西南大學網(wǎng)絡與繼續(xù)教育學院0362公共關(guān)系學大作業(yè)答案

西南大學網(wǎng)絡與繼續(xù)教育學院西南大學網(wǎng)絡與繼續(xù)教育學院［0362］公共關(guān)系學大作業(yè)答案一、分析說明題(選做兩題，每小題20分，共40分)1、說明大眾傳播整合運用的技巧。答：(1)充分了解各類大眾傳播媒介的特點，熟悉各類傳播操作實物規(guī)程。(2)準確地把握公眾心理。(3)選擇好傳播時機。(4)制定詳細周密的工作計劃。(5)與大眾傳播媒介機構(gòu)保持好良好密切關(guān)系。(6)使通過整合傳播活動與公眾建立起來的聯(lián)系得到保持和延續(xù)。2、說明消費者公共關(guān)系工作的具體內(nèi)容。答：(一)維護顧客的正當合法權(quán)益維護顧客的正當合法權(quán)益是處理顧客關(guān)系應遵循的一條基本原則?！吨腥A人民共和國消費者權(quán)益保護法》為維護消費者利益提供了法律依據(jù)和規(guī)范。顧客的基本權(quán)利有：1．獲得商品和服務安全、衛(wèi)生的權(quán)利；.了解商品和服務的權(quán)利；.自愿選擇商品和服務的權(quán)利；4．監(jiān)督商品和服務的價格和質(zhì)量的權(quán)利；.對商品和服務提出批評和建議的權(quán)利；.購買商品和服務受到損害時索取賠償?shù)臋?quán)利；.其他為社會公認并與國家法律不相抵觸的權(quán)利。因此，任何組織要想建立良好顧客關(guān)系，須依法辦事，自覺維護顧客的上述各項正當權(quán)益。(二)重視與顧客的信息溝通.通過各種途徑及時向顧客傳播有關(guān)信息，如組織的方針、政策、經(jīng)營狀況，產(chǎn)品的特征、使用方法及銷售方式，維修及售后服務的具體方法，各類服務項目等。傳播信息可借助各種大眾傳播媒介和人際傳播方式。.收集顧客信息。了解各類顧客對產(chǎn)品的品種、質(zhì)量、價格、服務等要求，針對顧客需要提供產(chǎn)品和服務，根據(jù)顧客意見、建議不斷改進工作。(三)提供適合顧客的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務1．投其所好、適其所向。為了贏得顧客，必須進行消費者調(diào)查，了解各類顧客的消費特點及各類商品的銷售特點，力求做到投顧客所好，并把握、引導、預測顧客需求的偏好動向，在適宜的時機、用適宜的商品來滿足顧客的消費需求。2．供其所需、補其所缺。顧客所期望的“供”和“補”是指適時適量的“及時雨”。這就要求在經(jīng)營上有遠見卓識的精神和維護消費者利益的企業(yè)道德，千方百計地了解顧客意向，及時發(fā)現(xiàn)市場上的緊俏商品并及時提供，做到“雪中送炭”。3．激其所欲、解其所疑。公關(guān)人員要利用有利時機，消除交易障礙，爭得公眾信賴，激起購買行為。并開展消費教育和消費引導，把消費者引導到穩(wěn)定的消費系列中。（四）妥善處理與言語的糾繪任何組織在處理顧客關(guān)系時都難免發(fā)生差錯、出現(xiàn)失誤、引起顧客的糾紛。對待顧客的糾紛，應及時處理，如迅速準確地答復顧客的投訴和質(zhì)詢，誠懇地解釋，及時地糾正錯誤，并承擔相應的責任，盡可能地解決實際問題，平息顧客不滿，穩(wěn)定顧客情緒。（五）妥善處理與中間環(huán)節(jié)的關(guān)系生產(chǎn)企業(yè)與消費者之間存在批發(fā)、運輸、零售等一系列中間環(huán)節(jié)。從某些意義上講，顧客關(guān)系就是企業(yè)與這一系列中間環(huán)節(jié)的關(guān)系。企業(yè)在顧客中的信譽，很大程度上要靠這些更接近顧客的中間環(huán)節(jié)去建立和維護如果中間環(huán)節(jié)發(fā)生差錯，顧客往往會追究企業(yè)的責任，從而影響企業(yè)的聲譽。因此，企業(yè)必須妥當?shù)靥幚砗门c中間環(huán)節(jié)或中間商的關(guān)系，加強雙向信息交流與溝通，坦誠地對合伙伴提出正當?shù)臋?quán)利和要求，同時，也要維護中間環(huán)節(jié)合作伙伴對企業(yè)提出的正當合理權(quán)益，并協(xié)助和督促中間環(huán)節(jié)共同為顧客提供優(yōu)良服務，共同建立和維護企業(yè)的信譽，以實現(xiàn)合作雙方共同的利益。3、分析說明網(wǎng)絡傳播的優(yōu)勢與特點。答：網(wǎng)絡傳播主要有以下優(yōu)勢:信息量大，速度快。網(wǎng)絡以其超鏈接的方式將存儲信息的容量無限放大，而傳統(tǒng)媒體卻要受版面、頻道、時間等因素限制，無法任意擴大和豐富所發(fā)布的信息內(nèi)容。在信息傳播效率上，傳統(tǒng)媒體所要發(fā)布的信息都必須經(jīng)過采集、篩選、加工等多個環(huán)節(jié)才能夠傳遞給受眾，而網(wǎng)絡傳播將這個過程大大縮短，網(wǎng)絡信息可以實現(xiàn)即時更新，大到國際、國家大事，小到生活瑣事，均能在網(wǎng)上得到同步反映。