2023年物業(yè)客服中心作業(yè)規(guī)程6篇

2023年物業(yè)客服中心作業(yè)規(guī)程6篇

書目

第1篇物業(yè)客服中心員工績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程-2

第2篇物業(yè)客服中心員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程

第3篇物業(yè)客服中心回訪管理標準作業(yè)規(guī)程-2

第4篇物業(yè)客服中心員工服務管理作業(yè)規(guī)程怎么寫

第5篇物業(yè)客服中心員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程-2

第6篇物業(yè)客服中心員工服務管理作業(yè)規(guī)程

物業(yè)客服中心員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程-2

物業(yè)客服中心員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程(二)

1.0目的

規(guī)范員工培訓工作,使員工培訓工作系統(tǒng)化、規(guī)范化,最終使員工具備滿意工作須要的學問和技能。

2.0適用范圍

適用于客戶服務中心全體員工的培訓。

3.0職責

3.1管理處經理負責客戶服務中心年度培訓安排的審批。

3.2客戶服務中心主管負責制定客戶服務中心年度培訓安排,并負責詳細組織實施。

3.3人力資源部負責培訓的監(jiān)控工作。

4.0程序要點

4.1培訓安排的制定。

4.1.1客戶服務中心主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓安排,報管理處經理審批。

4.1.2員工培訓安排必需符合下列要求:

a)不違反國家的有關法律、法規(guī);

b)有詳細的實施時間;

c)有考核的標準;

d)有明確的培訓范圍;

e)有培訓費用預算。

4.2新入職員工的培訓。新員工人職后需進行7天的上崗培訓,并經考核合格后方能正式上崗。

4.2.1第1天,介紹公司的基本狀況/部門工作性質/部門的基本運作程序/平安教化及帶領新員工熟識公司環(huán)境。

4.2.2第2天,客戶服務中心主管或指派客戶服務中心其他人員講解各崗位職責/部門的獎懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語。

4.2.3第3天~第4天,客戶服務中心主管或指派客戶服務中心其他人員講解與其崗位有關的標準作業(yè)規(guī)程的摘要。

4.2.4第5天~第6天,客戶服務中心主管支配新員工試行上崗,即由老員工結合實際狀況向新員工講解崗位狀況及崗位工作程序。

4.2.5第7天,考核。新員工入職培訓結束后,參與公司人力資源部組織的新員工入職考試,新員工經考核合格后方可支配正式上崗,不合格者按辭退處理。

4.3工作技能培訓。

4.3.1工作技能培訓由客戶服務中心主管支配,每周至少進行1次,每次培訓時間不少于60分鐘。

4.3.2培訓內容:客戶服務中心相關標準作業(yè)規(guī)程。

4.3.3培訓形式:集中講授或分組探討。

4.3.4培訓考核:由部門主管依據員工執(zhí)行各標準作業(yè)規(guī)程的狀況將考評結果作為員工每月績效考評的依據之一。

4.4物業(yè)管理學問培訓。

4.4.1參與由公司統(tǒng)一支配的專項物業(yè)管理學問培訓及物業(yè)管理is09000質量體系學問培訓:

a)物業(yè)管理的基本法規(guī)、條例、實施細則;

b)物業(yè)管理基本理論與實際操作閱歷;

c)質量體系國家標準;

d)iso9000質量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的詳細應用。

4.4.2物業(yè)管理學問培訓每月不少于1次,每次培訓時間不少于2小時。

4.4.3培訓考核:

a)人力資源部或品質部支配考試時間,組織學員考試;

b)考核不合格者賜予補考1次;再次不合格者,賜予警告處分;

c)人力資源部將培訓結果記錄在員工人事檔案中。

4.5法律學問培訓。

4.5.1法律學問培訓每半年不少于1次,每次培訓時間不少于2小時。

4.5.2培訓內容:

a)《中華人民共和國治安管理懲罰條例》;

b)《中華人民共和國勞動法》相關內容;

c)《中華人民共和國消防法》;

d)《城市異產毗連房屋管理規(guī)定》;

e)《房屋接管驗收標準》;

f)《物業(yè)管理條例》;

g)其他與物業(yè)管理有關的法規(guī)。

4.5.3法律學問培訓須要時,由人力資源部或管理處經理聯(lián)系有關專業(yè)人士授課或外送培訓。

4.5.4培訓考核。

a)屬在公司內部培訓的,由人力資源部支配考試時間,組織學員考試:

--考試的試題及答案由培訓教員供應,其中理論考試90分,培訓紀律10分;

--考試為集中開卷考試,試卷由人力資源部評分;考試不合格者賜予補考一次;再次不合格者,賜予警告處分。

b)屬外送培訓的,培訓完畢后,需將培訓合格證交人力資源部保存。

c)人力資源部將培訓結果記錄在員工人事檔案。

4.6服務培訓。

4.6.1培訓內容:

a)文明用語;

b)儀容儀表;

c)禮貌禮節(jié);

d)服務意識;

e)服務技能;

f)服務要求。

4.6.2服務培訓由公司人力資源部支配授課人員授課。

4.6.3服務培訓每季度不少于1次,培訓時間每次不少于90分鐘。

4.6.4培訓考核:

a)人力資源部支配考試時間,組織學員考試;

b)考試的試題及答案由培訓教員供應,其中理論考試90分,培訓紀律10分;

c)考試為集中/分散開卷考試,試卷由人力資源部評分;考試不合格者賜予補考一次;再次不合格者,賜予警告處分;

d)人力資源部將培訓結果記錄在員工人事檔案。

4.7電腦技能培訓。

4.7.1培訓內容。

a)電腦運用常識介紹:

--開、關機程序;

--軟盤、光盤運用留意事項;

--建立文件夾與打開文件夾;

--輸人法學習等。

b)常用辦公軟件:

--word,e*cel系列軟件;

--電腦資料管理;

--文件打印、修改、編輯、保存與復制等。

c)網絡學問介紹:

--internet學問;

--查閱網上信息;

