華聯(lián)會員管理手冊

會員日常管理程序會員信息錄入作業(yè)程序目的與適用范圍：明確會員信息的錄入工作，確保會員信息的準(zhǔn)確率。本程序適用于北京華聯(lián)綜合超市有限公司下屬各門店。職責(zé)：2.1行政組長：2.1.1掌握工作進(jìn)度，確保錄入質(zhì)量。2.1.2監(jiān)督行政組員對會員登記表的審核。2.1.3與稽核組進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)工作。2.2行政組員：2.2.1對會員登記表的有效卡及無效卡進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。2.2.2將會員登記表按區(qū)域分類。2.2.3準(zhǔn)確無誤錄入會員資料進(jìn)行核查，并簽字。2.2.4對已錄入的會員登記表進(jìn)行存檔與統(tǒng)計(jì)。2.3電腦部：2.3.1對行政組的錄入工作提供技術(shù)指導(dǎo)。2.3.2由電腦部提供設(shè)備。2.3.3協(xié)助會員錄入工作?；疽螅?.1錄入時(shí)，電話號碼與分機(jī)間以“－”區(qū)隔。3.2所有資料錄入時(shí)不留間隔。3.3地址、郵編需準(zhǔn)確錄入，方便快訊寄發(fā)。3.4打印電腦報(bào)表與登記表核對，減少錯誤。3.5必須按區(qū)域進(jìn)行會員錄入，（根據(jù)開店順序及各地區(qū)的省市劃分，以位數(shù)編列）。例：江西上海路店01代表江西為全國第15家店代表東湖區(qū)（后二位根據(jù)各地區(qū)不同位置擬定）會員信息錄入作業(yè)流程：執(zhí)行依據(jù)形成相關(guān)序號活動責(zé)任部部門/文件文件說明門/人員部門人員4.14.24.34.4

會員登記表審核分類錄入

行政組 行政組 清點(diǎn)張員 數(shù)行政組行政組清點(diǎn)有員效卡及無行政組行政組會員行效員業(yè)分類卡表行政組行政組會員登電腦部由電腦員記表部提供技術(shù)指導(dǎo)核查行政組行政組會員登4.5員記表NO更正YES4.6存檔、統(tǒng)計(jì)行政組行政組錄入完準(zhǔn)備制員畢的會卡員登記寄發(fā)表會員信息錄入作業(yè)流程描述：5.1接收會員登記表。5.2清點(diǎn)有效卡及無效卡張數(shù)，匯總績效統(tǒng)計(jì)。5.3按區(qū)域及行業(yè)進(jìn)行分類《會員行業(yè)分類表》 。5.4準(zhǔn)確無誤錄入會員資料。5.5對錄入的會員資料進(jìn)行核對，出現(xiàn)錯誤及時(shí)更改。5.6將錄入完畢的會員登記表進(jìn)行簽字，并存檔進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。5.7準(zhǔn)備制卡寄發(fā)。附件一會員待遇規(guī)定1.目的與適用范圍：為了加強(qiáng)對會員的重視，使會員制度起到有效作用，特此說明。本規(guī)范適用于北京華聯(lián)綜合超市有限公司下屬各門店。2．會員待遇2.1會員差別 2.1.1 有的商品（例如：驚爆商品）可以規(guī)定僅限員顧客購買。待 遇 2.1.2依地區(qū)的商業(yè)競爭情況，可以規(guī)定非會員加收 5％的價(jià)差。2.1.3可以依會員的消費(fèi)金額，適度給予年終返利。以贈品形式給予，可以定為消費(fèi)金額的 1－2％。2.2收 銀2.2.1 收銀時(shí)應(yīng)主動請會員顧客出示會員卡，掃描會員卡以記錄消費(fèi)數(shù)據(jù)。2.3華聯(lián)快訊 2.3.1 有效會員（指三個(gè)月內(nèi)有消費(fèi)金額者），應(yīng)定期郵寄華聯(lián)快訊。