客戶服務(wù)培訓(xùn)知識(shí)演示文稿

客戶服務(wù)培訓(xùn)知識(shí)演示文稿當(dāng)前第1頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期二\21點(diǎn)客戶服務(wù)培訓(xùn)知識(shí)當(dāng)前第2頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期二\21點(diǎn)客服人員必備技能素質(zhì)目錄CONTENTS什么是客戶服務(wù)Part1普通話Part2語言的提煉與概括Part3電話服務(wù)禮儀Part4傾聽的技巧Part5投訴處理技巧Part6電話銷售技巧Part7自我目標(biāo)與時(shí)間管理Part8自我激勵(lì)與壓力管理Part9當(dāng)前第3頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期二\21點(diǎn)一、什么是客戶服務(wù)？客戶服務(wù)（CustomerService），是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)?？蛻舴?wù)是工商業(yè)作為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的增值工具?！啊碑?dāng)前第4頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期二\21點(diǎn)什么是優(yōu)秀的客戶服務(wù)？出租車有基礎(chǔ)設(shè)備（基本的），他能夠?qū)⒛銖腁點(diǎn)拉至B點(diǎn)（預(yù)期的）；司機(jī)熱情和藹（渴望的）；在你到站后，司機(jī)將你的行李輕輕放好，有禮貌地表示希望能有幸再次為你服務(wù)（出乎意料的）；當(dāng)司機(jī)發(fā)現(xiàn)你住在24層，他主動(dòng)幫你將攜帶的行李提到24層（無法相信的）?；镜念A(yù)期的渴望的出乎預(yù)料的無法相信的當(dāng)前第5頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期二\21點(diǎn)當(dāng)前第6頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期二\21點(diǎn)shisi石獅子和澀柿子樹上結(jié)了四十四個(gè)澀柿子，樹下蹲著四十四只石獅子，樹下四十四只石獅子，要吃樹上四十四個(gè)澀柿子，樹上四十四個(gè)澀柿子，澀死了樹下四十四只石獅子。NL妞妞和牛牛牛要吃河邊柳，妞妞趕牛牛不走，妞妞護(hù)柳牛扭頭，牛牛扭頭瞅妞妞，妞妞扭牛牛更拗，牛牛要頂小妞妞，妞妞撿起小石頭，嚇得牛牛扭頭走。二、普通話三山屹四水，四水繞三山；三山四水春常在，四水三山四時(shí)春。當(dāng)前第7頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期二\21點(diǎn)三、語言的提煉與概括方法歸納：⑴直接提取要點(diǎn)。從原文中找關(guān)鍵詞句，對(duì)通過對(duì)句子的刪、改、留，提取主要內(nèi)容。⑵用自己的語言概括要點(diǎn)。有些文章，中心句、重點(diǎn)句并不明顯，就需自己對(duì)內(nèi)容進(jìn)行分析，用自己的語言進(jìn)行概括，如怕遺漏，可先分部分、分層次，將其脈絡(luò)把握，再概括層意。誰干什么\什么怎么樣當(dāng)前第8頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期二\21點(diǎn)請(qǐng)用一句話概括下面文字的主要內(nèi)容。(不超過15字)最近，記者考察了某市最繁華的商業(yè)街，對(duì)這條商業(yè)街的商業(yè)用字進(jìn)行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)整個(gè)路段的747個(gè)招牌中，含有不規(guī)范字的招牌多達(dá)118個(gè)，約占總數(shù)的16％。在這118個(gè)招牌中共有326個(gè)不規(guī)范字。由此看來，商業(yè)用字不規(guī)范的現(xiàn)象嚴(yán)重。商業(yè)用字不規(guī)范現(xiàn)象嚴(yán)重。典型例題當(dāng)前第9頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期二\21點(diǎn)

