醫(yī)院精細(xì)化管理演示文稿

醫(yī)院精細(xì)化管理演示文稿當(dāng)前第1頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)三大注意手機(jī)請(qǐng)開震動(dòng)

有問題請(qǐng)隨時(shí)舉手

提問討論請(qǐng)積極參與學(xué)習(xí)過程中休息15-20分鐘，請(qǐng)利用此時(shí)間處理個(gè)人和醫(yī)院事務(wù)當(dāng)前第2頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)您的朋友當(dāng)前第3頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)當(dāng)前第4頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)

在WHO第九版的國際疾病分類中，有13000多種疾病、綜合征和損失，科學(xué)給幾乎每種疾病都提供了解決方法，但方法不同而且不簡單，在ICU,每位病人平均24小時(shí)要接受178項(xiàng)護(hù)理操作，每項(xiàng)操作都有風(fēng)險(xiǎn)，即使我們掌握了相關(guān)的專業(yè)技能，但每個(gè)人都會(huì)犯錯(cuò)誤，無論進(jìn)行多么細(xì)致的分工和培訓(xùn)，一些關(guān)鍵步驟還是會(huì)被忽略，一些錯(cuò)誤無法避免，精細(xì)化管理就是盡可能通過管理減少錯(cuò)誤、提高工作質(zhì)量、降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。當(dāng)前第5頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院精細(xì)化管理是醫(yī)院為實(shí)現(xiàn)“以病人為中心,持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，提高服務(wù)水平，確保醫(yī)療安全”的管理目標(biāo)，通過建立結(jié)構(gòu)化的管理系統(tǒng)和科學(xué)規(guī)范的管理體系、梳理以臨床路徑、診療和護(hù)理規(guī)范等工作手冊(cè)為核心的工作流程和程序，最終實(shí)現(xiàn)向信息化管理過渡的管理方式，從而提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，建立醫(yī)院比較優(yōu)勢和核心競爭力的管理活動(dòng)。

醫(yī)院精細(xì)化管理當(dāng)前第6頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院精細(xì)化管理四項(xiàng)基本工作：系統(tǒng)保障：建系統(tǒng)體系支撐：搭體系手冊(cè)落地：定標(biāo)準(zhǔn)工具實(shí)施：編工具當(dāng)前第7頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)研討以下問題：1、組織和員工工作質(zhì)量如何保證并不斷提高？2、團(tuán)隊(duì)管理水平如何提升？如何建立管理的自我改善機(jī)制？3、如何學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)骨干？他們的成功經(jīng)驗(yàn)如何復(fù)制？普通員工如何超越工作高手？4、管理文件、管理制度的真正落實(shí)靠什么？5、醫(yī)院精細(xì)化管理如何開展？當(dāng)前第8頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)當(dāng)前第9頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)當(dāng)前第10頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)思考：1、為什么西方的兒童醫(yī)院要布置成這個(gè)樣子？2、我們的醫(yī)院可以這樣嗎？有必有這樣嗎？當(dāng)前第11頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)當(dāng)前第12頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)當(dāng)前第13頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)當(dāng)前第14頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)

量血壓。在國內(nèi)醫(yī)院，只測量上肢一側(cè)。而日本醫(yī)院測量血壓，則需要測量雙上肢，雙下肢的四個(gè)高低壓讀數(shù)，日本醫(yī)生說上肢的左右血壓差，下肢的左右血壓差都有一個(gè)參數(shù)，特別是上下肢的差別更是一個(gè)重要的參數(shù)。中日醫(yī)院服務(wù)細(xì)節(jié)比較當(dāng)前第15頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)國內(nèi)醫(yī)院抽血做血液生化檢驗(yàn)，抽完血后護(hù)士會(huì)給你一個(gè)棉簽，說自己按壓一會(huì)兒，就讓你走了。而在日本的醫(yī)院里，護(hù)士會(huì)在針口上壓一個(gè)棉球，然后貼上一塊寬大的膠布，讓你自己按著，但5分鐘之內(nèi)不許離開，5分鐘后護(hù)士揭開膠布確認(rèn)針口沒有問題，她會(huì)拿出一個(gè)1cm見方的超小創(chuàng)可貼貼在針口上，第二天還牢牢貼在針口那里當(dāng)前第16頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)收費(fèi)。醫(yī)院絕不會(huì)讓任何一個(gè)患者為做一項(xiàng)檢查，去排隊(duì)劃價(jià)，排隊(duì)付款，排隊(duì)領(lǐng)藥。醫(yī)院的收費(fèi)和飯館一樣，吃好了喝好了，要走的時(shí)候會(huì)有一個(gè)人恭恭敬敬的把你的賬單拿來，跪在你面前請(qǐng)你過目，而且會(huì)讓你大吃一驚，原來在日本比國內(nèi)還便宜。當(dāng)前第17頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)

