旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與電子商務(wù)探討

新形勢(shì)下中國(guó)旅行社網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與

電子商務(wù)探討山東煙臺(tái)2008.12.092023/6/141中國(guó)旅游業(yè)面臨的兩個(gè)利空和兩個(gè)利好利空:金融危機(jī)對(duì)中國(guó)旅游業(yè)的影響正在深化.入境旅游,出境旅游,國(guó)內(nèi)旅游中國(guó)人對(duì)旅游的認(rèn)知(中國(guó)人與外國(guó)人的對(duì)比)利好:旅游內(nèi)需的拉動(dòng)第二年的帶薪休假.公務(wù)旅游的恢復(fù)國(guó)內(nèi)旅游得到進(jìn)一步的重視新形勢(shì)下對(duì)旅行社經(jīng)營(yíng)管理提出新的要求2023/6/142新形勢(shì)下旅行社經(jīng)營(yíng)管理的新要求精細(xì)化管理降低經(jīng)營(yíng)成本拓展新的贏利點(diǎn)2023/6/143網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與軟件化管理

如何幫助企業(yè)提高營(yíng)業(yè)收入?

讓更多的客戶找你

網(wǎng)絡(luò)直銷,網(wǎng)絡(luò)分銷擁有特殊的資源產(chǎn)品提高全面的資源產(chǎn)品做高附加值的產(chǎn)品專業(yè)規(guī)范的客戶接觸過(guò)程讓客戶反復(fù)找你產(chǎn)品整合能力銷售推廣能力過(guò)程控制能力客戶管理能力2023/6/144具體探討的六個(gè)問(wèn)題一家旅行通過(guò)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生2000萬(wàn)臺(tái)幣的營(yíng)收,如何做到?一家旅行社網(wǎng)上一年網(wǎng)上收散客3萬(wàn)人,如何做到?如何不花一分錢開(kāi)10個(gè)門市,招100個(gè)業(yè)務(wù)員?散客時(shí)代來(lái)臨的時(shí)候,旅行社何去何從?同樣的廣告費(fèi),組團(tuán)和地接業(yè)績(jī)?cè)黾?0%,如何做到?如何記住10000個(gè)客戶，卻不增加一個(gè)員工？10個(gè)人就分裂，很多旅行社為什么長(zhǎng)不大？2023/6/145前兩個(gè)問(wèn)題一家旅行社通過(guò)網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)生2000萬(wàn)臺(tái)幣的營(yíng)收,如何做到?一家旅行社網(wǎng)上一年網(wǎng)上收散客3萬(wàn)人,如何做到?一家旅行社銷售機(jī)票80%通過(guò)互聯(lián)網(wǎng),30%的旅游銷售通過(guò)互聯(lián)網(wǎng),如何做到?2023/6/1462023/6/1472023/6/1482023/6/1492023/6/14102023/6/14112023/6/14122023/6/14132023/6/14142023/6/14152023/6/14162023/6/14172023/6/14182023/6/1419雄獅旅游給我們的啟示IT不應(yīng)是被動(dòng)的后勤支持單位，而是要在前線打仗，緊扣經(jīng)營(yíng)策略。走進(jìn)雄獅旅游大門，你會(huì)驚嘆眼前所見(jiàn)，不敢相信這是1家旅行社的門面，四目所及全是17吋LCD屏幕，印象中旅行社應(yīng)該貼滿旅游景點(diǎn)與行程促銷價(jià)格的海報(bào)，但雄獅的柜臺(tái)以雙屏幕LCD現(xiàn)在雄獅每年150億元的營(yíng)收，有7成是電子商務(wù)帶來(lái)的效益?！龟悜椣橹赋觯^7成的效益并不是指直接從網(wǎng)站上下單的金額，而是因?yàn)橛辛司W(wǎng)站，提高消費(fèi)者接觸、了解雄獅的產(chǎn)品與服務(wù)，進(jìn)而購(gòu)買雄獅的旅游服務(wù)，不論訂單是來(lái)自網(wǎng)站還是實(shí)體。有了電子商務(wù)，雄獅的平面廣告預(yù)算也大幅降低，從以前每月100萬(wàn)元到現(xiàn)在30萬(wàn)元不到，廣告費(fèi)少了70％，業(yè)務(wù)量卻仍持續(xù)成長(zhǎng)。陳憲祥認(rèn)為，這也是電子商務(wù)的效益之一2023/6/1420雄獅旅游給我們的啟示IT不應(yīng)是被動(dòng)的后勤支持單位，而是要在前線打仗，緊扣經(jīng)營(yíng)策略。走進(jìn)雄獅旅游大門，你會(huì)驚嘆眼前所見(jiàn)，不敢相信這是1家旅行社的門面，四目所及全是17吋LCD屏幕，印象中旅行社應(yīng)該貼滿旅游景點(diǎn)與行程促銷價(jià)格的海報(bào)，但雄獅的柜臺(tái)以雙屏幕LCD現(xiàn)在雄獅每年150億元的營(yíng)收，有7成是電子商務(wù)帶來(lái)的效益?！龟悜椣橹赋觯^7成的效益并不是指直接從網(wǎng)站上下單的金額，而是因?yàn)橛辛司W(wǎng)站，提高消費(fèi)者接觸、了解雄獅的產(chǎn)品與服務(wù)，進(jìn)而購(gòu)買雄獅的旅游服務(wù)，不論訂單是來(lái)自網(wǎng)站還是實(shí)體。有了電子商務(wù)，雄獅的平面廣告預(yù)算也大幅降低，從以前每月100萬(wàn)元到現(xiàn)在30萬(wàn)元不到，廣告費(fèi)少了70％，業(yè)務(wù)量卻仍持續(xù)成長(zhǎng)。陳憲祥認(rèn)為，這也是電子商務(wù)的效益之一2023/6/1421上海春秋的范例2023/6/14222023/6/14232023/6/14242023/6/14252023/6/14262023/6/14272023/6/14282023/6/14292023/6/14302023/6/14312023/6/14322023/6/14332023/6/14342007年中國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展2023/6/14352007年中國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展2023/6/14362007年中國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展2023/6/14372007年中國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展2007年淘寶網(wǎng)年交易額433億元，穩(wěn)居中國(guó)第二大綜合賣場(chǎng)2023/6/14382007年中國(guó)電子商務(wù)的發(fā)展2023/6/1439一、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)網(wǎng)