找準(zhǔn)關(guān)鍵性的字詞或句子，通過刪減句子或用自己的話來組織答案。

被陳述對(duì)象+陳述事實(shí)（誰干什么\什么怎么樣）

方法指導(dǎo)當(dāng)前第10頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期二\21點(diǎn)典型例題給下面這則消息擬一個(gè)標(biāo)題（不超過20字）人民網(wǎng)華盛頓2月14日電據(jù)美聯(lián)社報(bào)道，全球快餐業(yè)巨頭麥當(dāng)勞公司13日首次承認(rèn)，其炸薯?xiàng)l含有小麥和乳制品成分，這些成分可能會(huì)給那些對(duì)這些物質(zhì)敏感的顧客帶來過敏反應(yīng)。麥當(dāng)勞全球營(yíng)養(yǎng)負(fù)責(zé)人凱西·卡皮卡表示，小麥和乳制品之所以會(huì)引發(fā)過敏現(xiàn)象，主要原因在于其含有可能導(dǎo)致過敏的蛋白質(zhì)。麥當(dāng)勞13日承認(rèn)炸薯?xiàng)l可致過敏。

當(dāng)前第11頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期二\21點(diǎn)四、電話服務(wù)禮儀規(guī)范聲音清晰

態(tài)度和藹

言語準(zhǔn)確

反應(yīng)迅速

4123當(dāng)前第12頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期二\21點(diǎn)接聽電話禮儀電話轉(zhuǎn)接迅速準(zhǔn)確結(jié)束時(shí)應(yīng)說“謝謝您！”，對(duì)方先掛電話，掛斷后方為通話完畢?！叭懼畠?nèi)”接洽問好、報(bào)單位、問候語避免過于隨便的語言做好記錄聆聽當(dāng)前第13頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期二\21點(diǎn)控制聲音和語速聲音管理感染力談話內(nèi)容身體語言由于坐席員與客戶沒有見面，電話溝通能發(fā)成功，在很大程度上取決于坐席員的聲音感染力、與客戶談話內(nèi)容等。當(dāng)前第14頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期二\21點(diǎn)五、學(xué)會(huì)傾聽傾聽的技巧當(dāng)前第15頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期二\21點(diǎn)傾聽的技巧各種溝通方式的百分比日常交流中各種溝通方式所占時(shí)間的百分比當(dāng)前第16頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期二\21點(diǎn)用耳朵聽；用眼睛看用心傾聽聽傾聽的技巧傾聽不僅是耳朵聽到相應(yīng)的聲音的過程，而且是一種情感活動(dòng)，需要通過面部表情、肢體語言和話語的回應(yīng)，向?qū)Ψ絺鬟f一種信息——我很想聽你說話，我尊重和關(guān)心你。傾聽的定義當(dāng)前第17頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期二\21點(diǎn)傾聽的技巧1、不要獨(dú)占任何一次談話，不打斷他人的談話2、清楚地聽出對(duì)方的談話重點(diǎn)3、適時(shí)地表達(dá)自己的意見4、肯定對(duì)方的談話價(jià)值5、避免虛假的反應(yīng)傾聽的技巧當(dāng)前第18頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期二\21點(diǎn)六、投訴處理投訴是指客戶因?qū)Ρ竟镜挠嘘P(guān)問題（如服務(wù)、產(chǎn)品、網(wǎng)絡(luò)等）不滿意或得不到處理產(chǎn)生不滿而引起的訴求?？蛻裘鞔_表達(dá)出來，希望以此種方式來解決特定問題，滿足特定要求。當(dāng)前第19頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期二\21點(diǎn)一個(gè)投訴不滿的客戶背后有25個(gè)不滿的客戶24人不滿但并不投訴6個(gè)有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系投訴者的問題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90%--95%的客戶會(huì)與公司保持關(guān)系為什么要傾聽客戶不滿的聲音？當(dāng)前第20頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期二\21點(diǎn)96%不開心的客戶并不投訴91%的用戶會(huì)把自己的不滿告訴其他的人51%的投訴后，問題得到解決的客戶會(huì)成為回頭客82-95%的投訴客戶如果對(duì)整個(gè)過程印象深刻，會(huì)成為回頭客

所以，愿意到公司投訴的客戶，是我們的財(cái)富寶藏、獻(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤(rùn)滑劑。為什么要傾聽客戶不滿的聲音？當(dāng)前第21頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期二\21點(diǎn)1、發(fā)泄的心理——客戶遭遇不滿而投訴，一個(gè)最基本的需求是將不滿傳遞給商家，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來。這樣，客戶不快的心情會(huì)得到釋放和緩解，恢復(fù)心理上的平衡。

