家具品牌專賣店管理手冊

豆丁網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)，QQ：332985688，個人主頁/chess95660豆丁網(wǎng)友（洪楓）傾情為您奉獻(xiàn)，QQ：332985688，個人主頁/chess95660XXX家具品牌專賣店管理手冊總經(jīng)理致詞 2目錄 3第一章《專賣店管理手冊》使用說明 4第二章品牌連鎖專賣概述 5第三章公司概況 6第一節(jié)公司簡介 6第二節(jié)企業(yè)理念與文化 6第三節(jié)公司組織結(jié)構(gòu) 9第四章品牌介紹 10第一節(jié)公司的品牌 10第二節(jié)品牌定位及發(fā)展 10第五章產(chǎn)品知識 11第一節(jié)產(chǎn)品開發(fā)理念 11第二節(jié)產(chǎn)品開發(fā)流程 13第三節(jié)產(chǎn)品結(jié)構(gòu) 14第四節(jié)產(chǎn)品知識 15一、新亞產(chǎn)品材料組合 15二、新亞家具有限公司產(chǎn)品材料及保養(yǎng)介紹 16第六章行業(yè)狀況與特征 18第七章專賣店經(jīng)營定位 19第八章專賣店的組建及管理 20第一節(jié)專賣店（區(qū)）組建方式 20第二節(jié)專賣店（區(qū)）連鎖架構(gòu) 20第三節(jié)加盟總部與連鎖分店的職責(zé)劃分 21第四節(jié)加盟條件及要求 22第五節(jié)加盟申請及處理流程 24第六節(jié)專賣店加盟連鎖管理 25一、終端服務(wù)管理的運(yùn)作流程 25二、加盟連鎖支持 27三、加盟監(jiān)督管理 28四、加盟運(yùn)作規(guī)則 30第九章加盟培訓(xùn)體系及制度 38第十章專賣店內(nèi)部運(yùn)作管理 40第一節(jié)組織管理 40一、專賣店單店組織結(jié)構(gòu) 40二、崗位職責(zé) 41三、專賣店店鋪規(guī)則 43五、導(dǎo)購人員招聘、培訓(xùn) 45第二節(jié)專賣店日常行為及工作管理 48第二節(jié)客戶關(guān)系管理 50第三節(jié)專賣店促銷活動運(yùn)作與管理 52第四節(jié)促銷注意事項(xiàng) 55第五節(jié)專賣店店面形象與陳列 55第五節(jié)專賣店信息管理 59第六節(jié)專賣店進(jìn)銷存管理 60第七節(jié)專賣店資金管理 65第八節(jié)專賣店財務(wù)管理 66第十一章專賣店售后服務(wù)管理 73第一節(jié)售后服務(wù)內(nèi)容 73第二節(jié)客戶投訴處理流程 73第十二章專賣店視覺識別系統(tǒng)建立 77附言 78第一章《專賣店管理手冊》使用說明《專賣店管理手冊》全面系統(tǒng)地介紹了有關(guān)新亞公司產(chǎn)品、品牌及行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、特征等方面的基礎(chǔ)知識，并且對新亞品牌專賣店的經(jīng)營定位及其加盟運(yùn)作方式與要求作出明確規(guī)定。為有效支持及管理各地專賣店，本手冊中還分別介紹了新亞品牌連鎖專賣推行必不可少的幾大體系如：支援體系、管理體系、培訓(xùn)體系、單店管理體系以及專賣店VI形象系統(tǒng)?！秾Ｙu店管理手冊》是各地加盟商規(guī)范經(jīng)營及管理專賣店的指導(dǎo)老師；是終端導(dǎo)購人員學(xué)習(xí)店鋪運(yùn)作及管理、提升自身營業(yè)導(dǎo)購知識及技能的培訓(xùn)教師；是新亞公司業(yè)務(wù)及終端服務(wù)人員業(yè)務(wù)開拓、加盟客戶及其店鋪營業(yè)指導(dǎo)、診斷分析的參考工具?？傊?，《專賣店管理手冊》是加盟雙方經(jīng)營管理專賣店（區(qū)）必不可少的綜合教科書，其要求加盟雙方能認(rèn)真學(xué)習(xí)并領(lǐng)會手冊內(nèi)容，靈活應(yīng)用，按手冊規(guī)定要求來指導(dǎo)實(shí)際工作，從而走出一條標(biāo)準(zhǔn)化及規(guī)范化專賣店管理之路。本手冊是新亞公司在家具行業(yè)多年經(jīng)營管理運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶，希望各地加盟商能真正認(rèn)識其價值所在，將其保管好，以免落入同類競爭品牌廠商。此外，希望在《專賣店管理手冊》的使用過程中，各加盟伙伴、終端導(dǎo)購人員，業(yè)務(wù)等能不斷提出新的改進(jìn)意見，以進(jìn)一步完善及規(guī)范《專賣店管理手冊》編輯的內(nèi)容。第二章品牌連鎖專賣概述連鎖經(jīng)營是當(dāng)今世界最富有活力、發(fā)展最快的一種商業(yè)經(jīng)營方式，是繼百貨商店和超級市場之后第三次零售業(yè)的革命。連鎖經(jīng)營方式首創(chuàng)于美國，到現(xiàn)在已有130多年歷史，其中沃爾瑪及麥當(dāng)勞已成為世界品牌連鎖運(yùn)行的典范。在我國，連鎖業(yè)的發(fā)展自80年代中后期進(jìn)入中國以來，現(xiàn)已有連鎖企業(yè)3000多家、連鎖店鋪3萬多個。連鎖經(jīng)營有直營連鎖與特許連鎖之分，特許連鎖是指總部向特許加盟商提供獨(dú)特的商業(yè)經(jīng)營特許權(quán)，并給予人員培訓(xùn)、店鋪操作及管理等方面的指導(dǎo)與幫助，其核心是知識產(chǎn)權(quán)的轉(zhuǎn)讓及運(yùn)作，也即特許人利用自己的品牌技術(shù)、經(jīng)營管理模式與他人的資本相結(jié)合，來擴(kuò)大經(jīng)營規(guī)模的一種商業(yè)發(fā)展模式；直營連鎖其店鋪由總部投資開設(shè)，在總部直接領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一經(jīng)營，總部對各店鋪實(shí)施人、財、物及商流、物流信息流等方面實(shí)施統(tǒng)一管理。連鎖經(jīng)營最大的特征是要求做到統(tǒng)一化、規(guī)范化、簡單化的管理。其中：■統(tǒng)一化是連鎖經(jīng)營的最基本特征，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：——形象統(tǒng)一化，各加盟店在店鋪內(nèi)外形象、員工形象上保持一致?！?wù)統(tǒng)一化，各分店經(jīng)營的商品種類、商品定價、營業(yè)時間、營業(yè)服務(wù)、處理顧客抱怨等方面都基本保持一致，分店根據(jù)區(qū)域的不同有個別的靈活性。——管理統(tǒng)一性，在物流配送、宣傳促銷、人員管理、財務(wù)、信息等方面都是由總部提供統(tǒng)一操作管理模式?！鲆?guī)范化的管理是指總部管理的專業(yè)化，連鎖企業(yè)總部的職能是管理，總部在具體經(jīng)營中所有管理活動都有詳細(xì)而具體的分工?！龊唵位墓芾硎侵缸鳂I(yè)流程簡單化，由于實(shí)行統(tǒng)一化及規(guī)范化的管理，各種工作都有詳盡而具體的規(guī)范，可以使員工節(jié)約精力、提高工作效益，使加盟店店主集中精力抓重點(diǎn)、提高經(jīng)營業(yè)績。第三章公司概況第一節(jié)公司簡介新亞家具制造有限公司系港資企業(yè)，專業(yè)生產(chǎn)客廳、餐廳及書房系列家具產(chǎn)品，以“屋之寶”和“新亞”兩個品牌冠譽(yù)于同行業(yè)和消費(fèi)者。新亞家具制造有限公司始成立于1991年5月，當(dāng)時廠址位于東莞厚街溪頭，廠房面積800平方米，員工16人，主要生產(chǎn)各類中檔客廳家具系列，產(chǎn)品在內(nèi)銷的同時還出口歐美市場；1992年5月工廠遷至厚街倉頭，廠房面積增至為1600平方米，員工已達(dá)60多人；1995年10月公司遷至厚街道滘，廠房面積也擴(kuò)大為6000平方米，員工也有300人，產(chǎn)品暢銷國內(nèi)外市場，受到客戶及廣大消費(fèi)者青睞。1996年起公司建立“屋之寶”品牌，并積極參加各類家具展銷，在業(yè)界享有卓著聲譽(yù)；98年公司加入東莞家具協(xié)會。為了進(jìn)一步提高公司的產(chǎn)量和擴(kuò)大公司的生產(chǎn)規(guī)模以更好的滿足廣大消費(fèi)者對新亞產(chǎn)品的巨大需求，1999年3月公司再次遷址至東莞附城，廠房面積增加至約20000平方米，員工增至600多人。在公司快速發(fā)展、產(chǎn)量迅速提高的同時，公司同樣不遺余力地加大對新產(chǎn)品開發(fā)的投入和對產(chǎn)品質(zhì)量的保證和提高，公司所生產(chǎn)的客廳系列產(chǎn)品榮獲東莞第一屆名優(yōu)家具展覽會銅獎。為了同國際名優(yōu)企業(yè)接軌，擠身世界商海，將“屋之寶”和“新亞”系列家具更好地推向國際市場，2000年元月，新亞公司順利通過國際著名的英國BSI公司ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證，公司呈現(xiàn)出一派蒸蒸日上的新氣象。第二節(jié)企業(yè)理念與文化企業(yè)理念是企業(yè)經(jīng)營管理的觀念，它是企業(yè)的靈魂，是企業(yè)一切經(jīng)營活動的思想核心。企業(yè)理念有三個基本特點(diǎn)：長期性、行為性與方向性。它包括企業(yè)哲學(xué)、企業(yè)價值觀、企業(yè)精神、企業(yè)目標(biāo)和企業(yè)經(jīng)營方針等內(nèi)容。新亞公司在十年的發(fā)展過程中建立了自己獨(dú)特的企業(yè)經(jīng)營理念，并經(jīng)過全體員工認(rèn)同。它是新亞全體員工信守的理想目標(biāo)、價值追求、意志品質(zhì)和行動準(zhǔn)則，是凝聚全體員工的粘合劑；是塑造新亞良好企業(yè)形象的持久的動力源泉。新亞公司企業(yè)理念包含以下內(nèi)容：新亞企業(yè)哲學(xué)顧客第一性、新亞第二性表現(xiàn)：永遠(yuǎn)走在顧客前面，永遠(yuǎn)高于顧客需求，不惜一切為客戶服務(wù)。并在此基礎(chǔ)上密切與經(jīng)銷商之間的共贏合作。