如何通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷提高散客組團(tuán)和地接的銷售推廣能力獨(dú)立域名高速訪問(wèn)信息+產(chǎn)品永不過(guò)期前臺(tái)+后臺(tái)網(wǎng)站+客戶2023/6/1440一、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)網(wǎng)

如何通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷提高散客組團(tuán)和地接的銷售推廣能力

找到你!相信你!購(gòu)買你!愛(ài)上你!2023/6/1441找到你----相信你----購(gòu)買你----愛(ài)上你第一步:會(huì)做線路行程嗎？我們的線路上有體驗(yàn)嗎？網(wǎng)站的線路能打動(dòng)客戶嗎？我們網(wǎng)站上的是信息還是產(chǎn)品？打動(dòng)客戶后，客戶能馬上購(gòu)買嗎？2023/6/1442面向散客線路行程的要求圖文并茂，會(huì)聲會(huì)影關(guān)注細(xì)節(jié)體現(xiàn)專業(yè)所見(jiàn)所得一、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)網(wǎng)

如何通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷提高組團(tuán)和地接的銷售推廣能力2023/6/1443第二步：增加網(wǎng)站可信度旅游者的感謝信，旅游者旅游途中的照片旅游者的旅游體驗(yàn)，旅游者的游記旅行社的辦公室工作照或員工工作照、旅行社相關(guān)的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)播客與旅游的關(guān)系，視頻與旅游同程網(wǎng)“你敢訂，我敢賠”計(jì)劃一、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)網(wǎng)

何通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷提高組團(tuán)和地接的銷售推廣能力2023/6/1444第三步：網(wǎng)絡(luò)推廣

傳統(tǒng)媒體和網(wǎng)絡(luò)媒體相結(jié)合

報(bào)紙廣告、名片、傳真、電話門戶網(wǎng)站：如百度,GOOGLE旅游門戶網(wǎng)站：同程旅游網(wǎng),51766城市門戶網(wǎng)站一、如何通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷進(jìn)行散客組團(tuán)和地接2023/6/1445把店開(kāi)到沃爾瑪大賣場(chǎng)中!

2023/6/14462023/6/14472023/6/14482023/6/1449更多的互聯(lián)網(wǎng)推廣方式論壇博客事件SEO軟文多站推廣(以蘇州江南為例)同程英文平臺(tái)2023/6/14502023/6/1451如何提高營(yíng)業(yè)收入?

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網(wǎng)絡(luò)直銷,網(wǎng)絡(luò)分銷擁有特殊的資源產(chǎn)品擁有全面的產(chǎn)品線做高附加值的產(chǎn)品專業(yè)規(guī)范的客戶接觸過(guò)程讓客戶反復(fù)找你產(chǎn)品整合能力銷售推廣能力過(guò)程控制能力客戶管理能力2023/6/1452第三個(gè)問(wèn)題如何不花一分錢開(kāi)100個(gè)門市,招1000個(gè)業(yè)務(wù)員?2023/6/1453建立旅行社分銷渠道銷售中心:門市分銷,呼叫中心分銷,代理社分銷異業(yè)分銷,代理人分銷異業(yè)分銷:房產(chǎn)中介,彩票銷售點(diǎn),網(wǎng)吧,物業(yè),社區(qū),超市,婚介公司……代理人分銷:網(wǎng)民,學(xué)生,公司白領(lǐng),意見(jiàn)領(lǐng)袖2023/6/14542023/6/14552023/6/14562023/6/1457第四個(gè)問(wèn)題:如何應(yīng)對(duì)散客化需求?

