前廳部工作程序

1前廳部工作程序 3．聆聽客人的預(yù)訂要求時確定客人預(yù)訂日期，查看電腦；4．詢問客人的姓名及英文拼寫，姓在前，名在后，復(fù)述并確認(rèn)；5．介紹房間的種類和房價，從高價房到低價房，詢問客人公司名稱，查詢電腦確認(rèn)是否屬6．詢問客人的付款方式，在預(yù)訂單上注明，公司或者旅行社承擔(dān)費用者，要求在客人抵達擔(dān)保；，向客人說明無明確抵達時間酒店只能保留房間到晚上8點；8．詢問客人的特殊要求，如：是否需要接機服務(wù)等，對有特殊要求者，詳細(xì)記錄并復(fù)述；9．詢問預(yù)訂代理人的姓名、單位、電話號碼，并做好記錄；傳真預(yù)訂、更改預(yù)訂、取消預(yù)訂傳真預(yù)訂1．接收傳真預(yù)訂時要仔細(xì)閱讀傳真內(nèi)容;2．準(zhǔn)確掌握客房狀況及市場信息;在收到傳真預(yù)訂的當(dāng)日必須回復(fù);3．回復(fù)傳真時應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)格式和通用縮寫方式;4．給客人提供有效的預(yù)訂號或者取消號;5．將傳真和回電與來電附在一起,按日期、姓名記錄存檔；更改預(yù)訂1．接收客人更改預(yù)訂信息時應(yīng)詢問要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達日期和離店日期，現(xiàn)在要更改的日期；3．在有空房的情況下，可以為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，并填寫預(yù)訂單；4．需要記錄更改預(yù)訂單代理人的姓名及聯(lián)系電話；按日期、客人姓名存檔；6．如果客人需要更改的日期，酒店客房已訂滿，應(yīng)及時向客人解釋，告知客人預(yù)訂暫時放7．如果酒店有空房時，及時與客人聯(lián)系；2取消預(yù)訂1．接到取消預(yù)訂的住處時要詢問要求取消預(yù)訂客人的姓名、到達日期及離店日期；2．確認(rèn)預(yù)訂取消時要記錄取代理人的姓名及聯(lián)系電話，并提供取消預(yù)訂號；3．感謝客人將取消預(yù)訂要求及時通知酒店，詢問客人是否要做下一個階段的預(yù)訂，如果有VIP客人的呈報、安排、信息更改呈報及安排條件(如政府高級官員、大公司、大企業(yè)的總裁、總經(jīng)理、外交官等等)應(yīng)及時告預(yù)訂2．填寫VIP報告，客人姓名、公司名稱及職務(wù)、抵離日期、車次、航班、房間類型、房價VIP等級及迎送規(guī)格、房內(nèi)贈送物品等詳細(xì)資料；交部門存檔；盡量將同一批客人安排在同一樓層上；查詢客史檔案盡可能安排以前的房號；4．將當(dāng)日VIP報告分發(fā)到相關(guān)崗位，提前做好迎接準(zhǔn)備。信息更改關(guān)部門和前廳部各班組；當(dāng)日晚22：00以后接到更3．對于禮卡、私人信件已發(fā)出后接到有關(guān)客人姓名更改的需要重新打制；凡當(dāng)日VIP姓名、3接待處準(zhǔn)備工作1、上崗前，自我檢查儀容儀表，接待員接班時，首先要查看交班記錄，清點房卡、磁卡、；2、整理并補充各類表單、各類住宿登記單、更換通知單、預(yù)訂單以及房卡等，并清理服務(wù)和當(dāng)天的預(yù)訂情況，以便安排、控制房間；4、對已預(yù)訂的會議房及預(yù)訂單上有入住客人具體信息的，應(yīng)事先做好準(zhǔn)備，備好房卡和相零星客人接待2、如果接待員正在忙碌或正在接聽電話，應(yīng)目視客人點頭微笑，示意客人稍等，等