--電子商務處理等。

4.7.2培訓要求:

a)培訓過程以實踐操作為主;

b)每位學員上機時間必需達到20小時或以上;

c)參與培訓的學員必需按規(guī)定的課程學習,聽從教員的支配;

d)依據學員人數(shù),托付行政部打算

教具;

e)培訓實行簽到制度,人力資源部負責整個培訓過程的跟進及記錄。

4.7.3電腦培訓由行政部電腦室負責,培訓老師由資深電腦操作員兼任。

4.7.4每次培訓周期為1個月,培訓時間為每周的一、三、五晚6:00~8:000

4.7.5培訓考試:

a)人力資源部支配考試時間,組織學員考試;

b)考試的試題及考試答案由電腦室供應,其中理論考試30分,上機操作60分,培訓紀律10分;

c)理論考核為閉卷考試,試卷由人力資源部評分,上機操作為開卷考試,由教員評分;

d)考試不合格者賜予補考1次,再次不合格者,賜予警告處分;

e)人力資源部將培訓結果記錄在員工人事檔案。

4.8平安培訓。

4.8.1參與由公司統(tǒng)一支配的專項平安培訓,培訓內容包括:

a)消防學問培訓;

b)日常工作平安。

4.8.2平安培訓由人力資源部負責,必要時可邀請相關人士共同進行。

4.8.3平安培訓每年進行1次,每次培訓時間不少于90分鐘。

4.8.4培訓考核:

a)人力資源部支配考試時間,組織學員考試;

b)考試的試題及答案由培訓教員供應,其中理論考試90分,培訓紀律10分;

c)考核為集中/分散開卷考試,試卷由人力資源部評分;考試不合格者賜予補考一次;再次不合格者,賜予警告處分;

d)人力資源部將培訓結果記錄在員工人事檔案。

4.9思想教化。

4.9.1思想教化的形式:

a)員工大會

b)部門例會;

c)個別交談。

4.9.2思想教化的內容:

a)思想品德;

b)行為準則。

4.9.3員工大會中由管理處經理或托付其他人員主講1次;部門例會由部門主管負責每月進行1次;個別交談由部門主管不定期進行。

4.10文化學問培訓。

4.10.1客戶服務中心負責每季度對文化素養(yǎng)較低的員工進行文化學問培訓。

4.10.2文化學問培訓內容:

a)寫作實力;

b)閱讀與理解實力;

c)語言表達實力。

4.10.3文化學問培訓形式:

a)講課;

b)開展演講競賽

c)寫作競賽。

4.11其他培訓。

4.11.1正確的人際關系處理。

4.11.2系統(tǒng)管理學問。

4.11.3溝通與協(xié)調。

4.11.4職業(yè)生涯設計等。

4.12每次培訓后均應對培訓效果做出考核或現(xiàn)場評估,對于考核成果應有完整的記錄,由人力資源部文員將培訓分數(shù)登記在個人檔案的《員工記錄表》內。

4.13培訓記錄應妥當保存,各類培訓安排、《培訓記錄》等原始記錄保存期為3年;《員工記錄表》隨員工個人檔案長期保存。

4.14本規(guī)程作為客戶服務中心員工績效考評的依據之一。

5.0記錄

6.0相關支持性文件

6.1《客戶服務中心全部標準作業(yè)規(guī)程》。

物業(yè)客服中心員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程

物業(yè)客服中心員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的規(guī)范員工培訓工作,使員工培訓工作系統(tǒng)化、規(guī)范化,最終使員工具備滿意工作須要的學問和技能。

2.0適用范圍適用于客戶服務中心全體員工的培訓。

3.0職責

3.1管理處經理負責客戶服務中心年度培訓安排的審批。

3.2客戶服務中心主管負責制定客戶服務中心年度培訓安排,并負責詳細組織實施。

3.3人力資源部負責培訓的監(jiān)控工作。

4.0程序要點

4.1培訓安排的制定。

4.1.1客戶服務中心主管于每年的12月15日前做出下年度的員工培訓安排,報管理處經理審批。

4.1.2員工培訓安排必需符合下列要求:a)不違反國家的有關法律、法規(guī);

b)有詳細的實施時間;

c)有考核的標準;

d)有明確的培訓范圍;

e)有培訓費用預算。

4.2新入職員工的培訓。

新員工人職后需進行7天的上崗培訓,并經考核合格后方能正式上崗。

4.2.1第1天,介紹公司的基本狀況/部門工作性質/部門的基本運作程序/平安教化及帶領新員工熟識公司環(huán)境。

4.2.2第2天,客戶服務中心主管或指派客戶服務中心其他人員講解各崗位職責/部門的獎懲規(guī)定/公司的考勤制度/著裝規(guī)定及禮貌禮儀和文明用語。

4.2.3第3天~第4天,客戶服務中心主管或指派客戶服務中心其他人員講解與其崗位有關的標準作業(yè)規(guī)程的摘要。

4.2.4第5天~第6天,客戶服務中心主管支配新員工試行上崗,即由老員工結合實際狀況向新員工講解崗位狀況及崗位工作程序。

4.2.5第7天,考核。

新員工入職培訓結束后,參與公司人力資源部組織的新員工入職考試,新員工經考核合格后方可支配正式上崗,不合格者按辭退處理。

4.3工作技能培訓。

4.3.1工作技能培訓由客戶服務中心主管支配,每周至少進行1次,每次培訓時間不少于60分鐘。

4.3.2培訓內容:客戶服務中心相關標準作業(yè)規(guī)程。

4.3.3培訓形式:集中講授或分組探討。

4.3.4培訓考核:由部門主管依據員工執(zhí)行各標準作業(yè)規(guī)程的狀況將考評結果作為員工每月績效考評的依據之一。

4.4物業(yè)管理學問培訓。

4.4.1參與由公司統(tǒng)一支配的專項物業(yè)管理學問培訓及物業(yè)管理is09000質量體系學問培訓:a)物業(yè)管理的基本法規(guī)、條例、實施細則;

b)物業(yè)管理基本理論與實際操作閱歷;

c)質量體系國家標準;

d)iso9000質量體系的基本理論和在物業(yè)管理中的詳細應用。

4.4.2物業(yè)管理學問培訓每月不少于1次,每次培訓時間不少于2小時。

4.4.3培訓考核:a)人力資源部或品質部支配考試時間,組織學員考試;

b)考核不合格者賜予補考1次;

再次不合格者,賜予警告處分;

c)人力資源部將培訓結果記錄在員工人事檔案中。

4.5法律學問培訓。

4.5.1法律學問培訓每半年不少于1次,每次培訓時間不少于2小時。

4.5.2培訓內容:a)《中華人民共和國》;

b)《中華人民共和國勞動法》相關內容;

c)《中華人民共和國消防法》;

d)《城市異產毗連房屋管理規(guī)定》;

e)《房屋接管驗收標準》;

f)《物業(yè)管理條例》;

g)其他與物業(yè)管理有關的法規(guī)。

4.5.3法律學問培訓須要時,由人力資源部或管理處經理聯(lián)系有關專業(yè)人士授課或外送培訓。

4.5.4培訓考核。

a)屬在公司內部培訓的,由人力資源部支配考試時間,組織學員考試:--考試的試題及答案由培訓教員供應,其中理論考試90分,培訓紀律10分;

--考試為集中開卷考試,試卷由人力資源部評分;

考試不合格者賜予補考一次;

再次不合格者,賜予警告處分。

b)屬外送培訓的,培訓完畢后,需將培訓合格證交人力資源部保存。

c)人力資源部將培訓結果記錄在員工人事檔案。

4.6服務培訓。

4.6.1培訓內容:a)文明用語;

b)儀容儀表;

c)禮貌禮節(jié);

d)服務意識;

e)服務技能;

f)服務要求。

4.6.2服務培訓由公司人力資源部支配授課人員授課。

4.6.3服務培訓每季度不少于1次,培訓時間每次不少于90分鐘。

4.6.4培訓考核:a)人力資源部支配考試時間,組織學員考試;

b)考試的試題及答案由培訓教員供應,其中理論考試90分,培訓紀律10分;

c)考試為集中/分散開卷考試,試卷由人力資源部評分;

