溝通心理學(xué)課件

溝通心理學(xué)2023/6/101.第一章：緒論管理的秘訣，就是溝通，溝通，再溝通！——杰克·韋爾奇2.溝通的重要性管理的98%是人性；人性的98%是面子；矛盾的98%是誤會(huì)；成功的98%是溝通2023/6/103.溝通的重要性成功＝[（EE+CT+SP）×DD]bEE：教育和工作經(jīng)驗(yàn)

CT：創(chuàng)造性思考

SP：推銷(xiāo)自我的能力

DD：目標(biāo)和驅(qū)動(dòng)力

b：個(gè)人的機(jī)遇2023/6/104.溝通的重要性溝通可以滿(mǎn)足人的心靈需求是社會(huì)性的動(dòng)物，不能脫離其它個(gè)體而存在，每個(gè)人都有與人溝通、被人傾聽(tīng)和理解的心理需求。如果失去了與人溝通的機(jī)會(huì)，人們會(huì)出現(xiàn)一些生理癥狀，比如產(chǎn)生幻覺(jué)、喪失運(yùn)動(dòng)技能，而心理則會(huì)失調(diào)，產(chǎn)生孤獨(dú)、焦慮、抑郁等不良情緒。2023/6/105.感覺(jué)剝奪實(shí)驗(yàn)2023/6/106.受試者在感覺(jué)剝奪試驗(yàn)七天后，出現(xiàn)了經(jīng)典的病理心理現(xiàn)象：①出現(xiàn)錯(cuò)覺(jué)、幻覺(jué)，感知綜合障礙及繼發(fā)性情緒行為障礙；②對(duì)刺激過(guò)敏，緊張焦慮，情緒不穩(wěn)；③思維遲鈍；④暗示性增高；⑤體訴多，各種神經(jīng)癥癥狀；另外，美國(guó)心理學(xué)者的“感覺(jué)剝奪試驗(yàn)”，也說(shuō)明一個(gè)人在被剝奪感覺(jué)后，會(huì)產(chǎn)生難以忍受的痛苦，各種心理功能將受到不同程度的損傷，經(jīng)過(guò)一天以上的時(shí)間才能逐漸恢復(fù)正常。2023/6/107.溝通的重要性溝通是建立和諧人際關(guān)系的橋梁。社會(huì)心理學(xué)研究表明人和人的熟悉能增加相互之間的好感，而溝通是增加熟悉感的最佳途徑。溝通能幫助人們消除人和人之間的誤解，并積累重要的人脈關(guān)系，從而為自己的事業(yè)的成功打下基礎(chǔ)。2023/6/108.溝通的重要性溝通是有效決策的基礎(chǔ)溝通可以促進(jìn)信息的交換，擴(kuò)展我們看問(wèn)題的廣度和深度，為正確的決策打下基礎(chǔ)通用電器總裁杰克.韋爾奇的“全員決策”制度2023/6/109.溝通的重要性溝通是取得理解與支持的法寶理解，給人以安慰；支持，給人以力量。獲得理解與支持最直接的方法就是溝通。二戰(zhàn)期間英國(guó)首相丘吉爾美國(guó)總統(tǒng)羅斯福發(fā)表“爐邊談話(huà)”2023/6/1010.溝通是人們分享信息、思想和情感的任何過(guò)程。這種過(guò)程不僅包含口頭語(yǔ)言和書(shū)面語(yǔ)言，也包含形體語(yǔ)言、個(gè)人的習(xí)氣和方式、物質(zhì)環(huán)境――即賦予信息含義的任何東西。一、溝通的定義2023/6/1011.（1）共享說(shuō)：強(qiáng)調(diào)溝通是傳者與受者對(duì)信息的分享——美國(guó)傳播學(xué)家施拉姆（2）交流說(shuō)：強(qiáng)調(diào)溝通是有來(lái)有往的雙向活動(dòng)——美國(guó)學(xué)者霍本（3）影響（勸服）說(shuō)：強(qiáng)調(diào)溝通是傳者欲對(duì)受者施加影響的行為——美國(guó)學(xué)者露西和彼得森（4）符號(hào)（信息）說(shuō)：強(qiáng)調(diào)溝通是符號(hào)（信息）的流動(dòng)——美國(guó)學(xué)者貝雷爾森2023/6/1012.具體地說(shuō)，溝通包括以下三層意思（1）溝通首先是信息的傳遞（2）信息不僅要傳遞，還要被充分理解（3）溝通在信息傳遞、被充分理解的基礎(chǔ)上，更要在過(guò)程中互動(dòng)反饋2023/6/1013.社會(huì)測(cè)量法——莫雷諾測(cè)量人際關(guān)系，對(duì)每一社會(huì)距離尺度數(shù)量化。其具體做法是，請(qǐng)各個(gè)成員給群體中每個(gè)人評(píng)分。最后統(tǒng)計(jì)每個(gè)人所得的分?jǐn)?shù)。這分?jǐn)?shù)表示了社會(huì)距離，得分越多表示與別人的社會(huì)距離越近，否則就越遠(yuǎn)。社會(huì)距離越近，則表示關(guān)系密切，反之則疏遠(yuǎn)2023/6/1014.指數(shù)分析指數(shù)分析以一個(gè)綜合指數(shù)表示團(tuán)體的社會(huì)結(jié)構(gòu)關(guān)系，它能夠精確表示團(tuán)體不同特性。公式如下：個(gè)人社會(huì)測(cè)量指數(shù)＝個(gè)人被選次數(shù)/(n-1)n為團(tuán)體成員人數(shù)，分母n一l表示每個(gè)人不能自己選自己。運(yùn)用這一公式，可以估算出團(tuán)體中每一成員的社會(huì)測(cè)量指數(shù)，了解每個(gè)人在團(tuán)體結(jié)構(gòu)中所處的位置。在矩陣分析中，成員①和⑤的指數(shù)分別為：

