公司企業(yè)員工禮儀培訓(xùn)

公司企業(yè)員工禮儀培訓(xùn)當(dāng)前第1頁\共有51頁\編于星期二\18點(diǎn)目錄第二章儀表儀容

第三章

電話的接打要求第四章日常工作行為規(guī)范第五章

會議規(guī)范第七章

職業(yè)道德規(guī)范附：日常禮貌用語前言第一部分員工行為準(zhǔn)則第二部分第一章總則

第六章

接待客戶禮儀當(dāng)前第2頁\共有51頁\編于星期二\18點(diǎn)觀看視頻，回答問題禮儀是？根據(jù)視頻的提示和你自己的理解，你認(rèn)為當(dāng)前第3頁\共有51頁\編于星期二\18點(diǎn)國內(nèi)一家藥廠，準(zhǔn)備引進(jìn)外資，擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模。他們邀請了德國的拜爾公司派代表來藥廠考察。在進(jìn)行了短暫的室內(nèi)會談之后，廠領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)人員陪同這位代表參觀工廠。就在制藥廠車間的過程中，其中一位技術(shù)人員隨地吐了一口痰。拜爾公司的代表清楚地看到了這個場景馬上拒絕繼續(xù)參觀，也終止了與這家藥廠的談判。在這位代表看來，制藥車間對衛(wèi)生的要求是非常嚴(yán)格的，車間都能隨地吐痰，那么員工的素質(zhì)可想可知！與這樣的藥廠合作，如何保證合格產(chǎn)品的質(zhì)量呢？案例1：一口痰終止了外商談判當(dāng)前第4頁\共有51頁\編于星期二\18點(diǎn)

中國人民大學(xué)國際關(guān)系學(xué)院外交學(xué)系主任----金正昆:

禮儀是一門綜合性較強(qiáng)的行為科學(xué)，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為?！岸Y“：一種道德規(guī)范--尊重；”儀”：恰到好處地向別人表示尊重的具體形式；禮儀的定義當(dāng)前第5頁\共有51頁\編于星期二\18點(diǎn)尊重

第一章總則自尊尊他當(dāng)前第6頁\共有51頁\編于星期二\18點(diǎn)對我們自己1.體現(xiàn)我們良好的個人修養(yǎng)2.讓我們的形象看上去更好3.讓別人喜歡是一件很快樂的事4.建立良好的人際關(guān)系,我們的生活將更加美好對他人1.工作輕松，心情愉快2.向你學(xué)習(xí),共同營造良好的工作環(huán)境3.進(jìn)一步提升公司形象*意想不到的收獲禮儀的重要意義:當(dāng)前第7頁\共有51頁\編于星期二\18點(diǎn)案例2：一把椅子的問候一個陰云密布的午后,由于瞬間的傾盆大雨,行人們紛紛進(jìn)入就近的店鋪躲雨.一位老婦也蹣跚地走進(jìn)費(fèi)城百貨商店避雨.面對她略顯狼狽的姿容和簡樸的裝束,所有的售貨員都對她心不在焉,視而不見.

這時,一個年輕人誠懇地走過來對她說”夫人,我能為您做點(diǎn)什么嗎?”老婦人莞爾一笑:”不用了,我在這兒躲會兒雨,馬上就走.”老婦人隨即又心神不定了,不買人家的東西,卻借用人家的店堂躲雨,似乎不近情理,于是,她開始在百貨店里轉(zhuǎn)起來,哪怕買個頭發(fā)上的小飾物呢,也算給自己的躲雨找個心安理得的理由.

正當(dāng)她猶豫徘徊時,那個小伙子又走過來說:”夫人,您不用為難,我給您搬了把椅子,就放在門口,您坐著休息就是了.”兩個小時后,雨過天晴,老婦人想那個年輕人道謝,并向他要了張名片,就顫巍巍地走出了商店.當(dāng)前第8頁\共有51頁\編于星期二\18點(diǎn)幾個月后,費(fèi)城百貨公司的總經(jīng)理詹姆斯收到了一封信,信中要求將這位年輕人派往蘇格蘭收取一份裝潢整個城堡的訂單,并讓他承包寫信人家族所屬的幾個大公司下一季度辦公用品的采購訂單.詹姆斯驚喜不已,匆匆一算,這一封信所帶來的利益,相當(dāng)于他們公司兩年的利潤總和.