考試不合格者賜予補考一次;

再次不合格者,賜予警告處分;

d)人力資源部將培訓結果記錄在員工人事檔案。

4.7電腦技能培訓。

4.7.1培訓內容。

a)電腦運用常識介紹:--開、關機程序;

--軟盤、光盤運用留意事項;

--建立文件夾與打開文件夾;

--輸人法學習等。

b)常用辦公軟件:--word,ecel系列軟件;

--電腦資料管理;

--文件打印、修改、編輯、保存與復制等。

c)網絡學問介紹:--internet學問;

--查閱網上信息;

--電子商務處理等。

4.7.2培訓要求:a)培訓過程以實踐操作為主;

b)每位學員上機時間必需達到20小時或以上;

c)參與培訓的學員必需按規(guī)定的課程學習,聽從教員的支配;

d)依據學員人數(shù),托付行政部打算教具;

e)培訓實行簽到制度,人力資源部負責整個培訓過程的跟進及記錄。

4.7.3電腦培訓由行政部電腦室負責,培訓老師由資深電腦操作員兼任。

4.7.4每次培訓周期為1個月,培訓時間為每周的一、三、五晚6:00~8:000

4.7.5培訓考試:a)人力資源部支配考試時間,組織學員考試;

b)考試的試題及考試答案由電腦室供應,其中理論考試30分,上機操作60分,培訓紀律10分;

c)理論考核為閉卷考試,試卷由人力資源部評分,上機操作為開卷考試,由教員評分;

d)考試不合格者賜予補考1次,再次不合格者,賜予警告處分;

e)人力資源部將培訓結果記錄在員工人事檔案。

4.8平安培訓。

4.8.1參與由公司統(tǒng)一支配的專項平安培訓,培訓內容包括:a)消防學問培訓;

b)日常工作平安。

4.8.2平安培訓由人力資源部負責,必要時可邀請相關人士共同進行。

4.8.3平安培訓每年進行1次,每次培訓時間不少于90分鐘。

4.8.4培訓考核:a)人力資源部支配考試時間,組織學員考試;

b)考試的試題及答案由培訓教員供應,其中理論考試90分,培訓紀律10分;

c)考核為集中/分散開卷考試,試卷由人力資源部評分;

考試不合格者賜予補考一次;

再次不合格者,賜予警告處分;

d)人力資源部將培訓結果記錄在員工人事檔案。

4.9思想教化。

4.9.1思想教化的形式:a)員工大會b)部門例會;

c)個別交談。

4.9.2思想教化的內容:a)思想品德;

b)行為準則。

4.9.3員工大會中由管理處經理或托付其他人員主講1次;

部門例會由部門主管負責每月進行1次;

個別交談由部門主管不定期進行。

4.10文化學問培訓。

4.10.1客戶服務中心負責每季度對文化素養(yǎng)較低的員工進行文化學問培訓。

4.10.2文化學問培訓內容:a)寫作實力;

b)閱讀與理解實力;

c)語言表達實力。

4.10.3文化學問培訓形式:a)講課;

b)開展演講競賽c)寫作競賽。

4.11其他培訓。

4.11.1正確的人際關系處理。

4.11.2系統(tǒng)管理學問。

4.11.3溝通與協(xié)調。

4.11.4職業(yè)生涯設計等。

4.12每次培訓后均應對培訓效果做出考核或現(xiàn)場評估,對于考核成果應有完整的記錄,由人力資源部文員將培訓分數(shù)登記在個人檔案的《員工記錄表》內。

4.13培訓記錄應妥當保存,各類培訓安排、《培訓記錄》等原始記錄保存期為3年;

《員工記錄表》隨員工個人檔案長期保存。

4.14本規(guī)程作為客戶服務中心員工績效考評的依據之一。

5.0記錄6.0相關支持性文件

6.1《客戶服務中心全部標準作業(yè)規(guī)程》。

6.2《培訓管理標準作業(yè)規(guī)程》。

物業(yè)客服中心員工服務管理作業(yè)規(guī)程怎么寫

物業(yè)客服中心員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的規(guī)范客戶服務中心員工的服務行為,確保公司的良好形象,為住戶供應優(yōu)質的服務。

2.0適用范圍適用于客戶服務中心所屬各部門員工的服務工作。

3.0職責3.1客戶服務中心主管負責監(jiān)督、考核員工的服務行為。

3.2客戶服務中心全體員工負責根據本規(guī)程開展服務工作。

4.0程序要點

4.1總則。

4.1.1客戶服務中心主管每天至少巡察一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作狀況并將檢查結果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據之一。

4.1.2服務的'十二字'方針:禮貌、熱忱、友善、樂觀、主動、同等。

4.2儀容儀表。

4.2.1服飾著裝。

a)上班時間必需穿工作服,工作服要整齊,紐扣要扣齊,不允許放開外衣,非工作須要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內物品不外露;

c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應端正地戴在左胸襟處;

d)非當班時間,除因公或經批準外,不穿著或攜帶工衣外出;

e)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作須要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。

工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;

f)女員工應穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;

g)非特別狀況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

h)男女員工均不允許戴有色眼鏡。

4.2.2須發(fā):a)女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;

b)男員工后發(fā)根不超過衣領(其中:保安員頭發(fā)不得長于5cm),不蓋耳,不留胡須;

c)全部員工頭發(fā)應保持整齊光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;

d)全部員工不允許剃光頭。

4.2.3個人衛(wèi)生:a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內不允許殘留污物,不涂有色指甲油。

b)員工應常常洗澡防汗臭,勤換衣服。

衣服因工作而弄濕、弄臟后應剛好換洗;

c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清爽,早晚刷牙,飯后漱口;

d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4女員工應淡妝裝扮,不允許濃妝艷抹,避開運用味濃的化妝品。

4.2.5每天上班前就留意檢查自己的儀表,上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要應到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3行為舉止。

4.3.1服務看法:a)對住戶服務無論何時都應面帶笑容,態(tài)度溫和,熱忱主動;

b)在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌,并做好說明及致歉工作;

c)虛心和悅接受住戶的評價,對住戶的投訴應耐性傾聽,并剛好向主管領班匯報。

4.3.2行走:a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時游戲打鬧;

c)行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;

在特別狀況下,應向住戶示意后方可越行;

d)走路動作應輕快,但非緊急狀況不應奔跑、跳動;

e)手拉貨物行走時不應遮住自己的視線;

f)盡量靠路右側行走;

g)與上司或住戶相遇時,應主動點頭示意。

4.3.3就座時姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容,男員工滿坐,女員工一律半坐,嚴禁將雙手夾在腿中間。

