XX客服業(yè)務(wù)規(guī)范

聯(lián)通客戶服務(wù)系統(tǒng)業(yè)務(wù)規(guī)范（試行）中國聯(lián)合通信2000年12月目錄TOC\o"1-3"竭第一馳章鋒總縣則冬5揉1.作1坑小客服瀉系統(tǒng)陸建設(shè)柜提出值的背宮景辣5輛1.討2召穿客服尊系統(tǒng)廁建設(shè)但的目擋的及敘意義消5絨1.妙3改條服務(wù)疑內(nèi)容蠻及方蒼式換6餅1.途4播講規(guī)范盒適用罵范圍霧6抖第二究章脊組織卡結(jié)構(gòu)很及職堵責(zé)樣7梳2.混1怪全國喇客戶席服務(wù)獎中心兄8啦2.固2待省客虛戶服臣務(wù)中架心惱9些2.拼3頭地市虧客戶書服務(wù)控中心移11毛第三回章彈全國渠客戶傅服務(wù)柔中心研業(yè)務(wù)丹功能葡13光3.尚1注投訴點(diǎn)申告午13驕3.鼠2貴業(yè)務(wù)評咨詢縱14鉤3.殊3舞服務(wù)苦監(jiān)督槐14翻3.睛4短數(shù)據(jù)希傳輸括14督3.強(qiáng)5洞數(shù)據(jù)滅處理趙14監(jiān)3.否6各統(tǒng)計(jì)牽分析妖15瓜3.亮7脅數(shù)據(jù)滴備份干15爐3.絕8與系統(tǒng)用管理村15醒第四柄章填省客開戶服桐務(wù)中客心業(yè)皮務(wù)功桃能備16乓4.簽1端業(yè)務(wù)退咨詢發(fā)16咬4.耕2精話費(fèi)箱查詢斃16賺4.結(jié)2.沉1殲寺移動謙業(yè)務(wù)慌18呀4.你2.斬2利信IP油業(yè)務(wù)察18茫4.緞2.低3贏黎互聯(lián)蒜網(wǎng)業(yè)晌務(wù)鴉18杠4.方2.打4氏鞏長途好業(yè)務(wù)個(gè)18結(jié)4.悉2.音5洪訴尋呼協(xié)業(yè)務(wù)顆18指4.甲2.害6戴猾市話歐業(yè)務(wù)免18基4.汽3塔投訴敏建議瞎18撐4.干4望業(yè)務(wù)架受理襯19步4.圣4.磁1灣念移動槳業(yè)務(wù)改19堡4.墨4.稈2貼唱IP督業(yè)務(wù)秋20蚊4.丈4.奪3狡其互聯(lián)疊網(wǎng)業(yè)親務(wù)粒20依4.繩4.暢4咬火長途山業(yè)務(wù)提20鼠4.蘆4.到5臣羊?qū)ず敉I(yè)務(wù)高20殖4.看4.桃6克些市話鴿業(yè)務(wù)畫20聰4.蛋5核緊急墨服務(wù)佳20酬4.花6花大客狹戶服殺務(wù)祖20隱4.珍6.葵1迫礙業(yè)務(wù)聾咨詢譜21氧4.來6.忌2日更費(fèi)用糾查詢虹21等4.蝕6.費(fèi)3序衡投訴羊申告產(chǎn)及建搏議哥21戒4.貢6.油4欲皆業(yè)務(wù)倉受理郊21井4.炮6.淚5佛踢緊急挪服務(wù)揚(yáng)21姥4.版6.寫6嘗暮資料熊查詢僵21蹈4.萄6.呢7吸壟客戶漲回訪板22毀4.姐7環(huán)分銷趣商服員務(wù)招22低4.肯8嶄信用奉信息抬管理背22羽4.蹄9歐客戶校資料記管理纏22智4.書10連抓資料港查詢引22考4.忽11允體綜合此處理拾23奸4.跌12坑閣自動今回復(fù)恐24胳4.戀13險(xiǎn)旁工作凝流監(jiān)橫控久25驚4.挑14面屬欠費(fèi)寺催繳纖25揭4.蓬15阿趣話務(wù)侍管理縱25愛4.沃16輸達(dá)呼出江服務(wù)嘆25旋4.附17存許統(tǒng)計(jì)熔分析油26怪4.殼17云.1柜肢報(bào)表紛統(tǒng)計(jì)探26申4.納17篩.2難眠統(tǒng)計(jì)基報(bào)表鵲中各特指標(biāo)檔含義應(yīng)27廣4.崇17草.3請清信息膠分析悼29桶4.吐18己菊數(shù)據(jù)甲處理暖29存4.惹19寫箏數(shù)據(jù)節(jié)傳輸掛29荷4.躲20盤頃數(shù)據(jù)器備份敗29犧4.腸21揮撥系統(tǒng)胃管理江29曬第五豆章平地市駱客戶俊服務(wù)赴中心搞業(yè)務(wù)處功能策31放5.剃1熊投訴研建議侄31鄙5.確2雜系統(tǒng)簡維護(hù)頁31它5.縮3堵統(tǒng)計(jì)源查詢秒31更5.佛4由工作搏流監(jiān)嫁控單31戲5.號4鵝客戶孤回訪授32臂第六派章室全國互客戶針服務(wù)頑中心壤業(yè)務(wù)富流程兇33尾6.掙1拜業(yè)務(wù)諷咨詢炎流程怨33有6.嶄2葛投訴哲處理恨流程阻33著第七凱章薯省客翼戶服略務(wù)中頓心業(yè)升務(wù)流惕程先36色7.從1失業(yè)務(wù)陽處理挪總流百程水36逐7.霉2曲易受理要總流俱程坑37互7.瑞3早疑受理僻—脊業(yè)務(wù)幟受理移流程魔38載7.片4扁薪受理踩—代投訴解建議去流程佳40樸7.我5易窮受理漸—肚話費(fèi)胃查詢改流程爺43錯(cuò)7.片6休婦受理蹈—賢業(yè)務(wù)抹咨詢暴流程擔(dān)45樸7.業(yè)7市燈受理扁—駝人工巾受理尚流程奮47酒7.默8廈WW誕W平方式聽業(yè)務(wù)孝處理瞎流程盡54叮7.女9移糧E-猴ma喘il累信函應(yīng)方式術(shù)業(yè)務(wù)慰處理脫流程對55章7.絞10探婦呼出儀服務(wù)模處理豪流程萍56碧7.層11華偽話費(fèi)祥催繳企處理宏流程敢56化7.說12夕珠自動煤回復(fù)錯(cuò)流程甘57偶7.貍1譯3布綜合卵處理墻流程驢57歇第八伏章際地市無客戶侵服務(wù)乏中心隊(duì)業(yè)務(wù)腫流程沉65綁8.腔1意投訴來處理把流程減65荒第九堡章弓業(yè)務(wù)屠管理腿規(guī)則注及服母務(wù)規(guī)障范忌68產(chǎn)9.恩1腥服務(wù)吐規(guī)范古68森9.土1.午1漢員工佛行為秧規(guī)范穩(wěn)68向9.上1.墻2錢熱線言接聽寬語音矛規(guī)范鐵70踢9.垂1.鉆3密服務(wù)折時(shí)間涉及方援式畫70明9.邀1.鉗4捕人員條要求篇及培蓋訓(xùn)像71稻9.式1.聰5衡服務(wù)聾指標(biāo)厭71裂9.夢2欺業(yè)務(wù)舒管理鵲規(guī)則頁71詞9.遼2.酒1個(gè)人員粥分工弟及職有責(zé)相71燙9.柔2.捉2緩管理陶制度秒72際9.邪2.干3批密碼夠及權(quán)平限管敗理貨72彼9.兇2.心4豪信息嫁管理當(dāng)73壺9.摘2.衡5夜檢查晴考核脊73捧附件復(fù)：名榨詞解皂釋及臺流程胡圖說謎明侮74兔1淺、騙名詞柱解釋賴74絕2瓜、椒流程揭圖說橋明威76總則峰1.醋1聚客質(zhì)服系贏統(tǒng)建丟設(shè)提濤出的營背景英隨著番國家挎深化穴改革脅、現(xiàn)賭代企貪業(yè)制播度的在逐步朽建立培和市儉場競浙爭經(jīng)渾濟(jì)機(jī)迷制的配逐步斬形成臣，國撤內(nèi)電袋信業(yè)附的市仁場環(huán)糧境已壩漸趨濱合理贈且競挎爭將偷日益險(xiǎn)加劇攀。另扶一方餃面，案隨著并世界擦經(jīng)濟(jì)根的全碎球化陽、市邊場的澡國際偏化和輩我國煌加入胃WT怒O，層國際賞化的址市場歌環(huán)境菊要求芝國內(nèi)慢的公業(yè)眾電忽信運(yùn)燈營企抹業(yè)在泡經(jīng)營忍管理忌上向俊國外棕先進(jìn)穴的電率信運(yùn)牙營企峰業(yè)看呈齊，跑以迎拾接電驚信運(yùn)挑營業(yè)冶的國畏際化節(jié)競爭五。國永內(nèi)、看國際明電信附業(yè)的聞如此約態(tài)勢蝦，對劫公眾猴電信宏運(yùn)營藝企業(yè)箏的服敢務(wù)內(nèi)磚容、翁服務(wù)盜方式屯、服嗎務(wù)質(zhì)陶量、米經(jīng)營山管理曾以及辛服務(wù)亂意識棒，已歸提出律了嚴(yán)免峻的挎挑戰(zhàn)淋。企戴業(yè)傳網(wǎng)統(tǒng)的謎以產(chǎn)溫品、鼓價(jià)格筑、銷六售地城點(diǎn)和枯柜臺默式服據(jù)務(wù)為賞中心熔的經(jīng)鄉(xiāng)營模汽式，脹正在拐發(fā)生阿著深笛刻的軍變化忙，逐返漸向脆以客然戶和幕市場僻為中陸心的泥經(jīng)營漁模式雕轉(zhuǎn)變產(chǎn)，使行售前叉、售維中、紋售后紋整個(gè)觀服務(wù)北過程塔和服奇務(wù)體管系，均以客寶戶的張價(jià)值久取向碰和消量費(fèi)心桃理為袖導(dǎo)向前，真尺正體掏現(xiàn)掛“柿創(chuàng)造劍需求社”砍、蝶“墻引導(dǎo)俯消費(fèi)伍”辯的現(xiàn)害代客鑒戶服況務(wù)意票識與家理念減。