忙完微客人或示意其他接待員盡快接待；4、如果來賓很多，應(yīng)問清來賓的人數(shù)，住幾天，并與客人確認(rèn)是否預(yù)訂，如來賓只是有詢問，并非入住應(yīng)耐心解答客人的詢問，如客人是有預(yù)訂的，根據(jù)客人提供信息查找預(yù)訂a、若客人無預(yù)訂，應(yīng)介紹可出租房間的種類、價格，要注意語言技巧，使客人樂于接受接待員的推薦，向客人推薦時，原則上是從高檔向低檔推銷，服務(wù)人員應(yīng)注意察言觀色，根據(jù)不同的客人，向客人有目的的推銷，但客人有選擇的，我們應(yīng)予以滿足，并表示贊b、若已無可出租的房間，應(yīng)向客人致歉，并向客人介紹本市比較好的飯店；說：“謝謝，請您收好證件?！?、接待員根據(jù)賓客要求和實際情況迅速排房，做好房卡和磁卡，將行動不方便的賓客安排4離電梯口較近的房間，并通知房務(wù)中心，可疑人物入住應(yīng)通知房務(wù)中心和監(jiān)控中心以便6、房間排好應(yīng)請賓客在住宿單上簽名，提醒客人有貴重物品房間里有保險柜；7、問清賓客的付款方式，按飯店政策收取押金；8、告知客人房間的位置，并指引電梯方向，如有行李應(yīng)示意行李員拿房卡，并對客人說：“××先生/小姐，讓我們行李生帶您上去好嗎？”9、接待員在登記單上注明接待員姓名，并及時輸入電腦，一邊做好接待、一邊負(fù)責(zé)登記單的輸入，登記單一式三聯(lián)，一聯(lián)交與財務(wù)做帳，一聯(lián)留存，一聯(lián)送房務(wù)中心；10、通知房務(wù)中心，該房間已入住，請其做好準(zhǔn)備工作，通知總機，開通電話；13、在交班本上將接待情況詳細(xì)記錄，讓下一班人員了解這個信息。1、查閱預(yù)訂單，了解會議信息，包括會議團隊名稱、房間類型、房價、數(shù)量及有何特殊要求，應(yīng)及時通知有關(guān)部門，并在團隊登記表上作好記錄；2、根據(jù)實際情況，預(yù)先排好房間，做好磁卡，如果同時抵店有兩個以上團隊時，應(yīng)根據(jù)預(yù)盡量集中樓層；4、一時無房間預(yù)排時，可暫時等候，但最遲應(yīng)在客人抵達前一小時排出房間，并通知房務(wù)中心，做好準(zhǔn)備工作，如撤Mini吧；6、會議負(fù)責(zé)人報到時，接待員說明房間的具體分布情況，將準(zhǔn)備好的磁卡清點給會務(wù)組負(fù)責(zé)人，并與會務(wù)組人員確認(rèn)，是否開機，飲料、小吃是否撤除等，押金方面怎么付。(每次取房間都應(yīng)有簽名)臨時到達團隊接待1、團隊賓客抵店時，應(yīng)點頭示意并問好，接著向領(lǐng)隊或陪同詢問該團隊名稱、男女人數(shù)、住宿要求，并復(fù)述確認(rèn)；2、請領(lǐng)隊出示證件，接待員進行登記；54、向領(lǐng)隊詢問付款方式以及房間是否開通直撥電話的情況；5、電話通知房務(wù)中心做好準(zhǔn)備工作，通知總機開關(guān)電話并請領(lǐng)隊在團隊登記表上簽名。換房的處理1、首先問清客人換房的原因(如價格、樓層高低、設(shè)施設(shè)備等)；填寫換房單、收回磁卡鑰匙和有效房卡，重新制作新卡，如押金不夠請客人補付押金；3、換房前通知樓層，如賓客行李較多，應(yīng)幫助聯(lián)系行李生；4、原則上換房需在中午12:00前辦理，確因賓客對房內(nèi)設(shè)施感到不滿而要求換房應(yīng)予以解決，并向客人表示歉意，由接待領(lǐng)班或經(jīng)驗較豐富的職員主動出面協(xié)調(diào)，求得諒解，必要時可讓大堂副理帶客人實地查看將要換入的房間；5、將這一換房信息通知總機，以便于其朋友和客人知道這一消息，電話轉(zhuǎn)接上帶來方便；6、修改電腦信息，尤其注意房價并仔細(xì)檢查應(yīng)換的信息是否都到位；加床服務(wù)一份洗刷用品；住店客人的鑰匙寄存2、客人說明來意，接待員迅速查詢電腦看客人報出的房號與電腦中有關(guān)信息是否相符，并3、出示鑰匙授權(quán)書，讓客人填寫，并留下聯(lián)系電話；處理，以防房間是入住狀態(tài)，而客人實際是退房的事情發(fā)生。