就座時不允許有以下幾種姿態(tài):a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

d)晃動桌椅,發(fā)出聲音。

4.3.4其他行為:a)不允許隨時地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

b)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;

c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠;

d)到住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿住戶的東西、禮物;

e)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;

f)不允許口叼牙簽到處走。

4.4語言。

4.4.1問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

4.4.2歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.3慶賀語:恭喜、祝您節(jié)日開心、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚歡樂、祝您新春歡樂、恭喜發(fā)財。

4.4.4告辭語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.4.5致歉語:對不起、請寬恕、打攪您了、失禮了。

4.4.6道謝語:感謝、特別感謝。

4.4.7應答語:是的、好的、我明白了、感謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應當做的。

4.4.8征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎須要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

4.4.9懇求語:請你幫助我們……、請您……好嗎

4.4.10商議語:……你看這樣好不好

4.4.11說明語:很愧疚,這種狀況,公司的規(guī)定是這樣的。

4.4.12基本禮貌用語10字:您好、請、感謝、對不起、再見。

4.5對來訪人員。

4.5.1主動說:'您好,請問您找哪一位'或'我可以幫助您嗎';

'請您出示證件'(保安專用)。

4.5.2確認來訪人要求后,說'請稍等,我?guī)湍?并剛好與被訪人聯(lián)系,并告知來訪人'他立刻來,請您先等一下,好嗎'。

4.5.3當來訪人員不理解或不愿出示證件時,應說:'對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的平安,請理解'(保安專用)

4.5.4當來訪人員遺忘帶證件必需進入區(qū)域時,應說:'先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎'此時應用對講機呼叫干部前來幫助處理。

4.5.5當確認來訪人有意搗亂,耍橫硬闖時,應先說'對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請協(xié)作我的工作'。

當對方執(zhí)意要硬闖時,馬上用對講機呼叫就近干部,但應留意盡量保持冷靜克制,只要對方沒危及他人平安或進行破壞,均應做到冷靜克制。

4.5.6當來訪人員出示證件時,應說:'感謝您的合作,歡迎光臨。

'

4.5.7假如要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說'對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎'。

4.5.8當來訪人員離開時,應說:'歡迎您再來,再見'

4.6對住戶。

4.6.1為住戶供應服務時,無論何時均應面帶微笑。

態(tài)度溫和、給人以親切感;

與住戶談話時,應全神貫注、留意傾聽,給人以受敬重感;

應坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;

應神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感;

應鎮(zhèn)靜穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)靜感。

4.6.2對住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷落了另一位住戶。

當值時有住戶有事相求時,應馬上放下手中工作,招呼住戶。

4.6.3嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

4.6.4住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。

4.6.5對容貌體態(tài)奇妙或穿著奇異服裝的住戶切忌竊竊私語或指手畫腳,更不許圍觀,不許背后爭論、仿照、譏笑住戶。

4.6.6當住戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時,應盡可能為住戶供應力所能及的幫助,切不行說'這與我無關'之類的話。

4.6.7與住戶交談時,要聚精會神專心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。

對沒聽清晰的地方要禮貌地請對方重復一遍。

4.6.8對住戶的問詢應盡量圓滿答復,若遇'不知道、不清晰'的事,應請示有關領導盡量答復對方,不許以'不知道、不清晰'作回答。

回答問題要盡量清晰完整,不許不懂裝懂,模棱兩可、胡亂作答。

4.6.9在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結束談話招呼住戶。

如時間較長,應說:'對不起,讓您久等了'。

4.6.10與住戶交談,看法親善,語言要親切,聲調要自然、清楚、柔軟、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清晰為宜,答話要快速、明確。

4.6.11須要住戶幫助工作時,首先要表示歉意,并說'對不起,打攪您了'。

事后應對住戶幫助或幫助表示感謝。

4.6.12對于住戶的困難,要表示充分的關切、憐憫和理解,并盡力想方法解決。

4.6.13對于住戶質詢無法說明清晰時,應請上級處理,不許與住戶爭吵。

4.6.14見住戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼:'先生/小姐,您好'然后再履行手續(xù),'對不起,請出示放行條(保安專用)'當住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,有'不用謝或不客氣,沒關系'回答。

4.6.15當遇到熟識的住戶回來時,應說'你好,____先生/小姐,您回來了。

'

4.6.16當熟識的住戶經過崗位時,應說'你好,____先生/小姐'。

4.6.17當住戶有事詢問時,應熱忱接待,并說'有困難直說,但愿我能給您幫助'。

當遇到住戶施以恩惠或其他好處時說,應說'感謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解'。

4.6.18當發(fā)覺自己和對方有誤會時,應說'不好意思,我想我們可能是誤會了'。

4.6.19當發(fā)覺自己有失誤時,應馬上說'噢,對不起,我不是那個意思'。

4.6.20對來詢問辦事的住戶,值班員應馬上起立,神態(tài)熱忱,主動問好:'先生/小姐,您好請問有什么事須要我們幫助的'

4.6.21當對方挑釁時,應說:'請敬重我們的工作,先生/小姐。

'

4.6.23當遇到行動不便或年齡較大的住戶經過時,應主動上前攙扶。

a)與住戶交談時,應留意:b)對熟識的住戶應稱呼其姓氏,如____先生,____小姐;

c)與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應運用禮貌用語;

d)與住戶談話時,應用心傾聽住戶的看法,眼神應集中,不浮游,不應中途隨意打斷住戶的講話;

e)應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復住戶的問題,若有困難時應主動查找有關資料或請示領導后答復住戶,不行不懂裝懂;

f)當住戶提出的要求超過服務范圍時,不要拖泥帶水;

g)與住戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、鎮(zhèn)靜穩(wěn)重的原則;

h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

4.7接聽電話。

4.7.1鈴響三聲以內,必需接聽電話。

4.7.2拿起電話,應清楚報道:'您好,____部門。

'

4.7.3仔細傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;

如對方有公事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內,并盡量具體回答。

4.7.4通話完畢,應說:'感謝,再見'語氣平和,并在對方放下電話號碼后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。

4.7.5接電話聽不懂對方語言時,應說:'對不起,請您用一般話,好嗎'或'不好意思,請稍候,我不會說____話。

'

4.7.6中途若遇急事需暫中斷與對方通話時,應先征得對方的同意,并表示感謝,復原與對方通話時,切勿遺忘向對方致歉。

4.7.7接聽電話時,聲調要自然清楚、柔軟、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清晰。

4.8撥打電話。

4.8.1電話接通后,應首先向對方問候,如:'您好,并作自我介紹。

4.8.2運用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清晰。

4.8.3通話完畢時,應說'感謝,再見'。

4.9進行工作操作。

4.9.1進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活時,應擺放警示牌。

4.9.2室內進行修理、種植等工作時,應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等愛護地面,不允許弄臟家具、地面、墻身等。

工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場復原原樣。

4.9.3工作操作時應留意走路輕、工作輕、說話輕。

4.9.4工作進行中若有住戶走過工作區(qū)域應短暫停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再接著工作。

4.9.5無論何時不允許坐在地上操作。

4.10與顧客同乘電梯。

4.10.1主動按'開門'鈕。

4.10.2電梯到達時,應站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯突然,遇到顧客;