不可打斷用戶，讓他的不滿情緒得已發(fā)泄。2、尊重的心理——所有客戶來尋求投訴都希望獲得關(guān)注和對(duì)他所遭遇問題的重視，以達(dá)到心理上被尊重的感受，尤其是一些感情細(xì)膩、情感豐富的客戶。3、補(bǔ)救心理——客戶投訴的目的在于補(bǔ)救，因?yàn)榭蛻粲X得自己權(quán)益受到了損害?？蛻羝谕难a(bǔ)救不僅指財(cái)產(chǎn)上的補(bǔ)救，還包括精神上的補(bǔ)救。

可適時(shí)向用戶表示歉意。

客戶投訴的心理當(dāng)前第22頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期二\21點(diǎn)4、認(rèn)同心理——客戶在投訴過程中，一般都努力向商家證實(shí)他的投訴是對(duì)的和有道理的，希望獲得商家的認(rèn)同。即“投射效應(yīng)”的表現(xiàn)。

表現(xiàn)出對(duì)用戶投訴意見的認(rèn)同。5、表現(xiàn)心理——客戶前來投訴，往往潛在地存在著表現(xiàn)的心理，通過這種方式獲得成就感。在投訴過程中，一般不愿意被人做負(fù)面的評(píng)價(jià)，他們時(shí)時(shí)維護(hù)自己的尊嚴(yán)和形象?？蛻敉对V的心理當(dāng)前第23頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期二\21點(diǎn)1、客戶投訴是企業(yè)反觀自身不足的契機(jī)

不投訴不等于滿意不投訴悄悄走掉的人對(duì)企業(yè)傷害最大

2、客戶投訴是企業(yè)維護(hù)老用戶的契機(jī)

客戶投訴首先傳遞了客戶的信任客戶不滿但不投訴，對(duì)客戶關(guān)系傷害可能更大

3、處理客戶投訴是爭(zhēng)取回頭客的契機(jī)4、投訴隱藏著無限的商機(jī)如何正確對(duì)待用戶投訴當(dāng)前第24頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期二\21點(diǎn)傾聽：聽清楚消費(fèi)者說什么，態(tài)度認(rèn)真，尊重消費(fèi)者。傾聽能夠傳遞出的理解和尊重，也將會(huì)營(yíng)造一種理性的氣氛，感染客戶以理性來解決問題。記錄：記錄投訴事實(shí)、要求、投訴人姓名和聯(lián)系方式。回應(yīng)：向投訴人確認(rèn)投訴事實(shí)和要求，目的在于確保正確理解投訴人的意思。答復(fù)：可適當(dāng)表示歉意。不論投訴是否有道理，用戶投訴了，至少說明對(duì)他造成了困擾，應(yīng)表達(dá)適當(dāng)?shù)那敢馐潜匾?。能夠及時(shí)答復(fù)的，應(yīng)給予答復(fù)，并征求投訴者的意見。如需進(jìn)一步了解情況，應(yīng)向投訴者說明，在承諾的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)。上報(bào)：根據(jù)投訴情況以適當(dāng)?shù)姆绞胶皖l度進(jìn)行上報(bào)，并可進(jìn)行分類、分析。一般投訴處理當(dāng)前第25頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期二\21點(diǎn)投訴處理應(yīng)遵循5大原則

1.同理心——與客戶分享你的感受并感謝他人。

2.道歉——主要針對(duì)誤解和錯(cuò)誤。

3.迅速——率先反應(yīng)并果斷迅速處理。

4.靈活性——對(duì)外溝通的同時(shí)應(yīng)關(guān)注事態(tài)的變化。

5.匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)——自己無力解決，事情重要向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。投訴處理技巧當(dāng)前第26頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期二\21點(diǎn)1、承擔(dān)責(zé)任2、控制自己的情緒3、傾聽客戶的意見4、道歉5、易地而處/換位思考6、不要爭(zhēng)論7、把重點(diǎn)集中在問題上而不是投訴上8、找到客戶的所需9、迅速行動(dòng)并留意事態(tài)的發(fā)展10、提供保證投訴處理上的十條金科玉律當(dāng)前第27頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期二\21點(diǎn)七、自我目標(biāo)和時(shí)間管理

