二級(jí)題庫(kù)-第一章附有答案

二級(jí)題庫(kù)--第一章[復(fù)制]一、單項(xiàng)1、以下哪一個(gè)不是客戶服務(wù)的宏觀環(huán)境要素。（）[單選題]*A.市場(chǎng)人口B.經(jīng)濟(jì)環(huán)境C.技術(shù)環(huán)境D.競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境(正確答案)2、客戶服務(wù)的宏觀環(huán)境要素包括。（）[單選題]*A.市場(chǎng)人口(正確答案)B.營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境C.技術(shù)因素D.服務(wù)因素3、企業(yè)要想做好客戶的服務(wù)與管理工作，必須重視對(duì)（）環(huán)境的研究。[單選題]*A.社會(huì)環(huán)境B.經(jīng)濟(jì)環(huán)境C.市場(chǎng)人口(正確答案)D.企業(yè)環(huán)境4、（）運(yùn)行狀況及發(fā)展趨勢(shì)會(huì)直接或間接地對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)活動(dòng)產(chǎn)生一定

的影響。[單選題]*A.市場(chǎng)人口B.經(jīng)濟(jì)環(huán)境(正確答案)C.社會(huì)環(huán)境D.文化環(huán)境5、企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)要受到一個(gè)國(guó)家或地區(qū)的整個(gè)（）水平的制約。[單選題]*A.市場(chǎng)人口B.科學(xué)技術(shù)C.經(jīng)濟(jì)發(fā)展(正確答案)D.社會(huì)文化6、（）是社會(huì)生產(chǎn)力的新的和最活躍的因素。[單選題]*A.人口B.經(jīng)濟(jì)C.技術(shù)(正確答案)D.社會(huì)7、（）不僅影響企業(yè)客戶服務(wù)的具體內(nèi)容，還同時(shí)與其他環(huán)境因素互相依賴、相互作用。[單選題]*A.科技環(huán)境(正確答案)B.經(jīng)濟(jì)環(huán)境C.文化環(huán)境D.法律環(huán)境8、在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)對(duì)（）的重視，我們隨處都可以體驗(yàn)到。[單選題]*A.營(yíng)銷(xiāo)B.服務(wù)(正確答案)C.競(jìng)爭(zhēng)D.信息9、企業(yè)之所以要在（）上投入這么大的精力，與企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)發(fā)生轉(zhuǎn)移密切相關(guān)。。[單選題]*A.服務(wù)(正確答案)B.營(yíng)銷(xiāo)C.生產(chǎn)D.競(jìng)爭(zhēng)10、（）一般是指在一種社會(huì)形態(tài)下已經(jīng)形成的信息、價(jià)值、觀念、宗教信仰、道德規(guī)范、審美觀念以及世代相傳的風(fēng)俗習(xí)慣等被社會(huì)所公認(rèn)的各種行為規(guī)范。[單選題]*A.人口環(huán)境B.經(jīng)濟(jì)環(huán)境C.政治法律環(huán)境D.社會(huì)文化環(huán)境(正確答案)11、（）指企業(yè)經(jīng)營(yíng)的外部政治形勢(shì)和狀況以及國(guó)家方針政策的變化對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、客戶服務(wù)活動(dòng)帶來(lái)的影響。[單選題]*A.人口環(huán)境B.經(jīng)濟(jì)環(huán)境C.政治環(huán)境(正確答案)D.文化環(huán)境12、（）是影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)的重要的宏觀環(huán)境因素，相應(yīng)地也影響著企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的決策。[單選題]*A.技術(shù)環(huán)境B.經(jīng)濟(jì)環(huán)境C.社會(huì)文化D.政治法律(正確答案)13、（）是在一定的時(shí)間和空間發(fā)生的對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)有影響的各項(xiàng)因素。[單選題]*A.宏觀環(huán)境B.微觀環(huán)境C.營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境(正確答案)D.銷(xiāo)售環(huán)境14、市場(chǎng)（）通過(guò)其內(nèi)容的不斷擴(kuò)大及其自身各因素的不斷變化，對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)發(fā)生影響，。[單選題]*A.宏觀環(huán)境B.微觀環(huán)境C.銷(xiāo)售環(huán)境D.營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境(正確答案)15、（）是指提供不同的產(chǎn)品以滿足不同需求的競(jìng)爭(zhēng)者。[單選題]*A.愿望競(jìng)爭(zhēng)者(正確答案)B.普通競(jìng)爭(zhēng)者C.產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)者D.品牌競(jìng)爭(zhēng)者16、（）是指生產(chǎn)相同規(guī)格、型號(hào)、款式的產(chǎn)品，但品牌不同的競(jìng)爭(zhēng)者。[單選題]*A.愿望競(jìng)爭(zhēng)者B.