2006年中國(guó)旅游業(yè)收入突破10000億每年增長(zhǎng)超過(guò)10%2010年旅游業(yè)總收入超過(guò)12000億,占GDP7%2008奧運(yùn)會(huì),2010世博會(huì)都將會(huì)對(duì)中國(guó)旅游業(yè)產(chǎn)生積極影響.2020年旅游業(yè)總收入超過(guò)3萬(wàn)億,中國(guó)將成為全世界第一大目的地,第四大客源國(guó)2023/6/1458中國(guó)旅行社業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

年份旅行社總數(shù)國(guó)際社國(guó)內(nèi)社營(yíng)業(yè)收入毛利潤(rùn)凈利潤(rùn)200211615135810257710.6311.93200313361136411997652.78-0.22004153391472138671017.8269.283.022005168461590152561116.5978.471.272006184751688167871411.0396.565.79200719720

1838

17882

1639.30

10.81

數(shù)據(jù)來(lái)源：國(guó)家旅游局歷年統(tǒng)計(jì)公報(bào)，營(yíng)業(yè)收入單位為億元，2023/6/1459中美日三國(guó)旅行社數(shù)量對(duì)比旅行社數(shù)量(萬(wàn))人口數(shù)量(億)萬(wàn)人旅行社中國(guó)1.81327.91日本1.351.250.93

美國(guó)4.22.610.62資料來(lái)源:airlines

reporting

corporation20062023/6/1460中美兩國(guó)旅行社營(yíng)業(yè)構(gòu)成

資料來(lái)源:資料來(lái)源:airlines

reporting

corporation,調(diào)研2023/6/1461有什么，提供什么？還是需要什么，提供什么？旅行社的本質(zhì)是什么?是團(tuán)隊(duì)旅游服務(wù)商還是旅游旅行顧問(wèn)和服務(wù)商旅行社全面的產(chǎn)品支撐平臺(tái)

二、第四個(gè)問(wèn)題:如何應(yīng)對(duì)散客化需求?

什么是旅行社?2023/6/14622023/6/1463第五個(gè)問(wèn)題同樣的廣告費(fèi),業(yè)績(jī)?cè)黾?0%,如何做到?如何記住10000個(gè)客戶，卻不增加一個(gè)員工？2023/6/1464如何提高營(yíng)業(yè)收入?

讓更多的客戶找你

擁有特殊的資源產(chǎn)品提高全面的資源產(chǎn)品做高附加值的產(chǎn)品專業(yè)規(guī)范的客戶接觸過(guò)程讓客戶反復(fù)找你產(chǎn)品整合能力銷售推廣能力過(guò)程控制能力客戶管理能力2023/6/1465控制銷售的過(guò)程銷售機(jī)會(huì)的跟進(jìn)：

提高報(bào)價(jià)速度提高報(bào)價(jià)成功率控制報(bào)價(jià)過(guò)程2023/6/1466客戶管理－－業(yè)務(wù)流和客戶流合二為一2023/6/1467客戶管理－－業(yè)務(wù)流和客戶流合二為一2023/6/1468第五個(gè)問(wèn)題：10個(gè)人就分裂，為什么大多數(shù)旅行社長(zhǎng)不大？

建立持續(xù)經(jīng)營(yíng)的旅行社管理架構(gòu)2023/6/1469三,如何進(jìn)行內(nèi)部流程管理產(chǎn)品中心:線路設(shè)計(jì)(散拼團(tuán),標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品)(團(tuán)隊(duì)組團(tuán),團(tuán)隊(duì)地接)銷售中心:門市分銷,呼叫中心分銷,代理社分銷，異業(yè)分銷,代理人分銷計(jì)調(diào)中心:確認(rèn)訂單,排團(tuán)資源中心:房,餐,車,導(dǎo),景,票財(cái)務(wù)中心:散客收款,單團(tuán)收款,應(yīng)收應(yīng)付,毛利核算客戶中心:業(yè)務(wù)流和客戶流合二為一

2023/6/1470旅行社常用表單2023/6/1471表單表述：是所有出團(tuán)游客相關(guān)信息的匯總，包括座位號(hào)、姓名、聯(lián)系電話和證件號(hào)碼，由系統(tǒng)自動(dòng)導(dǎo)出。主要用途：

1、給導(dǎo)游，可以查看這條線路所有報(bào)名客人的姓名、電話、身份證，方便核對(duì)聯(lián)系；如果只留了訂單聯(lián)系人的資料，那么客人的信息都會(huì)默認(rèn)為訂單聯(lián)系人的資料。

