大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)

大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)1

作為工行的一名青年員工，從事大堂經(jīng)理期間我深刻體會到大堂經(jīng)理的使命和職責(zé)，大堂經(jīng)理服務(wù)的好壞直接影響銀行的經(jīng)營效益和外在形象。一名優(yōu)秀的大堂經(jīng)理，身兼六職：業(yè)務(wù)引導(dǎo)、服務(wù)示范、心情安撫、矛盾協(xié)調(diào)、環(huán)境保潔和安全監(jiān)督。大堂經(jīng)理作為一個重要的崗位，在客戶服務(wù)、產(chǎn)品營銷等方面具有不行替代的作用。青年員工更要不斷學(xué)習(xí)努力完善自我，提升業(yè)務(wù)本事。

首先，對工作詳情的正確把握是大堂經(jīng)理必備的基本素養(yǎng)。大堂經(jīng)理需要對銀行業(yè)務(wù)學(xué)問仔細學(xué)習(xí)，在實踐中不斷深化對學(xué)問的理解，充分把握全面的銀行業(yè)務(wù)，這樣才能有足夠的基礎(chǔ)為客戶供給服務(wù)，對于來辦業(yè)務(wù)的客戶要仔細詢問，了解所辦業(yè)務(wù)，耐煩講解，細致幫忙。

其次，在履行自身職責(zé)的同時還要講究工作的藝術(shù)。我認為在工作中要做到以下幾點：

一、微笑服務(wù)。

大堂經(jīng)理要時刻堅持樂觀的心態(tài)，微笑應(yīng)對客戶，用微笑感染客戶、拉近與客戶的距離、留住客戶。奇妙的使用“笑〞的技巧，表達銀行客戶第一、服務(wù)至上的經(jīng)營理念。練好內(nèi)功，讓微笑帶來的溫情充滿營業(yè)大廳，讓客戶有賓至如歸之感。大堂經(jīng)理要提升個人素養(yǎng)和儀表形象，至少做到端莊、優(yōu)雅、大方。當(dāng)客戶一進入銀行大廳時，大堂經(jīng)理要對他們展開會心的微笑，熱情、禮貌去迎接客戶，用微笑去了解并懂得客戶的需求，用微笑去解答客戶的疑問，盡量去滿足他們，使客戶覺得來銀行辦理業(yè)務(wù)是倍受敬重的、倍受歡迎的。

二、能說會道。

大堂經(jīng)理直接應(yīng)對客戶，要有較強的與客戶溝通的本領(lǐng)。不僅僅要做到與客戶的溝通，更應(yīng)當(dāng)協(xié)調(diào)客戶與柜員之間的摩擦，做到面觀四方、耳聽八方，準時與客戶溝通，親密與客戶的`關(guān)系。良好的口才和超常的耐煩是做好大堂經(jīng)理工作的基本前提，能夠在大堂經(jīng)理這個平臺得到盡情的發(fā)揮。“說〞要做好三點：一是勤說，即對前來的客戶要勤開口，反復(fù)講，全力推介產(chǎn)品;二是能說，即描述業(yè)務(wù)過硬，講解精確，可是份夸大，也不刻意掩飾，把工行產(chǎn)品的特點和功能正確無誤地推介給客戶，三是會說，即講究服務(wù)策略，因人而異，差異營銷。在“說〞上攢足功夫，能夠起到事半功倍之效。另外，對理解力較差和疑難點較多的客戶咨詢，大堂經(jīng)理必需不厭其煩要有足夠的耐煩，把客戶當(dāng)親人，反復(fù)深入淺出地講解，這樣才能得到客戶的敬重和信任。

三、擅長提問。

凡是進門的客戶，都要熱情迎接，主動問候，不能有嫌貧愛富的不良心里。要擅長揣摩客戶心理，對客戶異樣反應(yīng)要上前詢問，真誠關(guān)懷，幫忙解決。尤其是重要的當(dāng)客戶對銀行服務(wù)等方面有意見時，大堂經(jīng)理要傾聽客戶的不滿心情，不要急于去辯解什么，最終要真誠的向客戶抱歉，因為你代表的不是你自我，代表的工行的企業(yè)形象。首先要取得客戶對你的好感，這樣才可能很好的進行以下的溝通，其次，要弄清晰客戶他的需求是什么，要盡快幫客戶解決他的問題。此外需勤問柜員，對柜臺內(nèi)現(xiàn)金和業(yè)務(wù)處理情景了如指掌，以保證準時調(diào)整客戶到指定窗口快速辦理業(yè)務(wù)。讓客戶深切感受到我行的精確、方便、快捷的服務(wù)，樹立良好的服務(wù)形象。

