城鎮(zhèn)殘疾人居家托養(yǎng)服務(wù)規(guī)范

城鎮(zhèn)殘疾人居家托養(yǎng)服務(wù)規(guī)范范圍本文件規(guī)定了城鎮(zhèn)智力及重度肢體殘疾人居家托養(yǎng)服務(wù)的服務(wù)對象條件、方式、組織要求、人員要求、服務(wù)內(nèi)容與要求、服務(wù)流程、服務(wù)管理、服務(wù)評價與改進等。本文件適用于為城鎮(zhèn)殘疾人提供居家托養(yǎng)服務(wù)的機構(gòu)。規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242投訴處理指南術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。

城鎮(zhèn)殘疾人thedisabledlivingincitiesandtowns在城市市區(qū)及鎮(zhèn)區(qū)居住、生活的殘疾人。

殘疾人托養(yǎng)服務(wù)careservicesforthedisabled為殘疾人提供生活照護、生活自理和社會適應(yīng)能力訓(xùn)練為主，輔之以運動功能訓(xùn)練、職業(yè)康復(fù)與勞動技能訓(xùn)練的服務(wù)。

殘疾人居家托養(yǎng)服務(wù)home-basedcareservicesforthedisabled通過一定的組織或機構(gòu)，以適當?shù)姆绞綖榉稚⒕幼≡诩彝ブ械?、需要長期照料或護理的智力及重度肢體殘疾人提供的托養(yǎng)服務(wù)。服務(wù)對象條件服務(wù)對象應(yīng)為滿足以下條件的智力殘疾人及重度肢體殘疾人：具有本地戶籍；持有中華人民共和國殘疾人證；處于16～59周歲且無就業(yè)；自理能力較弱，有日間照料需求；身體及精神狀況穩(wěn)定，無需臥床；無傳染病及其他嚴重疾??；對自己或他人無攻擊性或傷害性行為；無酗酒等不良行為隱患。服務(wù)方式殘疾人居家托養(yǎng)服務(wù)包括但不限于以下兩種方式：通過專業(yè)機構(gòu)為殘疾人提供居家托養(yǎng)服務(wù)；通過志愿服務(wù)組織為殘疾人提供居家托養(yǎng)服務(wù)。組織要求專業(yè)機構(gòu)具有合法經(jīng)營資質(zhì)、具備相關(guān)資質(zhì)證書的托養(yǎng)服務(wù)、家政服務(wù)等社會服務(wù)機構(gòu)，均可為服務(wù)對象提供居家托養(yǎng)服務(wù)。機構(gòu)應(yīng)依法建立、合法運營，具有與其業(yè)務(wù)范圍相適應(yīng)的經(jīng)營場所，審批與注冊登記手續(xù)齊全。機構(gòu)應(yīng)有穩(wěn)定的運營資金保障，有完整的管理運行制度。機構(gòu)應(yīng)遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，執(zhí)行殘疾人托養(yǎng)服務(wù)相關(guān)規(guī)定，具備提供殘疾人居家托養(yǎng)服務(wù)的功能，并自覺接受社會監(jiān)督和業(yè)務(wù)主管部門的管理。應(yīng)保護服務(wù)對象隱私，妥善保管其個人信息及資料。志愿服務(wù)組織志愿服務(wù)組織應(yīng)依法在民政部門登記。志愿服務(wù)組織應(yīng)有穩(wěn)定的運營資金保障，有完整的管理運行制度。志愿服務(wù)組織應(yīng)遵守國家有關(guān)法律法規(guī)，執(zhí)行殘疾人托養(yǎng)服務(wù)相關(guān)規(guī)定，具備提供殘疾人居家托養(yǎng)服務(wù)的功能，并自覺接受社會監(jiān)督和業(yè)務(wù)主管部門的管理。人員要求人員配置應(yīng)按照專、兼職相結(jié)合原則，配備相應(yīng)的管理人員和專業(yè)服務(wù)人員。