帶來客戶體驗與服務創(chuàng)新高級研修課程

目錄微信通用基礎觀微信察變革借鑒微信產(chǎn)品思維衍生服務微信與企業(yè)服務創(chuàng)新主動服務與主動溝通的運用微信服務創(chuàng)新之在線服務的應用微信服務規(guī)劃中馬斯洛理論應用大數(shù)據(jù)在微信服務中的運用團隊建設微信通用基礎國內(nèi)企業(yè)使用微信的現(xiàn)狀傳統(tǒng)三大運營商、銀行、餐飲國內(nèi)企業(yè)使用微信的現(xiàn)狀老調(diào)新談國內(nèi)企業(yè)使用微信的現(xiàn)狀新興跨界企業(yè)目錄微信通用基礎1.0觀微信察變革借鑒微信產(chǎn)品思維衍生服務微信與企業(yè)服務創(chuàng)新主動服務與主動溝通的運用微信服務創(chuàng)新之在線服務的應用微信服務規(guī)劃中馬斯洛理論應用大數(shù)據(jù)在微信服務中的運用團隊建設1.1微信與新媒體——傳統(tǒng)的媒體思維覆蓋式思維逝水流年夕陽無限好只是近黃昏廣告牌雜志流動廣告廣播電視門戶網(wǎng)站網(wǎng)絡營銷單向傳播 信息泛濫 空間局限 高成本

粗放式憑借龐大的用戶群，微信具有移動互聯(lián)網(wǎng)入口能力基于微信的信息交互基因，構(gòu)建企業(yè)移動服務體系入口

服務

成本降低傳統(tǒng)營銷渠道成本壓力，打破成本密集型的傳統(tǒng)營銷方式營銷獲取信息進行精準化營銷，實現(xiàn)服務型營銷閉環(huán)微信三大商業(yè)應用核心：互動服務、用戶管理、精準營銷微信營銷理念：服務既是最好的營銷1.1微信與新媒體——微信創(chuàng)造新價值服務式營銷微信商業(yè)應用六大基因服務：LBS的社會化IM溝通：全時、多維、隱私、異步互動模式強關系：激活用戶創(chuàng)造價值傳播：精準式優(yōu)化傳播開放：全方位移動端展示平臺整合：碎片時間的完美整合新媒體對比關注定義圈子方式傳播方式屬性對比微信用戶通訊錄分享式溝通強關系社交精準度高微博粉絲開放式病毒式轉(zhuǎn)發(fā)大眾媒體信息泛濫1.2揭秘微信的六大產(chǎn)品基因微信的服務價值——微時代多媒體實時服務平臺異步傳輸智能服務節(jié)省服務成本圖文、語音、視頻等多媒體交互方式個性趣味表達方式快速反應客戶高滿意度低成本獲得超高客服滿意度用個性服務贏取訂單1.2揭秘微信的六大產(chǎn)品基因1.3微信與企業(yè)變革從微信經(jīng)營邏輯看中小企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略“既非向左，也非向右，而是緊抓核心”——聚焦戰(zhàn)略“從具象到抽象，從抽象還原具象”——循環(huán)進化思維微信開始定位是社交工具，后來關閉朋友圈分享按鈕，變?yōu)閺婈P系社交工具，深度理解用戶需求！案例：招商銀行信用卡中心劉長?。骸拔⑿欧掌脚_是被逼出來的”！案例：民生財富俱樂部銀行卡綁定，多方式驗證；各類信息實時查詢；VIP用戶服務。從微信產(chǎn)品基因看中小企業(yè)產(chǎn)品戰(zhàn)略“人性的勝利”——滿足人性者得天下“去掉無用的是最有用的”

