護理人員服務行為規(guī)范

馬洛斯需求層次生理需求安全需求社會交往受人尊重自我實現(xiàn)1當前第1頁\共有52頁\編于星期三\1點素養(yǎng)2當前第2頁\共有52頁\編于星期三\1點

中國：禮者，敬人也；儀者，形式也。不學禮，無以立。——孔子來源當前第3頁\共有52頁\編于星期三\1點了解禮儀儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范溝通、交際規(guī)范4當前第4頁\共有52頁\編于星期三\1點禮儀的含義禮儀是人們在社會交往活動中，為表示尊重、尊敬和友好而共同遵循的行為規(guī)范和交往準則。表現(xiàn)為儀表、禮貌、禮節(jié)、禮俗、儀式等。5當前第5頁\共有52頁\編于星期三\1點儀表：是指個人的容貌、服裝、姿態(tài)等外表的裝飾；禮貌：是指一種態(tài)度；禮節(jié)：則是人們共同遵循的慣用行為方式；禮俗：是指民間的風俗習慣；儀式：指特定場合的程序化活動。服務禮儀：指服務人員為表示對患者（客戶）的尊重和友好而遵循的道德行為規(guī)范。禮儀的含義6當前第6頁\共有52頁\編于星期三\1點禮儀的原則尊重原則遵守原則適度原則自律原則7當前第7頁\共有52頁\編于星期三\1點為什么在工作時我們需要良好的禮儀素養(yǎng)？贏得患者滿意更專業(yè)化體現(xiàn)服務質量差異化當前第8頁\共有52頁\編于星期三\1點9了解禮儀儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范溝通、交際規(guī)范當前第9頁\共有52頁\編于星期三\1點儀容、儀表規(guī)范

首輪效應人的形象形成＝55％外表＋38％自我表現(xiàn)＋7％語言10當前第10頁\共有52頁\編于星期三\1點儀容、儀表規(guī)范女員工：1.發(fā)式：劉海不蓋眉毛，自然大方。臨床醫(yī)療人員發(fā)過肩要束起，臨床一線護理人員要佩戴統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)，頭飾不要夸張及耀眼，深顏色為宜。2.面容：精神飽滿，無面垢及耳垢。對外交流及服務部門員工工作時間需要化淡妝。3.耳飾：上班時間不準戴有墜耳環(huán)，不準戴多個耳釘。4.手：經常保持清潔，不蓄長甲，指甲不能超過手指頭。除手表之外工作時間不允許佩戴其它飾物。5.凡外露部位不得有紋身。11當前第11頁\共有52頁\編于星期三\1點儀容、儀表規(guī)范

妝面自然、精神妝色淡雅、健康氣質大方、端莊當前第12頁\共有52頁\編于星期三\1點儀容、儀表規(guī)范—護士發(fā)型前不過眉后不過肩側不過耳長發(fā)盤起或束起劉海不遮眉戴規(guī)定發(fā)網(wǎng)不戴夸張的頭飾當前第13頁\共有52頁\編于星期三\1點儀容、儀表規(guī)范—護士發(fā)型14當前第14頁\共有52頁\編于星期三\1點不規(guī)范發(fā)型—護士發(fā)型15當前第15頁\共有52頁\編于星期三\1點儀容、儀表規(guī)范男員工：

1.發(fā)式：頭發(fā)要前不過眉，長不過耳，后不過衣領，整齊、清潔，沒有頭皮屑

2.面容：精神飽滿，無面垢及耳垢，不允許留胡須。

3.手：經常保持清潔，不蓄長甲，指甲不能超過手指頭。除手表之外工作時間不允許佩戴其它飾物。

4.凡外露部位不得有紋身。16當前第16頁\共有52頁\編于星期三\1點著裝規(guī)范基本要求：

規(guī)范、整潔、職業(yè)化，各崗位工作期間按醫(yī)院要求統(tǒng)一著裝。17當前第17頁\共有52頁\編于星期三\1點著裝規(guī)范1.工作服：清潔、無皺褶，個人衣領、袖口不暴露在工作服外，裙擺不可長于工作服。衣袖、褲管不能卷起。紐扣齊全并扣好；手術室等“內衣”不可外穿。2.胸牌：均佩戴在右上衣口袋（產科、兒科系統(tǒng)佩戴在右下口袋）；掛表與胸卡并排。3.鞋、襪：鞋子保持清潔光亮，無破損，適合工作需要。穿肉色無花絲襪或白色棉襪；不允許穿拖鞋（洞洞鞋）；特殊專業(yè)按照醫(yī)院規(guī)定的鞋子款式穿著。當前第18頁\共有52頁\編于星期三\1點著裝規(guī)范工作服細節(jié)：平整扣子齊全

內衣領口、袖口不宜露在工作服外夏季裙服不超過工作服的長度內衣顏色也不過于鮮艷不得穿工作服進食堂就餐或出入其他公共場所

19當前第19頁\共有52頁\編于星期三\1點著裝規(guī)范

穿著得體的意義

表示你對工作崗位的尊重體現(xiàn)你的個人的修養(yǎng)與干練

體現(xiàn)你的職業(yè)化和信任度當前第20頁\共有52頁\編于星期三\1點儀態(tài)

