流程管理與優(yōu)化

/流程管理與優(yōu)化20１2。3課程目標(biāo)通過本課程的學(xué)習(xí),大家能夠：? 正確認(rèn)識(shí)流程管理的實(shí)踐意義；? 掌握流程設(shè)計(jì)的基本原則和基本方法;? 掌握流程重組的實(shí)施步驟；? 評(píng)估現(xiàn)有流程并能找出流程中存在的問題和弊端；??設(shè)計(jì)未來流程以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。課程內(nèi)容企業(yè)流程管理與優(yōu)化的意義企業(yè)流程設(shè)計(jì)原則與設(shè)計(jì)方法企業(yè)流程優(yōu)化與重組企業(yè)流程評(píng)估方法設(shè)計(jì)未來流程企業(yè)流程管理一、流程管理與優(yōu)化的意義??一個(gè)企業(yè)要想適應(yīng)外界環(huán)境的迅速變化,在激烈的競爭中立于不敗之地,不僅要采用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)，而且要盡快地全面提高產(chǎn)品質(zhì)量，降低運(yùn)營成本，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程和管理流程，建立良好運(yùn)作機(jī)制，才能獲得強(qiáng)大的競爭力和可持續(xù)發(fā)展。新時(shí)代的發(fā)展對(duì)“管理”提出挑戰(zhàn)客戶服務(wù)部：抱歉，您打錯(cuò)部門了,我?guī)湍戕D(zhuǎn)到會(huì)計(jì)部。會(huì)計(jì)部：對(duì)不起,我?guī)湍戕D(zhuǎn)到倉管部。－倉管部:抱歉，我?guī)筒簧厦?找人事部看看。對(duì)不起…流程的定義對(duì)于21世紀(jì)的企業(yè)來說，流程將非常關(guān)鍵。優(yōu)秀的流程將使成功的企業(yè)與其他競爭者區(qū)分開來。———ＭichaeｌHamｍer? 如果一個(gè)流程沒有讓三個(gè)不同崗位感到很煩惱的話，你就不要把?它作為一個(gè)流程?——哈默博士流程的定義Hａmｍer定義：流程就是一組能夠一起為客戶創(chuàng)造價(jià)值的相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)程。ＩＳO９00０定義：流程就是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)進(jìn)程。首先，流程是一組活動(dòng)，而非一個(gè)單獨(dú)的活動(dòng)。其次，流程是一組能夠創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng).流程的組成要素和特點(diǎn)流程的六要素：輸入的資源，活動(dòng)，結(jié)構(gòu)輸出的結(jié)果，顧客，價(jià)值若干活動(dòng)輸入資源 輸出結(jié)果?我滿意，因?yàn)榱鞒虨槲覄?chuàng)造了價(jià)值流程的特點(diǎn):目標(biāo)性—-有明確的輸出（目標(biāo)或任務(wù)）相關(guān)性——流程的活動(dòng)是互相關(guān)聯(lián)的動(dòng)態(tài)性-—流程中的活動(dòng)具有時(shí)序關(guān)系層次性——活動(dòng)中又有子流程結(jié)構(gòu)性-—有串聯(lián)，并聯(lián),反饋等結(jié)構(gòu)通過對(duì)企業(yè)管理構(gòu)成要素（活動(dòng)、過程、資源)進(jìn)行改善分析，建立強(qiáng)化的持續(xù)改善機(jī)制,使之與與今天企業(yè)所面臨的外部環(huán)境和內(nèi)部環(huán)境相吻合市場變化企業(yè)管理改善管理技術(shù)什么是流程管理流程管理開始于整體地觀察組織疏通河道、加固堤壩，哪個(gè)是第一位？?疏通河道(業(yè)務(wù)流程）、加固堤壩（管理流程），哪個(gè)是第一位??