——減法戰(zhàn)略微信去掉朋友圈轉(zhuǎn)發(fā)功能，去掉原先計劃好的亮點語音轉(zhuǎn)發(fā)，怕客戶斷章取義，影響用戶體驗！客戶三大核心需求：什么樣的產(chǎn)品讓你的用戶變得更強大，什么樣的產(chǎn)品讓你的用戶變得更懶惰，什么樣的產(chǎn)品讓你的用戶變得更幸福！1.3微信與企業(yè)變革案例：對愛/咖啡廳咖啡廳功能精簡，核心功能變?yōu)椋篧IFI密碼查詢從微信商業(yè)化趨勢看中小企業(yè)營銷戰(zhàn)略“決戰(zhàn)客戶端”——漏斗式營銷模式“送人玫瑰，手留余香”——開放思維流量就是價值，流量就是財富！淘寶、百度、門戶、蘇寧、國美、百貨、商業(yè)綜合體等等，如果沒有充足的流量，就無法產(chǎn)生巨大的經(jīng)濟價值！1.3微信與企業(yè)變革案例：創(chuàng)維/醫(yī)院/群友創(chuàng)維微信營銷第一彈震驚深圳，極短時間用戶突破10萬；婦產(chǎn)醫(yī)院每日精選一篇育嬰美文，吸引大批用戶；群友開放平臺背后的思考。目錄微信通用基礎1.0觀微信察變革2.0借鑒微信產(chǎn)品思維衍生服務微信與企業(yè)服務創(chuàng)新主動服務與主動溝通的運用微信服務創(chuàng)新之在線服務的應用微信服務規(guī)劃中馬斯洛理論應用大數(shù)據(jù)在微信服務中的運用團隊建設2.1微信服務不是將呼叫中心搬上公眾平臺單純地拿來主義早就被證明不靠譜騰訊公司董事會主席兼ceo馬化騰——做10個用戶調(diào)查關注100個用戶博客反饋1000個用戶體驗客戶高滿意度反饋——優(yōu)化——再反饋——再優(yōu)化”的循環(huán)過程2.2用戶體驗為終點的10、100、1000法則2.3產(chǎn)品生命周期管理所謂產(chǎn)品生命周期管理（ProductLife-CycleManagement，PLM），就是指從人們對產(chǎn)品的需求開始，到產(chǎn)品淘汰報廢的全部生命歷程。PLM是一種先進的企業(yè)信息化思想，它讓人們思考在激烈的市場競爭中，如何用最有效的方式和手段來為企業(yè)增加收入和降低成本2.4接觸點設計與管理接觸點管理又稱接觸管理，是指企業(yè)決定在什么時間(When)、什么地點

(Where)、如何接觸(How,包括采取什么接觸點、何種方式)與客戶或潛在客戶進行接觸，并達成預期溝通目標，以及圍繞客戶接觸過程與接觸結(jié)果處理所展開的管理工作。統(tǒng)一體驗主題整合各種接觸途徑瞄準適當?shù)哪繕丝蛻羧和七M組織機構(gòu)改革2.5超出預期的服務可以獲得情感上的認同目錄微信通用基礎觀微信察變革借鑒微信產(chǎn)品思維衍生服務3.0微信與企業(yè)服務創(chuàng)新主動服務與主動溝通的運用微信服務創(chuàng)新之在線服務的應用微信服務規(guī)劃中馬斯洛理論應用大數(shù)據(jù)在微信服務中的運用團隊建設3.1企業(yè)服務通路及優(yōu)勢1.

傳統(tǒng)行業(yè)服務通路的轉(zhuǎn)變先看這樣一組信息微信，是一個生活方式再小的個體，也有自己的品牌微信用戶超過6億，其中活躍用戶2.719億......微信公眾平臺目前已有200多萬的公眾賬號，信息交互次數(shù)高達億萬次......接著，看下面一組詞語電視、電話？廣播、紙媒？短信、微博？一個問題：“你的企業(yè)是在使用哪種媒體？”讓我來先告訴你一個事實：——微信是六位一體的媒體終結(jié)者!很多企業(yè)還在用傳統(tǒng)的媒體通路在做營銷、服務、推廣，但未來，更多的企業(yè)會選擇微信作為新的媒體終結(jié)者！因為，你的用戶已經(jīng)被微信改變了生活習慣，你的競爭對手已經(jīng)主動走上了微信商業(yè)化的道路。3.1企業(yè)服務通路及優(yōu)勢2.

新趨勢的分析及案例綾致、真功夫、漢庭、攜程，都在轉(zhuǎn)移服務通路，因為他們清楚地知道，微信將成為企業(yè)銷售的新渠道！天津綾致真功夫漢庭攜程3.2微信公眾賬號的輕重1.