另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說'電梯來了,請進'。

4.10.3顧客進入電梯后再進電梯,面對電梯門,按'關門'鈕。

電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服、物品。

4.10.4等電梯門呈上升狀態(tài)時,轉過身與梯門呈45面對顧客。

4.10.5電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:'到了,請走好'。

4.11當值時接到投訴、詢問的處理。

4.1

1.1對住戶的投訴詢問要細心傾聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

4.1

1.2對于投訴,應指引住戶到'客戶服務中心'反映;

對于誤會,如自己能說明清晰時應盡量向住戶說明;

如自己無法說明清晰應馬上懇求上司幫助或指引住戶到'客戶服務中心'詢問。

4.12在服務過程中,應留意事項。

4.12.1三人以上的對話,要用相互都懂的語言。

4.12.2不允許仿照他人的語言、聲調和談話。

4.12.3不允許聚堆閑聊,高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

4.12.4不與住戶爭論。

4.12.5不講有損公司形象的言語。

4.12.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、爭論住戶。

4.12.7不講粗言惡語或運用卑視或污辱性的語言。

4.12.8對住戶一律行注目禮。

4.13與服務有關的技能與'顧客滿足'在物業(yè)管理中的運用。

4.13.1業(yè)主的基本消費心理:a)花錢買服務;

b)我的困難總是最重要、最緊迫的;

c)消費就是追求心理或生理上的滿意感;

d)我須要敬重。

4.13.2員工服務的六個基本技能:a)學會憐憫業(yè)主,遇事要換位思索。

b)記住業(yè)主的姓名、學會正確稱呼業(yè)主:其次次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名;

男士有職位時,一律稱職位;

沒有職位的一律稱'先生';

不行以隨意稱'老板';

女士已婚,可以稱'太太';

弄不清晰時一律稱'小姐';

不行以隨意運用太親近的語言。

c)學會給業(yè)主留面子。

敬重業(yè)主的隱私和習慣。

d)學會忍耐。

努力做到心平氣和地工作。

e)盡量少干擾業(yè)主。

f)學會贊美業(yè)主。

4.13.3物業(yè)管理的幾種特別服務制度。

a)'三米微笑制'。

員工和住戶相遇時,在住戶留意到自己的適當范圍內,應保持善意的微笑。

b)'唱諾制'。

'唱'是指員工對住戶無論何時都應當運用好聽的語言,'諾'是指員工在供應管理和服務時,不允許說'不知道'、'不清晰'或干脆大包大攬,要樹立'一諾千金'、'信譽良好'的服務形象。

唱的語言包括以下幾種:講符合對方利益的語言;

講'雙贏'的語言;

講'同伙'的語言;

講'贊美'的語言。

c)'時效制'。

在供應服務的過程中,時效制特殊重要。

要求在承諾的時間內,必需爭分奪秒的完成,完不成就意味著無效勞動。

4.14本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據之一。

對于嚴峻違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》予以相應的懲罰。

5.0記錄6.0相關支持文件《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》。

物業(yè)客服中心回訪管理標準作業(yè)規(guī)程-2

物業(yè)客服中心回訪管理標準作業(yè)規(guī)程(二)

1.0目的

規(guī)范回訪工作,剛好驗證管理服務工作的質量和效果,確保管理服務工作質量。

2.0適用范圍

適用于客戶服務中心服務工作效果的回訪。

3.0職責

3.1管理處經理負責重大投訴的回訪工作。

3.2客戶服務中心主管負責制定回訪安排和組織、支配一般回訪工作。

3.3管理員負責依照本規(guī)程實施詳細回訪工作。

4.0程序要點

4.1客戶服務中心主管制定回訪安排,支配回訪。

4.1.1回訪時效支配:

a)投訴事務的回訪,應在投訴處理完畢后的3天內進行;

b)修理工程的回訪,應在完成修理工程1天后,2天內進行;

c)特約服務的回訪,應支配在合同執(zhí)行期的中期階段和結束后進行;

d)急救病人的回訪,應支配在急救工作結束后的1周內進行;

e)管理處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應當在組織、發(fā)行完畢后1周內進行;

f)其他管理服務工作的回訪,應支配在完成管理服務工作的1周內進行。

4.1.2回訪率:

a)投訴事務的回訪率要求達到100%;

b)修理服務、特約服務和求助服務的回訪率要求分別達到30%;

c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到10%;

d)其他管理服務工作的回訪率按當時狀況由客戶服務中心主管確定。

4.1.3回訪人員的支配:

a)重大投訴的回訪由管理處經理組織進行;

b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客戶服務中心管理員共同進行;

c)修理服務、特約服務和求助服務的回訪由管理員進行。

4.1.4回訪的內容:

a)質量評價;

b)服務效果的評價;

c)住戶的滿足程度評價;

d)缺點與不足評價;

e)住戶建議的征集。

4.2客戶服務中心主管依照回訪安排,通知相關人員進行回訪,回訪人員應到客戶服務中心領取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。

4.3回訪人員在限定時效內進行回訪,回訪工作一般采納與住戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進行,將回訪內容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請住戶對記錄內容簽名確認。

4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認,并將表格交回客戶服務中心。

4.5客戶服務中心主管對處理完畢的《回訪記錄表》進行審核,并加留意見。對于回訪內容反饋為不合格的事務應上報管理處經理,按《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》辦理,并將處理看法記錄在《回訪記錄表》上。

4.6管理員每季度末對回訪結果進行統(tǒng)計、分析,對發(fā)覺的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種修理三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經客戶服務中心主管審核后,報管理處經理確定是否根據《不合格訂正、預防標準作業(yè)規(guī)程》辦理。

4.7《回訪記錄表》于下一季度10日前統(tǒng)一交由管理處存檔保管2年?；卦L記錄表每頁應有編碼,不允許撕毀。

4.8本規(guī)程作為相關人員績效考評的依據之一。

5.0記錄

5.1《住戶投訴/求助登記單》。

5.2《住戶投訴/求助記錄表》。

5.3《服務滿足度調查表》。

5.4《業(yè)主滿足率調查統(tǒng)計表》。

6.0相關支持文件

《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》。

物業(yè)客服中心員工服務管理作業(yè)規(guī)程

物業(yè)客服中心員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的

規(guī)范客戶服務中心員工的服務行為,確保公司的良好形象,為住戶供應優(yōu)質的服務。

2.0適用范圍

適用于客戶服務中心所屬各部門員工的服務工作。

3.0職責

3.1客戶服務中心主管負責監(jiān)督、考核員工的服務行為。

3.2客戶服務中心全體員工負責根據本規(guī)程開展服務工作。

4.0程序要點

4.1總則。

4.1.1客戶服務中心主管每天至少巡察一次所屬部門員工的著裝、儀容儀表及工作狀況并將檢查結果記錄在《工作日記》中,作為員工績效考評的依據之一。

4.1.2服務的'十二字'方針:禮貌、熱忱、友善、樂觀、主動、同等。

4.2儀容儀表。

4.2.1服飾著裝。

a)上班時間必需穿工作服,工作服要整齊,紐扣要扣齊,不允許放開外衣,非工作須要不允許將衣袖、褲管卷起,不允許將衣服搭在肩上;

