餐飲服務(wù)與管理復(fù)習(xí)資料

《餐飲服務(wù)與管理》課程復(fù)習(xí)提綱試題題型：選擇題（每題2分，共20分）判斷題（每題1分，共10分）計(jì)算題（共16分）問(wèn)答題（共34分）案例題（共20分）模塊一酒店餐飲與社會(huì)餐飲有何區(qū)別？1概念的界定酒店餐飲：是酒店內(nèi)部自主設(shè)置的餐廳部門，一般以經(jīng)營(yíng)一種菜式為主，針對(duì)的顧客是酒店內(nèi)住宿的客人和非住宿客人，餐廳內(nèi)部布局、風(fēng)格都應(yīng)符合酒店的檔次及定位標(biāo)準(zhǔn)。社會(huì)餐飲：即泛指大眾餐飲，經(jīng)營(yíng)的對(duì)象是社會(huì)各個(gè)階層的群眾，經(jīng)營(yíng)范圍非常廣泛并且依照顧客的需要可隨時(shí)進(jìn)行更改，餐廳的定位、布局、選址等都由餐廳個(gè)體經(jīng)營(yíng)者來(lái)決定。優(yōu)劣勢(shì)酒店優(yōu)勢(shì)：設(shè)備優(yōu)勢(shì)形象優(yōu)勢(shì)人力資源優(yōu)勢(shì)技術(shù)優(yōu)勢(shì)品牌優(yōu)勢(shì)劣勢(shì)價(jià)格劣勢(shì)組織結(jié)構(gòu)劣勢(shì)經(jīng)營(yíng)范圍劣勢(shì)營(yíng)銷劣勢(shì)服務(wù)劣勢(shì)社會(huì)優(yōu)勢(shì)：組織結(jié)構(gòu)優(yōu)勢(shì)；服務(wù)方式優(yōu)勢(shì)；特色優(yōu)勢(shì)；采購(gòu)方式優(yōu)勢(shì)裝飾優(yōu)勢(shì)宣傳優(yōu)勢(shì)社會(huì)餐飲的劣勢(shì)：管理水平較低，員工整體素質(zhì)不高，缺乏標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化高檔餐館價(jià)格貴，而中低檔餐館則條件較差廚房、倉(cāng)庫(kù)面積小，存貨有限，菜單上的有些菜式不能提供維持低價(jià)，常常采用低質(zhì)、劣質(zhì)的原料，飲食安全難以保證對(duì)于大型的酒席，往往力不從心模塊二餐飲人員編制的方法（能掌握用勞動(dòng)定額法來(lái)計(jì)算出各個(gè)崗位員工編制，復(fù)習(xí)鞏固重點(diǎn)：PPT中的計(jì)算題案例及課堂練習(xí)題）1）管理人員編制方法——職責(zé)定員法（2）廚房人員、桌面服務(wù)員編制方法一一勞動(dòng)定額法A.核定勞動(dòng)定額：Q=Qx/A+BQ——?jiǎng)趧?dòng)定額（看管定額）Qx——測(cè)定爐灶臺(tái)數(shù)（客人數(shù)）A——測(cè)定上灶廚師（桌面服務(wù)員）B——其他服務(wù)員B.核定人員編制：N=（Qn*r*F/Q*f）*7/5Qn——廚房爐灶臺(tái)數(shù)（餐廳座位數(shù)）r——座位利用率F——計(jì)劃班次f——計(jì)劃出勤率N——定員人數(shù)Q看管定額（3）引位員、酒水員編制方法一一崗位定員法餐廳座位數(shù)150,平季上座率78.4%,桌面服務(wù)員每人管20座位，傳菜每人最多為50位客人傳菜，餐廳另配酒水、領(lǐng)位3人/班，平均班次1.5個(gè)，計(jì)劃出勤率98.5%,每人工作5天。