2、訂機(jī)票,可以給票務(wù)公司訂機(jī)票時(shí)使用,系統(tǒng)自動(dòng)生成,再也不用計(jì)調(diào)一個(gè)個(gè)輸入,從而避免手工操作時(shí),人名和身份證號(hào)碼出錯(cuò)(相信很多社都有過(guò)類似經(jīng)歷)

實(shí)現(xiàn)方式：進(jìn)入“產(chǎn)品中心”—散拼組團(tuán)線路維護(hù)—點(diǎn)“查看”—最上面有“打印所有客人名單”一項(xiàng)，設(shè)置好后直接打印就行。2023/6/14722023/6/1473美國(guó)中小旅行社給我們的啟示2023/6/1474本世紀(jì)初，原有生存環(huán)境的顛覆性改變

中小旅游代理商的勝利歸來(lái)

本世紀(jì)初，原有生存環(huán)境的顛覆性改變

進(jìn)入本世紀(jì)以來(lái)，美國(guó)旅游代理商行業(yè)遭受了多重打擊。911恐怖襲擊造成了整個(gè)航空旅游業(yè)的持續(xù)不景氣。面臨具有成本優(yōu)勢(shì)的低成本航空公司的競(jìng)爭(zhēng)，主要的傳統(tǒng)航空公司經(jīng)營(yíng)困難，紛紛進(jìn)入破產(chǎn)保護(hù)，同時(shí)削減一切可以削減的成本，從而迅速導(dǎo)致了零代理費(fèi)的出現(xiàn)。

美國(guó)航空公司削減代理費(fèi)的嘗試最早開(kāi)始于1995年，由七家主要航空公司“聯(lián)合”設(shè)定了每張機(jī)票支付代理費(fèi)的上限（每張往返國(guó)內(nèi)票50美元，國(guó)際票100美元）。1999年，代理費(fèi)率下降到5%。2002年delta航空公司首先將基準(zhǔn)代理費(fèi)削減為零，其他航空公司隨后也采取了相同的策略，機(jī)票銷售的基準(zhǔn)代理費(fèi)從此成為歷史。

2023/6/147504/05年，傳統(tǒng)代理商復(fù)蘇，重新獲得價(jià)值認(rèn)可

04/05年，傳統(tǒng)代理商復(fù)蘇，重新獲得價(jià)值認(rèn)可

進(jìn)入2007年，行業(yè)內(nèi)外對(duì)于傳統(tǒng)代理商的態(tài)度似乎在突然之間發(fā)生了巨大的轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)代理商的價(jià)值重新得到了旅游供應(yīng)商、旅客和主流媒體的肯定。smart

money雜志在2007年6月登出了一篇為傳統(tǒng)代理商鼓掌的文章《忘記互聯(lián)網(wǎng)！旅游代理商能拿到更好的產(chǎn)品》

不過(guò)這一趨勢(shì)在2005年第一次得到扭轉(zhuǎn)：選擇傳統(tǒng)代理商的比例在這一年有了少量上升。這樣，在經(jīng)歷了1995—2004長(zhǎng)達(dá)10年的艱難困苦以后，美國(guó)傳統(tǒng)代理商，其中大部分是中小型代理商終于完成了一次勝利歸來(lái)。

2023/6/1476美國(guó)旅游代理商的客戶關(guān)系與產(chǎn)品的專業(yè)全面服務(wù)

中小代理商需要在客戶關(guān)系與產(chǎn)品兩個(gè)方面發(fā)展自己的專業(yè)技能，從而在與旅游產(chǎn)品供應(yīng)商和大型在線代理商的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。唯一真正有效的溝通方式是面對(duì)面的直接溝通，而這一點(diǎn)不論是旅游供應(yīng)商還是在線旅游代理商都不能做到。在產(chǎn)品方面，中小代理商必須通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和親身體驗(yàn)，嘗試從產(chǎn)品類型、目的地和主題三個(gè)方面尋找和發(fā)展自己的利基市場(chǎng)，真正成為旅游產(chǎn)品的專家。

在美國(guó)代理業(yè)的持續(xù)努力之下，公眾開(kāi)始逐漸認(rèn)識(shí)到，與理財(cái)、法律、醫(yī)學(xué)等其他服務(wù)業(yè)一樣，旅游也可以成為一個(gè)提供專業(yè)服務(wù)的行業(yè)。

2023/6/1477新技術(shù)的應(yīng)用美國(guó)是當(dāng)今科技水平和應(yīng)用程度最高的國(guó)家，在旅游代理行業(yè)也不例外；讓我們用幾個(gè)數(shù)字來(lái)說(shuō)明一下；首先是旅游行業(yè)技術(shù)提供商的數(shù)量，根據(jù)美國(guó)source

it

公司的統(tǒng)計(jì)，北美市場(chǎng)目前就有350多家旅游技術(shù)提供商，這些技術(shù)提供商不僅數(shù)量眾多，而且分工專業(yè)化程度高，他們向市場(chǎng)上共計(jì)提供了八大類，超過(guò)1000余種旅游it產(chǎn)品，這些產(chǎn)品種類和數(shù)目為：