b)制服外衣衣袖、衣領不顯露個人衣物,制服外不顯露個人物品,服裝衣袋不裝過大過厚物品,袋內物品不外露;

c)上班統(tǒng)一佩戴工作牌,工作牌應端正地戴在左胸襟處;

d)非當班時間,除因公或經批準外,不穿著或攜帶工衣外出;

e)鞋襪穿戴整齊清潔,鞋帶系好,不允許穿鞋不穿襪,女員工不允許穿高跟鞋,非工作須要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應在工作場所將鞋擦干凈再走;

f)女員工應穿肉色絲襪,男員工不允許穿肉色絲襪;

g)非特別狀況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

h)男女員工均不允許戴有色眼鏡。

4.2.2須發(fā):

a)女員工前發(fā)不遮眼,后發(fā)不超過肩部,不梳怪異發(fā)型;

b)男員工后發(fā)根不超過衣領(其中:保安員頭發(fā)不得長于5cm),不蓋耳,不留胡須;

c)全部員工頭發(fā)應保持整齊光鮮,不允許染除黑色以外的其他顏色;

d)全部員工不允許剃光頭。

4.2.3個人衛(wèi)生:

a)保持手部干凈,指甲不允許超過指頭兩毫米,指甲內不允許殘留污物,不涂有色指甲油。

b)員工應常常洗澡防汗臭,勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應剛好換洗;

c)上班前不允許吃有異味食品,保持口腔清潔,口氣清爽,早晚刷牙,飯后漱口;

d)保持眼、耳清潔,不允許殘留眼屎、耳垢。

4.2.4女員工應淡妝裝扮,不允許濃妝艷抹,避開運用味濃的化妝品。

4.2.5每天上班前就留意檢查自己的儀表,上班時不能在住戶面前或公共場所整理儀容儀表,必要應到衛(wèi)生間或工作間整理。

4.3行為舉止。

4.3.1服務看法:

a)對住戶服務無論何時都應面帶笑容,態(tài)度溫和,熱忱主動;

b)在將住戶勸離工作場所時要文明禮貌,并做好說明及致歉工作;

c)虛心和悅接受住戶的評價,對住戶的投訴應耐性傾聽,并剛好向主管領班匯報。

4.3.2行走:

a)行走時不允許把手放入衣袋里,也不允許雙手抱胸或背手走路;

b)在工作場合與他人同行時,不允許勾肩搭背,不允許同行時游戲打鬧;

c)行走時,不允許隨意與住戶搶道穿行;在特別狀況下,應向住戶示意后方可越行;

d)走路動作應輕快,但非緊急狀況不應奔跑、跳動;

e)手拉貨物行走時不應遮住自己的視線;

f)盡量靠路右側行走;

g)與上司或住戶相遇時,應主動點頭示意。

4.3.3就座時姿態(tài)要端正,入座要輕緩,上身要直,人體重心要穩(wěn),腰部挺起,手自然放在雙膝上,雙膝并攏,目光平視,面帶笑容,男員工滿坐,女員工一律半坐,嚴禁將雙手夾在腿中間。就座時不允許有以下幾種姿態(tài):

a)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前,蹺二郎腿或半躺半坐;

c)趴在工作臺上或把腳放于工作臺上;

d)晃動桌椅,發(fā)出聲音。

4.3.4其他行為:

a)不允許隨時地吐痰,亂扔果皮、紙屑;

b)上班時間不允許吃零食,玩弄個人小物品或做與工作無關的事情;

c)在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調、打哈欠;

d)到住戶處進行工作時,不允許亂翻亂摸,更不允許拿住戶的東西、禮物;

e)談話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大;

f)不允許口叼牙簽到處走。

4.4語言。

4.4.1問候語:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了。

4.4.2歡迎語:歡迎您來我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

4.4.3慶賀語:恭喜、祝您節(jié)日開心、祝您圣誕歡樂、祝您新年歡樂、祝您生日歡樂、祝您新婚歡樂、祝您新春歡樂、恭喜發(fā)財。

4.4.4告辭語:再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。

4.4.5致歉語:對不起、請寬恕、打攪您了、失禮了。

4.4.6道謝語:感謝、特別感謝。

4.4.7應答語:是的、好的、我明白了、感謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應當做的。

4.4.8征詢語:請問您有什么事我能為您做什么嗎須要我?guī)湍鍪裁磫崮袆e的事嗎

4.4.9懇求語:請你幫助我們……、請您……好嗎

4.4.10商議語:……你看這樣好不好

4.4.11說明語:很愧疚,這種狀況,公司的規(guī)定是這樣的。

4.4.12基本禮貌用語10字:您好、請、感謝、對不起、再見。

4.5對來訪人員。

4.5.1主動說:'您好,請問您找哪一位'或'我可以幫助您嗎';'請您出示證件'(保安專用)。

4.5.2確認來訪人要求后,說'請稍等,我?guī)湍?并剛好與被訪人聯(lián)系,并告知來訪人'他立刻來,請您先等一下,好嗎'。

4.5.3當來訪人員不理解或不愿出示證件時,應說:'對不起,先生/小姐,這是公司規(guī)定,為了住戶的平安,請理解!'(保

安專用)

4.5.4當來訪人員遺忘帶證件必需進入區(qū)域時,應說:'先生/小姐,請稍候,讓我請示一下好嗎'此時應用對講機呼叫干部前來幫助處理。

4.5.5當確認來訪人有意搗亂,耍橫硬闖時,應先說'對不起,按公司的規(guī)定,沒有證件不允許進入小區(qū),請協(xié)作我的工作'。當對方執(zhí)意要硬闖時,馬上用對講機呼叫就近干部,但應留意盡量保持冷靜克制,只要對方沒危及他人平安或進行破壞,均應做到冷靜克制。

4.5.6當來訪人員出示證件時,應說:'感謝您的合作,歡迎光臨。'

4.5.7假如要找的人不在或不想見時,應禮貌地對對方說'對不起,他現(xiàn)在不在,您能留下卡片或口訊嗎'。

4.5.8當來訪人員離開時,應說:'歡迎您再來,再見!'

