第七講領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)與溝通演示文稿

第七講領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)與溝通演示文稿當(dāng)前第1頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)（優(yōu)選）第七講領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)與溝通當(dāng)前第2頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)1.1領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)：是使用非強(qiáng)迫性的影響力，指導(dǎo)及協(xié)調(diào)組織成員的活動(dòng)，嘗試達(dá)到組織目標(biāo)的過程。領(lǐng)導(dǎo)者—指導(dǎo)者；被領(lǐng)導(dǎo)者—被指導(dǎo)者領(lǐng)導(dǎo)是一個(gè)過程領(lǐng)導(dǎo)：就是指揮、帶領(lǐng)、引導(dǎo)和鼓勵(lì)部下為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力的過程。有部下和追隨者有影響追隨者的能力或力量目的是通過影響部下達(dá)到組織目標(biāo)當(dāng)前第3頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)與管理管理：本質(zhì)上是建立在合法的，有報(bào)酬的和強(qiáng)制性權(quán)力基礎(chǔ)上對(duì)下屬命令的行為。領(lǐng)導(dǎo)：可能建立在合法的、有報(bào)酬的和強(qiáng)制性的權(quán)力基礎(chǔ)上；但領(lǐng)導(dǎo)在本質(zhì)上是被領(lǐng)導(dǎo)者的追隨和服從，它不是有組織所賦予的職位和權(quán)力所決定的，而是取決于追隨者的意愿。當(dāng)前第4頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)者與管理者

領(lǐng)導(dǎo)者管理者有個(gè)人影響力管理者有職位權(quán)力領(lǐng)導(dǎo)者當(dāng)前第5頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)的作用指揮作用：特別是給組織一個(gè)遠(yuǎn)景或使命，以及如何實(shí)現(xiàn)的戰(zhàn)略；協(xié)調(diào)作用：使整個(gè)組織都能接受使命，并且遵循既定戰(zhàn)略；激勵(lì)作用：使組織成員的努力變得有意義。當(dāng)前第6頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)1.2領(lǐng)導(dǎo)的基本方式領(lǐng)導(dǎo)的基本方式獨(dú)裁式（權(quán)威式）領(lǐng)導(dǎo)民主型領(lǐng)導(dǎo)放任型領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)前第7頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)當(dāng)前第8頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)方式無所謂好壞領(lǐng)導(dǎo)方式

=?（領(lǐng)導(dǎo)者，被領(lǐng)導(dǎo)者，環(huán)境）當(dāng)前第9頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)1.3領(lǐng)導(dǎo)理論特征理論領(lǐng)導(dǎo)行為理論領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)變理論當(dāng)前第10頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)特征理論領(lǐng)導(dǎo)者具備一些特征人格特征，如自信、主動(dòng)、堅(jiān)毅、有領(lǐng)導(dǎo)欲望等社會(huì)特征，如有同情心、關(guān)懷別人、相信人、情商高（EQ）等生理特征，如精力旺盛，儀表出眾等智力特征，如聰明、有條理、智商高（IQ）領(lǐng)導(dǎo)特征是可以學(xué)習(xí)得到的當(dāng)前第11頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)

情商（EQ）又稱情緒智力，是近年來心理學(xué)家們提出的與智力和智商相對(duì)應(yīng)的概念。它主要是指人在情緒、情感、意志、耐受挫折等方面的品質(zhì)。以往認(rèn)為，一個(gè)人能否在一生中取得成就，智力水平是第一重要的，即智商越高，取得成就的可能性就越大。但現(xiàn)在心理學(xué)家們普遍認(rèn)為，情商水平的高低對(duì)一個(gè)人能否取得成功也有著重大的影響作用，有時(shí)其作用甚至要超過智力水平。什么是情商呢？美國心理學(xué)家認(rèn)為，情商包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：一是認(rèn)識(shí)自身的情緒。因?yàn)橹挥姓J(rèn)識(shí)自己，才能成為自己生活的主宰。二是能妥善管理自己的情緒。即能調(diào)控自己；三是自我激勵(lì)，它能夠使人走出生命中的低潮，重新出發(fā)。四是認(rèn)知他人的情緒。這是與他人正常交往，實(shí)現(xiàn)順利溝通的基礎(chǔ)；五是人際關(guān)系的管理。即領(lǐng)導(dǎo)和管理能力。當(dāng)前第12頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)

智商就是IQ(IntelligenceQuotient,的簡稱)。通俗地可以理解為智力,是指數(shù)字、空間、邏輯、詞匯、創(chuàng)造、記憶等能力。1905年，法國心理學(xué)家設(shè)計(jì)世界上第一智力測驗(yàn)。這些測驗(yàn)，每個(gè)都共30題，由淺入深，測試人的判斷理解及邏輯等能力。這套測驗(yàn)，給當(dāng)時(shí)的法國政府采用，用來測試學(xué)童的智力，以找出那些智力較低者，為其提供特殊教育服務(wù)。其后不斷修正先前設(shè)計(jì)的測驗(yàn)，得出一個(gè)“智力年齡”的概念。智力年齡（MentalAge）是指某個(gè)年齡組別的孩子，平均而言，所能達(dá)到的智力水平。比如，一個(gè)8歲的小孩子，他在智力測驗(yàn)的表現(xiàn)，跟普通10歲的孩子一樣好，我們就說，這個(gè)孩子智力年齡是10歲，雖然他的實(shí)際年齡只有8歲。

1916年，心理學(xué)家Stern提出一個(gè)“智商”（IntelligenceQuotient簡稱I.Q.）的概念：如果一個(gè)小孩子的智力年齡與他的生理年齡一樣，那么他的智力就是一般；但如他的智力年齡高于或低于他的生理年齡，則他的智力便是高于或低于一般水平。智商（I.Q.）=（智力年齡／生理年齡）×100％。比如上例中，小孩的智力年齡是10，生理年齡8，故智商=（10÷8)×100=125。

智商（I.Q.）智力等級(jí)

140以上天才或近于天才

120-140智力優(yōu)異

110-120智力較高

90-110普通智力

80-90遲鈍偶為低能

70-80介乎遲鈍與低能之間（每可歸入低能）

70以下確定為低能當(dāng)前第13頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)

1949年以前，傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)理論認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)者的特性或品質(zhì)是先天的，天賦是一個(gè)人能否充當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者的根本因素。

◆心理學(xué)家吉普（）認(rèn)為：天才的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備7種個(gè)性特點(diǎn)：

外表英俊瀟灑，有魅力；有言辭；智力過人；具有自信心，心理健康；善于控制和支配他人；性格外向；靈活敏感。

◆斯托格迪爾（R.Stogdill）則認(rèn)為：領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具有16種先天特性：

