職場(chǎng)沖突與人際關(guān)系

職場(chǎng)沖突與人際關(guān)系第一頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三課程大綱衝突的管理溝通常用的技巧有效溝通是創(chuàng)造管理績(jī)效的關(guān)鍵第二頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三衝突的定義DuBrin：工作中的衝突是兩個(gè)或兩個(gè)以上的目標(biāo)、價(jià)值觀或事件互不相容的情境。它同時(shí)也是糾紛、爭(zhēng)吵或鬥爭(zhēng)的狀態(tài)。

吵架(言語(yǔ)衝突)、打架(肢體衝突)、戰(zhàn)爭(zhēng)(武力衝突)。所有型式的對(duì)立或敵對(duì)的互動(dòng)關(guān)係。它是基於權(quán)力、資源或社會(huì)地位的缺乏與價(jià)值系統(tǒng)的不同。研究指出組織中的管理人，耗費(fèi)20%

的時(shí)間處理衝突的發(fā)生。

何謂衝突第三頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三

認(rèn)識(shí)衝突何謂衝突?個(gè)人`團(tuán)體或組織間,因目標(biāo)`認(rèn)知`情緒和行為之不同,而產(chǎn)生矛盾和對(duì)立的互動(dòng)歷程

要素一成員或團(tuán)體互為敵對(duì)者

要素二不一致的目標(biāo)認(rèn)知情緒和行為

要素三因?yàn)椴灰恢露鴮?dǎo)致矛盾和對(duì)立的互動(dòng)歷程第四頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三個(gè)人的內(nèi)在衝突衝突的起因結(jié)構(gòu)性衝突人際衝突策略性的衝突個(gè)人與目標(biāo)實(shí)現(xiàn)之間存有障礙

組織結(jié)構(gòu)所造成

個(gè)人人格所引起

為特定目的所計(jì)劃進(jìn)行第五頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三職場(chǎng)衝突發(fā)生的種類(lèi)一?勞資衝突有效溝通二?角色衝突三?認(rèn)知衝突四?情緒衝突情緒管理勞資協(xié)商任務(wù)定位解決方法解決方法解決方法解決方法第六頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三衝突的類(lèi)型

各方對(duì)目標(biāo)的認(rèn)知和瞭解有不一致看法時(shí),即易產(chǎn)生衝突目標(biāo)衝突認(rèn)知衝突情緒衝突行為衝突

因彼此觀念和意見(jiàn)不同時(shí)產(chǎn)生

因情感上的嫌惡或個(gè)性不相投時(shí)產(chǎn)生

因當(dāng)事人表現(xiàn)出讓對(duì)方難以接受的言語(yǔ)行為時(shí)產(chǎn)生第七頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三衝突處理方式及其適用時(shí)機(jī)競(jìng)爭(zhēng)1.當(dāng)需要採(cǎi)取迅速、果斷的行動(dòng)時(shí)。2.當(dāng)需要執(zhí)行不為他人所喜歡的決定時(shí)。3.當(dāng)你確信此一爭(zhēng)議對(duì)組織的發(fā)展是重要時(shí)。4.當(dāng)可以避眾對(duì)方利用你的行為來(lái)獲取利益時(shí)。

妥協(xié)1.當(dāng)雙方勢(shì)均力敵，而想要爭(zhēng)取唯一的目標(biāo)時(shí)。2.對(duì)於複雜的爭(zhēng)議事件，獲得暫時(shí)的解決。3.在合作或是競(jìng)爭(zhēng)無(wú)效時(shí)，作為備用的解決方案。4.因?yàn)闀r(shí)間的壓力，必須獲得暫時(shí)的解決。5.雖然達(dá)成自己的目標(biāo)是重要的，但不值得為此採(cǎi)取更為專(zhuān)斷的解決方式。

合作1.當(dāng)雙方都認(rèn)為事情相當(dāng)重要且需要時(shí)，必須找出一個(gè)整合性的解決方案。2.當(dāng)你的目標(biāo)是為了學(xué)習(xí)時(shí)。3.當(dāng)為了整合不同的意見(jiàn)時(shí)。4.當(dāng)為建立團(tuán)體共識(shí)，培養(yǎng)成員使命感時(shí)。5.當(dāng)為使雙方獲致良好的工作情緒和關(guān)係時(shí)。