他在迅速與寫信人取得聯(lián)系后,方才知道,這封信出自一位老婦人之手,而這位老婦人正是美國億萬富翁”鋼鐵大王”卡內(nèi)基的母親.詹姆斯馬上把這位叫菲利的年輕人,推薦到公司董事會上.毫無疑問,當(dāng)菲利打起行裝飛往蘇格蘭時,他已經(jīng)成為這家百貨公司的合伙人了.那年,菲利22歲.

隨后的幾年里,菲利以他一貫的忠實(shí)和誠懇,成為”鋼鐵大王”卡內(nèi)基的左膀右臂,事業(yè)扶搖直上、飛黃騰達(dá)、成為美國鋼鐵行業(yè)僅次于卡內(nèi)基的富可敵國的重量級人物。菲利只用了一把椅子，就輕易地與“鋼鐵大王”卡內(nèi)基攀親附源，并肩并舉，從此走上了讓人夢寐以求的成功之道。案例2：一把椅子的問候當(dāng)前第9頁\共有51頁\編于星期二\18點(diǎn)1、統(tǒng)一員工做事、待人接物的方式，形成同一性。2、從每一個細(xì)節(jié)做起，提升全員素質(zhì)。3、建立良好的人際關(guān)系,我們的工作生活將更加和諧，心情愉快。4、通過員工自律的行為，自動自發(fā)地克服不良習(xí)慣，養(yǎng)成良好的品德。5、培養(yǎng)良好的個人修養(yǎng)，進(jìn)一步提升公司形象。推行員工行為準(zhǔn)則的意義：當(dāng)前第10頁\共有51頁\編于星期二\18點(diǎn)他律自律員工行為準(zhǔn)則規(guī)章制度員工行為準(zhǔn)則當(dāng)前第11頁\共有51頁\編于星期二\18點(diǎn)寧波金網(wǎng)信息產(chǎn)業(yè)有限公司第二部分員工行為準(zhǔn)則當(dāng)前第12頁\共有51頁\編于星期二\18點(diǎn)

為了使每一位金網(wǎng)人都成為有禮貌、有道德、有修養(yǎng)、講文明、專業(yè)化的優(yōu)秀人才，從而打造金網(wǎng)公司優(yōu)秀的企業(yè)文化，特制定《員工行為準(zhǔn)則》。第一章總則（目的）當(dāng)前第13頁\共有51頁\編于星期二\18點(diǎn)尊重

第一章總則自尊尊他“尊重每一位員工”是實(shí)行人性化管理的前提，尊重他人就是尊重自己，尊重員工就是尊重我們的客戶，通過人性化的管理，把金網(wǎng)公司打造成為受人尊重的知名企業(yè)。當(dāng)前第14頁\共有51頁\編于星期二\18點(diǎn)本《員工行為準(zhǔn)則》屬于個人修養(yǎng)和道德約束的范疇，體現(xiàn)了公司的企業(yè)文化，特別是在對外交往中每一位金網(wǎng)人都代表了公司形象，行為準(zhǔn)則貴在全體員工能自覺遵守，養(yǎng)成良好的習(xí)慣。第一章總則當(dāng)前第15頁\共有51頁\編于星期二\18點(diǎn)第二章

儀表儀容著裝整齊、端莊大方、有親和力、以個人形象維護(hù)公司形象。當(dāng)前第16頁\共有51頁\編于星期二\18點(diǎn)第二章

儀表儀容皮鞋保持清潔，不得穿拖鞋或赤腳上班；上班時男士不得穿光著膀子。頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男士頭發(fā)不能過耳，或觸及衣領(lǐng)。女員工化妝應(yīng)給清新的印象，不宜濃妝艷抹，不宜用氣味濃烈的香水。

“教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)”當(dāng)前第17頁\共有51頁\編于星期二\18點(diǎn)影響通話質(zhì)量的因素:第三章

電話的接打要求電話印象=70%（聲音質(zhì)量）+30%（話語）當(dāng)前第18頁\共有51頁\編于星期二\18點(diǎn)第三章電話的接打要求要求：聲音柔和、尊重客戶，通過聲音傳遞體現(xiàn)公司的形象。1).打電話的禮儀;