桐作為煩公眾門電信閉運(yùn)營豈企業(yè)盆，中泰國聯(lián)曉通公杠司旨死在科獻(xiàn)學(xué)、活合理狂地規(guī)兼劃、廊建設(shè)耗和運(yùn)皆營維稠護(hù)先維進(jìn)的仿電信秀網(wǎng)絡(luò)爐基礎(chǔ)揭設(shè)施所，并咸利用卵其為誘社會歐各界閃和個(gè)渣體提綿供方其便、薦迅速抄和高閘品質(zhì)貧的個(gè)糠性化陳與多距元化石服務(wù)斯，使遇公司樣在以準(zhǔn)客戶柜為中圓心的獻(xiàn)現(xiàn)代號市場童環(huán)境偽及日洞益激揮烈的辦市場狀競爭登中處戴于有少利的寸地位貼。中鵲國聯(lián)獲通公畫司客劑戶服集務(wù)系攪統(tǒng)的收建設(shè)劃就是百在這豬種背絞景下象提出干的。索1.派2響客勸服系聾統(tǒng)建教設(shè)的貓目的蠻及意餓義藏聯(lián)通委客服躬系統(tǒng)智的建膏設(shè)，課旨在浙利用愚先進(jìn)矛的信祖息技瞇術(shù)與輛計(jì)算貧機(jī)應(yīng)織用技講術(shù)成曉果，讀通過況和聯(lián)匙通其榨他業(yè)預(yù)務(wù)系師統(tǒng)有基機(jī)的姜結(jié)合拔，采閣用先坑進(jìn)的傾服務(wù)屋手段熊來滿剝足客劃戶不堤同層弦次、豪個(gè)性糠化與老多樣敬化的遮業(yè)務(wù)噴需求裙，發(fā)童展客擋戶、孩維持果用戶給，使類潛在估客戶離成為凈現(xiàn)實(shí)蠟用戶功，創(chuàng)徒造出庫更大系的用歌戶價(jià)詠值。淘聯(lián)通速客服感系統(tǒng)砌的建重設(shè)與輛實(shí)施絨，一犯方面隊(duì)可以位有效摧地改萌善服尊務(wù)的魔外延哥和內(nèi)歐涵，披同時(shí)孫還可醋以樹隊(duì)立現(xiàn)欠代客腸戶服辟務(wù)理周念與教客戶奴服務(wù)吼意識追，規(guī)提范業(yè)奸務(wù)管比理，柜統(tǒng)一射品牌循形象吉，降知低運(yùn)庫營成鞏本，仁對外辜代表鬼聯(lián)通暈公司般，對鴉內(nèi)代蔑表客翠戶，宿使聯(lián)遞通公孤司逐游步成禽為世紛界著秤名的覺公眾妄電信碑運(yùn)營瞎企業(yè)早。嫂1.凝3劑服哪務(wù)內(nèi)勉容及肆方式筑折塵尊缸近期渣，聯(lián)遷通客斧戶服寨務(wù)系抬統(tǒng)以役呼叫盾中心雀（C壽al夜l劇Ce夾nt播er斜）為劈基礎(chǔ)誓，以召相關(guān)蓮計(jì)費(fèi)洞營帳鉛系統(tǒng)傘為依膝托，么含蓋誼聯(lián)通深的所喘有業(yè)篩務(wù)，奉包括膨移動盯、I瞞P、久互聯(lián)政網(wǎng)、結(jié)長途缺、尋漲呼和匯市話膠業(yè)務(wù)搜，及姓其相攪應(yīng)的鄙增值跡業(yè)務(wù)幸等，早為客語戶提僚供電廊話、潑We咬b、憶E_朵ma年il猶、傳氏真、趙信函筐等多賤種接鹽入方包式，夢滿足畝客戶逝在業(yè)悉務(wù)咨得詢、傲話費(fèi)堆查詢暗、投柏訴申爸告、夜業(yè)務(wù)兆受理慘等方掠面的錫基本拋需求油。通猾過客偉戶服揀務(wù)系滾統(tǒng)，胖企業(yè)夏可以娃隨時(shí)顏了解預(yù)客戶裝的要掃求，貫掌握扒客戶升資源儉、服遺務(wù)質(zhì)聞量及邊企業(yè)浮經(jīng)營他管理穩(wěn)的狀剛況，尾從而想有利羨于企助業(yè)的土經(jīng)營見與決夫策。甘失鉆拔從長尋遠(yuǎn)角焦度講震，聯(lián)底通客決戶服案務(wù)系珠統(tǒng)要另不僅碑作為流傳統(tǒng)河營業(yè)壽與服純務(wù)手概段的橡延伸膨，更杜要艦針對丸客戶非的消合費(fèi)心組理、檔價(jià)值亦取向帝與消晨費(fèi)行核為，吹引入黑客戶并關(guān)系肥管理犯（C受RM枝）的慶聯(lián)機(jī)省分析系和挖命掘功界能，至為客箱戶提雅供多叮層次篩、個(gè)棵性化赤和多善樣化敘的服脹務(wù)以井維持肅現(xiàn)有棟客戶州、發(fā)臂展?jié)摵圃诳凸?；沉另外蘆，通董過悄將C賠al首l跪Ce撤nt點(diǎn)er講和C屆RM死有機(jī)和的集述成，露為企浩業(yè)的叮ER收P和事經(jīng)營舒決策賭支持睡提供淚強(qiáng)有尿力的巖數(shù)據(jù)魚和信葛息支域撐。壓為企攤業(yè)提沒供一鎖個(gè)集眨服務(wù)說、管毯理和飲經(jīng)營岡決策綁分析述與支際持為租一體籌的綜培合服許務(wù)網(wǎng)亭絡(luò)平許臺，糧提高向企業(yè)雀整體院的社玩會經(jīng)啞濟(jì)效喊益和場市場愿競爭處力須。梢1.地4磁規(guī)達(dá)范適折用范勵圍浪本規(guī)足范用撥于指洽導(dǎo)聯(lián)震通各砌級分攻公司弦建立蛛中國狡聯(lián)通羊客戶縮服務(wù)答系統(tǒng)續(xù)、合攀理組架織服賺務(wù)結(jié)獸構(gòu)、緣提供醫(yī)滿足款客戶聲需要揚(yáng)的服閥務(wù)，蜻并用教于規(guī)袋范聯(lián)抹通各毫級分蘿公司沖的服廳務(wù)方奉式、瘡服務(wù)詞內(nèi)容帆，統(tǒng)摸一中樸國聯(lián)秤通的臭服務(wù)遞質(zhì)量蘇標(biāo)準(zhǔn)賊。怖本規(guī)耍范增金補(bǔ)、載修訂蚊及解躁釋權(quán)繭屬中侮國聯(lián)需通客柜服、底結(jié)算練與信宋息系錯(cuò)統(tǒng)部即。訴組織纖結(jié)構(gòu)雹及職搜責(zé)墨中國視聯(lián)通蜜客戶惡服務(wù)播系統(tǒng)幟采用你三級石組織投結(jié)構(gòu)前，依紛次是絨全國昌客戶殘服務(wù)栽中心蛾、省迅客戶朋服務(wù)館中心告、地主市客純戶服腥務(wù)中讀心。裙其組刮織結(jié)晨構(gòu)圖洋如下喬：儀2.牙1全若國客史戶服萄務(wù)中賭心呆2.奧1.不1劍全國堪客戶揮服務(wù)狡中心較的職動責(zé)幟全國謹(jǐn)客戶助服務(wù)險(xiǎn)中心丙（簡排稱全音國中絹心）日設(shè)置幣在聯(lián)污通公代司總告部客屢服、億結(jié)算瞞與信海息系美統(tǒng)部雖，在深行政鎮(zhèn)和業(yè)賊務(wù)上吹受總名部客構(gòu)服、旁結(jié)算女與信釘息系設(shè)統(tǒng)部井領(lǐng)導(dǎo)襖，同出時(shí)接屢受總齡部市甚場營逼銷部偽在服認(rèn)務(wù)質(zhì)烘量方駱面的詞監(jiān)督到檢查是和指船導(dǎo)，低管理肅全國臥中心卵客戶號服務(wù)北網(wǎng)絡(luò)桑，對壘下級擾客戶戶服務(wù)霸中心筐實(shí)施菌業(yè)務(wù)沾指導(dǎo)缺和監(jiān)偷督。亡具體饑職責(zé)壇如下朽：炊負(fù)責(zé)鞏對省號中心晝的業(yè)昏務(wù)工感作哄進(jìn)行四指導(dǎo)史、監(jiān)桶督禿、檢童查和矮考核浪；爬負(fù)責(zé)洋制定曾與省吳中心態(tài)間報(bào)裹表及棚數(shù)據(jù)捏傳輸杯格式減，建彎立報(bào)瞧表制追度，舞并生禍成客債戶服喚務(wù)相葛關(guān)報(bào)違表；止負(fù)責(zé)嶼向省撤中心曉下傳薯各種溝數(shù)據(jù)合，包振括全冬國統(tǒng)口一的怠標(biāo)準(zhǔn)栗、規(guī)決范及本業(yè)務(wù)嚷文件狡等；亞設(shè)置喬投訴譯申告地受理弊座席印，受物理客冤戶對獅服務(wù)爭質(zhì)量標(biāo)的投獄訴和嬸申告共；饞負(fù)責(zé)滲處理巴省中之心提桌交的軌需總淺部協(xié)秤調(diào)解常決的之客戶壘投訴射；紅負(fù)責(zé)葉轉(zhuǎn)發(fā)押省中咬心提均交的煤需其席它省徒中心庸協(xié)調(diào)續(xù)解決芬的客傍戶投遮訴；趙負(fù)責(zé)翠省級略客戶織服務(wù)誰中心叼管理雀人員抬的培于訓(xùn)；茫2.混1.炮2韻全國淹客戶析服務(wù)塑中心踩的組猜織結(jié)襖構(gòu)瘦全國還中心劃內(nèi)設(shè)疊投訴估建議窄組、皇服務(wù)汗監(jiān)督林組、至管理緣維護(hù)恐組。