（二）新亞企業(yè)精神敬業(yè)精神和認(rèn)真的工作態(tài)度表現(xiàn)：企業(yè)與員工、經(jīng)銷商共同成長，共享機(jī)遇與挑戰(zhàn)。（三）新亞企業(yè)價值員工是企業(yè)的寶貴財富，經(jīng)銷商是企業(yè)的重要資源表現(xiàn)：關(guān)心員工的成長，為員工創(chuàng)造良好的發(fā)展機(jī)會；關(guān)注經(jīng)銷商的利益，為經(jīng)銷商提供豐厚的贏利回報；視員工和經(jīng)銷商為企業(yè)的不可或缺的重要組成部分，走企業(yè)與員工、經(jīng)銷商共同發(fā)展的“三贏”之路。第三節(jié)公司組織結(jié)構(gòu)第四章品牌介紹第一節(jié)公司的品牌新亞家具制造有限公司目前擁有兩個知名品牌：“新亞”和“屋之寶”?！靶聛啞笔枪緞?chuàng)立的第一個知名品牌,“新亞”系列產(chǎn)品以玻璃和不銹鋼為主要材料，其設(shè)計(jì)理念源于意大利，同時融合東方家居藝術(shù)，其設(shè)計(jì)簡約時尚，線條明快簡潔，造型簡單大方，既有傳統(tǒng)的設(shè)計(jì)精髓，又有童話般的浪漫情懷?！靶聛啞毕盗挟a(chǎn)品采用德國無影膠及光仟透射原理讓玻璃與不銹鋼粘合連接在一起為主要生產(chǎn)工藝，再結(jié)合不銹鋼管（或無縫鋼管）、木及云石組合而成，既堅(jiān)固又美觀實(shí)用。“屋之寶”，顧名思意乃屋中之寶，蘊(yùn)藏經(jīng)典內(nèi)涵，尋常之美，洋溢生命的靈動，充分體現(xiàn)了美感與實(shí)用并重的設(shè)計(jì)理念。“屋之寶”產(chǎn)品吸納意大利等家具名師設(shè)計(jì)理念，選用歐洲櫸木/MDF高密度板、進(jìn)口不銹鋼配件、天然大理石、人造云石等優(yōu)質(zhì)材料，為消費(fèi)者提供屋中之寶，營建美麗溫馨家園，創(chuàng)造輕松舒適生活。第二節(jié)品牌定位及發(fā)展■品牌定位——國內(nèi)家具知名品牌，體現(xiàn)一種現(xiàn)代、典雅的格調(diào)?！銎放圃V求——享受健康、舒適、美麗的家庭生活■品牌目標(biāo)群（購買群）——25-49歲，講究生活品質(zhì)、追求現(xiàn)代品位的中高收入家庭■品牌發(fā)展方向及目標(biāo)（用3-5年時間將新亞發(fā)展成為）——效益最好、知名度及美譽(yù)度最高的中國一流家具品牌——管理最規(guī)范、人才最齊全、發(fā)展最穩(wěn)定的企業(yè)組織第五章產(chǎn)品知識第一節(jié)產(chǎn)品定位新亞品牌產(chǎn)品價格定位在中、高檔，主要針對25-49歲城市中高收入白領(lǐng)階層家庭，其中：■產(chǎn)品特征——工藝精湛、款式獨(dú)特■產(chǎn)品風(fēng)格——華貴、典雅并賦時尚、品味與藝術(shù)格調(diào)——現(xiàn)代、時尚、簡約、大方第一節(jié)產(chǎn)品開發(fā)理念1） 文化內(nèi)涵的靈性——給你超越的想象空間新亞產(chǎn)品文化的精髓何在？意大利的雋美、法國的浪漫、德國的嚴(yán)謹(jǐn)、美日的簡約實(shí)用，抑或濃郁的東方文化氣息？我們沒有拘于陳規(guī)，而是富有開拓性地萃取精華，創(chuàng)造出獨(dú)特的新亞產(chǎn)品文化，賦予產(chǎn)品以文化的靈性，讓人為之產(chǎn)生美妙的豐富聯(lián)想。2） 突破原始功用性——體味生活無限情趣新亞銷售的不僅是產(chǎn)品，更是一種生活方式。無論是現(xiàn)代的新潮浪漫生活方式，還是古樸自然美的生活方式。新亞產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計(jì)已打破產(chǎn)品范疇，升華到心理意識范疇。新亞產(chǎn)品蘊(yùn)育著可以滿足消費(fèi)者特定心理需求的手段，包括產(chǎn)品的原始功能要求、品質(zhì)保證、全程服務(wù)和超附加值（心理滿足）。3）只生產(chǎn)“正確”的產(chǎn)品——“顧客需求”導(dǎo)向市場日趨成熟的今天，“顧客需求”為導(dǎo)向已成為生產(chǎn)者（廠家）進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)的重要指導(dǎo)方向。顧客的需求和態(tài)度一直在不斷變更，因此研發(fā)者必需在了解顧客的需求后，結(jié)合本身的研發(fā)能力和優(yōu)勢，以產(chǎn)品文化內(nèi)涵為統(tǒng)帥，適時調(diào)整、設(shè)計(jì)出適銷對路的產(chǎn)品。設(shè)計(jì)者們給予了新亞產(chǎn)品契入顧客心理的利器，滿足顧客需求的手段，使得新亞產(chǎn)品能在市場中贏得顧客的滿意并最終占領(lǐng)市場。4）三位一體的設(shè)計(jì)機(jī)制研發(fā)一個“正確”的產(chǎn)品是占領(lǐng)市場，樹立品牌的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。它必須建立一個“三為一體”的機(jī)制，即銷售部門（經(jīng)銷商）、市場調(diào)研部門、開發(fā)設(shè)計(jì)部門三者結(jié)合，才能為成功開發(fā)出新產(chǎn)品提供保障。充分發(fā)揮市場和銷售人員的市場觸角功能，迅速反饋收集的市場信息。市場部門根據(jù)反饋回來的市場信息，分析整理，提出概念描述；研發(fā)部門則根據(jù)產(chǎn)品概念描述，設(shè)計(jì)出最具威力（契入消費(fèi)者心理）的武器（產(chǎn)品）。第二節(jié)產(chǎn)品開發(fā)流程流程圖中，市場信息部分有銷售人員與市場調(diào)研人員共同完成；從對信息的分析整理到商業(yè)分析由市場調(diào)研部門完成；產(chǎn)品設(shè)計(jì)與產(chǎn)品試制由開發(fā)設(shè)計(jì)部門完成；產(chǎn)品試銷和商業(yè)化行為則由銷售部門具體執(zhí)行。第三節(jié)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)新亞公司主要生產(chǎn)客廳系列家具、餐廳系列家具和書房系列家具等三大類家具產(chǎn)品，具體產(chǎn)品種類包括：茶幾、角幾餐臺（包括玻璃臺、云石臺、金屬臺等）餐廳柜地柜組合柜電視柜鞋柜椅（含木椅、金屬椅、皮椅等）休閑椅10）飾物柜11）間廳柜12）書柜、書臺13）酒吧柜、吧臺、吧凳、餐車14）電腦主機(jī)架、電腦臺、電腦椅15）沙發(fā)臺、麻將臺16）沙發(fā)17）玄關(guān)18）屏風(fēng)19）衣帽架20）雜志架21）CD架22）鏡類第四節(jié)產(chǎn)品知識一、新亞產(chǎn)品材料組合目前新亞公司的產(chǎn)品可分為以下幾個形式的組合:玻璃/云石/金屬;玻璃與實(shí)木(板式);玻璃與金屬;金屬架與皮料;實(shí)木與布料;1）＂玻璃/云石/金屬＂結(jié)構(gòu)其中玻璃以磨邊、噴砂、彩繪、飩刻、鉆孔、拼粘、,彎曲等，均為鋼化玻璃工藝深加工工藝為主,磨邊分為：直邊、斜邊、圓邊、鴨嘴邊；玻璃的形狀分為：方形、圓形、異形、云石的材料：分為天然大理石和人造大理石,其加工工藝以拼粘、成形、打磨、拋光、鉆孔等深加工工藝為主，其形狀也可分為：方形、圓形、球形、異形。金屬以不銹鋼、碳鋼、鋁合金為主，加工工藝為金屬冷加工工藝：車、銑、創(chuàng)、磨、鉆、焊等工藝為主。結(jié)構(gòu)的方式：主要以玻璃與不銹鋼餅相粘結(jié)，大理石通過螺桿穿過支承塊與不銹鋼連接成一體，即成為一體完整的產(chǎn)品。2）玻璃與實(shí)木（板式）實(shí)木：一般以紅櫸、白櫸、橡木或?yàn)閷?shí)木貼紙為主。板式：板式的用材以中密度纖維板和各種厚度的夾板為主，也有時用高密度纖維板。表面貼木皮或木紋紙，木皮以胡桃木皮、櫻桃木皮、紅櫸木皮、白櫸木皮，楓木皮，白影木皮等等。木紋紙以櫸木紙、胡桃紙、櫻桃紙、楓木紙等等為主，實(shí)木產(chǎn)品多以通過榫頭膠粘方式組裝為成品，亦可以通過五金連接件，拆裝螺絲，等。板式產(chǎn)品主要以各種拆裝配件連接起來，并且配以元木榫起加強(qiáng)作用。玻璃與實(shí)木（板式）的聯(lián)接多以層板銷、拉槽、壓條、膠粒等方式，采用活動或固定連接，板式或?qū)嵞炯揖阒谐２捎媒饘倌_、金屬飾條、腳輪、抽屜路輪、拉手等配件。木制品的表面均以優(yōu)質(zhì)油漆，高級ＰＵ，ＰＥ的油漆其工藝經(jīng)過漂白，砂光等工藝。3）玻璃與金屬金屬與玻璃類組合之產(chǎn)品金屬的成形則通過彎曲、焊接、車、銑、磨、沖壓等工藝，金屬材料的表面以打磨拋光后再以鍍層、噴塑、烤漆等表面防銹及美化處理。金屬與玻璃通過不銹鋼的連接，并配備存旋轉(zhuǎn)、固定、變向、連桿聯(lián)動等機(jī)構(gòu)使其有充分的動感，配合緊密，結(jié)構(gòu)緊湊，運(yùn)動靈活，等特點(diǎn)。4）皮椅（金屬架）皮椅采用的是＂金屬骨架＂骨架本身用碳鋼或不銹鋼，所用皮料分為真皮、仿真皮、ＰＶＣ軟皮膠合牢固可靠，車縫技術(shù)精湛，色彩新穎。內(nèi)部材料為高級進(jìn)口海棉及進(jìn)口膠粘劑。5）木椅包布木椅為實(shí)木結(jié)構(gòu)或?qū)嵞举N木皮，貼紙結(jié)構(gòu)，其色布布料為進(jìn)口純棉布，其印花工藝先進(jìn)，還有各色真絲化纖布料，顏色別致、款式獨(dú)到，可區(qū)配各種風(fēng)格之餐椅。二、新亞家具有限公司產(chǎn)品材料及保養(yǎng)介紹1．新亞產(chǎn)品所用材料簡介1）木材部分（1）木材選用進(jìn)口櫸木及國產(chǎn)橡木和橡膠木，進(jìn)行藥水防蛀防腐處理，經(jīng)過抽濕干燥，使之不變形，不開裂。（2）板材選用表面平整、堅(jiān)實(shí)的高密度中纖板，用進(jìn)口橡木皮/櫸木皮及國產(chǎn)水曲柳木皮及木紋紙進(jìn)行表面粘貼處理。2）油漆部分產(chǎn)品表面用封固性、密著性及硬度佳的液型不飽和樹脂（PE）做底漆加工后，再采用平滑、密著性佳的聚氨脂（PU）面漆(亞光、半亞光、高光)噴涂，油漆干燥后耐冷為-20℃，耐熱為+70℃。3）玻璃部分采用優(yōu)質(zhì)深圳南方玻璃公司生產(chǎn)12厘、15厘、19厘氟化玻璃，可噴砂，并可加工多種形狀及邊形。