有良心；可靠；勇敢；責(zé)任心強(qiáng)；有膽略；力求革新與進(jìn)步；直率、自律；有理想；良好的人際關(guān)系；風(fēng)度優(yōu)雅；勝任愉快；身體健康；智力過人；有組織能力；有判斷力。當(dāng)前第14頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)

現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)理論一－反對(duì)傳統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)理論強(qiáng)調(diào)遺傳、天賦的片面觀點(diǎn)，認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)性特征和品質(zhì)是在后天的實(shí)踐中形成的，并且可以通過培養(yǎng)和訓(xùn)練加以造就。當(dāng)前第15頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)

亨利認(rèn)為成功的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)有十二點(diǎn)品質(zhì)（1）成就需要強(qiáng)列，把工作成就看成是最大的樂趣，置于金錢報(bào)酬和職位晉升之上，因此愿意完成艱巨的任務(wù)；（2）干勁大，工作積極努力，希望承擔(dān)富有挑戰(zhàn)性的新工作；（3）用積極的態(tài)度對(duì)待上級(jí)，認(rèn)為上級(jí)水平高，經(jīng)驗(yàn)多，能幫助自己上進(jìn)和提高，因而尊重上級(jí)，與上級(jí)關(guān)系較好；（4）組織能力強(qiáng)，能把混亂的事物組織得很有條理，能從資訊中預(yù)料事物發(fā)展的動(dòng)向；（5）決斷力強(qiáng)，能在較短的時(shí)間內(nèi)對(duì)各種備擇的方案加以權(quán)衡并作出選擇；（6）自信心強(qiáng)，對(duì)自己的能力充滿了信心，對(duì)自己的目標(biāo)堅(jiān)信不移，不受外界干擾；（7）思維敏捷，富于進(jìn)取；（8）竭力避免失敗，并且不斷接受新的任務(wù)，樹立新的奮斗目標(biāo)，驅(qū)使自己前進(jìn)；（9）講求實(shí)際，重視現(xiàn)實(shí)，不去關(guān)心不肯定的未來；（10）不能只對(duì)上級(jí)親近，而對(duì)下級(jí)疏遠(yuǎn)；（11）對(duì)父母沒有情感上牽掛，而且一般不同父母在一起；（12）忠于組織，盡忠職守。當(dāng)前第16頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)

美國行為科學(xué)家鮑莫爾的10項(xiàng)條件（1）合作精神：能贏得人們的合作，愿意與其他人一起工作，對(duì)人不是壓服，而是感服和說服；（2）決策才能：依據(jù)事實(shí)而非想象來進(jìn)行決策，有高瞻遠(yuǎn)矚的能力；（3）組織能力：善于組織人力、物力和財(cái)力；（4）精于授權(quán)：能抓住大事，把小事分給部屬去完成；（5）善于應(yīng)變：權(quán)宜通達(dá)、機(jī)動(dòng)進(jìn)取而不抱殘守缺、墨守成規(guī)；（6）勇于負(fù)責(zé)：對(duì)上下級(jí)以及整個(gè)社會(huì)抱有高度責(zé)任心；（7）勇于求新：對(duì)新事物、新環(huán)境、新觀念有敏銳的接受能力；（8）敢擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)：要敢于承擔(dān)改變企業(yè)現(xiàn)狀時(shí)遇到的風(fēng)險(xiǎn)，并有創(chuàng)造新局面的雄心和信心（9）尊重他人：重視和采納別人的合理化意見；（10）品德超人：在品德上為社會(huì)和企業(yè)員工所敬仰。當(dāng)前第17頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)

日本企業(yè)界要求領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具有10種品德和10項(xiàng)能力。

十種品德是：

（1）使命感：無論遇到什么困難，都要有完成任務(wù)的堅(jiān)強(qiáng)信念；

（2）信賴感：同事之間、上下級(jí)之間保持良好的關(guān)系，互相信任與支持；

（3）誠實(shí)：在上下級(jí)之間和同事關(guān)系中，要有真心實(shí)意，以誠相待；

（4）忍耐：具有高度的忍耐力，不能隨意在下屬面前發(fā)脾氣；

（5）熱情：對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)同事與下級(jí)熱情體貼；

（6）責(zé)任感：對(duì)工作敢負(fù)責(zé)任；

（7）積極性：對(duì)任何工作都要主動(dòng)，以主人翁的態(tài)度去完成；

（8）進(jìn)取心：能在事業(yè)上積極上進(jìn)，不滿足現(xiàn)狀；

（9）公平：對(duì)人對(duì)事都要秉公處理，不殉私情；

（10）勇氣：有向困難挑戰(zhàn)的勇氣。當(dāng)前第18頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)

十項(xiàng)能力是：思維、決策能力；規(guī)劃能力；判斷能力；創(chuàng)造能力；洞察能力；勸說能力；對(duì)人的理解能力；解決問題的能力；培養(yǎng)下級(jí)的能力；調(diào)動(dòng)積極性的能力。當(dāng)前第19頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)

科特教授在對(duì)成功企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者研究后，總結(jié)出實(shí)施成功領(lǐng)導(dǎo)過程中對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人素質(zhì)有如下的要求：

（1）行業(yè)和企業(yè)知識(shí)。有廣泛的行業(yè)知識(shí)（市場、競爭、產(chǎn)品、技術(shù)）；廣泛了解公司情況（主要領(lǐng)導(dǎo)人及其成功原因、公司文化、歷史、制度）。

（2）在公司和行業(yè)中有良好的人際關(guān)系。在公司和行業(yè)中建立了一整套廣泛而穩(wěn)固的人際關(guān)系。

（3）信譽(yù)和工作記錄。在公司主要活動(dòng)中，有很高的聲望和出色的工作記錄。

（4）能力和技能。思維敏捷，有很強(qiáng)的分析能力，良好的判斷力，以及能從戰(zhàn)略上、全局上考慮問題的能力；有很強(qiáng)的人際交往能力，能迅速建立起良好的工作關(guān)系，感情投入，有說服力，注重對(duì)人及人性的了解。

（5）個(gè)人價(jià)值觀。十分正直，能公正地評(píng)價(jià)所有的人和組織。

（6）進(jìn)取精神。有充沛的精神；有很強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)動(dòng)機(jī)，它是建立在自信心基礎(chǔ)上的對(duì)權(quán)力和成就的追求當(dāng)前第20頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)

魅力型領(lǐng)導(dǎo)瓦倫·本尼斯（WarrenBennis）研究了90位美國最杰出和最成功的領(lǐng)導(dǎo)者，發(fā)現(xiàn)他們有4種共同的能力：有令人折服的遠(yuǎn)見和目標(biāo)意識(shí)；能夠清晰地表述這一目標(biāo)，使下屬明確理解；對(duì)這一目標(biāo)的追求表現(xiàn)出一致性和全身心的投入；了解自己的實(shí)力并以此作為資本。當(dāng)前第21頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)