辦理延期離店手續(xù)(續(xù)住)1．招呼客人，問清客人的具體要求；弄清客人的具體離店日期；2．查詢客人現(xiàn)住房的預(yù)計時間并向客人說明：(1)對延期離店的房間若與預(yù)訂房間相沖突，應(yīng)盡量讓后面的客人換房，若預(yù)訂已被確認(rèn)，時我們將為您換一間房間，您看可以嗎？”6房價按門市價現(xiàn)付。”以上問題，若客人不能理解，可請大堂經(jīng)理出面解決；4．更改電腦登記資料，將客人的具體延遲時間錄入電腦。有預(yù)訂未到店客人的信息處理2．將預(yù)訂資料在電腦中根據(jù)住客人信息進行逐一核對，檢查有無重復(fù)預(yù)訂并作相應(yīng)處理；3．檢查未到店客人有無如：訂票、訂車、留言、物品轉(zhuǎn)交等特殊要求，并與相關(guān)部門或班4．對未到店的旅行社訂房資料及時與銷售部門聯(lián)系，及時作好房費的加收手續(xù)。回答客人的問詢電話2．聆聽客人的問詢內(nèi)容，必要時請客人重復(fù)某些細(xì)節(jié)或含混不清之處；人確認(rèn)；若能立即回答客人，及時給客人滿意的答復(fù)；4．若需進一步查詢方能找到答案，請客人掛斷電話稍候；5．在電腦儲存信息中查尋客人問詢內(nèi)容，找到準(zhǔn)確答案；房間分配同時了解客人訂房的特殊要求和具體抵店時間；足時，應(yīng)即使將其中可以升級住房處理的客人資料列出，具體可選擇：c資料和電腦儲存信息是否一致，看預(yù)訂手工單，電腦預(yù)訂單，對特殊說明做嚴(yán)格的手工和電腦詳細(xì)備注。照標(biāo)準(zhǔn)對客房進行布置，撤除相關(guān)收費物品；房間升級由于不能以原價出售房間或套房而減少收入；高峰期才發(fā)生房間升級，前臺人員必須根據(jù)房態(tài)情73．由于高住房率而被升級的客人，應(yīng)保證他們在住店期間房間一直為升級的房間以盡量減少客人的不便。如果客人由于高住房率而被升級至套房，而此套房已預(yù)訂給次日到達客人時，當(dāng)為此客人登記時就要通知客人，第二天做跟蹤服務(wù)。。建立客史檔案名片逐項輸入：姓名、公準(zhǔn)確的收集并修改客人的變更事項，將非初次住店客人的變更事項如：公司名稱、辦理各種內(nèi)部用房及參觀房手續(xù)1．確認(rèn)用房人姓名及所在部門植物和用房起止日期，按用房的有關(guān)規(guī)定安排相應(yīng)種類的房貴賓的抵店1．在客人到達酒店前，要將房間提前分好，房間號碼應(yīng)由前臺接待員注明在登記卡及電腦當(dāng)中，應(yīng)盡全力按客人要求的房間類型分房。2．服務(wù)人員應(yīng)在航班到達1小時前準(zhǔn)備好歡迎卡，登記卡并從前臺取得客人的房間的鑰匙3．服務(wù)人員應(yīng)檢查分好的房間，確保貴賓的贈品在貴賓到達前準(zhǔn)備完善。4．對于有私人管家服務(wù)的貴賓，應(yīng)將私人管家介紹給貴賓?？腿说竭_10分鐘前，通知電梯控制員鎖定一部電梯。87．行李生確認(rèn)房號后將客人的行李送入房間。8．貴賓進入房間后，私人管家應(yīng)向客人介紹房間設(shè)施及使用方法。