輕營銷微信在誕生之初，就和微博有截然不同的屬性——微信是一個服務性質(zhì)的平臺，即強關系弱營銷平臺，而微博是一個強營銷弱關系的平臺。所以可以看出，在微信上，想要強調(diào)營銷、天天發(fā)布優(yōu)惠信息是不現(xiàn)實的。試想一下，某個公眾賬號不間斷性，甚至天天給他的客戶發(fā)送信息，告知該企業(yè)目前有什么優(yōu)惠活動，快來參加云云這樣的信息，很快就會讓用戶覺得被騷擾，從而很可能會引起客戶的“取消關注”——這種客戶流失基本上永久性的——因為客戶從心底里已經(jīng)把這個賬號定義為“垃圾短息”一樣的性質(zhì)，即便有人再給他推薦，他也很難再重新關注。3.2微信公眾賬號的輕重3.2微信公眾賬號的輕重2.

輕應用國內(nèi)某知名租車企業(yè)，擁有自己的PC端網(wǎng)站、

wap端網(wǎng)站、APP應用程序、微博等宣傳媒體，也敏銳地看到了微信的新媒體屬性。在設計微信運營之初，有過這樣的想法——要把以上媒體所支持的功能全部放入微信公眾賬號內(nèi)。我們再看一下百度百科對微信的定義：“微信是騰訊公司于2011年1月21日推出的一個為智能手機提供即時通訊服務的免費應用程序”。時至今日，盡管微信推出了很多功能，易信、來往也在追趕微信的腳步，但他們的共同屬性、基本屬性卻始終不離“即時通訊”四個字。所以，微信的基礎是通訊，然后才是服務。3.2微信公眾賬號的輕重3.

重推廣——“無互動，不微信”用戶得到了好的體驗，自然會推薦給朋友或是在朋友圈中轉(zhuǎn)發(fā)，企業(yè)的關注用戶就得到了很好地推廣3.2微信公眾賬號的輕重3.

重推廣——“內(nèi)容推廣”一般的企業(yè)都會推廣一些關于自己品牌的新聞，這并不是明智的選擇——在自媒體時代，不能硬生生地推廣自己的品牌。首先的工作是要擴大關注度，不能一開始就以品牌宣傳為主。在內(nèi)容上面可以借鑒一些行業(yè)最新發(fā)生的具有影響力的新聞、具有影響力的深度報道以及具有借鑒意義的案例分析，甚至可以利用這些信息制作自己企業(yè)的“獨特視角”。通過這個方式，可以吸引一些固定的關注者。久而久之，在其中慢慢地穿插一些自己品牌的新聞等也無傷大雅，并能被接受通過這個方式，可以吸引一些固定的關注者。久而久之，在其中慢慢地穿插一些自己品牌的新聞等也無傷大雅，并能被接受。3.3訂閱號與服務號的運營之道微服經(jīng)營理念微信服務號為微信主推的微信公號類型，服務號為企業(yè)基于微信服務平臺，需要運營者省份證、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、機構(gòu)代碼等。服務號消息不被折疊在微信首頁每月能發(fā)送四條群發(fā)消息，可強提醒用戶可以申請?zhí)厥釧PI

接口、微信支付等微信訂閱號為媒體屬性的公眾號類型，訂閱號為媒體資訊訂閱服務平臺。訂閱號消息被統(tǒng)一折疊在訂閱號列表每天一條，無提醒用戶無API

接口和微信支付接口3.3訂閱號與服務號的運營之道-訂閱號微服經(jīng)營理念微服

經(jīng)營理念杜蕾斯——內(nèi)容為王，活動先行3.3訂閱號與服務號的運營之道-訂閱號好麗友公益大賽——定期舉辦各種活動微服經(jīng)營理念3.3訂閱號與服務號的運營之道-服務號微服經(jīng)營理念“3X”原則三步，即賬號推廣、篩選客戶、增值服務三下，即要讓客戶在點擊三下之內(nèi)獲取想要得到的內(nèi)容三=2+1，即自定義菜單的設置要滿足“2項基礎服務+1項特殊服務”或“1項基礎服務+2項特殊服務”，招商銀行、中國聯(lián)通都是如此3.3訂閱號與服務號的運營之道-服務號微服經(jīng)營理念“3X”原則三步，即賬號推廣、篩選客戶、增值服務三下，即要讓客戶在點擊三下之內(nèi)獲取想要得到的內(nèi)容三=2+1，即自定義菜單的設置要滿足“2項基礎服務+1項特殊服務”或“1項基礎服務+2項特殊服務”，招商銀行、中國聯(lián)通都是如此3.4微信服務的縱深價值1.