康格（Conger）和凱南格（Kanungo）研究發(fā)現(xiàn)，具有領(lǐng)導(dǎo)魅力的領(lǐng)導(dǎo)的特點(diǎn)：他們有一個(gè)希望達(dá)到的理想和目標(biāo)；為此目標(biāo)能夠全身心的投入和奉獻(xiàn)；反傳統(tǒng)；非常固執(zhí)和自信；他們是激進(jìn)變更的代言人而不是傳統(tǒng)現(xiàn)狀的衛(wèi)道士。當(dāng)前第22頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的品質(zhì)：與下屬共患難公元前300年，亞歷山大大帝率并通過一片沙漠，到第11天，他們幾乎干渴而死，但亞歷山大大帝仍然帶領(lǐng)他們前進(jìn)。中途，兩個(gè)士兵找到了水，但是水很少，裝不滿頭盔的一半；士兵們妒忌地站在亞歷山大的背后看著大帝，亞歷山大毫不猶豫地把水倒在地上，說“杯水車薪，于事無補(bǔ)”。當(dāng)前第23頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)通過真誠的信任塑造員工行為：皮格馬隆效應(yīng)古希臘有個(gè)王子名字叫皮格馬?。≒ygmalion），到了結(jié)婚年齡，他卻沒有看上一位姑娘，他索性自己雕了一尊心儀已久的美女像，天天看著她，心里不斷想，我就要你，做我的妻子吧！愛神受到這種心念的感動(dòng)，于是便賦予這尊雕像以生命，他們終于成婚。當(dāng)你真心認(rèn)定他是如何的，他就會(huì)變成那種人。這在心理學(xué)上稱為---心理暗示。當(dāng)前第24頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)行為理論領(lǐng)導(dǎo)行為理論最著名的就是布萊克和默頓的管理方格理論該理論根據(jù)管理者對(duì)人的關(guān)心程度和對(duì)工作的關(guān)心程度兩個(gè)指標(biāo)，繪制了一個(gè)表格，并區(qū)分出5種基本的管理風(fēng)格：(1.1)貧乏型管理(1.9)鄉(xiāng)村俱樂部型管理(9.1)任務(wù)型管理(9.9)團(tuán)隊(duì)型管理(5.5)中庸型管理當(dāng)前第25頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)管理方格圖

1.99.95.51.19.1對(duì)人的關(guān)心程度對(duì)工作的關(guān)心程度當(dāng)前第26頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、國家領(lǐng)導(dǎo)都應(yīng)關(guān)心人們的滿意度當(dāng)前第27頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)變理論菲德勒的權(quán)變領(lǐng)導(dǎo)理論專制-民主連續(xù)模式路徑目標(biāo)理論

當(dāng)前第28頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)菲德勒的權(quán)變理論菲德勒認(rèn)為，影響領(lǐng)導(dǎo)成敗的主要因素是個(gè)人的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，因?yàn)椤敖揭赘?，本性難移”應(yīng)根據(jù)情景選擇領(lǐng)導(dǎo)理論要點(diǎn)：用LPC調(diào)查表找出個(gè)人的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格；用領(lǐng)導(dǎo)與部屬的關(guān)系好壞、任務(wù)結(jié)構(gòu)的明確性及領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力地位的強(qiáng)弱劃分成8種情景；選擇有效的領(lǐng)導(dǎo)方式當(dāng)前第29頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格菲德勒發(fā)展了最不喜歡的工作伙伴（Theleastpreferredcoworker，簡稱LPC量表），用以測量個(gè)人是屬于工作導(dǎo)向或關(guān)系導(dǎo)向。當(dāng)前第30頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)LPC調(diào)查表當(dāng)前第31頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)分析LPC分?jǐn)?shù)高，代表你對(duì)最不喜歡的工作伙伴以比較正面的形容詞加以描述，表明此人有興趣與他的工作伙伴維持良好的人際關(guān)系，因此，它可能是關(guān)系導(dǎo)向的；LPC分?jǐn)?shù)的則你的主要興趣是在工作績效，可能是工作導(dǎo)向的。一般而言，LPC在80~128分之間，屬于關(guān)系導(dǎo)向；在16~64分之間屬于工作導(dǎo)向，64~80之間無法歸類。當(dāng)前第32頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)非德勒的權(quán)變領(lǐng)導(dǎo)模式領(lǐng)導(dǎo)與下屬的關(guān)系好壞任務(wù)結(jié)構(gòu)明確不明確明確不明確職權(quán)的大小大小大小大小大小情景12345678有效領(lǐng)導(dǎo)方式工作導(dǎo)向關(guān)系導(dǎo)向工作導(dǎo)向當(dāng)前第33頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)領(lǐng)導(dǎo)取向菲德勒在研究了1200個(gè)以上的個(gè)體，發(fā)現(xiàn)：工作導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)者在非常有利和非常不利的情況下表現(xiàn)良好；關(guān)系導(dǎo)向的領(lǐng)導(dǎo)者在中等有利時(shí)效果較好當(dāng)前第34頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)專制-民主連續(xù)模式1958年，唐能堡姆（RobertTannenbaum）和舒密特（WarrenH.Schmidt）在如何選擇一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)模式（Howtochoosealeadershippattern）的論文中提出。模式的一端，專制的領(lǐng)導(dǎo)作出決策并宣布；模式的另一端，民主的領(lǐng)導(dǎo)者和下屬分享決策權(quán)。不同的環(huán)境下，應(yīng)采用不同的領(lǐng)導(dǎo)模式。當(dāng)前第35頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)專制—民主連續(xù)模式