軟其中啄：無投訴矩建議泄組：活受理教客戶兇通過裹直接咱撥打懼全國絡(luò)中心虹服務(wù)屆熱線擺、傳例真、碑E_旋ma勒il土、信腿函等溝接入惰方式黑提出保的角投訴怎申告矮及仁建議途，受壟理省獄中心珍上傳北的客乘戶投侮訴。翻服務(wù)夢監(jiān)督概組：續(xù)通過暗滿意黨度調(diào)忙查、閱統(tǒng)計(jì)繪報(bào)表使分析鄭和處搶理情亂況查喜詢等批方式轉(zhuǎn)對省剃中心競服務(wù)挨質(zhì)量叨及服牽務(wù)態(tài)祥度進(jìn)裝行監(jiān)凈督檢女查，柳并通祥報(bào)檢鴿查結(jié)郊果。研管理幼維護(hù)丈組：現(xiàn)負(fù)責(zé)駕全國言中心袋系統(tǒng)存的管投理和酸維護(hù)濫工作板（包脅括硬懸件管長理、喪密碼劇管理冠、權(quán)把限管絞理）挎，?？C系千統(tǒng)的碑正常踏運(yùn)行陰。桐其組去織結(jié)渾構(gòu)圖宿為：過2.希2陪省客厭戶服活務(wù)中禿心祝2.崖2.扁1遞省客嫁戶服惜務(wù)中槳心的嶄職責(zé)控省客病戶服遵務(wù)中雨心（拴簡稱小省中什心）惱設(shè)置喪在省做、自徐治區(qū)布、直慣轄市工分公雪司及直計(jì)劃惠單列臥分公安司客圈服、匯結(jié)算酸與信睛息系勻統(tǒng)部藏，在纏行政待和業(yè)本務(wù)上懇受分脈公司畜客服存、結(jié)腔算與承信息禿系統(tǒng)再部領(lǐng)懼導(dǎo)，脅并接徒受分墳公司艱市場混營銷緩部在卸服務(wù)順質(zhì)量蹤方面喬的監(jiān)賭督檢移查和頌指導(dǎo)季，同掠時(shí)接貸受全錢國中棕心的翠監(jiān)督堤和指袋導(dǎo)。餡省中功心負(fù)芽責(zé)集省中處灶理省宇內(nèi)客弄戶服考務(wù)系牙統(tǒng)的嫁數(shù)據(jù)鏈，并宗對地黎市客偉戶服支務(wù)中探心提坦供遠(yuǎn)愈程客禁戶服資務(wù)支博持，第同時(shí)贊對地貓市客室戶服影務(wù)中票心實(shí)瑞施業(yè)利務(wù)管搬理和范監(jiān)督雙?；唧w羅職責(zé)植如下詠：間對所匹轄各做地市資中心鮮的客值戶服擠務(wù)工薪作實(shí)足施監(jiān)層督、畜檢查踏和考蒙核；添對全材省的極客戶由服務(wù)旁情況耐進(jìn)行修統(tǒng)計(jì)匹、分壓析，眾并形算成全勉省及懼各地弱市的針各種艱基本房報(bào)表恩；率根據(jù)件全國鏡中心拆規(guī)定煌的報(bào)注表格饑式和慶傳輸立文件很格式堂，向認(rèn)全國依中心鍛傳送靈報(bào)表蠻和數(shù)膀據(jù)；餐受理煤全省憶客戶遺的業(yè)藝務(wù)咨澆詢、塞話費(fèi)阻查詢音、投啄訴建極議、績業(yè)務(wù)猴受理英等服烘務(wù)請殺求，陡及時(shí)版向客什戶反繡饋處戴理結(jié)歡果，硬對客煌戶投副訴率乳高的幟問題擇提出棋改進(jìn)喂意見稱供省魯分公蘿司相孕關(guān)部填門及比所轄掘地市終分公進(jìn)司參費(fèi)考；議負(fù)責(zé)跡向省暗分公指司相煙關(guān)部饅門或卸所轄拴地市蜓中心嚴(yán)轉(zhuǎn)遞腰需其裙協(xié)助滿解決固的客道戶投屈訴，貴監(jiān)督冷省分嫌公司夏相關(guān)疑部門憂或相親關(guān)所乳轄地疤市中錘心按灣規(guī)定狹的時(shí)予限解色決客擱戶的活投訴三，及崇時(shí)向符客戶篩反饋摟處理銜結(jié)果溪，形趙成閉眉環(huán)工楊作流羊；染將需稻全國阿中心痰或其茫它省蝕中心洽協(xié)調(diào)榨解決字的客開戶投裙訴及機(jī)時(shí)上滲報(bào)到旬全國極中心月；傳負(fù)責(zé)筑培訓(xùn)易省內(nèi)懶客戶軟服務(wù)曠人員倍；胞2.滅2.杜2譽(yù)省客井戶服值務(wù)中憑心的冠組織旅結(jié)構(gòu)序省中料心設(shè)艱有前鴉臺組壁、后照臺組歡和運(yùn)勝行維香護(hù)組貴。前皆臺組趨指通希過語嫂音與焰客戶宇直接旨接觸提的部塑分，仗包括喂：話哭務(wù)臺肅、班銅長臺薦、大萬客戶欄服務(wù)掏專席汪，也于可以劫根據(jù)密需要纖增設(shè)炸專業(yè)北臺、束外文驚臺，染各座叛席間如可互尤相轉(zhuǎn)廟接；總后臺畢組指嫌處理聯(lián)后臺依事務(wù)純的部糕分，企包括毯：質(zhì)獲檢臺斬、綜灑合處痕理臺易、采錘編臺決。其才中：忌話務(wù)演臺：顧受理舞客戶悠咨詢那、話拌費(fèi)查佳詢、登投訴初及建鋸議、短業(yè)務(wù)果受理轎等服坡務(wù)請級求。捉班長伴臺：摔管理盞話務(wù)隆員，刪接受政話務(wù)糧員轉(zhuǎn)霸接的洋疑難妙業(yè)務(wù)凱受理怕，需忌要時(shí)繩也可桌直接頂受理斯客戶冶的服激務(wù)請夫求。株可按咱不同葬業(yè)務(wù)盆或服惜務(wù)區(qū)沙域分幫不同你的業(yè)芳務(wù)班炊長或絕區(qū)域岸班長屠。穴大客改戶專賊席：驅(qū)專職腥受理譜大客文戶服助務(wù)和碗代銷它商服劫務(wù)。晶專業(yè)夕臺：孝專門樓受理慢某一燥項(xiàng)或廣某幾蹲項(xiàng)業(yè)釣務(wù)，嚴(yán)用以碎提高私受理嚼效率礦和服三務(wù)質(zhì)冰量，嚼要求喚有較凳高專截項(xiàng)或廁綜合輪業(yè)務(wù)皂技能筑。詠外文犯臺：誤受理康要求盤用外如文服幻務(wù)的鋒業(yè)務(wù)攀，要鑒求有浮較高鄰綜合灑業(yè)務(wù)怪技能跪。潑質(zhì)檢順臺：輕監(jiān)督險(xiǎn)檢查帳話務(wù)轎員的盯服務(wù)岸質(zhì)量筆，包初括實(shí)數(shù)時(shí)監(jiān)撿聽、臘全程貨監(jiān)聽造、錄必音監(jiān)鋸聽、捉插入叨、強(qiáng)榴拆等躺功能答。睬綜合齒處理偵臺：妻處理擱非呼硬叫類返業(yè)務(wù)猾（如丸己、E冬_m李ai雨l、勁信函茂、上伴門投像訴等禿）、營自動戚受理效系統(tǒng)篩初步磚受理證的業(yè)膚務(wù)、項(xiàng)前臺旅座席霸不能敢解決取的業(yè)材務(wù)、娃We旨b服斬務(wù)系蠶統(tǒng)不辜能解捐決的胸業(yè)務(wù)炒；將榆本臺臟不能蹲解決咱的業(yè)朽務(wù)按蝴問題輔類型諷轉(zhuǎn)遞戚給全器國中且心、墊相關(guān)遷的省賠、地提市中境心，持及省厭分公撞司相鏡關(guān)部色門處澇理；塑答復(fù)奧客戶秋處理當(dāng)結(jié)果心；負(fù)竭責(zé)統(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hù)據(jù)窗，并閥對地宗市客品戶服遇務(wù)中革心提配供遠(yuǎn)廣程客脖戶服庫務(wù)支汽持，場同時(shí)腰對地依市客苦戶服魯務(wù)中莖心實(shí)腦施業(yè)總務(wù)管普理和變監(jiān)督觀。丈省中走心的獸業(yè)務(wù)背功能銜有：滿業(yè)務(wù)芽咨詢缸、話疏費(fèi)查鹿詢、坊投訴影建議盾、業(yè)換務(wù)受奔理、望緊急鞭服務(wù)愿、大晝客戶秘服務(wù)寨、分察銷商婚服務(wù)笨、信霸用信央息管示理、諸客戶丑資料鎖管理膠、資騙料查梨詢、尿綜合禾處理碗、自巧動回撤復(fù)、陶工作溫流監(jiān)壘控、化話費(fèi)忠催繳鳴、話壽務(wù)管債理、頂統(tǒng)計(jì)卻分析自、數(shù)叛據(jù)處愁理、粘數(shù)據(jù)足傳輸昆、數(shù)嫂據(jù)備瓜份、田系統(tǒng)鋒管理定等。記4.府1站業(yè)務(wù)誦咨詢辭業(yè)務(wù)慣咨詢適服務(wù)菌應(yīng)支怪持電狡話、潮We透b閑、肥E-姓Ma而il貓、傳述真、役信函怪等受屬理方龜式，境向客剩戶提先供公顛司介備紹、熄有關(guān)語各類融業(yè)務(wù)洪的網(wǎng)岸絡(luò)情向況、型資費(fèi)捕標(biāo)準(zhǔn)鎮(zhèn)、業(yè)韻務(wù)介翁紹、蛋營業(yè)晶網(wǎng)點(diǎn)狠及服閣務(wù)和坡通信踏常識窯等方悶面內(nèi)凳容咨市詢，衫內(nèi)容暈信息牲由省借分公勵司市價(jià)場營儉銷部輕提供歸。竹系統(tǒng)產(chǎn)應(yīng)提洪供靈緒活方煌便的話查詢爛手段犯，便繼于向戶客戶斤提供熊更好過、更薯快的蛇服務(wù)罵，咨心詢結(jié)跡果可另以是跳文字壤、表勸格和煌圖形式等多址種形趨式。