問(wèn)：平季人員需求？解答：有效座位數(shù)=150*78.4%=118（位）桌面服務(wù)員=118/20=5.9（6人）傳菜員=118/50=2.36（2人）合計(jì)看管定額二6（值臺(tái)員）+2（傳菜員）+3（領(lǐng)位員）=11（11人）人員需求N=（Qn*r*F）/（Q*f）*7/5=（150*78.4%*1.5）/（11*98.5%）*7/5=22某飯店風(fēng)味餐廳有座位260個(gè)，旺季座位利用率125%，值臺(tái)服務(wù)員每人看管25個(gè)座位，每45個(gè)座位配一名傳菜員，另設(shè)迎賓員和酒水員3人，廚房每30個(gè)座位配一臺(tái)灶，每位廚師管1臺(tái)灶，每臺(tái)灶配勤雜人員1.2人。請(qǐng)核定出餐廳和廚房的平均勞動(dòng)定額和定員人數(shù)。解答：值臺(tái)服務(wù)員260*1.25/25=13（13個(gè)人）傳菜員260*1.25/45=7.2（7個(gè)人）迎賓員和酒水員3人廚師260*1.25/30=10.8（11個(gè)）勤雜人員260*1.25/30*1.2=12.9（13個(gè)人）補(bǔ)充人員（13+7+3+11+13）（1-98%）=0.94（1個(gè)人）合計(jì)一班48人模塊三中國(guó)菜系的分類及代表性名菜（能區(qū)分某些名菜是屬于哪個(gè)地方菜系）外國(guó)菜的代表名菜及特點(diǎn)（能掌握外國(guó)菜中如法、意、俄、韓、日、印度這些國(guó)家的菜的特色及他們國(guó)家的代表名菜）P59魯、川、粵、蘇、閩、浙、湘、徽魯：爆、炒、燒、塌內(nèi)陸的濟(jì)南風(fēng)味和沿海的膠東風(fēng)味所構(gòu)成善于以蔥香調(diào)味高檔菜：清湯燕窩、紅扒熊掌、燒海參、芙蓉干貝、扒原殼鮑魚(yú)。糖醋黃河鯉魚(yú)鍋塌豆腐、鍋塌菠菜九轉(zhuǎn)大腸四喜丸子油悶大蝦蘇（淮揚(yáng)菜）由今淮揚(yáng)、金陵、蘇錫、徐海等四大地方風(fēng)味構(gòu)成。選料嚴(yán)謹(jǐn)、因材施藝；制作精細(xì)、風(fēng)格雅麗；追求本味、清鮮平和。燉蟹粉獅子頭、大煮干絲、三套鴨、水晶肴肉、松鼠厥魚(yú)、梁溪脆鰭等。粵1.選料廣泛奇異，善用生猛海鮮及鮮活原料；口味以爽、脆、鮮、嫩為特色，清淡爽口，保持原汁原味；烹調(diào)方法融匯中西，多用煎、炒、扒、煲、燉、蒸等；調(diào)味多用老抽、汁、檸檬汁、豉汁、蠔油、海鮮醬、沙茶醬、魚(yú)露、栗子粉、吉士粉、嫩肉粉、生粉、黃油等。廣州潮州東江菜“脆皮烤乳豬”、“咕嘵肉”、“文昌雞”、“冬瓜盅”、"梅菜扣肉"、"鐵板煎牛柳"、"白灼基圍蝦"、"八珍扒大鴨"、"豉汁茄子煲"、"蠔油扒生菜"、"潮州白鰭煲"、"清蒸大鯇魚(yú)"等川善調(diào)味：以麻辣、怪味、家常為特色。