四、察言觀色。

大堂經(jīng)理要有超強觀看本領(lǐng)，在工作中做到眼觀六路、耳聽八方。在服務(wù)中要留心聽，隨時把握客戶需求，收集有價值的金融信息，仔細記載大堂工作日志，總結(jié)提出后準時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。要具備足夠的應(yīng)急事件的處理本領(lǐng)，不行避開的會遇到各式各樣的諸多突發(fā)事件。如客戶排長隊問題，大堂經(jīng)理要準時分流客戶。要引導(dǎo)客戶到其他窗口辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，從而減輕柜面壓力。確保營業(yè)大廳秩序穩(wěn)定。深化大堂經(jīng)理服務(wù)內(nèi)涵，全面提升大堂經(jīng)理服務(wù)本領(lǐng)。

大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)2

時間過的真快，轉(zhuǎn)瞬間過去了，在時間里我們網(wǎng)點取得了驕人的成果，基金理財?shù)雀黜椫笜?biāo)都名列前茅。特殊是作為大堂經(jīng)理專項負責(zé)的信譽卡工作名列全行第二。現(xiàn)將主要工作作以總結(jié)。

一、度主要工作狀況

今年我在xx支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職，隨著商業(yè)銀行的市場化，服務(wù)也越來越受到重視，而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端，是客戶對我行的第一印象，因此我行對我們的要求也非常嚴格;大堂經(jīng)理是連接客戶、柜員、客戶經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員，同時也是客戶的代言人。在客戶迷茫時，我們?yōu)槠渲该鞣较?在客戶遇到困難時，我們施予援手;當(dāng)客戶不解時，我們耐煩解釋;我們要隨時隨地，急客戶所急，想客戶所想。我們xx支行地處居民生活社區(qū)，平常每天來辦理業(yè)務(wù)的客戶中老齡客戶居多，特殊是在社保工資集中發(fā)放日柜面壓力特別大，一開門就擁進三十人左右。為了解決老齡客戶偏多，存折業(yè)務(wù)較多這個問題，我主動支配大廳人員準時帶客戶到自助設(shè)備上去登折，幫他們查帳，帶有卡客戶到自助設(shè)備辦理，進行客戶分流，從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時，我就會大聲詢問：“xx客戶請到x號柜臺辦理業(yè)務(wù)〞,以免一些客戶因為中途離開造成空號占據(jù)時間，保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序，我們才能勝利地查找到我們的目標(biāo)客戶，營銷我們的理財產(chǎn)品，舉薦給我們的客戶經(jīng)理，實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。

作為大堂經(jīng)理，我們不僅僅是要熟識業(yè)務(wù)和產(chǎn)品，還要會維護我行的自助設(shè)備。每當(dāng)自助設(shè)備出現(xiàn)卡鈔缺紙等故障我都能輕松處理，從而保證機器正常使用分流工作正常進行。大堂經(jīng)理更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng)，愛行敬業(yè)。在工作中，遵守社會公德和職業(yè)道德。不透漏客戶任何信息。平常工作中，大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到客戶的.關(guān)注，在服務(wù)禮儀上要做到熱情、大方，主動、規(guī)范。

大堂經(jīng)理還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力，怎樣調(diào)動好三方人員和保安師傅的工作，發(fā)揮他們的作用，便是我平常需要留意的。平常要留意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員，提高凝聚力，發(fā)揮團隊精神。而對待那些駐點人員，首先我們不能把他們當(dāng)外人看待，要把他們看成我們工行的一員，盡量推舉一些好的客戶給他們，平常敬重并關(guān)懷他們，給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺，實現(xiàn)雙贏。

二、工作中存在的問題

我在大堂經(jīng)理這個崗位上學(xué)習(xí)到了很多與客戶溝通的閱歷和一些營銷的技巧，但也存在很多的缺乏之處。在今年的神秘人檢查中，我行得分尚可，主要丟分在外部環(huán)境和一些詳情上出現(xiàn)了問題，針對這些問題，我們在平常主動培訓(xùn)，留意詳情。我信任，只有踏踏實實，悄悄無聞的耕耘，才能結(jié)出豐碩的果實。在新的征程里，我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)學(xué)問，提高自身業(yè)務(wù)水平，以新的面貌，為客戶提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)3

一、維護良好來賓關(guān)系妥當(dāng)處理客人投訴

敬重并敬重客人，不單是一種單純的外表上的畢恭畢敬，它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的敬重，行動只是其自然的流露。只有如此，才會想盡方法去做好服務(wù)，即使是一些純屬個人的偏好或習(xí)慣，只要于敬重客人不利，也會仔細地去改掉。只有做到了這一點，才會自然地敬重客人。對客人一向持續(xù)著謙敬的看法，也會由此贏得客人的敬重。在工作中樹立了三個理念即