9．客人不能被分配到臟房，如其房間在打掃中，貴賓應(yīng)被引至大堂吧提供免費酒水服務(wù)直10．私人管家應(yīng)為貴賓及其隨從人員準(zhǔn)備咖啡或茶；在客人同意的情況下，打開客人行李；詢問客人是否需要擦鞋、燙衣及洗衣服務(wù)；詢問客人是否需要餐廳訂位；詢問客人是否需要租賃會議室或交通服務(wù)。貴賓的離店2．通知禮賓部及前臺接待員關(guān)于貴賓離店的安排。3．對于擁有私人管家服務(wù)的客人，私人管客將同禮賓部聯(lián)系，安排有關(guān)交通的事宜。并且同客人確認(rèn)是否需要派行李生去房間取行李。5．前廳部經(jīng)理、AM、GRO將在酒店正門同客人告別，并感謝客人居住本酒店。登記資料的整理1．將接待處前一天的散客登記單、團隊登記單、團隊夾收齊。2．將所有登記單按照內(nèi)、外賓的不同分開裝訂，并將每一種的人數(shù)分別寫在最后一張登記單的背面。3．及時檢查每一張登記單是否正確，是否有缺項，不清楚項目，并根據(jù)有關(guān)資料及時補齊單及簽證：外國人團隊登記項目要求是：英文姓名，性別，出生年月，國籍，證件種類護照或其他有效證件號碼，簽證種類，簽證有香港、澳門、臺灣人持中國護照人團隊登記項目要求是：內(nèi)賓團隊登記項目要求是：5．商務(wù)中心整理每天的散客和團隊人數(shù)，累計后報給客人預(yù)訂并在登記本登記。9登記資料的錄入1．逐項錄入零星散客的登記單，啟動錄入程序，按照順序錄入項目：中、英姓名，出生年月，國籍，備注，停留事由，證件種類，證件號碼，簽證號碼，簽證有效期，抵、離店日期，來、去地點，住店房號，接待單位。逐步錄入團隊登記單：同零星散客的錄入方式。2．對免簽登記資料是否符合認(rèn)定免簽條件。3．對于錄入疑問登記單請示部門主管認(rèn)定后，逐項錄入。登記資料的傳輸1．傳輸前仔細(xì)檢查并核對每一項目傳輸項目，及時更正。2．通過電腦分別統(tǒng)計資料總數(shù)。3．根據(jù)登記單制作入店人國籍分析表。4．根據(jù)公安系統(tǒng)逐一錄入電腦登記單資料，并及時生成電腦數(shù)據(jù)。5．按‘傳輸’將所有資料傳輸?shù)焦簿秩耸驴啤?、跟上班交接，了解當(dāng)日天氣情況、當(dāng)日的叫醒情況，酒店新的規(guī)定及上一班遺留下的工請問有什么需要幫忙的？”2．接內(nèi)線電話，三聲音以內(nèi)接電話”4．接客房電話，三聲以內(nèi)接電話5．客人沒有回答時間，重復(fù)報臺7．迅速準(zhǔn)確接轉(zhuǎn)內(nèi)部分機電話，請稍等，迅速接通相應(yīng)的內(nèi)部分機，退出，必要時，復(fù)述一遍分機號碼或請對方重復(fù)一下分機號或部門名稱8．準(zhǔn)確接轉(zhuǎn)客人電話，請問找哪一位，核對無誤后接入客房，若客人有特殊要求或提示，00，總機不能將電話接進房，打電話到總臺，告訴總臺客人登記的姓名與對方所要找的人有出入，請總臺幫忙查詢，最終確認(rèn)。要接聽該人的電話：a)如果總經(jīng)理愿意接聽就幫其轉(zhuǎn)接進去；b)如果總經(jīng)理不愿意接聽，婉言跟客人講：“對不起，總經(jīng)理不在辦公室，請問需要留言嗎？”零星散客叫醒服務(wù)1．接客房電話，應(yīng)禮貌地招呼客人2．記錄具體時間，房號后，復(fù)述所記下的內(nèi)容，與客人核對，盡可能采用與客人不一樣的表達數(shù)字的方法，當(dāng)客人所報的房號與總機顯示的房號不一致時，要詢問住客的姓名，3．準(zhǔn)確區(qū)分，核對住客狀況，將電腦中該房號調(diào)出，確認(rèn)一下該房是否住客人，是否是重點客人，如果是空房，要與總臺聯(lián)系確認(rèn)；如果是重點客人要查清等級，另外登記。