專制的程度

民主的程度管理者提出方案,征求下屬意見管理者提出初步方案,請(qǐng)下屬修正管理者提出問題征求意見,然后作出決策管理者限定范圍,要求團(tuán)體成員作出決策管理者允許下屬在一定范圍內(nèi)自行決策管理者作決策并宣布管理者推銷決策當(dāng)前第36頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)路徑目標(biāo)理論（path-goaltheory）目前最受推崇的領(lǐng)導(dǎo)理論之一，由豪斯（RobertHouse）提出。路徑－目標(biāo)理論的核心在于，領(lǐng)導(dǎo)者的工作是幫助下屬達(dá)到他們的目標(biāo)，并提供必要的指導(dǎo)和支持以確保他們各自的目標(biāo)與群體或組織的總體目標(biāo)一致該理論認(rèn)為：管理人員要想成功地有效領(lǐng)導(dǎo)員工，必須配合員工的工作，并且為他們提供成功的機(jī)會(huì)。路徑目標(biāo)意味著領(lǐng)導(dǎo)者影響員工對(duì)目標(biāo)的認(rèn)知，以及由何種路徑（方法、程序）去達(dá)成目標(biāo)。當(dāng)前第37頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)成功的四個(gè)關(guān)鍵因素領(lǐng)導(dǎo)者行為（四種行為方式）指導(dǎo)式領(lǐng)導(dǎo)者讓下屬知道他們對(duì)自己的期望，以及完成工作的時(shí)間安排，并對(duì)如何完成任務(wù)給予具體指示；支持型領(lǐng)導(dǎo)者十分友善，并對(duì)下屬的個(gè)人需求表現(xiàn)出關(guān)懷；參與型領(lǐng)導(dǎo)者則與下屬共同磋商，并在決策之前充分考開慮下屬的建議；成就取向型的領(lǐng)導(dǎo)者設(shè)置有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，并期望下屬實(shí)現(xiàn)自己的最佳水平．當(dāng)前第38頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)部屬的特性：經(jīng)驗(yàn)?zāi)芰?nèi)外控的程度內(nèi)控性的人認(rèn)為自己能控制自己的命運(yùn)外控性的人認(rèn)為自己無法控制自己的命運(yùn)環(huán)境因素：工作結(jié)構(gòu)組織的正式權(quán)力系統(tǒng)基層工作團(tuán)體的組織等對(duì)獎(jiǎng)勵(lì)結(jié)果的期望獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)部屬的重要性實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的可能性

當(dāng)前第39頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)當(dāng)前第40頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)路徑目標(biāo)理論的實(shí)證研究結(jié)論（１）與具有高度結(jié)構(gòu)化和安排完好的任務(wù)相比，當(dāng)任務(wù)不明或壓力過大時(shí)，指示型領(lǐng)導(dǎo)會(huì)帶來更高的滿意度．（２）當(dāng)下屬完成結(jié)構(gòu)化任務(wù)時(shí)，支持型領(lǐng)導(dǎo)會(huì)帶來更高的員工績效和滿意度．（３）對(duì)于認(rèn)知能力強(qiáng)或經(jīng)驗(yàn)豐富的下屬來說，指示型的領(lǐng)導(dǎo)可能被視為累贅多余．（４）內(nèi)控型的下屬對(duì)參與型領(lǐng)導(dǎo)更為滿意．（５）當(dāng)任務(wù)結(jié)構(gòu)不清時(shí)，成就取向型領(lǐng)導(dǎo)將會(huì)提高下屬的期待下平，使他們堅(jiān)信努力必會(huì)帶來成功的工作績效．當(dāng)前第41頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)路徑目標(biāo)理論中領(lǐng)導(dǎo)者的功能領(lǐng)導(dǎo)者的主要功用：澄清部屬的工作目標(biāo)；指出達(dá)到目標(biāo)的工作方法和途徑；提供報(bào)酬，增進(jìn)員工對(duì)工作的滿意度消除實(shí)現(xiàn)目標(biāo)過程中所出現(xiàn)的障礙當(dāng)前第42頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)每個(gè)人的自我感覺都很好當(dāng)前第43頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)2激勵(lì)2.1需要、動(dòng)機(jī)、行為與激勵(lì)2.2激勵(lì)理論內(nèi)容型激勵(lì)過程型激勵(lì)行為改造理論當(dāng)前第44頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)2.1需要、動(dòng)機(jī)、行為與激勵(lì)【鼓掌激勵(lì)】

一個(gè)有錢人新請(qǐng)了一個(gè)烤鴨師傅，此君手藝無雙，唯一的缺點(diǎn)是烤出來的鴨子只有一只腳。過了一周，主人忍不住問他為什么，烤鴨師傅將主人帶到池塘邊看鴨子，只見這些鴨子在休息時(shí)都獨(dú)腳站立。“你看，鴨子不是只有一只腳嗎？”主人心想，真是豈有此理，于是雙手拍掌，掌聲驚動(dòng)了鴨子，就變成了兩只腳走路；烤鴨師傅不慌不忙地說：“你要是早些鼓掌，早就有兩只鴨腳吃了”當(dāng)前第45頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)【你家的事與我們家的事】在洞房花燭夜，新娘對(duì)新郎說，“你瞧！老鼠在吃你家的米！”第二天，新娘的語氣全變了，她說：“老鼠真是太可惡了，一夜都在吃我們家的米”當(dāng)前第46頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)為什么需要激勵(lì)管理中面臨的一個(gè)很重要的問題就是個(gè)人目標(biāo)與組織目標(biāo)的矛盾，解決這一矛盾，就是要把你家的事變成我們家的事人是虛榮的動(dòng)物人們工作的目的是要滿足自己的需要激勵(lì)就是采取適當(dāng)?shù)拇胧?，使人自愿產(chǎn)生你所希望的行為的過程當(dāng)前第47頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)人的行為過程

需要心理緊張動(dòng)機(jī)行為滿足需要激勵(lì)：使人產(chǎn)生動(dòng)機(jī)和行為當(dāng)前第48頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)

2.2激勵(lì)理論2.2.1內(nèi)容型激勵(lì)：研究需要的內(nèi)容和結(jié)構(gòu)及其如何推動(dòng)人的行為2.2.1.1需要層次理論2.2.1.2雙因素理論2.2.1.3成就需要理論2.2.2過程型激勵(lì)：研究人的行為如何產(chǎn)生，向哪里發(fā)展、如何使行為保持以及怎樣結(jié)束2.2.2.1期望理論2.2.2.2公平理論2.2.2.3波特--勞勒模式2.2.3行為改造理論：研究如何改造和修正人的行為強(qiáng)化理論當(dāng)前第49頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)需要層次理論—馬斯洛

生理需要安全需要愛和歸屬的需要尊重的需要自我實(shí)現(xiàn)的需要當(dāng)前第50頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)扭轉(zhuǎn)乾坤的一支粉筆1912年，美國鋼鐵大王卡耐基以100萬元的年薪聘請(qǐng)查理.斯瓦格為公司的第一任總裁。斯瓦格具有非凡的激勵(lì)部屬的才能斯瓦格上任后不久，他管轄的一家鋼鐵廠產(chǎn)量落后，斯瓦格問為什么，廠長說，工人軟硬不吃，不愿干活。那時(shí)正是日班工人快要下班，即將由夜班工人接班。斯瓦格要了一支粉筆，問日班主管：“你們今日練了幾噸鋼？”“6噸”。斯瓦格用粉筆在地上寫了一個(gè)大大的“6”字后，默不做聲地離去。夜班工人接班后，發(fā)現(xiàn)地上的數(shù)字，好奇地問是什么意思。日班工人說，總裁今天來過了，問我們今天練了幾噸鋼，便把數(shù)字寫在地上。次日早晨，斯瓦格來到工廠，看到地上的數(shù)字變成了“7”。日班工人看到“7”，知道自己輸給了夜班工人，心里很不是滋味，決心給他們點(diǎn)顏色，大家加倍努力，結(jié)果練了十噸鋼。兩班工人的不斷競賽，使這家工廠的產(chǎn)量不斷提高，產(chǎn)量躍居所有鋼鐵廠之冠。當(dāng)前第51頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)雙因素理論—赫茨伯格