用德國無影膠，利用光透射原理與不銹鋼粘合，晶瑩剔透。為增強(qiáng)玻璃的抗沖擊性，部分產(chǎn)品使用強(qiáng)化玻璃，玻璃耐熱90℃左右。4）云石部分云石采用云浮、西班牙優(yōu)質(zhì)天然大理石(黑白根、白云石、金線米黃)、云浮人造大理石(松香黃、白云石、孔雀綠)、表面用平滑、密著性佳、耐磨性好的液型PE油漆噴涂。5）金屬部分采用優(yōu)質(zhì)冷軋焊管、不銹鋼管或鋁合金、用氬弧焊焊接，使之結(jié)構(gòu)牢、焊縫小、表面平滑、光亮、不生銹。6）皮及布料部分餐椅座墊/靠背，內(nèi)用高密度海棉，優(yōu)質(zhì)夾板，面用進(jìn)口布料或優(yōu)質(zhì)國產(chǎn)PVC加工而成，坐感柔軟舒適。硬皮餐椅面用再生皮，皮面的漆膜起到防污及光亮作用，堅(jiān)固耐用，方便清潔。2．新亞有關(guān)產(chǎn)品的使用及保養(yǎng)產(chǎn)品應(yīng)在正常溫度及濕度下，不可用強(qiáng)酸或強(qiáng)堿性物質(zhì)清潔，可選用碧麗珠類家具清潔劑，也可用濕布清潔，但最后要用干布抹干，以防產(chǎn)品受潮后開裂，皮面有嚴(yán)重污跡時可用少量汽油擦拭。玻璃清潔用玻璃清潔劑。餐臺及茶幾上可放熱飲品及已加熱食品，但不可在上面放灶直接加熱食品(例如吃火鍋)，以免損壞漆面或玻璃。產(chǎn)品在使用及搬動時應(yīng)盡量避免接觸堅(jiān)銳物品，以免損壞產(chǎn)品或在表面留下劃痕，影響美觀。第六章行業(yè)狀況與特征■市場潛力大隨著我國房地產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，人們對家的要求越來越高，同時也對家的最重要構(gòu)成要素——家具的需求越來越大。另外，隨著我國即將加入WTO，在我國家具行業(yè)從成長期步入發(fā)展期階段，國內(nèi)家具企業(yè)競爭也將從產(chǎn)品、價格的競爭進(jìn)入到一個以品牌、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)及人才、管理以及企業(yè)規(guī)模等多方面的綜合競爭優(yōu)勢上來?！鱿M(fèi)呈個性化、多樣化在家具消費(fèi)市場中，高、中、低檔消費(fèi)區(qū)別越來越明顯。中高檔消費(fèi)群更多注重產(chǎn)品的品牌、風(fēng)格與服務(wù)，也即追求產(chǎn)品附加價值。其中，在產(chǎn)品風(fēng)格上，這些消費(fèi)群主要注重于產(chǎn)品在材質(zhì)、色彩及款式的設(shè)計(jì)組合及賣場陳列擺設(shè)上是否體現(xiàn)出一種鮮明的個性化主題色彩，而這種個性化的風(fēng)格產(chǎn)品與購買者家居環(huán)境風(fēng)格相一致，均體現(xiàn)出購買者自身生活方式特征的一個縮影或表現(xiàn)；中低檔消費(fèi)群則較注重的是產(chǎn)品的價格與品質(zhì)，即材質(zhì)與工藝方面是否與產(chǎn)品的價值相符?！銎放七B鎖興起目前，國內(nèi)家具銷售渠道主要由家具商場及專賣店組成，區(qū)域代理逐漸被品牌連鎖取代，企業(yè)間競爭的較量也將體現(xiàn)在終端賣場，因?yàn)榻K端賣場是企業(yè)產(chǎn)品銷售、品牌的傳播及顧客忠誠度建立最佳場所。第七章專賣店經(jīng)營定位為有效傳達(dá)新亞公司企業(yè)文化及品牌形象，提高各地新亞專賣店（區(qū)）的知名度與美譽(yù)度，樹立良好獨(dú)特的專賣店（區(qū)）形象，以吸引更多的顧客，要求全國各地所有專賣店（區(qū)）在店鋪經(jīng)營、產(chǎn)品形象、員工形象、商品陳列、購物環(huán)境等方面嚴(yán)格按公司規(guī)定的專賣店（區(qū)）經(jīng)營定位要求（見下表）體現(xiàn)到店鋪實(shí)際工作與服務(wù)中來。新亞專賣店經(jīng)營定位表項(xiàng)目定位經(jīng)營理念我們出售的是健康、舒適的家庭生活；我們在創(chuàng)導(dǎo)生活的品味與內(nèi)涵經(jīng)營方針追求顧客滿意最大化經(jīng)營口號創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)超值服務(wù)服務(wù)形象專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化、個性化員工形象快樂、微笑、健康管理方式目標(biāo)管理法、店長責(zé)任制工作氛圍以店為家，顧客是親友、店員是姊妹團(tuán)結(jié)、信任、互助、互愛購物環(huán)境時尚家居、產(chǎn)品豐富、華貴、典雅、貨品陳列季節(jié)性（色彩）、區(qū)域性（文化）、主題性（風(fēng)格）第八章專賣店的組建及管理第一節(jié)專賣店（區(qū)）組建方式新亞家具專賣店（區(qū)）由直營專賣店（區(qū)）及加盟專賣店（區(qū)）構(gòu)成，其中直營專賣店（區(qū)）由公司總部直接投資開設(shè)、統(tǒng)一派員管理；加盟專賣店（區(qū)）實(shí)行區(qū)域獨(dú)家授權(quán)銷售與開發(fā)的形式，規(guī)定每個城市授權(quán)一名加盟商以連鎖專賣店（區(qū)）的形式開拓當(dāng)?shù)厥袌?，連鎖專賣店（區(qū)）由加盟商自身投資設(shè)立，公司總部提供統(tǒng)一、規(guī)范的經(jīng)營指導(dǎo)及運(yùn)作管理模式。第二節(jié)專賣店（區(qū)）連鎖架構(gòu)第三節(jié)加盟總部與連鎖分店的職責(zé)劃分■連鎖總部的職責(zé)新亞公司作為連鎖總部是為連鎖分店服務(wù)的單位，其基本職能包括：——政策制訂：明確連鎖經(jīng)營的發(fā)展方向和經(jīng)營狀態(tài)；確定分店的經(jīng)營規(guī)模、選址標(biāo)準(zhǔn)及開店速度，以及與此相適應(yīng)的組織形式和人事規(guī)劃；進(jìn)行企業(yè)形象策劃；制訂加盟合同及相關(guān)銷售及產(chǎn)品開發(fā)政策?！赇侀_發(fā)職能：包括安排開店流程（如尋找店鋪商圈調(diào)查、投資評估、營業(yè)條件準(zhǔn)備等）；——商品管理職能：商品管理的目的是在適當(dāng)?shù)臅r候，以適當(dāng)?shù)膬r格，適當(dāng)產(chǎn)品、適當(dāng)數(shù)量，并通過快捷的商品配送和有效的促銷手段，把商品供應(yīng)給顧客，以滿足顧客需求，獲得經(jīng)營利潤?！獱I運(yùn)管理職能：營運(yùn)管理主要是根據(jù)連鎖總部統(tǒng)一制定的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，對連鎖分店的日常經(jīng)營業(yè)務(wù)進(jìn)行計(jì)劃、督導(dǎo)和評價，其目的是保證連鎖分店經(jīng)營業(yè)務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和商品與服務(wù)的穩(wěn)定性，并提高經(jīng)營業(yè)績。如制定單店管理模式（專賣店運(yùn)做及管理流程）?！治霾邉澛毮埽簩Ｙu店日常經(jīng)營指導(dǎo)及營業(yè)診斷分析、信息調(diào)研分析策劃?！渌鲞B鎖分店的職責(zé)連鎖分店是連鎖總部各項(xiàng)政策、制度、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的執(zhí)行單位，其基本職責(zé)是商品銷售與服務(wù)、品牌的維護(hù)及管理，其管理重點(diǎn)是：——環(huán)境管理：包括店頭外觀管理和賣場內(nèi)部環(huán)境管理?！唐饭芾恚喊ㄉ唐逢惲?、商品質(zhì)量、商品損耗、商品銷售狀況等方面的管理?！藛T管理：包括員工管理、顧客管理等?！Y金及帳務(wù)管理：包括收銀管理及憑證管理等。——情報管理：包括店內(nèi)經(jīng)營情報管理；競爭者情報管理；消費(fèi)者需求情報管理等?！渌谒墓?jié)加盟條件及要求類別加盟條件加盟要求一類城市■在所在城市主要家具銷售區(qū)（商場）具備200平方米左右的商業(yè)鋪位（專區(qū)）■必須預(yù)交伍萬元人民幣的加盟保證金■ 首次進(jìn)貨不■ 少于20萬■ 元■加盟商必須熟悉當(dāng)?shù)丶揖呋蛳嚓P(guān)行業(yè)市場，并具一定經(jīng)營品牌管理經(jīng)驗(yàn)■不得再行加入其它同類產(chǎn)品品牌連鎖組織■在新亞品牌專賣店內(nèi)不得經(jīng)營其它品牌或假冒新亞公司品牌產(chǎn)品■必須完成新亞公司制定的銷售指標(biāo)以及專賣店開設(shè)規(guī)定的數(shù)量■必須執(zhí)行加盟合同規(guī)定的其它政策與制度二類城市■在所在城市主要家具銷售區(qū)具備150平方米左右的鋪位（專區(qū)）■必須預(yù)交2萬元人民幣的加盟保證金■首次進(jìn)貨不少于15萬元注：一類城市指直轄市、省會城市以及城市常住人口在150萬以上的城市；二類城市指常住人口在150萬以下的地縣級城市。新亞專賣店（區(qū)）加盟申請表申請人資料申請人姓名：性別：年齡：學(xué)歷：目前從事行業(yè)：從事時間：從事方式：□投資經(jīng)營□在職上班□閑職申請人聯(lián)系電話：傳真：聯(lián)系地址：申請時間：申請加盟年限：年月至年月加盟城市概況申請加盟地區(qū)：省市（縣）區(qū)市區(qū)（縣）常駐人口約：萬人；流動人口約：萬人；所在城市主要家具銷售區(qū)有：進(jìn)入當(dāng)?shù)厥袌龅呐c新亞同類品牌有：您所知道的進(jìn)入當(dāng)?shù)厥袌銮遗c新亞同類品牌中：1、在當(dāng)?shù)卦O(shè)有專賣店的有：；2、進(jìn)駐當(dāng)?shù)厣虉鰧^(qū)的有：；3、進(jìn)駐專業(yè)銷售場所（如店中店形式）的有：；加盟投資經(jīng)營意向A）您計(jì)劃投入多少資金來運(yùn)作加盟店：；B）如果您選擇新亞，您希望新亞公司為您提供哪些支持與服務(wù)：支持：；服務(wù)：；C)請將以下問題以市場計(jì)劃書的形式一并將此表提交新亞公司：——當(dāng)?shù)丶揖呤袌鰸摿Γ康緟^(qū)分？顧客類型與特征？當(dāng)?shù)貢充N品牌及其銷售方式、優(yōu)勢、價格定位？您將如何經(jīng)營新亞專賣店及開拓當(dāng)?shù)厥袌?？D）您準(zhǔn)備采取哪種方式管理您的加盟店：□自己管理□親屬經(jīng)營管理□招聘導(dǎo)購員□其它方式————（請?zhí)顚懀┘用说赇仈M設(shè)情況A）目前店鋪情況：□無□自己的物業(yè)□已在租用B）現(xiàn)有(擬作)店鋪面積：；租金：；租期：；C）現(xiàn)有(擬作)店鋪所處商業(yè)位置在：□ 商業(yè)繁華地段□交通便利區(qū)□專業(yè)銷售場所如店中店D）現(xiàn)有(擬作)鋪面地址：（請?zhí)峁╀伱嬲掌┑谖骞?jié)加盟申請及處理流程