2/(5-1)=0.504/(5-1)=1.00

2023/6/1015.指數(shù)分析成員之間相互選擇，表明了團(tuán)體內(nèi)聚力的程度，因此，可以運(yùn)用團(tuán)體社會(huì)測(cè)量指數(shù)作為整個(gè)團(tuán)體的內(nèi)聚力指標(biāo)，公式如下：團(tuán)體社會(huì)測(cè)量指數(shù)=相互選擇數(shù)目/所有可能的互相選擇總數(shù)其中分母“所有可能的互相選擇總數(shù)”即從n個(gè)成員中選取兩個(gè)的所有可能的次數(shù)。2023/6/1016.二、溝通的過(guò)程信息反饋講明白聽(tīng)清楚做正確2023/6/1017.三、溝通的基本要素溝通的基本要素：發(fā)送者、接收者信息、渠道、反饋、環(huán)境溝通障礙發(fā)訊人受訊人訊息認(rèn)識(shí)不清聽(tīng)不清楚發(fā)訊不當(dāng)聽(tīng)不明白態(tài)度不好聽(tīng)不進(jìn)去2023/6/1018.1.發(fā)言者

2.發(fā)言訊息內(nèi)容

3.何種媒介

4.收聽(tīng)者5.回應(yīng)效果效率？WHOSAYS

WHAT

IN

WHICH

CHENNEL

TO

WHOMWITH

WHATEFFECT?溝通5W2023/6/1019.一、發(fā)訊人的三大障礙1.認(rèn)識(shí)不清：（1）對(duì)于受訊人了解不夠；（2）對(duì)于訊息不夠清楚；（3）所用的文字和語(yǔ)言不夠明確；（4）不太明白溝通的主旨；（5）對(duì)于溝通的功能有所懷疑。2023/6/1020.2.發(fā)訊不當(dāng)：（1）選錯(cuò)時(shí)間；（2）選錯(cuò)地點(diǎn)；（3）選錯(cuò)方法；（4）選錯(cuò)訊息；（5）選錯(cuò)受訊人；（6）選錯(cuò)語(yǔ)氣；（7）發(fā)出訊息太多或者太少；（8）所發(fā)訊息不足以引起受訊人的注意和興趣。2023/6/1021.3.態(tài)度不好：（1）對(duì)于訊息報(bào)排斥或者不想溝通的態(tài)度；（2）對(duì)于受訊人報(bào)有不愿意溝通的態(tài)度；（3）溝通不充分，不理會(huì)受訊人是否了解；（4）發(fā)訊人自己言行不一致。二、受訊人三大障礙：1.聽(tīng)不清楚：（1）環(huán)境不好，影響訊息收??；（2）受訊人心不在焉；（3）受訓(xùn)人身體疲乏；（4）受訊人聽(tīng)不懂發(fā)訊人的發(fā)音；（5）受訊人精力不集中，或者只是假裝在聽(tīng)。2023/6/1022.2.聽(tīng)不明白：（1）訊息太復(fù)雜；（2）訊息未經(jīng)組織和整理，容易引起混淆；（3）受訊人只顧自己思考要說(shuō)什么；（4）受訊人假裝明白其實(shí)不明白。3.聽(tīng)不進(jìn)去：（1）不喜歡發(fā)訊人；（2）不接受發(fā)訊人的語(yǔ)氣或者狀態(tài)；（3）不想聽(tīng)這一類(lèi)訊息；（4）自以為已經(jīng)知道；（5）自己有恐懼、擔(dān)憂(yōu)、焦慮一類(lèi)的消極情緒；（6）根本不希望溝通。2023/6/1023.三、訊息的障礙：認(rèn)知性知識(shí)經(jīng)驗(yàn)問(wèn)題目標(biāo)觀念情緒性感情氣氛態(tài)度動(dòng)機(jī)目的混淆不清訊息通路的障礙導(dǎo)致需要充分考慮受訊者的立場(chǎng)需要考慮教育程度和專(zhuān)業(yè)背景2023/6/1024.