不滿意沒有不滿意沒有滿意滿意傳統(tǒng)的觀點(diǎn)使人不滿意的因素人際關(guān)系★安全感★公司制度★薪金★工作環(huán)境★使人滿意的因素★升職★責(zé)任★獲得認(rèn)同和贊賞★成就★工作興趣當(dāng)前第52頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)成就需要理論—麥克利蘭麥克利蘭研究人的生理需要得到滿足后還需要什么

主管人員成就需要最強(qiáng)烈

社交權(quán)力成就當(dāng)前第53頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)期望理論—弗魯姆弗魯姆的激勵(lì)公式激勵(lì)水平的高低=期望值×效價(jià)期望值：目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性（概率）效價(jià)：目標(biāo)的價(jià)值當(dāng)前第54頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)公平理論—亞當(dāng)斯⊙比較自己在工作上的投入與產(chǎn)出

⊙比較與他人的投入與產(chǎn)出投入：努力、學(xué)歷經(jīng)驗(yàn)、工作難度產(chǎn)出：薪水、福利、升遷、肯定當(dāng)前第55頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)不平則鳴有一員外娶妻后納妾，與二人約法三章：“晚餐喝紅酒則與妾共眠，喝白酒則與妻同睡！”第一晚，老婆問員外喝什么酒？員外說，“我剛買了一瓶紅酒，希望品嘗一下?！钡诙恚掀艈枂T外喝什么酒？員外說，“昨晚喝的紅酒不錯(cuò)，還想再喝一口！”第三晚，老婆問員外喝什么酒？員外說，“我聽說紅酒愈陳愈香，今晚再喝紅酒好了！”老婆大怒：“你每天都喝紅酒，放著白酒不喝，難道白酒是用來招待客人的？”當(dāng)前第56頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)真公平靠智慧及理性判斷而得

古羅馬時(shí)最具有智慧的代表是所羅門王。一天，有兩個(gè)女人攜帶一個(gè)嬰兒向他告狀，互相指責(zé)對(duì)方偷了自己的孩子。所羅門王見這兩個(gè)女人都聲淚俱下，一付母子情深的摸樣，就對(duì)兩人說：“既然你們都堅(jiān)持孩子是自己的，那簡單，來人，將孩子一劈兩半，一人一半，那就很公平了”。一個(gè)女人馬上表示有道理，另一個(gè)女人則立刻認(rèn)錯(cuò)：“我錯(cuò)了，因?yàn)槲易约旱暮⒆铀懒?，我才把他的孩子偷抱過來，求你不要將孩子劈成兩半，我不要孩子了”。所羅門王對(duì)表示贊同的女人說，你為什么撒謊？這個(gè)孩子明明不是你的！當(dāng)前第57頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)波特-勞勒模式

報(bào)酬的價(jià)值獲得報(bào)酬的概率努力完成業(yè)績外在報(bào)酬內(nèi)在報(bào)酬滿意對(duì)所要求工作的認(rèn)識(shí)從事指定工作的能力所想得到的公平報(bào)酬當(dāng)前第58頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)行為改造理論--強(qiáng)化理論（斯金納）強(qiáng)化理論又稱為效果律或刺激—反應(yīng)論強(qiáng)化理論認(rèn)為，行為的后果才是影響行為的主要因素。行為行為的后果滿意或愉快不滿意不愉快可能重復(fù)發(fā)生不太可能重復(fù)發(fā)生負(fù)面強(qiáng)化正面強(qiáng)化熱爐原則：當(dāng)爐子還是熱的時(shí)，不要碰它當(dāng)前第59頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)動(dòng)物實(shí)驗(yàn)中的強(qiáng)化理論將一只饑餓的貓放入一只箱子內(nèi)，它只要壓一下橫桿就可以逃脫，貓?zhí)用摵?，立即給它食物。起初，這只貓的行為只是一種嘗試錯(cuò)誤（Tryanderror），但很快它就學(xué)會(huì)開籠的技術(shù)。當(dāng)前第60頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)3溝通溝通的性質(zhì)與過程溝通的障礙及其克服溝通的游戲規(guī)則溝通網(wǎng)絡(luò)溝通技巧沖突與談判當(dāng)前第61頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)溝通的性質(zhì)與過程溝通的重要性溝通過程溝通的類別企業(yè)中的溝通網(wǎng)絡(luò)當(dāng)前第62頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)溝通的重要性哪里有愛與幸福，那里就有溝通哪里有成長、和平或成功，那里就有溝通。對(duì)企業(yè)而言：溝通是協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)溝通是激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑溝通是與外部建立聯(lián)系的橋梁當(dāng)前第63頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)溝通的含義及目的溝通（communication）的含義：溝通是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的人，在進(jìn)行信息的傳達(dá)與了解，而建立共識(shí)的過程。溝通的目的：維持良好的人際關(guān)系有效的傳達(dá)你想表達(dá)的信息或指令當(dāng)前第64頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)經(jīng)理人員時(shí)間分配表當(dāng)前第65頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)溝通過程當(dāng)前第66頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)溝通類別按功能分：工具式溝通：將信息發(fā)送給對(duì)方，影響和改變對(duì)方的行為；感情式溝通：表達(dá)情感，改善人際關(guān)系。按方法分：口頭書面非語言電子媒介當(dāng)前第67頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)當(dāng)前第68頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)當(dāng)前第69頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)3.2溝通的障礙及克服溝通的障礙個(gè)人因素有選擇地接受溝通技巧人們只看到他們所擅長看到的東西；人們選擇觀察問題的角度強(qiáng)烈地影響了他們認(rèn)識(shí)問題的能力和方法。當(dāng)前第70頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)當(dāng)前第71頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)當(dāng)前第72頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)溝通的障礙人際因素：溝通雙方的相互信任信息來源的可靠程度發(fā)送信息者與接收信息者之間的相似程度結(jié)構(gòu)因素地位差別信息傳遞鏈團(tuán)體規(guī)?？臻g約束當(dāng)前第73頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)當(dāng)前第74頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)克服溝通障礙正確對(duì)待溝通學(xué)會(huì)聽創(chuàng)造一個(gè)相互信任的有利于溝通的小環(huán)境縮短信息傳遞鏈參與管理拓寬溝通渠道當(dāng)前第75頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)□有效溝通的游戲規(guī)則誠信是金尊重是銀找準(zhǔn)自我狀態(tài)。勇于表達(dá)自己——有效表達(dá)。采取積極的態(tài)度進(jìn)行溝通。扮演正確的角色換位思考當(dāng)前第76頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)誠信誠信有三個(gè)方面的含義：誠實(shí)——獲得別人的信任講信用——說到做到，不能搞欺騙。信任——相信別人溝通中最大的障礙和危險(xiǎn)就是不相信別人，擔(dān)心會(huì)被別人欺騙；同樣別人也會(huì)這樣看你！當(dāng)前第77頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)

