DB12-T 1210-2023 大型游樂園區(qū)服務管理規(guī)范

03.080CCS

A

1212 DB12/T

1210—2023大型游樂園區(qū)服務管理規(guī)范Service

large-scale

天津市市場監(jiān)督管理委員會發(fā)

布DB12/T

1210—2023本文件按照GB/T

—《標準化工作導則 第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由天津市文化和旅游局提出并歸口。集團資產(chǎn)管理有限公司、天津市河北區(qū)文化和旅游局、天津市喜馬管理科技咨詢有限公司。建軍、張宏泉、朱義海、王世磊、丁艷、耿雯雯、綦方。IIDB12/T

1210—2023合法權益，滿足游客娛樂體驗需求，促進游樂園管理和服務水平的提高，制定本標準。定相應的工作制度和操作規(guī)程并付諸實施，以提高園區(qū)服務質(zhì)量，為游客提供愉悅的游樂體驗。IIIDB12/T

1210—20231 范圍務評價等要求。樂園（場）可參照本文件執(zhí)行。2規(guī)范性引用文件文件。GB

2894 安全標志及其使用導則GB/T

公共信息圖形符號

第1部分：通用符號GB/T

公共信息圖形符號

第2部分：旅游休閑符號GB/T

公共信息導向系統(tǒng)

設置原則與要求

第9部分：旅游景區(qū)GB/T

16767 游樂園（場）服務質(zhì)量GB/T

16868 商品經(jīng)營服務質(zhì)量管理規(guī)范GB/T

18973 旅游廁所質(zhì)量等級的劃分與評定GB/T

19012 質(zhì)量管理

顧客滿意

組織投訴處理指南GB/T

20306 游樂設施術語GB/T

公共信息導向系統(tǒng)

導向要素的設計原則與要求

第1部分：總則GB/T

公共信息導向系統(tǒng)

導向要素的設計原則與要求

第2部分：位置標志GB/T

公共信息導向系統(tǒng)

導向要素的設計原則與要求

第6部分：導向標志GB/T

26354 旅游信息咨詢中心設置與服務規(guī)范GB/T

26355 旅游景區(qū)服務指南GB/T

26356 旅游購物場所服務質(zhì)量要求GB

37489.2 公共場所設計衛(wèi)生規(guī)范

第2部分：住宿場所GB

50763 無障礙設計規(guī)范LB/T

旅游景區(qū)講解服務規(guī)范LB/T

景區(qū)最大承載量核定導則3 術語和定義GB/T

20306界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1大型游樂園區(qū) large–

amusement

garden在運營區(qū)內(nèi)建有大型游樂設施，為游客提供游樂體驗的專業(yè)合法經(jīng)營場所。DB12/T

1210—20233.2大型游樂設施large–

amusement

ride用于經(jīng)營目的，承載乘客游樂的設施，其范圍規(guī)定為設計最大運行線速度大于或等于2

或者運行高度距地面高于或等于2

m的載人大型游樂設施。[來源：GB/T

20306-2017，2.2.1]3.3服務質(zhì)量 service

企業(yè)為使目標顧客滿意而提供的最低服務水平，也是企業(yè)保持這一預定服務水平的連貫性程度。[來源：GB/T

26355-2010，3.3]4 總則4.1 游樂園的規(guī)劃建設、設施配置及使用維護應遵守旅游、衛(wèi)生、消防、安全及環(huán)境保護等國家和地方現(xiàn)行的相關法規(guī)及標準。4.2 游樂園應建立健全各項服務、安全、運營管理和環(huán)境保護等規(guī)章制度，配備專門機構和專業(yè)人員故發(fā)生。4.3游樂園應將品牌建設與企業(yè)發(fā)展緊密結合，鍛造品牌優(yōu)勢，提升品牌價值。5 服務質(zhì)量5.1 總體要求