在日本看病，從頭到尾都有工作人員跟著做貼身服務(wù)，他們甚至提前準(zhǔn)備好了中文字板，適時(shí)舉起以告訴你是該“屏住呼吸”還是“可以呼吸”。護(hù)理員到病房量血壓、測體溫、給藥，一律是跪式服務(wù)。當(dāng)前第18頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)急救室管理搶救流程上墻區(qū)域劃分設(shè)備一級(jí)維修保養(yǎng)記錄5S整理病人隱私保護(hù)搶救用物易得易取除顫儀分布及管理急救手冊(cè)急救車統(tǒng)一化管理落實(shí)手衛(wèi)生垃圾分類當(dāng)前第19頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)手術(shù)室個(gè)人管理操作分級(jí)授權(quán)高級(jí)生命支持技能培訓(xùn)到位危急值按標(biāo)準(zhǔn)流程處理患者身份識(shí)別包括疼痛和營養(yǎng)的特殊人群評(píng)估口頭醫(yī)囑回讀確認(rèn)后執(zhí)行按流程規(guī)范約束具使用與患者簽署知情同意臨終關(guān)懷體現(xiàn)舒適與尊嚴(yán)主診醫(yī)師審定護(hù)理計(jì)劃呼吸機(jī)相關(guān)肺炎及脫管率監(jiān)測隔簾就診保護(hù)隱私個(gè)人防護(hù)和手衛(wèi)生避免交叉感染嚴(yán)格掌握出入ICU指證醫(yī)學(xué)兩難時(shí)啟動(dòng)倫理機(jī)制手術(shù)室個(gè)人管理當(dāng)前第20頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)1、患者雙身份識(shí)別2、醫(yī)患有效溝通3、高危藥品管理4、手術(shù)安全核對(duì)5、院內(nèi)感染控制6、院內(nèi)防跌倒患者六大安全目標(biāo)當(dāng)前第21頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)十大罪狀產(chǎn)科十罪：1、患者隱私保護(hù)意識(shí)全無2、入院收款差錯(cuò)3、不同護(hù)士尿檢送檢交代不同（服務(wù)）4、護(hù)士醫(yī)囑口頭交代太復(fù)雜5、患者權(quán)利無交代就簽署6、手術(shù)安排按數(shù)量多少而非病情需要安排7、新生兒病房鍋爐深夜影響病患休息8、消防安全門隱患9、出生證辦理無復(fù)印10、新生兒護(hù)理及哺乳無交代當(dāng)前第22頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)如果你被組織安排領(lǐng)導(dǎo)一個(gè)新的團(tuán)隊(duì)，但你面臨這樣的情況1、你是外行，無專業(yè)經(jīng)驗(yàn)2、成員素質(zhì)低3、成員低收入你將怎樣從管理上解決問題，打開局面當(dāng)前第23頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)管理案例：《康熙王朝》幾個(gè)關(guān)鍵背景：1、領(lǐng)導(dǎo)外行，無專業(yè)經(jīng)驗(yàn)2、團(tuán)隊(duì)成員素質(zhì)低(烏合之眾)3、員工低工資(一兩白銀)當(dāng)前第24頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)思考：從管理的角度看周培公統(tǒng)兵取勝的原因？碎片化當(dāng)前第25頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)二戰(zhàn)結(jié)束后不久，盟軍司令艾森豪威爾出任哥倫比亞大學(xué)校長。副校長安排他聽有關(guān)部門匯報(bào)。在聽了十幾位先生的匯報(bào)后，艾森豪威爾把副校長找來，問他總共要聽取多少人的匯報(bào)，回答說院長及學(xué)科部主任共有63位。艾森豪威爾一聽大驚：“先生，你知道我從前做盟軍司令，那是有史以來最龐大的一支隊(duì)伍，而我只需要接見三位直接指揮的將軍。想不到做校長要接見63位首長。他們談的我大部分都不懂，對(duì)學(xué)校也沒有什么好處。你的那張日程表，是不是可以取消了呢？”當(dāng)前第26頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)院長的核心職能是什么？需要哪些關(guān)鍵技能？

中國醫(yī)院管理重臨床輕管理，醫(yī)而優(yōu)則仕，而很多西方醫(yī)院院長沒當(dāng)過醫(yī)生，他們大多數(shù)是學(xué)醫(yī)院管理的MBA。當(dāng)前第27頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)國外平均住院日5~8天，中國醫(yī)院則在13天!這一指標(biāo)，基本代表了中外醫(yī)院在運(yùn)營管理水平上的真實(shí)差距。發(fā)展迅速、管理粗放，投入不足與浪費(fèi)嚴(yán)重并存，“三不好一不滿”才是目前醫(yī)院所普遍存在的管理現(xiàn)狀。

當(dāng)前第28頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)第一部分精細(xì)化管理的內(nèi)涵和意義

當(dāng)前第29頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)精細(xì)化管理是一種工作過程質(zhì)量控制和改善的管理技術(shù)、也是一種管理哲學(xué)、一套管理系統(tǒng)和相應(yīng)的管理工具，通過管理規(guī)則的系統(tǒng)化和細(xì)化，使組織管理各單元精確、協(xié)同和高效運(yùn)行。當(dāng)前第30頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)案例：中美魚香肉絲做法

材料：瘦肉250克、水發(fā)木耳70克、胡蘿卜半根、泡椒末30克、蔥2棵、姜1小塊、蒜5瓣、淀粉適量

食用油、醬油、高湯、香醋、鹽、白糖、雞精做法：1、將瘦肉洗凈切成粗絲，盛于碗內(nèi)，加鹽和水淀粉調(diào)勻；2、蔥姜蒜洗凈切絲備用。3、木耳和胡蘿卜切絲備用。4、把白糖、醬油、香醋、精鹽、蔥花、姜末、蒜末、高湯、雞精、水、淀粉調(diào)成魚香汁。5、鍋內(nèi)放油、燒至五成熱油時(shí)倒入肉絲，炒散后下入泡椒末，待炒出色時(shí)，再將木耳、胡蘿卜絲和魚香汁倒入，急炒幾下即可

當(dāng)前第31頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)當(dāng)前第32頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)不要忽視洗鍋的工作流程觀察與研究：廚師一般都有合理比例的洗碗工，觀察發(fā)現(xiàn)廚師炒菜過程平均耗時(shí)115秒，其中洗鍋25秒，占總時(shí)長的21.7%。改善措施：加2個(gè)洗鍋工，減少2個(gè)廚師（每個(gè)廚師加2口周轉(zhuǎn)鍋），效率提升，成本下降，洗鍋工工作時(shí)間更均勻。當(dāng)前第33頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)操作臺(tái)、勞動(dòng)組合改善研究操作臺(tái)設(shè)計(jì)：

1、操作臺(tái)操作工女工（黑人、華人）比例60%，女工平均身高1.58米，操作臺(tái)應(yīng)在76:34的位置（即操作臺(tái)高1.20米）。

2、人力資源部門的操作女工招聘在米之間。

3、工作臺(tái)由桌面高度加廚具與設(shè)備的高度組成，廚具與設(shè)備0.30米，則桌面高度調(diào)整到0.90米。當(dāng)前第34頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)當(dāng)前第35頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)（一）精細(xì)化管理源于細(xì)節(jié)天下大事必作于細(xì)——老子食不厭精膾不厭細(xì)——孔子當(dāng)前第36頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)能夠體現(xiàn)事物內(nèi)在聯(lián)系和客觀規(guī)律的細(xì)小事物和情節(jié)，如洗手管理水平的差異：正面好一點(diǎn)，負(fù)面差一點(diǎn)細(xì)節(jié)的定義當(dāng)前第37頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)必然到來的5大轉(zhuǎn)變管理升級(jí)隨意化到規(guī)范化