當(dāng)前第78頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)尊重有效溝通需要尊重他人人人都有自尊心——讓我感覺自己很重要不尊重別人，別人就不會(huì)尊重你——失去有效溝通的基礎(chǔ)尊重：尊敬、重視當(dāng)前第79頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)找準(zhǔn)自我狀態(tài)每一個(gè)人都具有三種自我狀態(tài)。一種是父母自我狀態(tài)。（Parents）二種是成人自我狀態(tài)(Adult)三種是兒童自我狀態(tài)(Child)“有其父必有其子”“將門出將”。當(dāng)前第80頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)父母自我狀態(tài)含義：父母心態(tài)是指父母對(duì)子女的態(tài)度及行為：關(guān)心他人、控制他人、領(lǐng)導(dǎo)他人經(jīng)常用的詞：應(yīng)該……從不……標(biāo)志與表現(xiàn)：父母心態(tài)以權(quán)威和優(yōu)越感為標(biāo)志通常表現(xiàn)為統(tǒng)治、責(zé)罵和其他專制作風(fēng)。當(dāng)前第81頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)成人心態(tài)表現(xiàn)：注重事實(shí)和資料的收集和客觀理智地分析能站在客觀的立場上面對(duì)事情能理智的分析問題常用的詞：能夠可能可以檢驗(yàn)等當(dāng)前第82頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)兒童心態(tài)泛指一切兒童式的沖動(dòng)。特征與表現(xiàn)：好奇、愛沖動(dòng)有時(shí)服從有時(shí)不服從，情緒化喜怒無常，非常不成熟無論做什么總希望得到肯定的評(píng)價(jià)常用詞：想要希望為什么等當(dāng)前第83頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)案例有幾位顧客正在售票處窗口排隊(duì)，一位女售票員正在接待兩位男顧客，為他們安排旅行日程計(jì)劃。后面一位女顧客等得不耐煩了，破口訓(xùn)斥這位女售票員：“你是在售票還是在談情說愛？！”這位女顧客采用的是父母自我狀態(tài)，并將售票員當(dāng)成兒童來對(duì)待。如果售票員也采用父母自我狀態(tài)的話，就會(huì)發(fā)生沖突，而她卻說：“非常抱歉，讓您久等了，很對(duì)不起，你需要幫助嗎？如果你有急事，請(qǐng)和他換一下，我先給你辦?！边@樣一說，女顧客平心靜氣地回到自己的位置上，說：“沒問題，你抓緊給他辦吧。”事情就這樣順利過去了。當(dāng)前第84頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)勇于并善于表達(dá)自己將自己的想法、情況告知對(duì)方，使其了解你——避免對(duì)方只是根據(jù)自己的觀察或印象去看你，造成溝通的障礙。當(dāng)前第85頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)采取積極的態(tài)度進(jìn)行溝通四種基本態(tài)度：我不太好，——你還不錯(cuò)我不太好——你也不怎么樣我還算不錯(cuò)——但你不行我還好——你也不錯(cuò)最好的態(tài)度是哪一種？中國人缺乏自信——中國人與外國人眼光的不同。當(dāng)前第86頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)扮演正確的角色基層主管實(shí)戰(zhàn)中的注意點(diǎn)：為了避免沖突，要適時(shí)轉(zhuǎn)換自己的角色。為了誘導(dǎo)對(duì)方的行為，要為自己選擇正確的角色。兩者的形狀多么和諧！當(dāng)前第87頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)換位思考：站在部屬的立場才知道部屬在想什么

當(dāng)前第88頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)溝通的四種區(qū)域

公開區(qū)域隱蔽區(qū)域盲目區(qū)域未知區(qū)域他人了解信息他人不了解信息自己了解信息自己不了解信息當(dāng)前第89頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)管理者的溝通網(wǎng)絡(luò)

本部分的主要內(nèi)容：□主管的溝通網(wǎng)絡(luò)□與上級(jí)的溝通□與下級(jí)的溝通□與同僚的溝通。

積極貼近上司，學(xué)習(xí)其優(yōu)秀品德、才能，才能拓展自己廣闊的未來。主動(dòng)親近下屬，贏得其信賴和尊重，指導(dǎo)部下才有可能成功。當(dāng)前第90頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)□主管的溝通網(wǎng)絡(luò)

員工上司的上司上司主管同僚的上司同僚同僚的員工當(dāng)前第91頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)□ 與上級(jí)的溝通

上級(jí)喜歡什么樣的下級(jí)？讓你的上司了解你所取得的進(jìn)展；建立你的上司對(duì)你工作能力的信心；盡量化解上司所必須解決的問題；需要時(shí)尋求他的幫助；與他交流你的想法和解決的問題。與上級(jí)溝通首重培養(yǎng)默契。當(dāng)前第92頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)要研究上級(jí)的個(gè)性對(duì)待內(nèi)向的上級(jí)：既然他不茍言笑，不要經(jīng)常和他開玩笑。他好靜不好動(dòng)，不要時(shí)常勸他活躍起來。他不喜歡說話，就要更多地采用書面溝通的形式。對(duì)待外向性格的上級(jí)：說話要干脆爽直，避免嘮嘮叨叨。布置的任務(wù)，要盡快行動(dòng)，回答時(shí)不要模棱兩可。與他見面時(shí)，不要表現(xiàn)出沮喪的神情。多用口頭而不是書面溝通的形式。當(dāng)前第93頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)認(rèn)真研究上級(jí)的身體語言，更加準(zhǔn)確地領(lǐng)會(huì)上司的意圖。身體語言既能夠代替語言，又能夠具有強(qiáng)化作用。身體語言還具有體現(xiàn)真相的作用。他在想什么？當(dāng)前第94頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)□與下級(jí)的溝通

本部分主要內(nèi)容：與員工溝通情況的測試個(gè)別溝通，也稱一對(duì)一溝通。團(tuán)隊(duì)溝通對(duì)下級(jí)的溝通首重傾聽下屬的聲音。當(dāng)前第95頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)與員工溝通情況的測試