每期快訊應(yīng)針對不同商圈調(diào)查快訊寄達(dá)率，調(diào)查樣本至少500個(gè)會員。2.3.2 正職員工亦應(yīng)定期郵寄華聯(lián)快訊， 公司內(nèi)部可針對居住不同商圈的50－100名正式員工作抽樣性的定期快訊寄達(dá)率調(diào)查，以確保華聯(lián)快訊的寄達(dá)率。2.3.3華聯(lián)快訊亦可印“縮小版”1－3萬張放在門店入口處發(fā)放或由顧客索取。2.4購物袋2.4.1原則上社區(qū)門店提供免費(fèi)購物袋給顧客，但其費(fèi)用應(yīng)控制在營業(yè)額0.25％以下，采購人員應(yīng)設(shè)法請供應(yīng)商贊助購物袋，其中一面或雙面可印制供應(yīng)商的名稱或廣告。2.4.2倉儲店由于批發(fā)成份大，毛利率低，原則上不提供免費(fèi)購物袋。但此原則必須與市場購買習(xí)慣及商業(yè)競爭情況相結(jié)合。2.5購物手推車2.5.1在門店入口處應(yīng)存放較大量的手推車供顧客使用。避免主動提供購物藍(lán)，否則對顧客體力負(fù)擔(dān)較大，且客單價(jià)會降低。但手推車用完時(shí)，可以擺放購物籃供顧客使用。附件二會員分析要求附件三會員回訪及服務(wù)規(guī)定附件四會員關(guān)系管理規(guī)定1.目的與適用范圍：明確規(guī)范會員關(guān)系的管理。本規(guī)范適用于北京華聯(lián)綜合超市有限公司下屬各門店。2.會員制的優(yōu)勢：2.1對會員顧客而言：2.1.1華聯(lián)綜合超市品種齊全、物美價(jià)廉、質(zhì)量保證，舒適的購物環(huán)境與氣氛及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)都是只有會員顧客才能獨(dú)享的。華聯(lián)綜合超市適合“批發(fā)及家庭消費(fèi)”，“買得越多，省得多”。2.1.2 會員顧客可免費(fèi)定期收到“華聯(lián)快訊” ，快訊中有特價(jià)商品促銷、新產(chǎn)品介紹、各種優(yōu)惠、非價(jià)格的促銷活動以及華聯(lián)綜合超市的各種通告。2.1.3有些驚爆及印花商品僅有會員顧客才能購買。2.1.4會員顧客還可享受年度采購積分返利或贈品活動。2.2對公司而言：2.2.1能透過“快訊促銷”擴(kuò)大商圈，增加來客數(shù)，提高公司知名度及信譽(yù)度。2.2.2能定期收到會員顧客對“商品促銷”與“非價(jià)格的促銷活動”的反饋意見。2.2.3能分析會員顧客的“消費(fèi)記錄”，讓公司能：●了解重要的顧客群，與他們保持經(jīng)常的聯(lián)系與溝通，并可增加批發(fā)的業(yè)績?！駥Ω呦M(fèi)的顧客群給予回饋。●了解各商圈的消費(fèi)狀況，進(jìn)而采取重要的行動，例如：重新加強(qiáng)某一商圈的會員招募工作。●對三個(gè)月未消費(fèi)的會員顧客或消費(fèi)金額太低的顧客，予以停寄“華聯(lián)快訊”，或以某種促銷方法吸引他們前來消費(fèi)?！裢ㄟ^會員信息對華聯(lián)快訊寄達(dá)率進(jìn)行調(diào)查，了解郵寄的效率，作為改進(jìn)郵寄作業(yè)的參考。2.2.4公司可向供應(yīng)商收取一定的“廣告贊助費(fèi)”，如果收費(fèi)順利執(zhí)行，對公司也是一筆較可觀的收入。2.2.5 透過“華聯(lián)快訊”的印發(fā)，全體員工能充分了解公司的行銷信息，“全員行銷”的意識更容易落實(shí)。2.3對員工而言：2.3.1員工能充分了解公司的各種促銷活動及對會員顧客的通告， 提供更好的信息及銷售服務(wù)給會員顧客，這是“全員行銷”的進(jìn)一步落實(shí)。