全體員工要落落大方，彬彬有禮，在患者（顧客）面前不掏耳、不剔牙、不挖鼻孔、不抓頭發(fā)、不吸煙、不整理衣帽、不說臟話、不嬉戲打鬧；在服務工作中要做到四輕：即說話輕、走路輕、操作輕、取拿物品輕。21當前第21頁\共有52頁\編于星期三\1點優(yōu)雅的站姿1端莊的坐姿2正確的走姿3其他

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儀態(tài)恰當?shù)氖謩?/p>

4當前第22頁\共有52頁\編于星期三\1點站姿

姿勢端正，直腰挺胸，目視前方，雙腿站直。女士腳跟并攏，雙腳自然成60度，呈“V”型，雙手自然下垂相握于身前腹處。男士兩腳平行與肩同寬，兩手側放，呈現(xiàn)端莊、大方、穩(wěn)重之感。1.軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。2.面部：微笑、目視前方、面部肌肉放松。3.四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在側褲縫處或交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。4.忌：切忌扶肩搭背、抬頭傲視、身體顛晃、手插著腰，或隨便倚靠在患者床邊、墻壁等。23當前第23頁\共有52頁\編于星期三\1點站姿24當前第24頁\共有52頁\編于星期三\1點站姿——男士25當前第25頁\共有52頁\編于星期三\1點端莊的坐姿

“坐如鐘”：即坐的象鐘一樣端正沉穩(wěn)，同時還要注意坐姿的嫻雅自如。入坐時，不猛墩坐，撤右腿半步入坐,臀部坐三分之二位置，不要滿坐;起坐時，撤右腿作為支撐點，上身保持正直，起立。忌：不宜身體扭曲、趴在桌上；不宜一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿；切忌脫鞋，將腳放在桌上或凳上。26當前第26頁\共有52頁\編于星期三\1點端莊的坐姿27當前第27頁\共有52頁\編于星期三\1點正確的走姿行走時頭要正、肩要平、胸要挺、兩手自然擺動。非緊急事情不允許快跑和急走；要與患者（顧客）禮讓，讓患者（顧客）先行。引領顧客時要走在顧客的右前方3米左右，轉彎時主動伸手示意。

1.上身保持正確的姿勢，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動，女性前擺時還要肘微屈，不甩手臂，后擺時不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、步速略快。

2.行走時步伐適中，女性宜小步。28當前第28頁\共有52頁\編于星期三\1點正確的走姿3、行走注意：不宜大步流星、或在走廊內奔跑、或腳拖著地行走；幾人同行，不要大聲嘻笑，或并排行走，以免影響患者通行；狹窄處主動為患者讓道，不可搶行；走廊、樓梯等公共通道員工在有患者的情況下應靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺；工作需要快步行走時，上半身保持平穩(wěn)，兩腳步幅不過大，頻率不過高，舒展自如，略帶輕盈，鞋跟不宜太響。29當前第29頁\共有52頁\編于星期三\1點正確的走姿30當前第30頁\共有52頁\編于星期三\1點恰當?shù)氖謩?、為患者或客戶指導方向：上身保持基本站姿不變，手臂向外側橫向擺動，保持直臂，五指并攏，指尖指向被引導或指示的方向。手臂高度不能高于肩部。2、請客人進門：上身保持基本站姿不變，手臂彎曲，由體側向體前擺動，手臂高度在胸部以下。3、請客人入座：上身保持基本站姿不變，手臂由下向上斜擺動。31當前第31頁\共有52頁\編于星期三\1點恰當?shù)氖謩?2當前第32頁\共有52頁\編于星期三\1點其他舉止推車行進的姿勢：雙手扶把，平穩(wěn)用力，觀察病人的面部表情和各種管子的通暢，要使病人的頭端在護士的一側。拾物的姿勢：上身挺直雙腳前后分開，屈膝蹲位，護士服不得拖地。開、關門的姿勢：開門用手，如果雙手端物時則側背開門，出入病房時要及時用手輕輕關好門。

乘電梯時：主動詢問患者去向，幫助按下樓層號。33當前第33頁\共有52頁\編于星期三\1點其它34當前第34頁\共有52頁\編于星期三\1點35了解禮儀儀容、儀表、儀態(tài)規(guī)范溝通、交際規(guī)范當前第35頁\共有52頁\編于星期三\1點你會跟患者說話嗎語言作為人們表達意思、交流情感、傳遞信息的工具在溝通醫(yī)患關系中起著非常重要的不可期替代的作用。有統(tǒng)計資料顯示：在醫(yī)患糾紛中，有65%是由于服務方面的問題引起和誘發(fā)的，而這其中35%是由于我們醫(yī)護人員說話不當引起的。36當前第36頁\共有52頁\編于星期三\1點一則笑話大媽上了空調車投了一塊錢。司機說：“空調車兩塊！”。大媽答：“是涼快”。司機又說：“投兩塊”!