4.6對住戶。

4.6.1為住戶供應服務時,無論何時均應面帶微笑。態(tài)度溫和、給人以親切感;與住戶談話時,應全神貫注、留意傾聽,給人以受敬重感;應坦誠待人,不卑不亢,給人以真誠感;應神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感;應鎮(zhèn)靜穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)靜感。

4.6.2對住戶要一視同仁,切忌有兩位住戶同時有事相求時,對一位住戶過分親熱或長時間傾談,而冷落了另一位住戶。當值時有住戶有事相求時,應馬上放下手中工作,招呼住戶。

4.6.3嚴禁與住戶開玩笑、打鬧或取外號。

4.6.4住戶之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視住戶的行動。

4.6.5對容貌體態(tài)奇妙或穿著奇異服裝的住戶切忌竊竊私語或指手畫腳,更不許圍觀,不許背后爭論、仿照、譏笑住戶。

4.6.6當住戶提出不屬于自己職責范圍內的服務要求時,應盡可能為住戶供應力所能及的幫助,切不行說'這與我無關'之類的話。

4.6.7與住戶交談時,要聚精會神專心傾聽,要等對方把話說完,不要隨意打斷對方的談話。對沒聽清晰的地方要禮貌地請對方重復一遍。

4.6.8對住戶的問詢應盡量圓滿答復,若遇'不知道、不清晰'的事,應請示有關領導盡量答復對方,不許以'不知道、不清晰'作回答。回答問題要盡量清晰完整,不許不懂裝懂,模棱兩可、胡亂作答。

4.6.9在與住戶對話時,如遇另一住戶有事相求時,應點頭示意打招呼或請對方稍等,不能視而不見,同時盡快結束談話招呼住戶。如時間較長,應說:'對不起,讓您久等了'。

4.6.10與住戶交談,看法親善,語言要親切,聲調要自然、清楚、柔軟、親切,音量要適中,不要過高,也不要過低,以對方聽清晰為宜,答話要快速、明確。

4.6.11須要住戶幫助工作時,首先要表示歉意,并說'對不起,打攪您了'。事后應對住戶幫助或幫助表示感謝。

4.6.12對于住戶的困難,要表示充分的關切、憐憫和理解,并盡力想方法解決。

4.6.13對于住戶質詢無法說明清晰時,應請上級處理,不許與住戶爭吵。

4.6.14見住戶搬出大宗物品時,應先主動打招呼:'先生/小姐,您好!'然后再履行手續(xù),'對不起,請出示放行條!(保安專用)'當住戶搬運物品有困難時,要主動幫忙,住戶表示謝意時,有'不用謝或不客氣,沒關系'回答。

4.6.15當遇到熟識的住戶回來時,應說'你好,××先生/小姐,您回來了。'

4.6.16當熟識的住戶經過崗位時,應說'你好,××先生/小姐'。

4.6.17當住戶有事詢問時,應熱忱接待,并說'有困難直說,但愿我能給您幫助'。當遇到住戶施以恩惠或其他好處時說,應說'感謝您的好意,公司有規(guī)定不能收取,請您理解'。

4.6.18當發(fā)覺自己和對方有誤會時,應說'不好意思,我想我們可能是誤會了'。

4.6.19當發(fā)覺自己有失誤時,應馬上說'噢,對不起,我不是那個意思'。

4.6.20對來詢問辦事的住戶,值班員應馬上起立,神態(tài)熱忱,主動問好:'先生/小姐,您好!請問有什么事須要我們幫助的'

4.6.21當對方挑釁時,應說:'請敬重我們的工作,先生/小姐。'

4.6.23當遇到行動不便或年齡較大的住戶經過時,應主動上前攙扶。

a)與住戶交談時,應留意:

b)對熟識的住戶應稱呼其姓氏,如××先生,××小姐;

c)與住戶對話時宜保持1米左右的距離,應運用禮貌用語;

d)與住戶談話時,應用心傾聽住戶的看法,眼神應集中,不浮游,不應中途隨意打斷住戶的講話;

e)應在不泄露公司機密的前提下,圓滿答復住戶的問題,若有困難時應主動查找有關資料或請示領導后答復住戶,不行不懂裝懂;

f)當住戶提出的要求超過服務范圍時,不要拖泥帶水;

g)與住戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、鎮(zhèn)靜穩(wěn)重的原則;

h)任何時候都不得對住戶有不雅的行為或言語。

4.7接聽電話。

4.7.1鈴響三聲以內,必需接聽電話。

4.7.2拿起電話,應清楚報道:'您好,××部門。'

4.7.3仔細傾聽對方的電話事由,若需傳呼他人,應請對方稍候,然后輕輕擱下電話,去傳呼他人;如對方有公事相告或相求時,應將對方要求逐條記錄在《工作日記》內,并盡量具體回答。

4.7.4通話完畢,應說:'感謝,再見!'語氣平和,并在對方放下電話號碼后再輕輕放下電話,任何時候不得用力擲聽筒。

4.7.5接電話聽不懂對方語言時,應說:'對不起,請您用一般話,好嗎'或'不好意思,請稍候,我不會說××話。'

4.7.6中途若遇急事需暫中斷與對方通話時,應先征得對方的同意,并表示感謝,復原與對方通話時,切勿遺忘向對方致歉。

4.7.7接聽電話時,聲調要自然清楚、柔軟、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免對方聽不太清晰。

4.8撥打電話。

4.8.1電話接通后,應首先向對方問候,如:'您好,并作自我介紹。

4.8.2運用敬語,將要找的通話人姓名及要做的事交待清晰。

4.8.3通話完畢時,應說'感謝,再見'。

4.9進行工作操作。

4.9.1進行室外工作可能影響到住戶的工作、生活時,應擺放警示牌。

4.9.2室內進行修理、種植等工作時,應在地面鋪一層報廢床單或毛巾等愛護地面,不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場復原原樣。

4.9.3工作操作時應留意走路輕、工作輕、說話輕。

4.9.4工作進行中

若有住戶走過工作區(qū)域應短暫停止工作,并面帶微笑面對住戶,等住戶走過后再接著工作。

4.9.5無論何時不允許坐在地上操作。

4.10與顧客同乘電梯。

4.10.1主動按'開門'鈕。

4.10.2電梯到達時,應站在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,以免梯突然關閉,遇到顧客;另一只手微微抬起放在胸前,手心朝上,五指并攏,指向電梯,面帶微笑地說'電梯來了,請進'。

4.10.3顧客進入電梯后再進電梯,面對電梯門,按'關門'鈕。關閉電梯時,應防止梯門夾到他人的衣服、物品。

4.10.4等電梯門關閉呈上升狀態(tài)時,轉過身與梯門呈45面對顧客。

4.10.5電梯停止,梯門打開后,首先出去站立在梯門旁,一只手斜放在梯門上,手背朝外,另一只手五指并攏,手心向上,指向通道,面帶微笑地說:'到了,請走好'。

4.11當值時接到投訴、詢問的處理。

4.11.1對住戶的投訴詢問要細心傾聽,不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

4.11.2對于投訴,應指引住戶到'客戶服務中心'反映;對于誤會,如自己能說明清晰時應盡量向住戶說明;如自己無法說明清晰應馬上懇求上司幫助或指引住戶到'客戶服務中心'詢問。