（1）溝通雙方角色互換---主體性（2）溝通雙方符號(hào)劃一（3）溝通雙方情境相融---情感性（4）溝通雙方影響互伴---互動(dòng)性---社會(huì)性四、溝通的基本特征2023/6/1025.五、溝通的目的1.溝通不是說(shuō)給人聽(tīng)你未必肯聽(tīng)我說(shuō)給你聽(tīng)我說(shuō)得很正確，你不一定十分了解就算真的了解，不保證會(huì)采取預(yù)期行動(dòng)所以，不可存心說(shuō)服別人溝通＝我說(shuō)給你聽(tīng)你不一定聽(tīng)的進(jìn)去2023/6/1026.2.溝通是建立關(guān)系的過(guò)程：（1）溝通＝建立關(guān)系＋正常發(fā)展（2）由溝通建立的兩種關(guān)系：統(tǒng)御式關(guān)系：使對(duì)方接受或者屈服對(duì)稱(chēng)式關(guān)系：使對(duì)方產(chǎn)生相同的反應(yīng)小問(wèn)題：在溝通過(guò)程中，建立哪種關(guān)系比較好？答：沒(méi)有統(tǒng)一的答案，視情況而定。在同級(jí)或者近似級(jí)別的人群中，建立對(duì)稱(chēng)式關(guān)系較好；在有上下級(jí)區(qū)分的人群中，建立統(tǒng)御式關(guān)系很有必要。建立哪一種關(guān)系要視溝通的目的而定。2023/6/1027.（1）說(shuō)明事物：

陳述事實(shí)引起思考影響見(jiàn)解（2）表達(dá)情感：

表現(xiàn)觀感流露感情產(chǎn)生反應(yīng)（3）建立關(guān)系：

暗示情意友善/不友善建立關(guān)系（4）有所“企圖”：

通過(guò)關(guān)系明示/暗示達(dá)到目的2023/6/1028.（1）按照對(duì)媒介的依賴(lài)程度：直接和間接（2）按照溝通的符號(hào)形式：語(yǔ)言和非語(yǔ)言（3）按溝通的組織程度：正式和非正式（4）按溝通信息有無(wú)反饋：?jiǎn)蜗蚝碗p向（5）口頭和書(shū)面（6）上行、下行及平行六、溝通的類(lèi)型2023/6/1029.七、溝通的層次溝而不通：對(duì)牛彈琴溝而能通：有效溝通不溝而通：高層次的境界低層次的能力2023/6/1030.第二章：溝通理論與效應(yīng)溝通模式——行為模式、心理模式溝通理論——需求層次理論、PAC、人際知覺(jué)理論溝通效應(yīng)與定律——登門(mén)檻效應(yīng)、皮格馬利翁定律31.圖解人際關(guān)系狀態(tài)相互作用水平零接觸

弱強(qiáng)單向注意雙向注意表層注意輕度卷入中度卷入深度卷入萊文格和斯諾克2023/6/1032.第一階段：注意與選擇階段任務(wù)：從零接觸到單向注意或雙向注意問(wèn)一問(wèn)：哪些人是我們?cè)敢饨煌哪?？第二階段：接觸階段（普通朋友）任務(wù)：從注意向情感溝通的輕度卷入過(guò)渡問(wèn)一問(wèn)：你的朋友中哪些是普通朋友？你與這些朋友是怎樣認(rèn)識(shí)的？這些朋友中哪些人是你想繼續(xù)深交的？人際溝通的過(guò)程第三階段：融合階段任務(wù)：從輕度卷入到中度和深度卷入過(guò)渡問(wèn)一問(wèn)：你好朋友有哪些？你與好朋友是怎樣認(rèn)識(shí)的？你是否將與好朋友的交往方式遷移到與陌生人的交往中？2023/6/1033.人際吸引的形成與發(fā)展?注意?認(rèn)同?相容?交往組織關(guān)系網(wǎng)（1）篩選（2）排隊(duì)（3）分類(lèi)2023/6/1034.人際交往的行為模式

