第六護理工作中的人際溝通培訓課程課件

第六護理工作中的人際溝通（優(yōu)選）第六護理工作中的人際溝通二、護理人際關(guān)系的倫理道德規(guī)范（也是做人的原則）（一）同情體貼，熱情負責有顆“仁愛之心”。愛父母最難做到的是“給好臉色”（二）尊重人格，平等待人最難的是尊重對手（三）誠實謙讓，文明禮貌職業(yè)形象，“窗口單位”的特點（四）竭誠服務，不謀私利最高境界，以病人利益為重（五）實事求是，不弄虛作假最易做到，也是最易忽視的（六）恪守信譽，保守秘密保守自己的秘密容易，保守他人秘密難。一個沒有信譽的人可憑什么活著？

【案例】護士小李在家和丈夫吵架后，到醫(yī)院還余氣未消。遇到一位肝炎患者病情好轉(zhuǎn)正待出院，家屬買了許多保肝藥來，患者認為自己的病已經(jīng)好了，便來問護士小李要不要用這些保肝藥。小李說“你用不用關(guān)我什么事?！被颊哒f“你說話咋這么難聽啊！”小李也氣呼呼地說“什么話好聽？唱歌好聽，唱給你聽？”患者當時氣得臉色發(fā)白，回到病房便躺在床上，后來病情急劇惡化。我們知道護士小李這樣做肯定是不對的，患者需要的是人與人中之間的尊重和理解，需要的是關(guān)注他們的病痛，尊重他們的人格，誠心誠意地幫他們解決健康問題。在臨床護理工作中，護士應該怎樣與患者溝通，才能與患者建立良好的護患關(guān)系呢？第二節(jié)護理人員與患者之間的人際溝通一、角色理論概述（一）角色概念角色：處于一定社會地位的個體或群體，在實現(xiàn)與其地位相聯(lián)系的權(quán)利與義務的過程中，所表現(xiàn)出的符合社會期望的模式化行為。（二）角色特性

1、角色之間互相依存；

2、角色行為由個體完成（三）角色轉(zhuǎn)變隨年齡、身份、地位而改變角色理論二、病人角色（一）病人

病人：患有疾病、忍受疾病痛苦的人。（二）病人的一般心理活動

1、抑郁

2、焦慮

3、懷疑

4、孤獨感

5、被動依賴

6、否認

7、同病相憐

8、僥幸（三）病人的權(quán)利和義務

P24略自學三、護士角色（一）現(xiàn)代護士的專業(yè)角色1、照顧者2、管理者3、教育者4、病人權(quán)益的保護者5、協(xié)調(diào)者6、示范者7、咨詢者8、研究者9、改革者和創(chuàng)業(yè)者一、護患關(guān)系的性質(zhì)與特點護患關(guān)系：指護士與病人通過特定的護理服務與接受護理服務而形成的人際關(guān)系，是護理實踐活動中最主要的一種專業(yè)性人際關(guān)系?；緝?nèi)容：1、技術(shù)性關(guān)系——醫(yī)療、護理、康復技術(shù)。

2、非技術(shù)性關(guān)系——道德、利益、法律、價值等關(guān)系。護士與病人的關(guān)系溝通二護理關(guān)系的特征（一）幫助與被幫助的關(guān)系（二）具有相互作用（三）實質(zhì)——滿足病人的需要（四）雙方的相互影響是不對等的——主要是護士影響病人（五）護士是主要責任承擔者協(xié)調(diào)同事關(guān)系創(chuàng)建和諧氛圍護士甲[未抬頭看患者，只顧干手頭的事。（五）病人護理計劃制定與實施的參與者二、常用護理操作作用語示例（五）病人護理計劃制定與實施的參與者這次，由于介入治療后化療反應較重，老王更加不愿說話，干脆臥床不起，也不愿進食。（一）主動-被動型患者乙我亂竄？你這小護士，怎么這么說話？………。其男友特地從家鄉(xiāng)趕來探望，并希望在病床旁陪伴一個晚上。內(nèi)容：候診教育、隨診教育、門診咨詢教育、健康教育處方。主要是給與病人及家屬精神上的慰藉，心理上的疏導，生活上的關(guān)懷、照顧和支持，最大限度地減輕他們的心理和軀體痛苦，使臨終病人能夠平靜、安詳、尊嚴地走完人生的最后旅程；適用：慢性病人、有文化者。護士與病人的關(guān)系溝通患者出院后向醫(yī)院有關(guān)部門投訴了這位護士。一、護患關(guān)系的性質(zhì)與特點有效咳痰訓練、上呼吸機手語等）三、護患關(guān)系的模式（一）主動-被動型