經(jīng)驗(yàn)型到科學(xué)型

外延式到內(nèi)涵式粗放式到精細(xì)化機(jī)會(huì)型到戰(zhàn)略型當(dāng)前第38頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)每一起嚴(yán)重事故的背后都有29次輕微事故有300起未遂先兆有1000起事故隱患★★質(zhì)量、安全事故等的發(fā)生原因：不懂管理規(guī)律1000291300海恩定律當(dāng)前第39頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)中國式管理的特點(diǎn)：忽視管理現(xiàn)場，運(yùn)動(dòng)式、口號(hào)式管理。當(dāng)前第40頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)看板管理：定單生產(chǎn)，零庫存，JIT，需求觸發(fā)。工序流暢化：工藝流程經(jīng)常裝換，設(shè)備重新布局，工序間單件傳遞，上下游快速信息反饋?zhàn)鳂I(yè)標(biāo)準(zhǔn)化：按車種劃分，調(diào)整泛用型設(shè)備均衡化生產(chǎn)：集成生產(chǎn)要素，單件小批量加工，組織結(jié)構(gòu)簡單化，扁平化質(zhì)量控制：全面質(zhì)量管理，QC小組合理化建議，協(xié)作與靈活現(xiàn)場管理：5S管理：整理，整頓，清掃，清潔，素養(yǎng)前瞻性改善：零部件商和工藝設(shè)計(jì)提前考慮二戰(zhàn)后豐田的精益生產(chǎn)：低成本、零缺陷和持續(xù)改善當(dāng)前第41頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)向營銷、服務(wù)、行政等企業(yè)管理全領(lǐng)域發(fā)展，最后向政府、軍隊(duì)、學(xué)校醫(yī)院等非盈利組織發(fā)展，并在組織內(nèi)部以系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)形式展現(xiàn)出來。當(dāng)前第42頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)1.管理從依靠藝術(shù)和經(jīng)驗(yàn)向技術(shù)和規(guī)律轉(zhuǎn)變（經(jīng)驗(yàn)成規(guī)則）2.成員行為從依靠責(zé)任和悟性向習(xí)慣和技能轉(zhuǎn)變（規(guī)則成技能）3.組織發(fā)展進(jìn)步由高層推動(dòng)向制度推動(dòng)轉(zhuǎn)變（人治向法治）企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃有效貫徹實(shí)施業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃有效貫徹實(shí)施當(dāng)前第43頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)黃金地段，房租過高；店前無公交車站，交通不便；門前一條街恰是夜市，每到下午4點(diǎn)開市，交通堵塞，貨運(yùn)車無法進(jìn)入。過高的經(jīng)營成本迫使國美提前終止合同，撤出王府井。

總結(jié)教訓(xùn)，國美制定了經(jīng)營管理手冊(cè)，在其中明確選址標(biāo)準(zhǔn)：

1、面積：原則上營業(yè)面積應(yīng)大于1000平方米，其中附屬周轉(zhuǎn)庫房面積應(yīng)大于200平方米。

2、樓層：原則上只選擇首層，可以考慮首層帶二層。

3、交通：具備不少于20個(gè)停車位，公共交通便利的商業(yè)區(qū)域?yàn)樽罴选?/p>

4、期限：租賃期限應(yīng)在五年以上，十年以下。當(dāng)前第44頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)第二部分

精細(xì)化管理理論與運(yùn)用當(dāng)前第45頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)(一)精細(xì)化管理的理解精細(xì)化管理是一種工作過程質(zhì)量控制和改善的管理技術(shù)、也是一種管理哲學(xué)、一種管理系統(tǒng)和管理工具，通過管理規(guī)則的系統(tǒng)化和細(xì)化，使組織管理各單元精確、協(xié)同和高效運(yùn)行，最終實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)當(dāng)前第46頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院精細(xì)化管理是醫(yī)院為實(shí)現(xiàn)“以病人為中心,持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，提高服務(wù)水平，確保醫(yī)療安全”的管理目標(biāo)，通過建立結(jié)構(gòu)化的管理系統(tǒng)和科學(xué)規(guī)范的管理體系、梳理以臨床路徑、診療和護(hù)理規(guī)范等工作手冊(cè)為核心的工作流程和程序，最終實(shí)現(xiàn)向信息化管理過渡的管理方式，從而提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，建立醫(yī)院比較優(yōu)勢和核心競爭力的管理活動(dòng)。

醫(yī)院精細(xì)化管理當(dāng)前第47頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量：與當(dāng)前專業(yè)知識(shí)相一致的醫(yī)療服務(wù)，滿足個(gè)人或群體提高健康可能性要求的程度患者醫(yī)生藥師檢驗(yàn)家屬麻醉護(hù)士營養(yǎng)師疼痛治療師呼吸治療師社會(huì)工作者影像理療師護(hù)士病理分析醫(yī)輔師音樂治療師全員參與的質(zhì)量管理宗教人士當(dāng)前第48頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)精細(xì)化管理是一種管理哲學(xué)，是一種思維方式，而不僅僅是一串工作文件。首先，管理的唯一出發(fā)點(diǎn)是客戶滿意，精細(xì)化管理的目標(biāo)是把客戶的利益放在首位，以客戶價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，這是客戶思維。

其次，精細(xì)化管理認(rèn)為管理中的問題并非只是員工個(gè)人原因，更多在于管理體系本身，這是系統(tǒng)思維。

第三，精細(xì)化管理是一種管理改善的過程，任何出色的工作都有改進(jìn)的空間，工作改進(jìn)的過程就是精細(xì)化的過程，這是過程思維。當(dāng)前第49頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)

（二）精細(xì)化管理的ORTCC模型及運(yùn)用活動(dòng)1活動(dòng)2活動(dòng)3活動(dòng)n崗位1崗位2崗位3崗位n流程程序（步驟、標(biāo)準(zhǔn)）規(guī)范化目標(biāo)訓(xùn)練信息化規(guī)則規(guī)則規(guī)則規(guī)則數(shù)據(jù)化標(biāo)準(zhǔn)化文化檢查、考核組織吳宏彪模型當(dāng)前第50頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)鐵釘缺，馬蹄裂；馬蹄裂，戰(zhàn)馬蹶；戰(zhàn)馬蹶，將軍跌；將軍跌，軍團(tuán)削；軍團(tuán)削，戰(zhàn)事折；戰(zhàn)事折，帝國滅。