第八頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三

衝突管理策略之比較學(xué)者及年代衝突管理策略Blake和Mouton（1964）退避安撫脅迫妥協(xié)問(wèn)題解決Thoma（1976）逃避順應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)妥協(xié)合作Falbo和Peplau（1980）放棄哀傷逢迎威脅暴行強(qiáng)迫哀求斷然主張說(shuō)服交涉建議折衷Rahim（1983）逃避忍讓支配妥協(xié)統(tǒng)合第九頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三有衝突不加改善之弊害

組織整體生產(chǎn)力會(huì)下降。衝突將導(dǎo)致溝通愈來(lái)愈難，歧見(jiàn)難消。敵對(duì)的心態(tài)更加濃厚。人員開(kāi)始不滿(mǎn)意、不合作、及優(yōu)秀人才流失。最後組織的目標(biāo)會(huì)難以達(dá)成，漸漸影響其生存競(jìng)爭(zhēng)力。第十頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三衝突的治本與治標(biāo)方法治本之方法

解決問(wèn)題：資源的擴(kuò)張：改變結(jié)構(gòu)的變數(shù)：

超組織目標(biāo)：治標(biāo)方法逃避：

調(diào)節(jié)：

妥協(xié)：

壓力：

第十一頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三衝突之管理(ManagingConflict)結(jié)構(gòu)性之管理方法(structuralmethod)藉由權(quán)位統(tǒng)制(dominance)互相交換成員(interchange)改變組織設(shè)計(jì)，減少互依性(decoupling)利用連綴角色予以緩衝(bufferingwithlinkingpin)運(yùn)用整合部門(mén)緩衝(bufferingwithanintegratingdepartment)：

人際性之管理方法(interpersonalconfrontationmethod)說(shuō)服(persuasionorconciliation)：

協(xié)議(negotiationorbargaining)：第三團(tuán)體諮詢(xún)法(thirdpartyconsultation)：

推廣性之管理方法(PromotionalMethod)第十二頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三當(dāng)事人如何化解彼此間的衝突

第十三頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三衝突管理的六大原則

注意問(wèn)題癥結(jié)留餘地

對(duì)事不對(duì)人同理心考量利害

站穩(wěn)立場(chǎng)第十四頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三選擇最適切的仲裁策略第十五頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三部門(mén)衝突的「原因」

只為自己的自私心態(tài)、幸災(zāi)樂(lè)禍及本位主義等不當(dāng)心態(tài)的作祟。組織內(nèi)不同派系紛爭(zhēng)後的結(jié)果。部門(mén)之間職掌及權(quán)責(zé)未予規(guī)範(fàn)，或規(guī)範(fàn)得不夠明確以及不夠合理。企業(yè)經(jīng)營(yíng)者未能公允對(duì)待不同部門(mén)及不同主管。因工作性質(zhì)及內(nèi)容彼此不了解而產(chǎn)生衝突。因原有不法獲利受到稽核或切斷，導(dǎo)致有意之抵抗。過(guò)去長(zhǎng)久以來(lái)，所延續(xù)下來(lái)的組織氣候。第十六頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三衝突「不良」的影響整個(gè)組織氣候大壞，不同部門(mén)人員間視同陌路，並進(jìn)而使優(yōu)良員工都待不下去，人事流動(dòng)頻繁。部門(mén)與部門(mén)之間，協(xié)調(diào)不足，各自為政，勢(shì)必削弱企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)績(jī)效。如此惡性循環(huán)下去，終將使企業(yè)面臨困境。第十七頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三如何化解衝突(九種方式)從老闆改革起職掌、權(quán)責(zé)釐清組織內(nèi)必須嚴(yán)格禁止派系的產(chǎn)生力行定期輪調(diào)壯士斷腕列入考核要項(xiàng)主管自我反省及時(shí)化解衝突原則建立新的指揮系統(tǒng)第十八頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三溝通(Communication)溝通的意義

所謂溝通(communication)乃係指一人將某種想法、計(jì)劃、資訊、情報(bào)、與意思傳達(dá)給他人的一種過(guò)程。

第十九頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三溝通的理論程序(模式)溝通來(lái)源(communicationsource)。變碼(encoding)。信息(message)通路(channel)解碼(decoding)溝通接受者(receiver)第二十頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三溝通程序理論