第六節(jié)專賣店加盟連鎖管理為確保各地專賣店（區(qū)）的正常運(yùn)作與發(fā)展，各地加盟商必須嚴(yán)格按照公司總部推行的店務(wù)管理模式以及相應(yīng)的制度、政策與運(yùn)作規(guī)則，來經(jīng)營各自專賣店（區(qū)）。一、終端服務(wù)管理的運(yùn)作流程公司總部成立旨在維護(hù)新亞公司品牌形象及市場秩序、提高加盟商對專賣店（區(qū)）的管理運(yùn)作水平及提高終端導(dǎo)購員導(dǎo)購水平的終端服務(wù)小組，終端服務(wù)小組主要由培訓(xùn)及督導(dǎo)專員組成，其具體運(yùn)作如下圖所示，各地加盟商必須積極配合及支持終端服務(wù)小組人員的各項(xiàng)工作。終端服務(wù)運(yùn)作管理流程圖二、加盟連鎖支持■開業(yè)支援——加盟合同簽訂后，為加盟商進(jìn)行“加盟必知”培訓(xùn)，并提供指導(dǎo)專賣店經(jīng)營管理的《專賣店管理手冊》?！峁┻x址分析，并根據(jù)店面結(jié)構(gòu)圖，為加盟商提供專賣店詳細(xì)裝修設(shè)計(jì)圖紙，并派員實(shí)地裝修指導(dǎo)和驗(yàn)收?！笇?dǎo)加盟商招聘導(dǎo)購人員，并為加盟商提供完善、系統(tǒng)的導(dǎo)購人員崗前培訓(xùn)?！獮榧用松烫峁┴浧放鋫?、商品陳列、店鋪形象的有效指導(dǎo)?！峁╅_業(yè)廣告贊助及宣傳資料海報、目錄等，并負(fù)責(zé)提供一定數(shù)量的促銷用品以供開業(yè)之用?！九蓪I(yè)人員進(jìn)行加盟店的開業(yè)實(shí)地指導(dǎo)工作。■日常營業(yè)支援——店鋪經(jīng)營問題的實(shí)地診斷分析。——促銷方案策劃及實(shí)地操作指導(dǎo)?！黉N期間促銷貨品、促銷禮品及促銷宣傳品的有效支持?！獱I業(yè)期間為加盟商提供長期營業(yè)咨詢服務(wù)支援，如在店鋪運(yùn)作、人員管理、商品陳列、營業(yè)技巧等多方面提供咨詢及提升指導(dǎo)。■廣告支援——提供統(tǒng)一的宣傳廣告及各種燈箱廣告——各地加盟客戶名錄在各類媒體上宣傳刊發(fā)——各類宣傳媒體樣稿，如燈箱、海報等的負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)或制作提供——各類宣傳品免費(fèi)設(shè)計(jì)及制作?！珖詮V告媒體宣傳——地方性戶外媒體廣告的合作支持?！鲐浧分С帧F(xiàn)有二十幾類產(chǎn)品、上百個品種供選擇。——每年根據(jù)不同季節(jié)、不同消費(fèi)需求推出新產(chǎn)品，并且為不同系列產(chǎn)品提供各種有效的陳列展示方案。■培訓(xùn)支援——建立科學(xué)完善的培訓(xùn)支援管理體系，每年舉辦一次加盟店鋪管理提升培訓(xùn)?！獮楦骷用松烫峁秾Ｙu店管理手冊》及《終端培訓(xùn)手冊》■物流支持——新亞引導(dǎo)加盟商低庫存管理，同時給加盟商提供更快、更方便的物流配送，確保加盟商把握商機(jī)?！欢ㄆ诘貫楦鞯丶用松烫峁┯嘘P(guān)產(chǎn)品、市場、競爭品牌、店鋪經(jīng)營等方面的信息資料——將定期為加盟商發(fā)送企業(yè)報刊三、加盟監(jiān)督管理加盟監(jiān)督管理是加盟雙方長期合作、共創(chuàng)雙贏的根本保證，其出發(fā)點(diǎn)是“獎優(yōu)罰劣”，要求加盟商嚴(yán)格按公司制定的規(guī)定及要求從事授權(quán)區(qū)域市場的開發(fā)、維護(hù)及店鋪的經(jīng)營管理活動?！黾用诵袨槭貏t各地加盟商必須嚴(yán)格遵守公司總部制定的各項(xiàng)加盟規(guī)定及要求，確實(shí)做好以下幾項(xiàng)要求，否則公司總部有權(quán)終止雙方的合作?！獓?yán)格遵守公司制定的價格政策?！仨毎垂究偛恐贫ǖ姆?wù)規(guī)范和店鋪管理模式來經(jīng)營專賣店?！仨毎垂究偛刻峁┑牡赇佋O(shè)計(jì)圖和指定的物料裝修專賣店?！坏迷谑跈?quán)地區(qū)之外的其它城市銷售新亞產(chǎn)品。——不得在新亞專賣店（區(qū)）里經(jīng)營其它同類品牌產(chǎn)品或假冒新亞品牌產(chǎn)品?！坏眯孤队嘘P(guān)公司產(chǎn)品、價格、經(jīng)營政策等方面的信息資料。——其它■加盟商考核評審加盟商考核評審是加盟商自身管理水平及業(yè)績提升的有利保證，通過考核評定，讓各地加盟商產(chǎn)生一種爭先創(chuàng)優(yōu)的競爭勢態(tài)，同時也是新亞公司對各地加盟商獎優(yōu)罰劣考核的依據(jù)。1、考核方式公司成立“加盟商考核評審小組”，首先由片區(qū)業(yè)務(wù)和督導(dǎo)根據(jù)所屬片區(qū)加盟商表現(xiàn)進(jìn)行初評，然后加盟商考核評審小組進(jìn)行審核，根據(jù)評定審核結(jié)果來確定加盟等級。2、考核標(biāo)準(zhǔn)加盟商評審考核表序號考核項(xiàng)目滿分考核標(biāo)準(zhǔn)實(shí)得評分評分人1銷售計(jì)劃完成情況25分累積超出計(jì)劃加5分，累積少于計(jì)劃扣5分2價格執(zhí)行10分每發(fā)現(xiàn)一次未執(zhí)行公司價格政策扣5分3網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)8分每超過或少于一個專賣店(區(qū))另加或扣2分4守區(qū)銷售10分每竄貨一次扣5分5專賣情況15分每發(fā)現(xiàn)經(jīng)營其它品牌或假冒新亞品牌產(chǎn)品扣10分6店面形象14分不按公司設(shè)計(jì)要求裝修專賣店扣5分，發(fā)現(xiàn)店面招牌、陳列展示用品有污點(diǎn)或破舊等現(xiàn)象不及時更換扣3分7信息反饋8分未及時、準(zhǔn)確地向公司要求反饋的市場信息每次扣2分，為公司提出建議被采納加5分8管理水平10分實(shí)現(xiàn)“目標(biāo)管理法，店長責(zé)任制”的管理方式另加3分，財務(wù)管理不規(guī)范扣1分，貨品管理不合理扣1分，人員管理不規(guī)范扣1分，客戶投訴1次扣1分，市場分析計(jì)劃能力差扣1分，突發(fā)事件處理不及時、準(zhǔn)確扣1分。9機(jī)動加減分（配合度、忠誠度等、品牌知名度及美意度的建立）合計(jì)100分注：上述各項(xiàng)考核中，加盟商有不良經(jīng)營行為時，將按〈加盟合同〉規(guī)定要求來處理。3、考核評分規(guī)定考評總分等級獎罰90分以上A類客戶公司為不同等級加盟提供相應(yīng)的戶外廣告、促銷推廣及其它支持70-89分B類客戶50-69分C類客戶50分以下D類客戶（連續(xù)2次）淘汰注：加盟商等級評分的具體方案待定，以上僅作粗略介紹。四、加盟運(yùn)作規(guī)則1、物流方面■物流規(guī)則——加盟商訂貨須提前傳真下單時須將現(xiàn)有庫存及銷售情況一并傳真公司，公司根據(jù)加盟商現(xiàn)有庫存、銷售情況及要貨計(jì)劃來合理配置貨源，并將備貨信息反饋給加盟商，公司在收到加盟商貨款后即時將貨物發(fā)出?！用松瘫仨氃谟嗀浐?，及時將貨款匯入公司指定的銀行帳號，并將相關(guān)匯款憑證傳真給公司，若加盟商匯款后，未將匯款憑證及時傳真公司，使公司無法確認(rèn)而造成拖延發(fā)貨，責(zé)任由加盟商自負(fù)。——貨物自公司運(yùn)至加盟商所在城市，其運(yùn)費(fèi)由加盟商承擔(dān)；——加盟商如需退換貨，必須將退換貨之明細(xì)以書面形式傳真給公司，在征得公司同意的前提下，加盟商方可調(diào)換貨物，由此產(chǎn)生的費(fèi)用由加盟商承擔(dān)，如調(diào)換貨原因是公司造成，所產(chǎn)生費(fèi)用由公司承擔(dān)。■新亞產(chǎn)品備貨清單（見下表）新亞產(chǎn)品備貨清單客戶名稱：填寫日期：月日交貨日期：月日貨號產(chǎn)品名稱規(guī)格數(shù)量單價金額備注合計(jì)備注：（公司業(yè)務(wù)主辦訂單確認(rèn)或更改建議確定）客戶：業(yè)務(wù)主辦：審批：————————特殊訂單處理流程表（下圖）退貨處理流程表（下圖）新亞產(chǎn)品退貨單客戶名稱：填寫日期：年月日項(xiàng)目品名貨號數(shù)量單價金額退貨原因內(nèi)容序號客戶要求業(yè)務(wù)主辦意見營銷總監(jiān)意見2、信息溝通■加盟商須于每月5日之前將上月銷售匯總表傳真（電腦傳輸）到公司?！龉緦⒓皶r把新產(chǎn)品推廣、營銷舉措、政策調(diào)整等情況通知加盟商■加盟商應(yīng)將市場走勢、新產(chǎn)品銷售情況、消費(fèi)者、競爭者情況變化及其它市場信息及時反饋公司。每月銷售匯總表城市名：填寫時間：年月日至月日上月銷售總額：上月庫存總額：序號貨號名稱規(guī)格上月銷量本月訂貨量現(xiàn)有庫存?zhèn)渥?2345678合計(jì)其它信息上月出現(xiàn)問題上月競爭品牌促銷情況向公司建議3、促銷要求各地加盟商在舉辦促銷活動時，須事先向公司提出申請計(jì)劃，經(jīng)公司主管人員審核批準(zhǔn)后，方可開展促銷活動并獲取相應(yīng)的促銷支持。具體促銷運(yùn)作流程如下圖：新亞專賣店促銷活動申請表客戶名稱：日期：年月日促銷主題：促銷方式：促銷目的：預(yù)計(jì)銷售額：促銷時間：促銷地點(diǎn)：新亞專賣店（區(qū)）裝修（改造）申請表專賣店（區(qū)）名稱：填寫日期：年月日專賣店店鋪基本資料1、店面面積m2；第一次裝修時間：2、店鋪招牌尺寸：寬高3、平面詳圖（含標(biāo)高）：注明墻、門、窗、柱子、消防栓、暖氣、空調(diào)、配件箱、樓梯、等位置及店內(nèi)照片。