從來不和員工一起討論或做出決定。自己總是忙于開會(huì)。自己把太多的時(shí)間花在在電腦上打備忘錄或報(bào)告上。平時(shí)不是十分平易近人。從來不召開部門會(huì)議?？偢械阶约禾Γ瑳]有時(shí)間聽員工反映問題和所關(guān)心的事情。當(dāng)前第96頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)個(gè)別溝通（一對(duì)一溝通）這對(duì)你有何裨益？顯示了你對(duì)他的尊敬和重視，有助于改善你與他之間的關(guān)系。提高了士氣。提高了工作績效。建立和諧、信任的氛圍。解決或傳遞一些不受歡迎的信息。了解到在大眾場合下了解不到的信息。當(dāng)前第97頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)團(tuán)隊(duì)溝通團(tuán)隊(duì)溝通中最好的技巧就是：對(duì)于有些問題應(yīng)當(dāng)利用定期召開會(huì)議的形式來解決?！鸾涣鞴竞托〗M信息○探討問題○認(rèn)同成效○進(jìn)行培訓(xùn)○溝通績效成果○制定計(jì)劃○采用頭腦風(fēng)暴法，尋求改進(jìn)方案○聽取意見和建議○回顧變革○檢查員工的工作表現(xiàn)當(dāng)前第98頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)□與同僚的溝通

平行溝通的藝術(shù)在于忘掉自己！當(dāng)前第99頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)◆從制度上企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立成員的職務(wù)意識(shí)；制定工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、工作方法；制定工作計(jì)劃與目標(biāo)?！魪臏贤ㄉ险驹趯?duì)方的立場上考慮問題，即換位思考。（忘掉自己）

從公司的大局利益出發(fā)；用客觀事實(shí)說話，避免感情用事；善用溝通渠道，掌握溝通技巧；盡量構(gòu)建與其它部門之間的橋梁，把他們作為你的內(nèi)部客戶來對(duì)待。當(dāng)前第100頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)主管的溝通技巧本部分包括的內(nèi)容：□傾聽對(duì)方說話的技巧□說的技巧□讀懂對(duì)方的身體語言□營造理想的溝通環(huán)境當(dāng)前第101頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)傾聽故事：“我要回來”游戲：算術(shù)題有一輛公共汽車，車上有28個(gè)人。到站上了18人，下了3人下一站上了5人，下了20人又站上了16人，下了2人下一站上了4人，下了18人再一站上了7人，下了4人另一站上了2人，下了5人最后上了6人，下了10人。當(dāng)前第102頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)

討論：為什么我們認(rèn)真聽了、努力算了，答案卻是錯(cuò)的？為什么我們斷定，別人一定會(huì)問這個(gè)問題？為什么我們沒有聽完問題再說出答案？啟示：傾聽占據(jù)重要地位，他關(guān)系到我們的行動(dòng)正確與否我們是否真正傾聽顧客和員工的心聲？傾聽既是對(duì)自己負(fù)責(zé)，也是對(duì)他人的尊重生活和工作中憑想當(dāng)然是不行的。當(dāng)前第103頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)□傾聽的技巧

傾聽有什么好處？傾聽的三個(gè)要點(diǎn)傾聽的技巧當(dāng)前第104頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)傾聽有什么好處？▲傾聽可以獲取重要信息，增長見識(shí)?！鴥A聽可以掩蓋自身缺點(diǎn)。沉默是金，言多必失?！鴥A聽可以激發(fā)對(duì)方的談話欲，博得對(duì)方的歡心?！鴥A聽可以使你獲取信任和友誼，每個(gè)人都喜歡好的傾聽者。[故事：那個(gè)小金人最有價(jià)值？]▲傾聽可以發(fā)現(xiàn)說服對(duì)方的關(guān)鍵。當(dāng)前第105頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)聽得三個(gè)層次我在（身在）我在聽（心在）我在用心聽（同理心）：能站在對(duì)方立場思考，容易建立共識(shí)。收信者是決定溝通的關(guān)鍵：統(tǒng)計(jì)表明：在大學(xué)里的任意一次授課，聽者中平均約有20%的人在想有關(guān)男女之間的事情；60%在神游；只剩下20%的人會(huì)專心聽講。當(dāng)前第106頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)傾聽的三個(gè)要點(diǎn)停停止自己的肢體活動(dòng)將注意力集中在對(duì)方身上看觀察對(duì)方的態(tài)度、情緒了解對(duì)方感興趣的話題和內(nèi)容聽保持誠意不輕易打斷對(duì)方專注而有回應(yīng)當(dāng)前第107頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)傾聽的技巧

◆表達(dá)“想要聽”的誠意。

◆注意聽別人在說什么，而不是想自己接下來說什么。

◆不要帶著自己的觀點(diǎn)去聽。不要隨意將自己的經(jīng)歷和別人的話聯(lián)系起來。而要注重體會(huì)對(duì)方談話的內(nèi)容、心情和感覺?！粽驹趯?duì)方的角度看問題?！糇⒁鈨A聽講話者的言詞所隱含的意義。[資料：幫助男人聽懂女人話的詞典]當(dāng)前第108頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)

◆要有目的地傾聽：注意聽那些能解決問題的話。

◆即使不舒服也要堅(jiān)持聽下去。

◆聽的過程中，進(jìn)行適當(dāng)?shù)幕仞仯瑢⒛阕约旱睦斫饣貜?fù)對(duì)方。◆請(qǐng)謹(jǐn)記：別人總是對(duì)你的建議感到厭煩，別人不想聽你講，但卻很想你聽他講。當(dāng)前第109頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)□說的技巧

當(dāng)前第110頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)故事：馬克吐溫的兩句話美國作家馬克吐溫在小說《鍍金時(shí)代》中揭露了美國政府的腐敗和政客、資本家的卑鄙無恥。在答記者問時(shí)，馬克吐溫說：“美國國會(huì)中，有些議員是狗娘養(yǎng)的?！痹~言一出，全國嘩然幾天后，馬克吐溫在《紐約時(shí)報(bào)》上公開道歉：“日前鄙人在就會(huì)答記者問時(shí)發(fā)言，說美國國會(huì)中有些人是狗娘養(yǎng)的。時(shí)后有人向我興師問罪，我考慮再三，覺得此話不恰當(dāng)，而且不符合事實(shí)，故特此登報(bào)聲明，把我的話修改如下：‘美國國會(huì)中，有些議員不是狗娘養(yǎng)的?！贝说狼竼⑹碌浅龊螅幦淮蟛L(fēng)平浪靜了……。

當(dāng)前第111頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)

當(dāng)前第112頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)評(píng)估自己的說話能力

是不是見了陌生人或者人多，就覺得緊張、拘謹(jǐn)、無話可說？ 是否難以找到大家都感興趣的話題？ 能不能把你談?wù)摰脑掝}用不同的方式與不同的對(duì)象來交談？是否經(jīng)常無意中說了些別人忌諱的話？