2023/6/1478同程網(wǎng)對(duì)中國(guó)旅行社發(fā)展的的理解水平和垂直“一國(guó)兩制”將長(zhǎng)期并存批發(fā)和零售會(huì)相互滲透與融合大型旅行社控制資源,提高贏利能力,成為旅游產(chǎn)品制造商中型旅行社建立科學(xué)的管理架構(gòu),依靠網(wǎng)絡(luò)和信息化化，增效降本，取得規(guī)?；?yīng).小型旅行社擴(kuò)大營(yíng)收,面向散客市場(chǎng)提供全面商旅出行服務(wù),成為旅行代理商,降低成本是永續(xù)經(jīng)營(yíng)的致勝法寶2023/6/1479與中國(guó)旅游企業(yè)攜手同程共赴中國(guó)旅游業(yè)美好前程同程網(wǎng)-中國(guó)旅游業(yè)網(wǎng)絡(luò)信息化專家2023/6/1480旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當(dāng)場(chǎng)身亡。據(jù)稱，此女子是富士康集團(tuán)的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來(lái)，富士康公司已經(jīng)接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關(guān)懷。

大學(xué)生心理健康問(wèn)題目前大學(xué)生自殺的事情時(shí)有發(fā)生，大學(xué)生承受的壓力越來(lái)越大，也讓社會(huì)對(duì)于大學(xué)生的心理健康問(wèn)題尤為關(guān)注。大學(xué)生從某種意義上說(shuō)就像一個(gè)“產(chǎn)品”，不能在最后發(fā)現(xiàn)不合格，大家就責(zé)備大學(xué)教育不好，其實(shí)很可能在培養(yǎng)過(guò)程中就已經(jīng)出了問(wèn)題?！皫缀踉诟髂昙?jí)段的大學(xué)生中，都發(fā)現(xiàn)部分群體存在值得關(guān)注的心理異常問(wèn)題，且心理異常學(xué)生檢出比例有逐年上升趨勢(shì)?！鄙鲜鼋Y(jié)論來(lái)自對(duì)南京大學(xué)等25所江蘇省高校大學(xué)生心理健康狀況的一項(xiàng)調(diào)研報(bào)告。在此次調(diào)查過(guò)程中，據(jù)各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學(xué)生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達(dá)到5%～7%，有些學(xué)校高達(dá)14%以上。參與此次調(diào)研的蘇州大學(xué)蘇南地區(qū)大學(xué)生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時(shí)表示，這些心理健康問(wèn)題以學(xué)習(xí)、適應(yīng)、人際關(guān)系、戀愛(ài)與性、挫折應(yīng)對(duì)、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問(wèn)題為主，強(qiáng)迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質(zhì)依賴、神經(jīng)癥等障礙性問(wèn)題次之。心理疾病（10%）

心理問(wèn)題（20%）心理健康（70%）

一種動(dòng)態(tài)的調(diào)適過(guò)程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應(yīng)軸躁狂神經(jīng)癥大腦神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生的語(yǔ)言、行為等病變；如:神經(jīng)衰弱、癔癥、強(qiáng)迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質(zhì)、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長(zhǎng)期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調(diào)適不當(dāng)造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現(xiàn)形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應(yīng))