2.3.2員工有一種歸屬感，對公司的“凝聚力”更容易形成。2.4對供應(yīng)商而言：2.4.1透過“華聯(lián)快訊”定期免費(fèi)寄給會員顧客，上廣告的供應(yīng)商可擴(kuò)大商機(jī)，增加銷售量。2.4.2經(jīng)常上“華聯(lián)快訊”的品牌知名度及市場占有率可大為提升，其品牌的商標(biāo)價(jià)值（無形資產(chǎn)）也可提升。附件五辦理會員卡管理規(guī)定目的與適用范圍:明確服務(wù)臺人員辦理會員卡程序，為顧客提供方便的服務(wù)。本程序適用于北京華聯(lián)綜合超市有限公司下屬各門店。職責(zé)：2.1客服組服務(wù)臺人員：2.1.1做好顧客辦理會員卡的服務(wù)工作。2.1.2認(rèn)真核對會員登記表，確保會員資料的準(zhǔn)確性。2.1.3負(fù)責(zé)會員資料的正確錄入及制卡工作。2.1.4正確發(fā)放會員卡，請顧客簽收確認(rèn)。2.1.5負(fù)責(zé)因遺失補(bǔ)辦或因破損更換會員卡工作，并進(jìn)行詳細(xì)記錄，便于存檔。基本要求：3.1按規(guī)定程序接受組織、單位、個(gè)人辦理會員卡。3.2非特殊情況，會員卡需當(dāng)場錄入、發(fā)放。3.3微笑服務(wù)，禮貌待客。3.4必須認(rèn)真核對會員登記表，便于 DM的郵寄。3.5應(yīng)該每班履行交接手續(xù)。辦理會員卡作業(yè)流程：序號 活動4.1 申辦會員卡流程：4.1.1 申辦會員卡4.1.2 判斷是否符合辦卡條件4.1.3 填表4.1.4 審核

責(zé)任部 執(zhí)行部 依據(jù) 形成 相關(guān)說明門/人員 門/人員 文件 文件 部門顧客 顧客 申請辦理客服組服務(wù)臺辦卡須可交人員知納25元申顧客顧客顧客基會員辦本資料登記表客服組服務(wù)臺會員登確保人員記表及會員其資料資料的準(zhǔn)確性4.1.5

注明卡號，并蓋“卡已取”印章

客服組 服務(wù)臺 會員登人員 記表4.1.6 發(fā)卡，并請顧客簽收錄入、存檔4.1.7

客服組服務(wù)臺會員登在顧顧客人員記表客簽顧客收欄簽收客服組服務(wù)臺會員登人員記表辦理會員卡作業(yè)流程：序號 活動4.2 會員卡遺失或破損需更換流程：4.2.1 持卡或身份證至服務(wù)臺4.2.2 登記4.2.3 查詢原卡號4.2.4 打印制卡4.2.5 顧客取卡、并簽收收回舊卡并作廢4.2.6

執(zhí)行依據(jù)形成相關(guān)責(zé)任部部門/文件文件部門說明門/人員人員顧客 顧客 持舊卡或身份證到服務(wù)臺客服組服務(wù)遺失及遺失及臺人以舊換以舊換員新會員新會員卡登記卡登記表表客服組服務(wù)會員資會員卡按會員臺人料資料查員詢原卡號客服組服務(wù)原會員按原卡臺人卡號號打印員新卡客服組服務(wù)遺失及持身份顧客臺人以舊換證或舊員新會員卡領(lǐng)取顧客卡登記新卡，表客服組服務(wù)交工本臺人費(fèi)5元員舊卡作廢辦理會員卡作業(yè)流程描述：5.1申辦會員卡流程：5.1.1顧客到服務(wù)臺申請辦理會員卡。5.1.2服務(wù)臺人員根據(jù)辦卡條件《會員須知》，判斷是否可以辦理。5.1.3顧客持購物小票和本人身份填寫《會員登記表》 。5.1.4服務(wù)臺人員核對《會員登記表》，確保會員資料的準(zhǔn)確性。5.1.5在《會員登記表》上注明卡號和蓋“卡已取”印章。5.1.6將與登記卡號的會員卡發(fā)給顧客，并請顧客簽收確認(rèn)。5.1.7錄入會員資料，并存檔。5.2會員卡遺失或破損需更換流程：5.2.1顧客持舊卡或本人身份證至服務(wù)臺。5.2.2服務(wù)臺人員登記《遺失及以舊換新會員卡登記表》 。5.2.3制卡處根據(jù)會員資料查詢原卡號。5.2.4按照原卡號打印新會員卡一張。