結(jié)論：先疏通河道（業(yè)務(wù)流程）、再加固堤壩（管理流程）流程變革，“理”先，還是“管”先？?是先“理"，還是先“管”，是兩種根本不同的思路，最終決定了流程變革的績效。然而有一些企業(yè),特別是一些老資格的大型企業(yè)，受傳統(tǒng)“管”的思想的束縛，在這里就是轉(zhuǎn)不過彎來。在這種情況下，企業(yè)如何開展流程管理與優(yōu)化呢？? 結(jié)論：先“理”后“管”流程決定組織，還是組織決定流程？有利環(huán)境不利環(huán)境?強(qiáng)健強(qiáng)健的組織在有利環(huán)境表現(xiàn)強(qiáng)勁強(qiáng)健的組織在不利環(huán)境斗志高昂?肥胖肥胖的組織在有利環(huán)境表現(xiàn)安逸肥胖的組織在不利環(huán)境搖搖欲墜“金字塔”?“扁平化”是流程決定組織，而不是組織決定流程單元二?流程設(shè)計(jì)原則與設(shè)計(jì)方法? 三對(duì)基本矛盾? 三項(xiàng)基本原則??三個(gè)主要目標(biāo)流程設(shè)計(jì)的三對(duì)主要矛盾既自上而下整體策略自上而下管理/業(yè)務(wù)人員是合作者,因?yàn)樗麄兺苿?dòng)流程設(shè)計(jì)的流程應(yīng)當(dāng)盡快付諸實(shí)施，而且應(yīng)該堅(jiān)決實(shí)施?又自下而上既需不斷溝通又要堅(jiān)定不移即要很快付諸實(shí)施又要不斷變革?創(chuàng)造顧客價(jià)值自下而上管理/業(yè)務(wù)人員是阻礙者，因?yàn)榱鞒桃苍S會(huì)改變他們已經(jīng)習(xí)慣的方式企業(yè)的發(fā)展、客戶的需求是無止境的，導(dǎo)致變革將也是無止境的流程設(shè)計(jì)的三項(xiàng)基本原則?實(shí)用原則?簡明原則– 流程一定要看得懂–?流程一定要分得清–?流程一定要學(xué)得會(huì)–?流程一定要用得著– 流程一定要走得通?無邊界原則–?加強(qiáng)合作是流程設(shè)計(jì)的作用– 加強(qiáng)互動(dòng)是流程設(shè)計(jì)的功能–?加強(qiáng)協(xié)商是流程設(shè)計(jì)的優(yōu)勢–?加強(qiáng)參與是流程設(shè)計(jì)的特點(diǎn)流程設(shè)計(jì)的三項(xiàng)基本原則實(shí)用適用遵循環(huán)境要求 以顧客滿意為中心顧客需求決定業(yè)務(wù)內(nèi)容 資源約束流程設(shè)計(jì)的三個(gè)主要目標(biāo)保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量；是建立良好的客戶關(guān)系，留住盈利客戶,發(fā)展新客戶；降低企業(yè)物流成本和信息成本。流程設(shè)計(jì)的層級(jí)結(jié)構(gòu)企業(yè)的流程一般分為三級(jí)：一級(jí)流程-－--—－核心業(yè)務(wù)流程。二級(jí)流程－-—--—主營業(yè)務(wù)流程三級(jí)流程－——--—日常工作流程企業(yè)流程也可以從價(jià)值鏈的角度劃分：核心流程－—-———支持流程—－—核心流程支持流市場定位識(shí)別流程新產(chǎn)品開發(fā)流程生產(chǎn)作業(yè)流程績效管理流程?售后服務(wù)流程產(chǎn)品銷售流程市場拓展流程質(zhì)量控制流程程

計(jì)劃與預(yù)算管理流程單元三?企業(yè)流程優(yōu)化與重組? 流程優(yōu)化的五項(xiàng)原則?流程優(yōu)化的三個(gè)層次?如何確定增值的環(huán)節(jié)?流程優(yōu)化的五種方法?流程重組的八個(gè)步驟流程優(yōu)化的五項(xiàng)原則流程結(jié)果創(chuàng)造價(jià)值致力于高價(jià)值的流程?要?jiǎng)?chuàng)新不要重復(fù)優(yōu)秀流程需要優(yōu)秀擁有者考核什么就得到什么流程優(yōu)化的三個(gè)層次優(yōu)異流程應(yīng)具備的條件?