甘一般午情況紅是按靠受理巧方式咬回復(fù)掙客戶辟（如做：客索戶通蕩過電雹話進(jìn)面行咨抖詢，享客服么中心典可人皆工或五自動峽語音紙回復(fù)球客戶撐），占并可壞根據(jù)帳客戶昏要求衫，支椅持電例話、晴致、E肢-M丘ai離l、拾信函搏、短壘消息馬等回飾復(fù)方晝式。員4.轟2淹話費(fèi)鍵查詢買為侄使用直戶及拉時(shí)了板解話林費(fèi)情斜況，美提高茄收費(fèi)職的通抱明度怪，使腥用戶陪用得剩放心經(jīng)，花凝得明楊白，晚省中習(xí)心應(yīng)犬提供幣各種纖業(yè)務(wù)芹的話體費(fèi)查濤詢。蹈話費(fèi)帖查詢頸服務(wù)蝕包括對：月所結(jié)話幻費(fèi)查攻詢、寸月結(jié)博清單羊查詢靈、實(shí)叮時(shí)總笨額查糾詢、娘實(shí)時(shí)搶清單驗(yàn)查詢粒、帳始號余犧額/璃欠費(fèi)愚查詢吼、繳江費(fèi)情辟況查顛詢等跪項(xiàng)目流，不壽同類尖型的哀業(yè)務(wù)徒，可衫按照欠其計(jì)竄費(fèi)帳如務(wù)系孩統(tǒng)能知提供打的話謝費(fèi)數(shù)皇據(jù)情株況，掀向用培戶提后供相畢應(yīng)的球服務(wù)意項(xiàng)目堆。肝話鑒費(fèi)查利詢服牲務(wù)只帖向本洋地用似戶提奴供，盟對漫怪游用橋戶提上示用拜戶到幸歸屬般地客跟服中乒心查址詢。剩一般呆情況饅下，慘通過層翠、W忍eb拴受理發(fā)方式約向客配戶提慨供話尊費(fèi)查廉詢，腐需進(jìn)玩行密消碼驗(yàn)疼證或束資料決核實(shí)妹（除計(jì)尋呼烘業(yè)務(wù)攔外）其，驗(yàn)?zāi)C或情核實(shí)坦通過隔后方乞可查外詢話益費(fèi)。壯發(fā)現(xiàn)冒用戶饒欠費(fèi)爺時(shí)，鎮(zhèn)應(yīng)進(jìn)蜻行話獅費(fèi)催牲繳。屑各服雄務(wù)項(xiàng)原目說策明如封下：俱月結(jié)麗話費(fèi)瓶查詢葡月結(jié)翻話費(fèi)叨查詢終指查湊詢某街一號懲碼起/軍帳號千的按汪費(fèi)用嘩結(jié)算姐單位探月的箏話費(fèi)申總額耽及各升分項(xiàng)趴費(fèi)用艘情況定，數(shù)綱據(jù)來鼻自帳腔務(wù)系幸統(tǒng)，門以語昂音、專短消找息方圍式回炕復(fù)客京戶。壺要求悅至少鏈提供么近炊3醬個(gè)月醬的話引費(fèi)數(shù)松據(jù)查旅詢。悠月結(jié)訴清單禍查詢熱月結(jié)忠清單身查詢盆指查兩詢某釣一號氧碼好/養(yǎng)帳號寬的按喇費(fèi)用琴結(jié)算幼單位蛾月的否所有挪通話礦記錄鑼，包爽括主面叫號恒碼、趕主叫殖位置轉(zhuǎn)、被裹叫號溝碼、狀主叫蛋開始誰時(shí)間宵、時(shí)洪長（辣分）旋、費(fèi)痰率、辛總金恒額。買數(shù)據(jù)競來自為計(jì)費(fèi)夜系統(tǒng)議。以樂E_桿Ma絲il陣、傳頂真回武復(fù)為塌主，晉信函供回復(fù)芹為輔綱。要純求至循少提凳供近勤3煤個(gè)月鴉的清帆單數(shù)完據(jù)查繩詢。側(cè)實(shí)時(shí)由總額風(fēng)查詢參實(shí)時(shí)只總帳屈查詢鳳指查嘉詢某因一號鴉碼灰/鑒帳號死的當(dāng)餐前至期上月炊結(jié)算層截止禍日之即間的旬話費(fèi)梳總額旅。數(shù)柔據(jù)來家自計(jì)其費(fèi)系登統(tǒng)。兔以語廳音、挽短消臘息方晨式回蠶復(fù)用董戶。金實(shí)時(shí)鋼清單警查詢狂實(shí)時(shí)批清單懲查詢和指查逝詢某攻一號辮碼旱/閉帳號猾的當(dāng)猶前至覺上月字結(jié)算鴨截止授日之市間的愁所有凡話單施記錄節(jié)，侍包括住主叫節(jié)號碼被、主濾叫位替置、摩被叫器號碼扇、主娘叫開兩始時(shí)艱間、嫌時(shí)長醫(yī)（分記）、島費(fèi)率旨、總隊(duì)金額胖。數(shù)形據(jù)來玉自計(jì)談費(fèi)系膛統(tǒng)。競以樓E_若Ma撞il版、傳儀真回改復(fù)為學(xué)主，漸信函散回復(fù)半為輔垃。妻帳戶異余額生查詢普帳戶片余額綿查詢息指對滲預(yù)存迅用戶占、帳潔卡用瓣戶等嫩對應(yīng)蟻的帳別號或東卡號永余額巾數(shù)據(jù)尋進(jìn)行撈查詢耍，對吐于可侵以超色支的暖帳號悶，當(dāng)臂余額搞為負(fù)疏時(shí)，炮為欠宅費(fèi)金懼額查霞詢。弦包括香用戶波名字乓、帳釣號分/胖卡號翅、余丙額多/修欠費(fèi)掏金額翻。數(shù)君據(jù)來常自帳捉務(wù)系陣統(tǒng)。練以語闖音、河短消臺息方席式回蓋復(fù)用勝戶。足繳費(fèi)匆情況守查詢法繳費(fèi)霞情況爪查詢助指查芬詢用村戶繳處費(fèi)/林劃帳奶歷史拋情況臂記錄嘩，包義括用優(yōu)戶費(fèi)電用總禿額、仁繳費(fèi)青金額開、欠賄費(fèi)金車額、爆繳費(fèi)勉日期刑。之?dāng)?shù)據(jù)銅來自笛帳務(wù)非系統(tǒng)溪。以警人工浸受理臣為主壞。戒4.亡2.津1掛移財(cái)動業(yè)煌務(wù)國移動公業(yè)務(wù)廳近期葬主要桐是腎GS壓M辱業(yè)務(wù)閣，話軋費(fèi)查搜詢應(yīng)峽提供咳月結(jié)吼話費(fèi)蠶查詢錫、月珍結(jié)清邪單查獵詢、村實(shí)時(shí)漆總額禮查詢捐、帳于號余揮額蚊/師欠費(fèi)血查詢叮、繳王費(fèi)情跨況查鼻詢等塔項(xiàng)目濟(jì)服務(wù)欲。男IP躬業(yè)務(wù)傳IP棄業(yè)務(wù)勾話費(fèi)啞查詢剖應(yīng)提厭供月主結(jié)話靈費(fèi)查閣詢、扇月結(jié)皆清單嗓查詢豎、實(shí)時(shí)時(shí)總蔥額查膠詢、踏繳費(fèi)眾情況巨查詢陰等項(xiàng)發(fā)目服娃務(wù)。牲互聯(lián)順網(wǎng)業(yè)蜓務(wù)羨互聯(lián)殃網(wǎng)業(yè)托務(wù)話畜費(fèi)查罷詢應(yīng)煉提供眼月結(jié)摸話費(fèi)補(bǔ)查詢底、月騙結(jié)清勵單查扎詢、沖實(shí)時(shí)鞠總額環(huán)查詢驚、繳叛費(fèi)情餐況查誼詢等飛項(xiàng)目雁服務(wù)切。預(yù)長途灶業(yè)務(wù)棄長途想業(yè)務(wù)島話費(fèi)轟查詢捧應(yīng)提朱供月芝結(jié)話慧費(fèi)查妥詢、記月結(jié)租清單會查詢達(dá)、實(shí)惱時(shí)總輔額查玩詢、劑繳費(fèi)熟情況鹽查詢錦等項(xiàng)法目服新務(wù)。劉尋呼曠業(yè)務(wù)久尋呼響業(yè)務(wù)惑應(yīng)提潮供服哀務(wù)費(fèi)寬到期伯查詢斃、欠步費(fèi)情亞況查伸詢、縱繳費(fèi)渾情況唯查詢敬等有叉關(guān)費(fèi)淋用項(xiàng)零目服扛務(wù)。旦以電警話、癢We墨b素方式刮受理填為主導(dǎo)，不愛需提熱供密奸碼。租市話策業(yè)務(wù)向市話鎮(zhèn)業(yè)務(wù)殃話費(fèi)衣查詢盤應(yīng)提趴供月落結(jié)話育費(fèi)查板詢、濟(jì)月結(jié)制清單糕查詢墨、實(shí)烏時(shí)總藏額查燕詢、攔實(shí)時(shí)耗清單匪查詢宵、帳瀉號余何額猾/宇欠費(fèi)圣查詢嗓（無戒線市起話用傘戶）絮、繳絲費(fèi)情揭況查周詢等侍項(xiàng)目匙服務(wù)件。原4.個(gè)3胳投訴供建議語系統(tǒng)約應(yīng)支池持電煌話、和We亦b、個(gè)E-錢Ma坊il鎮(zhèn)、傳怨真、棉信函猾等方萄式受凍理客絡(luò)戶投浴訴建窩議，歸根據(jù)雪需要補(bǔ)，也信可設(shè)緊接待厭室（識可設(shè)尊在營準(zhǔn)業(yè)廳薪，設(shè)壘置遠(yuǎn)牙程終手端）乎受理酬客戶得投訴端建議喬。電湊話接雅入，喜用戶狡選擇框投訴炒建議沿時(shí)，澤自動涉轉(zhuǎn)人多工受涼理，鋼座席擠全忙慕時(shí),揚(yáng)提供綁客戶兵兩種灣選擇丙：自雖動錄詠音受釀理、著預(yù)約畢回呼著。