是否在熟人面前有很多話，而在陌生人面前就一句話也說不出？是不是在別人不同意自己意見時(shí)，只會(huì)再三重復(fù)自己曾說過的話？是不是喜歡與別人發(fā)生爭執(zhí)？

是不是常聽人說：“你怎么這么固執(zhí)呢？” 是不是說話中對(duì)年紀(jì)大或地位高的人給予適當(dāng)?shù)淖鹬兀磕芊窀鶕?jù)對(duì)方的說話態(tài)度，來調(diào)整自己的態(tài)度？

能否引起別人的說話興致？ 是不是能夠很自然地轉(zhuǎn)換說話題材？是不是說話東一句、西一句，沒有條理？

是不是口齒不清？ 是不是常常忘記別人的名字？

說話的聲調(diào)是不是不悅耳？ 是不是常用一些不文雅的粗話？

是不是不知道應(yīng)該在何時(shí)結(jié)束自己的談話？

當(dāng)前第113頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)

當(dāng)前第114頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)

當(dāng)前第115頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)掌握說話的技巧積累常識(shí)，不斷充實(shí)自己。實(shí)戰(zhàn)中的盲點(diǎn)：認(rèn)為只有那些“最不平凡”的事件才是值得談?wù)摰?，只有那些“深?yuàn)W、有學(xué)問”的題材才能夠被人尊敬。避免說別人的短處。熱誠地稱贊和感謝。

“這副畫太富有熱情了！放在我家的客廳里再合適不過了，我一直想為我的客廳買副畫?！保ㄓ螒颍嘿澝溃┡A得別人的認(rèn)同。首先，要想辦法讓對(duì)方多說“是”；其次交談時(shí)多稱呼對(duì)方的名字；最后，盡量避免辯論。找準(zhǔn)說話的時(shí)機(jī)和對(duì)象。運(yùn)用你的幽默。用做代替說。當(dāng)前第116頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)

當(dāng)前第117頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)□讀懂對(duì)方的身體語言與對(duì)方保持正確的空間距離?？炊畬?duì)方的身體語言當(dāng)前第118頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)人際溝通：非口語文字的溝通方式

一項(xiàng)研究表明：

溝通行為的90%靠面對(duì)面的溝通，面對(duì)面的溝通中用字遣詞僅占7%，聲調(diào)占38%，表情動(dòng)作占55%。當(dāng)前第119頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)雙方站立的距離一個(gè)拳頭距離內(nèi)：彼此可以感受到對(duì)方的體溫，代表很親密，兩人很想粘在一起；人一方伸出手可以碰到對(duì)方身體，約60公分距離：彼此親近，想傾吐心聲；雙方伸出手可以握手，約60~120公分的距離：初次見面，最適合保持禮貌性的談話距離；120公分以上，安全距離當(dāng)前第120頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)保持正確的空間距離。4種領(lǐng)域的劃分切身領(lǐng)域，小于0.46米，親密的人個(gè)人領(lǐng)域，0.46-1.2米，社交與朋友聚會(huì)社會(huì)領(lǐng)域，1.2-3.6米，不熟悉的人公眾領(lǐng)域,大于3.6米，公眾面前講話影響空間大小的因素美國人和日本人見面基層主管實(shí)戰(zhàn)中應(yīng)注意的問題不要觸及別人的私人產(chǎn)業(yè)。不要把手臂隨便放在別人的身上。當(dāng)前第121頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)

當(dāng)前第122頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)看懂對(duì)方的身體語言有信心的身體姿勢

收腹、肩膀平而挺直、下巴上提、面帶微笑、眼睛里充滿了必勝的信心。練習(xí)挺直、站穩(wěn)！當(dāng)前第123頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)握手：主宰型握手：掌心向下順從型握手：掌心向上老虎鉗式的握手：雙方垂直—尊敬、親善、和諧死魚式：柔弱無力，冷冰冰，讓人感到不夠誠懇，怯懦喀喀作響式：極有力，富有攻擊力伸直手臂式：想和對(duì)方保持距離抓手指尖式：缺乏信心，想保持距離雙手并用式：誠摯、信任當(dāng)前第124頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)摩擦手掌：表達(dá)積極的期望雙手交握或十指交叉：看起來面帶微笑，很快樂，實(shí)際上往往代表沮喪、敵意和緊張。手的位置越高，負(fù)面情緒越強(qiáng)塔型手勢：自信或了解一切

高舉的塔型手勢——一般在發(fā)表意見時(shí)使用，如果頭同時(shí)向后傾斜，則不僅表示對(duì)所說問題的自信，還顯得志得意滿、狂妄自大。放低的塔型手勢——通常在傾聽中使用，表示對(duì)所聽到的問題完全了解，一般女性常用。當(dāng)前第125頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)

面部表情社會(huì)心理學(xué)家戴爾認(rèn)為，人的臉能作出大約25萬種不同的表情。當(dāng)前第126頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)臉部表情舔唇：表示“是”的意味強(qiáng)烈；咬住下唇：強(qiáng)烈表示“不”舌頭頂住臉頰內(nèi)則：表示不頭：有節(jié)奏地點(diǎn)頭：心懷善意表示贊同；一下子點(diǎn)頭三下以上：表示厭煩，是一種無言地拒絕；胡亂點(diǎn)頭：表示心虛當(dāng)前第127頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)

當(dāng)前第128頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)

眉毛嘴角露真情心理學(xué)家艾克曼的研究表明：人的面部的不同部位在表情方面是不同的。一個(gè)人在裝傻或故意作出無辜的表情，在編故事時(shí)，嘴唇會(huì)出現(xiàn)些微的噘起，眉毛也會(huì)不間斷上揚(yáng)。當(dāng)前第129頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)

眼睛當(dāng)前第130頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)眼睛▲瞳孔：激動(dòng)時(shí)能擴(kuò)大到正常的4倍，消極時(shí)縮小▲視線接觸的時(shí)間△盯視超過10秒會(huì)令人不舒服△不誠實(shí)或隱瞞時(shí)，視線接觸時(shí)間會(huì)小于三分之一秒▲視線范圍

△商業(yè)視線：額頭與雙眼之間的三角區(qū)---產(chǎn)生嚴(yán)肅的氣氛，使人感覺你再談?wù)拢?/p>

△社交視線：雙眼和嘴巴之間的三角區(qū)---產(chǎn)生自由、隨意的氣氛。

△親密視線：雙眼和胸部或腹部之間的區(qū)域---傳遞情感

△斜視：表示興趣或敵視

別忘了，眼睛是心靈的窗戶喲！當(dāng)前第131頁\共有146頁\編于星期三\8點(diǎn)瞪眼游戲游戲目的：1培養(yǎng)與人視線相接的意志力2了解視線的壓力游戲方法：

二人相對(duì)而坐，四目交接