成都菜重慶自貢回鍋肉宮保雞丁麻婆豆腐夫妻肺片魚(yú)香肉絲燈影牛肉浙食不厭精，膾不厭細(xì)龍井蝦仁、西湖醋魚(yú)、叫花雞、生爆蟮片、東坡肉、干菜燜肉、大湯黃魚(yú)等徽咸鮮微甜火腿燉甲魚(yú)八寶葫蘆鴨符離集燒雞無(wú)為熏鴨紅燒桃花鱖湘［特點(diǎn)］:刀工精妙、形味兼美長(zhǎng)于調(diào)味，酸辣著稱技法多樣，尤重火煨［代表菜］“臘味合蒸”、“剁椒魚(yú)頭”、“東安子雞”、“醬汁肘子”、“麻辣子雞”、“冰糖湘蓮”、“荷葉軟蒸魚(yú)”、“油辣冬筍尖”、“湘西酸肉”、“紅燒全狗”、“菊花魷魚(yú)”等閩烹飪?cè)弦院ｕr和山珍為主刀工巧妙，寓趣于味“片薄如紙，切絲如發(fā)，剞花如荔”湯菜考究，變化無(wú)窮烹調(diào)細(xì)膩，雅致大方，以炒、蒸、煨技術(shù)最為突出。［代表菜］佛跳墻、醉糟雞、酸辣爛魷魚(yú)、燒片糟雞、太極明蝦、清蒸加力魚(yú)、荔枝魚(yú)肉。法國(guó)菜特點(diǎn)：酒是必須調(diào)料選料講究，注重原料質(zhì)地奶酪之鄉(xiāng)如鵝肝醬、蝸牛、牡蠣杯、洋蔥湯等等。意大利風(fēng)格特點(diǎn)：注重火候，原汁原味以米面做菜，品種豐富典型的代表：意大利菜湯、焗菠菜面條、奶酪焗通心粉、佛羅倫薩式焗魚(yú)、羅馬式炸雞、比薩餅等等俄國(guó)菜膾炙人口，口味濃郁，用油較重，酸甜咸辣俱全典型的菜肴有羅宋湯、酸黃瓜、牛肉絲炒面、魚(yú)子醬等伏爾加酒日本菜基本特點(diǎn)季節(jié)性強(qiáng)；味道鮮美、保持原味、清淡不膩，甜而不用香油，有些菜都是生著吃的；選料以海味和蔬菜為主；加工精細(xì)、色彩鮮艷生魚(yú)片、天婦羅、烤鰻魚(yú)、秋刀魚(yú)、多春魚(yú)、壽司、大醬湯、日本清酒韓國(guó)菜 高蛋白、多蔬菜、喜清淡、忌油膩，味覺(jué)以涼辣為主。韓國(guó)人自古以來(lái)把米飯當(dāng)做主食。菜肴以燉煮和烤制為主，基本上不做炒菜。韓國(guó)人喜歡吃面條、牛肉、雞肉和狗肉，不喜歡吃饅頭、羊肉和鴨肉。參雞湯石鍋拌飯年糕泡菜印度菜咖喱羊肉酥炸鮮蔬調(diào)料多復(fù)雜花樣多模塊四酒的分類（按酒精含量分，按釀造方法分）中國(guó)白酒的香型及代表名酒外國(guó)酒的某些重點(diǎn)知識(shí)（比如，威士忌的起源，白蘭地最著名的產(chǎn)地）中國(guó)的十大名茶屬類（比如，西湖龍井是綠茶還是黃茶等有關(guān)于名茶的屬類問(wèn)題要清楚）P66一）按酒的釀造方法分1、 發(fā)酵酒也稱釀造酒是將原料發(fā)酵后，直接提取或用壓榨法而取得的酒。這類酒乙醇含量較低，一般都在20度以下，刺激性較弱葡萄酒啤酒水果酒黃酒米酒2、 蒸餾酒又稱烈性酒，是指以水果、谷物等為原料先進(jìn)行發(fā)酵，然后將含有酒精的發(fā)酵液進(jìn)行蒸餾而得的酒。蒸餾酒酒度較高，一般均在20度以上，刺激性較強(qiáng)五糧液茅臺(tái)酒3、 配制酒配制酒是指在各種釀造酒、蒸餾酒或食用酒精中加入一定數(shù)量的水果、香料、藥材等浸泡后，經(jīng)過(guò)濾或蒸餾而得的酒。人參酒三蛇酒二）、按酒精含量分類1、 高度酒（40度以上）蒸餾得到2、 中度酒（20度---40度）米酒黃酒3、 低度酒（20度以下）葡萄酒三）、按配餐方式分類（一） 開(kāi)胃酒開(kāi)胃酒又稱餐前酒。使人在餐前喝了能夠刺激胃口、增加食欲。傳統(tǒng)的開(kāi)胃酒品種大多是味美思、雪利酒。（二） 佐餐酒佐餐酒是正式進(jìn)餐時(shí)飲用的酒，此時(shí)可選擇一些比較厚重的紅葡萄酒和白葡萄酒來(lái)搭配主餐。