大數(shù)據(jù)分析帶來的價值客服：XXX比薩店。您好，請問有什么需要我為您服務？顧客：你好，我想要一份……客服：先生，煩請先把您的會員卡號告訴我顧客：16846146***?？头宏愊壬?，您好！您是住在泉州路一號12樓1205室，您家電話是2646****，您公司電話是4666****，您的手機是

1391234****。請問您想用哪一個電話付費？顧客：你為什么知道我所有的電話號碼客服：陳先生，因為我們聯(lián)機到CRM系統(tǒng)。顧客：我想要一個海鮮比薩……客服：陳先生，海鮮比薩不適合您。顧客：為什么？客服：根據(jù)您的醫(yī)療記錄，你的血壓和膽固醇都偏高。顧客：那你們有什么可以推薦的？客服：您可以試試我們的低脂健康比薩。顧客：你怎么知道我會喜歡吃這種的？客服：您上星期一在中央圖書館借了一本《低脂健康食譜》。顧客：好。那我要一個家庭特大號比薩，要付多少錢？客服：99元，這個足夠您一家六口吃了。但您母親應該少吃，她上個月剛剛做了心臟搭橋手術，還處在恢復期。顧客：那可以刷卡嗎？客服：陳先生，對不起。請您付現(xiàn)款，因為您的信用卡已經(jīng)刷爆了，您現(xiàn)在還欠銀行4807元，而且還不包括房貸利息。顧客：那我先去附近的提款機提款?？头宏愊壬?，根據(jù)您的記錄，您已經(jīng)超過今日提款限額。顧客：算了，你們直接把比薩送我家吧，家里有現(xiàn)金。你們多久會送到？客服：大約30分鐘。如果您不想..............3.4微信服務的縱深價值微服經(jīng)營理念2.