使價(jià)值最大化而使浪費(fèi)最小化?有記錄下來的設(shè)計(jì)?簡單且靈活?注重壓縮時(shí)間?與其他流程有清晰的鏈接?提供實(shí)時(shí)反饋?注重客戶并對(duì)用戶優(yōu)惠Process流程如何確定增值的環(huán)節(jié)１．對(duì)每一項(xiàng)作業(yè)，逐一考察它是對(duì)形成流程產(chǎn)出必不可少的嗎?如果是，它可能是增值作業(yè)。再問，它對(duì)滿足顧客需要真的有貢獻(xiàn)嗎?如果是，它是真正增值的作業(yè)。如果不是,轉(zhuǎn)入2２．問：這項(xiàng)作業(yè)是業(yè)務(wù)或流程進(jìn)展必不可少的嗎？如果是,它是業(yè)務(wù)增值的作業(yè)；如果不是,它是非增值作業(yè)。3。用一支綠色熒光筆標(biāo)出每一項(xiàng)真正增值作業(yè)，用藍(lán)色筆標(biāo)下每一項(xiàng)業(yè)務(wù)增值作業(yè)，用紅色筆標(biāo)出非增值作業(yè)。下列的流程增值評(píng)估圖給出了常見的真正增值、業(yè)務(wù)增值和非增值的作業(yè)類型.這是部分示例,不是全部,要根據(jù)企業(yè)具體流程進(jìn)行分析.4．考察每項(xiàng)作業(yè)的成本和周期時(shí)間。５.考察增值作業(yè)的增值情況.如果不能順利量化，可以近似評(píng)估,如果近似評(píng)估也很困難時(shí)，可以暫時(shí)忽略。如何確定增值的環(huán)節(jié)流程增值評(píng)估圖作業(yè)對(duì)形成產(chǎn)出是必須的嗎?否?是否對(duì)業(yè)務(wù)功能有貢獻(xiàn)嗎？是否?對(duì)滿足顧客需求有貢獻(xiàn)嗎?是非增值作業(yè)復(fù)查和審批返工儲(chǔ)存移送?業(yè)務(wù)增值作業(yè)記錄收到的數(shù)據(jù)訂單表格更新銷售記錄準(zhǔn)備對(duì)帳報(bào)告真正增值的作業(yè)研究數(shù)據(jù)投訴分類制定政策受理訂單對(duì)滿足顧客需求沒有貢獻(xiàn)的活動(dòng)，在不影響產(chǎn)品/服務(wù)功能的基礎(chǔ)上予以取消?為滿足顧客需求必須進(jìn)行的活動(dòng)流程優(yōu)化的五種方法:AＢC方法間接計(jì)入費(fèi)用?第一步資源動(dòng)因作業(yè)成本庫作業(yè)成本庫作業(yè)成本庫作業(yè)成本庫?第二步作業(yè)動(dòng)因?產(chǎn)品流程優(yōu)化的五種方法:標(biāo)桿瞄準(zhǔn)的步驟? 確定流程??獲取標(biāo)桿流程資料? 繪制本企業(yè)流程圖，理解與分析流程??將本企業(yè)流程與標(biāo)桿流程進(jìn)行對(duì)比分析??確定關(guān)鍵差距點(diǎn)??分析形成差距的各種原因??設(shè)計(jì)并實(shí)施流程優(yōu)化流程優(yōu)化的五種方法：瓶頸分析法?第一步，找出系統(tǒng)中存在哪些約束.?第二步,尋找突破(Exｐｌｏｉｔ）這些約束的辦法。?第三步，使企業(yè)的所有其他活動(dòng)服從于第二步中提出的各種措施。?第四步,具體實(shí)施第二步中提出的措施,使第一步中找出的約束環(huán)節(jié)不再是企業(yè)的約束。?第五步，謹(jǐn)防人的惰性成為系統(tǒng)的約束。流程優(yōu)化的五種方法：價(jià)值鏈分析法基本活動(dòng)原料物流?生產(chǎn)?成品制造 物流產(chǎn)品開發(fā)與技術(shù)開發(fā)人力資源管理行政事務(wù)管理銷售?服務(wù)利潤支持性活動(dòng)流程優(yōu)化的五種方法:關(guān)鍵成功因素法愿景與戰(zhàn)略什么是公司目標(biāo)?要想取得成功，我們有什么差距？與股東的要求相比較（財(cái)務(wù)層面）……經(jīng)營目標(biāo)與規(guī)劃與客戶的要求?與內(nèi)部管理過程相比較?的要求相比較（客戶層面）?（過程管理層面）…… ……?與員工方面的要求相比較（員工層面）……什么是成功的關(guān)鍵因素？什么是關(guān)鍵評(píng)價(jià)指標(biāo)？?…………?…………?…………平衡計(jì)分卡