普通競(jìng)爭(zhēng)者C.產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)者D.品牌競(jìng)爭(zhēng)者(正確答案)17、客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)必須從（）的角度考慮其準(zhǔn)則。[單選題]*A.系統(tǒng)性B.綜合性(正確答案)C.連續(xù)性D.整體性18、客戶服務(wù)（）應(yīng)綜合考慮公司的內(nèi)外部環(huán)境，組織的理念與文化價(jià)值觀，組織的當(dāng)前以及未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略。[單選題]*A.組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)(正確答案)B.系統(tǒng)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)C.宏觀結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)D.微觀結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)19、客戶服務(wù)組織設(shè)計(jì)思路就是如何進(jìn)行組織設(shè)計(jì)的（）[單選題]*A.專(zhuān)業(yè)性過(guò)程B.綜合性過(guò)程C.程序性過(guò)程(正確答案)D.整體性過(guò)程20、進(jìn)行客戶服務(wù)組織設(shè)計(jì)時(shí)，首先確定（）.[單選題]*A.組織專(zhuān)業(yè)性管理B.組織設(shè)計(jì)的原則(正確答案)C.服務(wù)組織功能定位D.組織管理控制模式21、客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的第一個(gè)步驟是（）[單選題]*A.對(duì)客戶服務(wù)部的工作崗位進(jìn)行設(shè)計(jì)B.對(duì)客戶服務(wù)管理層次及管理幅度的設(shè)計(jì)C.根據(jù)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)總目標(biāo)設(shè)計(jì)客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)(正確答案)D.制定具體的規(guī)章制度與協(xié)調(diào)組織關(guān)系22、在（）時(shí)要遵循企業(yè)的分工協(xié)作、統(tǒng)一指揮、責(zé)權(quán)對(duì)等的原則。[單選題]*A.對(duì)客戶服務(wù)部的工作崗位進(jìn)行設(shè)計(jì)B.規(guī)定客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的職位C.設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)總目標(biāo)D.具體設(shè)計(jì)組織結(jié)構(gòu)(正確答案)23、中小型企業(yè)客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)模板比較適合于（）中小型企業(yè)的客戶管理。[單選題]*A.服務(wù)人員較少的(正確答案)B.服務(wù)人員較多的C.服務(wù)人員缺乏的D.服務(wù)人員一般的24、中小型企業(yè)客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)模板具有的優(yōu)點(diǎn)包括（）。[單選題]*A.有利于加強(qiáng)服務(wù)人員管理B.有利于加強(qiáng)客戶服務(wù)管理(正確答案)C.具有靈活性D.具有職能管理性25.（）是指一種為了實(shí)現(xiàn)某一目標(biāo)而由相互協(xié)作的個(gè)體所組成的正式群體.[單選題]*A.組織B.戰(zhàn)略C.服務(wù)D.團(tuán)隊(duì)(正確答案)26、構(gòu)建（）的主要目的，就是增進(jìn)組織效率和解決組織所面臨的問(wèn)題。[單選題]*A.有效團(tuán)隊(duì)B.高效團(tuán)隊(duì)(正確答案)C.客戶服務(wù)D.團(tuán)隊(duì)建設(shè)27、高效團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)包括（）[單選題]*A.成員之間互不干預(yù)B.團(tuán)隊(duì)不需要領(lǐng)導(dǎo)C.擁有明確的共同目標(biāo)(正確答案)D.團(tuán)隊(duì)管理層次少28、高效團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)包括（）[單選題]*A.團(tuán)隊(duì)強(qiáng)調(diào)獨(dú)立工作能力B.團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)呈金字塔型C.團(tuán)隊(duì)管理幅度較寬D.成員之間具有開(kāi)放、互補(bǔ)的溝通機(jī)制(正確答案)29、團(tuán)隊(duì)研究和實(shí)踐均表明，富有成效的團(tuán)隊(duì)一般都是由具備不同素質(zhì)的成員構(gòu)成的，人數(shù)最多不超過(guò)（）[單選題]*A.6人B.8人C.10人D.12人(正確答案)30、團(tuán)隊(duì)研究和實(shí)踐均表明，富有成效的團(tuán)隊(duì)一般都是由具備不同素質(zhì)的成員構(gòu)成的，人數(shù)約（）。[單選題]*A.3—5人B.5—8人(正確答案)C.8—10人D.10—12人31、崗位管理是一個(gè)復(fù)雜的體系，其中最基礎(chǔ)的手段就是（）[單選題]*A.