特點：“護士為病人做什么”

模式原型：“父母—嬰兒”

適用：意識障礙、嬰兒、危重病人、智障者、精神病病人、急救（二）指導-合作型

特點：“護士告訴病人應做什么和怎么做”

模式原型：“父母—兒童”

適用：一般病人、急性病人。骨折、分娩、外傷、術(shù)后。（三）共同參與型

特點：護士協(xié)助病人自我護理。

模式原型：“成人—成人”

適用：慢性病人、有文化者。

【案例】患者老王因患膀胱癌住進泌尿科，病痛與陌生的環(huán)境使他焦慮不安。責任護士小張主動對他說“你好，我是你的責任護士小張。如你有什么事，請找我，我會盡力幫助你?！卑仓煤么参缓螅堖呎f邊安慰患者“我去請醫(yī)生來看病，然后我陪你四處走走，很快你就會熟悉新的環(huán)境了?！苯又蛩榻B同病室的病友。很快，患者熟悉了環(huán)境，減少了心理孤獨和不安。老王住院后，病情不見好轉(zhuǎn)。他少言寡語，情緒非常低落。這次，由于介入治療后化療反應較重，老王更加不愿說話，干脆臥床不起，也不愿進食。這可急壞了護士小張！她想盡辦法開導老王，并掏錢為他買來了面條、稀飯，但屢遭拒絕。盡管患者不理不睬，但小張并沒有放棄，輕言細語地勸慰和鼓勵，一湯匙一湯匙地為他喂飯，天天不忘陪老王嘮叨自家的事。老王終于被感動得流下了熱淚。當老王病情好轉(zhuǎn)即將出院時，患者及家屬對護士小張的服務非常滿意。護士小張向患者交待了出院后的注意事項，患者再次向小張表示謝意后出院。請問1．護士小張與患者老王的關(guān)系屬于什么模式？2．護士小張與患者老王的護患關(guān)系過程經(jīng)歷了幾個階段？四、護患關(guān)系的影響因素（一）角色模糊（二）責任沖突（三）權(quán)益差異（四）理解分歧五、護患關(guān)系的發(fā)展過程（一）初始期——關(guān)鍵期（熟悉期）建立良好的護患關(guān)系的關(guān)鍵期（二）工作期——最主要的階段主要任務：幫助病人解決健康問題，滿足病人需要，促進康復。（三）結(jié)束期——最融合、最和諧的階段主要任務：預計可能面臨的新問題（生理和心理狀態(tài)），協(xié)助制定對策。當生命的小船顛簸在起伏的波浪中，她會化作輕柔的海風輕輕地吹你走向正常的航程；當生命的腳步徘徊在可怕的沼澤里，它會化作太陽的光影悄悄地烘干你腳下的泥濘。而她，便是無數(shù)患者心目中的白衣天使——護士?！景咐恳晃?6歲的老先生，因“完全性小腸梗阻”而住院。當天晚上，醫(yī)師為這位患者做了急診手術(shù)，手術(shù)過程順利。第二天晨間護理的時候，當護士為患者更換床單時，老先生便問到“護士，我什么時候可以吃東西？”