《證券時(shí)報(bào)·財(cái)經(jīng)周刊》問題：音響系統(tǒng)的質(zhì)量由什么決定？經(jīng)營講長版、管理講短板。

《細(xì)節(jié)決定成敗帝國亡于鐵釘》當(dāng)前第51頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)優(yōu)秀的管理者對(duì)管理事故的第一反應(yīng)是檢討系統(tǒng)責(zé)任而不是針對(duì)員工本身。美國管理專家戴明當(dāng)前第52頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)當(dāng)前第53頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)當(dāng)前第54頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)當(dāng)前第55頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)當(dāng)前第56頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)當(dāng)前第57頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)當(dāng)前第58頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)：安全、干凈、禮貌。當(dāng)前第59頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)管理依賴的對(duì)象只能是規(guī)則管理制度是管理的顯規(guī)則，是行為契約文化是管理的潛規(guī)則，是心理契約潛規(guī)則有積極和消極之分，潛規(guī)則一但形成，在許多時(shí)候潛規(guī)則具有比顯規(guī)則強(qiáng)大得多的力量和功能，人們總是潛意識(shí)地按潛規(guī)則辦事公款公車消費(fèi)、豐田日美公司差異、黃繼光、當(dāng)前第60頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)精細(xì)化管理的文化內(nèi)涵規(guī)則理念標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)改善觀念當(dāng)前第61頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)奧巴馬對(duì)總書記說：“我終于明白了中國文化其實(shí)就是吃的文化：崗位叫飯碗,謀生叫糊口；受雇叫混飯，混得好叫吃得開，受人歡迎叫吃香；受到照顧叫吃小灶，花積蓄叫吃老本；占女人便宜叫吃豆腐；靠長輩生活叫啃老；男人老是用女人的錢叫吃軟飯；干活多了叫吃不消，受人傷害叫吃虧，男女嫉妒叫吃醋；猶豫不決叫吃不準(zhǔn)，辦事不力叫吃干飯,負(fù)不起責(zé)任叫吃不了兜著走”?？倳浡牶蠛苌鷼?，說：“要你總結(jié)中美關(guān)系，你卻總結(jié)中國文化，是不是吃飽了撐的”當(dāng)前第62頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)案例：人人都是活雷鋒個(gè)個(gè)都是李素麗當(dāng)前第63頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)用所學(xué)知識(shí)分析案例“大家好才是真的好”：某個(gè)員工的優(yōu)秀，某個(gè)部門的優(yōu)秀不是真正的優(yōu)秀。如果你的部門有一位技術(shù)標(biāo)兵、服務(wù)明星或者業(yè)務(wù)高手，怎樣才能使其他相同崗位的人都成為技術(shù)標(biāo)兵、服務(wù)明星，業(yè)務(wù)高手？有一個(gè)先進(jìn)部門而使所有的部門都成為先進(jìn)部門？——亮點(diǎn)馬甲化當(dāng)前第64頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)黑人女工為何干得更好二次大戰(zhàn)期間，美國飛機(jī)制造公司，雇傭了一批黑人女工，讓她們生產(chǎn)飛機(jī)引擎零件。這批黑人女工，毫無技術(shù)，近乎文盲，讓她們生產(chǎn)如此復(fù)雜、精密度又要求極高的零件，能行嗎？出乎所有人意料的是，這批文盲女工。經(jīng)過程序指導(dǎo)后，居然比以前雇傭的技術(shù)高超的技工，生產(chǎn)的效率更高、質(zhì)量更好。為什么會(huì)有這樣意外的結(jié)果呢？原來是管理人員對(duì)這項(xiàng)工作進(jìn)行了程序管理的改革。他們把這項(xiàng)工作分解成80個(gè)程序，按邏輯順序安排好作業(yè)流程。然后讓每個(gè)黑人女工都拿到一張?jiān)敿?xì)的操作說明圖，指令她們每個(gè)程序應(yīng)該怎么做，之前應(yīng)做什么動(dòng)作，操作過程中應(yīng)注意哪些事項(xiàng)

當(dāng)前第65頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院精細(xì)化管理的核心是兩化：系統(tǒng)化和細(xì)化——建體系、定標(biāo)準(zhǔn)ORTCC系統(tǒng)的要素功能：目標(biāo)引導(dǎo)：個(gè)人與組織一致規(guī)則落實(shí)：點(diǎn)線面文件落地訓(xùn)練轉(zhuǎn)化：文件轉(zhuǎn)化為行為與技能考核保障：關(guān)鍵控制點(diǎn)選擇文化支撐：潛規(guī)則支持當(dāng)前第66頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)質(zhì)量、效率立體控制：程序質(zhì)量、效率決定點(diǎn)的質(zhì)量和效率流程質(zhì)量、效率決定線的質(zhì)量和效率系統(tǒng)質(zhì)量、效率決定組織質(zhì)量和效率當(dāng)前第67頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)

醫(yī)院工作效率由流程決定：流程決定人與人，部門與部門的界面銜接是否清晰和穩(wěn)定、主要影響的是整體工作的效率。醫(yī)院工作質(zhì)量由程序決定：程序決定人與事的界面銜接是否清晰穩(wěn)定；主要影響具體工作的質(zhì)量當(dāng)前第68頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)精細(xì)化五句話：精在系統(tǒng)、細(xì)在程序、轉(zhuǎn)變要訓(xùn)練，落實(shí)靠考核、長期靠文化系統(tǒng)化管理結(jié)果的穩(wěn)定以管理系統(tǒng)的建立來保證細(xì)化管理結(jié)果的良好以明確和分解管理程序來支持當(dāng)前第69頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)企業(yè)文化理念建立管理規(guī)則行為和技術(shù)職業(yè)訓(xùn)練技能提升管理的要點(diǎn):以目標(biāo)為導(dǎo)向知不知效率愿不愿人好不好效果考核☆當(dāng)前第70頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)西方管理理論的主題與脈絡(luò)主題效率效果人1880s-1910s1920s-1940s1950s-1970s1980s1990s2000s科學(xué)管理理論管理科學(xué)理論業(yè)務(wù)流程重組電子化企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃行為科學(xué)理論競爭戰(zhàn)略理論資源能力理論創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)企業(yè)文化理論人力資源管理理論西方管理理論發(fā)展到今天，絕非空中樓閣，而是有堅(jiān)實(shí)的理論和實(shí)踐基礎(chǔ)，也有著明確、清晰、連貫性強(qiáng)的理論發(fā)展脈絡(luò)當(dāng)前第71頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)ORTCC模型與執(zhí)行力部門、個(gè)人任務(wù)目標(biāo)我知道如何工作規(guī)則我掌握工作技能訓(xùn)練你要按規(guī)定工作考核我要實(shí)現(xiàn)目標(biāo)理念（文化）當(dāng)前第72頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)管理的對(duì)象有5大要素：人、財(cái)、物、時(shí)間、信息，而這5大要素都在“事”或“做事（工作）”中結(jié)合起來，管人的目的也是為了更好地做事，而做事的最小單元就是程序。程序構(gòu)成了企業(yè)運(yùn)作的微觀基礎(chǔ)。當(dāng)前第73頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)程序是管理細(xì)胞——師傅帶徒弟，就是傳授程序比如社交禮儀，就是人們長期總結(jié)出來的有效程序，俗話叫“規(guī)矩”。祖上規(guī)矩、家規(guī)、家法，也是程序，不守規(guī)矩、壞了家規(guī)，就是不按程序做人做事，就要受到處罰。所以，程序，最簡單的理解，就是規(guī)矩。當(dāng)前第74頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)

按規(guī)定動(dòng)作工作、剔出自選動(dòng)作

什么叫錯(cuò)誤，違反規(guī)定動(dòng)作就是錯(cuò)誤。而不是出了問題才是錯(cuò)誤。我們過去長期的思考方式，就是出了問題才叫犯錯(cuò)誤，管結(jié)果，不管過程。流程已經(jīng)違反了，這本身就是錯(cuò)誤，因?yàn)榱鞒体e(cuò)了，最后的問題是必然的。沒有出問題是偶然的。