（1）由管理、指導(dǎo)、教育行為導(dǎo)致對(duì)方的尊敬和順從等反應(yīng)（2）由幫助、支持、同情等行為導(dǎo)致信任和接受反應(yīng)（3）由贊同、合作、友誼等行為導(dǎo)致協(xié)助和友好等反應(yīng)（4）由尊敬、贊揚(yáng)、求助等行為導(dǎo)致勸導(dǎo)或幫助等反應(yīng)2023/6/1035.

（5）由怯懦、禮貌、服從等行為導(dǎo)致驕傲或控制等反應(yīng)（6）由反抗、懷疑、厭倦等行為導(dǎo)致懲罰或拒絕等反應(yīng)（7）由攻擊、懲罰、責(zé)罵等行為導(dǎo)致仇恨和反抗等反應(yīng)（8）由夸張、拒絕、自炫等行為導(dǎo)致不信任或自卑等反應(yīng)人際交往的行為模式2023/6/1036.人際交往的心理模式2023/6/1037.A我不好，你好??！我好，你不好?。B我不好，你也不好！！D我好，你也好??！2023/6/1038.（一）我不好——你好，我不行——你行

表現(xiàn)：在交往中總認(rèn)為自己不行，對(duì)自己缺乏自信，認(rèn)為別人都比自己強(qiáng)。（二）我不好——你也不好，我不行——你也不行

表現(xiàn)：不喜歡自己也不喜歡別人，看不起自己也看不起別人，既不會(huì)去愛(ài)別人也不能體驗(yàn)和接受他人的愛(ài)。（三）我好——你不好，我行——你不行

表現(xiàn)：充滿(mǎn)優(yōu)越感，驕傲自大，自以為是，總以為自己是對(duì)的，而別人不行，別人是錯(cuò)的。自己對(duì)別人好而別人對(duì)自己不好。為此常常憤憤不平，把人際交往中失敗原因都?xì)w為他人的責(zé)任。（四）我好——你也好，我行——你也行

表現(xiàn)：充分體會(huì)到自己擁有一種強(qiáng)大的理性能力，并對(duì)生活價(jià)值有著恰當(dāng)?shù)睦斫?，是相信自己與相信他人、愛(ài)自己與愛(ài)他人的統(tǒng)一，能客觀悅納自己和他人，并努力去改變他們能改變的能力，善于發(fā)現(xiàn)自己、他人和世界的光明面，從而使自己保持一種積極、樂(lè)觀、進(jìn)取、和諧的精神狀態(tài)。你的人際交往的心理模式屬于哪一種？2023/6/1039.自我實(shí)現(xiàn)尊重需要愛(ài)和歸屬需要安全需要生理需要一、需求層次理論2023/6/1040.二、人際角色PAC理論2023/6/1041.PAC本性意識(shí)人際角色父母意識(shí)父母角色（P）成人意識(shí)成人角色（A）兒童意識(shí)孩童角色（C）2023/6/1042.父母角色（P）特征：統(tǒng)治人、訓(xùn)斥人等權(quán)威式的作風(fēng)表現(xiàn)：憑主觀印象辦事，獨(dú)斷專(zhuān)行，濫用權(quán)威言語(yǔ)：“你應(yīng)該。。?！?、“我認(rèn)為。。?！薄ⅰ澳惚仨殹?。?！背扇私巧ˋ）：如一臺(tái)資料處理計(jì)算機(jī)，在自身經(jīng)歷的基礎(chǔ)上，對(duì)各種外界刺激資料加工分類(lèi)、決定取舍。特征：富有理智和邏輯性。既不會(huì)感情用事，又不至用長(zhǎng)者姿態(tài)主觀地省事度人；而是以客觀的態(tài)度理性地就事論事，并力求邏輯地、整體地看問(wèn)題和預(yù)測(cè)可能的結(jié)果。表現(xiàn)：待人接物冷靜、慎思明斷、對(duì)自己負(fù)責(zé)、對(duì)他人尊重言語(yǔ)：“我個(gè)人認(rèn)為。。。。。?！?、“我的想法是。。。。。?！焙⑼巧–）特征：像嬰兒表現(xiàn)著小時(shí)候的特點(diǎn)，表現(xiàn)都是即興式的，不負(fù)責(zé)任、自我中心表現(xiàn)：要么服從和任人擺布，要么喜怒無(wú)常、感情用事，一會(huì)兒天真可愛(ài)，一會(huì)兒亂發(fā)脾氣言語(yǔ)：“我要。。。”、“我想。。?！?、“我不管。。?！?、“我就是要。。。”、“我有什么辦法。。。”2023/6/1043.