對(duì)崗位進(jìn)行文字性的界定和說(shuō)明(正確答案)B.崗位設(shè)置的數(shù)目應(yīng)符合最低數(shù)量原則C.充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)魅力D.設(shè)置客戶服務(wù)崗位部門(mén)32、客戶服務(wù)的崗位設(shè)計(jì)原則包括（）[單選題]*A.定期對(duì)團(tuán)隊(duì)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)B.崗位設(shè)置的數(shù)目應(yīng)符合最低數(shù)量原則(正確答案)C.充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)魅力D.了解團(tuán)隊(duì)成員的行為模式33、客戶職務(wù)設(shè)計(jì)的常見(jiàn)方法包括（）[單選題]*A.工作嚴(yán)肅化B.工作輕松化C.工作專(zhuān)業(yè)化(正確答案)D.工作熟練化34、客戶職務(wù)設(shè)計(jì)的常見(jiàn)方法包括（）[單選題]*A.工作輪換法(正確答案)B.工作置換法C.工作輪轉(zhuǎn)法D.工作協(xié)同法35、（）是指客戶享受到的、由企業(yè)在每個(gè)服務(wù)步驟和環(huán)節(jié)上為客戶所提供的一系列服務(wù)的總和。[單選題]*A.服務(wù)流程(正確答案)B.服務(wù)環(huán)節(jié)C.服務(wù)步驟D.服務(wù)人員36、服務(wù)流程圖的作用在于（）來(lái)看問(wèn)題。[單選題]*A.幫助企業(yè)從細(xì)節(jié)的角度B.幫助企業(yè)從過(guò)程的角度C.幫助企業(yè)從客戶的角度(正確答案)D.幫助企業(yè)從戰(zhàn)略的角度37、服務(wù)流程設(shè)計(jì)的目的是為了使它能夠在跨業(yè)務(wù)部門(mén)的業(yè)務(wù)操作過(guò)程中，是完整的，可見(jiàn)的，能考核的和（）。[單選題]*A.可設(shè)計(jì)的B.可管理的(正確答案)C.可計(jì)劃的D.可服務(wù)的38、服務(wù)流程按其（）來(lái)劃分，還可以分為業(yè)務(wù)流程和信息流程。[單選題]*A.范圍(正確答案)B.規(guī)模C.計(jì)劃D.性質(zhì)39、服務(wù)流程的設(shè)計(jì)方法包括（）。[單選題]*A.以客戶為主的核心流程法B.以企業(yè)為主的核心流程法C.創(chuàng)新設(shè)計(jì)法D.系統(tǒng)一體化方法(正確答案)40、服務(wù)流程的設(shè)計(jì)方法包括（）。[單選題]*A.以客戶為主的核心流程法B.以企業(yè)為主的核心流程法C.創(chuàng)新設(shè)計(jì)法D.以顧客為主的核心流程法(正確答案)41.企業(yè)在市場(chǎng)定位過(guò)程中不應(yīng)（）。[單選題]*A.了解競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的市場(chǎng)定位B.研究目標(biāo)顧客對(duì)該產(chǎn)品各種屬性的重視程度C.選定本企業(yè)產(chǎn)品的特色和獨(dú)特形象D.避開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)者的市場(chǎng)定位(正確答案)42.產(chǎn)品組合不包括的變數(shù)是（）。[單選題]*A．適應(yīng)度(正確答案)B．長(zhǎng)度C．相關(guān)性D．寬度43.影響企業(yè)定價(jià)的主要因素中不包括（）。[單選題]*A．定價(jià)目標(biāo)B．成本費(fèi)用C．市場(chǎng)需求D．經(jīng)營(yíng)者意志(正確答案)44.影響消費(fèi)者行為的外在因素之一是：（）[單選題]*A.需要B.學(xué)習(xí)C.相關(guān)群體(正確答案)D．態(tài)度45.經(jīng)濟(jì)學(xué)家根據(jù)馬斯洛的需要層次論對(duì)商品進(jìn)行了分類(lèi)，其中第一類(lèi)商品是（）[單選題]*A.渴望類(lèi)商品B.地位類(lèi)商品C.威望類(lèi)商品D.功能類(lèi)商品(正確答案)46.同類(lèi)產(chǎn)品不同品牌之間差異小，消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)行為就（）[單選題]*A．簡(jiǎn)單(正確答案)B．復(fù)雜C．一般D．困難47．（）是購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)的起點(diǎn)。[單選題]*A．消費(fèi)動(dòng)機(jī)C．外在刺激B．需要(正確答案)D．觸發(fā)誘因48．對(duì)于減少失調(diào)感的購(gòu)買(mǎi)行為，營(yíng)銷(xiāo)者要提供完善的（），通過(guò)各種途徑提供有利于本企業(yè)和產(chǎn)品的信息，使顧客確信自己購(gòu)買(mǎi)決定的正確性。[單選題]*A.售前服務(wù)B.售后服務(wù)(正確答案)C.售中服務(wù)D.無(wú)償服務(wù)49.一般說(shuō)來(lái)，消費(fèi)者經(jīng)由（）獲得的信息最多。[單選題]*A.公共來(lái)源B.個(gè)人來(lái)源C.經(jīng)驗(yàn)來(lái)源D.商業(yè)來(lái)源(正確答案)50.消費(fèi)者的購(gòu)后評(píng)價(jià)主要取決于（）。[單選題]*A.心理因素B.產(chǎn)品質(zhì)量和性能發(fā)揮狀況(正確答案)C.付款方式D.他人態(tài)度51.下列不屬于售后服務(wù)的是（）[單選題]*A.包裝服務(wù)B.送貨上門(mén)C.安裝服務(wù)D.廣告宣傳(正確答案)52.對(duì)客戶服務(wù)特性理解是不正確的是（）。[單選題]*A.