4、店內(nèi)立面圖、門面正立面圖。5、店鋪里外照片；注：請附店鋪四周及內(nèi)外照片及結(jié)構(gòu)圖紙?？蛻粢庖姌I(yè)務(wù)員/督導(dǎo)意見空間設(shè)計(jì)員意見工期安排裝修日期工期開業(yè)日期備注第九章加盟培訓(xùn)體系及制度一、培訓(xùn)目的——提高加盟商對專賣店（區(qū)）的管理運(yùn)作水平——提高新亞專賣店（區(qū)）終端導(dǎo)購員的導(dǎo)購水平——提高公司終端賣場形象、商品陳列及促銷水平——使全國新亞店鋪管理提升到流程化、規(guī)范化、統(tǒng)一化的模式二、培訓(xùn)安排■為加盟商提供加盟前的“加盟必知”培訓(xùn)?！鰹榧用松虒?dǎo)購人員提供必要的培訓(xùn)?！鰹榧用松烫峁┨嵘陨砉芾硭降呐嘤?xùn)。三、培訓(xùn)內(nèi)容及安排項(xiàng)目內(nèi)容基礎(chǔ)知識技能初級導(dǎo)購員培訓(xùn)——公司概況及品牌的了解——行業(yè)介紹（概括性）、——導(dǎo)購人員的正確心態(tài)——崗位職責(zé)、崗位意義、——產(chǎn)品分類及材質(zhì)基礎(chǔ)知識、——生產(chǎn)流程、生產(chǎn)工藝等概括知識、——顧客基礎(chǔ)知識及顧客類型分析與應(yīng)對、——店鋪行為管理規(guī)范——銷售技巧與技能——行為禮儀、服務(wù)規(guī)范用語——統(tǒng)一銷售術(shù)語——售后服務(wù)流程、特殊定單處理與跟進(jìn)、客戶投訴的處理——店鋪?zhàn)鳂I(yè)操作流程的認(rèn)識——店面形象及商品陳列要求的認(rèn)識——各類票據(jù)、貨品進(jìn)銷存管理、相關(guān)的財務(wù)知識等——其它——商品陳列——規(guī)范服務(wù)用語的運(yùn)用——前臺POS操作——銷售技巧——銷售報表填寫——各種定單處理——客戶投訴與咨詢處理——發(fā)票填寫——銷售單審核——其它高級導(dǎo)購員培訓(xùn)——公司發(fā)展史及現(xiàn)狀、企業(yè)文化及價值觀——行業(yè)特征及競爭狀況（深入講解各競爭品牌及其產(chǎn)品的優(yōu)劣）——產(chǎn)品開發(fā)理念及近期新產(chǎn)品介紹、——工廠參觀（生產(chǎn)工藝、材質(zhì)知識）——培養(yǎng)積極心態(tài)、——連鎖專賣店組建及管理、專賣店店鋪營銷（促銷的動作與管理、視覺營銷、賣場廣告運(yùn)作）——銷售技巧及服務(wù)的創(chuàng)新（如挑剔顧客的應(yīng)對方法及技巧）——主管的角色和必備的條件、——有效地控制和管理銷售過程——店鋪物流、信息流及資金流的了解（貨品配備、盤存、進(jìn)銷存統(tǒng)計(jì)、各類報表填寫銷售分析）——專賣店（單店）運(yùn)作及管理知識——市場調(diào)查知識——其它——商品配備能力——定單跟進(jìn)處理——例會主持——培訓(xùn)技能——產(chǎn)品走勢分析——顧客辨別分析能力——帳目管理及商品盤點(diǎn)——突發(fā)事件處理——陳列更新——客戶辨別——編制排班表——統(tǒng)計(jì)考勤表——促銷操作技能——專賣店?duì)I業(yè)診斷分析——工作計(jì)劃與總結(jié)的編寫——教練技巧第十章專賣店內(nèi)部運(yùn)作管理第一節(jié)組織管理一、專賣店單店組織結(jié)構(gòu)專賣店組織管理架構(gòu)（注：各專賣店可根據(jù)具體情況實(shí)際調(diào)整。）2、人員定編在人員編制方面要考慮店鋪面積大小、客流量大小、營業(yè)時間長短、淡旺季、導(dǎo)購員崗位知識與技能熟練程度等店鋪實(shí)際情況及當(dāng)?shù)靥厥馇闆r多種因素來確定并調(diào)整。（注：以上人員安排可視各地專賣店具體情況而定，可以一身兼多職但各項(xiàng)工作都必須指定人員具體負(fù)責(zé)。）二、崗位職責(zé)■導(dǎo)購員工作定義——引導(dǎo)顧客消費(fèi)，宣傳產(chǎn)品和提升品牌——維護(hù)售點(diǎn)形象，管理協(xié)助促銷活動——收集市場信息，匯報日常銷量情況——管理售點(diǎn)物流，保障售點(diǎn)貨物安全——維護(hù)客戶關(guān)系，溝通廠家和商家——處理顧客投訴，溝通顧客和廠家■銷售主辦職責(zé)——制定銷售計(jì)劃及目標(biāo)分配——進(jìn)行產(chǎn)品的銷售分析——產(chǎn)品訂貨及配備——銷售網(wǎng)點(diǎn)的開拓及管理——銷售貨款的回收與管理■督導(dǎo)專員職責(zé)——導(dǎo)購人員的招聘、培訓(xùn)、考核——商品陳列及店面形象維護(hù)——單店管理模式的推行及維護(hù)■店長職責(zé)——負(fù)責(zé)專賣店的日常事務(wù)、人員及營業(yè)等各項(xiàng)管理工作；——努力完成店主下達(dá)的銷售任務(wù)及其它各項(xiàng)指標(biāo)，將店鋪的各項(xiàng)目標(biāo)落實(shí)分配給店員?！O(jiān)督專賣店的商品進(jìn)貨驗(yàn)收、庫房管理、商品陳列、商品品質(zhì)管理等?！獙Φ陠T進(jìn)行業(yè)績評估，并予教育與訓(xùn)練，并向店主提供店員晉升建議?！莆諏Ｙu店銷售動態(tài)，向店主建議新品引進(jìn)及庫存處理，并合理調(diào)配貨源，杜絕缺貨、斷貨現(xiàn)象；——維護(hù)專賣店的清潔、衛(wèi)生與安全?！獙Ｙu店員工考勤、儀容、儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況和監(jiān)督與管理?！蛻敉对V與意見處理?！杆偬幚硗话l(fā)的意外事件?！畔⒌氖占c反饋，如及時將營業(yè)中出現(xiàn)的或顧客反映的問題以及庫存、斷貨、產(chǎn)品質(zhì)量等信息反映給店主；——營業(yè)問題點(diǎn)及顧客投訴的追蹤分析——每日銷售統(tǒng)計(jì)以及每周進(jìn)行銷售匯總分析及工作總結(jié)報告；——不定期了解市場，對競爭品牌、顧客消費(fèi)心理及行為特征進(jìn)行分析?！O(jiān)督管理好專賣店的辦公用品、服務(wù)設(shè)施及商品、現(xiàn)金與帳目，做到帳物兩清；——定期完成排班、統(tǒng)計(jì)考勤表；——落實(shí)并執(zhí)行店主/公司制定的專賣店的各項(xiàng)制度及要求?！龅曛氊?zé)——協(xié)助店長處理店內(nèi)的日常事務(wù)及管理工作——要獨(dú)立完成培訓(xùn)、帳務(wù)管理、貨物盤存工作——協(xié)助店長考核店員（店員的工作表現(xiàn)、銷售業(yè)績等）——當(dāng)?shù)觊L不在時，肩負(fù)店長之一切職責(zé)?！鰧?dǎo)購員職責(zé)——導(dǎo)購人員的主要職責(zé)是接待顧客，通過各種方式滿足顧客各種需求，說服顧客購買店內(nèi)商品，同時宣傳企業(yè)及品牌形象。——能正確、及時地補(bǔ)貨，更換展示品——自覺保持賣場清潔——主動向顧客介紹售后服務(wù)內(nèi)容及一般產(chǎn)品保養(yǎng)方法并進(jìn)行附加推銷——收集顧客意見及建議，及時反饋店長——遵守并執(zhí)行專賣店導(dǎo)購員各項(xiàng)規(guī)章制度■收銀員職責(zé)——招呼顧客，為顧客做貨款結(jié)算服務(wù)。——特殊收銀作業(yè)處理如贈送、折扣、優(yōu)惠卡的處理等——顧客作廢發(fā)票及假鈔辨別處理——提供商品和服務(wù)信息——解答顧客提問——做好商品損耗的預(yù)防——賣場安全管理工作——將每日銷售及時輸入電腦（收款卡），做到銷售與現(xiàn)金相符?！鍧?、整理收銀區(qū)，整理、補(bǔ)充必備的物品?！瓿墒浙y工作之余，主動協(xié)助其它區(qū)域同事做好各項(xiàng)工作?！刻鞝I業(yè)結(jié)束時，結(jié)算當(dāng)天的營業(yè)總額，把款額清楚準(zhǔn)確地填于“每日銷售記錄”中?！獋鬏斾N售數(shù)據(jù)三、專賣店店鋪規(guī)則■工作紀(jì)律導(dǎo)購員應(yīng)注意樹立公司形象，保持與顧客的良好關(guān)系。換言之，導(dǎo)購員是幫助本公司在消費(fèi)者心中建立良好形象的基礎(chǔ)，所以導(dǎo)購員除要遵守本公司員工的操守外，應(yīng)在任何時間，維持專業(yè)態(tài)度——“以客為尊”，并不斷改良，讓自己做得更好；——所有導(dǎo)購員，須遵守店鋪一切規(guī)矩，否則公司/店主有權(quán)作出解雇處理；——守時：所有導(dǎo)購員必須根據(jù)既定的工作時間表準(zhǔn)時上班，不遲到，不早退，不論任何理由，不能準(zhǔn)時上班者，必須提前通知店長或上級主管；——請假：不論年假、補(bǔ)假、產(chǎn)假、婚假及無薪假期，都必須提前填寫請假單并得到批準(zhǔn)；病假須于當(dāng)天上班前一小時，通知店長，如有違反守則，一律視作曠工；——聘用期間，店長如需辭職，需至少提前一個月提出（導(dǎo)購員提前一星期），否則扣罰一個月工資作為公司/店主因你崗位的突然空缺而造成的損失；辭職或離職前，須歸還所有工作資料及各種屬于店內(nèi)資產(chǎn)的財物（店助以上職別），完全進(jìn)行辦理工作交接后方可辦理離職手續(xù)領(lǐng)取剩余工資；——紀(jì)律：所有導(dǎo)購員必須遵守下列紀(jì)律規(guī)則，如有違反，公司將按其嚴(yán)重程度作出相應(yīng)的紀(jì)律處分；☆必須遵職守責(zé)，不能于工作時間內(nèi)，從事任何私人事務(wù)；☆不得私?。