配備能夠從事殘疾人護理和普通家務(wù)勞動的專業(yè)服務(wù)人員，其數(shù)量以滿足需要并能提供本標準所規(guī)定的生活照料和護理、生活自理能力訓(xùn)練服務(wù)為原則。配備至少1名能夠從事心理咨詢和疏導(dǎo)的專業(yè)服務(wù)人員或社會工作者。配備康復(fù)專業(yè)技術(shù)人員，其數(shù)量以滿足需要并能提供本標準所規(guī)定的社會適應(yīng)能力訓(xùn)練服務(wù)為原則?？烧仙鐣Y源，根據(jù)實際需要招募一定數(shù)量的志愿者，宜積極吸納社區(qū)居民參與機構(gòu)的志愿服務(wù)工作。管理人員從事過管理工作，具有社會工作類、社會福利類或康復(fù)類等相關(guān)學(xué)習(xí)或培訓(xùn)經(jīng)歷，并有2年以上的管理工作經(jīng)歷。熟悉殘疾人相關(guān)法律法規(guī)與政策，熟練掌握殘疾人托養(yǎng)的基本知識、主要政策和專業(yè)知識。財務(wù)等專業(yè)崗位上的管理人員應(yīng)當持有有效的從業(yè)資格和職業(yè)資格證書。每年至少參加1次以上管理培訓(xùn)活動。服務(wù)人員應(yīng)具有本人身份證明、健康證明。對需持證上崗的崗位，應(yīng)按有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定持有效的從業(yè)資格和職業(yè)資格證書。對殘疾人居家托養(yǎng)相關(guān)法律法規(guī)與政策有一定了解，熟練掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)知識和崗位技能。接受過殘疾人特殊生理與心理知識培訓(xùn)。遵紀守法，遵守職業(yè)道德，尊重和善待殘疾人，對待服務(wù)對象應(yīng)文明友善、耐心細致。提供服務(wù)時應(yīng)統(tǒng)一著裝。每年至少參加12個學(xué)時以上的業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動。服務(wù)內(nèi)容與要求政策服務(wù)為服務(wù)對象宣傳講解政府針對殘疾人的優(yōu)惠政策，協(xié)助服務(wù)對象開展政策查閱，為服務(wù)對象提供政策上門咨詢與輔導(dǎo)，提供援助申請文書寫作、資料打印等服務(wù)。協(xié)助服務(wù)對象進行服務(wù)需求調(diào)查數(shù)據(jù)的填報。生活照料服務(wù)飲食服務(wù)根據(jù)需要為服務(wù)對象提供上門送餐服務(wù)或在服務(wù)對象家中協(xié)助準備膳食。為服務(wù)對象準備膳食時，應(yīng)符合以下要求：制作營養(yǎng)豐富、搭配合理、符合服務(wù)對象特點的膳食；膳食制作過程中保持容器、工具及個人的清潔衛(wèi)生；用餐結(jié)束后及時清洗餐具，清潔桌面、灶臺等。上門送餐時，餐品送到后核對服務(wù)對象的姓名、菜品、數(shù)量，確認無誤后簽收。個人衛(wèi)生服務(wù)為服務(wù)對象提供個人衛(wèi)生服務(wù)，應(yīng)符合以下要求：根據(jù)需要準備好水盆、毛巾等衛(wèi)生用具；為服務(wù)對象準備清洗用水時，合理控制水溫、水量；及時清洗衛(wèi)生用具，必要時進行消毒。協(xié)助服務(wù)對象洗臉、洗手、洗腳、洗發(fā)，清潔口腔。根據(jù)服務(wù)對象或監(jiān)護人的需求，為服務(wù)對象提供洗浴服務(wù)：洗浴時間合理，避免服務(wù)對象在空腹或飽餐狀態(tài)下洗浴，洗浴時間不宜過長；洗浴前準備好防滑墊、防滑拖鞋，注意攙扶服務(wù)對象，防止其跌倒；合理控制水溫、室溫，根據(jù)季節(jié)及服務(wù)對象身體狀況，注意采取防寒保暖或防暑降溫等措施；洗浴后根據(jù)需要協(xié)助服務(wù)對象穿著衣物，及時清理洗浴用品。