服務(wù)具有無(wú)形性B.服務(wù)具有可分割性(正確答案)C.服務(wù)具有不可保存性D.服務(wù)具有多變性53.（）不屬于售中服務(wù)。[單選題]*A.社會(huì)公關(guān)服務(wù)(正確答案)B.提供代辦業(yè)務(wù)C.向客戶傳授知識(shí)D.操作示范表演54.下列不屬于售前服務(wù)的是（）[單選題]*A.銷(xiāo)售環(huán)境布置B.開(kāi)設(shè)培訓(xùn)班C.開(kāi)通業(yè)務(wù)電話D.滿足客戶的合理要求(正確答案)55.與客戶同行時(shí)，應(yīng)當(dāng)站于客戶的（）位置[單選題]*A.前方B.后方C.左前方(正確答案)D.右前方56.以下關(guān)于客戶信息專(zhuān)員的崗位職責(zé)說(shuō)法不正確的有（）。[單選題]*A.負(fù)責(zé)客戶信息調(diào)查工作B.負(fù)責(zé)客戶信息分析工作C.負(fù)責(zé)客戶檔案管理工作D.負(fù)責(zé)大客戶的接待管理工作(正確答案)57.以下關(guān)于客戶服務(wù)經(jīng)理的崗位職責(zé)說(shuō)法不正確的有（）。[單選題]*A.負(fù)責(zé)管理客戶服務(wù)部各項(xiàng)目的運(yùn)作B.負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)、激勵(lì)、評(píng)價(jià)C.負(fù)責(zé)對(duì)企業(yè)的客戶資源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析D.負(fù)責(zé)關(guān)注大客戶的一切公關(guān)與服務(wù)活動(dòng)(正確答案)58.關(guān)于握手禮儀，描述不正確的是（）[單選題]*A.先伸手者為地位低者(正確答案)B下級(jí)與上級(jí)握手，應(yīng)該上級(jí)先伸手C.男士與女士握手，男士應(yīng)在女士伸手之后再伸手D.長(zhǎng)輩與晚輩握手，晚輩應(yīng)在長(zhǎng)輩伸手之后再伸手59.“你好，我叫王曉軍。”這種介紹屬于[單選題]*A.禮儀式自我介紹B.應(yīng)酬式自我介紹(正確答案)C.工作式自我介紹D.交流式自我介紹60.“我叫楊光，我在南京大學(xué)中文系教中國(guó)古代文學(xué)。”這種介紹屬于(a)[單選題]*A.工作式自我介紹(正確答案)B.交流式自我介紹C.禮儀式自我介紹D.應(yīng)酬式我介紹61.不屬于宏觀市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)描述的是（）[單選題]*A．從社會(huì)總體交換層面研究市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題B．以社會(huì)整體利益為目標(biāo)C．考慮的是個(gè)別企業(yè)與消費(fèi)者利益的增長(zhǎng)(正確答案)D．目的是求得社會(huì)生產(chǎn)與社會(huì)需要的平衡62.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理哲學(xué)的核心是正確處理（）之間的利益關(guān)系。[單選題]*A．企業(yè)、顧客、社會(huì)(正確答案)B．顧客、供應(yīng)商、代理商C．國(guó)家、社會(huì)、個(gè)人D．企業(yè)、中間商、顧客63.從顧客做出購(gòu)買(mǎi)決策的過(guò)程分析，企業(yè)在市場(chǎng)上所面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)者，大體上可分為（）。[單選題]*A．愿望競(jìng)爭(zhēng)者、屬類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)者、產(chǎn)品形式競(jìng)爭(zhēng)者、品牌競(jìng)爭(zhēng)者(正確答案)B．隨機(jī)型競(jìng)爭(zhēng)者、屬類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)者、產(chǎn)品形式競(jìng)爭(zhēng)者C．屬類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)者、品牌競(jìng)爭(zhēng)者、隨機(jī)型競(jìng)爭(zhēng)者D．產(chǎn)品形式競(jìng)爭(zhēng)者、品牌競(jìng)爭(zhēng)者、愿望競(jìng)爭(zhēng)者64.對(duì)環(huán)境威脅的分析，一般著眼于（）。[單選題]*A．威脅是否存在B．威脅的潛在嚴(yán)重性(正確答案)C．威脅的征兆D．預(yù)測(cè)威脅到來(lái)的時(shí)間65.不屬于消費(fèi)者的學(xué)習(xí)過(guò)程包含的基本要素的是B.。[單選題]*A．動(dòng)機(jī)B．知覺(jué)(正確答案)C．刺激物D.誘因66.消費(fèi)者知覺(jué)未經(jīng)歷的過(guò)程是（）。[單選題]*A．選擇性注意B．選擇性扭曲C.選擇性保留D.選擇性淘汰(正確答案)67.下列屬于組織市場(chǎng)主要特點(diǎn)的是（）。[單選題]*A.購(gòu)買(mǎi)者較少(正確答案)C.供需雙方關(guān)系疏離B.購(gòu)買(mǎi)量小D.采購(gòu)者地理位置較集中68、市場(chǎng)細(xì)分對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)不具有（）的利益。[單選題]*A.有利于發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)機(jī)會(huì)B.有利于節(jié)省成本費(fèi)用(正確答案)C.有利于制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略D.