4．匯總叫醒登記時按照時間順序，將叫醒房號，時間抄在總表上，再有領(lǐng)班檢查后簽字，如果同一房間有兩次以上的叫醒，單獨列出，并在總表相應(yīng)時間欄目中逐一登記；如果有一個房間要求每天同一時間叫醒的，在交班本上登記后，將房號、姓名抄在白板上；匯總叫醒時應(yīng)該核對一下白板上已有的每日叫醒登記的房間、時間、及時取消已離的客人，留下的每日叫醒目。5．中班復(fù)查所有叫醒登記房號、時間；檢查每天叫醒房號、姓名、及時發(fā)現(xiàn)離店或取消或換房的客人確無誤，兩次以上的輸入第一次的時間，并同時撥上該時間的叫醒鬧鐘。7．及時落實叫醒服務(wù)，根據(jù)時間順序，逐一核對打印出的房號時間的叫醒，已被確認(rèn)的說確認(rèn)；沒有掛好的分機，叫醒沒有回答的分機及時通知客房中心；如果自動叫醒接完，客人在打電話，就不需要作人工叫醒；對兩次團隊客人叫醒服務(wù)1．團隊叫醒應(yīng)與陪同確認(rèn)是否需要叫醒目，并以書面形式登記下來。確認(rèn)；其他時間接受的團隊叫醒在叫醒時間的前半小時將登記表3．叫醒前，應(yīng)核對團隊名稱和團隊代號是否吻合；核對團隊入住日期是否準(zhǔn)確；檢查是否有系列團；收齊需要叫醒的團隊用房表；將團隊房號與電腦逐一核對，確認(rèn)團隊的用房時間提前5-10分鐘；檢查登記表上的團隊叫醒數(shù)目與用房表數(shù)是否吻合，避免漏團。5．準(zhǔn)確檢查、落實叫醒服務(wù)，逐一檢查團隊叫醒表，再檢查每個房間叫醒記錄；有問題的處理程序與零星散客的相同。重點客人叫醒服務(wù)1．在記錄本上劃上重點記號，在總表的空白處單獨登記，按時間順序；與電腦核對重點客2．調(diào)準(zhǔn)鬧鐘，將每個重點客人的叫醒時間在鬧鐘上撥好；在分機上輸入第一個重點客人的間，完成后逐一輸入時間。P出并口頭交接清楚。好，我是總機，現(xiàn)在是****，您的叫醒時間，祝您住店愉快。”如果客人不打斷話題，將當(dāng)日的天氣情況告訴客人同時，在此服務(wù)中，還應(yīng)向客人提供天氣情況。晴/大風(fēng)等，祝您今天愉快！”5.所有的叫醒服務(wù)要求均應(yīng)傳送到總機。天氣報告總臺、房務(wù)中心；火警等緊急情況的處理2．電話通知安保部、工程部、醫(yī)務(wù)室、常務(wù)副總經(jīng)理、大堂副理、客房部經(jīng)理、前廳部經(jīng)3．記錄通知情況、時間；如果是消防演習(xí)，報警開始時要說明這是消防演習(xí)；4．當(dāng)警鈴響起，客人來詢問時，告訴客人：剛才飯店發(fā)生報警，現(xiàn)在在調(diào)查，如果警鈴再次響并持續(xù)不斷時，請您從安全通道樓梯下來離開大樓，我們的工作人員會在那里等候演習(xí)，請您不用擔(dān)心，對不起，讓您受驚了。”其他緊急情況時問清報警人姓名、出事地點及情況；6．記錄上述情況并立即報告安保部、大堂副理及相關(guān)部門經(jīng)理；作好記錄并等候進一步任1．接到要求找內(nèi)部員工電話時，問清對方，確認(rèn)是找內(nèi)部員工，問清全名；2．如果是熟悉的人，接到相對應(yīng)的電話分機；如果是不熟悉的人，尋問對方所要找的人在3．如果對方不知道所找的人的具體崗位，將電話接到人事部去查詢，知道具體崗位后接通分機；如果只知道其部門，不知其崗位的話，電話接到該部門辦公室；4．接客人問詢電話，三分鐘之內(nèi)接電話，使用問候語，報所在崗位、部門；5．聆聽客人的講話；必要時，請客人復(fù)述某些細(xì)節(jié)或含混不清的地方；附屬客人問訊內(nèi)容6．