工作倦怠感(認(rèn)識(shí)能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過(guò)度反應(yīng))心理問(wèn)題的表現(xiàn)形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關(guān)節(jié)癥狀神經(jīng)系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個(gè)性及人際交往等癥狀眼疾病、手機(jī)腕、鍵盤肘、屏幕臉、骨痛群、怒車族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產(chǎn)物表現(xiàn)為比較恐懼、幻覺(jué)、愛(ài)鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國(guó)榮皆屬于此類（抑郁癥有時(shí)稱為貴族病）無(wú)興趣、無(wú)動(dòng)力、無(wú)情感、無(wú)目的過(guò)勞死-----長(zhǎng)期慢性疲勞過(guò)度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現(xiàn)，最終導(dǎo)致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國(guó)家公務(wù)員等行業(yè)；根據(jù)國(guó)家科研部門統(tǒng)計(jì)：知識(shí)分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛(ài)力信中國(guó)總裁楊邁、電影演員古月、畫(huà)家陳逸飛等均屬于過(guò)勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會(huì)上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒(méi)有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒(méi)有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會(huì)適應(yīng)能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學(xué)家和精神病學(xué)家們的標(biāo)準(zhǔn)直接的標(biāo)準(zhǔn)：是否具有對(duì)自身和社會(huì)產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會(huì)造成個(gè)人內(nèi)在心理傷害的消極情緒基本標(biāo)準(zhǔn)：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會(huì)常模。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對(duì)于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂(lè)的適應(yīng)情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應(yīng)能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會(huì)環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)。”2.心理學(xué)家麥靈格美國(guó)學(xué)者坎布斯（A.W.Combs）的觀點(diǎn)坎布斯認(rèn)為為一個(gè)心理健康、人格健全的人應(yīng)有四種特質(zhì)：1.積極的自我觀；2.恰當(dāng)?shù)卣J(rèn)同他人；3.面對(duì)和接受現(xiàn)實(shí)；4.主觀經(jīng)驗(yàn)豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認(rèn)為人的心理是否健康有十條標(biāo)準(zhǔn)：1.是否有充分的安全感；2.是否對(duì)自己有較充分的了解，并能恰當(dāng)?shù)卦u(píng)價(jià)自己的能力；3.自己的生活理想和目標(biāo)能否切合實(shí)際；4.能否與周圍環(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的能力；7.能否保持適當(dāng)和良好的人際關(guān)系；8.能否適度地表達(dá)和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個(gè)性；10.能否在社會(huì)規(guī)范的范圍內(nèi)，適度地滿足個(gè)人的基本需要?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認(rèn)為人的心理健康有七種標(biāo)志：1.自我意識(shí)廣延；2.良好的人際關(guān)系；3.情緒上的安全感；4.知覺(jué)客觀；5.具有各種技能，并專注于工作；6.現(xiàn)實(shí)的自我形象；7.內(nèi)在統(tǒng)一的人生觀。適合我國(guó)人民特點(diǎn)的心理健康標(biāo)準(zhǔn)：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現(xiàn)實(shí)，接受現(xiàn)實(shí)；4.熱愛(ài)生活，樂(lè)于工作；5.能適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據(jù)前面的標(biāo)準(zhǔn)？您的是否健康？亞健康——華南農(nóng)業(yè)大學(xué)注意：心理健康標(biāo)準(zhǔn)的相對(duì)性心理健康或正常的標(biāo)準(zhǔn)是隨時(shí)代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標(biāo)準(zhǔn)也不同。心理健康標(biāo)準(zhǔn)還要考慮年齡、性別、社會(huì)身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒(méi)有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動(dòng)態(tài)的，一個(gè)心理健康的人并不意味著完全沒(méi)有不健康的心理和行為。無(wú)論從外顯的行為表現(xiàn)，還是從內(nèi)在的情感體驗(yàn)上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒(méi)有質(zhì)的不同。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)具有相對(duì)性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒(méi)有鮮明的分野。心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒(méi)有明確界限的概念是非常重要的。我國(guó)最新心理健康標(biāo)準(zhǔn)：健全的認(rèn)知能力；適度的情感反應(yīng)；堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)；和諧的人格結(jié)構(gòu)；良好的社會(huì)適應(yīng)及人際關(guān)系；我國(guó)最新的心理健康標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現(xiàn)在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問(wèn)題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說(shuō)，1分；不是；-1分（）單位對(duì)我的工作要求清晰，我知道應(yīng)該做什么，怎么做（）我知道自己的職責(zé)范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標(biāo)，基本能夠達(dá)到（）我的業(yè)績(jī)能夠得到反饋（）我目前的工作內(nèi)容比較豐富（）我對(duì)職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時(shí)間相對(duì)彈性（）我的家庭和工作關(guān)系比較協(xié)調(diào)（）我對(duì)目前的單位有明顯的責(zé)任感（）我現(xiàn)在的團(tuán)隊(duì)會(huì)給我及時(shí)的支持和協(xié)助如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說(shuō)明你目前的工作壓力源較少，你會(huì)持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分?jǐn)?shù)10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說(shuō)明你目前的工作壓力源一般，你會(huì)有一定的壓力感受；如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說(shuō)明你目前的工作壓力源較多，你會(huì)有明顯的壓力感受?