有利于提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力69.不屬于無(wú)差異營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略特點(diǎn)的是（）。[單選題]*A.具有成本的經(jīng)濟(jì)性B.不進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分C.適宜于絕大多數(shù)產(chǎn)品(正確答案)D.只強(qiáng)調(diào)需求共性70.市場(chǎng)定位戰(zhàn)略不包括（）。[單選題]*A.產(chǎn)品差別化戰(zhàn)略B.人員差別化戰(zhàn)略C.服務(wù)差別化戰(zhàn)略D.價(jià)格差別化戰(zhàn)略(正確答案)二、多選題1、企業(yè)在開(kāi)展各種客戶服務(wù)活動(dòng)時(shí)，一定要遵循國(guó)家的有關(guān)（）。*A.政策(正確答案)B.法律(正確答案)C.政治D.法規(guī)(正確答案)E.文化2、政治環(huán)境包括（）。*A.企業(yè)經(jīng)營(yíng)的外部政治形勢(shì)(正確答案)B.企業(yè)經(jīng)營(yíng)的外部經(jīng)濟(jì)形勢(shì)C.地區(qū)方針政策D.國(guó)家方針政策(正確答案)E.法律政策3、以下哪些（）是影響客戶服務(wù)的宏觀環(huán)境要素？*A.市場(chǎng)密度B.培訓(xùn)環(huán)境C.政治環(huán)境(正確答案)D.法律環(huán)境(正確答案)E.信用環(huán)境4、客戶服務(wù)的宏觀環(huán)境要素，主要包括影響企業(yè)環(huán)境的巨大社會(huì)力量，包括（）。*A.人口年齡B.經(jīng)濟(jì)環(huán)境(正確答案)C.技術(shù)環(huán)境(正確答案)D.競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境E.信用環(huán)境5、在分析營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境對(duì)客戶服務(wù)活動(dòng)的影響，必須注意兩方面的問(wèn)題（）。*A.營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的內(nèi)容是隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和營(yíng)銷(xiāo)觀念的發(fā)展而不斷變化(正確答案)B.營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的內(nèi)容不會(huì)隨市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和營(yíng)銷(xiāo)觀念的發(fā)展而不斷變化C.環(huán)境因素經(jīng)常處于不斷變化之中，客戶服務(wù)不一定要適應(yīng)環(huán)境的變化D.環(huán)境因素經(jīng)常處于不斷變化之中，客戶服務(wù)要適應(yīng)環(huán)境的變化(正確答案)E.營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的內(nèi)容是不會(huì)變化的6、客戶服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境的關(guān)系是（）。*A.客戶服務(wù)管理者可以控制企業(yè)的大部分客戶營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)(正確答案)B.客戶服務(wù)管理必須注意環(huán)境對(duì)客戶營(yíng)銷(xiāo)決策的影響(正確答案)C.客戶服務(wù)管理者無(wú)法控制所有有利因素的變化(正確答案)D.客戶服務(wù)管理者無(wú)法有效地控制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手(正確答案)E.客戶服務(wù)管理者可以有效地控制競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手7、人口的（）特性會(huì)對(duì)市場(chǎng)格局產(chǎn)生深刻影響。*A.年齡結(jié)構(gòu)(正確答案)B.地理分布(正確答案)C.婚姻狀況(正確答案)D.文化教育(正確答案)E.科學(xué)技術(shù)8、以下哪些因素屬于銷(xiāo)售環(huán)境（）的范疇。*A.銷(xiāo)售中介機(jī)構(gòu)(正確答案)B.協(xié)助企業(yè)銷(xiāo)售產(chǎn)品的組織(正確答案)C.愿望競(jìng)爭(zhēng)者D.普通競(jìng)爭(zhēng)者E.理想中介9、影響客戶服務(wù)的銷(xiāo)售環(huán)境組織有（）。*A.銷(xiāo)售中介機(jī)構(gòu)(正確答案)B.協(xié)助企業(yè)銷(xiāo)售產(chǎn)品的組織(正確答案)C.提供銷(xiāo)售促進(jìn)的組織(正確答案)D.協(xié)助實(shí)體分配的組織(正確答案)E.經(jīng)濟(jì)組織10、市場(chǎng)人口結(jié)構(gòu)主要包括人口的（）。*A.年齡結(jié)構(gòu)(正確答案)B.性別結(jié)構(gòu)(正確答案)C.男女結(jié)構(gòu)D.社會(huì)結(jié)構(gòu)(正確答案)E.經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)11、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平比較高的地區(qū)，消費(fèi)者強(qiáng)調(diào)（）。*A.產(chǎn)品款式(正確答案)B.