若能立即回答的及時給客人滿意答復(fù)；若能在1分鐘內(nèi)告訴客人的，請客人稍候，待查才能找到答案的，請客人掛斷電話稍等，記下房號，待查到準(zhǔn)確的答案后再接通客人的電話“請勿打擾”復(fù)確認(rèn)客人房號、姓名及要求，電腦上調(diào)出該房號、姓名；告訴客人電話將被作“請勿打擾”標(biāo)記，所有電話將不能打入房間，請客人告訴我們何時能解除；記錄下客人的房號及“請勿打擾”的截止時間；長途電話(國際)1．仔細(xì)聆聽，注意問清國家名稱及地區(qū)名稱、電話號碼；復(fù)述以上內(nèi)容，并調(diào)出電腦中該人的資料核對；禮賓服務(wù)程序準(zhǔn)備工作2、翻看交班本，了解上一班交接遺留下來的工作；3、接受上級布置的工作任務(wù)和有關(guān)事項；維護大廳外環(huán)境衛(wèi)生，地面整潔無臟物；領(lǐng)班匯報，安排人員盡快清理；發(fā)現(xiàn)客人拿著冷飲等食物邊吃邊進入大廳，應(yīng)委婉地請客人先吃完再進如大廳。為進店客人拉車門1、精神飽滿，注意力集中站在酒店門口；2、看見車駛進飯店，應(yīng)主動迅速上前用右手拉開車門，左手遮擋于車門框上沿(佛教和伊斯蘭教客人除外)，以防客人頭部與汽車門框相碰，并提醒客人注意；3、對于年老和行動不便的客人，拉開車門后，要主動幫助其下車；5、遇到車上裝有行李，即招呼門口行李員為客人搬運行李和幫客人將行李物品搬下；無遺留物品；團隊客人進店行李遞送2、行李員在寄存團隊行李表上簽上行李件數(shù)、到達時間，如有破損做說明并及時通知會務(wù)負(fù)責(zé)人來認(rèn)領(lǐng)并做記錄簽名；人通知行李員進房收行李：(1)帶好寄存牌上樓收取行李；(2)進房前先敲門，自報家門，問清客人是否要收行李，收哪些行李，并將行李牌的下聯(lián)零星客人進店行李遞送1、客人乘車抵店后，行李員迅速上前，幫助客人將行李從車上搬下，確認(rèn)件數(shù)“您一共有人到總臺辦理登記手續(xù)；2、引領(lǐng)客人進房，介紹飯店及客房服務(wù)項目設(shè)施，在客人左前方保持約1-2米距離，正常3、客人登記完畢，行李員問清房號，并引領(lǐng)客人進房間；4、在引領(lǐng)的途中，適當(dāng)介紹飯店設(shè)施，遇到轉(zhuǎn)彎時，應(yīng)回頭向客人示意；以便于操縱電梯；出電梯時，請客人先出，自己攜行李再出，繼續(xù)在前方引導(dǎo)客人到房6、進入房間前，先敲門，房內(nèi)無反應(yīng)，再用磁卡開門；7、開門后，先將磁卡放入鑰匙孔內(nèi)接通電源，立即退出讓客人先進入房間；上，注意行李正面朝外；9、進入房間后適當(dāng)介紹客房設(shè)備及操作方法，如果客人以前曾住過我店，就不必介紹了，控制、冰箱位置、洗衣方法；倒退出門；零星客人退房行李操作程序1.在接到客人或同事的行李運送要求后，禮賓部領(lǐng)班應(yīng)立即派一位行李生到客人房間。2.禮賓部領(lǐng)班將在行李運送表上記錄客人的房號和要求行李提取時間。4.如果客人已經(jīng)離開房間，行李生則應(yīng)要求管家部服務(wù)員開門并將行李取出。5.行李生將在每個單件的行李上附上行李牌，用客人的房間號來注明客人行李并送到大堂。6.行李將被存放在行李房內(nèi)直到客人退房并要求取行李。7.在與前臺接待員進行核實以后，行李生方可發(fā)出行李。8.行李生將填好行李運送記錄表。