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬┞殬I(yè)壓力感適度的“壓力”過(guò)輕——使人過(guò)于放松，忽略了防范風(fēng)險(xiǎn)；可能使人長(zhǎng)期回避責(zé)任。過(guò)重——對(duì)身體、心理、行為帶來(lái)消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務(wù)對(duì)象的職業(yè)領(lǐng)域中，個(gè)體由于長(zhǎng)期遭受到情緒和人際關(guān)系緊張?jiān)炊a(chǎn)生的反應(yīng)，主要表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個(gè)問(wèn)題，請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問(wèn)題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說(shuō)，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標(biāo)是什么（）我認(rèn)為自己可以達(dá)到制定的工作目標(biāo)（）我可以在一個(gè)崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對(duì)目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標(biāo)努力（）現(xiàn)在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對(duì)自己的工作目標(biāo)有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂(lè)趣（）我覺(jué)得認(rèn)真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說(shuō)明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分?jǐn)?shù)在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說(shuō)明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒(méi)有確定清晰的方向。如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說(shuō)明你目前的工作目標(biāo)不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒(méi)有明確的立場(chǎng)和追求。導(dǎo)游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠(chéng)”等。一般是指?jìng)€(gè)體認(rèn)同并參與一個(gè)組織的強(qiáng)度。它不同于個(gè)人與組織簽訂的工作任務(wù)和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價(jià)值觀(3)心理因素(4)個(gè)體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬?duì)于個(gè)人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對(duì)于企業(yè)而言意義重大（三）對(duì)于社會(huì)而言意義重大（一）個(gè)人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會(huì)歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場(chǎng)人，而由于受年終總結(jié)、下年度工作變動(dòng)、年終獎(jiǎng)金等問(wèn)題的困擾，很多職場(chǎng)人士都患上了心理疾病。有關(guān)數(shù)據(jù)也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說(shuō)，我們這些奮斗在職場(chǎng)中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網(wǎng)的在2007年年底的對(duì)來(lái)自于IT、金融、制造業(yè)等15個(gè)行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調(diào)查，結(jié)果顯示有91.7％的人表示在新年來(lái)臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因?yàn)椤耙荒曷德禑o(wú)為”而感到焦慮；還有26.70％的人認(rèn)為“計(jì)劃的目標(biāo)沒(méi)有實(shí)現(xiàn)”感到焦慮；其余有17.1％的人認(rèn)為是因?yàn)檫^(guò)去一年工作不順，擔(dān)憂年齡的有14.5％，感到意外過(guò)多而焦慮的比例為11.8％?！奥德禑o(wú)為”等焦慮的產(chǎn)生都與年初目標(biāo)的設(shè)定有關(guān)。在受調(diào)查者年初制定的計(jì)劃中，有高達(dá)45.6％的人將工作目標(biāo)定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業(yè)績(jī)獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過(guò)高”使得自己在年終自評(píng)時(shí)對(duì)自己不滿意；公司的企業(yè)管理是讓他們產(chǎn)生焦慮的一個(gè)重要因素。其中，17.7％的白領(lǐng)認(rèn)為“績(jī)效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認(rèn)為“公司效益不佳”讓他們對(duì)未來(lái)一年自身前途產(chǎn)生擔(dān)憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱psychologicaldisorder。指一個(gè)人由于生理、心理或社會(huì)原因而導(dǎo)致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學(xué)”的概念，將范圍廣泛的心理異?；蛐袨楫惓＝y(tǒng)稱為“心理障礙”，或稱為異常行為。心理障礙：指影響個(gè)體正常行為和活動(dòng)效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會(huì)因素（三）機(jī)體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動(dòng)性質(zhì)的改變（三）社會(huì)適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)（四）統(tǒng)計(jì)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現(xiàn)為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強(qiáng)迫、