性能(正確答案)C.特色(正確答案)D.功能E.價(jià)格12、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平比較低的地區(qū)，消費(fèi)者強(qiáng)調(diào)（）。*A.產(chǎn)品款式B.價(jià)格(正確答案)C.實(shí)用性(正確答案)D.功能(正確答案)E.品質(zhì)13、（）不是社會(huì)生產(chǎn)力的新的和最活躍的因素？*A.政治(正確答案)B.經(jīng)濟(jì)(正確答案)C.技術(shù)D.社會(huì)(正確答案)E.科學(xué)14、新技術(shù)革命的意義（）？*A.給企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)造就了機(jī)會(huì)(正確答案)B.給企業(yè)審美觀念的改變創(chuàng)造了機(jī)會(huì)C.調(diào)節(jié)了營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的方向D.為企業(yè)的客戶也提供了使用新技術(shù)的機(jī)會(huì)(正確答案)E.影響了消費(fèi)者的價(jià)值觀念15、社會(huì)文化環(huán)境一般是指在一種社會(huì)形態(tài)下已經(jīng)形成的（）、道德規(guī)范、審美觀念以及世代相傳的風(fēng)俗習(xí)慣等被社會(huì)所公認(rèn)的各種行為規(guī)范。*A.信息(正確答案)B.價(jià)值(正確答案)C..觀念(正確答案)D.宗教信仰(正確答案)E.經(jīng)濟(jì)16、社會(huì)文化環(huán)境一般是指在一種社會(huì)形態(tài)下已經(jīng)形成的（）等被社會(huì)所公認(rèn)的各種行為規(guī)范。*A.道德規(guī)范(正確答案)B.政治觀念C.風(fēng)俗習(xí)慣(正確答案)D.宗教信仰(正確答案)E.科學(xué)技術(shù)17、了解競(jìng)爭(zhēng)者，才能在激烈的客戶競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。競(jìng)爭(zhēng)者的主要類(lèi)型包括（）。*A.愿望競(jìng)爭(zhēng)者(正確答案)B.普通競(jìng)爭(zhēng)者(正確答案)C.產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)者(正確答案)D.品牌競(jìng)爭(zhēng)者(正確答案)E.品類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)者18、以下哪些不屬于競(jìng)爭(zhēng)者的類(lèi)型（）。*A.愿望競(jìng)爭(zhēng)者B.特殊競(jìng)爭(zhēng)者(正確答案)C.產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)者D.服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)者(正確答案)E.普通競(jìng)爭(zhēng)者19、現(xiàn)在企業(yè)提倡的是一種“大服務(wù)”，即為客戶提供（）的全方位服務(wù)。*A.售前(正確答案)B.售中(正確答案)C.售后(正確答案)D.售點(diǎn)E.售貨20、售后服務(wù)，不限于行業(yè)，也不拘于一種形式，它有著廣泛的內(nèi)容。就當(dāng)前發(fā)展來(lái)看，主要包括（）。*A.送貨上門(mén)(正確答案)B.安裝服務(wù)(正確答案)C.包裝服務(wù)(正確答案)D.電話回訪(正確答案)E.科學(xué)技術(shù)21、企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手包括（）*A.愿望競(jìng)爭(zhēng)者B.非愿望競(jìng)爭(zhēng)者C.同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者(正確答案)D.非同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者(正確答案)E.同類(lèi)競(jìng)爭(zhēng)者22、企業(yè)在制定客戶服務(wù)策略前，必須先弄清企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手特別是同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的（）等。*A.生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀況(正確答案)B.促銷(xiāo)策略(正確答案)C.競(jìng)爭(zhēng)策略(正確答案)D.采取的服務(wù)手段(正確答案)E.經(jīng)濟(jì)環(huán)境23、就一般意義上來(lái)講，進(jìn)行組織設(shè)計(jì)主要遵循以下（）原則。*A.目標(biāo)原則(正確答案)B.適應(yīng)創(chuàng)新原則(正確答案)C.連續(xù)原則D.效率原則(正確答案)E.創(chuàng)新原則24、就一般意義上來(lái)講，進(jìn)行組織設(shè)計(jì)主要遵循以下（）原則。*A.對(duì)象專(zhuān)業(yè)化(正確答案)B.職能專(zhuān)業(yè)化(正確答案)C.管理層級(jí)(正確答案)D.有效控制(正確答案)E.有效管理25、以下哪些（）屬于客戶服務(wù)組織設(shè)計(jì)思路。*A.確定組織設(shè)計(jì)的原則(正確答案)B.進(jìn)行綜合性分析C.進(jìn)行客戶服務(wù)組織功能定位(正確答案)D.進(jìn)行客戶服務(wù)組織管理控制模式的選擇(正確答案)E.低成本原則26、以下哪些（）屬于客戶服務(wù)組織設(shè)計(jì)思路。*A.