連鎖餐飲之服務(wù)組績(jī)效考核辦法

連鎖餐飲之服務(wù)組績(jī)效考核辦法1.背景隨著餐飲行業(yè)的發(fā)展，連鎖餐飲企業(yè)的規(guī)模越來(lái)越大，服務(wù)質(zhì)量管理的難度也越來(lái)越大。對(duì)服務(wù)組的績(jī)效考核對(duì)于企業(yè)的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升都具有重要意義。因此，本文將介紹連鎖餐飲企業(yè)服務(wù)組績(jī)效考核的辦法。2.績(jī)效考核指標(biāo)績(jī)效考核指標(biāo)是衡量服務(wù)組績(jī)效的重要依據(jù)，下面介紹幾個(gè)常用的指標(biāo)。2.1服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量作為餐飲企業(yè)最具代表性的指標(biāo)之一，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量等維度。對(duì)于服務(wù)組來(lái)說(shuō)，服務(wù)質(zhì)量的表現(xiàn)主要包括：熱情周到：服務(wù)人員面對(duì)顧客要有禮貌、親切，要時(shí)刻關(guān)注顧客需求，提供符合顧客心意的服務(wù)。及時(shí)響應(yīng)：服務(wù)人員對(duì)各類(lèi)服務(wù)請(qǐng)求必須快速、及時(shí)地提供響應(yīng)，及時(shí)解決顧客遇到的問(wèn)題。服務(wù)品質(zhì)：顧客在餐廳的用餐體驗(yàn)包括環(huán)境、食品衛(wèi)生、上菜過(guò)程等方面。服務(wù)人員的服務(wù)要保證整個(gè)餐廳的服務(wù)品質(zhì)，時(shí)刻關(guān)注環(huán)境衛(wèi)生、食品質(zhì)量，細(xì)心、嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致的服務(wù)態(tài)度。2.2銷(xiāo)售業(yè)績(jī)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)作為一種重要指標(biāo)，反映了服務(wù)團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售能力和服務(wù)質(zhì)量。常用的指標(biāo)有：客單價(jià)：客單價(jià)是指單個(gè)顧客在用餐期間的平均消費(fèi)金額。銷(xiāo)售額：銷(xiāo)售額是指在一定時(shí)間內(nèi)餐廳的總銷(xiāo)售額。消費(fèi)人次：消費(fèi)人次是指在一段時(shí)間內(nèi)消費(fèi)餐廳的顧客人數(shù)。2.3工作效率工作效率是衡量服務(wù)組績(jī)效的重要指標(biāo)之一，反映了服務(wù)人員在同等服務(wù)質(zhì)量下，消耗的時(shí)間和資源。常用的指標(biāo)有：服務(wù)速度：服務(wù)員為顧客提供服務(wù)的時(shí)間，服務(wù)員的反應(yīng)速度、服務(wù)速度需要保證快速。服務(wù)周轉(zhuǎn)率：服務(wù)人員為顧客提供服務(wù)的效率，從做好第一單到第二單的時(shí)間間隔，傳菜周期，衛(wèi)生間整理時(shí)間等都是服務(wù)周轉(zhuǎn)類(lèi)指標(biāo)的表現(xiàn)。3.績(jī)效考核辦法3.1設(shè)計(jì)指標(biāo)權(quán)重根據(jù)要求，制定合理、科學(xué)的指標(biāo)體系，對(duì)指標(biāo)進(jìn)行權(quán)重劃分，所劃分的權(quán)重要根據(jù)公司戰(zhàn)略與目標(biāo)進(jìn)行實(shí)際合理配置，可以采用層次分析法、平均分法等方法，劃定不同指標(biāo)的比重。3.2設(shè)計(jì)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要根據(jù)實(shí)際情況而定，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)要精簡(jiǎn)、實(shí)用、清晰，避免涉及過(guò)多細(xì)節(jié)，因?yàn)檫^(guò)多的考核點(diǎn)會(huì)降低工作效率，還會(huì)帶來(lái)不必要的糾紛。同時(shí)，為了方便統(tǒng)計(jì)和計(jì)算，對(duì)于績(jī)效考核指標(biāo)的每個(gè)分值和權(quán)值，要做到數(shù)字化，方便計(jì)算和數(shù)據(jù)分析。3.3操作流程設(shè)定時(shí)間周期，如年度考核匯總數(shù)據(jù)，對(duì)每個(gè)指標(biāo)進(jìn)行打分，得出單項(xiàng)得分。根據(jù)權(quán)重計(jì)算績(jī)效得分。對(duì)于不同等級(jí)的服務(wù)組進(jìn)行排名，以鼓勵(lì)優(yōu)勝劣汰。4.績(jī)效考核工具績(jī)效考核工具是衡量服務(wù)組績(jī)效的重要手段之一，尤其隨著大數(shù)據(jù)分析技術(shù)越來(lái)越成熟，可以靠數(shù)據(jù)支撐考核工作。常用的績(jī)效考核工具有：4.1新零售點(diǎn)餐系統(tǒng)新零售點(diǎn)餐系統(tǒng)可以記錄客流量、客單價(jià)、服務(wù)效率和銷(xiāo)售額等數(shù)據(jù)，可以通過(guò)數(shù)據(jù)分析來(lái)評(píng)估服務(wù)人員在銷(xiāo)售和服務(wù)質(zhì)量上的表現(xiàn)。4.2滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷可以讓顧客對(duì)服務(wù)員的服務(wù)水平給予打分，并能對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行優(yōu)化。4.3管理信息系統(tǒng)管理信息系統(tǒng)可以對(duì)各績(jī)效考核指標(biāo)進(jìn)行動(dòng)態(tài)監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)行數(shù)據(jù)精細(xì)化分析，以便不斷地提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。5.其他績(jī)效考核是非常重要的一個(gè)環(huán)節(jié)，可以通過(guò)合理的績(jī)效考核體系和工具，激勵(lì)服務(wù)人員的積極性和創(chuàng)造性，