講話應(yīng)簡捷、明了、清晰、柔和地把事情說完。在通話時，若電話中途中斷，按禮節(jié)應(yīng)由打電話者再撥一次，撥通以后，須稍作解釋。通話結(jié)束前，應(yīng)道“再見”；（掛電話禮儀）當(dāng)前第19頁\共有51頁\編于星期二\18點(diǎn)掛斷電話的禮儀位高者先掛客戶先掛上級主管單位先掛主叫方先掛女士先掛第三章

電話的接打要求當(dāng)前第20頁\共有51頁\編于星期二\18點(diǎn)2)接電話的禮儀;1．電話鈴聲響起三聲之內(nèi)，應(yīng)立即接電話，聲音要柔和，并盡量要放小，以免影響他人工作。

2.接電話時所講的第一句話應(yīng)是問候語加上單位名稱：“您好！金網(wǎng)公司”，或“您好！金網(wǎng)公司，請問有什么可以幫到您？”，不得使用“HELLO”或“你是誰”等用語。

3.接電話時，被找的人如果就在身邊，應(yīng)告訴打電話者"請稍等"，然后立即轉(zhuǎn)交（轉(zhuǎn)接）電話。第三章

電話的接打要求當(dāng)前第21頁\共有51頁\編于星期二\18點(diǎn)2)接電話的禮儀;4.倘若被找的人臨時不在,應(yīng)回答“他暫時不在座位上,如果需要轉(zhuǎn)告請留下您的電話?！?.如果找領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)不在，不可隨意報出領(lǐng)導(dǎo)在哪，切不說“他在總經(jīng)理處”“他到某某公司去了”。6.代接電話時，對方如有留言，應(yīng)當(dāng)場用紙筆記錄，之后復(fù)述一遍，以免有誤。并告訴對方會及時轉(zhuǎn)告。如：“我再重復(fù)一遍，您看對不對……好的，等他回來我立即轉(zhuǎn)告他?！钡谌?/p>

電話的接打要求當(dāng)前第22頁\共有51頁\編于星期二\18點(diǎn)2)接電話的禮儀;7.對不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。8.如果分機(jī)轉(zhuǎn)接出錯，應(yīng)告知對方：“抱歉，×××不是這個號碼，他（她）的分機(jī)號碼是**，我先幫您轉(zhuǎn)接，如果沒轉(zhuǎn)過去請您再重新?lián)?*號碼，請稍等”然后迅速將電話轉(zhuǎn)接到正確的分機(jī)上。9、內(nèi)部電話提倡用普通話，并且通常要先自報家門：“您好！我是**部門的**，請問……”第三章

電話的接打要求當(dāng)前第23頁\共有51頁\編于星期二\18點(diǎn)任何時間禁止占用公司的電話線路聊天。不得私自撥打長途電話、信息臺電話，不得上網(wǎng)聊天。不得在工作時間撥打、接聽私人電話，遇特殊情況應(yīng)長話短說。第三章

電話的接打要求當(dāng)前第24頁\共有51頁\編于星期二\18點(diǎn)第四章日常工作行為規(guī)范要求：舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過日常交往加強(qiáng)溝通合作。

出入房間的禮貌：

進(jìn)入房間，要輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)；進(jìn)門后，回手關(guān)門不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，看準(zhǔn)時機(jī)，并且說：“對不起，打擾一下……”。。當(dāng)前第25頁\共有51頁\編于星期二\18點(diǎn)要求：舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過日常交往加強(qiáng)溝通合作。在走廊里要放輕腳步，不能邊走邊大聲談笑，更不能唱歌或吹口哨等。遇到上司或客戶要禮讓，不能搶行。同事見面要互相打招呼，早晨見面應(yīng)該說“早上好！”，遇見比自已級別高的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動說：“**總，您好！”。工作時間不得私自外出、打瞌睡、閑聊、吃東西。第四章

日常工作行為規(guī)范當(dāng)前第26頁\共有51頁\編于星期二\18點(diǎn)要求：舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過日常交往加強(qiáng)溝通合作。休息時間在辦公區(qū)內(nèi)可趴在桌上小憩，但不得在工作場所以其他姿勢休息，如躺/臥在座椅上。未經(jīng)同意不得隨意翻看同事的文件、資料及辦公桌抽屜等。在辦公區(qū)域內(nèi)態(tài)度溫和有禮貌處理各種公務(wù)時，不得大聲談笑喧嘩，注意聲音要盡量小，注意不要打擾到辦公室內(nèi)他人的工作。第四章