（三） 餐后酒餐后酒：在西方，有喝飯后酒的習(xí)俗，飯后酒的種類主要是：白蘭地和利口酒、奶酒，薄荷酒，均度酒等（四） 甜食酒甜食酒，又稱餐后甜酒,是佐助西餐的最后一道食物——餐后甜點(diǎn)時(shí)飲用的酒品。常見(jiàn)的有波特酒、雪莉酒、瑪?shù)吕取０拙频南阈?、醬香型2、清香型3、濃香型4、米香型茅臺(tái)酒（貴州，醬香型）五糧液（四川，濃香型）劍南春（四川，清香型）古井貢酒（安徽，濃香型）瀘州老窖（四川，濃香型）董酒（貴州，復(fù)合香型）西鳳酒郎酒（醬香型）汾酒（山西，清香型）洋河大曲（江蘇，濃香型）外國(guó)酒蒸餾酒酒度在40度以上，被稱為烈酒，六大類：白蘭地（Brandy）以葡萄為原料法國(guó)（科涅克）威士忌（Whisky）愛(ài)爾蘭（蘇格蘭威士忌）生命之水伏特加酒（Vodka）可愛(ài)之水小麥大麥馬鈴薯俄國(guó)波蘭朗姆酒（Rum）甘蔗牙買加古巴波多黎金酒（gin）荷蘭谷物與杜松子特基拉酒（Tequila）墨西哥最愛(ài)龍舌蘭葡萄酒葡萄酒的分類 紅葡萄酒：葡萄帶皮發(fā)酵而成，酒色分為深紅，鮮紅，寶石紅等，近年來(lái)玫瑰紅葡萄酒在國(guó)際市場(chǎng)上也頗流行，玫瑰紅葡萄酒色澤介于紅葡萄酒和白葡萄酒之間。白葡萄酒:用白葡萄或紅葡萄榨汁后不帶皮發(fā)酵釀制，色淡黃或金黃，澄清透明，有獨(dú)特的典型性。香檳酒啤酒茶綠茶西湖龍井黃山毛峰洞庭碧螺春信陽(yáng)毛尖白茶白毫銀針茶黃茶君山銀針烏龍茶武夷巖茶、鐵觀音模塊五清楚各個(gè)服務(wù)技能的操作程序及要求（比如，托盤的程序，斟酒從哪個(gè)位開(kāi)始按什么方向開(kāi)始斟酒等這種操作方法方面的問(wèn)題要清楚）餐廳服務(wù)過(guò)程的基本環(huán)節(jié)主要包括：托盤、擺臺(tái)、點(diǎn)菜、斟酒、上菜、分菜等。起盤裝盤理盤起托行走卸盤【餐巾花的擺放】主花要插擺在主人位上。將觀賞面朝向客人席位。形態(tài)相似的餐巾花型要錯(cuò)開(kāi)并對(duì)稱擺放。插入杯中的餐巾花要掌握好深淺度，并注意杯內(nèi)餐巾的整齊。各餐巾花之間的距離要均勻，餐巾花不能遮擋臺(tái)上用品，不能影響服務(wù)操作。餐巾花要放正放穩(wěn)，保持折痕清晰。斟酒：1.徒手斟倒時(shí)，服務(wù)員左手持服務(wù)巾背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標(biāo)朝向客人，右腳跨前踏在兩椅之間，在客人右側(cè)斟倒。托盤斟酒時(shí)，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過(guò)客人的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開(kāi)，掌握好托盤的重心。服務(wù)員站在客人的右后側(cè)，身體前傾，手臂前伸，商標(biāo)朝向客人。中餐零點(diǎn)一般從主賓位置開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行。烈性酒斟至酒杯八成滿；紅葡萄酒斟至五成；白葡萄酒斟至七成；軟飲料斟至八成；啤酒順著杯壁斟倒，以泡沫不溢出為佳。模塊六就餐服務(wù)流程中的細(xì)節(jié)問(wèn)題（比如，引座應(yīng)注意什么問(wèn)題）零點(diǎn)就餐服務(wù)、團(tuán)隊(duì)就餐服務(wù)的特點(diǎn)及要求（重點(diǎn)復(fù)習(xí)一下PPT中案例分析）宴會(huì)就餐服務(wù)準(zhǔn)備工作需要做好哪些準(zhǔn)備引座注意事項(xiàng)：1）客人數(shù)及到來(lái)的先后順序（2）確定座位不猶豫