當(dāng)前第75頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)能做與不能做不能做——權(quán)限設(shè)置病歷質(zhì)控系統(tǒng)處方權(quán)限設(shè)置手術(shù)分級(jí)授權(quán)能做——規(guī)范行為診療常規(guī)臨床路徑SOP醫(yī)護(hù)行為當(dāng)前第76頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)只有標(biāo)準(zhǔn)才能完善如：軍人訓(xùn)練經(jīng)驗(yàn)總結(jié)成知識(shí)知識(shí)轉(zhuǎn)化成規(guī)則規(guī)則制定成標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練成技能技能培養(yǎng)成習(xí)慣習(xí)慣沉淀為文化當(dāng)前第77頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)改變?cè)从诩?xì)節(jié)，是一個(gè)漸進(jìn)的過程，把規(guī)則標(biāo)準(zhǔn)化，把標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練成習(xí)慣:

簡單,堅(jiān)持,落實(shí),

日積月累,形成習(xí)慣以行為改變?yōu)槔壕毴?坐行站振三聲:口令聲,呼號(hào)聲,掌聲糾三手:背手,袖手,插手去三長:長頭發(fā),長胡須,長指甲緊三帶:鞋帶,腰帶,領(lǐng)帶扣三扣:領(lǐng)扣,衣扣,褲扣行三禮:舉手禮,注目禮,舉槍禮當(dāng)前第78頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)是應(yīng)該接受的工作最低水平：標(biāo)準(zhǔn)指的是組織必須統(tǒng)一工作方法，不能由員工任其所好，以確?？蛻舻玫较嗤姆?wù)，日常事務(wù)得到控制，因此要對(duì)工作進(jìn)行設(shè)計(jì)。原則：可操作，易執(zhí)行，能復(fù)制數(shù)據(jù)是最好的標(biāo)準(zhǔn)

當(dāng)前第79頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)整體推進(jìn)設(shè)計(jì)管控標(biāo)準(zhǔn)制定標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)桿的形成推廣復(fù)制標(biāo)準(zhǔn)化科室價(jià)值鏈+財(cái)務(wù)、人力資源其他領(lǐng)域組織、目標(biāo)、策略、舉措、考評(píng)、宣傳、推動(dòng)、手段、方法…是所有標(biāo)準(zhǔn)開展的基礎(chǔ)，也是各種管理體系融合的起點(diǎn)具體內(nèi)容與落實(shí)實(shí)現(xiàn)總結(jié)差異組織標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)常見的開展方式當(dāng)前第80頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)常見疾病診療常規(guī)管理同質(zhì)化可及性連續(xù)性當(dāng)前第81頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)常見疾病就診指引當(dāng)前第82頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)常見疾病就診指引當(dāng)前第83頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)初次就診—入院—復(fù)查—常見問題常見疾病就診指引當(dāng)前第84頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)初次就診—入院—復(fù)查—常見問題常見疾病就診指引當(dāng)前第85頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)內(nèi)容舉例小兒腹瀉病舉例小兒腸套疊入院及分級(jí)指引診療常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)舉例當(dāng)前第86頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)與電子病歷結(jié)合，規(guī)范模板框架出院計(jì)劃隨訪指導(dǎo)出院小結(jié)轉(zhuǎn)院小結(jié)手術(shù)記錄術(shù)前小結(jié)標(biāo)準(zhǔn)化診療計(jì)劃當(dāng)前第87頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)組織發(fā)展壯大的秘密：謀略不可復(fù)制、規(guī)律可以克隆

愛因斯坦說：復(fù)利的威力比原子彈更大，一個(gè)人掌握一項(xiàng)技能，精準(zhǔn)的教會(huì)兩個(gè)人，兩人再精準(zhǔn)的教會(huì)兩個(gè)人，不出20層，就可以教會(huì)全世界的人。企業(yè)優(yōu)秀元素的“利滾利”復(fù)制是企業(yè)發(fā)展壯大的DNA。我們很多組織失敗，其根本原因就在于沒有可以在組織內(nèi)部復(fù)制優(yōu)秀元素的DNA.