最好的服務即是最有生命力的營銷當企業(yè)把服務做到最優(yōu)質(zhì)的時候，用戶就會對企業(yè)產(chǎn)生粘性，這不正是企業(yè)通過營銷也想達到的效果嗎？目錄微信通用基礎觀微信察變革借鑒微信產(chǎn)品思維衍生服務微信與企業(yè)服務創(chuàng)新4.0主動服務與主動溝通的運用微信服務創(chuàng)新之在線服務的應用微信服務規(guī)劃中馬斯洛理論應用大數(shù)據(jù)在微信服務中的運用團隊建設4.1基于用戶的行為數(shù)據(jù)來設計服務特性智能移動云端客戶微信平臺客服1客服2客服3客服5客服6客服7無限拓展客服提高業(yè)務承載力手機移動客服提高溝通及時性客戶數(shù)據(jù)庫給客戶及時標簽依據(jù)業(yè)務需求，讓客戶信息更完整客戶會員卡注冊信息客戶注冊信息獲取客戶默認與先前客服溝通保證信息延續(xù)性后續(xù)客戶關系管理精準營銷，持續(xù)跟進，提升成交首次自動分流緩解客服壓力4.2預流失分析和應用措施微信平臺客服1客服2客服3客服5客服6客服7手機互動1、依據(jù)客服忙閑程度，自動分流2、如果是老客戶，自動接入先前客服3、依據(jù)客戶滿意度，屏蔽不滿意客服客服對客戶標簽管理客戶滿意度調(diào)查客戶端彈出（可選）客服端彈出（必選）聊天結(jié)束后依據(jù)需求提前設定的客戶標簽表單4.3服務運營設計六大關鍵步驟步驟一：明確目的步驟二：目標客戶步驟三：價值需求鏈步驟四：尋找關聯(lián)項步驟五：拆分關聯(lián)項步驟六：策劃核心內(nèi)容4.4經(jīng)典案例剖析目錄微信通用基礎觀微信察變革借鑒微信產(chǎn)品思維衍生服務微信與企業(yè)服務創(chuàng)新主動服務與主動溝通的運用5.0微信服務創(chuàng)新之在線服務的應用微信服務規(guī)劃中馬斯洛理論應用大數(shù)據(jù)在微信服務中的運用團隊建設5.1為何要在線服務微服經(jīng)營理念節(jié)約成本：60%-80%的重復問題都可以通過自動應答完成提升服務：增加了服務時間、加強了溝通的頻次個性化營銷：一對一的溝通會讓用戶獲得良好的用戶體驗據(jù)媒體報道：南航曾經(jīng)請通信運營商做過成本計算，分析結(jié)果是一毛錢發(fā)一條短信的費用居然能夠支持發(fā)送文本微信2000條左右或語音微信近200條5.1為何要在線服務微服經(jīng)營理念節(jié)約成本：60%-80%的重復問題都可以通過自動應答完成提升服務：增加了服務時間、加強了溝通的頻次個性化營銷：一對一的溝通會讓用戶獲得良好的用戶體驗目前招行微信客戶服務平臺上能完成的服務項目為79項，包括還款、促銷活動、積分等業(yè)務，占招行總服務項目的71%，其中90%以上的業(yè)務是用戶通過自助服務完成，在這背后，是招行卡中心核心業(yè)務系統(tǒng)、語義識別系統(tǒng)、知識庫系統(tǒng)、機器人智能引擎、渠道總控系統(tǒng)等多個技術平臺的整合與打通。招行微客服平臺還在微信界面提供人工服務入口，當自助服務不能滿足用戶的需求時，通過人工坐席來和用戶交互，每天微客服平臺自動回復的業(yè)務目前已超過數(shù)十萬筆，而其中需要接入人工坐席的業(yè)務不到2000筆5.1為何要在線服務微服經(jīng)營理念節(jié)約成本：60%-80%的重復問題都可以通過自動應答完成提升服務：增加了服務時間、加強了溝通的頻次個性化營銷：一對一的溝通會讓用戶獲得良好的用戶體驗平安銀行已經(jīng)把電話、微信、短信、手機客戶端、網(wǎng)頁等任何渠道來的信息都通過一個平臺進行整理和整合，加工成后臺能夠理解的協(xié)議和語句，然后跟業(yè)務系統(tǒng)做無縫集成。任何一個客戶使用任何一種溝通工具進入到平安銀行客服平臺上時，以往跟他做過的任何交互記錄都能夠被找到，然后系統(tǒng)或客服人員就可以根據(jù)實際情況用合適的方式做應對。在不同的時間、不同的場合，用不同的渠道跟客戶交互，直接效果是讓客戶獲得很好的體驗，在恰當?shù)臅r間里用客戶感到舒服的方式提供他所需要的服務。5.2接地氣的場景5.3客戶服務中心交互營銷B改變客戶關系A改變溝通方式C以客戶為中心5.4智能化應用集成服務微服經(jīng)營理念品牌傳播精準營銷移動電子商務客戶關系管理5.5后臺如何對應知識庫常用術語將常用銷售話術制成快捷回復，客服回答時選擇話術直接回復，提升效率和專業(yè)度產(chǎn)品知識將不同產(chǎn)品的賣點、功能等知識進行管理，客服可查閱，提升專業(yè)能力和銷售能力分流設置自動分流與手動分流比例設置分流客服與不分流客服設置指定客戶指定分流超時自動轉(zhuǎn)移分流自動回復全部人員忙時的自動回復客服臨時忙時自動回復設置目錄微信通用基礎觀微信察變革借鑒微信產(chǎn)品思維衍生服務微信與企業(yè)服務創(chuàng)新主動服務與主動溝通的運用微信服務創(chuàng)新之在線服務的應用6.0微信服務規(guī)劃中馬斯洛理論應用7.0大數(shù)據(jù)在微信服務中的運用8.0團隊建設6.0微信服務規(guī)劃中馬斯洛理論應用6.1生存的服務需求微信呼叫中心下本能層次的需求：即時、有效的溝通6.2安全的服務需求微信呼叫中心下避免騷擾用戶：以服務