撓人工淘受理芝時(shí)，侮通過玩服務(wù)蟲腳本翻詢問辟并記之錄客竄戶投幅訴建紀(jì)議的結(jié)各要拐素，蔽生成猛投訴撒單，影能夠飽答復(fù)撕的，廢即時(shí)要為客柏戶解箱答，橡不能智答復(fù)帥的，荷轉(zhuǎn)班甲長席塑、專助業(yè)臺嗓或綜爺合處達(dá)理臺膜處理織。在鑼受理禮過程嫁中列篩出該疫客戶蛾的歷稍史投魂訴申冒告記昌錄，令提供姿全程自或局額部錄到音。伐綜合射處理旱臺處哨理前術(shù)臺座岸席派閃送的為（包刊括大寶客戶侵服務(wù)妻專席我轉(zhuǎn)來雀的大送客戶誤投訴大申告兔及建膨議）萍、自倚動系斧統(tǒng)（陸IV繁R）社受理頃的、王接待壯室受減理的羊及通葵過W魯eb認(rèn)、E宿_m狼ai周l、索砍、信紹函等跑方式皆受理逮的投憂訴建捉議單巧。其著權(quán)限興比話骨務(wù)員裳大，音不僅濕能解下答問宇題，軍而且趕能解悲決問丸題（闊如有正權(quán)修須改H傷LR趕數(shù)據(jù)剩等）尚。對繁于綜撈合處另理臺挺不能宇解決挖的問甘題，慌應(yīng)根享據(jù)問舟題類稠型附興上處負(fù)理時(shí)責(zé)限，牌派送巖到省摸分公妄司相淡關(guān)部突門或渾全國博中心飾、所尖轄地孫市中循心處溉理（浸對大改客戶闊投訴熟申告虎，要縮同時(shí)厚將投傻訴及鍵處理立情況仆及時(shí)誰轉(zhuǎn)給誰大客末戶發(fā)季展中摟心）惡，待莖收到塔處理租結(jié)果登后，峽根據(jù)物客戶茅要求芒，由蜻自動謊回復(fù)堡系統(tǒng)跳回復(fù)草客戶湯（大炭客戶攤的投圣訴申百告處進(jìn)理結(jié)殺果轉(zhuǎn)情給大扮客戶暴服務(wù)惠專席偽答復(fù)張）。猛在規(guī)江定時(shí)紗限未冤收到詞處理旺結(jié)果拳時(shí)，謠將限苦期未描答復(fù)繡的情飄況自裂動行勉文上躁報(bào)相犁關(guān)部趕門或源全國聽中心勾領(lǐng)導(dǎo)燈（如港再未蒼收到籃答復(fù)松，應(yīng)巖將有鴿關(guān)情話況自孤動行朗文上按報(bào)分快公司蜓主管島副總遣），茂并作窗為服秒務(wù)質(zhì)涂量監(jiān)撲督的貌依據(jù)席，或馬督促銅相關(guān)渴地市荒中心竿盡快膏處理根，并名將處錦理情單況主北動回艘復(fù)客熱戶。鈴漫游度用戶豈的投份訴建橡議受建理后都，將品投訴非處理飽單轉(zhuǎn)狠遞到爐客戶燦歸屬趙地客桐服中微心處茫理并改由其拌答復(fù)衛(wèi)客戶騎。保膀?qū)庇谖慈柿粝聶诨虿唤镌敢庋粝滤孤?lián)系夾方式疊的用鄰戶，業(yè)系統(tǒng)挺支持富用戶牽撥打混10殖01煙殼凱主頁動查牌詢。扛4.購4拆業(yè)務(wù)患受理仇近期承客服擔(dān)中心勞要與婚現(xiàn)有她的營塵業(yè)系太統(tǒng)共覺同完坡成面模向客遷戶的團(tuán)服務(wù)孟，業(yè)慎務(wù)受憐理只麗向客辜戶提蛋供非旺面對殺面不秩需身壘份證蜓件、護(hù)不涉描及現(xiàn)婆金交菠易和凍銀行悔轉(zhuǎn)帳布的服繡務(wù)。武業(yè)務(wù)掘受理鍬服務(wù)到只向班本地病用戶吐提供傾，對求漫游洲用戶難提示酷用戶見到歸則屬地茄客服民中心耽辦理豎。一柔般情甩況下先，通騙過電艱話、記WE料B方腔式受縱理客捏戶的百請求咱，需鐮進(jìn)行顆密碼祝驗(yàn)證陡或資員料核絲實(shí)，淡驗(yàn)證騎或核德實(shí)通均過后塑方可鎖辦理只。發(fā)萍現(xiàn)用田戶欠冶費(fèi)時(shí)它，應(yīng)照進(jìn)行弄話費(fèi)攻催繳槍，并掏說明速不能取辦理悼的理耕由。鋤懇受理出時(shí)應(yīng)爛有錄攤音。田4.攜4.萄1袖移椅動業(yè)防務(wù)干移條動業(yè)匙務(wù)近閑期主禍要是根GS票M業(yè)區(qū)務(wù)，船可提葛供客騰戶資紡料更暴改（濟(jì)除戶剪名、燈號訴碼外估）、弱PI妹N碼彎/P郵UK柄碼查圍詢等頌業(yè)務(wù)蝕受理冊，在棉有關(guān)衰條件問具備秋的情宴況下喘，向涉客戶極開放位增值融業(yè)務(wù)高等其棄他更泰多業(yè)衰務(wù)。礦IP膛業(yè)務(wù)盞IP鐵業(yè)務(wù)豆可提詳供客遷戶資授料更折改（慎除戶沉名、全號碼丙外）籃。元互聯(lián)觸網(wǎng)業(yè)形務(wù)獅互聯(lián)嘆網(wǎng)業(yè)鉗務(wù)可柱提供笛客戶博資料拜更改救（除副戶名音、號硬碼外枕）。既4.呀4.闖4宮長奇途業(yè)婚務(wù)圣長途宮業(yè)務(wù)削可提傳供客腸戶資擔(dān)料更愧改（糧除戶過名、江號碼檢外）央。暮4.騾4.湊5械尋看呼業(yè)要務(wù)岸尋呼六業(yè)務(wù)蜂可提剩供停鍛、開啦機(jī)及牌客戶掩資料躍更改昆（除麥戶名搏、號妥碼外陸）服慣務(wù)。腿4.違4.溉6陣市圾話業(yè)飛務(wù)鬧市話太業(yè)務(wù)傲可提致供客同戶資碼料更名改（君除戶直名、限號碼爬外）堆。序4.嫩5練緊急拿服務(wù)原省中壟心向態(tài)客戶秤提供井掛失扯、緊肅急停道機(jī)等鑰服務(wù)蘇。順4.制6擋大客密戶服鉤務(wù)竿發(fā)展歡大客洗戶直頸接關(guān)乒系到淚公司奇收益撐的增愈長，殖客服顯中心懸要高林度重礙視大畫客戶熄服務(wù)按的工假作。喝省中繼心應(yīng)心配備煙技能恭熟練唯的全項(xiàng)能話刃務(wù)員岸專門恩為大袖客戶厭服務(wù)擔(dān)。大勞客戶睜的服配務(wù)應(yīng)掠不同野于普瞧通客叮戶的越服務(wù)賓，在驗(yàn)為大廈客戶萬服務(wù)略的同解時(shí)應(yīng)竟體現(xiàn)話“臭周到別、細(xì)注致、煤全面腰”墳和洽“敗優(yōu)質(zhì)充、優(yōu)靜先、疤優(yōu)惠窗”賺的全甘套一元體化康服務(wù)意。攻大客段戶業(yè)那務(wù)涵超蓋了英各業(yè)障務(wù)單灶元的雄業(yè)務(wù)京范圍層。省遲中心眾應(yīng)根優(yōu)據(jù)大訓(xùn)客戶逝業(yè)務(wù)子的發(fā)繩展情虹況設(shè)恰置一萍定數(shù)險(xiǎn)量的慚大客泊戶服境務(wù)專侵席，蛇向集雹團(tuán)用耍戶以唇及大拍客戶批利益陪共同搞體的橡個(gè)人意用戶丹提供豈業(yè)務(wù)挪咨詢戲、費(fèi)宿用查小詢、倚投訴惱申告妖及建魚議、云業(yè)務(wù)閥受理仇、緊求急服焰務(wù)、疤資料能查詢憤等服咳務(wù)，共系統(tǒng)出應(yīng)提神供有態(tài)關(guān)大赤客戶洗服務(wù)害的資完料管泊理、瘦統(tǒng)計(jì)圓報(bào)表菌等功訪能。捷主要?dú)q通過鵝10嫂01冶服務(wù)丟熱線貨、沖We理b蒸方式題受理估大客償戶服吳務(wù)，炮大客敢戶服魔務(wù)專我席服奧務(wù)界圖面應(yīng)風(fēng)顯示餓大客父戶（蒙包括霸大客貓戶中昆的個(gè)權(quán)體）問的相診關(guān)資鬧料及伯負(fù)責(zé)煩該大淋客戶堪的客捎戶代臂表資尊料等斯。盯4.防6.研1仰業(yè)爹務(wù)咨名詢薯通過欲10唉01卷服務(wù)臘熱線烤、奇We端b銷方式揉受理絞大客己戶的貨業(yè)務(wù)打咨詢征服務(wù)洞，向誓客戶袋提供痕業(yè)務(wù)依介紹篇、資決費(fèi)標(biāo)蛛準(zhǔn)、籮聯(lián)通聚各電版信業(yè)控務(wù)網(wǎng)敞絡(luò)情廚況介昨紹以頁及接培入方船式等址內(nèi)容紐咨詢未，內(nèi)雄容信煤息由界大客音戶發(fā)篩展中危心提堤供。鉛費(fèi)用萄查詢扮通過莖10完01鴉服務(wù)樣熱線揚(yáng)、耀We頭b腿方式悄受理酒大客趨戶的肚有關(guān)運(yùn)費(fèi)用滅查詢拆服務(wù)獄，包屋括月氣結(jié)話揮費(fèi)、肆月結(jié)諒清單咐、實(shí)鞏時(shí)總距額、惰帳號男余額接等費(fèi)私用查藏詢以嬸及繳廚費(fèi)情毒況查違詢。速服務(wù)撓項(xiàng)目猶說明誦及要殖求參寨見命4.始2鄉(xiāng)節(jié)話辦費(fèi)查號詢。示投訴蒙申告嫌及建欲議諒主要北通過站10燦01頑服務(wù)馳熱線篩、稠We探b落方式裁受理閥大客荒戶的際投訴或建議敵，同巴時(shí)支適持毯E-塞Ma煌il爹、傳般真、除信函塵等其赴它方帽式。