問題重復(fù)發(fā)生，經(jīng)驗(yàn)無法積累。當(dāng)前第88頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)理解精細(xì)化管理的五組關(guān)鍵詞：一、固化——已有成功經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化——現(xiàn)有流程程序二、復(fù)制——復(fù)制優(yōu)秀成員和團(tuán)隊(duì)控制——生產(chǎn)和工作過程質(zhì)量三、系統(tǒng)——穩(wěn)定以系統(tǒng)支持細(xì)節(jié)——良好以細(xì)節(jié)保障四、理論——運(yùn)用先進(jìn)理論工具——?jiǎng)?chuàng)造實(shí)用工具五、發(fā)展——組織發(fā)展提高——個(gè)人進(jìn)步當(dāng)前第89頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)股東消費(fèi)者經(jīng)銷商股東消費(fèi)者戰(zhàn)略及執(zhí)行保障管理品牌管理技術(shù)質(zhì)量管理人力資源管理組織變革與流程優(yōu)化創(chuàng)新與知識(shí)管理IT管理文化建設(shè)財(cái)務(wù)管理資產(chǎn)管理法律管理公關(guān)管理內(nèi)控管理資本運(yùn)營研發(fā)管理采購管理生產(chǎn)管理物流配送銷售管理客服管理戰(zhàn)略牽引，通過各環(huán)節(jié)的戰(zhàn)略配置，保證戰(zhàn)略執(zhí)行一致性資本運(yùn)營、產(chǎn)品運(yùn)營兩部分構(gòu)成企業(yè)核心價(jià)值創(chuàng)造流程環(huán)環(huán)相扣的企業(yè)核心價(jià)值鏈，品牌一致性管理貫穿始終，技術(shù)質(zhì)量全程保障人、財(cái)、物方面的資源保障風(fēng)險(xiǎn)控制、保駕護(hù)航管理體系和平臺(tái)支撐文化建設(shè)是基石企業(yè)管理體系框架（一級(jí)業(yè)務(wù)架構(gòu)）示例當(dāng)前第90頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)程序固化的3個(gè)主要方面：1.將比較固定的或天天要做的工作程序化首先要將工作流程程序化。在生產(chǎn)、行政、后勤、服務(wù)工作中，對(duì)流程中的每個(gè)程序制訂程序規(guī)定，使操作有標(biāo)準(zhǔn)、有方法、有約束條件2.例行性工作①——周期性工作的程序管理有些工作不是天天有，但有相對(duì)固定的時(shí)間周期。例行性工作②——經(jīng)常性工作的程序管理有些工作既不是天天有,但卻經(jīng)常有，比如接待外來參觀訪問的客人，就要求根據(jù)不同的接待對(duì)象總結(jié)、編制不同的接待程序，到時(shí)按程序操作，就能保證接待工作的質(zhì)量和效率。還有慶?；顒?dòng)、工作會(huì)議等許多經(jīng)常性活動(dòng)，都要程序化、規(guī)范化起來。3.非例行性工作的程序管理——預(yù)案當(dāng)前第91頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)案例：接任醫(yī)院人力資源部門負(fù)責(zé)人老趙，工作中常有創(chuàng)新，工作出色。下屬單位因故急缺負(fù)責(zé)人，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)層臨時(shí)會(huì)議批準(zhǔn)，將老趙升級(jí)調(diào)任為該單位負(fù)責(zé)人。此時(shí)原職位空缺，臨時(shí)調(diào)來某領(lǐng)導(dǎo)的秘書小張接任，小張未從事過該管理崗位，情緒不高，沒幾天就要求調(diào)回原崗位。該業(yè)務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)又調(diào)來基層單位同職能干部小王。小王積極肯干。但原單位工作量小、工作內(nèi)容單一，轉(zhuǎn)崗后很不適應(yīng)，工作中常出問題，手忙腳亂至年中仍未完成上年度工作，工作半年后也要求調(diào)回，該醫(yī)院很多工作因此而受和很大影響。問題：1、一個(gè)小變動(dòng)為什么影響工作？2、該單位的管理工作出了什么問題？3、現(xiàn)在這個(gè)事情應(yīng)該如何處理？當(dāng)前第92頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)程序固化的方法1、按現(xiàn)有工作程序真實(shí)記錄，明確工作內(nèi)容、步驟、確定工作標(biāo)準(zhǔn)、工具。2、以其他醫(yī)院的工作程序?yàn)閰⒄?，結(jié)合自己實(shí)際制定程序。包括三個(gè)方向:降低標(biāo)準(zhǔn)、完全執(zhí)行、提高標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)前第93頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)程序固化的原則：1、客戶導(dǎo)向2、步驟清晰3、切實(shí)可用4、科學(xué)量化5、工具支持當(dāng)前第94頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)精細(xì)化管理的兩個(gè)一般性假設(shè)：1：管理對(duì)象是不守規(guī)矩的人2：管理對(duì)象是并不聰明的人目的是：不守規(guī)矩的人守規(guī)矩不聰明的人做聰明事當(dāng)前第95頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)精細(xì)化兩個(gè)形式：手冊(cè)化、信息化經(jīng)驗(yàn)：個(gè)人積累改造為團(tuán)隊(duì)積累，沉淀優(yōu)秀元素規(guī)則：手冊(cè)使經(jīng)驗(yàn)知識(shí)化習(xí)慣：訓(xùn)練使知識(shí)轉(zhuǎn)化為技能文化：全員的職業(yè)化手冊(cè)：通用部分、崗位部分、制度部分

（文化與規(guī)范）（內(nèi)容、步驟、標(biāo)準(zhǔn)、工具）（評(píng)測與獎(jiǎng)懲）傻瓜型作業(yè)指導(dǎo)書當(dāng)前第96頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)當(dāng)前第97頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)辦公室工作的革命：老經(jīng)驗(yàn)需要新思維

日本第一大郵購公司Nissen有4000多員工、每天處理訂單4萬件以上，這家公司不但生產(chǎn)放在中國，人事業(yè)務(wù)的50%、會(huì)計(jì)60%甚至總務(wù)也外包給中國，在大連的中國公司infoDeliverGroup60名懂日語的中國人管理著1300公里外、素不相識(shí)的4000名Nissen公司職員的工資計(jì)算和職位升遷記錄等人事信息和差旅費(fèi)的報(bào)銷。沒有經(jīng)驗(yàn)的中國人能否勝任這項(xiàng)工作呢？當(dāng)前第98頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)實(shí)施的結(jié)果卻是中方屢屢指出日方的工作失誤，日本職員寫的“裁量專門型”，大連員工指出：正確的是否應(yīng)該是“裁量企劃”。中國員工做工作，靠的是手冊(cè)，把日方負(fù)責(zé)人裝在頭腦中的要領(lǐng)予以文字化，咋一看很復(fù)雜的工作如同工廠的流水線一樣分工細(xì)化，還加入了圖表，使初學(xué)者也能一眼看懂作業(yè)程序，進(jìn)行手冊(cè)化后，沒有經(jīng)驗(yàn)的中國員工也能完成。當(dāng)前第99頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)日本軟銀公司的會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)外包給IBM大連的公司，這家公司在全球9個(gè)分公司分別配置會(huì)計(jì)人員處理銷量反饋、差旅費(fèi)報(bào)銷等業(yè)務(wù)，會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)外包給中國人后統(tǒng)一了會(huì)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)，以杜絕例外處理。由于不需要依賴與會(huì)計(jì)人員的人際關(guān)系，公司整體的規(guī)則意識(shí)也發(fā)生了變化，由于發(fā)票不全的處理失誤也降至千分之一，以前軟銀的日本會(huì)計(jì)要靠自己的判斷工作，現(xiàn)在手冊(cè)化、模式化了，成了誰都能上手的工作。日本紅燈區(qū)、警察當(dāng)前第100頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)2005-2010制定紙質(zhì)版臨床路徑并出版成冊(cè)2010-2011.03修訂原有紙質(zhì)臨床路徑臨床路徑1.0版本啟動(dòng)2011.04醫(yī)護(hù)人員使用培訓(xùn)2011.06-2011.12路徑模板上線利用PDCA循環(huán)改進(jìn)方法進(jìn)行使用改進(jìn)2012.01-2012.02系統(tǒng)改進(jìn)更新2012.03臨床路徑2.0版測試、上線2012.04臨床路徑管理系統(tǒng)上線2012.05醫(yī)護(hù)人員使用培訓(xùn)2012.06改進(jìn)后模板上線2012.07臨床路徑數(shù)據(jù)追蹤、質(zhì)量監(jiān)控、信息反饋等某醫(yī)院院臨床路徑系統(tǒng)信息化過程當(dāng)前第101頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)操作舉例入徑提示當(dāng)前第102頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)操作舉例入徑評(píng)估擬入徑：選擇入徑原因擬不徑：選擇不入境原因擬入徑：選擇入徑原因擬不入徑：選擇不入境原因當(dāng)前第103頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)操作舉例醫(yī)囑使用當(dāng)前第104頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)當(dāng)前第105頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)當(dāng)前第106頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)美國醫(yī)院的藥房取藥當(dāng)前第107頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)流程與程序優(yōu)化在傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)型管理模式下，許多崗位工作程序隱藏在員工個(gè)人的大腦之中，成功經(jīng)驗(yàn)無法復(fù)制、個(gè)人壟斷關(guān)鍵工作技能，管理水平提高路徑缺乏等問題難以避免。整個(gè)組織無法從經(jīng)驗(yàn)型管理中提升管理水平。要解決傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理模式下產(chǎn)生的問題，必須對(duì)日常工作進(jìn)行規(guī)范，對(duì)工作流程和程序固化后進(jìn)行優(yōu)化，才能在衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)（如質(zhì)量、成本、速度、服務(wù)）上取得突破性的改變。對(duì)流程和程序的優(yōu)化，不論是對(duì)全體崗位程序的優(yōu)化還是對(duì)其中部分的改進(jìn)，如減少環(huán)節(jié)、改變時(shí)序，都是以提高工作質(zhì)量、提高工作效率、降低成本、降低勞動(dòng)強(qiáng)度、節(jié)約能耗、保證安全生產(chǎn)、減少污染等為目的。當(dāng)前第108頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)某煤礦流程優(yōu)化項(xiàng)目流程框架體系案例2012@北京大學(xué)精細(xì)化管理研究中心當(dāng)前第109頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)院管理體系框架構(gòu)建模板人力資源住院急診門診科研XXX財(cái)務(wù)XXX公共關(guān)系XXX醫(yī)療安全XXX戰(zhàn)略制定XXX職能支持業(yè)務(wù)核心業(yè)務(wù)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)當(dāng)前第110頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)門診服務(wù)流程務(wù)流程門診服務(wù)回家隨訪確保醫(yī)院有能力為其提供服務(wù)（診療范圍如翻譯）進(jìn)行評(píng)估，確定病人的需求等級(jí)保證其生理語言、文化其他障礙識(shí)別并滿足病人和家屬得到足夠的信息連續(xù)治療的病人，定期有小結(jié)床位合理安置有資質(zhì)的人員陪護(hù)入院之前有標(biāo)準(zhǔn)的篩查和診斷性檢查個(gè)性化隨訪指導(dǎo)離院交通工具評(píng)估當(dāng)前第111頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)制度流程標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)《急診科管理規(guī)程》急診科區(qū)域劃分急診預(yù)檢分診標(biāo)準(zhǔn)急診手冊(cè)《急診綠色通道管理規(guī)程》常見搶救流程兒科觀察室出入觀指征《急診就診者分類及處理規(guī)程》預(yù)檢分診流程急診就診者轉(zhuǎn)運(yùn)陪護(hù)人員標(biāo)準(zhǔn)《急診兒科觀察室工作制度》出入留觀室流程急診留觀病歷標(biāo)準(zhǔn)《就診者院內(nèi)轉(zhuǎn)運(yùn)制度》以標(biāo)準(zhǔn)化急診科管理為例當(dāng)前第112頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)視頻：一切為了患者體檢流程當(dāng)前第113頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)流程和程序的優(yōu)化方向包括：一、改善工作步驟；二、提高工作標(biāo)準(zhǔn)。三、大量運(yùn)用工具；四、降低資源消耗。當(dāng)前第114頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)精細(xì)化管理的目標(biāo)：