作為客服一線坐席員，一天的事情多而繁雜，怎樣在有限的時(shí)間里提高工作效率是一個(gè)值得研究的課題；美國(guó)管理學(xué)家唐納德.C.伯納姆提出了提高效率三原則：1、能不能取消它？2、能不能與別的工作合并？3、能不能用簡(jiǎn)便的東西代替他？當(dāng)前第28頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期二\21點(diǎn)自我目標(biāo)和時(shí)間管理

根據(jù)我們的價(jià)值觀和目標(biāo)管理時(shí)間，每天工作前，先把要做的工作羅列一張計(jì)劃表，在確定每項(xiàng)工作的重要等級(jí)，列好計(jì)劃后對(duì)計(jì)劃表安排進(jìn)行思考，哪些為什么不能放棄，哪些為什么最高優(yōu)先級(jí)；1、明確價(jià)值觀；2、確定目標(biāo)；3、對(duì)目標(biāo)進(jìn)行優(yōu)先級(jí)排序；4、明確任務(wù)；5、對(duì)任務(wù)按照優(yōu)先級(jí)排序；當(dāng)前第29頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期二\21點(diǎn)自我目標(biāo)和時(shí)間管理

運(yùn)用80:20定律，提高時(shí)間利用效能，所謂80:20定律是指找出最重要的事情，將時(shí)間花在最重要的20%的事情上，而不要花在80%瑣碎的事情上，做好這點(diǎn)我們需要做到以下幾點(diǎn)：1、首先需要界定好自己的工作范圍；2、要盡量將緊急的事情能夠委托他人完成的交給別人完成；3、當(dāng)不得不處理時(shí)，盡量提高效率，能夠同時(shí)處理的盡量同時(shí)處理；當(dāng)前第30頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期二\21點(diǎn)1、做事要有計(jì)劃在每天的早上或前一天的晚上，我們可以把一天要做的事情都列出來，并按照事情的輕重緩急制定工作計(jì)劃。舉個(gè)例子從市場(chǎng)走訪回來，要做很多事情，如：信息整理、信息反饋、未訂貨客戶跟蹤、異常單據(jù)處理、工作日志等，我們要學(xué)會(huì)區(qū)分事情的緊迫性與重要性，緊迫的事情不一定重要，重要的事情不一定緊迫，將工作秩序按計(jì)劃有效排列起來能更好的管理工作，如：未訂貨客戶跟蹤、異常單據(jù)處理、信息整理、信息反饋、工作日志等。當(dāng)前第31頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期二\21點(diǎn)2、學(xué)會(huì)統(tǒng)籌安排什么是統(tǒng)籌安排？統(tǒng)籌安排字面意思理解就是全面的策劃安排，有效的安排工作對(duì)于工作的效率具備很大的提升作用；舉個(gè)例子：你要洗衣服，燒開水，有兩個(gè)辦法，一個(gè)是先洗衣服，洗完后再燒開水另一個(gè)是在燒水的時(shí)候同時(shí)洗衣服，這是一個(gè)很簡(jiǎn)單的道理，在充分的發(fā)現(xiàn)事情的特性后，合理的安排工作次序、合理的安排時(shí)間對(duì)于事情的效果影響非常大。當(dāng)前第32頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期二\21點(diǎn)3、要克服惰性

惰性是指主觀上的原因而無法按照既定目標(biāo)行動(dòng)的一種心理狀態(tài)，當(dāng)一個(gè)人有惰性產(chǎn)生時(shí)，常常會(huì)有以下表現(xiàn)：1、打算做一件事情，但就是遲遲不行動(dòng)，與此同時(shí)有更吸引你的事情，是你顧“此”失“彼”。2、有時(shí)埋怨自己拖延時(shí)間，但總為拖延找借口。3、你也覺察到拖延時(shí)間的害處，可仍在拖延已經(jīng)決定要做的事情。4、有時(shí)勉強(qiáng)干一件事情，干了一部分，還需要在努力才能完成時(shí)，你卻放棄努力。5、什么事情都一拖再拖，無休止的拖下去，結(jié)果一事無成。惰性會(huì)讓我們?cè)谟龅奖容^困難的事情或一時(shí)難以完成的事情時(shí)，半途而廢，我們要清楚的認(rèn)識(shí)并克服它，才能更好的管理時(shí)間。當(dāng)前第33頁(yè)\共有39頁(yè)\編于星期二\21點(diǎn)4、要有文武之道適當(dāng)?shù)男菹?，?huì)提高我們的工作效率