…………方式完善清除簡化整合均衡業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BＰＩ）的7個(gè)基本方式內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)化、里程碑、強(qiáng)化、預(yù)防錯(cuò)誤流程閉環(huán)、等待時(shí)間、重復(fù)、多余移動(dòng)、官僚主義、多余加工、缺陷／失誤、重排格式、多余檢控語言、表格、程序、技術(shù)、流、流程、會(huì)議、報(bào)告工作、團(tuán)隊(duì)、顧客、供應(yīng)商并行、改變作業(yè)順序、消除瓶頸、減少干擾、融入彈性、改善時(shí)間控制、合適地點(diǎn)、提高效率自動(dòng)化全面改進(jìn)數(shù)據(jù)收集/傳送／分析,臟/累/難／險(xiǎn)／枯燥作業(yè).環(huán)境、人高層次理解,集思廣益，流程設(shè)計(jì)，檢驗(yàn)單元四企業(yè)流程評(píng)估方法及未來流程設(shè)計(jì)企業(yè)流程評(píng)估方法?強(qiáng)調(diào)思考與持續(xù)改善的哲理?每個(gè)人應(yīng)思考自己在做什么？?思考自己為什么要做這項(xiàng)工作？／增值性?做任何工作都有一個(gè)流程？?當(dāng)前工作流程存不存在問題?／效率性?我們應(yīng)該怎么做最有效率??我們的做法是否達(dá)到目標(biāo)整體最優(yōu)??如何清除不增值、冗余、無效率的環(huán)節(jié)?未來流程設(shè)計(jì)?什么是行業(yè)的最佳經(jīng)驗(yàn)？有哪些地方可供我們從其它地方學(xué)習(xí)??未來流程是否會(huì)為我們提供更多的管理優(yōu)勢？?根據(jù)成本效益原則,我們所設(shè)計(jì)的流程是否都有合理性？是否存在管理代價(jià)相對(duì)于所獲取的管理績效過大的現(xiàn)象??在推行新流程后,如何在人員轉(zhuǎn)變、信息技術(shù)、組織架構(gòu)、績效管理上作出相應(yīng)的調(diào)整？?如何實(shí)現(xiàn)流程的不斷改進(jìn)與優(yōu)化？單元五?企業(yè)流程管理??評(píng)價(jià)企業(yè)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程狀況? 刪減重復(fù)的、未增值的業(yè)務(wù)活動(dòng)? 疏通流程中的瓶頸或效率受制點(diǎn)? 根據(jù)最佳實(shí)踐,修改或重新設(shè)計(jì)增值的企業(yè)業(yè)務(wù)流程流程管理的主要工作隨著企業(yè)的成長,他們面臨一輪接一輪的挑戰(zhàn)，不同的規(guī)模，不同的任務(wù)決定著他們在管理上的體現(xiàn)出不同的特點(diǎn)??????收入高效，靈活,沒有標(biāo)準(zhǔn)的流程，沒有內(nèi)部控制機(jī)制。創(chuàng)業(yè)期開始建立標(biāo)準(zhǔn)的流程和內(nèi)部控制機(jī)制.成長期有成熟和規(guī)范流程和政策。成熟期?有大量的政策，出現(xiàn)官僚主義和效率降低。轉(zhuǎn)型期企業(yè)在不同階段流程管理的特點(diǎn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程所有者的職責(zé)部門內(nèi)流程（多個(gè)崗位)流程質(zhì)量最大的隱患是流程所有者不明確，特別是涉及多個(gè)部門的流程部門間流程（多個(gè)部門）企業(yè)流程所有者、設(shè)計(jì)者和決策者公司總裁企業(yè)跨部門流程所有者、設(shè)計(jì)者和執(zhí)行者相關(guān)副總裁?