5.1.1 游樂園應結合自身地理位置和結構特點，制定符合游客需求的服務宗旨、服務目標及崗位服務規(guī)范等，且在服務過程中應嚴格執(zhí)行。5.1.2 應合理利用現(xiàn)有資源，開展健康、有益的游覽和文化娛樂活動，為游客提供高質(zhì)量的旅游體驗內(nèi)容和結果。5.1.3 服務質(zhì)量目標以游客為本，以服務游客為導向。服務質(zhì)量活動應做到始于游客需求、終于游客滿意并超越顧客期望。質(zhì)量目標應量化并定期考核。5.1.4 應鼓勵并培養(yǎng)員工具有良好的服務意識和服務水平，建立有效的服務質(zhì)量激勵機制，將質(zhì)量任務明確分配到所有部門和員工，形成特色企業(yè)質(zhì)量文化。5.1.5 游樂園內(nèi)與游客接觸的所有崗位均應建立服務規(guī)范和質(zhì)量要求，并健全相應的管理制度和獎懲措施。在上述崗位工作的員工均應參加崗位培訓，經(jīng)業(yè)務考核合格后方可持證上崗。5.2 接待服務要求5.2.1 一般要求5.2.1.1 游樂園內(nèi)部工作人員應遵守各項規(guī)章制度和服務規(guī)范，熟練掌握本崗位所必需的基本技能和服務流程。5.2.1.2 與游客有接觸的服務人員均應統(tǒng)一著裝，并佩戴能被明顯辨識的胸卡或胸牌。5.2.1.3 服務人員在服務過程中應儀表整潔，舉止文明，熱情主動，耐心細致，使用文明禮貌用語。5.2.1.4 服務人員應全程使用普通話，并宜掌握常用的英文交際用語，可與外籍人員進行簡單的交流和溝通。DB12/T

1210—20235.2.2 票務服務5.2.2.1 售票人員應能熟練掌握售票、退票及游樂項目咨詢等基本操作。5.2.2.2 檢票人員在檢票過程中應能迅速查驗門票真?zhèn)渭坝行?。使用電子門禁系統(tǒng)時，應能指導游員/講解員客順序進門，防止門禁設施夾傷游客。5.2.2.3 游客有異議時，票務人員應為游客耐心解釋，態(tài)度誠懇，不應與游客發(fā)生爭執(zhí)或沉默不語等行為。5.2.2.4 所有售票及檢票等操作均應遵守

GB/T

16767

的相關規(guī)定。5.2.3 停車服務5.2.3.1 停車場管理人員應遵守職業(yè)道德和崗位規(guī)范，有效維護駕駛員的合法權益。5.2.3.2 指揮車輛進、出場時手勢應規(guī)范統(tǒng)一，易于駕駛員理解。5.2.3.3 應按操作規(guī)程熟練使用電子計時收費等設施設備。5.2.3.4 車輛進場時，管理人員應目測車輛是否有明顯漏水、漏油和外觀破損等現(xiàn)象。發(fā)現(xiàn)上述現(xiàn)象時應及時通知駕駛員并做好相關記錄。5.2.4 游客服務中心5.2.4.1 游客服務中心（以下簡稱中心）應設置在園區(qū)主要入口附近和（或）主要游客集散區(qū)域，其規(guī)模應與游客接待量相適應。5.2.4.2 中心宜配備影視傳媒系統(tǒng)，可向游客提供園區(qū)基本情況介紹、導覽宣傳資料、講解員簡介及游程路線等基礎信息，并應明示免費服務項目和收費項目明細等。5.2.4.3 中心內(nèi)應設置問詢處、廣播站、母嬰室以及行李寄存和醫(yī)療急救等咨詢服務設施設備。5.2.4.4 行李寄存處應設置貴重物品專用保險箱并由專人保管鑰匙。5.2.5 標志標識5.2.5.1 游樂園應設置符合

GB/T

15566.9

要求的公共信息導向系統(tǒng)。標志設計應符合

GB/T

的要求，標志中公共信息圖形符號的設計應符合

和

GB/T

的相關要求。5.2.5.2 園內(nèi)交通節(jié)點和服務設施等均應設置相應的導向標志和位置標志。導向標志的設計應符合GB/T

的要求，位置標志的設計應符合

GB/T

20501.2

的要求。5.2.5.3 游樂園應在有可能危及人身安全或健康的區(qū)域設置符合

2894

要求的安全標志。5.2.6 導覽服務5.2.6.1 游樂園應提供導游員/講解員講解服務。導游員/講解員應熟悉游樂園布局及園內(nèi)所有游樂設服務效果應符合

LB/T

的規(guī)定。5.2.6.2 導游員/講解員應有較強的語言表達能力，做到口齒清晰、發(fā)音準確。5.2.6.3 /歧視、嘲諷及辱罵等不良行為。5.2.6.4 導游員/動。5.2.6.5 /有關部門進行救助。5.2.7 文娛服務DB12/T