家庭環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)洗滌服務(wù)及時清洗服務(wù)對象更換的衣物，定期清洗床單、窗簾等家庭織物，保持清潔衛(wèi)生。明確不同物品的清洗要求，根據(jù)物品的特性選用相應(yīng)的洗滌劑、洗滌方式進行清洗。根據(jù)物品的不同材質(zhì)、用途進行分類清洗。清洗前應(yīng)注意檢查污漬、殘留物、破損情況、是否有遺留物品等。清洗完畢應(yīng)根據(jù)物品的不同質(zhì)地進行晾曬、熨燙和疊放、歸位。需要外出送洗時，選擇具有一定資質(zhì)的洗滌機構(gòu)。送洗前檢查送洗物品的性狀并告知服務(wù)對象或其家屬或其監(jiān)護人，取回時進行檢查與核對。居室清潔服務(wù)根據(jù)需要采用適當?shù)姆椒▽蛷d、臥室、衛(wèi)生間等居室進行清潔。居室清潔應(yīng)達到環(huán)境潔凈、無灰塵，家具、家電等物品擺放整齊有序的要求。掌握消毒劑的使用方法，必要時對居室進行消毒。清潔過程中注意安全操作，防止磨損地面、碰損室內(nèi)物品。清潔過程中需要移動家具、家電等物品時，應(yīng)征得服務(wù)對象或其家屬或其監(jiān)護人的同意后再移動，清潔完成后及時復(fù)位。清潔完畢，應(yīng)及時清洗、整理清潔工具。睡眠照料服務(wù)睡前為服務(wù)對象鋪好床鋪，并根據(jù)季節(jié)準備好被褥。睡前適當通風(fēng)，提醒服務(wù)對象如廁，根據(jù)服務(wù)對象要求準備好便器等用具。調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度、濕度、光線等，以服務(wù)對象感覺舒適為宜。服務(wù)對象睡眠時，為服務(wù)對象適當遮蓋、保暖，保持室內(nèi)安靜，定時巡視。服務(wù)對象睡眠結(jié)束后，協(xié)助服務(wù)對象穿衣，及時整理床鋪、被褥。其他服務(wù)按照服務(wù)對象或監(jiān)護人的要求，還可提供以下服務(wù)：日常起居：協(xié)助更換衣物：根據(jù)服務(wù)對象的意愿及時更換衣物，衣物以寬松、舒適、方便活動為宜，更換時動作輕柔，順序合理；協(xié)助移動：根據(jù)服務(wù)對象的身體情況，協(xié)助服務(wù)對象使用手杖、輪椅等輔助器具進行移動；臥位轉(zhuǎn)換：協(xié)助服務(wù)對象在床上翻身，幫助活動肢體關(guān)節(jié)，動作輕柔平穩(wěn)，避免誤傷服務(wù)對象。經(jīng)過合法的委托手續(xù)，可協(xié)助辦理家庭日常事務(wù)；根據(jù)醫(yī)囑同意，可陪同在服務(wù)對象居住附近安全合理的地區(qū)進行戶外活動；其他合法、安全并經(jīng)所在服務(wù)機構(gòu)批準同意提供的服務(wù)。戶外活動時，應(yīng)符合以下要求：外出前提醒服務(wù)對象如廁，準備好服務(wù)對象外出的衣物及其他外出用品；根據(jù)服務(wù)對象的身體狀況配備相應(yīng)輔助器具，掌握其使用方法，并在使用前進行相應(yīng)的檢查；外出時盡量選擇路面平整的地段，根據(jù)服務(wù)對象的身體狀況確定外出的距離、行走速度等；外出時應(yīng)注意安全，隨時觀察服務(wù)對象的身體情況，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時處理。照護服務(wù)病情觀察及檢測觀察服務(wù)對象的意識狀態(tài)、面部表情、睡眠和飲食等。為服務(wù)對象提供血壓、心率、體溫以及血糖等重要生理指標的測量服務(wù)，并詳細記錄測量數(shù)據(jù)。