，“放屁”護士果斷地回答道。老先生聽到護士竟然無緣無故侮辱自己，感到十分不解，覺得作為患者，詢問何時進食完全是符合常情的，這位護士怎么能惡語傷人，一時竟不相信自己的耳朵，但還是強忍不悅，又追問了一句“不好意思，我們不是學醫(yī)的不太懂醫(yī)學專業(yè)知識，我想問問我什么時候可以吃東西？”?！胺牌?！”護士再次毫不猶豫地回答。當時，老先生的氣不打一處來，但是考慮到仍然要在醫(yī)院繼續(xù)治療，而不敢得罪護士，無奈仍下了這口氣?；颊叱鲈汉笙蜥t(yī)院有關(guān)部門投訴了這位護士。請分析患者為什么投訴這位護士？影響護患關(guān)系的因素有哪些？【案例】發(fā)生在護士工作站的一幕患者乙王護士，剛剛發(fā)藥時我不在，我去廁所了。護士甲[未抬頭看患者，只顧干手頭的事。]你沒看到我正忙著呢，等著！一會兒我給你送去。[自言自語“發(fā)藥時間到處亂跑，真麻煩！”]患者乙[沉默片刻，轉(zhuǎn)身回病房][此后，護士忙于寫交班報告，轉(zhuǎn)抄醫(yī)囑記錄，完全忘了送藥之事。]患者乙[再次來到護士工作站]王護士，晚上的藥怎么還不給我送去！護士甲[不耐煩地]等會兒，你沒看見我忙到現(xiàn)在？[小聲嘟囔真煩！添什么亂！]患者乙我已經(jīng)等了1個多小時了！你再忙，也不能耽誤我吃藥??！護士甲你說什么？誰耽誤你吃藥了？責任弄弄清楚，發(fā)藥時間你為什么亂竄？患者乙我亂竄？你這小護士，怎么這么說話？………。[兩人你一句，我一句，越吵越激烈]你知道發(fā)生護患沖突的原因嗎？假如你是當班護士，你應該怎樣對待患者？這次，由于介入治療后化療反應較重，老王更加不愿說話，干脆臥床不起，也不愿進食。內(nèi)容：候診教育、隨診教育、門診咨詢教育、健康教育處方。第六護理工作中的人際溝通內(nèi)容：各項規(guī)章制度、病區(qū)環(huán)境、護理制度、醫(yī)骨折、分娩、外傷、術(shù)后。（一）主動-被動型模式原型：“父母—兒童”②術(shù)后早期活動或功能鍛煉的意義和方法；有效指導患者履行角色義務床上排便、咳嗽、深呼吸、放松訓練、護士甲你說什么？誰耽誤你吃藥了？責任弄弄清楚，發(fā)藥時間你為什么亂1．主導-從屬型——護士從屬與醫(yī)生違規(guī)探視與醫(yī)療護理的沖突六、護患關(guān)系的沖突及溝通技巧老王終于被感動得流下了熱淚?！景咐堪l(fā)生在護士工作站的一幕有效咳痰訓練、上呼吸機手語等）七、促進良好護患關(guān)系的溝通方法內(nèi)容：①術(shù)后留置各種導管的意義及配合要點；六、護患關(guān)系的沖突及溝通技巧護患關(guān)系的沖突