日常工作行為規(guī)范當(dāng)前第27頁\共有51頁\編于星期二\18點(diǎn)要求：舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過日常交往加強(qiáng)溝通合作。站有站像、坐有坐像，不得側(cè)坐在桌子上，不得將腳蹬在別人椅子上，不得隨便脫鞋或揉搓腳。男員工對女員工應(yīng)該注意語言及舉止分寸，不得當(dāng)面說臟話或有過分不規(guī)的舉動，更不得騷擾、威脅女員工。工作中應(yīng)積極配合，遇到問題要友好協(xié)商，雙方不能解決的問題應(yīng)找職能部門反映或投訴。第四章

日常工作行為規(guī)范當(dāng)前第28頁\共有51頁\編于星期二\18點(diǎn)要求：舉止有禮、尊重他人、以和為貴，通過日常交往加強(qiáng)溝通合作。員工在辦公區(qū)不得出現(xiàn)以下行為：1.發(fā)送與工作無關(guān)的手機(jī)短信；

2.離開座位后不及時將椅子放回桌洞內(nèi)；

3.借閱報紙刊物等不能及時放回原位并位置整齊。不得亂扔垃圾，如有廢紙、貼標(biāo)簽用下的黃色紙、廢紙等，工作中產(chǎn)生垃圾請自覺丟進(jìn)垃圾桶內(nèi)，始終要保持現(xiàn)場干凈整潔。第四章日常工作行為規(guī)范當(dāng)前第29頁\共有51頁\編于星期二\18點(diǎn)第五章

會議規(guī)范各部門召集會議如有討論的議題應(yīng)至少提前3天將討論內(nèi)容發(fā)給相關(guān)人員先了解，以提高會議效率；與會人員應(yīng)提前或準(zhǔn)時到會，手機(jī)必須調(diào)至振動或靜音，如有重要的電話請舉手向會議主持人示意；在發(fā)言人或主持人講話時，其他人應(yīng)目視講話人注意聆聽，不得東張西望，注意力不集中；要求：會議要簡潔高效、能夠解決問題、結(jié)果導(dǎo)向。當(dāng)前第30頁\共有51頁\編于星期二\18點(diǎn)開會時，盡量不要打斷別人的發(fā)言，尊重別人的意見。如有爭議，要平心靜氣友好協(xié)商，不說不利于團(tuán)結(jié)的話，不說傷害他人自尊心的話，不搞人身攻擊;會議中如特殊事情不得不馬上處理應(yīng)向會議主持人請假并征得同意。第五章

會議規(guī)范要求：會議要簡潔高效、能夠解決問題、結(jié)果導(dǎo)向。當(dāng)前第31頁\共有51頁\編于星期二\18點(diǎn)第六章

接待客戶禮儀要求：

彬彬有禮、熱情周到、通過個人形象展示公司形象?！靶蜗笮袖N、以形動人——客戶是上帝、雙贏才是真諦”，“服務(wù)行銷、以心感人——真誠溝通、從心開始”。提倡:當(dāng)前第32頁\共有51頁\編于星期二\18點(diǎn)第六章

接待客戶禮儀

對所有來訪的客人都應(yīng)謙恭接待。最先看到客人的員工（通常指前臺文員）必須立即起身問候，并應(yīng)隨即給客人倒一杯溫水或熱茶，并通知對口部門在會客處接待，客人落座前主人不應(yīng)先坐下，當(dāng)客人告辭時，主人應(yīng)送到門口或電梯口。天下事，客戶的事是頭等大事，客人到來后應(yīng)立即放下手上的工作去接待。為客人指引方向時需手心向上，手指并攏。要求：彬彬有禮、熱情周到、通過個人形象展示公司形象。當(dāng)前第33頁\共有51頁\編于星期二\18點(diǎn)34介紹的禮節(jié)