確定組織設(shè)計(jì)的原則(正確答案)B.進(jìn)行客戶服務(wù)組織的運(yùn)行設(shè)計(jì)(正確答案)C.進(jìn)行客戶服務(wù)組織功能定位(正確答案)D.進(jìn)行客戶服務(wù)組織管理控制模式的選擇(正確答案)E.確定組織最優(yōu)的原則27、在客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)過(guò)程中，（）是決定組織結(jié)構(gòu)的兩個(gè)重要參數(shù)。。*A.管理層次(正確答案)B.管理跨度(正確答案)C.營(yíng)銷(xiāo)總目標(biāo)D.規(guī)章制度E.管理目標(biāo)28、客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)步驟包括（）*A.根據(jù)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)總目標(biāo)設(shè)計(jì)客戶服務(wù)組織結(jié)構(gòu)(正確答案)B.對(duì)客戶服務(wù)部的工作崗位進(jìn)行設(shè)計(jì)(正確答案)C.對(duì)客戶服務(wù)管理層次及管理幅度的設(shè)計(jì)(正確答案)D.規(guī)定客戶服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的職位(正確答案)E.規(guī)定客戶服務(wù)崗位薪酬29、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織設(shè)計(jì)分析可以從哪些方面（）著手。*A.加強(qiáng)客戶服務(wù)管理B.組建多元團(tuán)隊(duì)(正確答案)C.加強(qiáng)溝通(正確答案)D.進(jìn)行有效培訓(xùn)(正確答案)E.進(jìn)行有效溝通30、實(shí)證研究顯示，擁有（）素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)成員往往較易合作成功。*A.啟迪者(正確答案)B.監(jiān)控者(正確答案)C.思想家(正確答案)D創(chuàng)業(yè)者(正確答案)E.創(chuàng)新者31、構(gòu)建高效團(tuán)隊(duì)的必要性在于（）。*A.高效團(tuán)隊(duì)可以最大程度地發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)(正確答案)B.有利于溝通C.只有依靠高效團(tuán)隊(duì)的支撐，才能取得個(gè)人的成功(正確答案)D.如果沒(méi)有優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，就不會(huì)有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)E.有利于節(jié)約成本32、高效團(tuán)隊(duì)具備（）特點(diǎn)。*A.擁有明確的共同目標(biāo)(正確答案)B成員之間具有開(kāi)放、互補(bǔ)的溝通機(jī)制(正確答案)C.成員具有良好的工作能力和協(xié)作意識(shí)(正確答案)D.團(tuán)隊(duì)具有持續(xù)的創(chuàng)新力(正確答案)E.團(tuán)隊(duì)具有親和力33、客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)組織設(shè)計(jì)分析可以從哪些方面（）著手。*A.充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)魅力(正確答案)B.組建多元團(tuán)隊(duì)(正確答案)C.加強(qiáng)溝通(正確答案)D.進(jìn)行有效培訓(xùn)(正確答案)E.進(jìn)行有效控制34、從群體到團(tuán)隊(duì)一般要經(jīng)歷（）等階段。*A.形成階段(正確答案)B.混亂階段(正確答案)C.正?；A段(正確答案)D.發(fā)展階段(正確答案)E.超速階段35、崗位管理是一個(gè)復(fù)雜的體系，崗位設(shè)置的原則包括（）。*A.崗位設(shè)置的數(shù)目應(yīng)符合最低數(shù)量原則(正確答案)B.客戶服務(wù)崗位要求實(shí)現(xiàn)最有效的配合(正確答案)C.崗位設(shè)置是否方便溝通D.崗位設(shè)置是否符合經(jīng)濟(jì)、科學(xué)和系統(tǒng)化的原則(正確答案)E.崗位設(shè)備應(yīng)突出重點(diǎn)36、崗位管理是一個(gè)復(fù)雜的體系，崗位設(shè)置的原則包括（）。*A.崗位設(shè)置的數(shù)目應(yīng)符合最大數(shù)量原則B.每個(gè)崗位能否在企業(yè)組織中發(fā)揮最積極的作用(正確答案)C.每個(gè)崗位與其他崗位的關(guān)系是否協(xié)調(diào)(正確答案)D.崗位設(shè)置是否符合經(jīng)濟(jì)、科學(xué)和系統(tǒng)化的原則(正確答案)E.崗位設(shè)置應(yīng)滿足最低成本原則37、在（）情況出現(xiàn)時(shí)，人事經(jīng)理可以考慮職務(wù)設(shè)計(jì)的問(wèn)題。*A.客戶經(jīng)常投訴B.職務(wù)設(shè)置不合理(正確答案)C.企業(yè)計(jì)劃進(jìn)行管理改革(正確答案)D.員工職務(wù)效率下降(正確答案)E.員工職務(wù)效率上升38、在職務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，應(yīng)滿足（）下列需要。*A.勞動(dòng)分工與協(xié)作的需要(正確答案)B.企業(yè)不斷提高生產(chǎn)率，增加產(chǎn)出的需要(正確答案)D.要設(shè)置職務(wù)反饋環(huán)節(jié)(正確答案)E.