一、工作質(zhì)量越來越好

二、資源消耗越來越少

三、員工感覺越來越樂當(dāng)前第115頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)高管層：制定戰(zhàn)略和當(dāng)好教練（發(fā)指令）中層：制定和設(shè)計(jì)系統(tǒng)而細(xì)化的規(guī)則（定規(guī)矩）基層：貫徹和掌握基礎(chǔ)管理應(yīng)用工具（照著辦）不同層級(jí)管理者的管理重點(diǎn)當(dāng)前第116頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)管理提升就是不斷減少15%的部分85%的管理是例行管理，靠規(guī)則管理10%的管理是責(zé)任管理，靠態(tài)度和能力5%的管理才是例外管理，靠經(jīng)驗(yàn)、感覺和藝術(shù)

“管理好的企業(yè)，總是單調(diào)無味的，沒有任何激動(dòng)人心的事件。因?yàn)榉彩强赡馨l(fā)生的危機(jī)早已被預(yù)見，并將它們轉(zhuǎn)化為‘例行公事’了”。——管理大師德魯克莫把例外管理變?yōu)槌Ｒ?guī)管理當(dāng)前第117頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)（三）精細(xì)化管理三大原則系統(tǒng)性持續(xù)改進(jìn)打造職業(yè)人當(dāng)前第118頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)

1）對(duì)管理重經(jīng)驗(yàn)輕規(guī)則；2）對(duì)業(yè)務(wù)重結(jié)果輕過程；3）對(duì)工作重能人輕體系；4）對(duì)員工重監(jiān)督輕引導(dǎo)；5）對(duì)文件重文字輕數(shù)字；6）對(duì)變化重巨變輕漸變。幾種工作中的管理現(xiàn)象：當(dāng)前第119頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)1

防止人身傷亡事故

1.1

加強(qiáng)作業(yè)現(xiàn)場危險(xiǎn)點(diǎn)分析和做好各項(xiàng)安全措施

1.1.1

工作或作業(yè)現(xiàn)場的各項(xiàng)安全措施必須符合《國家電網(wǎng)公司電力安全工作規(guī)程》（國家電網(wǎng)安監(jiān)〔2005〕83號(hào)）和《電力建設(shè)安全工作規(guī)程》（DL5009）的有關(guān)要求。

1.1.2

根據(jù)工作內(nèi)容認(rèn)真做好作業(yè)現(xiàn)場危險(xiǎn)點(diǎn)分析，并據(jù)此做好各項(xiàng)安全措施。要定期檢查危險(xiǎn)點(diǎn)分析工作，確保其針對(duì)性和有效性。

1.1.3

在作業(yè)現(xiàn)場內(nèi)可能發(fā)生人身傷害事故的地點(diǎn)，設(shè)立安全警示牌，并采取可靠的防護(hù)措施。對(duì)交叉作業(yè)現(xiàn)場應(yīng)制訂完備的交叉作業(yè)安全防護(hù)措施。

1.2

加強(qiáng)作業(yè)人員培訓(xùn)

1.2.1

定期對(duì)有關(guān)作業(yè)人員進(jìn)行安全規(guī)程、制度、技術(shù)等培訓(xùn)，使其熟練掌握有關(guān)安全措施和要求，明確各自安全職責(zé)，提高安全防護(hù)的能力和水平。對(duì)于臨時(shí)和新參加工作人員，必須強(qiáng)化安全技術(shù)培訓(xùn)，必須在證明其具備必要的安全技能、并在有工作經(jīng)驗(yàn)的人員帶領(lǐng)下方可作業(yè)。禁止在沒有監(jiān)護(hù)的情況下指派臨時(shí)或新參加工作人員單獨(dú)從事危險(xiǎn)性工作。