為客人寄存雨具1、確保為所有進店客人存放雨具、傘套，避免將濕的雨具帶進大廳；2、把客人的傘存放在傘架上鎖好，將寄存牌的下聯(lián)交給客人，并提醒客人注意保管；3、客人的雨衣須裝入傘套由客人自己保管；客人行李寄存服務(wù)1、填寫寄存單，讓客人簽名，把寄存牌下聯(lián)交給客人；2、寄存牌的上聯(lián)栓在寄存物品上，如發(fā)現(xiàn)行李有破損，應(yīng)當(dāng)面向客人說明清楚，并在寄存3、將寄存行李放入行李房，填寫寄存行李登記表，注明行李存放的位置；4、寄存兩件以上的行李，應(yīng)用繩子把它們栓在一起；5、客人取行李時，應(yīng)將寄存牌上下聯(lián)核對清楚后發(fā)放行李，并讓客人確認(rèn)；7、若客人取行李時寄存牌下聯(lián)遺失，讓客人出示有效證件，并在寄存牌上聯(lián)上簽字說明，在寄存牌下聯(lián)遺失登記薄上登記，同時保存好上聯(lián)；8、行李寄存牌上若需涂改應(yīng)在涂改部位簽名；9、行李發(fā)放后將上下聯(lián)釘在一起存檔；住店客人郵件處理1、收到郵件后先分清種類，包括：平信、掛號信、包裹單、匯款單、印刷品、報紙、特快專遞等；2、檢查是否有損壞，如有損壞應(yīng)當(dāng)面向送件人指出，并請其出示郵局殘損證明，以便向客人說明情況，在簽收本上和“郵件登記單”上注明；4、先打電話同客人聯(lián)系確認(rèn)是否需要直接送去房間，如客人不在房間，必須填寫“留言單”送至房間；受理客人的轉(zhuǎn)交物品2、了解物品名稱及件數(shù)；6、如收到鮮花、水果、食品三類物品，須立即送入客房請簽收；7、對于有預(yù)訂而沒到的客人須第二天通知留件人取回；外出代辦服務(wù)(購物、購票、修理等)1.受理代辦，認(rèn)真細(xì)致復(fù)述客人的要求；2.客人需要為其外出購物、修理等代辦服務(wù)由行李員負(fù)責(zé)；3.填寫代辦服務(wù)登記單，收取預(yù)付金和有關(guān)證件，注意具體要求；4.代辦服務(wù)通知單一聯(lián)交給客人，一聯(lián)給外出代辦的行李員，另一聯(lián)留存；5.外出代辦要有責(zé)任心，工作細(xì)心，辦事穩(wěn)重，根據(jù)客人的外出要求代辦；7.GRO值臺通知客人，若客人在房間，可安排行李員將物品送到客人房間或根據(jù)客人要求處8.客人要求代辦服務(wù)無法完成時應(yīng)及時通知客人并交班。換房登記1．如果客人不在，行李生必須有保安員陪同。2．在收拾物品后，行李生應(yīng)和保安員一起將客人物品移入新房間。3．在新房間內(nèi)擺放客人物品時，行李生應(yīng)盡力將相關(guān)物品擺放在原房間相同的位置。在此過程中，一名保安員將在場，直到行李生離開房間。4．行李生應(yīng)通知前臺房間已更換完畢，客人已不在房間。5．如果客人在房間，行李生到達后應(yīng)敲門自報姓名。6．行李生應(yīng)與客人打招呼并告之你是到這來幫助客人換房間的。7．小心地將行李放在行李車上。8．行李生應(yīng)提醒客人檢查房/衣柜/保險箱等。9．在到達新房間后，協(xié)助客人搬運所帶物品，將新鑰匙交給客人，并向客人要回原來房間10．看客人是否有其它事情需要幫忙。11．當(dāng)換房完畢時，行李生應(yīng)立即通知禮賓部領(lǐng)班及前臺接待處。2．做好記錄。在行李車上擺放行李1．將重行李擺放在行李車的底部，以確保行李隨時都很安全。2．行李生在擺放行李時不宜讓行李擋住視線亦不宜太多或太重而需人力支撐。3．行李生應(yīng)注意易碎易破物品并小心處理。如電腦之類的物品盡量用手提。4．行李生應(yīng)將懸掛物品掛在行李車的架子上。5．行李生應(yīng)當(dāng)心墻、門等。6．在進入電梯的時候，如果裝行李的行李車太重，行李生可以請求別同事給予幫助。報紙分發(fā)1．