①顧客理念：一切以顧客為關(guān)注焦點，也就是以服務(wù)好顧客為最終目的。

②詳情理念：詳情決定成敗，酒店服務(wù)說到底就是詳情服務(wù)，做好每一個工作詳情，酒店管理系統(tǒng)、服務(wù)系統(tǒng)就會順暢運轉(zhuǎn)。

③文化理念：讓顧客享受一種高品質(zhì)的、獨特的、終身難忘的消費〔住店、用餐〕體驗，讓員工在和諧、健康的企業(yè)氣氛中工作和學(xué)習(xí)。透過妥當(dāng)處理客人投訴，一方面發(fā)覺整改自身問題起到教育培訓(xùn)員工的作用；另一方面完善我們的服務(wù)為飯店吸引更多的回頭客。

二、完善內(nèi)部管理機制協(xié)調(diào)理順部門關(guān)系

大堂經(jīng)理透過發(fā)覺和解決服務(wù)質(zhì)量方面的問題，對飯店的管理制度和各項操作規(guī)程進行檢驗，主要起到兩方面的作用

①對不利于對客服務(wù)需要健全或完善的部分，提出整改意見和推舉；

②對飯店各部門因職責(zé)心執(zhí)行力不到位而引發(fā)的問題，提出整改的推舉并進行懲罰考核。為了飯店服務(wù)工作的正常運轉(zhuǎn)，大堂經(jīng)理仔細學(xué)習(xí)各部門運轉(zhuǎn)程序，當(dāng)部門之間需協(xié)作的工作出現(xiàn)問題之時，大堂經(jīng)理把握連個前提

①一切以客人的滿意為出發(fā)點；

②一切以飯店利益為重。例如：前廳部和管家部在如何正確操作退房保存工作程序時，因?qū)υ擁椆芾碚呃斫獠坏轿唬c客房遺留物品程序混淆，導(dǎo)致對客服務(wù)出現(xiàn)失誤。后經(jīng)店領(lǐng)導(dǎo)提示、兩部門學(xué)習(xí)政策程序、大堂經(jīng)理協(xié)調(diào)，兩部門達成共識，避開了類似問題的發(fā)生。飯店各部都能以大局為重，兢兢業(yè)業(yè)做好本職工作，推動了飯店整體管理水平的提高。

三、堅持落實“四星標(biāo)準〞切實做好“六項檢查〞

大堂經(jīng)理負責(zé)服務(wù)質(zhì)量良的監(jiān)督和管理工作，衡量其服務(wù)質(zhì)量良的標(biāo)準就是，國家旅游局制定的星級訪查標(biāo)準。四星級飯店

星評項目檢查合格率應(yīng)到達x%以上。為了實現(xiàn)這個目標(biāo)，大堂經(jīng)理應(yīng)當(dāng)扎扎實實做好六項檢查工作。多年來的實踐證明六項檢查是保證服務(wù)質(zhì)量的有效途徑。六項檢查即：項目三設(shè)施設(shè)備的'檢查、項目四清潔衛(wèi)生的檢查、項目五服務(wù)質(zhì)量的檢查；培訓(xùn)工作檢查、資產(chǎn)管理檢查、安全管理檢查。六項檢查匯總及與上年度比較狀況匯總表詳見附表。

四、時刻關(guān)注服務(wù)質(zhì)量細心檢查嚴格考核

作為飯店管理人員，應(yīng)當(dāng)做到“視客人為上帝，視質(zhì)量為生命〞，只有這樣才能生存，只有這樣才能進展。大堂經(jīng)理主管全飯店服務(wù)質(zhì)量管理和考核工作，深知職責(zé)的重大也深感擔(dān)子的沉重。自我滿懷必勝的信念和高度的職責(zé)感、危機感，全心全意投入工作，為飯店作出了自我應(yīng)有的奉獻和犧牲，其中有苦也有樂，有喜也有憂。時值歲末，看到全年經(jīng)營管理任務(wù)即將完成，無比欣慰和興奮，展望來年市場改變難測，任務(wù)依舊艱難更需加倍努力才能完成。服務(wù)質(zhì)量考核工作取得了必需的成效，這是飯店領(lǐng)導(dǎo)縱觀全區(qū)正確決策的結(jié)果，是全體員工共同努力的結(jié)果。

大堂經(jīng)理年度工作總結(jié)4

在公司領(lǐng)導(dǎo)和管理公司的關(guān)懷支持下，華濱國際大酒店從籌備組建，到今日的整體運營歷經(jīng)1年這段不平凡的創(chuàng)業(yè)歷程?；仡?0xx年不平凡的一年，在前廳部張玲經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，全部員工發(fā)揚奮力同心、拼搏奉獻的精神,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接待國內(nèi)外來賓。值此辭舊迎新之際，作為大堂經(jīng)理的我，有必要回顧總結(jié)過去的工作、成果、閱歷及缺乏，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，而在新的一年里努力完成上級