1.2.2

應(yīng)結(jié)合生產(chǎn)實(shí)際，經(jīng)常性開展多種形式的安全思想教育，提高員工安全防護(hù)意識(shí)，掌握安全防護(hù)知識(shí)和傷害事故發(fā)生時(shí)的自救、互救方法。

當(dāng)前第120頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)認(rèn)真落實(shí)，高度負(fù)責(zé)，切實(shí)抓好，及時(shí)落實(shí)，結(jié)合現(xiàn)狀，高度重視，深刻領(lǐng)會(huì)，迅速，加快，提高，加強(qiáng)，重視，努力，做好，務(wù)必，強(qiáng)化，定期，---------基層與高層的理解差異要求：建立可操作、易執(zhí)行的作業(yè)程序和科學(xué)量化的標(biāo)準(zhǔn)，以及基于作業(yè)程序的管理工具。當(dāng)前第121頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)“差不多”“大概”“提高服務(wù)意識(shí)”“加強(qiáng)培訓(xùn)”“增強(qiáng)責(zé)任心”“加大管理力度”“提高管理水平”提高到了85%。單筆收費(fèi)時(shí)間2分鐘以內(nèi)?；颊唠x院送出大門。所有人員掌握滅火器使用抗生素使用下降到15%全員手衛(wèi)生。粗放型語言精細(xì)化語言視頻：人大代表議國事當(dāng)前第122頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)中國小學(xué)生守則1、熱愛祖國，熱愛人民，熱愛中國共產(chǎn)黨。2、遵守法律法規(guī)，增強(qiáng)法律意識(shí)。遵守校規(guī)校紀(jì)，遵守社會(huì)公德。3、熱愛科學(xué)，努力學(xué)習(xí)，勤思好問，樂于探究，積極參加社會(huì)實(shí)踐和有益的活動(dòng)。4、珍愛生命，注意安全，鍛煉身體，講究衛(wèi)生。5、自尊自愛，自信自強(qiáng)，生活習(xí)慣文明健康。6、積極參加勞動(dòng)，勤儉樸素，自己能做的事自己做。7、孝敬父母，尊敬師長，禮貌待人。8、熱愛集體，團(tuán)結(jié)同學(xué)，互相幫助，關(guān)心他人。9、誠實(shí)守信，言行一致，知錯(cuò)就改，有責(zé)任心。10、熱愛大自然，愛護(hù)生活環(huán)境。當(dāng)前第123頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)美國小學(xué)生守則

1.總是稱呼老師職位或尊姓。2.按時(shí)或稍提前到課堂。3.提問時(shí)舉手。4.可以在你的座位上與老師講話。5.缺席時(shí)必須補(bǔ)上所缺的課業(yè)。向老師或同學(xué)請(qǐng)教。6.如果因緊急事情離開學(xué)校，事先告訴你的老師并索取耽誤的功課。7.所有作業(yè)必須是你自己完成的。8.考試不許作弊。9.如果你聽課有困難，可以約見老師尋求幫助，老師會(huì)高興地幫你。10.可以允許的缺勤理由是個(gè)人生病、家人亡故或宗教節(jié)日。其他原因呆在家里不上課都是違規(guī)。11.當(dāng)老師提問且沒有指定某一學(xué)生回答時(shí)，知道答案的都應(yīng)該舉手。當(dāng)前第124頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)當(dāng)前第125頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)精細(xì)化管理重在“理”管理者通過別人來完成工作。他們做出決策，分配資源，指導(dǎo)別人的行為以達(dá)到工作目標(biāo)

“管”是“監(jiān)督、控制”“理”是“指導(dǎo)、服務(wù)”“管”多“理”少成通病中國管理者的主要任務(wù)在“理”，而并非“管”即提供工具，消滅“我認(rèn)為”“我以為”當(dāng)前第126頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)執(zhí)行力游戲當(dāng)前第127頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)工作內(nèi)容責(zé)任人質(zhì)量要求數(shù)量進(jìn)度重點(diǎn)難點(diǎn)流程方法檢查時(shí)限考核獎(jiǎng)懲重要的臨時(shí)性工作布置八個(gè)要點(diǎn)：當(dāng)前第128頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)管理者要上三級(jí)臺(tái)階：指揮、指導(dǎo)、發(fā)動(dòng)三大指揮手段：會(huì)議、文件、口頭口頭指揮：文字記錄

口頭承諾

口頭復(fù)述定期檢查當(dāng)前第129頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)美國1905年出版《羅伯特議事規(guī)則》二十章61節(jié)議事與開會(huì)美國多數(shù)企業(yè)文件都有參照《羅伯特議事規(guī)則》之說開會(huì)怎么開當(dāng)前第130頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)?

本資料在bsd咨詢的文檔控制范圍之內(nèi)，在得到許可后方可使用會(huì)議管理案例交流bsd咨詢當(dāng)前第131頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)會(huì)議五階段會(huì)議準(zhǔn)備：目標(biāo)、材料、議程、人員、保障會(huì)議開始：宣布目標(biāo)主題、營造氣氛會(huì)議進(jìn)行：啟發(fā)、引導(dǎo)、處理冷場、沖突會(huì)議總結(jié)：總結(jié)、行動(dòng)計(jì)劃決議追蹤：執(zhí)行、控制、追蹤當(dāng)前第132頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)

會(huì)議四原則

無目標(biāo)不開會(huì)無議程模板不開會(huì)無會(huì)前準(zhǔn)備不開會(huì)無會(huì)中決策流程不開會(huì)當(dāng)前第133頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)問題原因行動(dòng)計(jì)劃責(zé)任人完成時(shí)間決議貫徹表當(dāng)前第134頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)會(huì)議按時(shí)開主持他人來議程要明確發(fā)言要準(zhǔn)備過程要控制議題一一來問題原因建議三步曲發(fā)言要靠后才能聽真話一定有結(jié)論進(jìn)度表貫徹開會(huì)也是管理學(xué)問當(dāng)前第135頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)1至4級(jí)目錄分析對(duì)象（四）精細(xì)化管理常用的工具：

圖、表、卡當(dāng)前第136頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)醫(yī)療差錯(cuò)關(guān)鍵是多問幾個(gè)“why”，從近端原因找到系統(tǒng)的問題，即根本原因。難點(diǎn)在于醫(yī)院管理層是否勇于自我批評(píng)！工具、根本原因分析（RCA）當(dāng)前第137頁\共有151頁\編于星期六\22點(diǎn)checkcard——文化工業(yè)化的生產(chǎn)工具動(dòng)漫公司劇本編寫工程師的checkcard：一定要有好人與壞人、而壞