觀察服務(wù)對象的精神狀態(tài)：精神癥狀：包括意識障礙、幻覺、妄想、病理性情感、意志活動、自知力、定向力，以及毀物、外走、傷人、自殺等行為；心理狀況：包括服務(wù)對象心理負擔和心理需求，急需解決的問題，以及心理護理的效果；社會功能：包括學(xué)習(xí)、工作、社會交往和日常生活能力。用藥提醒應(yīng)嚴格按照醫(yī)囑要求，為服務(wù)對象提供用藥提醒服務(wù)，并協(xié)助服務(wù)對象正確服用藥品，確保藥品種類、劑量、給藥時間、給藥途徑正確，觀察和詢問服務(wù)對象服藥后的變化，并及時記錄和反饋。協(xié)助進食對能自行進食但需要協(xié)助的服務(wù)對象，應(yīng)將食物、餐具等放在服務(wù)對象易取放的位置，給予必要的幫助，協(xié)助進食。對不能自行進食或視力障礙的服務(wù)對象，可給予喂食服務(wù)。喂食時，應(yīng)根據(jù)服務(wù)對象的進食習(xí)慣、進食次序與方法等耐心喂食，每次喂食適量，喂食速度適中，溫度適宜，以便咀嚼和吞咽，飯和菜、固體和液體食物應(yīng)輪流喂食。對不能經(jīng)口進食的鼻飼對象，灌食前應(yīng)檢查胃管是否在胃內(nèi)，灌食過程中動作應(yīng)緩慢勻速，灌食后維持原體位30分鐘，不宜立即拍背、翻身。對長期鼻飼者，應(yīng)每天進行口腔護理。排泄照護提醒或扶助服務(wù)對象如廁。必要時協(xié)助服務(wù)對象使用便器。對于便秘的服務(wù)對象應(yīng)指導(dǎo)其多喝水，多吃含粗纖維豐富的食物，必要時協(xié)助服務(wù)對象進行腹部按摩。排泄后，注意保持服務(wù)對象局部皮膚清潔、干燥，經(jīng)常清洗會陰和肛門周圍。為女性服務(wù)對象清潔時應(yīng)注意水溫，注意從上向下、從前向后擦洗，以免糞便污染尿道，造成泌尿系統(tǒng)感染。注意觀察服務(wù)對象糞便、尿的顏色、性狀等，及時清理便器，并根據(jù)使用情況進行消毒。生活自理能力訓(xùn)練個人衛(wèi)生訓(xùn)練對服務(wù)對象進行個人衛(wèi)生相關(guān)訓(xùn)練前，應(yīng)向服務(wù)對象解釋訓(xùn)練內(nèi)容、目的、意義、要求，取得服務(wù)對象的理解和配合。應(yīng)督促服務(wù)對象積極主動參與訓(xùn)練，對于不能獨立完成個人衛(wèi)生清潔者，應(yīng)協(xié)助服務(wù)對象每天定時清潔口腔、皮膚，保持頭發(fā)清潔。通過床上洗頭、床上擦浴、溫水擦浴、浴室洗澡等方式，協(xié)助服務(wù)對象進行洗浴護理和訓(xùn)練。穿衣訓(xùn)練進行穿衣訓(xùn)練的服務(wù)對象應(yīng)具有一定的坐位平衡能力和控制能力，坐位不平衡時，服務(wù)人員應(yīng)給予支持。應(yīng)協(xié)助服務(wù)對象選擇寬松、輕便、舒適、方便穿脫的衣物進行穿衣訓(xùn)練。訓(xùn)練衣物的紐扣、拉鏈應(yīng)改造為尼龍搭扣、按扣或松緊帶，鼓勵使用輔助性用具，例如紐扣牽引器、拉鏈拉環(huán)等。穿衣訓(xùn)練時應(yīng)按照先脫后穿的順序進行。單側(cè)偏癱的服務(wù)對象穿前開襟的衣服時，先穿患肢，再穿健肢；脫衣時先脫健肢，再脫患肢。社會適應(yīng)能力輔導(dǎo)社交技能訓(xùn)練通過使用文明用語、尊重他人、互助合作、文明著裝等文明禮儀訓(xùn)練，使服務(wù)對象在儀容儀表、待人接物等方面得體、適度，為人際交往打好基礎(chǔ)。指導(dǎo)服務(wù)對象獲得多種信息的方法，協(xié)助有需要的服務(wù)對象通過網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播、報刊雜志等多種方式了解新聞和知識。為服務(wù)對象提供手工編織、繪畫或其他適宜在家庭環(huán)境中進行的職業(yè)康復(fù)功能訓(xùn)練和輔導(dǎo)。協(xié)助陪同服務(wù)對象參與與其身體狀況相適應(yīng)的文體活動及有益身心的公益活動。