領(lǐng)導(dǎo)下達的各項指示?，F(xiàn)總結(jié)如下：

一、20xx年下半年完成工作

1.穩(wěn)固大堂經(jīng)理隊伍，是保證前廳部對客服務(wù)品質(zhì)的基礎(chǔ)大堂經(jīng)理編制共計4人，現(xiàn)到崗4人。自20xx年8月開始，大堂經(jīng)理的團隊隊伍建設(shè)基本完畢，人員穩(wěn)定。大堂經(jīng)理作為前臺的主力管理人員，在整個前廳部起著承上啟下的作用。對部門員工的日常管理工作及對客的日常接待、投訴處理、問詢等工作。穩(wěn)定的團隊人員有利于工作的順利完成，加大內(nèi)部管理的執(zhí)行力度，使部門標(biāo)準統(tǒng)一化，標(biāo)準化。

2.準時、快速的物資到貨,是大堂經(jīng)理日常工作的`基本保障大堂經(jīng)理全部辦公用品均到位，對于重要物品am會隨身攜帶，以備不時之需。大堂經(jīng)理現(xiàn)有的重要鑰匙有：保險柜鑰匙，左機械鑰匙，大堂經(jīng)理臺鑰匙(此四把鑰匙均需隨身攜帶)am保險柜內(nèi)存放物品有：解碼器，數(shù)據(jù)線，光盤，數(shù)據(jù)卡。對客用品，為客提供簡潔的快捷藥品，并為急需的客人提供轉(zhuǎn)換插頭和萬能充電器。

3.建章立制，是保證部門員工標(biāo)準化工作的前提。除了籌備期完成的規(guī)章制度，工作流程及表格的制定等工作，但在后期的酒店經(jīng)營當(dāng)中，發(fā)覺流程中存在諸多不符合工作流程的硬性規(guī)定，規(guī)定中缺乏人性化原則。經(jīng)與部門領(lǐng)導(dǎo)共同協(xié)調(diào)后，對現(xiàn)有流程進行修訂、更改。對需增加的流程及客信進行擬定、校隊。如：來賓延住客信、vip房間查房記錄表等。

4.統(tǒng)一標(biāo)準，制訂員工入職培訓(xùn)方案、按既定目標(biāo)扎實開展培訓(xùn).工作俗話說“沒有規(guī)矩,不成方圓〞，一個勝利的部門，除了建章立制外，員工在工作期間的培訓(xùn)工作也在內(nèi)部管理中起著至關(guān)重要作用。大堂經(jīng)理每人各自分工不同，管轄的部門自然不同，依據(jù)不同部門的特性及專業(yè)性，定期對部門人員進行專業(yè)學(xué)問及突發(fā)事件的培訓(xùn)工作，對進行實操演練，使員工在培訓(xùn)中受益，在實踐中積累工作閱歷。為了激發(fā)員工的受訓(xùn)熱情，提高培訓(xùn)質(zhì)量，樹立“沒有培訓(xùn)就沒有質(zhì)量，沒有質(zhì)量就沒有顧客〞的信念，制定了嚴格的培訓(xùn)考核制度，員工初期考試合格后方可上崗。

5.嚴格要求，多學(xué)、多聽、多看、使自身工作再在上新階.本人從8月份正式轉(zhuǎn)入前廳部擔(dān)任大堂經(jīng)理職位，本人很珍惜領(lǐng)導(dǎo)給我的這次機會。本人認為，大堂經(jīng)理除了要熟識酒店全部的設(shè)備設(shè)施，產(chǎn)品學(xué)問，對周邊的公共設(shè)施也應(yīng)清楚，幫助客人解答懷疑，維護整個酒店大堂的正常秩序等，還應(yīng)了解各地來賓的風(fēng)俗習(xí)慣，尤其是外國客人的風(fēng)俗習(xí)慣。不斷地在工作之余，豐富自身的專業(yè)學(xué)問。

增加與各部門的有效溝通，使應(yīng)完成的工作在有效時限內(nèi)完成，提高整個團隊的執(zhí)行力度。熟識自身崗位職責(zé)，了解工作內(nèi)容。協(xié)作前廳部經(jīng)理管理前廳部各小部門的日常工作。收集整理來賓建議及投訴，利用敏捷的方法使來賓的投訴得到準時有效的處理，使客人的投訴在萌芽中得到有效的解決，并將來賓合理化建議準時上報。并時時將安全工作放在首位，牢記“安全工作無小事〞的原則，安全穩(wěn)定工作，仔細排查，做好人員(員工及來賓)及酒店設(shè)備設(shè)施的安全排查工作。

二、20xx年工作計劃

1.結(jié)合20xx年預(yù)算完成前廳部工作，掌握部門