如何提升服務品質(zhì)培訓教材

如何提升服務品質(zhì)培訓教材第一頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期二6/9/20231-本資料來自-服務的性質(zhì)工作（顧客，老板）家庭（太太，先生，兒女）社會（老師，朋友，同學）個人（生活，健康）第二頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期二6/9/20232-本資料來自-沒有品質(zhì)的服務，只是勞動的付出生意如何競爭？家庭如何經(jīng)營得好？夫妻子女間如何相處？如何出人頭地追求成功？沒有品質(zhì)的服務第三頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期二6/9/20233-本資料來自-服務品質(zhì)的要素聲音眼神表情失落的父子重逢。不是臉臟了來洗臉，清洗一下，而是服務。第四頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期二6/9/20234-本資料來自-服務的保證觀念相由心生，想服務和不想服務（有形有心的表情與心理的統(tǒng)一）媽媽燒飯，泡茶，洗衣，拿錢，養(yǎng)孩子。照顧老公抱怨歡迎光臨？語氣語調(diào)與用心志業(yè)，事業(yè)，職業(yè)，作業(yè)不做就不要做，要做就做最好！第五頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期二6/9/20235-本資料來自-服務不能成功的五大要素觀念不對努力不夠方法不對反應太慢福德不夠服務就是做福德的工作第六頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期二6/9/20236-本資料來自-成本與品質(zhì)（生存之道）成本低，品質(zhì)高是服務行業(yè)的基本要素和必要條件，如果沒有開公司的機會都沒有。一個令顧客滿意的店，它和顧客的關(guān)系絕不是建立在產(chǎn)品和技術(shù)上。價值（好處）：附加價值和感覺（機械式服務）感覺好：喝口水都甜別的店門廷若市，我們店稀世珍寶。多的就是蟑螂。（同樣的產(chǎn)品，為什么會這樣）第七頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期二6/9/20237-本資料來自-現(xiàn)代企業(yè)成功的三要素品質(zhì)：軟件與硬件的品質(zhì)生產(chǎn)力：目標，時間，價值，資訊，授權(quán)管理人際關(guān)系：員工在公司內(nèi)以及公司外的關(guān)系。（對人的一種服務）聲音，表情，態(tài)度競爭優(yōu)勢：服務（一步一個腳?。┑诎隧?，共四十一頁，編輯于2023年，星期二6/9/20238-本資料來自-服務品質(zhì)，符合顧客的需求統(tǒng)一的服務規(guī)范，講話的應對提升執(zhí)行者的能力（笑都在笑，笑得嚇人）用團隊資源配合，不要有遺漏。個人的品質(zhì)：品質(zhì)資源來自個人的品質(zhì)每家店都是同樣的服務流程和制度。（螺絲的故事：四下松一下）第九頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期二6/9/20239-本資料來自-品質(zhì)教育品質(zhì)不是叫的，而是教的。先培育人，再做事，人才革命教育改變工作心態(tài)，培訓改變工作方法和技巧第十頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期二6/9/202310-本資料來自-能力就是知道的知識加上經(jīng)驗的積累，所錘煉出來的一種判斷，決擇，實踐的力量，進而得到一種結(jié)果。努力+認真沒有意義，要用心+用力做好品質(zhì)的能力天才-與生俱來成與敗人的因素舉足輕重。第十一頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期二6/9/202311-本資料來自-推動職訓的基本理念適應科學與技術(shù)的變遷配合企業(yè)的發(fā)展需要引導人潛能的充分發(fā)揮第十二頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期二6/9/202312-本資料來自-人的經(jīng)營理念人才是企業(yè)的重要資源，因此人必須有計劃的培育。每個均有無限的創(chuàng)造潛力，只要加以訓練，并提供機會發(fā)揮，均能為企業(yè)做更大貢獻。第十三頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期二6/9/202313-本資料來自-服務不佳的潛在因素不知服務的精髓與涵義？不知服務的好處？不知為誰服務？第十四頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期二6/9/202314-本資料來自-服務不佳的潛在因素不知服務的精髓與涵義？不知服務的好處？不知為誰服務？美國=服務革命日本=服務榮譽中國=奴役第十五頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期二6/9/202315-本資料來自-服務服就是心服口服的心態(tài)，去從事每一件事，使自己舒舒服服，服服帖帖，也讓別人有同樣的感恩。務就是服的心態(tài)，從頭至尾實實在在很務實地做完并且有能力去執(zhí)行。聽課—服務，訴苦媽媽服務就是您是否能樂在工作的去讓顧客從你的工作中得到快樂的感覺。不回家，孩子回家，回家時，第十六頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期二6/9/202316-本資料來自-服務的意義1、責任與義務2、耕耘與播種3、奉獻與施舍4、榮耀與卓越5、感恩與慈悲服務就是一種種福田，付出就有收獲第十七頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期二6/9/202317-本資料來自-服務為了誰？