（3） 不拼桌原則（4） 平均分配帶位（5） 衣著華麗客人帶中央位置（6） 帶孩童的客人安排內(nèi)角不顯眼位置（7） 年長(zhǎng)、行動(dòng)不方便客人安排出入口隱蔽處（8） 衣冠不整、態(tài)度粗魯客人安排不顯眼處（9） 情侶安排安靜處（10）單獨(dú)用餐客人安排不顯眼處餐前準(zhǔn)備工作:人員的分工與準(zhǔn)備 餐前會(huì)的召開(kāi)］人^分工 檢查準(zhǔn)備工作物品準(zhǔn)備及擺司 個(gè)人形象的準(zhǔn)備 班前會(huì)的內(nèi)容調(diào)節(jié)好燈光與室光預(yù)訂員需要掌握的主要問(wèn)題（1） 餐廳提供什么菜式？（如西餐、川菜、粵菜、魯菜）（2） 餐廳提供什么菜單？（零點(diǎn)、套餐還是自助）（3） 有幾種方式的支付方式？是否接受支票或信用卡?哪幾種信用卡？（4） 餐廳是否提供酒精飲料?如果不提供，客人自帶酒水需收開(kāi)瓶費(fèi)嗎，收多少?（5） 餐廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間以及午餐和晚餐的營(yíng)業(yè)時(shí)間？（6） 是否接受兒童光顧？（7） 對(duì)殘疾人是否提供推車？（8） 是否有空調(diào)？（9） 是否有非吸煙區(qū)？（10） 是否有停車設(shè)施？（11） 是否提供外賣服務(wù)？（12） 餐廳的具體位置在哪？迎賓服務(wù)工作有以下幾項(xiàng)要求：（1） 熱情歡迎客人的到來(lái)。（2） 詢問(wèn)客人人數(shù)等情況。（3） 引領(lǐng)客人的具體要求。（4） 與值臺(tái)服務(wù)員的交接。毛巾遞送的技巧（1）將卷好的毛巾整齊地放在一個(gè)服務(wù)碟中，配上毛巾夾或是分餐叉勺。（2） 用左手托住服務(wù)碟。（3） 從客人右邊遞送毛巾。（4） 用右手拿毛巾或是分餐叉勺，夾住毛巾的邊角，這樣在遞送到客人面前時(shí)毛巾就會(huì)自動(dòng)打開(kāi)。（5） 按逆時(shí)針?lè)较蛞来畏?wù)，最后給主人。（6） 將服務(wù)碟放在餐桌的中央，這樣客人可以將擦后的毛巾放在服務(wù)碟中。（7） 在客人放回毛巾后，將服務(wù)碟從餐桌上撤走。零點(diǎn)餐廳服務(wù)的特點(diǎn)與要求1、 就餐時(shí)間隨意性2、 就餐要求多樣性3、 接待工作復(fù)雜性4、 就餐場(chǎng)所選擇性程序：餐前準(zhǔn)備迎接賓客遞巾送茶開(kāi)餐服務(wù)結(jié)束收款清理臺(tái)面案例;客人王先生等四人在餐廳用餐后，將隨身攜帶的一個(gè)名片夾忘在了餐椅上。服務(wù)員小林在清理餐桌時(shí),看到了這個(gè)名片夾，就隨手放在工作臺(tái)抽屜內(nèi)。