心理康復(fù)訓(xùn)練經(jīng)常與服務(wù)對象進行交流，了解其心理特點，有需要進行心理干預(yù)的及時向其本人或監(jiān)護人提出建議。采用個性化溝通技巧，針對性的開展心理疏導(dǎo)，提高服務(wù)對象心理適應(yīng)能力。對心理和行為出現(xiàn)偏差的服務(wù)對象，為其制定個性化的行為矯正方案，采用強化、消退、示范等方式，幫助其改變異常的行為。因特殊需要引用輔導(dǎo)個案事例時，須對材料進行適當處理，不得公開服務(wù)對象的真實姓名、住址及其他敏感信息。運動功能訓(xùn)練通用要求應(yīng)指導(dǎo)并協(xié)助有需要的服務(wù)對象或其監(jiān)護人正確使用配發(fā)的康復(fù)、保健儀器和輔助器械。對需接受運動康復(fù)的服務(wù)對象進行功能評定，確定康復(fù)項目，設(shè)計運動量和運動時間。依據(jù)康復(fù)護理計劃，借助步行器、拐杖、輪椅、啞鈴等運動器械，輔助服務(wù)對象進行主動運動、主動助力運動和被動運動，運動過程中應(yīng)注意安全防護，防止跌倒或其他意外發(fā)生。訓(xùn)練內(nèi)容床上翻身針對肢體殘疾的服務(wù)對象，在病情允許的情況下，對服務(wù)對象進行翻身訓(xùn)練，主要利用健側(cè)肢體力量的幫助，借助慣性向患側(cè)或健側(cè)進行翻身，并注意保障安全。橋式運動應(yīng)按照XX和單橋兩種運動形式對服務(wù)對象進行運動康復(fù)：XX運動形式為：服務(wù)對象仰臥，雙腿屈曲，然后伸髖，抬臀，并保持；單橋運動形式為：服務(wù)對象患腿屈曲，伸直健腿，然后伸髖，抬臀，并保持。坐位訓(xùn)練按照坐位平衡訓(xùn)練、由坐位到站起訓(xùn)練、由站立到坐下訓(xùn)練、坐位下的患肢持重訓(xùn)練、坐位下的上肢訓(xùn)練等方式對服務(wù)對象進行坐位康復(fù)訓(xùn)練。站位訓(xùn)練按照站立訓(xùn)練、站位下屈膝訓(xùn)練、膝關(guān)節(jié)穩(wěn)定性控制訓(xùn)練等方式對服務(wù)對象進行站位康復(fù)訓(xùn)練。步行訓(xùn)練按照杠內(nèi)步行、手杖步行、獨立步行、上下樓梯訓(xùn)練等方式對服務(wù)對象進行步行康復(fù)訓(xùn)練。關(guān)節(jié)活動訓(xùn)練關(guān)節(jié)活動訓(xùn)練主要包括：輔助服務(wù)對象進行主動運動訓(xùn)練和被動運動訓(xùn)練；動作應(yīng)輕柔、緩慢，防止出現(xiàn)骨折、肌肉拉傷等繼發(fā)損傷；活動順序由遠心端到近心端，由小關(guān)節(jié)到XX節(jié)；關(guān)節(jié)有急性炎癥、腫脹、異?；顒訒r，應(yīng)中止運動與訓(xùn)練。肌力增強訓(xùn)練按照主動運動、抗阻運動、主動輔助運動三種形式對服務(wù)對象進行肌力增強訓(xùn)練。平衡協(xié)調(diào)訓(xùn)練平衡協(xié)調(diào)訓(xùn)練的方式主要包括：保持坐位的平衡訓(xùn)練、保持膝手位的平衡訓(xùn)練、跪位平衡訓(xùn)練、單膝立位平衡訓(xùn)練、保持立位平衡訓(xùn)練。服務(wù)對象進行平衡訓(xùn)練時應(yīng)注意：在訓(xùn)練時，可通過鏡子協(xié)助服務(wù)對象進行姿勢矯正；隨時發(fā)出指令，如“向左”“向右”等聲音刺激；可通過誘發(fā)姿勢反射協(xié)助服務(wù)對象訓(xùn)練平衡能力。家庭和社區(qū)生活支持家庭生活規(guī)劃協(xié)助服務(wù)對象進行家庭生活規(guī)劃，提供相關(guān)信息及咨詢輔導(dǎo)服務(wù)。家庭和社區(qū)關(guān)系支持通過系統(tǒng)支持，協(xié)助服務(wù)對象妥善處理家庭關(guān)系、親友關(guān)系、鄰里關(guān)系等，提升服務(wù)對象處理各種關(guān)系的能力。