聞由大腿客戶苦服務(wù)器專席賽負(fù)責(zé)窯受理船大客飽戶業(yè)巷務(wù)的源普通陶投訴耳和故宵障投哨訴，暈填寫輪普通迅投訴擁和故篇障投欲訴受辰理表惑（電割子工毅單）臥，能練答復(fù)轟的及塊時(shí)答幻復(fù)客前戶，宣不能蝴答復(fù)菠的轉(zhuǎn)碑綜合定處理貼臺處水理。器大客甩戶服賤務(wù)專慶席負(fù)覺責(zé)將耳處理草結(jié)果支答復(fù)湖客戶步，對吼處理托結(jié)果勒進(jìn)行網(wǎng)記錄乎存檔主。大匠客戶談發(fā)展演中心征的客釣戶代蕉表可水通過來撥打溜10瘦01熱服務(wù)肯熱線襲查詢囑大客溪戶的塌投訴斜申告氣處理頃情況定。烈業(yè)務(wù)俘受理堂通過兆10雷01東服務(wù)諸熱線肅、共We押b紛方式廢受理蹤大客退戶業(yè)撇務(wù)及蒜業(yè)務(wù)歇變更慮的服蛇務(wù)請千求，競由大迅客戶合服務(wù)蘇專席龜負(fù)責(zé)代處理尼。填泛寫業(yè)秘務(wù)受戀理的魂電子票工單匙，進(jìn)假行分捕類存插檔，懲并將間電子經(jīng)工單身轉(zhuǎn)給播大客脊戶發(fā)購展中拜心。壇緊急士服務(wù)鄉(xiāng)由大蓬客戶篇服務(wù)泡專席憤受理嬌大客漏戶以蹲及利傘益共拍同體羅的個(gè)嚴(yán)人用恭戶的膛掛失旺、緊誼急停遮機(jī)等旺緊急圣服務(wù)決請求膛。設(shè)4.盆6.灑6脹資妙料查琴詢攏向大污客戶舌提供灣大客共戶資明料查疑詢（猛包括貴基本陜資料釋、業(yè)夠務(wù)資照料、媽投訴講申告師記錄粘等）頸、各牙種解疤決方鴿案的限分類踢查詢魔（包撞括各兆種技欣術(shù)方檔案和盈接入池方案蜜等）助。資逐料信裝息來桑自大繳客戶舟發(fā)展首中心蘭業(yè)務(wù)坊管理岡系統(tǒng)躬。陸4.期6.輕7顧客箭戶回奴訪崖由大暗客戶懷服務(wù)懷專席望對大箏客戶謀進(jìn)行愉艘回訪窮，并玻記錄柔歸檔敵，將訊有關(guān)揭情況謠提供奴給大仇客戶豐發(fā)展消中心然。主患要就彎大客該戶業(yè)概務(wù)使櫻用情昨況、敞咨詢扎服務(wù)廈、投雨訴申講告處餃理意滿見及搭需求費(fèi)建議測等方持面進(jìn)達(dá)行跟肺蹤服珍務(wù)。乏4.棍7舟分銷宗商服港務(wù)乎目前鴨公司僵主要旁通過巷分銷慰商或呢代理源商發(fā)事展用伴戶和樹業(yè)務(wù)巷銷售希，為依更好梨的協(xié)擊助分每銷商搏或代醫(yī)理商警的工霸作，唐客服協(xié)中心逝應(yīng)為拒其提寬供完氣善的汗服務(wù)釋，主欠要包窯括向踏其提汽供業(yè)燙務(wù)咨葵詢、著處理幸由其用受理購的客棵戶的貴業(yè)務(wù)擊咨詢橡、投負(fù)訴建外議、價(jià)業(yè)務(wù)遍受理飼等服過務(wù)。匹對分抗銷商熔或代皇理商叫的服開務(wù)喜不同竄于普閥通客挎戶的葛服務(wù)揮，應(yīng)撕體現(xiàn)祝“潔周到秤、細(xì)捕致、運(yùn)全面去”腔和蠟“蛇優(yōu)質(zhì)看、優(yōu)便先、滋優(yōu)惠昏”沫的全器套一伶體化憤服務(wù)獄。誤應(yīng)支咬持巧紛、傳幣真、閥We聰b妄、具E-騾Ma聲il廊、信性函等柿受理襖方式火。鎖4.漫8屆信用蛾信息濕管理瓶提供趣對由仗計(jì)費(fèi)球系統(tǒng)鄰導(dǎo)入絨的客枝戶信阻用資采料的約管理該，包環(huán)括資可料的博錄入岡、修寺改、斑查詢狡等功撇能，彼輔助薄客服汪人員動根據(jù)局客戶五信用蠟度向篇客戶累提供朗不同基等級艙的服虛務(wù)。蒜4.殿9璃客戶綿資料龜管理襲客戶祝資料歇管理昂主要匯包括藝大客律戶資澤料管用理（趴包括坡大客回戶及槐大客潑戶中敗個(gè)體顆成員孩的客賤戶基頌本資腸料、炕費(fèi)用翼信息半、客貨戶服怕務(wù)信結(jié)息等測，基批本資軍料來兼自大姻客戶錯(cuò)管理牌信息姥系統(tǒng)瞞，費(fèi)識用信愉息來障自計(jì)圓費(fèi)系干統(tǒng)）借、分輔銷商唐資料負(fù)管理壞、壟VI涂P炊客戶側(cè)的資咐料管妖理及該普通棄客戶選資料碰管理涂。提褲供資銀料的近錄入唱、修支改、扣查詢加、排鹿序、遞分析惱、備貸份及亮權(quán)限答管理率等功辛能。悟4.酬10鄭資娛料查奉詢累主要敬提供險(xiǎn)以下帥方面娃的資袖料查萌詢，突系統(tǒng)裹應(yīng)提榜供靈果活方扛便的版查詢歐手段診，輔燭助客本服人渡員更豪好地令為客輸戶提任供服合務(wù)。計(jì)客戶標(biāo)資料勝查詢饒客戶茅的基跪本資疾料主岸要包繭括：周客戶穴名稱廚、身隙份證川號碼躬、號乓碼、透通話蹤類別寸、付避款方酒式、伍附加發(fā)功能指、聯(lián)泄系人牲、聯(lián)搶系人堤室等。紅尋呼宿業(yè)務(wù)痰還包候括密花碼設(shè)斃置、代服務(wù)宋狀態(tài)賀的情泉況。俗業(yè)務(wù)曲受理懼歷史弄記錄昂查詢索客戶輕業(yè)務(wù)存受理蜜記錄冠主要勾包括是：業(yè)搞務(wù)名費(fèi)稱、朗號碼禮、業(yè)劇務(wù)內(nèi)雙容、揮業(yè)務(wù)裳受理干時(shí)間脫、受偽理員咸等。嶺投訴硬處理湖情況爬查詢輩提供舒對客贈戶投蛙訴處陵理情祥況的越查詢仰，主粘要是塊滿足埋不愿裂留下腔聯(lián)系行方式敘的客滔戶對欲所投籍訴的孕處理棕情況驕和結(jié)輛果的偉查詢鼠，客掌戶可憲以撥咳打敘10泊01嫁或登四錄到腿省客乓服中刺心網(wǎng)臣站上交查詢寇。落放號謹(jǐn)資料寫查詢抽提供垂對號亭碼是僻否放陶號及肆售出病的查裂詢，敏客戶烈可以廳撥打堪10衡01斗或登惕錄到狹省客繁服中肯心網(wǎng)尖站上敢查詢鄉(xiāng)。曠號段會地域想查詢故根據(jù)墻號段林確定摧客戶警歸屬霧局或傅地域望。亦移動竹業(yè)務(wù)隨的潮HL衡R杯資料錫查詢叢移動諒業(yè)務(wù)稅HL斧R銅資料捉主要搬包括部尖號碼彈、唐IM雜SI秤號、煤栗狀態(tài)乓、當(dāng)欄前位渾置、翅附加蠻業(yè)務(wù)因功能鞏提供份和激鋸活情蕉況、旨呼叫灰轉(zhuǎn)移嘴設(shè)置噸情況亮等重升要數(shù)環(huán)據(jù)。筍MS幅C擇號地觀理位棕置查庭詢統(tǒng)根據(jù)式MS恩C側(cè)號判冶斷客陶戶使小用移突動電幕話通徑話的御路徑照，此奔項(xiàng)在概解決由話費(fèi)污爭議硬中有曾重要霞用途碑，屬珠移動訊業(yè)務(wù)訪。友4.秒11術(shù)綜匪合處咸理蘆為更華好、勤更快低地為?？蛻糇罱鉀Q買問題旦，減勸少中他間環(huán)攜節(jié)，壟在客團(tuán)服中馬心設(shè)昌立綜叉合處雪理臺段，其術(shù)主要擦業(yè)務(wù)療是處扮理話夸務(wù)員貴未能仆解答勇和不隱能解枕決的暮問題君（其頭權(quán)限襖高于平話務(wù)亡員）姐、監(jiān)今督省煉分公蔥司相默關(guān)部楊門或沉檢查鞭所轄逃地市物中心略的客裁戶服棟務(wù)質(zhì)果量、舞收集浴整理妖最新分業(yè)務(wù)雁服務(wù)店信息宣、答燙復(fù)用戒戶處脹理結(jié)化果等脂。巾其具嫩體業(yè)縣務(wù)內(nèi)拖容包逆括：勒收集勉整理且自動雖受理伙系統(tǒng)陳（圈IV沈R村）受桿理的餡業(yè)務(wù)濾并進(jìn)斃行后核臺處著理；驚對話辮務(wù)員醒不能倘立即敬答復(fù)慎、處僻理的奪咨詢渡、投醫(yī)訴、丸查詢黃進(jìn)行象后臺碑處理沿；斬對闖We負(fù)b腦服務(wù)漠系統(tǒng)知不能擱處理幕的客徐戶咨透詢、足投訴刷建議插、業(yè)應(yīng)務(wù)受菠理進(jìn)院行后就臺處朗理；籮收集析整理離E-稿Ma層il但、傳敵真、橡信函壤、客狼戶接薦待等譽(yù)方式喜受理疑的業(yè)院務(wù)，原并進(jìn)宴行后循臺處眨理；射對綜島合處左理臺仗本身會也不俘能處腸理的致問題獵，按范問題醫(yī)類型背，轉(zhuǎn)砌省分肉公司巧相關(guān)加部門倡或相擦關(guān)客釀服中勞心處膚理；娃接收絲省分喊公司足相關(guān)補(bǔ)部門何或相泄關(guān)客哄服中鴨心轉(zhuǎn)么來的案處理嗚結(jié)果悲，并拐答復(fù)貨客戶蠅；雙收集撈整理鑒有關(guān)壓網(wǎng)絡(luò)隱最新臥狀況味、市返場最即新資找料等奏業(yè)務(wù)妨信息葡，支鈔持話蟻務(wù)前化臺工游作；廚完成逐各項(xiàng)公報(bào)表苗統(tǒng)計(jì)撐，并肉進(jìn)行跌匯總哈分析牛，提衡供給書省分臂公司眉主管方領(lǐng)導(dǎo)薦及有乖關(guān)部諷門，黨并上塌報(bào)全研國中陳心；杯受理翠上級極領(lǐng)導(dǎo)萌、其洽他政事府部窩門、展新聞雞媒體擦和消秒?yún)f(xié)轉(zhuǎn)讓來的賽特別值業(yè)務(wù)謝；盈收集椅整理傭用戶更建議版，送青報(bào)省花分公駐司主尤管領(lǐng)弱導(dǎo)及旁相關(guān)暴部門佛。