為了自己奉獻抱怨第十八頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期二6/9/202318-本資料來自-服務差的原因1、工作壓力2、私人問題3、不良管理4、責任問題5、技術(shù)問題第十九頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期二6/9/202319-本資料來自-工作壓力想做不會做，會做不想做一個是認知，一個是感情政治，工作，家庭，情感，經(jīng)濟，人際，精神，身體你有問題，沒有辦法，沒有能力，沒有能力和智慧人制造出來的問題都有人可以解決的第二十頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期二6/9/202320-本資料來自-工作壓力（二）成長才有智慧，有智慧才能改善，只有改善才有希望主要來源：工作量太大工作技能沒有提升工作心態(tài)有問題工作沒有變化沒有得到想要的東西壓力不要抱怨要改善。第二十一頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期二6/9/202321-本資料來自-工作改善（壓力不要抱怨要改善）1、沒有絕對不可能（讀萬卷書不如行萬里路，行萬里路不如高人指點。地球人上月亮，克隆人，2、凡事都有更好的辦法（在沒有找到更了的老婆之前還是這個最好）3、同中求異，異中求同4、剔除，合并，重組，簡化高人一不認識你。二不理你，因為你自以為是。第二十二頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期二6/9/202322-本資料來自-工作改善（壓力不要抱怨要改善）1、智慧2、問：成的有跑道，學習要老師，失敗是成功之母。改善事物的法則：可以改變的去改變不可改變的去改善不可改善的去承擔不可承擔的就結(jié)束第二十三頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期二6/9/202323-本資料來自-私人問題1、身心疲憊2、情緒低潮3、心有牽掛4、糾葛5、雜務第二十四頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期二6/9/202324-本資料來自-私人問題1、身心疲憊2、情緒低潮3、心有牽掛4、糾葛5、雜務有沒有時間，看人要不要第二十五頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期二6/9/202325-本資料來自-煩惱之毒1、舍不得—煩惱2、放不下—憂愁3、忘不了－痛苦不舍怎么能得。快樂三寶：舍得－無煩心放下－自在心忘了－清靜心第二十六頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期二6/9/202326-本資料來自-不良管理自己做好，言傳身教做好自己就快樂，做不好自己就煩惱做好自己就精髓，做不好自己就懈怠各人角色都扮演好了就不用管了第二十七頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期二6/9/202327-本資料來自-責任問題肯負責任，也是希望和意義，也就是承擔沒有了責任就沒有了生活和工作的意義第二十八頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期二6/9/202328-本資料來自-技術(shù)問題專業(yè)人士又要講又要做不滿意的顧客幾乎不會抱怨，但再不回來，便毫不留情的傳播抱怨表示還會再來第二十九頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期二6/9/202329-本資料來自-服務層面技術(shù)層面－技術(shù)是否更好精神層面－服務是否更帖切第三十頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期二6/9/202330-本資料來自-提升服務品質(zhì)附加價值（茶水，雜志）除服務本身由創(chuàng)意和人本身的好感。尊重，感覺，男人不回家，附加價值太少高品質(zhì)的服務差異性的服務醫(yī)生，衣服越長越有品質(zhì)第三十一頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期二6/9/202331-本資料來自-服務從何時開始？從見面開始。（吵架—服務）服務從哪里開始？從內(nèi)心到外表的一切開始。（眼睛會說話）觀音想幫你很自在魔鬼想砍你很痛苦第三十二頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期二6/9/202332-本資料來自-事沒有用的地方叫廢虛沒有用的東西叫廢物沒有產(chǎn)能的人叫廢人第三十三頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期二6/9/202333-本資料來自-服務品質(zhì)的決定因素可靠度（講到做到，信任）反應度（意愿，速度）保證同理心（將心比心，關(guān)心，分別心）有形化（VIP?？蛷d的裝修）第三十四頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期二6/9/202334-本資料來自-差異性服務歡迎光監(jiān)，語氣，語調(diào)，表情毛巾。服務體貼：分別心，防人之心（握手，把心交給她）愛太少，普渡眾生就是沒有分別的愛。成功理念：取悅客人太假，服務：關(guān)心和重視第三十五頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期二6/9/202335-本資料來自-高人一等高人一等的人就不是人低人一等的人也不是人第三十六頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期二6/9/202336-本資料來自-品味消費規(guī)律：品質(zhì)—品牌—品味茶，60一壺，貴啊，但我覺得在衛(wèi)生間睡覺都很高興。中華民族的美德：熱情，好客（家中的客人，拉，留，看不起我?。r間創(chuàng)造財富，速度提升服務注重：feeling感覺在現(xiàn)實生活中，感覺就是一切第三十七頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期二6/9/202337-本資料來自-顧客離去的原因：3%搬走5%到其它店9%因價格競爭14%對產(chǎn)品和技術(shù)不滿意68%覺得不受重視，尊重，禮遇第三十八頁，共四十一頁，編輯于2023年，星期二6/9/202338-本資料來自-如何讓顧客滿意？1、正確認識服務的涵義和精髓2、把顧客需求做為經(jīng)營前提3、建立差別化，讓顧客依賴我們，需要我們，非我不可的優(yōu)勢。4、全心服務5、全員服務6、將顧客