ɑ蛴茫┕镜漠a(chǎn)品，禮品等；☆銷售報表必須正確無誤，嚴(yán)禁弄虛作假；☆不得有意或無意發(fā)表有損公司，產(chǎn)品或雇員形象的言論；☆不得直接或間接透露顧客或店主資料；☆在營業(yè)時間內(nèi)，必須穿著整齊制服；☆缺席三天者，公司/店主有權(quán)將員工開除而不作任何補(bǔ)償；☆如因工作需要，公司/店主可隨時通知員工調(diào)往屬下任何店鋪工作；☆上下班準(zhǔn)時打卡，不得代別人打卡；☆所有員工，不得將非公司貨品，在店內(nèi)私自出售；☆嚴(yán)禁作弊、不得以欺詐來謀取個人利益如在單據(jù)、貨物等上作弊，否則追究法律責(zé)任；☆在店內(nèi)不得高談闊論或互相嬉戲打罵，更不可嚼口香糖；☆導(dǎo)購員不論任何時間均不得在顧客面前進(jìn)食；☆收銀處不可放置任何私人物件；☆不可四處貼字條或沒用的紙張；☆不得在店內(nèi)做與工作無關(guān)的事；☆人手不足時，導(dǎo)購員須主動走位及補(bǔ)位；☆電話只供專賣店?duì)I業(yè)用，若實(shí)有需要，請征求店長同意并簽名登記；☆若地址、電話、急事聯(lián)絡(luò)人等個人資料更改時，請及時通知公司；☆店長負(fù)責(zé)維持及處理紀(jì)律事宜，如員工有嚴(yán)重錯失時，店長有權(quán)將員工停職24小時，同時知會督導(dǎo)，由督導(dǎo)裁定處分方式，在做出裁決時，員工將有權(quán)申述其當(dāng)時的處境和理由，若員工對紀(jì)律處分不滿，有權(quán)上訴及將事件呈交公司/店主做出最后裁決。五、導(dǎo)購人員招聘、培訓(xùn)■崗位意義作為一名導(dǎo)購員，你的一舉一動不僅直接影響顧客對新亞產(chǎn)品的感受,而且影響顧客對新亞公司的評價，你亦可以從顧客的反應(yīng)與評價中獲知我們產(chǎn)品的利弊以及對新亞的建議。因此，你的工作非常重要，你所扮演的角色不僅僅是售貨員,還扮演了其它重要角色.所以,你應(yīng)該是：——顧客顧問：從顧客角度出發(fā),告訴他們想知道的，進(jìn)而使他們對產(chǎn)品產(chǎn)生信賴、認(rèn)同，最終購買到滿意的產(chǎn)品?！獦I(yè)務(wù)員：清楚產(chǎn)品的流通環(huán)節(jié)、熟悉產(chǎn)品的供貨品種及數(shù)量?！畔T：了解競爭品牌產(chǎn)品的情況、收售銷售產(chǎn)品的有關(guān)情況、了解消費(fèi)者的評價與反饋——售后服務(wù)人員：向顧客介紹售后服務(wù)的有關(guān)情況，判斷簡單的產(chǎn)品質(zhì)量問題并向顧客提供解決方案。——宣傳員：一對一的向顧客宣傳新亞產(chǎn)品的優(yōu)勢、做好專賣店售點(diǎn)廣告（海報、宣傳單頁等）的擺放與維護(hù)，你的服務(wù)代表新亞公司的整體形象。■人員招聘流程■招聘要求學(xué)歷高中或以上年齡35歲以下性別女個人素質(zhì)1、具備團(tuán)隊(duì)精神2、身體健康、形象氣質(zhì)要好、語言表達(dá)能力強(qiáng)、善與人溝通3、服務(wù)意識強(qiáng)、學(xué)習(xí)心態(tài)好、對終端零售服務(wù)行業(yè)感興趣■崗位培訓(xùn)專賣店人員培訓(xùn)主要由公司總部或督導(dǎo)到店鋪時組織的有關(guān)崗位知識、崗位技能、崗位態(tài)度方面的培訓(xùn)，以及專賣店推行的單店內(nèi)部培訓(xùn)（如店內(nèi)組織店員進(jìn)行個案分析、模擬導(dǎo)購服務(wù)等多種形式的培訓(xùn)活動）。此外公司將提供各種培訓(xùn)教材，如《專賣店管理手冊》、《終端培訓(xùn)手冊》。專賣店人員培訓(xùn)參考“崗位要求表”。崗位要求表崗位崗位知識崗位技能心態(tài)導(dǎo)購員崗位職責(zé)、崗位意義、專賣店管理規(guī)范、公司及品牌的了解、顧客知識、商品知識（包括產(chǎn)品生產(chǎn)工藝流程、材質(zhì)、質(zhì)量等）、行為禮儀、服務(wù)規(guī)范與用語、銷售技巧與技能、店鋪?zhàn)鳂I(yè)操作流程的認(rèn)識、店面形象及商品陳列要求的認(rèn)識、銷售服務(wù)及特殊訂單處理與跟進(jìn)的掌握、客戶投訴的處理要求、商品陳列規(guī)范服務(wù)用語的運(yùn)用簡單電腦操作收款卡填寫銷售技能的掌握銷售報表填寫各種定單處理客戶投訴與咨詢處理略收銀員具備店員崗位知識、簡單電腦操作及前臺POS應(yīng)用知識、收銀作業(yè)流程的了解、各類票據(jù)、貨品進(jìn)銷存管理、相關(guān)的財務(wù)知識等具備店員崗位技能真假鈔辨別數(shù)據(jù)傳輸發(fā)票填寫銷售單審核店助具備店員及收銀崗位知識、貨品盤存了解、進(jìn)銷存統(tǒng)計(jì)（電腦操作）的掌握、專賣店物流/信息流/資金流認(rèn)識了解、人員管理知識、較深的財務(wù)知識等。具備店員、收銀崗位技能商品配備能力定單跟進(jìn)處理例會主持培訓(xùn)技能產(chǎn)品走勢分析顧客辨別分析能力帳目管理及商品盤點(diǎn)略店長具備店助崗位知識、貨品管理知識、人員管理知識、各類報表填寫銷售分析、客戶服務(wù)心態(tài)、店鋪操作管理知識、促銷操作管理知識、賣場廣告運(yùn)作的了解、人員考核認(rèn)識、市場調(diào)查知識、產(chǎn)品開發(fā)理念、連鎖專賣店組建及管理的、店鋪營銷等。具備店助崗位技能突發(fā)事件處理陳列更新客戶辨別編制排班表、統(tǒng)計(jì)考勤表促銷操作技能專賣店?duì)I業(yè)診斷分析工作計(jì)劃與總結(jié)的編寫培訓(xùn)及教練技巧具備一定的人際關(guān)系及溝通、團(tuán)隊(duì)管理、團(tuán)隊(duì)合作能力附：除了上述崗位必備知識外，導(dǎo)購人員要盡可能多地了解新亞以及家具行業(yè)的知識，確保我們能回答消費(fèi)者關(guān)心和提出的各種問題，為此，導(dǎo)購人員應(yīng)：——爭取參加新亞為導(dǎo)購員舉辦的培訓(xùn)——與公司總部的銷售人員、督導(dǎo)人員交流、閱讀產(chǎn)品介紹手冊——留意觀察同事們銷售推薦的每一個過程及細(xì)節(jié)（印象時刻），分析并指出正確與錯誤的一面，達(dá)到取長補(bǔ)短之目的?！ㄆ谶M(jìn)行導(dǎo)購人員業(yè)務(wù)探討交流會——到其它家具品牌銷售場所了解行情并與同行交流——其它■影響店員工作積極性的因素——付出與收入（待遇合理性）——工資發(fā)放及時性——工作氛圍/與同時關(guān)系——生活環(huán)境——晉升空間——對崗位工作意義的了解——心態(tài)——領(lǐng)導(dǎo)親和力——其它第二節(jié)專賣店日常行為及工作管理一、 營業(yè)前——店內(nèi)外環(huán)境清潔衛(wèi)生、產(chǎn)品擦試?！昝鏌粝洹⒄拱鍞[放好，并接上電源?！陜?nèi)燈光、音像設(shè)備準(zhǔn)備。——店內(nèi)布置及產(chǎn)品陳列、擺放好。——店內(nèi)宣傳、促銷用品擺放好?！鞣N營業(yè)備用品準(zhǔn)備充足。——穿戴好工作服。二、 營業(yè)中——營業(yè)人員及相關(guān)工作人員要注意自己的儀表儀容及言談舉止?！⒁舛Y貌用語，如：“歡迎光臨”、“您好”、“請稍等一會兒”、“非常抱歉”、“實(shí)在對不起”、“謝謝”、“慢走”、“謝謝光臨”等?！⒁獗Ｗo(hù)好產(chǎn)品，避免因客人不小心損壞產(chǎn)品等情況發(fā)生?！獙?dǎo)購員要記錄當(dāng)日銷售情況，將每一個顧客購買的家具產(chǎn)品及反映的質(zhì)量、款式等問題及導(dǎo)購員自己的看法及建議記錄下來，以此形成導(dǎo)購員《每日銷售情況表》（見附頁）。注：專賣店店長根據(jù)各個導(dǎo)購員提交的《每日銷售情況表》進(jìn)行匯總，形成《每月銷售統(tǒng)計(jì)表》（見附頁），并整理成報告于下月初傳真給新亞公司市場營銷部以作市場參考資料。三、 營業(yè)結(jié)束——導(dǎo)購員整理《每日銷售情況表》?！嚓P(guān)人員進(jìn)行店內(nèi)安全檢查，如檢查火種和電、水等各種設(shè)施?！M(jìn)行整理清掃，并換下工作服，進(jìn)行更衣?！獧z查電源是否關(guān)閉，門窗是否關(guān)好上鎖，下班。新亞專賣店導(dǎo)購員每日銷售情況表NO.： 序號顧客情況購買產(chǎn)品品名規(guī)格數(shù)量單價總額售后要求□送貨□安裝□其它反映問題□產(chǎn)品質(zhì)量□款式□價格□其它提出建議性別年齡合計(jì)導(dǎo)購員看法及建議導(dǎo)購員： 日期： 注：導(dǎo)購員在下班前將此表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并提交給店長。新亞專賣店每月銷售情況統(tǒng)計(jì)表NO.： 序號品名規(guī)格數(shù)量交易額備注合計(jì)顧客反映情況及意見匯總分析導(dǎo)購員看法及建議匯總分析店長： _________ 日期： ______________注：店長根據(jù)導(dǎo)購員每日提交的《每日銷售情況表》進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總分析，并于下月初將此表傳真至新亞市場營銷部。第二節(jié)客戶關(guān)系管理■建立客戶檔案管理資料——目的（重要性）☆加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系與溝通，體現(xiàn)品牌效益。☆增進(jìn)與客戶之間的友誼，促進(jìn)銷售。如在客戶生日的時候或節(jié)日時，給顧客電話問候或寄去一份祝?；螂S時告知客戶關(guān)于新貨上市等情況，讓客戶感受到被重視、被尊重?！钫髑罂蛻舻囊庖姡粩喔纳飘a(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)。☆根據(jù)登記情況，分析消費(fèi)群分布情況，把握目標(biāo)消費(fèi)群消費(fèi)動向?！钇渌獧n案構(gòu)成（客戶咨詢記錄表、客戶檔案登記表）客戶咨詢記錄表日期□來電姓名通訊地址□來信咨詢內(nèi)容記錄人咨詢處理意見備注□來人咨詢匯總客戶檔案登記表日期姓名性別出身年月聯(lián)系電話/通訊地址購買種類與金額備注第三節(jié)專賣店促銷活動運(yùn)作與管理一、促銷定義一切有利于產(chǎn)品銷售的活動多可稱為促銷，它是在短期或一定周期內(nèi)通過一定的方式及手段來刺激消費(fèi)者的購買欲望與消費(fèi)行為?！皬V告、人員推銷、公共關(guān)系、銷售促進(jìn)”組成四大促銷方式，其中“銷售促進(jìn)”為短期內(nèi)公司用以激勵消費(fèi)者購買的誘餌，如折讓、贈品、優(yōu)惠券/卡、有獎銷售等，專賣店通常意義上所講的促銷主要是指這一形式。