PAC角色對(duì)壘（1）P對(duì)P

各持己見(jiàn)、以我為主、不易協(xié)調(diào)（2）A對(duì)A

平等對(duì)待、互相切磋、取得協(xié)調(diào)（3）C對(duì)C

每偶顧忌，既不作決定、也不承擔(dān)責(zé)任（4）P對(duì)C

居高臨下、命令或斥責(zé)、要求順從（5）A對(duì)C

以理服人、期望與引導(dǎo)對(duì)方2023/6/1044.角色轉(zhuǎn)換因時(shí)轉(zhuǎn)換因事轉(zhuǎn)換因人轉(zhuǎn)換因境轉(zhuǎn)換適度發(fā)展適時(shí)發(fā)展整合發(fā)展2023/6/1045.

每個(gè)人的人格角色中都包括“父母”（P）、“成人”（A）、“孩童”（C）三種角色狀態(tài)，在不同的人身上，三種角色所占比重不一定都是均衡的。角色不均角色固定“角色分布不平衡”會(huì)給人際交往帶來(lái)種種不順暢甚至沖突。而由“角色分布不平衡”引起的“角色固定”，不僅傷害別人，破壞人際交往環(huán)境，甚至引發(fā)心理問(wèn)題，有損個(gè)人身心健康。角色整合

三種人際交往角色沒(méi)有優(yōu)劣之分，都有積極一面和消極一面，關(guān)鍵在于根據(jù)時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境來(lái)調(diào)整這三種角色。成功的交往需要雙方注重P、A、C的良好”匹配“，需要相互之間根據(jù)現(xiàn)實(shí)情境調(diào)整自身角色，形成協(xié)調(diào)的人際角色交往。每個(gè)人都必須避免”角色固定“，以免造成人際溝通的障礙，影響個(gè)人的心理健康。2023/6/1046.三、人際知覺(jué)理論知覺(jué)是直接作用于感覺(jué)器官的事物的整體在腦中的反映，是人對(duì)感覺(jué)信息的組織和解釋的過(guò)程。人際知覺(jué)：是在人際溝通中人與人種種特性的互相認(rèn)知，是根據(jù)人的外觀行為來(lái)推測(cè)、判斷人的心理狀態(tài)、行為動(dòng)機(jī)、性格特征以及人與人關(guān)系的過(guò)程。2023/6/1047.人際知覺(jué)的相關(guān)理論圖式加工理論

當(dāng)代認(rèn)知心理學(xué)認(rèn)為，對(duì)客體和事件的知覺(jué)不是外界刺激的簡(jiǎn)單復(fù)制品，其中有些因素被注意到，有些因素被忽略。潛在個(gè)性理論每個(gè)人都在自己過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)中形成潛在的個(gè)性理論，也就是關(guān)于各種特質(zhì)之間相互關(guān)系的潛在的構(gòu)想。核心特質(zhì)理論各種特質(zhì)在形成印象上的重要性是不同的。S.E.阿施把影響大的特質(zhì)稱(chēng)為核心特質(zhì)。

人際交往印象整理的平均法和累加法2023/6/1048.印象整飾注意儀表(卡耐基)

鞋擦過(guò)了沒(méi)有？褲管有沒(méi)有線(xiàn)？梳好頭發(fā)沒(méi)有？

襯衫扣子都扣好了嗎？剃須了嗎？衣服皺紋是否注意到？注意談吐

(艾根)S－坐或站要面對(duì)別人O－姿勢(shì)要自然開(kāi)放

L－身體微微前傾E－目光接觸R－放松2023/6/1049.