當(dāng)郵遞員把報紙送達酒店時，行李生要在報紙分發(fā)登記表上記錄下每種報紙的份數(shù)。2．禮賓部領(lǐng)班將打印一份住店客人表和一份客人抵達表，以便計算報紙的需求份數(shù)。3．禮賓部員工要根據(jù)已到的貴賓，一般客人的數(shù)量以及顯示在電腦記錄中客人的喜好來分4．禮賓部領(lǐng)班將安排一名行李生根據(jù)住店客人表和將要到達的客人表來分發(fā)報紙，報紙分5．對于未到達但已分好房間的客人，應(yīng)在客人入住之前將報紙送到客人房間。6．對于剛剛?cè)胱〉纳⒖停瑧?yīng)在客人入住后立即將報紙送到客人房間。7．對于續(xù)住的客人，接到前臺的通知后，再把報紙送到客人的房間。每天前臺接待主管應(yīng)8．報紙分發(fā)完后，行李生在報紙分發(fā)登記表上注明所有的報紙分發(fā)，包括酒店內(nèi)部各部門照明控制1．禮賓部必須存有一份由工程部發(fā)出的照明時間表。2．禮賓部員工應(yīng)按照上述的照明時間表打開或者關(guān)閉大堂及主要入口的燈。3．在特殊天氣的情況下，應(yīng)詢問大堂副理來決定照明時間。4．如果禮賓部員工發(fā)現(xiàn)燈泡壞了，應(yīng)立即通知工程部，下工程維修單。2、打開各電源開關(guān)，檢查設(shè)施設(shè)備是否完好(傳真機是否正常運行，傳真紙是否夠用，電腦打印機色帶是否裝妥等)，登記復(fù)印機的流水號；；4、搞好室內(nèi)衛(wèi)生，物品擺放整齊，準(zhǔn)備當(dāng)天工作用品是否充足；5、處理上班交接事宜，例行當(dāng)天工作，客人到商務(wù)中心應(yīng)起立，并主動熱情招呼，并提供相應(yīng)服務(wù)，客人離開時應(yīng)向客人道別；6、填寫當(dāng)天營業(yè)日報表，上交當(dāng)天營業(yè)收入。7、填寫交班本(A、當(dāng)班所發(fā)生的特別情況B、新的通知和規(guī)定C、尚未完成的工作D、核對復(fù)印機的流水號)10、把商務(wù)中心鑰匙放到總臺寄存；商務(wù)中心的總服務(wù)程序3、服務(wù)完畢：“請問先生/小姐，您現(xiàn)付還是簽房帳？”根據(jù)不同的結(jié)算方式，采用不同的處理方式；(A、客人現(xiàn)付，應(yīng)到總臺開票找零；B、客人需要把費用劃入房帳，首先請客人出示房卡，查看是否有簽單有效章，詢問總臺收銀是否可以簽房帳，如可以簽則請客原因，您不能簽單入房帳，請先到總臺付預(yù)付款，或者您直接在這兒付現(xiàn)金也可以；C、5、整理商務(wù)中心，準(zhǔn)備迎接下一位客人。復(fù)印服務(wù)1、接過客人復(fù)印件，查看稿件是否清晰，詢問賓客復(fù)印的數(shù)量及其他要求，告訴客人每張收費標(biāo)準(zhǔn)，按客人要求，選擇紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及深淺程度、按比例調(diào)整尺寸；臺蓋板，按動復(fù)印鍵，注意賓客稿件的順序；3、先復(fù)印一張，查看第一張復(fù)印效果，如無問題，可連續(xù)復(fù)??；4、復(fù)印完畢，取出復(fù)印原件交還客人，如原件是若干張，應(yīng)按先后順序整理好；次再來。”打印服務(wù)3、告訴客人大概完成的時間，請客人稍等，按客人要求打字；5、將核對出來的錯誤，在電腦修改，再核對一遍；6、將改好的文件打印輸出，請客人確認(rèn)；8、每個文件都要詢問客人是否存盤及保留時間，如需保留應(yīng)在交接上注明，如不要求保留9、暫時不能給客人打字的應(yīng)禮貌地向客人解釋，若客人不