大媽笑說：“不光頭涼快，渾身都涼快”，說完往后頭走。司機說:“我告訴你錢投兩塊”。大媽說:“我覺得后頭人少更涼快”。司機無語，一車人笑倒了！溝通不到位，努力全白費37當前第37頁\共有52頁\編于星期三\1點溝通的距離小于0.5米,親密距離：護理治療或觸摸安慰患者時的距離；米,服務距離：為患者作解釋或者低聲談話時的距離；1-3米,社會距離：討論病歷或小型會議的距離；大于3米,公眾距離：講課或者演講的距離。38當前第38頁\共有52頁\編于星期三\1點最基本的溝通規(guī)范服務臺或者護士站：有人咨詢時要站立、微笑、解答門診等站崗：看到患者主動服務，向前迎接兩步；指引方位：目光及手指向目的地，引領患者向目的地送兩步39當前第39頁\共有52頁\編于星期三\1點表情規(guī)范1、與患者交流時表情親切自然不要緊張拘泥；神態(tài)真誠熱情不要顯得過分親昵。2、在對方走入視線2米范圍內用目光迎接患者，當與患者視線接觸時，微笑并點頭示意；3、微笑時，面部肌肉放松，嘴角微微上翹，使唇部略顯弧形。40當前第40頁\共有52頁\編于星期三\1點眼神規(guī)范1、在與患者交流的過程中應注視他們，使患者感覺你在為他提供全神貫注的服務；（禁頭也不抬得解答問題）2、在與患者保持較長時間的交談時，應該以患者（客戶）的整個面部為注視區(qū)域，不要凝視一點。3、在醫(yī)院的任何場合，只要看到患者（顧客）的目光就要用你的眼神去迎候，不得輕視或將目光轉移開。41當前第41頁\共有52頁\編于星期三\1點語言規(guī)范1.語言選擇根據(jù)患者的語言習慣，醫(yī)務人員應盡量采用相同的語言或普通話與患者交流，讓患者有一種親切感、親近感。2.音調語音要輕柔，吐詞要清楚；語調呈升調，讓患者從語調中體會到你的熱情，忌一句話前半部分清楚洪亮，后半部分聲音模糊微弱。3.語速語速適中，節(jié)奏感要強；對于老年患者和語言有障礙的患者，要更耐心的傾聽，交流語速盡量緩慢。42當前第42頁\共有52頁\編于星期三\1點語言規(guī)范4.語義語義要盡量清楚、精練明確，詞語達意。向患者及其家屬解釋、交待問題或進行衛(wèi)生宣教時，盡量使用通俗易懂的語言。語法合乎邏輯，向患者交待問題時，應把事情發(fā)生的時間、地點、過程、變化、因果關系等敘述明白，要概念清晰、層次清楚。43當前第43頁\共有52頁\編于星期三\1點常用交談用語（1）問好類您好、您早、早上（中午、晚上）好（2）道歉類請您稍等、請您等一下、讓您久等了、對不起、抱歉、請不要著急、慢慢說、我能理解您的感受、有事我們會盡力為您解決（3）接待類請問，有什么需要幫忙嗎；請坐、請到這邊來；您哪里不舒服，我馬上就過來；讓您久等了（4）道別類不用客氣，這是我應該做的；請您按時吃藥，有疑問隨時和我們聯(lián)系；您某月某日需要復診，到時候請您來找我；請您按時來復診；慢走！祝您健康，祝您早日康復?。?）特殊問候新年好、節(jié)日快樂、生日快樂44當前第44頁\共有52頁\編于星期三\1點（1）一般稱呼應結合患者姓氏；在知道的情況下，稱呼患者職務宜高不宜低。（2）先生、女士、同志、師傅、大爺、阿姨、大姐。（不要直呼患者的床號）。（3）特殊稱呼：經理、主任、老師等常用的稱謂45當前第45頁\共有52頁\編于星期三\1點迎接入院病人見到入院病人時，值班護士應起立迎接，主動招呼；及時通知醫(yī)師；送患者到病床，如暫未有床或未決定住幾床時，先搬椅請患者坐下；預知患者到達病區(qū)前為其安排好床位和住院用品；責任護士對新入院患者及時做好入院介紹和自我介紹，當班評估；46當前第46頁\共有52頁\編于星期三\1點接待急診病人接待急診病人應當有應急能力、沉著、迅速、敏捷、果斷。重病人或輪椅、平車推入的病人，護士應當上前迎接并采取果斷措施。意識不清的病人來就診，應當迅速而鎮(zhèn)靜地將病人推入搶救室，盡快向家屬詢問情況并及時安慰家屬。外傷、骨折的病人來就診，護士應當迅速協(xié)助醫(yī)生止血或固定傷肢，同時為病人做好解釋、安慰工作。47當前第47頁\共有52頁\編于星期三\1點護理住院病人任何崗執(zhí)行首問負責制，主動、熱情、耐心接待患者及其家屬，解答其咨詢和要求；住院期間按級別巡視病房，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，耐心與患者進行治療溝通、費用說明溝通等，積極聽取患者建議或意見，滿足患者合理的