風(fēng)格是一種人外在體現(xiàn)的為人處事的方式。人們往往忽視自己的風(fēng)格而追逐其他人的風(fēng)格。四、溝通風(fēng)格理論2023/6/1050.對(duì)不同風(fēng)格的人應(yīng)采取的溝通方式

與支配型的人溝通戰(zhàn)略、目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃、進(jìn)程、解決辦法之類(lèi)的話(huà)題更容易引起他談話(huà)興趣對(duì)他們講話(huà)時(shí)要直截了當(dāng)，堅(jiān)定果斷，但要表示出對(duì)他們的尊重溝通時(shí)注重效率與業(yè)績(jī)成果2023/6/1051.與表現(xiàn)型的人溝通對(duì)表現(xiàn)者給予關(guān)注及興趣對(duì)他們的積極表現(xiàn)要多加贊賞對(duì)他們講話(huà)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)，在打斷前對(duì)他們的好的說(shuō)法加以肯定2023/6/1052.與隨和型的人溝通與他們溝通時(shí)，力求創(chuàng)造友善的環(huán)境氛圍，減少他們的戒心親情、友情方面的話(huà)題對(duì)他們有吸引力講話(huà)時(shí)要面帶微笑，和藹可親鼓勵(lì)他們多發(fā)表看法

2023/6/1053.與分析型的人溝通他們喜歡書(shū)面溝通，并配以事實(shí)、數(shù)據(jù)、圖表、符號(hào)、附件說(shuō)明等溝通前最好給他們準(zhǔn)備的時(shí)間，他們不喜歡倉(cāng)促行事對(duì)他們要講明事情的“理由”

2023/6/1054.人際效應(yīng)?首因效應(yīng)

?門(mén)坎效應(yīng)?近因效應(yīng)

?刻板效應(yīng)?暈輪效應(yīng)

?投射效應(yīng)?定勢(shì)效應(yīng)?

刺猬效應(yīng)?名片效應(yīng)

?

仰巴腳效應(yīng)2023/6/1055.溝通定律自我暴露定律互惠定律相似-互補(bǔ)定律相互吸引定律皮格馬利翁定律鄰里定律心理控制定律欲揚(yáng)先抑定律交往適度定律2023/6/1056.第三章：自我溝通自我認(rèn)知——性格、氣質(zhì)、需求自我體驗(yàn)——自尊自我調(diào)控——目標(biāo)管理、情緒管理、壓力管理57.

與不同類(lèi)型性格人的交往策略1.與活潑型性格的人交往：多傾聽(tīng)少訴說(shuō)多提醒少責(zé)怪要有合理的計(jì)劃與規(guī)則2023/6/1058.2.與完美型的人交往：應(yīng)尊重他的時(shí)間計(jì)劃，他很需要有一個(gè)單獨(dú)的空間。對(duì)小細(xì)節(jié)很在意，需要?jiǎng)e人對(duì)他的理解。反復(fù)的肯定與夸獎(jiǎng)，夸獎(jiǎng)要有具體對(duì)象。2023/6/1059.3.與力量型性格的人交往：因?yàn)樗倳?huì)認(rèn)為“聽(tīng)我的沒(méi)錯(cuò)”，如果你聽(tīng)了他說(shuō)之后，覺(jué)得哪里不好一定要說(shuō)出來(lái)。

工作中要學(xué)會(huì)和力量型的人明確分工的界限。盡快行動(dòng)起來(lái)。2023/6/1060.4.與和平型性格的人交往：要充分的尊重他不要強(qiáng)迫他做決定充分理解他的“無(wú)能”2023/6/1061.膽汁質(zhì)：偏愛(ài)快言快語(yǔ)，不喜歡吞吞吐吐多血質(zhì)：喜歡全盤(pán)托出，不高興藏藏掖掖粘液質(zhì)：喜歡深思熟慮，討厭信口開(kāi)河抑郁質(zhì)：習(xí)慣含蓄隱晦，難接受直言重語(yǔ)

與不同類(lèi)型氣質(zhì)人的交往策略2023/6/1062.第四章：說(shuō)與聽(tīng)說(shuō)話(huà)的藝術(shù)——表達(dá)理解能力傾聽(tīng)的技巧——表達(dá)理解能力沖突的解決——問(wèn)題解決能力

——人際融合能力2023/6/1063.語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)聲音補(bǔ)白非言語(yǔ)系統(tǒng)輔助語(yǔ)言形體動(dòng)作眼神交流溝通距離音速、音量、音調(diào)其他親昵區(qū)個(gè)人區(qū)社交區(qū)公眾區(qū)2023/6/1064.輔助語(yǔ)言——聲音補(bǔ)白：用于填充句子或做掩飾的聲音，表明暫時(shí)停頓以及搜尋正確詞語(yǔ)形體動(dòng)作：

心理學(xué)研究結(jié)果發(fā)現(xiàn)，人的肢體語(yǔ)言傳遞的信息達(dá)70%以上，如坐姿、坐位、手勢(shì)、握手方式、面部表情。2023/6/1065.（一）語(yǔ)速、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)方面1、聲音不夠大或太小2、語(yǔ)速偏快或過(guò)快