5.2.5顧客持舊卡或本人身份證領(lǐng)取新卡， 交工本費(fèi)5元。并在顧客簽收欄簽收。5.2.6顧客持舊卡來領(lǐng)取新卡時(shí)，應(yīng)將舊卡收回并作廢。相關(guān)文件：6.1附件一:會員須知。附件一會員須知目的與適用范圍:使客服員工對所承辦事項(xiàng)有規(guī)可循，為顧客提供良好的服務(wù)。本規(guī)范適用于北京華聯(lián)綜合超市有限公司下屬各門店。辦卡須知：2.1本超市實(shí)行會員制，顧客憑會員卡進(jìn)場購物、結(jié)帳。2.2非會員顧客購物滿 200元或一個(gè)月內(nèi)累積購物達(dá) 500元，可在服務(wù)臺辦理會員卡一張。2.3非會員顧客也可交納 25元申辦會員卡一張。2.4企業(yè)單位請持營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件，法人身份證復(fù)印件，到服務(wù)臺辦理，限辦卡二張。2.5機(jī)關(guān)團(tuán)體事業(yè)單位，請持單位正式介紹信，辦卡人身份證復(fù)印件，到服務(wù)臺辦理，限辦卡二張。2.6辦卡時(shí)間：同本店?duì)I業(yè)時(shí)間。附件六辦卡須知目的與適用范圍：使客服員工對所承辦事項(xiàng)有規(guī)可循，為顧客提供良好的服務(wù)。本規(guī)范適用于北京華聯(lián)綜合超市有限公司下屬各門店。辦卡須知：2.1本超市實(shí)行會員制，顧客憑會員卡進(jìn)場購物、結(jié)帳。2.2非會員顧客購物滿 200元或一個(gè)月內(nèi)累積購物達(dá) 500元，可在服務(wù)臺辦理會員卡一張。2.3非會員顧客也可交納 25元申辦會員卡一張。2.4企業(yè)單位請持營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件，法人身份證復(fù)印件，到服務(wù)臺辦理，限辦卡二張。2.5機(jī)關(guān)團(tuán)體事業(yè)單位，請持單位正式介紹信，辦卡人身份證復(fù)印件，到服務(wù)臺辦理，限辦卡二張。2.6辦卡時(shí)間：同本店?duì)I業(yè)時(shí)間。附件七會員登記表編號：會員卡號:日期:單位名稱:聯(lián)系電話:傳真:通信地址:郵編:持卡人:身份證號:職業(yè):□教師□律師□醫(yī)生顧客簽字:□軍人□工人□職員□其它□公務(wù)員□企業(yè)管理人員□個(gè)體從業(yè)人員以下內(nèi)容由本公司服務(wù)人員填寫。行業(yè)分類:□□□業(yè)代姓名:地區(qū)代碼:□□□□招募組長:電腦錄入日期:錄入員簽名:上海路店:江西省南昌市上海路 19號地圖所示:北京東路洪都大

▲

上海路路解放路電話：8217616公交路線：11路（外線）終點(diǎn)站華聯(lián)超市附件八北京華聯(lián)綜合超市有限公司遺失及以舊換新會員卡登記表登記日期 會員卡號 會員姓名 聯(lián)系方式 取卡日期 工本費(fèi)金額 登記人 顧客簽名 備注說明：此表用于服務(wù)總臺員工受理顧客遺失和以舊換新會員卡登記所用，由客服留存?；贑8051F單片機(jī)直流電動機(jī)反饋控制系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與研究基于單片機(jī)的嵌入式Web服務(wù)器的研究MOTOROLA單片機(jī)MC68HC（8）05PV8/A內(nèi)嵌EEPROM的工藝和制程方法及對良率的影響研究基于模糊控制的電阻釬焊單片機(jī)溫度控制系統(tǒng)的研制基于MCS-51系列單片機(jī)的通用控制模塊的研究基于單片機(jī)實(shí)現(xiàn)的供暖系統(tǒng)最佳啟停自校正（STR）調(diào)節(jié)器單片機(jī)控制的二級倒立擺系統(tǒng)的研究基于增強(qiáng)型51系列單片機(jī)的TCP/IP協(xié)議棧的實(shí)現(xiàn)基于單片機(jī)的蓄電池自動監(jiān)測系統(tǒng)基于32位嵌入式單片機(jī)系統(tǒng)的圖像采集與處理技術(shù)的研究基于單片機(jī)的作物營養(yǎng)診斷專家系統(tǒng)的研究基于單片機(jī)的交流伺服電機(jī)運(yùn)動控制系統(tǒng)研究與開發(fā)基于單片機(jī)的泵管內(nèi)壁硬度測試儀的研制基于單片機(jī)的自動找平控制系統(tǒng)研究基于C8051F040單片機(jī)的嵌入式系統(tǒng)開發(fā)基于單片機(jī)的液壓動力系統(tǒng)狀態(tài)監(jiān)測儀開發(fā)模糊Smith智能控制方法的研究及其單片機(jī)實(shí)現(xiàn)一種基于單片機(jī)的軸快流CO〈,2〉激光器的手持控制面板的研制基于雙單片機(jī)沖床數(shù)控系統(tǒng)的研究基于CYGNAL單片機(jī)的在線間歇式濁度儀的研制基于單片機(jī)的噴油泵試驗(yàn)臺控制器的研制基于單片機(jī)的軟起動器的研究和設(shè)計(jì)基于單片機(jī)控制的高速快走絲電火花線切割機(jī)床短循環(huán)走絲方式研究基于單片機(jī)的機(jī)電產(chǎn)品控制系統(tǒng)開發(fā)基于PIC單片機(jī)的智能手機(jī)充電器基于單片機(jī)的實(shí)時(shí)內(nèi)核設(shè)計(jì)及其應(yīng)用研究基于單片機(jī)的遠(yuǎn)程抄表系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與研究基于單片機(jī)的煙氣二氧化硫濃度檢測儀的研制基于微型光譜儀的單片機(jī)系統(tǒng)單片機(jī)系統(tǒng)軟件構(gòu)件開發(fā)的技術(shù)研究基于單片機(jī)的液體點(diǎn)滴速度自動檢測儀的研制基于單片機(jī)系統(tǒng)的多功能溫度測量儀的研制基于PIC單片機(jī)的電能采集終端的設(shè)計(jì)和應(yīng)用基于單片機(jī)的光纖光柵解調(diào)儀的研制氣壓式線性摩擦焊機(jī)單片機(jī)控制系統(tǒng)的研制基于單片機(jī)的數(shù)字磁通門傳感器基于單片機(jī)的旋轉(zhuǎn)變壓器-數(shù)字轉(zhuǎn)換器的研究基于單片機(jī)的光纖Bragg光柵解調(diào)系統(tǒng)的研究單片機(jī)控制的便攜式多功能乳腺治療儀的研制基于C8051F020單片機(jī)的多生理信號檢測儀基于單片機(jī)的電機(jī)運(yùn)動控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)Pico專用單片機(jī)核的可測性設(shè)計(jì)研究基于MCS-51單片機(jī)的熱量計(jì)基于雙單片機(jī)的智能遙測微型氣象站MCS-51單片機(jī)構(gòu)建機(jī)器人的實(shí)踐研究基于單片機(jī)的輪軌力檢測基于單片機(jī)的GPS定位儀的研究與實(shí)現(xiàn)基于單片機(jī)的電液伺服控制系統(tǒng)用于單片機(jī)系統(tǒng)的MMC卡文件系統(tǒng)研制基于單片機(jī)的時(shí)控和計(jì)數(shù)系統(tǒng)性能優(yōu)化的研究基于單片機(jī)和CPLD的粗光柵位移測量系統(tǒng)研究單片機(jī)控制的后備式方波UPS提升高職學(xué)生單片機(jī)應(yīng)用能力的探究基于單片機(jī)控制的自動低頻減載裝置研究基于單片機(jī)控制的水下