過(guò)了十幾分鐘，客人打電話到前臺(tái)說(shuō)自己在用餐時(shí)把名片夾忘在了餐廳。前臺(tái)查找遺留物品登記本未果，逐打電話至餐廳詢問(wèn)。因?yàn)榻与娫挼牟皇切×?，幾?jīng)周折，前臺(tái)才告訴客人，名片夾在酒店，對(duì)此客人很不滿意。請(qǐng)分析本案例中造成顧客不滿意的原因，并思考處理方法？原因：1、客人離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員未提醒客人帶好隨身物品2、 發(fā)現(xiàn)遺留物品未及時(shí)送交前臺(tái)3、 服務(wù)員認(rèn)為名片夾不重要方法：1、 前臺(tái)對(duì)于沒(méi)有及時(shí)給客人答復(fù)，表示歉意2、 詢問(wèn)客人何時(shí)何人來(lái)拿取名片夾3、 如果客人需要，我們可以郵寄或快遞給客人團(tuán)體用餐就餐人數(shù)多，就餐標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一就餐時(shí)間相對(duì)集中，服務(wù)要求迅速口味差異較大，菜式品種統(tǒng)一宴會(huì)準(zhǔn)備工作了解掌握情況基本要求：八知三了解八知、三了解具體內(nèi)容：八知：知臺(tái)數(shù)、知人數(shù)、知宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、知開(kāi)餐時(shí)間、知菜式品種及出菜順序、知單位或房號(hào)、知收費(fèi)辦法、知邀請(qǐng)對(duì)象。三了解：了解客人風(fēng)俗習(xí)慣、了解客人生活忌諱、了解客人特殊需要、如果是外賓還應(yīng)了解國(guó)籍、宗教、信仰、禁忌和口味特點(diǎn)。明確分工：一般由餐飲部經(jīng)理或宴會(huì)經(jīng)理，向服務(wù)人員交任務(wù)、分工及服務(wù)注意事項(xiàng)。宴會(huì)布置：按照宴會(huì)預(yù)訂，進(jìn)行宴會(huì)場(chǎng)景布置。熟悉菜單物品準(zhǔn)備鋪設(shè)餐臺(tái)擺放冷盤：一般在宴會(huì)開(kāi)始前5至10分鐘擺上冷盤；全面檢查模塊七餐飲安全管理的主要任務(wù)（見(jiàn)PPT）餐飲常見(jiàn)事故的預(yù)防與處理（比如，餐廳中客人物品被盜事故的防范與處理等）餐飲安全管理的主要任務(wù)（1） 保證客人的人身安全。（2） 保證客人的財(cái)物安全。（3） 保證客人的心理安全。（4） 保證員工的身心安全。餐廳賓客貴重物品失竊具體防范措施是：（1） 提醒賓客管理好自己的貴重物品。（2） 用椅套套住賓客搭在椅背上的衣服。（3） 用椅套套住賓客放在身后椅子上的手提包。（4） 掌握不法分子的特點(diǎn)（5） 加強(qiáng)員工安全意識(shí)培訓(xùn)，把好用人關(guān)。（6） 安裝安全閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)。模塊八菜品的儲(chǔ)存保管注意事項(xiàng)一、存放：隔墻、離地，分類、分架、分庫(kù)，防蠅、防塵、防蟑、防鼠1儲(chǔ)存時(shí)間最長(zhǎng)的食品原料首先使用