3、說(shuō)話(huà)語(yǔ)速有點(diǎn)慢，跟不上節(jié)奏

4、有時(shí)說(shuō)話(huà)聲太大5、聲音不大，說(shuō)話(huà)沒(méi)震撼力6、兒化音重7、揚(yáng)聲提不上去，降音重8、音調(diào)無(wú)區(qū)別你是否存在以下缺點(diǎn)？----自我檢查2023/6/1066.（二）表達(dá)形式方面9、沒(méi)清脆發(fā)音10、地方口音較明顯11、發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)12、吐字不清13、有時(shí)候表達(dá)意思不夠清楚14、說(shuō)話(huà)時(shí)不大注重中文語(yǔ)法15、語(yǔ)句不流暢16、拖泥帶水，不簡(jiǎn)潔17、條理不清晰或沒(méi)條理18、說(shuō)話(huà)不精辟19、詞匯不豐富20、用詞不當(dāng)21、累加無(wú)用詞匯22、不善表達(dá)23、說(shuō)話(huà)有點(diǎn)隨便2023/6/1067.（三）習(xí)慣性表達(dá)1、插嘴2、沉默3、愛(ài)拐彎4、容易激動(dòng)5、說(shuō)話(huà)損人6、愛(ài)隨便說(shuō)話(huà)7、廢話(huà)有時(shí)多8、不習(xí)慣拒絕9、搶他人的話(huà)10、喜歡自問(wèn)自答11、喜歡重復(fù)說(shuō)過(guò)的話(huà)12、習(xí)慣于堅(jiān)持己見(jiàn)13、喜歡與人爭(zhēng)吵14、有時(shí)會(huì)爭(zhēng)辯，固執(zhí)己見(jiàn)15、喜歡跟別人爭(zhēng)辯16、不大與人爭(zhēng)辯17、因?yàn)樾∈潞蛯?duì)方爭(zhēng)辯，沉不住氣18、喜歡鉆牛角尖19、愛(ài)以自我為中心20、有時(shí)候說(shuō)些過(guò)激的話(huà)21、會(huì)說(shuō)一些沒(méi)必要的謊話(huà)22、說(shuō)話(huà)比較直，有時(shí)讓人很難堪23、說(shuō)話(huà)容易滔滔不絕，不給別人機(jī)會(huì)24、不喜歡跟陌生人交流25、對(duì)不喜歡的人，不會(huì)重視對(duì)方的說(shuō)話(huà)26、對(duì)熟悉的人不喜歡聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)27、有時(shí)會(huì)突然沉默或轉(zhuǎn)移話(huà)題不易被接受28、遇到自己特別感興趣的話(huà)題會(huì)忍不住打斷別人的講話(huà)29、生氣時(shí)說(shuō)話(huà)有些沖，常說(shuō)些較傷人的話(huà)“不關(guān)你的事”2023/6/1068.（四）眼神、表情和肢體語(yǔ)言1、很少有眼神交流2、不正面看人3、不看別人眼睛4、眼神閃爍5、表情太夸張6、表情不夠豐富7、容易笑，不夠嚴(yán)肅8、喜歡容易無(wú)目的的笑9、小動(dòng)作多10、喜歡抓頭發(fā)11、說(shuō)話(huà)動(dòng)作不對(duì)12、說(shuō)話(huà)時(shí)喜歡顫抖雙腿13、遇到著急的事就會(huì)用手摸頭14、爭(zhēng)辯某事就會(huì)用手摸頭2023/6/1069.（五）習(xí)慣性附加信息1、愛(ài)嘆氣2、很少用禮貌語(yǔ)3、不喜歡說(shuō)“謝謝”4、很少說(shuō)道歉或致謝的話(huà)5、口頭禪太多6、對(duì)多人說(shuō)話(huà)容易拉音7、有時(shí)帶臟字或粗話(huà)8、習(xí)慣性帶“嗯”字9、經(jīng)常加“啊”“嗯”“呀”感嘆詞10、緊張時(shí)會(huì)有習(xí)慣用語(yǔ)“嗯…”“那個(gè)什么…”2023/6/1070.（六）其它1、膽小2、有點(diǎn)害羞3、缺乏感情，機(jī)械性重4、跟陌生人話(huà)題不多5、話(huà)少，不愛(ài)說(shuō)話(huà)6、說(shuō)話(huà)不多，沒(méi)有話(huà)題7、說(shuō)話(huà)很拘泥8、緊張、表情不自然9、有些底氣不足，不夠自信10、缺乏幽默11、不太會(huì)注意場(chǎng)合2023/6/1071.傳遞

理解互動(dòng)講明白聽(tīng)清楚做正確一、說(shuō)話(huà)的藝術(shù)2023/6/1072.（一）了解對(duì)象?基本情況

年齡、性別、文化程度、職業(yè)職務(wù)、少數(shù)民族、外客?身份和地位

上下級(jí)、晚長(zhǎng)輩、師生、男女士?個(gè)性特征?心理狀態(tài)?溝通喜好2023/6/1073.??