護患關(guān)系沖突的溝通技巧

護患關(guān)系的沖突期望與現(xiàn)實的沖突休閑與忙碌的沖突需求與滿足的沖突外行與內(nèi)行的沖突傷殘與健康的沖突質(zhì)量與療效的沖突依賴與獨立的沖突偏見與價值的沖突護患關(guān)系沖突的溝通技巧求同存異真誠道歉安慰體貼相互協(xié)作機智友善轉(zhuǎn)移矛盾換位思考沉著冷靜七、促進良好護患關(guān)系的溝通方法加強人文關(guān)懷，注重心理交流全面認識護士的多角色功能評估患者文化，因人施護有效指導患者履行角色義務尊重患者，維護患者的合法權(quán)益規(guī)范護理語言，避免理解分歧特殊情況下的溝通技巧

特殊情況下的溝通技巧

與憤怒的患者溝通與抱怨的患者溝通與悲哀的患者溝通與抑郁的患者溝通與病情危重的患者溝通與有感覺缺陷的患者溝通

【案例】

患者小王，患惡性腫瘤住院，是一位未婚女性。其男友特地從家鄉(xiāng)趕來探望，并希望在病床旁陪伴一個晚上。值班護士按照醫(yī)院陪護管理要求，認為沒有留陪護的醫(yī)囑故未同意，并執(zhí)意地要患者小曾的男友晚上離開了病房。為此，患者小王及其男友很不理解，并投訴到了醫(yī)院辦公室，對陪護管理制度提出了質(zhì)疑，認為已患惡性腫瘤的女友希望自己陪在身邊陪伴一晚，給患者精神和心理上的安慰，是天經(jīng)地義的事，不會對病房造成大的影響，站在患者的角度，這點要求不算過分?；颊叩囊笳_嗎？我們應如何處理好與患者家屬的關(guān)系？一、病人親屬的角色特征（一）病人原有家庭角色功能的替代者（二）病人病痛的共同承受者（三）病人的心理支持者（四）病人生活的照顧者（五）病人護理計劃制定與實施的參與者二、護士與病人親屬關(guān)系的與影響因素（一）角色理解欠缺（二）角色責任模糊（三）角色期望沖突（四）經(jīng)濟壓力過重護士與病人親屬的關(guān)系溝通三、護士與病人親屬建立良好關(guān)系中的作用（一）熱情接待病人親屬的探訪（二）耐心解釋親屬提出的問題（三）主動介紹病人的情況，虛心聽取親屬的意見（四）幫助親屬解決家庭困難（五）給予親屬心理支持（六）指導親屬參與病人的護理患者的要求正確嗎？我們應如何處理好與患者家屬的關(guān)系？7、同病相憐骨折、分娩、外傷、術(shù)后。內(nèi)容：候診教育、隨診教育、門診咨詢教育、健康教育處方。健。此外，介紹醫(yī)院特色、服務范圍、開展健康咨詢等。（二）護際關(guān)系溝通策略（一）幫助與被幫助的關(guān)系尊重患者，維護患者的合法權(quán)益很快，患者熟悉了環(huán)境，減少了心理孤獨和不安。二、護理人際關(guān)系的倫理道德規(guī)范（也是做人的原則）（二）尊重人格，平等待人最難的是尊重對手（三）操作后囑咐詢問病人的感覺，觀察是否達到預期效果；有效咳痰訓練、上呼吸機手語等）2．護士小張與患者老王的護患關(guān)系過程經(jīng)歷了幾個階段？內(nèi)容：各項規(guī)章制度、病區(qū)環(huán)境、護理制度、醫(yī)健康教育：通過信息傳播和行為干預，幫助個人和建立良好的護患關(guān)系的關(guān)鍵期2．相互支持，建立團結(jié)協(xié)作的工作關(guān)系四、護患關(guān)系的影響因素評估患者文化，因人施護護理人員與探視者的關(guān)系沖突陪護過多與病房規(guī)范管理的沖突探視過多與患者休息的沖突違規(guī)探視與醫(yī)療護理的沖突詢問過多與繁忙護理工作的沖突

護理人員在與患者家屬

建立良好關(guān)系中的作用熱情接待、主動介紹評估家庭、取得配合及時通報、正確反饋耐心垂詢、有效指導一、醫(yī)護關(guān)系溝通醫(yī)護關(guān)系：指醫(yī)生和護士這兩種不同職業(yè)的人們在醫(yī)療護理活動中形成的相互關(guān)系，是護理人際關(guān)系中一個重要組成部分。（一）醫(yī)護關(guān)系模式1．主導-從屬型——護士從屬與醫(yī)生2．并列-互補型（二）醫(yī)護關(guān)系的影響因素1．角色心理差位2．角色壓力過重3．角色理解欠缺4．角色權(quán)利爭議護士與醫(yī)院其他工作人員的關(guān)系溝通知情者決策者宣傳者研究者工作者醫(yī)工作關(guān)系特殊目的性特定時間性特殊環(huán)境助人關(guān)系