焊接電源的研究基于單片機(jī)的多通道數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)基于uPSD3234單片機(jī)的氚表面污染測量儀的研制基于單片機(jī)的紅外測油儀的研究96系列單片機(jī)仿真器研究與設(shè)計(jì)基于單片機(jī)的單晶金剛石刀具刃磨設(shè)備的數(shù)控改造基于單片機(jī)的溫度智能控制系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)基于MSP430單片機(jī)的電梯門機(jī)控制器的研制基于單片機(jī)的氣體測漏儀的研究基于三菱M16C/6N系列單片機(jī)的CAN/USB協(xié)議轉(zhuǎn)換器基于單片機(jī)和DSP的變壓器油色譜在線監(jiān)測技術(shù)研究基于單片機(jī)的膛壁溫度報(bào)警系統(tǒng)設(shè)計(jì)基于AVR單片機(jī)的低壓無功補(bǔ)償控制器的設(shè)計(jì)基于單片機(jī)船舶電力推進(jìn)電機(jī)監(jiān)測系統(tǒng)基于單片機(jī)網(wǎng)絡(luò)的振動信號的采集系統(tǒng)基于單片機(jī)的大容量數(shù)據(jù)存儲技術(shù)的應(yīng)用研究基于單片機(jī)的疊圖機(jī)研究與教學(xué)方法實(shí)踐基于單片機(jī)嵌入式Web服務(wù)器技術(shù)的研究及實(shí)現(xiàn)基于AT89S52單片機(jī)的通用數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)基于單片機(jī)的多道脈沖幅度分析儀研究機(jī)器人旋轉(zhuǎn)電弧傳感角焊縫跟蹤單片機(jī)控制系統(tǒng)基于單片機(jī)的控制系統(tǒng)在PLC虛擬教學(xué)實(shí)驗(yàn)中的應(yīng)用研究基于單片機(jī)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)通信研究與應(yīng)用基于PIC16F877單片機(jī)的莫爾斯碼自動譯碼系統(tǒng)設(shè)計(jì)與研究基于單片機(jī)的模糊控制器在工業(yè)電阻爐上的應(yīng)用研究基于雙單片機(jī)沖床數(shù)控系統(tǒng)的研究與開發(fā)基于Cygnal單片機(jī)的μC/OS-Ⅱ的研究基于單片機(jī)的一體化智能差示掃描量熱儀系統(tǒng)研究基于TCP/IP協(xié)議的單片機(jī)與Internet互聯(lián)的研究與實(shí)現(xiàn)變頻調(diào)速液壓電梯單片機(jī)控制器的研究基于單片機(jī)γ-免疫計(jì)數(shù)器自動換樣功能的研究與實(shí)現(xiàn)基于單片機(jī)的倒立擺控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)單片機(jī)嵌入式以太網(wǎng)防盜報(bào)警系統(tǒng)基于51單片機(jī)的嵌入式Internet系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)單片機(jī)監(jiān)測系統(tǒng)在擠壓機(jī)上的應(yīng)用MSP430單片機(jī)在智能水表系統(tǒng)上的研究與應(yīng)用基于單片機(jī)的嵌入式系統(tǒng)中TCP/IP協(xié)議棧的實(shí)現(xiàn)與應(yīng)用單片機(jī)在高樓恒壓供水系統(tǒng)中的應(yīng)用基于ATmega16單片機(jī)的流量控制器的開發(fā)基于MSP430單片機(jī)的遠(yuǎn)程抄表