第二十一頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三1.我們不能不溝通2.溝通具有不可回覆性3.人際溝通牽涉?zhèn)惱砭駬?.意義是由人際溝通中建構(gòu)5.闡釋溝通影響意義—我們也用溝通來(lái)討論我們與他人之間的溝通行為人際溝通的基本原則第二十二頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三理想的溝通方法確定目的把問(wèn)題分析好分析好對(duì)方相關(guān)資料預(yù)先聽(tīng)取相關(guān)人員的意見(jiàn)預(yù)估對(duì)方的態(tài)度釐訂因應(yīng)策略(腹案)選定適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)與場(chǎng)地第二十三頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三溝通的鴻溝有講無(wú)聽(tīng)有聽(tīng)無(wú)懂有懂無(wú)做有做無(wú)對(duì)人際關(guān)係對(duì)職場(chǎng)的影響價(jià)值第二十四頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三傾聽(tīng)技巧1.尊重說(shuō)話者，專(zhuān)心一致且樂(lè)意傾聽(tīng)2.將注意力集中在內(nèi)容上，而非表達(dá)的方式3.尋找重點(diǎn)或中心概念，而略過(guò)細(xì)節(jié)4.避免受偏見(jiàn)影響，保持開(kāi)放的心靈傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，就是在告訴對(duì)方：你對(duì)我很重要。你的專(zhuān)心可以提高說(shuō)話者的自尊。當(dāng)對(duì)方開(kāi)始說(shuō)話時(shí)，不要分心去猜想他的下一步要說(shuō)什麼；更不要想著如何找出他話中的弱點(diǎn)，以便反擊回去；也不要插嘴。第二十五頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三10招增強(qiáng)您的傾聽(tīng)技巧1.尊重說(shuō)話者，專(zhuān)心一致且樂(lè)意傾聽(tīng)2.將注意力集中在內(nèi)容上，而非表達(dá)的方式3.尋找重點(diǎn)或中心概念，而略過(guò)細(xì)節(jié)4.避免受偏見(jiàn)影響，保持開(kāi)放的心靈傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，就是在告訴對(duì)方：你對(duì)我很重要。你的專(zhuān)心可以提高說(shuō)話者的自尊。當(dāng)對(duì)方開(kāi)始說(shuō)話時(shí)，不要分心去猜想他的下一步要說(shuō)什麼；更不要想著如何找出他話中的弱點(diǎn)，以便反擊回去；也不要插嘴。有些人並不善於表達(dá)，因此不要過(guò)份注意他講話的聲音、表情是不是有說(shuō)服力，應(yīng)重視他說(shuō)話的內(nèi)容，試著不要受到講話方式的無(wú)謂影響。第二十六頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三10招增強(qiáng)您的傾聽(tīng)技巧1.尊重說(shuō)話者，專(zhuān)心一致且樂(lè)意傾聽(tīng)2.將注意力集中在內(nèi)容上，而非表達(dá)的方式3.尋找重點(diǎn)或中心概念，而略過(guò)細(xì)節(jié)4.避免受偏見(jiàn)影響，保持開(kāi)放的心靈傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，就是在告訴對(duì)方：你對(duì)我很重要。你的專(zhuān)心可以提高說(shuō)話者的自尊。當(dāng)對(duì)方開(kāi)始說(shuō)話時(shí)，不要分心去猜想他的下一步要說(shuō)什麼；更不要想著如何找出他話中的弱點(diǎn)，以便反擊回去；也不要插嘴。有些人並不善於表達(dá)，因此不要過(guò)份注意他講話的聲音、表情是不是有說(shuō)服力，應(yīng)重視他說(shuō)話的內(nèi)容，試著不要受到講話方式的無(wú)謂影響。傾聽(tīng)者會(huì)利用快速思考來(lái)處理所聽(tīng)到的訊息，經(jīng)過(guò)一連串感覺(jué)、摘要的動(dòng)作，找出其中的說(shuō)話目的、關(guān)鍵字及概念，以確定說(shuō)話者的中心主題或主要論點(diǎn)。第二十七頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三10招增強(qiáng)您的傾聽(tīng)技巧1.尊重說(shuō)話者，專(zhuān)心一致且樂(lè)意傾聽(tīng)2.將注意力集中在內(nèi)容上，而非表達(dá)的方式3.尋找重點(diǎn)或中心概念，而略過(guò)細(xì)節(jié)4.避免受偏見(jiàn)影響，保持開(kāi)放的心靈傾聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話，就是在告訴對(duì)方：你對(duì)我很重要。你的專(zhuān)心可以提高說(shuō)話者的自尊。當(dāng)對(duì)方開(kāi)始說(shuō)話時(shí)，不要分心去猜想他的下一步要說(shuō)什麼；更不要想著如何找出他話中的弱點(diǎn)，以便反擊回去；也不要插嘴。有些人並不善於表達(dá)，因此不要過(guò)份注意他講話的聲音、表情是不是有說(shuō)服力，應(yīng)重視他說(shuō)話的內(nèi)容，試著不要受到講話方式的無(wú)謂影響。傾聽(tīng)者會(huì)利用快速思考來(lái)處理所聽(tīng)到的訊息，經(jīng)過(guò)一連串感覺(jué)、摘要的動(dòng)作，找出其中的說(shuō)話目的、關(guān)鍵字及概念，以確定說(shuō)話者的中心主題或主要論點(diǎn)。如果你喜歡一個(gè)人，很容易不假思索就接受他所說(shuō)的一切；反過(guò)來(lái)說(shuō)，你不喜歡說(shuō)話的人，你的反應(yīng)也同樣不客觀。第二十八頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三10招增強(qiáng)您的傾聽(tīng)技巧5.控制情緒，不讓情緒阻斷訊息傳遞6.以積極的身體動(dòng)作來(lái)鼓舞說(shuō)話者