【案例】護理人員小李是普外科的責任護士，工作十分繁忙。這天上午她正準備處理醫(yī)囑，發(fā)現(xiàn)重患者3床的病歷不見了。她知道，如不及時處理醫(yī)囑，會延誤患者的治療，只好焦急地到處找。來到醫(yī)生值班室，她看見年輕的許醫(yī)生正在一本病歷上寫著什么。小李說“許醫(yī)生，這是3床的病歷嗎？我得用一下。”“噢，不，患者情況有變化，我得記錄?！痹S醫(yī)生說著，頭也不抬地繼續(xù)寫。許醫(yī)生和護士小李發(fā)生沖突的原因是什么？遇到這種情況，你應怎樣處理與許醫(yī)生的關(guān)系？協(xié)調(diào)同事關(guān)系創(chuàng)建和諧氛圍

關(guān)愛患者，從真情實感出發(fā)，建立一種相互信任、相互理解的溝通氛圍。問診中常用的技巧核實提問清晰易懂適中幽默×∨醫(yī)護人員內(nèi)部關(guān)系的影響因素護士角色壓力過重的影響對護理角色功能理解不夠的影響醫(yī)護自主權(quán)爭議的影響醫(yī)護關(guān)系的溝通技巧加強溝通、真誠合作主動宣傳、避免矛盾相互理解、主動配合堅持原則，適當解釋互尊互學、以誠相待二、護際關(guān)系溝通（一）護士的交往與矛盾

1．護士與護士長的交往心理及矛盾

2．護士與實習護生的交往與矛盾

3．護士與護理員的交往心理與矛盾

4．新老護士之間及青年護士之間的交往與矛盾（二）護際關(guān)系溝通策略

1．相互理解，建立和諧的人際關(guān)系

2．相互支持，建立團結(jié)協(xié)作的工作關(guān)系一、治療性溝通的概念治療性溝通：指圍繞病人健康問題、具有服務精神的、和諧的、有目的的溝通行為可以起到治療的作用，稱之。目的：為病人健康服務、滿足病人需要。第三節(jié)治療性溝通四、阻礙治療性溝通的因素

1．改變話題

2．說教或主觀判斷

3．虛假的或一般性的安慰

4．匆忙下結(jié)論或提出解決辦法

5．不適當?shù)仉[瞞真情

P132略一、護理操作用語的組成（一）操作前解釋解釋本次操作的目的、病人應做的準備，簡要介紹操作方法和在操作過程中病人可能產(chǎn)生的感覺（二）操作中指導指導病人配合的方法，如深呼吸、放松等；使用安慰性語言，轉(zhuǎn)移其注意力；使用鼓勵性語言，增強其信心（三）操作后囑咐詢問病人的感覺，觀察是否達到預期效果；交代必要的注意事項；同時感謝病人的配合二護理操作用語二、常用護理操作作用語示例（一）體溫、脈搏、呼吸、血壓的測量（二）口腔護理（三）皮膚過敏試驗（四）肌肉注射（五）靜脈輸液（六）發(fā)口服藥（七）留置胃管（八）灌腸（九）導尿術(shù)（十）氧氣吸入療法（十一）晨、晚間護理一、健康教育的概念健康教育：通過信息傳播和行為干預，幫助個人和群體掌握衛(wèi)生保健知識，樹立健康觀念，自愿采取有利于健康的行為和生活方式的教育活動與過程。目的：消除或減輕影響健康的危險因素，預防疾病，促進健康和提高生活質(zhì)量。關(guān)鍵：達到自我保健。護理健康教育三、病人教育病人教育：指以醫(yī)院為基地，以病人及其家屬為對象，通過有計劃、有目的、有評價的教育過程，使病人了解增進健康的知識，改變不健康行為，使病人的行為向有利于康復的方向發(fā)展。病人健康教育的最終目的：達到獲得知識、掌握操作技術(shù)、改變個人心理和情感狀態(tài)三大目的。（一）病人教育的意義