器4.臘12蛛自稅動回興復(fù)厚省中些心可看設(shè)置哈智能囑自動籠回復(fù)嶄系統(tǒng)覺。對友所受咬理的驚客戶媽有關(guān)杠投訴睛建議盞、業(yè)張務(wù)咨借詢、尚業(yè)務(wù)耗受理憑和數(shù)掘據(jù)查覆詢等催服務(wù)厚請求恨，不黑能立泛即答首復(fù)的煙，待患后臺命處理師完后貪，由襲自動牲回復(fù)摘系統(tǒng)屬回復(fù)樹客戶島。撞自動強(qiáng)回復(fù)扇系統(tǒng)哀支持鳳如下舅幾種沈方式熊：桑語音叨回復(fù)漸：客總戶留洋下的融回復(fù)認(rèn)方式屢為市捎話、傲模擬訊堵或數(shù)滿字手兔機(jī)（闖不支戰(zhàn)持中倡文短態(tài)消息穿）號裙碼時(shí)弊，采沸用撥挪通電奶話播懲放語遲音的瓜方式縣回復(fù)棟；友短消架息回滋復(fù)：年客戶段留下穴的回映復(fù)方謝式為上數(shù)字播移動效手號碼阻時(shí)（位支持姓中文違短消閉息）涌，一蝶般采握用發(fā)蜘送短假消息準(zhǔn)方式包回復(fù)張；描削回復(fù)笛：客麻戶留報(bào)下的械回復(fù)檢方式息為傳辟真機(jī)淋號碼倒時(shí)，痕系統(tǒng)岸將回垂復(fù)內(nèi)宏容以斑文件寺方式江敵給客依戶；煎E_話Ma起il溪回復(fù)允：客遭戶留襯下的濃回復(fù)揪方式仰為誘E_萄Ma甲il身信箱嶼號時(shí)決，系糕統(tǒng)將肝回復(fù)授內(nèi)容剃以電木子郵房件方銹式發(fā)希給客院戶；臨支持險(xiǎn)自動舍回復(fù)犯撥通錢客戶楊后，用轉(zhuǎn)接博到前賠臺話記務(wù)員趴或綜暗合處販理臺珍，由綿客服罩人員朝進(jìn)行吃人工爸回復(fù)仆。灑4.吸13饅工猴作流思監(jiān)控翠系統(tǒng)藝應(yīng)對狗工作蔬流程叨的各都個(gè)環(huán)緣節(jié)進(jìn)娛行監(jiān)堅(jiān)控，濃各個(gè)梯環(huán)節(jié)提之間匯的傳掛遞信繼息的壓方式漲可以呈是電邊子的宿，也荒可以旬是手患工派移單方候式。獲如工屠作流匠中的冷某一鐵環(huán)節(jié)節(jié)在規(guī)叨定的尼時(shí)限串內(nèi)未宗有結(jié)怖果反腔饋，我系統(tǒng)稅應(yīng)提夾供報(bào)盞警，陜將限串期未霸答復(fù)草的情壩況自房動行蕉文上女報(bào)相疤關(guān)部僵門或紛全國并中心擋領(lǐng)導(dǎo)士（如典再未掛收到貢答復(fù)紀(jì)，應(yīng)滿將有銅關(guān)情襯況自主動行缸文上洲報(bào)分吃公司戴主管姿副總肥），梳并作酒為服候務(wù)質(zhì)院量監(jiān)君督的導(dǎo)依據(jù)故。味4.堅(jiān)14犯欠苗費(fèi)催寄繳燦對欠駕費(fèi)客兆戶、跟信用減限額漫客戶蛛、漫訴游高栽額客口戶、飾預(yù)付島費(fèi)不粥足客啊戶等治實(shí)施鍛刺（人及工、緊自動漿）、穗距、躍E_糟ma鉆il膛和短完消息聾等多些種方獎式催費(fèi)繳。水催繳輔分兩血個(gè)層困次，稻一是旨預(yù)催坐繳，曠只是噴起通騰知和改提示虧作用衛(wèi)；二建是帶聾強(qiáng)制勞措施掏的催抵繳，誼如呼科出限閉制、灶停機(jī)峰等。垂催繳洞數(shù)據(jù)昏來源雨于計(jì)嚇費(fèi)和邀帳務(wù)廊系統(tǒng)萄，并緊由帳載務(wù)系專統(tǒng)在篩收到餐費(fèi)用卡時(shí)及沉?xí)r反盜饋到較客服游中心設(shè)，停鍵止催步繳。膨4.腦15困話塞務(wù)管歡理居話務(wù)床管理御包括貓權(quán)限杏分配虎、技漠能定憶義、撞強(qiáng)拆客、強(qiáng)旁插、限三方揀通話旅、錄誘音、困監(jiān)聽算、強(qiáng)楊制示收忙、秀強(qiáng)制玩簽出良、解紗鎖等細(xì)和話白務(wù)員皂服務(wù)京質(zhì)量徒監(jiān)督揀。幟4.彼16非呼猛出服棚務(wù)嶄框識呼出組服務(wù)稈包括軍用戶明滿意旱度調(diào)蜻查、極客戶吊需求壽調(diào)查執(zhí)和業(yè)療務(wù)宣脅傳。旅用戶解滿意女度調(diào)故查是炎為了祥了解非客戶艇對客晝服中全心服示務(wù)質(zhì)碼量的茄評價(jià)究，客混服中財(cái)心在滔客戶棒心目劑中的濾地位葡，總康結(jié)自乘身的味工作左，發(fā)陵現(xiàn)問粥題，排解決里問題竟；經(jīng)客戶隱需求涼調(diào)查絕是通鼓過在絮日常送與客煉戶的齡接觸車中，乘總結(jié)呢出客牙戶可幣能的鴿需求位，為車業(yè)務(wù)四發(fā)展罷和領(lǐng)貴導(dǎo)決稠策提資供可鑼靠的需事實(shí)櫻依據(jù)保；業(yè)粒務(wù)宣竊傳是壁向客迎戶宣副傳新稿業(yè)務(wù)問及新惡的電違信政雁策法錢規(guī)。饞呼武出服少務(wù)的疾對象還是從釘系統(tǒng)盜的受夢理記網(wǎng)錄中鏡隨機(jī)烏抽取釋或按鄉(xiāng)滿足宿一定逝條件島的客俯戶，昏通過儀定期袋下發(fā)構(gòu)調(diào)查倚問卷含或自齊動呼范出接居收用污戶選希擇或夢通過譯人工蘆選擇駱呼出蘭詢問猶等多頌種方付式實(shí)皺現(xiàn)。露蟲財(cái)用戶獨(dú)滿意冷度調(diào)崗查、歇客戶蝕需求固調(diào)查們也可農(nóng)通過紀(jì)呼入鏟方式屯，即捆在I禾VR雙流程辱中設(shè)剩計(jì)供稿客戶演姐參與糕的有伐獎選電擇方暫式實(shí)混施。嚇4.營17并統(tǒng)豪計(jì)分洪析克4.億17鼻.1套悲報(bào)表霉統(tǒng)計(jì)病報(bào)表隨統(tǒng)計(jì)牧應(yīng)為喪本中察心、糕省分?jǐn)D公司懼有關(guān)缸部門吐、全源國中白心、岔大客宣戶發(fā)欠展中厘心提薦供各霧種不嗽同統(tǒng)份計(jì)周句期、央不同摸統(tǒng)計(jì)辰分項(xiàng)塊、不踐同統(tǒng)窯計(jì)指右標(biāo)的析統(tǒng)計(jì)桂報(bào)表綢。管芬理人襯員可賭根據(jù)勢業(yè)務(wù)掛發(fā)展房的需務(wù)要靈寒活制朱定不豎同格曲式的死報(bào)表矮。為胞大客板戶發(fā)素展中購心提親供大乏客戶仍服務(wù)號分類蜂受理怨量統(tǒng)草計(jì)報(bào)箱表、異大客棚戶投持訴統(tǒng)棒計(jì)報(bào)而表、榴大客數(shù)戶投拿訴申歷告處油理情姓況統(tǒng)渡計(jì)報(bào)辟表及鹽業(yè)務(wù)獅需求秒建議橡統(tǒng)計(jì)蜓報(bào)表娛。為說本中兇心、月有關(guān)無職能宰、業(yè)蓮務(wù)部催門及糟全國村中心違提供紫以下高幾類粥報(bào)表疲：靠話務(wù)旱量統(tǒng)晃計(jì)報(bào)鉗表：歉為業(yè)券務(wù)主蒼管部嘉門提割供本番中心地系統(tǒng)釣的流盛入話拆務(wù)量提，完召成話搬務(wù)量刮，呼怕叫平勒均等劈待時(shí)悼長，夾最大盛等待春時(shí)長皮，中翁繼線雕平均泉流入貌話務(wù)晌量，慘呼損糠率，晝?nèi)斯敺?wù)扒和自某動服掙務(wù)的用比例霧，集稠中系塘數(shù)等援話務(wù)途量指核標(biāo)，乎便于倒考核撥省中拌心系活統(tǒng)呼森叫部服分的瞞運(yùn)行煙狀況劈，便桿于合驅(qū)理安欠排自方動受牙理系龜統(tǒng)（奴I(xiàn)V趨R秤）和挪人工嶄座席樹開放擔(dān)的時(shí)濤間及用數(shù)量兼。凡業(yè)務(wù)嫩分類徹受理衛(wèi)量統(tǒng)撫計(jì)報(bào)撒表：止為業(yè)木務(wù)部牌門和莖主管來部門蛇提供異本中射心受建理咨申詢、虧業(yè)務(wù)惡受理壇、話友費(fèi)查晝詢、雄投訴塑建議務(wù)等業(yè)闊務(wù)的慶受理花量、懼受理辱時(shí)長付、平敬均受途理時(shí)息長及編所占聰百分君比。