二、 專賣店常用促銷方式及宣傳媒體專賣店常用促銷方式及宣傳媒體一覽表促銷時機(jī)常用促銷方式常用促銷媒體常用售點(diǎn)廣告1. 法定節(jié)假日：元旦、春節(jié)、婦女節(jié)、勞動節(jié)、教師節(jié)、國慶節(jié)、中秋節(jié)、元宵節(jié)。2. 結(jié)婚3. 購房、裝修……1. 降價2. 清理庫存品，3. 清庫大甩賣4. 有獎銷售5. 購買贈送6. 批量折扣7. 購物折扣8. 購物贈禮9. 主題事件促銷……1. 電視2. 報紙3. 電臺4. 戶外廣告（路牌）5. 店內(nèi)音像6. 口碑……1. 外置PO：如店面招牌、旗子2. 店內(nèi)POP：如賣場引導(dǎo)POP、特價POP、氣氛POP、廠商海報、廣告板3. 陳列現(xiàn)場POP：如展示卡、價目表、分類廣告注：各經(jīng)銷商在舉辦促銷宣傳活動時，靈活運(yùn)用上表內(nèi)容。三、POP廣告的應(yīng)用（一） POP概念POP廣告是指銷售場所所有能促進(jìn)銷售的廣告，一般稱為“賣場廣告”。POP廣告能代替營業(yè)員起到介紹產(chǎn)品特征、傳達(dá)產(chǎn)品信息、促進(jìn)銷售購買的作用。POP總體類型分為以下幾種：海報、店內(nèi)懸掛物、定點(diǎn)廣告宣傳、賣場指南。（二） POP類型、形式及功能外置POP廣告，店內(nèi)POP廣告及陳列現(xiàn)場POP廣告的形式與功能表。類型具體形式功能外置POP招牌、旗幟、條幅告訴顧客所售商品的種類，通知顧客正在特賣或造成氣氛。店內(nèi)POP賣場引導(dǎo)POP特價POP氣氛POP廠商海報廣告板告訴走進(jìn)店內(nèi)的顧客，所需商品在什么位置。告訴消費(fèi)者正在實(shí)施特價展賣，并告知展賣內(nèi)容。制造店內(nèi)氣氛。傳達(dá)商品情報及廠商情報的功用。陳列現(xiàn)場POP展示卡分類廣告價目卡告訴顧客商品的品質(zhì)、使用方法及廠商名稱等特征，幫助顧客選擇商品。告訴顧客廣告品或推薦品的位置、尺寸及分別的價格，告訴顧客商品的名稱、價格，以便消費(fèi)者做出購買決定。（三）POP的制作制作POP應(yīng)考慮的因素：——POP的材料：POP的用紙以白色長方形橫置為好。使用色紙時，以淺色為好。這樣便于傳達(dá)信息。——POP的書寫方法及內(nèi)容：POP廣告以由左到右橫寫為原則，文字要說明商品的特征、使用方法、商品價值等，防止錯字、繁體字等產(chǎn)生。另外，POP是一種“淡化藝術(shù)的藝術(shù)”，所以裝飾性不要太強(qiáng)，以免削弱消費(fèi)者對POP內(nèi)容的認(rèn)知?！狿OP宣傳內(nèi)容的制作：在制作宣傳內(nèi)容時，要注意應(yīng)選用簡短有力的文句來表現(xiàn)POP要傳達(dá)的內(nèi)容，而且要做到使顧客充分地了解商品的特性及作用方法。在字?jǐn)?shù)上以15-30字為限。四、專賣店促銷流程新亞專賣店促銷流程可參考下圖來實(shí)施操作注：促銷活動分由廠家提供促銷宣傳方案，各經(jīng)銷商組織執(zhí)行的全國性促銷活動和各經(jīng)銷商自行組織的地方性促銷活動。所有促銷活動方案應(yīng)事先報批新亞公司總部，以獲取新亞公司對活動的支持。第四節(jié) 促銷注意事項(xiàng)一、 促銷前——檢核促銷宣傳單、海報、POP是否發(fā)放或準(zhǔn)備到位?！獙Ｙu店人員了解活動內(nèi)容并進(jìn)行準(zhǔn)備?！孟嚓P(guān)媒體對活動進(jìn)行宣傳，以作活動前的告知。二、 促銷中——促銷品確定?！黉N氣氛把握，現(xiàn)場監(jiān)控、督導(dǎo)?！黉N實(shí)施、產(chǎn)品陳列、促銷宣傳品張貼。三、 促銷后——過期海報、POP宣傳單是否拆下?！a(chǎn)品是否恢復(fù)原價?！a(chǎn)品陳列是否調(diào)整恢復(fù)原狀?！黉N活動效果評估及總結(jié)，并將結(jié)果反饋到新亞總部。注：公司將根據(jù)加盟商等級評核結(jié)果，給以加盟商相應(yīng)的促銷配合與支持（如促銷活動的策劃并提供人員現(xiàn)場指導(dǎo)、提供媒體宣傳支持、免費(fèi)提供各種宣傳品的設(shè)計(jì)與制作、免費(fèi)或折價提供促銷禮品、促銷產(chǎn)品價格支持等。）第五節(jié)專賣店店面形象與陳列一、店面形象維護(hù)■重要性——決定了顧客進(jìn)入該店，還是匆匆經(jīng)過；——吸引新顧客，保持老顧客的重要因素；——向大眾傳遞重要信息（專賣店的規(guī)模檔次、風(fēng)格、經(jīng)營理念和經(jīng)營主題……）■店鋪清潔與衛(wèi)生——環(huán)境衛(wèi)生包括地面衛(wèi)生、門窗、裝飾品等店內(nèi)物品的衛(wèi)生、玻璃衛(wèi)生、產(chǎn)品衛(wèi)生；——要求店內(nèi)整潔、無雜物和灰塵，產(chǎn)品、裝飾品需每日擦拭，產(chǎn)品要保持清潔；——營業(yè)地方必須暢通無阻，補(bǔ)貨時以不阻礙顧客為原則；——墊有垃圾袋的垃圾桶須保持清潔，載滿了便須更換垃圾袋，不可任由垃圾瀉地下；■維護(hù)要素具體參照下表《店鋪形象表格》店鋪形象項(xiàng)目執(zhí)行表項(xiàng)目要求備注招牌明亮、干凈、損壞燈管及時更換（每月一次）。門頭、玻璃玻璃光潔、明亮、無污跡（每日一次）。展示臺無雜物、無灰塵，并隨時保持整潔。門框無褪色需在客流量較少時處理墻壁保持潔白無痕跡，每半年刷新一次地板明亮、光潔，無臟物，每天一次并隨時保持清潔商品整潔、無灰塵各種燈具、燈箱明亮、無塵，每周一次收銀臺（電腦）整齊、干凈裝飾品，POP牌不破損，無灰塵二、商品陳列■商品陳列原則——整潔美觀，吸引顧客，具有一定視覺美感?！钫麧崱钜曈X效果美觀：分類配置陳列、色彩分類配置法☆重點(diǎn)商品重點(diǎn)陳列或POP廣告形式加以突出介紹和表現(xiàn)?！@眼、醒目：商品應(yīng)放于店內(nèi)視線易接觸位置☆意圖明確，讓顧客了解商品的特點(diǎn)和用途☆多品種、多數(shù)量的選擇可以激發(fā)客戶的購買欲；☆太多數(shù)量又會造成產(chǎn)品堆積，空間浪費(fèi)，特別就新亞眾多品種來說合理利用空間尤為重要；☆借用裝飾物使商品生動化?！攸c(diǎn)突出，連帶性強(qiáng)，要讓顧客既看到重點(diǎn)促銷商品，又能聯(lián)想到其它相關(guān)商品?！獱I造店內(nèi)氣氛。商品區(qū)域分布（如圖）☆店頭區(qū)：新品區(qū)、特價區(qū)、色彩豐富的產(chǎn)品，目的是使通過行人直步誘導(dǎo)到店內(nèi)?！钪胁繀^(qū)：大眾品（過渡品）☆內(nèi)部區(qū)：高級品（為達(dá)銷售目的，應(yīng)營造特殊氣氛，使顧客引入店內(nèi)部并長久駐足，在燈光、陳列上均相應(yīng)更為講究，使產(chǎn)品產(chǎn)生高檔的感覺。三、新亞專賣店（區(qū)）形象定位表為提高新亞專賣店（區(qū)）的知名度與美譽(yù)度，樹立獨(dú)特的家具專賣店形象，以吸引更多的顧客，讓顧客買得開心，用得放心。新亞要求各級經(jīng)銷商及其導(dǎo)購員熟悉下圖所示的新亞專賣店（區(qū)）各種形象定位，要全面運(yùn)用和體現(xiàn)到專賣店的銷售與服務(wù)上來。新亞專賣店（區(qū)）形象定位表經(jīng)營作風(fēng)產(chǎn)品形象服務(wù)形象環(huán)境形象社會形象高效：所有問題即時解決。開放：盡量減少對顧客的限制、加大顧客的自由度。誠信：絕不欺騙顧客。專業(yè)：在產(chǎn)品行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)上一絲不茍。創(chuàng)新：體現(xiàn)最新消費(fèi)潮流。規(guī)范：受過統(tǒng)一專業(yè)培訓(xùn)。周到：全方位服務(wù)。熱情：開朗、微笑、不厭其煩。商品種類豐富，通道寬敞整潔，導(dǎo)購設(shè)施齊全，氣氛輕松融洽。注重商業(yè)道德，熱心公益事業(yè)，關(guān)心社區(qū)建設(shè)和社區(qū)環(huán)境。第五節(jié)專賣店信息管理一、信息體系■銷售方面——本店或本地區(qū)暢銷品/滯銷品/新品上市銷售情況掌握與分析并反饋。——店鋪顧客構(gòu)成及分類、消費(fèi)特征（如購買時間/購買時機(jī)/產(chǎn)品搭配/購買量/購買頻率/選購時注重因素）?！鍪袌龇矫妗?dāng)?shù)厥袌鰸摿Α⑾M(fèi)水平、主要銷售場所?！袌龈偁幊潭?、主要競爭品牌及各自優(yōu)劣勢、銷售渠道與數(shù)量、主推或主銷產(chǎn)品特征?！用松袒举Y料（如經(jīng)濟(jì)勢力、管理水平、員工素質(zhì)、店鋪位置/形象、銷售管理動態(tài)或歷史數(shù)據(jù)資料等）。二、店鋪分析管理——顧客類型及特征分析?！绊戭櫩瓦M(jìn)店及其進(jìn)店購賣的因素分析?！櫩统柕膯栴}及其應(yīng)對?！绊懙赇伾獾脑颉！痤櫩屯对V或不滿的因素分析。——影響店員工作情緒的原因——店鋪產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、陳列展示的合理性——產(chǎn)品銷售情況（達(dá)標(biāo)及未達(dá)標(biāo)）分析。三、產(chǎn)品分析管理——產(chǎn)品買點(diǎn)分析?！a(chǎn)品材質(zhì)分析。——工藝分析?！钍椒治??！放苾?yōu)勢分析（知名度、滿意度、產(chǎn)品材質(zhì)/工藝/質(zhì)量、售后服務(wù)、目標(biāo)消費(fèi)群與定位等）?！麂N產(chǎn)品、主銷價位、主銷對象。四、信息收集、分析、整理及傳輸、信息使用及保管——由公司營銷部根據(jù)上述信息體系整理成專賣店信息報表體系，由信息專員、業(yè)務(wù)人員、市場督導(dǎo)、一線導(dǎo)購人員等構(gòu)成信息收集人員。——信息收集渠道主要有終端專賣店（如銷售情況、顧客反映情況、導(dǎo)購人員的建議、加盟商的建議、當(dāng)?shù)厥袌鲣N售情況（如競爭品牌在當(dāng)?shù)馗魃虉?、專賣店、家私銷售場所等的運(yùn)作情況；報刊雜志、電視等媒體提供的有用信息；行業(yè)機(jī)構(gòu)、專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)提供的相關(guān)信息?！