需要和興趣狀態(tài)??情緒狀態(tài)??知識(shí)經(jīng)驗(yàn)狀態(tài)心理狀態(tài)對(duì)方苦悶時(shí)，善于傾聽(tīng)；對(duì)方悲傷時(shí)，善于安慰；對(duì)方高興時(shí)，善于助談。2023/6/1074.溝通喜好有人喜歡閱讀，不喜歡聆聽(tīng)；有人聽(tīng)不明白，但看的清楚；有人愛(ài)接電話(huà)，不喜歡打字；按照對(duì)方習(xí)慣，選擇正確溝通道路。2023/6/1075.2023/6/10主講：趙慧76溝通喜好視覺(jué)型溝通；聽(tīng)覺(jué)型溝通；感覺(jué)型（觸覺(jué)型）溝通；76.（二）考慮場(chǎng)合?

選擇?

適應(yīng)?

利用2023/6/1077.1.說(shuō)實(shí)在話(huà)3.說(shuō)妥當(dāng)話(huà)產(chǎn)生的效果：產(chǎn)生的效果：不容易接受既不欺騙也不太實(shí)在聽(tīng)者容易生氣用意在于使人聽(tīng)進(jìn)去自己沒(méi)有退路對(duì)人際關(guān)系有幫助2.有意欺騙自己也可以心安產(chǎn)生的效果：根本沒(méi)有人格自己也覺(jué)得羞恥讓別人瞧不起常惹起麻煩（三）說(shuō)話(huà)技巧2023/6/1078.

言語(yǔ)溝通的關(guān)鍵技巧：

禮貌認(rèn)同贊美感激幽默尊重傾聽(tīng)2023/6/1079.

認(rèn)同：最基本的溝通認(rèn)同是接納的基礎(chǔ)（1）站在對(duì)方的角度看問(wèn)題（2）理解他人的困境詞序轉(zhuǎn)換屢戰(zhàn)屢敗——屢敗屢戰(zhàn)2023/6/1080.2023/6/10主講：趙慧81

認(rèn)同：最基本的溝通信任是接納的核心盡量從別人的觀點(diǎn)、立場(chǎng)出發(fā)，以他所喜歡或習(xí)慣的方式來(lái)跟他交流，去滿(mǎn)足他的認(rèn)知、情感需要。建立信任關(guān)系后，再慢慢將溝通內(nèi)容其引導(dǎo)到你要溝通的方向上去承認(rèn)差異、尊重差異通過(guò)一切可能的信息，讓對(duì)方感覺(jué)到我們很相像，我們是同一類(lèi)人。81.贊美：人的心理需求（1）必須出自真誠(chéng)（2）應(yīng)有獨(dú)到之處（3）應(yīng)真實(shí)具體（4）要找準(zhǔn)時(shí)機(jī)（5）嘗試背后贊美最重要的法則：它要使人感覺(jué)自己很重要！2023/6/1082.

感激：人情的回報(bào)感激有多種形式，可以是物質(zhì)的、精神的、行動(dòng)的，感激會(huì)讓對(duì)方感到你沒(méi)有忘記他對(duì)你的關(guān)照，覺(jué)得他在你心目中有一定位置，從而更加愿意與你交往，形成良性互動(dòng)。2023/6/1083.

幽默：解除尷尬的應(yīng)變能力幽默是一種良好的心理素質(zhì)和出色的語(yǔ)言藝術(shù)，也是一種機(jī)制的應(yīng)變能力，特別是在尷尬的場(chǎng)合中它是一種潤(rùn)滑劑。在人際交往中，幽默的言行往往會(huì)激發(fā)別人對(duì)你產(chǎn)生興趣，還可以啟發(fā)自己和別人的智慧。

“幽默是智慧的閃現(xiàn)”——莎士比亞2023/6/1084.?具有起碼的幽默感

聽(tīng)了別人說(shuō)的小幽默能領(lǐng)會(huì)而發(fā)