傳播手法多樣。網(wǎng)絡傳播不僅集傳統(tǒng)媒體傳播手段之大成，而且在傳播過程中可以把文字、聲音、圖像等融為一體，實現(xiàn)以往各種傳統(tǒng)傳播手段的整合，滿足了受眾多方面需要。傳播過程多向互動。傳統(tǒng)的報紙、廣播、電視等媒體是以傳播者為中心的單向、線性傳播，傳播主體和受眾之間存在信息不對稱。而在網(wǎng)絡信息傳播中，傳播者和受眾討以任意互換角色，受眾既是信息的接受者，也可以成為信息的傳播者。受眾的主體地位得以體現(xiàn)，不僅可以主動地獲取或發(fā)布信息，而且可實現(xiàn)無時空限制的交流溝通。交流具有開放性。在網(wǎng)絡上，人們可以在不同國家、不同民族之間就文化傳統(tǒng)、思想觀念、宗教信仰和生活方式等各個方面進行交流。網(wǎng)絡傳播是完全開放的，全球共享、廣泛參與是其鮮明特征。傳播主體廣泛。傳統(tǒng)信息發(fā)布主體是某個具體電臺、電視臺或者報社、雜志社。而在互聯(lián)網(wǎng)上，每個網(wǎng)民都討以是信息發(fā)布者。同時，網(wǎng)絡還具有傳統(tǒng)媒體所沒有虛擬性，網(wǎng)絡傳播主體可以匿名，網(wǎng)民隨意出入自由發(fā)言，發(fā)言機會均等。二、論述題(30分)試述CIS的具體構(gòu)成內(nèi)容。答：(1)組織識別系統(tǒng)(CIS)由三個子系統(tǒng)構(gòu)成：即理念識別系統(tǒng)(MIS)、行為識別系統(tǒng)(BIS)、視覺識別系統(tǒng)(VIS)。理念識別系統(tǒng)(MIS)是組織識別系統(tǒng)的核心與原動力，屬于思想文化的意識層面，經(jīng)營理念是由內(nèi)向外擴散，經(jīng)由這種內(nèi)蘊動力的貫徹.最后達成認知識別的目的，塑造獨特的企業(yè)形象。M［S是組織經(jīng)營戰(zhàn)略、生產(chǎn)、市場等環(huán)節(jié)的總的原則、方針、制度、規(guī)劃、法規(guī)的統(tǒng)一規(guī)范。在設計層面上，MIS具體表現(xiàn)為組織的經(jīng)營信條、精神標語、座右銘等。行為識別系統(tǒng)(BIS)是以明確而完善的經(jīng)營理念為核心，顯現(xiàn)組織內(nèi)部的制度、管理、教育等行為，并擴散回饋社會的公益活動、公共關(guān)系等動態(tài)識別形式。視覺識別系統(tǒng)(VIS)是運用系統(tǒng)的、統(tǒng)一的視覺符號系統(tǒng)，對外傳達組織的經(jīng)營理念與情報信息，是組織識別系統(tǒng)中最具傳播力與感染力的要素，它接觸的層面最廣泛，可快速而明確地達成認知與識別的口的。VIS的基本要素包括組織名稱、組織標志、組織標準字體、組織標準色、組織象征圖案等，應用要素包括事物用品、辦公用具等。三、案例分析（30分）許多企業(yè)通過營銷實驗逐漸認識到，企業(yè)要取得競爭優(yōu)勢，要生存和發(fā)展，以社會責任心從事企業(yè)經(jīng)營活動帶來的長期利益比無社會責任心帶來的近期利益更加重要?？煽诳蓸饭痉e極參與中國希望工程，截止2004年5月，該公司已在中國捐建了52所希望小學、100多個希望書庫，使6萬多名兒童重返校園。因為中國是潛力巨大的戰(zhàn)略性市場，可口可樂公司選擇農(nóng)村教育作為突破口，專門設立了公益事務部，全力負責公益項目的策劃、實施和跟進工作。在可口可樂公司公益事業(yè)部的電腦里，存有捐建的52所希望小學的詳細資料和信息，并與28個裝瓶廠緊密配合，一同為這些希望小學持續(xù)服務。要求：結(jié)合本案例分析說明開展贊助活動的意義及其注意事項。答：第一，該做法首先體現(xiàn)了可口可樂公司在營銷戰(zhàn)略上的本地化政策。他們通過希望工程，將知名國際品牌的“外來”標簽淡化，將“服務本國民生”的旗幟彰顯。這樣最人限度的規(guī)避政治事件給商業(yè)運營帶來負面影響，而且可以獲得本國民眾更多的好評和門碑。進而培養(yǎng)自己的顧客群體，以及對“可口口寸樂”品牌的重視度。其實跨國公司在國內(nèi)經(jīng)營不單單通過慈善來淡化“外來”標簽。在產(chǎn)品上也都有自己的調(diào)整。比如肯德基出了“老北京雞肉卷”以及米粥和油條的早餐；可門可樂調(diào)整了原漿與糖漿勾兌比例等等。都是為了更好的適應本國消費群體和消費習慣。第二，該舉措對企業(yè)的利潤增長是有幫助的。首先通過希望工程的合作，可口可樂公司會得到國家在稅收減免方面的優(yōu)惠政策。僅此一項，該公司的投入與產(chǎn)出就會基本持平。另外憑借此項活動，他們可以借助主流媒體對企業(yè)品牌的美譽度進行宣傳。這一點我們國內(nèi)很多企業(yè)就大大落后了。國內(nèi)的企業(yè)寧愿通過街頭人體彩繪的形式來提高企業(yè)的知名度，嘩眾取寵來取悅低俗趣味，也不愿意通