7.致力消除環(huán)境或行為造成的干擾8.做筆記寫(xiě)下關(guān)鍵字句，以增強(qiáng)記憶

有些議題對(duì)傾聽(tīng)者有特別的意義，當(dāng)對(duì)方談到這類(lèi)議題時(shí)，傾聽(tīng)者很容易就陷入自己的情緒中。理智是情感的奴隸，，讓你無(wú)法公平公正的了解或評(píng)斷事實(shí)。第二十九頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三10招增強(qiáng)您的傾聽(tīng)技巧5.控制情緒，不讓情緒阻斷訊息傳遞6.以積極的身體動(dòng)作來(lái)鼓舞說(shuō)話者

7.致力消除環(huán)境或行為造成的干擾8.做筆記寫(xiě)下關(guān)鍵字句，以增強(qiáng)記憶

有些議題對(duì)傾聽(tīng)者有特別的意義，當(dāng)對(duì)方談到這類(lèi)議題時(shí)，傾聽(tīng)者很容易就陷入自己的情緒中。理智是情感的奴隸，，讓你無(wú)法公平公正的了解或評(píng)斷事實(shí)。利用一些身體語(yǔ)言，表示出你傾聽(tīng)的興趣和集中的注意力如＊專(zhuān)心的看著說(shuō)話者的眼睛＊傾身靠近說(shuō)話者＊隨著談話的內(nèi)容，自然地微笑、點(diǎn)頭、皺眉等。第三十頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三10招增強(qiáng)您的傾聽(tīng)技巧5.控制情緒，不讓情緒阻斷訊息傳遞6.以積極的身體動(dòng)作來(lái)鼓舞說(shuō)話者

7.致力消除環(huán)境或行為造成的干擾8.做筆記寫(xiě)下關(guān)鍵字句，以增強(qiáng)記憶

有些議題對(duì)傾聽(tīng)者有特別的意義，當(dāng)對(duì)方談到這類(lèi)議題時(shí)，傾聽(tīng)者很容易就陷入自己的情緒中。理智是情感的奴隸，，讓你無(wú)法公平公正的了解或評(píng)斷事實(shí)。利用一些身體語(yǔ)言，表示出你傾聽(tīng)的興趣和集中的注意力如＊專(zhuān)心的看著說(shuō)話者的眼睛＊傾身靠近說(shuō)話者＊隨著談話的內(nèi)容，自然地微笑、點(diǎn)頭、皺眉等。優(yōu)秀的傾聽(tīng)者會(huì)儘量主動(dòng)控制環(huán)境，例如將比較重要的談話，安排在一個(gè)遠(yuǎn)離電話、吵雜聲或公文堆積如山的地方挑選一個(gè)讓對(duì)方可以輕鬆說(shuō)話的地方。第三十一頁(yè)，共三十五頁(yè)，編輯于2023年，星期三10招增強(qiáng)您的傾聽(tīng)技巧5.控制情緒，不讓情緒阻斷訊息傳遞6.以積極的身體動(dòng)作來(lái)鼓舞說(shuō)話者

7.致力消除環(huán)境或行為造成的干擾8.做筆記寫(xiě)下關(guān)鍵字句，以增強(qiáng)記憶

有些議題對(duì)傾聽(tīng)者有特別的意義，當(dāng)對(duì)方談到這類(lèi)議題時(shí)，傾聽(tīng)者很容易就陷入自己的情緒中。理智是情感的奴隸，，讓你無(wú)法公平公正的了解或評(píng)斷事實(shí)。利用一些身體語(yǔ)言，表示出你傾聽(tīng)的興趣和集中的注意力如＊專(zhuān)心的看著說(shuō)話者的眼睛＊傾身靠近說(shuō)話者＊隨