀察詢問三、推薦（感興趣）銷售九步曲子與對(duì)應(yīng)的消費(fèi)心理精準(zhǔn)專業(yè)自信四、試穿（聯(lián)想+產(chǎn)生欲望）銷售九步曲子與對(duì)應(yīng)的消費(fèi)心理主動(dòng)快速應(yīng)變溫馨贊美引導(dǎo)五、搭配（產(chǎn)生欲望）銷售九步曲子與對(duì)應(yīng)的消費(fèi)心理贊美主動(dòng)精準(zhǔn)專業(yè)時(shí)機(jī)六、收銀（權(quán)衡比較+信任)快速、準(zhǔn)確；唱收唱付；洗滌保養(yǎng)；贊美；多收補(bǔ)退；保持服務(wù)禮儀…

銷售九步曲子與對(duì)應(yīng)的消費(fèi)心理七、送賓(滿意）送賓語言；洗滌保養(yǎng)；送至門口；來去有聲；賓至如歸；保持服務(wù)禮儀…

銷售九步曲子與對(duì)應(yīng)的消費(fèi)心理八、整理（滿意）干凈的賣場(chǎng)；舒適的氣味；整齊充足的商品；…

銷售九步曲子與對(duì)應(yīng)的消費(fèi)心理九、回訪（滿意）在電話溝通中，聲音82%、用語18%。聲音溫和朝氣；微笑；備好紙和筆；保持站姿；左手話筒右手拿筆…

銷售九步曲子與對(duì)應(yīng)的消費(fèi)心理銷售變通一個(gè)體現(xiàn)智慧與經(jīng)驗(yàn)的過程?。。′N售變通鼓勵(lì)顧客買單方法：1、幽默輕松法：顧客說“價(jià)格貴或者沒帶現(xiàn)金”，回答“說先生沒事，我們可以刷卡。”2、重復(fù)贊美肯定法：先生，您一定相信我，這件衣服您一定……，來這邊買單；3、激將法：先生您好，這件衣服是貴，但是我覺得男士穿檔次，你穿衣服這么講究一定非常適合您的，您就買了吧.4、計(jì)算法：……銷售變通顧客買單注意：1、別節(jié)外生枝：既然顧客選擇了去付錢，你就讓他先付錢再做你的搭配等…..吧；2、收銀過程快：前一秒錢是他的，后一秒錢是你的，千萬別給他猶豫的機(jī)會(huì)；3、別給顧客找階梯：我們?cè)谡f話的過程中，千萬別給顧客順著我們?cè)挷毁I的機(jī)會(huì)；語氣一定是要顧客買的完全肯定式語氣；4、唱收唱付：禁止出現(xiàn)財(cái)務(wù)誤差問題；5、禁止在顧客收銀買單過程中更換接待伙伴，只能交接給收銀員，必須交代清楚；三、銷售基本法則FABE法則Feature:產(chǎn)品本身客觀具有的特性面料：全棉面料色彩紋理：彩色格紋衣領(lǐng)設(shè)計(jì)：雙領(lǐng)設(shè)計(jì)特色工藝：袖口精致車縫配料優(yōu)勢(shì)：紐扣精致FABE法則Adventages：產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點(diǎn)面料優(yōu)點(diǎn)：全棉面料穿著非常舒服，柔軟透氣；彩色紋理：年度流行，受人追逐；衣領(lǐng)設(shè)計(jì)：雙領(lǐng)設(shè)體現(xiàn)干練；特色工藝：彰顯品質(zhì)；配料優(yōu)勢(shì)：彰顯檔次；FABE法則Benefits：產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)給顧客帶來的好處話術(shù)：先生您好，我們這一款襯衫是全棉的，比較柔軟透氣，所以春季貼身穿非常舒服；同時(shí)它采用了雙領(lǐng)設(shè)計(jì)，您穿上他會(huì)顯得非常的干練和大氣；而且今年特別流行格子紋理，而這一款使用的是彩色格子紋理，您穿上了讓人一看就知道您比較的時(shí)尚潮流，是一個(gè)對(duì)于穿著非常講究的人。您看我們的紐扣做工精致，袖口車縫特色精細(xì)，您穿上了會(huì)覺得很有品質(zhì)和檔次，您猶豫什么呢？USP法則U-Unique

(獨(dú)特)S-Selling（銷售）P-Point

(賣點(diǎn)）視覺亮點(diǎn)可由7大部分組成款式/面料/顏色/工藝/搭配/價(jià)值(價(jià)格）/保養(yǎng)USP法則發(fā)現(xiàn)商品最吸引買點(diǎn)，而非創(chuàng)造買點(diǎn)，usp推薦！THANKYOU!!1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。

2、孤單一人的時(shí)間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個(gè)驚喜，也給自己一個(gè)好的交代。

3、命運(yùn)給你一個(gè)比別人低的起點(diǎn)是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個(gè)絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對(duì)人家笑笑，對(duì)自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!

5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會(huì)蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個(gè)當(dāng)下，一萬個(gè)美麗的未來抵不過一個(gè)溫暖的現(xiàn)在。

6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。

7、生命的美麗，永遠(yuǎn)展現(xiàn)在她的進(jìn)取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負(fù)勢(shì)向上高聳入云的蓬勃生機(jī)中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風(fēng)擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。

9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強(qiáng)。人生無完美，曲折亦風(fēng)景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風(fēng)景就在下一個(gè)拐彎處。

10、有些事想開了，你就會(huì)明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會(huì)鑄就你人生的高點(diǎn)。

12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認(rèn)識(shí)到我們的所見所聞都是假象，認(rèn)識(shí)到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識(shí)到佛法的真相。錢多了會(huì)壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時(shí)時(shí)刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。

14、夢(mèng)想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動(dòng)人的生命奇跡。

15、懶惰不會(huì)讓你一下子跌倒，但會(huì)在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會(huì)讓你一夜成功，但會(huì)在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅(jiān)持和勤奮!

16、人生在世：