1210—20235.2.7.1游樂園應根據(jù)市場需求開發(fā)符合國情及民族傳統(tǒng)的文化娛樂產(chǎn)品，滿足游客游樂體驗，豐富園區(qū)服務內(nèi)容。5.2.7.2 文娛活動參演人員應具備一定的表演技能，節(jié)目編排宜緊密結合民俗、歷史及時事等，為游客提供健康、豐富的文化藝術作品。5.2.8 餐飲服務5.2.8.1 游樂園管理方應對轄區(qū)內(nèi)提供的餐飲服務承擔服務質(zhì)量監(jiān)管職責。5.2.8.2 餐廳及其他飲食服務網(wǎng)點的營業(yè)時間應與園區(qū)開放時間保持一致。5.2.8.3餐廳宜根據(jù)園區(qū)地理環(huán)境、運營特點及文娛活動的不同設置不同檔次的特色飲食和（或）自助餐服務。所有飲食品種均應明碼標價。5.2.8.4 餐飲服務人員每年應定期體檢，并取得一甲級別以上醫(yī)院出具的健康合格證。出勤期間，其健康證明應在顯著位置進行公示。5.2.8.5 服務人員應注意個人衛(wèi)生，衣著干凈整潔。手部不佩戴飾品，不留長指甲。5.2.9 購物服務5.2.9.1 游樂園管理方（或委托管理機構）對轄區(qū)內(nèi)所有商戶的商業(yè)行為具有管理和監(jiān)督職責。服務質(zhì)量應符合

GB/T

26356

的要求。5.2.9.2 POS

機）和銀行自助取款（ATM

機）等便捷服務。有條件的游樂園亦可在保證安全的情況下使用數(shù)字人民幣進行支付和結算。5.2.9.3 所有商戶不應銷售過期、變質(zhì)及其他不符合食品衛(wèi)生規(guī)定的食品和飲料。5.2.9.4 所有商品均應明碼標價，不應有價格欺詐、以次充好、缺斤短兩等不誠信行為。所售商品應符合

GB/T

16868

的規(guī)定。5.2.10 衛(wèi)生服務5.2.10.1 觀、顏色及風格等應與周邊景觀協(xié)調(diào)一致。5.2.10.2 廁所內(nèi)部設施設備和衛(wèi)生指標應符合

GB/T

18973

的基本要求。5.2.10.3 周邊景觀協(xié)調(diào)一致。5.2.10.4 措施。5.2.10.5 和揚塵。5.2.10.6游樂園應有保潔人員定時清潔區(qū)內(nèi)所有服務設施，保持游覽環(huán)境干凈整潔，不留衛(wèi)生死角。5.2.10.7 保潔效果應符合游樂園各場所設施相關衛(wèi)生要求。公共廁所的保潔服務效果應達到

GB/T18973

中三星及以上的規(guī)定。5.2.11 醫(yī)療服務5.2.11.1 游樂園應配備具有救護員證的專業(yè)人員。救護人員數(shù)量應與園區(qū)規(guī)模相當。5.2.11.2