社區(qū)公共資源使用幫助服務(wù)對象了解常用的社區(qū)公共資源，學(xué)習(xí)如何使用社區(qū)公共服務(wù)，熟悉了解附近公共交通線路等。家屬心理情緒支持與喘息服務(wù)給長期照顧殘疾人的照顧者（家屬）提供心理情緒支持，協(xié)助家屬心理調(diào)適和情緒疏導(dǎo)，緩解長期照顧的身心壓力。協(xié)助家屬短期照顧服務(wù)對象，使家屬有喘息休息的時間，安排自己的必要生活事項或閑暇生活。服務(wù)流程服務(wù)接待服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立接待平臺，及時接受服務(wù)對象的咨詢和預(yù)訂信息，接待流程為：了解服務(wù)對象的基本需求；詳細登記服務(wù)對象的家庭狀況、殘疾類別和殘疾等級等基本情況；介紹服務(wù)機構(gòu)能夠提供的詳細服務(wù)內(nèi)容；接待平臺收到服務(wù)對象的服務(wù)需求信息時，應(yīng)做好記錄，并及時給予反饋。能力評估通過對服務(wù)對象及其監(jiān)護人進行詢問，充分了解服務(wù)對象的病史、生活習(xí)慣、家庭情況、致殘過程、治療經(jīng)過、康復(fù)經(jīng)歷、現(xiàn)在功能殘存情況、日常生活活動能力、心理狀態(tài)及有無并發(fā)癥等方面情況，對服務(wù)對象的生活能力進行評估，并做好詳細記錄。方案制定根據(jù)服務(wù)對象的實際情況制定個性化的居家托養(yǎng)服務(wù)方案，具體方案內(nèi)容應(yīng)包括：服務(wù)的具體內(nèi)容；服務(wù)方式；操作規(guī)程、規(guī)范；服務(wù)過程需要的設(shè)施設(shè)備及相關(guān)工具；服務(wù)反饋；特殊情況的處理。簽訂服務(wù)合同服務(wù)機構(gòu)、服務(wù)人員和服務(wù)對象或其監(jiān)護人三方簽訂服務(wù)合同，服務(wù)合同的主要內(nèi)容包括：服務(wù)機構(gòu)和服務(wù)對象的名稱/姓名、地址/住所、；開展居家托養(yǎng)服務(wù)的地點、方式和期限；居家托養(yǎng)服務(wù)的內(nèi)容；服務(wù)報酬及支付形式；服務(wù)對象財物、安全的保障約定；服務(wù)人員服務(wù)期間安全保障的約定；對服務(wù)提供過程中突發(fā)緊急狀況的處理約定；違約責(zé)任；合同的終止、變更、續(xù)訂和解除的條件；約定的其他事項。入戶服務(wù)簽約服務(wù)人員應(yīng)按照服務(wù)方案、約定服務(wù)的內(nèi)容和具體要求，結(jié)合服務(wù)對象的具體情況，及時提供相應(yīng)服務(wù)，并做好服務(wù)過程各項記錄。定期評估服務(wù)對象的身心功能，根據(jù)服務(wù)對象的特點適時調(diào)整服務(wù)方案，結(jié)果記錄存檔等。突發(fā)狀況處理出現(xiàn)突發(fā)情況時（例如服務(wù)對象跌倒、昏迷、抽搐、行為異常等），服務(wù)人員應(yīng)迅速與120取得聯(lián)系，并告知其親屬或監(jiān)護人；同時采取適當?shù)默F(xiàn)場處置措施，及時向服務(wù)機構(gòu)進行匯報，并協(xié)助后續(xù)處理。服務(wù)結(jié)束簽約服務(wù)期滿或因其他原因結(jié)束服務(wù)時，服務(wù)人員應(yīng)主動與服務(wù)對象、居家托養(yǎng)服務(wù)機構(gòu)或接任的服務(wù)人員做好交接工作，并征求服務(wù)對象意見。交接記錄及服務(wù)對象意見應(yīng)及時提交居家托養(yǎng)服務(wù)機構(gòu)留存。