畔⒎治黾罢碛晒緦Ｈ素?fù)責(zé)，并制訂有效的信息反饋流程及其信息運(yùn)用與保管制度。——組建全國各地特約通訊員（特約通訊員主要由全國各地專賣店（每個城市設(shè)一名導(dǎo)購員擔(dān)任，負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)匦畔⒌牟杉胺答伖ぷ鳎⒍ㄆ诨虿欢ㄆ诘叵蚬痉答伄?dāng)?shù)丶揖呤袌鲂畔ⅲ??！鲗Ｙu店必須將每日、周、月銷售情況進(jìn)行匯總，并于下月5日前將上月所屬城市各專賣店（區(qū)）總體銷售情況匯總成每月銷售匯總表后，用電腦傳輸或表格傳真至公司市場營銷部。第六節(jié)專賣店進(jìn)銷存管理一、貨品進(jìn)出存運(yùn)作流程二、物流運(yùn)作■物流運(yùn)作流程■專賣商品規(guī)劃及結(jié)構(gòu)確定——商品規(guī)劃專賣店商品規(guī)劃要與顧客需求相結(jié)合，因此必須進(jìn)行銷售報表、市場調(diào)查資料等來分析預(yù)測顧客的消費(fèi)需求，通過對顧客和銷售的分析來合理規(guī)劃商品?！唐方Y(jié)構(gòu)專賣店?duì)I業(yè)狀況的好壞很大程序上取決于商品結(jié)構(gòu)合理性，商品結(jié)構(gòu)劃分為主力商品、輔助商品和關(guān)聯(lián)商品?！髁ι唐罚N售數(shù)量及金額占主要部分的商品?！o助商品，對主力商品的補(bǔ)充，輔助商品必須考慮其地域和流行性，不要將不符當(dāng)?shù)匦枨蠛瓦^時商品作為輔助商品，因此輔助商品的配備，應(yīng)隨地域變化和流行性變化而調(diào)整，做到少進(jìn)、勤進(jìn)、快銷?！P(guān)聯(lián)商品，它是在用途上與主力商品有密切聯(lián)系的商品，配備關(guān)聯(lián)商品，可以方便顧客的購買，增強(qiáng)主力品的銷售，推動商品銷售量?！錾唐酚嗁弻Ｙu店要根據(jù)商品及資金周轉(zhuǎn)計(jì)劃的要求，以及商品實(shí)際銷售情況、公司新品上市情況、公司貨源供應(yīng)以及現(xiàn)有庫存等情況來制定合理的進(jìn)貨計(jì)劃。并分別確定具體品名、規(guī)格、花色、款式、數(shù)量及進(jìn)貨日期、控制金額等詳細(xì)資料，最后再經(jīng)統(tǒng)一平衡后決定訂購種類與數(shù)量。（注：各地加盟商在商品訂購時，要求采購（訂貨）員要熟悉商品知識、要能掌握市場信息、并熟悉本店和當(dāng)?shù)厍闆r，以及了解消費(fèi)需求及價格的變化。）三、驗(yàn)收入庫程序1． 貨品按時送到目的地。2． 加盟商安排專人驗(yàn)收并簽署貨運(yùn)回執(zhí)單（收貨人在貨物到達(dá)時，3． 要詳細(xì)驗(yàn)收，4． 如發(fā)現(xiàn)貨物件數(shù)或產(chǎn)品等方面有問題時要及時反映到貨運(yùn)回執(zhí)單上并馬上回傳給公司營銷部）。5． 收貨人要在到貨3日內(nèi)將產(chǎn)品與銷售單進(jìn)行實(shí)物驗(yàn)收清點(diǎn)核對完畢，6． 如有問題馬上以《產(chǎn)品驗(yàn)收記錄單》形式反饋并回傳到公司營銷部。7． 貨品驗(yàn)收后要辦理入庫登記手續(xù)，8． 即建立進(jìn)銷存帳。9． 貨品入庫后要分區(qū)分類標(biāo)10． 識管理，11． 確保帳物一致性，同12． 時注意防潮、防火等措施。四、來貨驗(yàn)收的內(nèi)容、方法及驗(yàn)收后應(yīng)做的工作■驗(yàn)收內(nèi)容包括兩個方面：一是質(zhì)量驗(yàn)收，二是數(shù)量驗(yàn)收，驗(yàn)收依據(jù)主要是進(jìn)貨發(fā)票和訂（備）貨單?！鲵?yàn)收方法：——根據(jù)進(jìn)貨發(fā)票，逐項(xiàng)驗(yàn)收商品花色品種、規(guī)格、型號等，檢查是否單貨相符?！c(diǎn)驗(yàn)數(shù)量：按進(jìn)貨單點(diǎn)收數(shù)量，檢查商品包裝及其標(biāo)識是否與單相符?！錾唐夫?yàn)收后應(yīng)做工作是——對于質(zhì)量完好、數(shù)量準(zhǔn)確的商品，要及時填制、傳遞進(jìn)貨日報表，同時組織商品進(jìn)店、入庫?！獙τ谠隍?yàn)收中發(fā)現(xiàn)有問題的（如數(shù)量不足、品種、規(guī)格、花色等錯誤），如在進(jìn)貨時發(fā)現(xiàn)上述問題，應(yīng)當(dāng)場聯(lián)系解決。如事后發(fā)現(xiàn)，驗(yàn)收人應(yīng)分析原因，判明責(zé)任、做好記錄。五、合理儲存與保銷■各加盟商可以從商品周轉(zhuǎn)期（商品從進(jìn)貨到營業(yè)時間）、商品訂購前置時間（從訂貨到進(jìn)貨時間）來規(guī)劃它的存量，以市場每周銷售量和訂購前置時間并視缺貨情形和淡季做調(diào)整?；蛘邚闹苻D(zhuǎn)率來控制存貨（每周銷售額除以庫存金額即周轉(zhuǎn)率）。■儲存保銷就是要有合理的周期庫存，保證花色、品種齊全，供應(yīng)連續(xù)不斷。對于一些供應(yīng)正常、較為暢銷的產(chǎn)品要有合理的庫存，以便源源不斷地供應(yīng)給消費(fèi)者。導(dǎo)購員與送貨員要共同掌握庫存動態(tài)，通過進(jìn)、銷活動，經(jīng)常保持合理庫存。庫存量要和進(jìn)貨周期相適應(yīng)、和資金定額相吻合?！鰣?jiān)持適銷對路，加強(qiáng)計(jì)劃性，合理使用空間，盡可能在已有的經(jīng)營空間內(nèi)，使商品花色品種多樣、規(guī)格齊全，滿足消費(fèi)者的需求?！鲇嗁彽纳唐凡豢赡苋筷惲性趯Ｙu店?duì)I業(yè)場所，部分需暫時保管，商品儲存主要分為：周轉(zhuǎn)性商品儲存，它可以保證商品銷售連續(xù)不斷地進(jìn)行；二是季節(jié)性商品儲存，這是專賣店為了保證季節(jié)性銷售的需要而進(jìn)行的儲存。各地加盟商要及時分析各所在地區(qū)哪些商品是適銷對路，哪些商品是逾量儲存，哪些商品是滯銷的，要按類、按品種來經(jīng)常分析掌握情況。六、商品的盤點(diǎn)：——盤點(diǎn)就是盤查帳簿上所記載的庫存商品與實(shí)際商品之間的數(shù)字是否吻合，各地專賣店需每個月月底做一次盤點(diǎn)?！P點(diǎn)事項(xiàng)?！顜齑鎴鏊恼?、整頓要在盤點(diǎn)之前進(jìn)行?！钤诒P點(diǎn)之前把店面所需要商品補(bǔ)充完畢?！顚⑵茡p品及污損品區(qū)分開，并注明數(shù)量?！顢?shù)量的清點(diǎn)及盤點(diǎn)表記錄，不要同一個人?！畎焉唐菲焚|(zhì)、數(shù)量以及價格分別記入盤點(diǎn)表里。新亞產(chǎn)品庫存盤點(diǎn)報告表盤點(diǎn)日期： NO：序號品名規(guī)格單位上月帳面結(jié)存本月入庫本月帳面結(jié)存本月實(shí)際結(jié)存存貨屬性□半成品□積壓品□質(zhì)量問題品□正常品存貨類別□倉庫□專賣店□其它備注盤點(diǎn)人： 復(fù)核： 第七節(jié)專賣店資金管理1、 資金管理概述■資金是專賣店的血液；資金管理的目標(biāo)就是控制資金總量、優(yōu)化資金結(jié)構(gòu)、提高資金使用效率。■資金需要流動；健康的資金必須保持其合理的流動速度?！鲑Y金流速與效益：速度與效益成正比，資金流動速度越快、效率越高、效益越好；反之亦然。二、營業(yè)收入營業(yè)收入指營業(yè)過程中因出售商品而取得的貨款收入?！鍪杖敕绞剑杭簇浛钍杖〉姆绞?，常用的收款方式有以下三種：——現(xiàn)金（人民幣）；——儲蓄卡、信用卡：金融機(jī)構(gòu)統(tǒng)一制發(fā)的、具備支付功能的磁卡?！?、匯票：通常要經(jīng)銀行專業(yè)人員檢查確認(rèn)后，方可作為收款憑據(jù)■收入管理——POS收銀系統(tǒng)：專供營業(yè)記錄、收款及相關(guān)數(shù)據(jù)管理的電腦設(shè)備?！F(xiàn)金上行規(guī)范：營業(yè)現(xiàn)金應(yīng)做到日結(jié)日清、定時交存。每天定時將營業(yè)款交存開戶銀行?！獛齑娆F(xiàn)金:庫存現(xiàn)金的管理應(yīng)做到：☆限額控制：營業(yè)下班以后，單店庫存現(xiàn)金的最高限額不能超過1000元；☆安全責(zé)任制：資金安全責(zé)任落實(shí)到崗位、個人；☆每日盤點(diǎn)：堅(jiān)持每日盤點(diǎn)庫存現(xiàn)金、防止挪用或超限額存放等違規(guī)行為的發(fā)生；☆定期抽查：由店長配合會計(jì)人員進(jìn)行定期抽查，主要檢查庫存現(xiàn)金帳實(shí)核對、上行記錄、庫存等情況是否符合統(tǒng)一規(guī)定?！⒖ㄊ杖耄簩λ⒖ㄊ杖霊?yīng)專人管理、定期核對。主要核對銀行刷卡收入帳單與銷售單是否一一對應(yīng)、手續(xù)費(fèi)的計(jì)算是否正確等。——銀行存款管理☆日清月結(jié)：當(dāng)天的發(fā)生額當(dāng)天處理完畢；月末核對結(jié)帳；☆空白票據(jù)管理：空白的支票、匯票委托書等應(yīng)專人妥善保管，防止丟失、被盜或責(zé)任不清?！顑?nèi)控制度：票據(jù)管理與圖章（印鑒）管理、帳務(wù)處理與現(xiàn)金管理等均應(yīng)分別專人管理。■資金安全——收銀要求：收銀環(huán)節(jié)要注意假幣、錢箱安全、當(dāng)面點(diǎn)清等；——現(xiàn)金上行：注意現(xiàn)金送存銀行的途中安全；——庫存現(xiàn)金：一般應(yīng)配備安全報警系統(tǒng)，并注意保險柜密碼、鑰匙管理；——銀行存款：銀行印鑒、帳號均應(yīng)在一定范圍內(nèi)保密，防止被冒用?！鲑Y金的增值過程——毛利（出價-進(jìn)價）：商品進(jìn)價與出價的差額，按性質(zhì)不同分為單件商品毛利和毛利總額?！獌衾?費(fèi)用）：是反應(yīng)專賣店實(shí)際盈利水平的重要指標(biāo)。專賣店凈利與費(fèi)用水平成反比例關(guān)系。即費(fèi)用率越高、凈利率越低；反之亦然?！獩Q定資金增值速度的主要因素☆毛利率：商品毛利與商品銷