10

5.2.11.3聯(lián)系處理后續(xù)事宜。DB12/T

1210—5.2.12其他5.2.12.1 樂信息和咨詢服務。建有咨詢中心的，其設置與服務質(zhì)量應符合

GB/T

26354

的要求。5.2.12.2 提供住宿服務的，其配套設施應符合相關規(guī)定；衛(wèi)生要求應符合

的規(guī)定。5.2.12.3 時，游客活動區(qū)域應能保證照明充足。5.2.12.4 人專用設施。無障礙設施的設置應符合

50763

的相關規(guī)定。6 管理6.1 人員管理6.1.1 有規(guī)可循。6.1.2 游樂園應制定相關技術、服務和安全環(huán)保培訓計劃。所有從業(yè)人員均應經(jīng)過專業(yè)培訓并考試合格后方能上崗工作。6.1.3 特種設備作業(yè)人員應按國家有關規(guī)定，經(jīng)專門的安全作業(yè)培訓并取得特種設備作業(yè)人員資格證書后方能上崗。6.2 服務管理6.2.1 游樂園應對每項服務制定完善的服務管理規(guī)范，并對所有服務人員的服務行為進行監(jiān)督，為游客提供優(yōu)質(zhì)服務。6.2.2 應對每項服務建立高效合理的獎懲機制，每項服務結果均可做到優(yōu)必獎、劣必懲。6.2.3 所有服務行為及其結果應以游客獲得良好的游樂體驗為最終目標。7 環(huán)境保護與綠色可持續(xù)發(fā)展7.1 原則與目標7.1.1 應以綠色生態(tài)園區(qū)創(chuàng)建為核心，以打造綠色供應鏈為保障，大力實施節(jié)能減排，促進企業(yè)優(yōu)化轉(zhuǎn)型升級。7.1.2 應按“用地集約化、原料無害化、生產(chǎn)潔凈化、廢物資源化、能源低碳化”的核心指標開展綠色低碳園區(qū)創(chuàng)建工作。7.1.3 應發(fā)展循環(huán)低碳經(jīng)濟，在產(chǎn)品和服務設計中引入生態(tài)設計的理念，實現(xiàn)園區(qū)綠色可持續(xù)發(fā)展。7.1.4 應傳播綠色低碳運營的概念和知識，定期為員工進行綠色低碳相關知識的教育和培訓，并對教育和培訓的結果進行考評。7.1.5 降耗及資源綜合利用等方面的技術進步，推進并完善綠色供應鏈的建立和運行。7.2 環(huán)保措施7.2.1 游樂園宜有綠色低碳園區(qū)建設的中長期規(guī)劃以及年度目標、運行指標和實施方案。指標應明確并可量化考核。DB12/T

1210—20237.2.2 游樂園使用的設備應達到相關標準中能效限定值的強制性要求。對已明令禁止生產(chǎn)、使用的以及能耗高、效率低的設備應限期淘汰更新。7.2.3鼓勵采用節(jié)水器具和設備。對處理后的廢水可應用于景觀噴泉、沖洗道路及綠化澆灌，減少自來水消耗。7.2.4 鼓勵游樂園使用低碳清潔的新能源替代不可再生能源。對能源及資源使用的類型不同時，應進行分類計量。7.2.5鼓勵游樂園建設光伏電站、智能微電網(wǎng)。園內(nèi)不同場所的照明可進行分級設計，鼓勵使用節(jié)能型照明設備。8 投訴處理與服務評價8.1 顧客投訴處理8.1.1 游樂園應設立游客投訴受理部門并配專人負責。投訴受理人員應具備良好的溝通和應變能力，妥善處理人際關系。8.1.2 應在游客服務中心、餐飲和購物等主要服務場所公示電話、網(wǎng)站及電子郵箱等投訴方式，廣泛受理游客投訴。8.1.3應按附錄

A

的規(guī)定記錄游客的投訴意見，并將處理結果及時告知對方。8.1.4 投訴處理流程按

GB/T

的相關規(guī)定執(zhí)行。8.2 服務質(zhì)量評價8.2.1 游樂園應建立并完善以質(zhì)量為核心的服務管理體系，明確服務質(zhì)量管理目標，健全服務監(jiān)督檢查機制，根據(jù)游客投訴意見與建議評價各項服務質(zhì)量是否達標并以此做為對員工服務工作的獎懲依據(jù)。8.2.2 應定期向游客發(fā)放并回收服務質(zhì)量評價表，根據(jù)游客意見與建議進行綜合分析，及時改進服務措施，完善服務規(guī)范，提高服務質(zhì)量。服務質(zhì)量評價表的內(nèi)容及格式可參照附錄

B

的規(guī)定執(zhí)行DB12/T

1210—2023

附錄 A（規(guī)范性）顧客投訴意見登記表游樂園顧客投訴意見登記表內(nèi)容及格式見圖×××投訴登記表

圖A.1

游樂園顧客投訴意見登記表Very

satisfactory

and

accountAccessibilityInner

Facilities

Signs

directionsIntroduction

Visiting

guide

quali