先介紹位卑者給位尊者：

年輕的給年長的

自己公司的同事給別家公司的同事

低級主管給高級主管

公司同事給客戶

非官方人事給官方人士

本國同事給外國同事第六章

接待客戶禮儀第六章

接待客戶禮儀當(dāng)前第34頁\共有51頁\編于星期二\18點(diǎn)接待客戶禮儀遞名片當(dāng)前第35頁\共有51頁\編于星期二\18點(diǎn)自我介紹三要素

要素一：先遞名片再介紹作用：索要名片、加深印象、節(jié)約時間、宣傳自己要素二：時間要簡短要素三：內(nèi)容要完整第一次介紹使用全稱提供單位、部門、職務(wù)、姓名4要素接待客戶禮儀—遞名片當(dāng)前第36頁\共有51頁\編于星期二\18點(diǎn)遞送名片的原則：做好遞交前的準(zhǔn)備掌握遞送場合和時機(jī)應(yīng)雙手拿名片的上方，字體正對客戶遞過去遞送順序：由尊而卑、由近而遠(yuǎn)、順時針接待客戶禮儀—遞名片當(dāng)前第37頁\共有51頁\編于星期二\18點(diǎn)如果是坐著，盡可能起身接受對方遞來的名片

輩份較低者，率先以右手遞出個人的名片

別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片

接受名片時，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)

接受名片后，不宜隨手置于桌上

不可遞出污舊或皺折的名片

名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出，

經(jīng)常檢查皮夾

盡量避免在對方的名片上書寫不相關(guān)的東西

不要無意識地玩弄對方的名片上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能

遞上自己的名片

接待客戶禮儀—交換名片當(dāng)前第38頁\共有51頁\編于星期二\18點(diǎn)介紹人不同顯示接待規(guī)格不同介紹時多提供一些相關(guān)的個人資料介紹時記住加上頭銜按介紹的順序禮儀進(jìn)行接待客戶禮儀—介紹別人時的原則把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)當(dāng)前第39頁\共有51頁\編于星期二\18點(diǎn)（私家車）4132司機(jī)23144321司機(jī)司機(jī)接待客戶禮儀—乘車的學(xué)問猜一猜？哪一個是上座？當(dāng)前第40頁\共有51頁\編于星期二\18點(diǎn)乘車的學(xué)問（公務(wù),出租車）11司機(jī)哪一個是上座？接待客戶禮儀—乘車的學(xué)問當(dāng)前第41頁\共有51頁\編于星期二\18點(diǎn)

圖1：自行開車

圖2：乘坐出租車主

人

①

③

④

②司

機(jī)

④

③

②

①距離空間方向接待客戶禮儀—乘車的學(xué)問當(dāng)前第42頁\共有51頁\編于星期二\18點(diǎn)接待客戶禮儀—宴請當(dāng)前第43頁\共有51頁\編于星期二\18點(diǎn)引導(dǎo)客人上樓的順序行進(jìn)順序乘坐電梯的順序

無人駕駛：接待人員手扶電梯，客人先進(jìn)有人駕駛：客人先進(jìn)先出內(nèi)側(cè)高于外側(cè)前排高于后排接待客戶禮儀—送客人當(dāng)前第44頁\共有51頁\編于星期二\18點(diǎn)主人隨處客人隨處相對式正門正門客人主人隨處隨處并列式“面門為上、以右為上、離遠(yuǎn)為上”接待客戶禮儀—接待的座次禮儀當(dāng)前第45頁\共有51頁\編于星期二\18點(diǎn)要求：有誠信、有責(zé)任感、有團(tuán)隊(duì)精神，不找借口、不損人利己、不損公肥私。第七章職業(yè)道德規(guī)范金網(wǎng)員工首要美德是誠信，就是要“言出有行，以信取人——不輕易承諾，承諾必兌現(xiàn)”，實(shí)事求是，不弄虛作假，不吹噓拍馬，不陽奉陰違。有責(zé)任感就是要有責(zé)任心，自已的事自已應(yīng)努力完成，不推諉不扯皮，敢于承擔(dān)責(zé)任。有團(tuán)隊(duì)精神就是善于溝通，以團(tuán)隊(duì)利益為重，不搞小團(tuán)體主義，不拉幫結(jié)派，特別對新同事要主動關(guān)心愛護(hù)。建立“內(nèi)部客戶”的觀念，即下一環(huán)節(jié)是上一個環(huán)節(jié)的客戶，