服務(wù)管理制度要求服務(wù)機構(gòu)應(yīng)建立以下基本管理制度：服務(wù)管理制度：明確服務(wù)提供內(nèi)容、服務(wù)流程、服務(wù)承諾、收費標準等，并在顯著位置公開服務(wù)項目、服務(wù)指南、工作流程和作息制度等；權(quán)益保障制度：保護服務(wù)對象的各項權(quán)益，確保其享受托養(yǎng)服務(wù)期間不受虐待、不被脅迫；不得要求服務(wù)對象從事服務(wù)機構(gòu)應(yīng)當自行承擔的活動；行政管理制度：明確工作人員的崗位職責(zé)和工作流程，實行崗位責(zé)任制；建立完善合同、檔案等人事管理制度；建立完善財務(wù)管理制度，接受社會捐助，保證?？顚Ｓ?，憑證、賬簿符合財務(wù)相關(guān)規(guī)定，財務(wù)公開；規(guī)范設(shè)備及用品的購置、使用、保養(yǎng)、報廢等管理制度；教育培訓(xùn)制度：開展理論與操作培訓(xùn)，管理人員、服務(wù)人員每年每人應(yīng)達到規(guī)定學(xué)時。定期組織崗位技能競賽，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平；信息管理制度：規(guī)范工作人員及服務(wù)對象的信息登記、管理、查閱、刪除、銷毀、更新等。服務(wù)機構(gòu)也可根據(jù)實際情況建立網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)，但應(yīng)尊重和保護服務(wù)對象的個人隱私；投訴處理制度：應(yīng)設(shè)立投訴受理部門，公開投訴電話和負責(zé)人電話，及時受理、處置、答復(fù)投訴，對服務(wù)質(zhì)量投訴的處理程序應(yīng)按照GB/T17242的規(guī)定執(zhí)行；服務(wù)回訪制度和防范服務(wù)風(fēng)險的制度和措施：及時掌握服務(wù)情況，通過電話、家訪、網(wǎng)絡(luò)等途徑收集服務(wù)反饋意見。安全要求人身安全服務(wù)機構(gòu)應(yīng)保障服務(wù)對象與服務(wù)人員的人身安全，包括：應(yīng)保障服務(wù)對象不受凌辱、侵害和虐待；對服務(wù)對象托養(yǎng)期間的外出活動，應(yīng)與其家屬或監(jiān)護人溝通并征得其同意；應(yīng)考慮服務(wù)對象特點，采取必要措施保障服務(wù)人員的人身安全。衛(wèi)生安全服務(wù)機構(gòu)在提供服務(wù)過程中應(yīng)注重衛(wèi)生安全，包括：應(yīng)對服務(wù)用具按時清潔和消毒；對服務(wù)對象的個人衛(wèi)生應(yīng)加強管理、指導(dǎo)與照料。信息安全服務(wù)機構(gòu)應(yīng)對服務(wù)對象的個人身份、家庭及監(jiān)護人情況和個人隱私等進行保密，不得泄露、出售或非法向他人提供。服務(wù)機構(gòu)應(yīng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止服務(wù)對象個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應(yīng)立即采取補救措施。應(yīng)急要求應(yīng)建立以防火、防盜、防災(zāi)為核心的應(yīng)急預(yù)案，定期組織管理人員和服務(wù)人員進行應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)和演練。應(yīng)建立以防走失、突發(fā)疾病和意外受傷為重點的應(yīng)急預(yù)案，并制定相關(guān)應(yīng)急處理措施，納入人員培訓(xùn)內(nèi)容。對于突發(fā)事件，應(yīng)及時向主管單位及相關(guān)部門匯報，并有完整的過程和應(yīng)急處理記錄。社會監(jiān)督通過設(shè)立意見箱、召