恐怖、

神經(jīng)衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問(wèn)題

了解：1、神經(jīng)衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結(jié)合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經(jīng)癥

焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無(wú)確定對(duì)象或固定內(nèi)容的緊張不安或?qū)ΜF(xiàn)實(shí)生活中某些問(wèn)題過(guò)分擔(dān)心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對(duì)日常生活事物沒(méi)有興趣，嚴(yán)重干擾了其學(xué)習(xí)、工作和生活。運(yùn)動(dòng)不安是指病人焦慮時(shí)，常伴有坐立不安、來(lái)回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進(jìn)，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽(yáng)痿、性感缺乏、月經(jīng)時(shí)不適或無(wú)月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風(fēng)”號(hào)二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來(lái)。當(dāng)時(shí)他完全處于毫無(wú)防備的酣睡狀態(tài)。沒(méi)有想到，這一突然的打擊對(duì)他造成了嚴(yán)重影響。從那以后，李先生開(kāi)始懼怕高處，二層樓還可以勉強(qiáng)上去，但再往高處走，就會(huì)感到害怕。即便身處三樓一個(gè)大房間的中央，他也會(huì)覺(jué)得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時(shí)具有的強(qiáng)烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類心理學(xué)障礙?；颊叩目植琅c正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費(fèi)性的。形式：社交恐懼、學(xué)校恐怖癥、動(dòng)物恐怖癥、境遇恐怖癥等?！八貏e怕臟”是什么?。孔鹁吹尼t(yī)生：我是一名高中學(xué)生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺(jué)得周圍都是細(xì)菌，甚至有時(shí)想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來(lái)，而且非要洗了才踏實(shí)。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時(shí)甚至洗1個(gè)小時(shí)。我家就住在離縣城20多里的農(nóng)村，家里也沒(méi)那么干凈，我也知道這樣做沒(méi)有必要，而且浪費(fèi)好多學(xué)習(xí)時(shí)間，有時(shí)還怕別人看見(jiàn)笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說(shuō)我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個(gè)痛苦的人4、強(qiáng)迫癥強(qiáng)迫觀念：患者會(huì)不自覺(jué)地一直想某種對(duì)心理上有傷害性的觀念或思想。強(qiáng)迫行為：患者不能自覺(jué)控制自己一再重復(fù)的、沒(méi)有任何實(shí)際適應(yīng)意義的行為。強(qiáng)迫癥的真正意義，在于通過(guò)不停地思考某些觀念或?qū)嵤┠承┬袨?，阻止自己去思考或?qū)嵤┠承┳约焊械叫邜u和自責(zé)的事情，保護(hù)自己免受焦慮之苦。例子在心理門診，一位年齡不過(guò)16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對(duì)醫(yī)生的時(shí)候，強(qiáng)調(diào)自己的鼻子長(zhǎng)得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個(gè)大些一個(gè)小些，總之自覺(jué)五官長(zhǎng)得不順眼，甚至有些畸形。女子說(shuō)自己也曾去五官科、整形科檢查過(guò)，大夫也沒(méi)說(shuō)有什么問(wèn)題，自己雖然當(dāng)時(shí)同意大夫的觀點(diǎn)，但不由自主，一照鏡子就又覺(jué)得有問(wèn)題了，所以特別難受，希望大夫再給一個(gè)肯定的答復(fù)，比如自己有問(wèn)題沒(méi)有……5、疑病癥疑病癥主要指本病患者擔(dān)心或相信患有一種或多種嚴(yán)重軀體疾病的持久的先占觀念，病人訴軀體癥狀，反復(fù)就醫(yī)，雖然經(jīng)反復(fù)醫(yī)學(xué)檢查和醫(yī)生的解釋沒(méi)有相應(yīng)疾病的證據(jù)也不能打消病人的顧慮，常伴有焦慮或抑郁。該病重點(diǎn)是預(yù)防，應(yīng)學(xué)會(huì)以輕松愉快、自然平和的心情面對(duì)發(fā)生在自己身上的各種生理變化，認(rèn)識(shí)它、接受它、適應(yīng)它。補(bǔ)充：心理障礙的治療（一）身體療法休克療法：以電擊或藥物使患者休克，使其產(chǎn)生強(qiáng)烈的身體痙攣和一時(shí)的意識(shí)喪失。藥物療法：抗精神病類藥物、抗焦慮類藥物和抗抑郁類藥物精神外科手術(shù)（二）個(gè)體心理療法1、精神分析療法2、來(lái)談?wù)咧行寞煼?、團(tuán)體心理療法4、行為療法包括積極強(qiáng)化、消退、厭惡條件作用、系統(tǒng)脫敏和模仿第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)為緩解景區(qū)一線員工工作壓力，培養(yǎng)員工積極健康的心理素質(zhì)，2010年8月15至16日，張家界森林公園門票管理局特邀國(guó)家二級(jí)心理咨詢師、中科院心理研究所醫(yī)學(xué)心理咨詢與治療專業(yè)薛明老師主講，舉辦了為期兩天的“人際交往與溝通”心理減壓專題講座，百余名干部職工參加了此次心理輔導(dǎo)講座。薛明老師結(jié)合一線窗口單位的工作實(shí)際，從人際交往、人際關(guān)系、人際吸引、人際溝通和心理減壓等方面，具體闡述了如何與游客、同事交流、如何克服工作厭煩情緒、如何緩解工作壓力和怎樣有效溝通等技能與技巧。薜明老師通過(guò)風(fēng)趣的互動(dòng)游戲，生動(dòng)的典型案例，豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)大家以輕松快樂(lè)的心態(tài)投入工作，以健康向上的姿態(tài)面對(duì)生活；同時(shí)針對(duì)不同游客的心理處理各種問(wèn)題，保持良好健康的精神狀態(tài)，給游客帶來(lái)美好的旅途心情。據(jù)悉，舉辦一線員工心理輔導(dǎo)講座在張家界國(guó)家森林公園尚屬首次。通過(guò)此次講座輔導(dǎo)，門票管理局員工紛紛表示將保持良好的心態(tài)，用微笑迎接八方游客，用真情服務(wù)四海嘉賓。引入案例一、自我維護(hù)（一）心靈減壓十二招1．開(kāi)懷大笑，進(jìn)行發(fā)泄2．保持沉默有助于降壓3．聽(tīng)音樂(lè)、閱讀書(shū)報(bào)是增長(zhǎng)知識(shí)和樂(lè)趣的最好辦法4．作錯(cuò)了事安慰自己“誰(shuí)都有犯錯(cuò)的時(shí)候”，以便繼續(xù)工作5．在無(wú)人處大聲喊叫或大哭6．與人為善，不要懷恨在心7．世上沒(méi)有完美，甚至缺少公正，只要自己努力了，不要計(jì)較結(jié)果。8．不要害怕面對(duì)自己的能力有限，學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)卣f(shuō)“不”。9．對(duì)小事不去計(jì)較，裝糊涂最好10．給久未聯(lián)系的朋友寫(xiě)封信，吐露自己的感受。11．換一個(gè)角