4.12在服務過程中,應留意事項。

4.12.1三人以上的對話,要用相互都懂的語言。

4.12.2不允許仿照他人的語言、聲調和談話。

4.12.3不允許聚堆閑聊,高聲喧嘩或高聲呼喊另一個人。

4.12.4不與住戶爭論。

4.12.5不講有損公司形象的言語。

4.12.6不允許在任何場合以任何借口頂撞、諷刺、爭論住戶。

4.12.7不講粗言惡語或運用卑視或污辱性的語言。

4.12.8對住戶一律行注目禮。

4.13與服務有關的技能與'顧客滿足'在物業(yè)管理中的運用。

4.13.1業(yè)主的基本消費心理:

a)花錢買服務;

b)我的困難總是最重要、最緊迫的;

c)消費就是追求心理或生理上的滿意感;

d)我須要敬重。

4.13.2員工服務的六個基本技能:

a)學會憐憫業(yè)主,遇事要換位思索。

b)記住業(yè)主的姓名、學會正確稱呼業(yè)主:

其次次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名;

男士有職位時,一律稱職位;

沒有職位的一律稱'先生';

不行以隨意稱'老板';

女士已婚,可以稱'太太';

弄不清晰時一律稱'小姐';

不行以隨意運用太親近的語言。

c)學會給業(yè)主留面子。敬重業(yè)主的隱私和習慣。

d)學會忍耐。努力做到心平氣和地工作。

e)盡量少干擾業(yè)主。

f)學會贊美業(yè)主。

4.13.3物業(yè)管理的幾種特別服務制度。

a)'三米微笑制'。員工和住戶相遇時,在住戶留意到自己的適當范圍內,應保持善意的微笑。

b)'唱諾制'。'唱'是指員工對住戶無論何時都應當運用好聽的語言,'諾'是指員工在供應管理和服務時,不允許說'不知道'、'不清晰'或干脆大包大攬,要樹立'一諾千金'、'信譽良好'的服務形象。

唱的語言包括以下幾種:

講符合對方利益的語言;

講'雙贏'的語言;

講'同伙'的語言;

講'贊美'的語言。

c)'時效制'。在供應服務的過程中,時效制特殊重要。要求在承諾的時間內,必需爭分奪秒的完成,完不成就意味著無效勞動。

4.14本規(guī)程作為管理處各部門員工績效考評的依據之一。對于嚴峻違反本規(guī)程的員工,還要按《行政獎罰標準作業(yè)規(guī)程》予以相應的懲罰。

5.0記錄

6.0相關支持文件

物業(yè)客服中心員工績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程-2

物業(yè)客服中心員工績效考評實施標準作業(yè)規(guī)程(二)

1.0目的

規(guī)范員工績效考評工作,確保公允、公開、公正考評員工的德、績、能、勤。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司客戶服務中心員工的績效考評工作。

3.0職責

3.1客戶服務中心管理員負責依照本規(guī)程對樓宇清潔工、環(huán)衛(wèi)工進行日檢工作。

3.2客戶服務中心主管/主辦負責依照本規(guī)程對組長、管理員進行周/月檢工作。

3.3管理處經理負責依照本規(guī)程對主管進行抽檢。

4.0程序要點

4.1客戶服務中心員工的工作標準。

4.1.1樓宇管理員每日當值工作應符合客戶服務中心《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》、《樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程》、《文體設施管理標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣揚刊物編輯、印刷、發(fā)行標準作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。

4.1.2客戶中心管理員每日當值工作應符合客戶服務中心《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》、《人住管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程》、《鑰匙托付管理標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣揚刊物編輯、印刷、發(fā)行標準作業(yè)規(guī)程》、《小件物品寄存保管標準作業(yè)規(guī)程》、《有償便民服務標準作業(yè)規(guī)程》、《業(yè)主檔案管理標準作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。

4.1.3客戶中心管理員在值班與交接班時,必需符合管理處《客戶服務中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。

4.1.4客戶服務中心員工每日當值的儀容儀表、言行舉止應符合《物業(yè)管理處員衛(wèi)管理標準作業(yè)規(guī)程》中的各項工作要求。

4.1.5客戶服務中心員工必需按《客戶服務中心員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程》的要求參與培訓并達到培訓要求,培訓合格后上崗。

4.1.6客戶服務中心各級干部均應按上述標準作業(yè)規(guī)程進行工作,履行自己的職責,符合標準作業(yè)規(guī)程的要求。

4.1.7客戶服務中心各級員工除應嚴格按客戶服務中心的標準作業(yè)規(guī)程進行工作外,還需嚴格遵守公司其他相關標準作業(yè)規(guī)程的要求。

4.2績效考核評分結構。

4.2.1績效考評由日檢、周檢、月檢、抽檢、內審、管理評審構成,各種檢查考評的要求詳見公司《績效考評管理標準作業(yè)規(guī)程》。

4.2.2樓宇管理員、客戶服務中心管理員的績效考評的日檢、周檢、月檢、抽檢評分均按百分制進行。詳細構成:

a)崗位工作質量(滿分20分);

b)交接班質量(滿分10分);

c)培訓質量(滿分10分);

d)工作效率(滿分20分);

e)服務質量(滿分20分);

f)執(zhí)行其他相關作業(yè)規(guī)程質量(滿分10分);

g)其他質量(滿分10分)。

4.3.3客戶服務中心主管/組長績效考評的周檢、月檢、抽檢評分按百分制進行。詳細構成為:

a)崗位工作標準作業(yè)規(guī)程的執(zhí)行質量(滿分10分);

b)培訓質量(滿分10分);

c)自身工作技能(滿分10分);

d)服務質量(滿分10分);

e)工作效果(滿分10分);

f)工作責任心質量(滿分10分);

g)處事公正性質量(滿分10分);

h)遵守相關作業(yè)規(guī)程質量(滿分10分);

i)團結協(xié)作質量(滿分10分);

j)道德水準(滿分10分)。

4.4績效考評扣分細則。

4.4.1樓宇管理員考評扣分細則。

a)崗位工作質量考評扣分細則:每次檢查發(fā)覺不符合《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶求助服務管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》、《回訪管理標準作業(yè)規(guī)程》、《巡查管理標準作業(yè)規(guī)程》、《空置房管理標準作業(yè)規(guī)程》、《住戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程》、《文體設施管理標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)文體活動組織實施標準作業(yè)規(guī)程》、《社區(qū)宣揚刊物編輯、印刷、發(fā)行標準作業(yè)規(guī)程》要求的每發(fā)覺一項一般違規(guī)扣減該項評分1~2分;嚴峻違反作業(yè)規(guī)程操作的嚴峻違規(guī),每發(fā)覺一項扣減該項3~5分;引起不良后果的視狀況扣減6~20分。扣完為止。

b)樓宇管理員值班與交接班時違反《客戶服務中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程》的,每次檢查每發(fā)覺一項一般違規(guī)扣減交接班項目0.5~1分;嚴峻違規(guī)扣減交接班項目2~4分;引起不良后果的,視狀況扣減交接班項目5~10分?？弁隇橹?。

c)樓宇管理員必需按《客戶服務中心員工培訓實施標準作業(yè)規(guī)程》要求參與培訓并考試合格。每次檢查每發(fā)覺一項一般違規(guī)扣減對應項目0.5~1分