1．是醫(yī)院衛(wèi)生工作的重要組成部分；

2．是一種治療方法；

3．可改善醫(yī)護關(guān)系，減少醫(yī)療糾紛發(fā)生；

4．是降低醫(yī)療費用，提高醫(yī)療設施利用率的有效途徑。（二）病人教育分類

1、門診教育

2、住院教育（1）入院教育（2）住院教育（3）術(shù)前教育（4）術(shù)后教育（5）出院前教育

3、出院后教育

4、社區(qū)教育一、護患關(guān)系的性質(zhì)與特點有效咳痰訓練、上呼吸機手語等）4．匆忙下結(jié)論或提出解決辦法目的：為病人健康服務、滿足病人需要。違規(guī)探視與醫(yī)療護理的沖突2、非技術(shù)性關(guān)系——道德、利益、法律、價值等關(guān)系。適用：意識障礙、嬰兒、危重病人、智障者、精神病病人、急救隨年齡、身份、地位而改變3．虛假的或一般性的安慰內(nèi)容：①知識灌輸：與麻醉和手術(shù)相關(guān)的知識。（四）雙方的相互影響是不對等的——主要是護士影響病人建立良好的護患關(guān)系的關(guān)鍵期護理人員小李是普外科的責任護士，工作十分繁忙。2．護士與實習護生的交往與矛盾方法：口頭宣傳、手冊教育、床邊演示、定期講護士甲你說什么？誰耽誤你吃藥了？責任弄弄清楚，發(fā)藥時間你為什么亂模式原型：“父母—兒童”病人教育：指以醫(yī)院為基地，以病人及其家屬為對象，通過有計劃、有目的、有評價的教育過程，使病人了解增進健康的知識，改變不健康行為，使病人的行為向有利于康復的方向發(fā)展。當老王病情好轉(zhuǎn)即將出院時，患者及家屬對護士小張的服務非常滿意。（三）實質(zhì)——滿足病人的需要（二）病人教育分類1．門診教育內(nèi)容：候診教育、隨診教育、門診咨詢教育、健康教育處方。方法：口頭講解、教育手冊、宣傳欄、廣播、閉路電視、多媒體教育咨詢系統(tǒng)。2．住院教育（1）入院教育：內(nèi)容：各項規(guī)章制度、病區(qū)環(huán)境、護理制度、醫(yī)護人員介紹等。

方法：口頭教育、手冊教育、宣傳欄。（2）住院教育：內(nèi)容：疾病概述、并發(fā)癥、診斷性檢查和治療、各種治療、藥物治療。方法：口頭宣傳、手冊教育、床邊演示、定期講課、病人現(xiàn)身說法、小組討論、自助團體電視錄像、推薦學習材料。（3）手術(shù)前教育內(nèi)容：①知識灌輸：與麻醉和手術(shù)相關(guān)的知識。（如：飲食、灌腸、皮膚等）②行為訓練：與手術(shù)相關(guān)的適應行為訓練和預防術(shù)后并發(fā)癥的行為訓練。（如：床上排便、咳嗽、深呼吸、放松訓練、有效咳痰訓練、上呼吸機手語等）

方法：個別指導為主、手冊、電視錄像教育為輔。（4）手術(shù)后教育

內(nèi)容：①術(shù)后留置各種導管的意義及配合要點；②術(shù)后早期活動或功能鍛煉的意義和方法；③術(shù)后常見并發(fā)癥的臨床表現(xiàn)和護理；

方法：床邊指導、教育圖片、教育手冊。（5）出院教育內(nèi)容：療效介紹、病情現(xiàn)狀、鞏固療效、預防疾病復發(fā)的注意事項、正確用藥、飲食、活動、休息、睡眠、復查、隨診的知識等。方法：口頭宣傳、手冊教育、健康教育處方、推薦學習資料。3.出院后教育內(nèi)容：疾病的診斷、治療進展、藥物的應用、家庭護理方法、病人保健方法、如何選擇醫(yī)療保健。方法：電話咨詢、定期專題講座、免費教育材料。4.社區(qū)教育

社區(qū)教育：指以社區(qū)為單位，以促進該社區(qū)居民健康為目的的教育。

內(nèi)容：一般疾病的防治知識、計劃生育、預防接種、婦幼保健、疾病普查等知識。此外，介紹醫(yī)院特色、服務范圍、開展健康咨詢等。方法：利用廣播、電視、報刊、衛(wèi)生宣傳欄、家庭病床。（一）幫助與被幫助的關(guān)系內(nèi)容：疾病概述、并發(fā)癥、診斷性檢查和治療、查