企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要39、客戶職務(wù)設(shè)計(jì)的常見(jiàn)方法包括（）。*A.工作專(zhuān)業(yè)化(正確答案)B.工作擴(kuò)大化(正確答案)C.工作輪換化(正確答案)D.工作豐富化(正確答案)E.工作目標(biāo)化40、客戶職務(wù)設(shè)計(jì)的常見(jiàn)方法包括（）。*A.工作專(zhuān)業(yè)化(正確答案)B.工作縮小化C.工作輪換化(正確答案)D工作豐富化(正確答案)E.工作快樂(lè)化三、判斷題1、客戶服務(wù)的內(nèi)容非常豐富，企業(yè)不同，產(chǎn)品不同，服務(wù)的方式和具體內(nèi)容會(huì)存在很大差別，但都可以概括為售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)2、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是與市場(chǎng)有關(guān)的人類(lèi)活動(dòng)，它以滿足人類(lèi)各種交換和交易為目的，通過(guò)市場(chǎng)交潛再交換為現(xiàn)實(shí)交換的活動(dòng)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)3、一般來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)組合主要有渠道決策、定價(jià)決策成本決策、促銷(xiāo)決策。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)4、作為管理人員，可以通過(guò)以下方法緩解壓力，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境、做好時(shí)間管理、注意休息等。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)5、作為一名管理人員，當(dāng)上級(jí)嚴(yán)勵(lì)批評(píng)你的下屬時(shí)，需要盡力維護(hù)自己的下屬。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)6、客戶服務(wù)的宏觀環(huán)境要素主要包括影響企業(yè)環(huán)境的巨大社會(huì)力量。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)7、市場(chǎng)是由那些想購(gòu)買(mǎi)商品的人構(gòu)成的。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)8、經(jīng)濟(jì)環(huán)境的運(yùn)行狀況及發(fā)展趨勢(shì)只能間接地對(duì)企業(yè)客戶服務(wù)活動(dòng)產(chǎn)生一定的影響。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)9、新技術(shù)革命，不但給企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)既造就了機(jī)會(huì)，而且為企業(yè)的客戶也提供了使用新技術(shù)的機(jī)會(huì)。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)10、企業(yè)的客戶服務(wù)部不必研究和了解社會(huì)文化環(huán)境，不同的地區(qū)客戶的文化背景是一樣的。。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)11、政治環(huán)境指企業(yè)經(jīng)營(yíng)的外部政治形勢(shì)和狀況以及國(guó)家方針政策的變化對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)、客戶服務(wù)活動(dòng)帶來(lái)的影響。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)12、企業(yè)客戶的微觀環(huán)境主要包括人口、經(jīng)濟(jì)、政治、法律、技術(shù)、社會(huì)文化等。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)13、企業(yè)對(duì)客戶所提供的服務(wù)活動(dòng)要遵循營(yíng)銷(xiāo)大環(huán)境的變化，才能做到客戶的滿意。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)14、銷(xiāo)售環(huán)境是指由企業(yè)產(chǎn)品的銷(xiāo)售中介機(jī)構(gòu)，協(xié)助企業(yè)銷(xiāo)售產(chǎn)品、提供銷(xiāo)售促進(jìn)、實(shí)體分配的組織及其與企業(yè)關(guān)系所構(gòu)成的環(huán)境因素。[判斷題]*對(duì)(正確答案)錯(cuò)15、現(xiàn)在企業(yè)所提供服務(wù)，主要集中在售后服務(wù)，基本上沒(méi)有為客戶提供售前、售中服務(wù)。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)16、同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，非同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者不是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。[判斷題]*對(duì)錯(cuò)(正確答案)17、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的主要類(lèi)型包括愿望競(jìng)爭(zhēng)者。[