部門流程所有者、設(shè)計(jì)者和執(zhí)行者部門總經(jīng)理職責(zé)：明確流程目標(biāo)；設(shè)計(jì)規(guī)定范圍內(nèi)的流程；確定流程界限;協(xié)調(diào)流程接口;確定子流程并指定所有者；監(jiān)督流程的運(yùn)行效果;持續(xù)改進(jìn)流程。企業(yè)業(yè)務(wù)流程管理部門的職責(zé)企業(yè)流程管理應(yīng)納入公司的日常管理，需要有部門專門擔(dān)負(fù)起流程管理的職責(zé).?獲取顧客對(duì)流程的評(píng)價(jià)信息日常工作重要工作組織和協(xié)調(diào)工作

記錄流程運(yùn)行狀態(tài)流程質(zhì)量審核流程體系規(guī)劃組織流程質(zhì)量評(píng)審組織流程優(yōu)化的實(shí)施??分析流程的失效和缺陷信息(業(yè)務(wù)人員、部門需要向流程管理部門提交“流程失效和缺陷信息報(bào)告”)?是一種流程運(yùn)行的跟蹤工作,是流程管理部門的流程控制工作?審核內(nèi)容包括：流程所有者執(zhí)行流程的符合性,流程運(yùn)行的有效性?流程質(zhì)量評(píng)審是依據(jù)企業(yè)流程設(shè)計(jì)原則，審查流程設(shè)計(jì)是否符合各個(gè)原則?企業(yè)對(duì)新的流程設(shè)計(jì)和每一次流程優(yōu)化都要進(jìn)行質(zhì)量評(píng)審(跨部門流程），部門內(nèi)部流程報(bào)備?企業(yè)要將流程優(yōu)化納入公司的日常工作范圍,需要定期評(píng)估流程并實(shí)施優(yōu)化(跨部門流程)或者提出整改意見(部門內(nèi)流程）?流程管理部門應(yīng)作為流程優(yōu)化工作的組織者、協(xié)調(diào)者流程管理的關(guān)鍵成功因素戰(zhàn)略導(dǎo)向流程策略持續(xù)優(yōu)化及時(shí)整改?顧客評(píng)價(jià)信息

建立流程管理和優(yōu)化體系?發(fā)現(xiàn)問題和原因??標(biāo)桿借鑒 ?確定流程優(yōu)化??流程所有者?流程失效和缺陷信息整理信息效果跟蹤?保持跟蹤,審查實(shí)施效果?如沒有達(dá)到目標(biāo)，要分析原因并重新優(yōu)化

?識(shí)別需要優(yōu)化流程質(zhì)量評(píng)審納入文件?將更改后的流程納入文件體系

?發(fā)現(xiàn)改進(jìn)途徑標(biāo)桿對(duì)比正式發(fā)布?經(jīng)過流程審批、程序更改后，正式發(fā)布實(shí)施?的優(yōu)先級(jí)明確范圍制定措施?采取針對(duì)性優(yōu)化策略?設(shè)計(jì)新流程

?流程管理部門明確責(zé)任制定目標(biāo)?明確的優(yōu)化目標(biāo)?如響應(yīng)時(shí)間、成本降低等認(rèn)知團(tuán)隊(duì)發(fā)展的五種機(jī)能障礙缺乏信任懼怕沖突欠缺投入逃避責(zé)任無視結(jié)果轉(zhuǎn)變的障礙財(cái)富５０0強(qiáng)企業(yè)總裁對(duì)企業(yè)轉(zhuǎn)變中遇到的主要障礙排序思想觀念抵制現(xiàn)存體制的限制缺乏使命感缺乏領(lǐng)導(dǎo)不現(xiàn)實(shí)的預(yù)期缺乏優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)組織人員素質(zhì)有待提高缺乏技術(shù)支持項(xiàng)目授權(quán)有限?20％?４0%?60％80％?100％資料來源:信息周報(bào)為什么流程變革會(huì)失敗??缺乏共同的目標(biāo)和策略來驅(qū)動(dòng)企業(yè)流程優(yōu)化重組??缺乏推動(dòng)和參與企業(yè)流程優(yōu)化重組的各種資源??缺乏對(duì)國內(nèi)和國外企業(yè)最佳作業(yè)方式的接觸??缺乏科學(xué)技術(shù)方面的協(xié)助來推動(dòng)企業(yè)流程優(yōu)化重組??缺乏對(duì)轉(zhuǎn)變促成的有效管理促成觀