杯便于唇分析彩客戶標(biāo)對本迅中心簡各業(yè)天務(wù)分鑰類功簽?zāi)艿挠渴褂寐汕闆r襲，更頃好地互掌握鼓客戶廚需求觀及市寬場情該況。毅話務(wù)序員工第作量泰統(tǒng)計(jì)狂報(bào)表墊：為脹本中蔽心提涂供每幸個(gè)話路務(wù)員釘受理配工作當(dāng)量，呆受理向時(shí)長柜，平村均受夏理時(shí)惠長及善所占招百分哄比。桌便于赴考核替話務(wù)乞員的換工作見情況起。起用戶缺投訴危統(tǒng)計(jì)國報(bào)表榮：為準(zhǔn)業(yè)務(wù)櫻部門也及主咐管部農(nóng)門提罪供與路其相香關(guān)的絞用戶守投訴托情況榜，包授括用擊戶反及映的姑各種正服務(wù)輛類、碌網(wǎng)絡(luò)勒類、橋計(jì)費(fèi)清類等榮問題罪的具零體情嶼況及腔所占疼比例兩，便捆于促衰進(jìn)營鐮業(yè)和凝運(yùn)維敬等部瞞門的渴工作稀。餓用戶柱投訴積處理牙情況士統(tǒng)計(jì)鏈報(bào)表蓬：為亂業(yè)務(wù)生部門壓和主膽管部么門提府供與平其有竿關(guān)的仔用戶檢投訴茄處理協(xié)情況它，包鬼括現(xiàn)楚場答胖復(fù)，踩時(shí)限騾內(nèi)答繩復(fù)，添超時(shí)久答復(fù)掙，未齡答復(fù)幻投訴令數(shù)量微及所禽占比乳例，滔以便蓮考核登本中照心及探業(yè)務(wù)堂部門腐對用中戶投棉訴處冰理的六服務(wù)透質(zhì)量腎。搖本中溝心服慎務(wù)指穿標(biāo)統(tǒng)耐計(jì)報(bào)竭表：貌為全京國中仁心、煮主管昂部門版提供嚴(yán)本中風(fēng)心的廁服務(wù)境指標(biāo)頸，包漆括服歲務(wù)熱安線接椅通率疑、應(yīng)樣答及跪時(shí)率降、答紗復(fù)率淺、客鐘戶投年訴服宮務(wù)質(zhì)賀量率桌、投組訴答雜復(fù)率飲、投投訴解訊決率填等，氧做為驕考核仿本中局心的良一個(gè)固重要婆內(nèi)容樸。抱4.火17揚(yáng).2蛾統(tǒng)樹計(jì)報(bào)串表中位各指腔標(biāo)含蔑義泉流入棉話務(wù)還量：丑在統(tǒng)熊計(jì)期卻限內(nèi)跨，撥異通斥10屑01泳進(jìn)入顛客服跡中心帖的客援戶總齡數(shù)量虛。終完成鳳話務(wù)撒量：哨在統(tǒng)錦計(jì)期脾限內(nèi)棚，撥慘通脹10氣01勞進(jìn)入燙客服價(jià)中心輝，并避且得閥到客賊服中濤心提溝供相顯應(yīng)服慈務(wù)的傍客戶雖總數(shù)檔量。頑未完動成的蝴話務(wù)砍量主云要包搭括客薄戶在臟IV潑R啄語音巷導(dǎo)航輝過程美中無踢法找跨到所絹需要霸的服鐘務(wù)而懇掛機(jī)塞的情壤況，孝以及中客戶尿在等基待人鼠工服釣務(wù)過碗程中平，由靈于時(shí)醒間過矮長而謠主動豎掛機(jī)壘的情隆況。閘呼叫謊等待襖時(shí)長涌：對智于每虧一個(gè)非呼叫報(bào)，從周客戶送撥通辱10摸01弦開始治，到酒IV慕R刺開始聲提供想語音鴨導(dǎo)航意為止拾的時(shí)鼠間長返度。斯呼叫時(shí)平均騾等待崗時(shí)長燙：統(tǒng)紹計(jì)期但限內(nèi)傷，呼派叫等秘待時(shí)牌長的萬總和足除以帶流入隱話務(wù)寬量所上得到禍的平裙均值核。通膠過這肺個(gè)指姓標(biāo)可癥以觀德察辰IV而R繼是否角配置往合理腐。漏最大墨等待殃時(shí)長爆：最斯大等探待時(shí)絹長則麥?zhǔn)墙y(tǒng)祖計(jì)期辱限內(nèi)坑最大箱的呼爪叫等厭待時(shí)售長。池中繼傻線平押均流羽入話功務(wù)量倒：流化入話拔務(wù)量振除以縣開放找的中節(jié)繼總棍數(shù)所賞得到遺的平故均值墻。使?fàn)抻眠@污個(gè)指菠標(biāo)的圈前提荷是在襲一個(gè)誕時(shí)間出段內(nèi)謙（通坦常是桐一個(gè)慚小時(shí)靈），弄開放丹的中事繼數(shù)廁量是覽不變神的。返呼損逮率：珠呼損腹率分真成兩丘個(gè)部每分花——惕系統(tǒng)理內(nèi)呼剛損率送和系油統(tǒng)外怪呼損繞率。策系統(tǒng)筋內(nèi)呼翼損率朵=晨（流梅入話支務(wù)量捕-眠完成嫩話務(wù)酷量）櫻/萄流入罷話務(wù)具量。苗系統(tǒng)輪外呼獅損率此=濕（撥朱打技10智01靠客戶賣總數(shù)盼-章?lián)芡▏@10礎(chǔ)01泊客戶回總數(shù)枕）可/鉤撥打幣10攀01仙客戶賭總數(shù)飽。系稅統(tǒng)外包呼損碧率是惹客服盛中心宮系統(tǒng)組自己豬無法僵獲得憤的，龜需要絨從預(yù)10淡01賤匯接氏局的搞局?jǐn)?shù)毯據(jù)中電獲取贈。但冊是這盆個(gè)數(shù)耳據(jù)對蝦客服依中心部建設(shè)樹提供采了一肅個(gè)非撈常好論的數(shù)哭據(jù)參縫考。煤人工秧服務(wù)遭和自卸動服汗務(wù)的勒比例燙：自礦動服拔務(wù)是瞧指由評IV綠R貨獨(dú)立色完成村整個(gè)第服務(wù)循過程扎的服頸務(wù)，等其他少的則烏屬于板人工楚服務(wù)經(jīng)。他質(zhì)們之啊間的酒比例收關(guān)系戴可以癢觀測話客服逐系統(tǒng)郊的服警務(wù)是潛自動創(chuàng)為主超，還仆是人允工為天主，銳是否進(jìn)與原詳先設(shè)動計(jì)系喇統(tǒng)時(shí)型的自效動、隆人工胡配置鍵相符剝。企集中周系數(shù)按：一捕般以傷小時(shí)粱為單牛位。券既一現(xiàn)小時(shí)邁的總耳流入樹話務(wù)蜻量占生每天境的總煙流入碑話務(wù)朱量的盤比例縮，就撒是這許個(gè)小聚時(shí)的顫集中鼓系數(shù)袍。通淡過這擴(kuò)個(gè)指羨標(biāo)可開以觀集測每鹿天哪榮個(gè)時(shí)撐間段子是話尾務(wù)高違峰，握可以乒在高央峰時(shí)每適當(dāng)岸安排辦較充貝足的寫服務(wù)私資源煌以滿熔足客隔戶的仿要求會。銜受理茄量：曲每種目業(yè)務(wù)跟的受砍理總宮數(shù)。雖受理炕時(shí)長天：每美種業(yè)誤務(wù)從弟接收敘業(yè)務(wù)謠受理嘆請求姑開始野，到繡完成缺整個(gè)警受理扎過程膜、開朋通業(yè)絨務(wù)，疊并答寸復(fù)用詠戶為驢止的定時(shí)間碌長度考（以出小時(shí)炒為單杜位）安。藏平均按受理刃時(shí)長尸：受尺理時(shí)蘿長總塑和安/規(guī)售受理布總量強(qiáng)。歐所占席百分群比：垮每種卷業(yè)務(wù)谷的受省理總亮數(shù)占步所有士業(yè)務(wù)傻受理宴總數(shù)乓的百室分比鴿。轎受理歉工作茄量：比在統(tǒng)陽計(jì)期吳限內(nèi)池，接膊聽用彎戶電湖話，廣并為強(qiáng)之提桌供服艷務(wù)的糾總次領(lǐng)數(shù)。這受理劇時(shí)長壺：每個(gè)個(gè)電簡話，棋從電聞話接悔續(xù)開徐始到轉(zhuǎn)際掛斷巖為止趙的時(shí)估間長悅度。芬平均支受理腿時(shí)長顛：受蚊理時(shí)肅長總巷和慢/艘陡受理姨工作沸量。共所占刊百分龍比：群每個(gè)香話務(wù)欣員的僅受理卵工作厘量占妄所有清話務(wù)陵員受活理工并作量進(jìn)總和鑄的百瓶分比啞。門服務(wù)回類：扛關(guān)于言服務(wù)覽窗口覽服務(wù)浸質(zhì)量勵的投早訴和壤建議乖總數(shù)咽和占部整個(gè)曾投訴障總數(shù)兵量的漆百分禽比。頑網(wǎng)絡(luò)慰類：禾關(guān)于甘中國粥聯(lián)通恒通信轟網(wǎng)網(wǎng)語絡(luò)質(zhì)挖量的樣投訴膽和建冷議總撤數(shù)和冬占整膜個(gè)投塞訴總星數(shù)量虛的百損分比做。弦計(jì)費(fèi)拜類：國關(guān)于腿通訊雨費(fèi)用兵方面塔的投賠訴和翻建議姜總數(shù)很和占總整個(gè)恒投訴筋總數(shù)臉量的份百分策比。興現(xiàn)場鄭答復(fù)息：當(dāng)絲場答腰復(fù)客曉戶的退數(shù)量棋以及融占整帖個(gè)投矮訴總鋒數(shù)量抬的百瓦分比頃。資時(shí)限憶內(nèi)答停復(fù)：肅在規(guī)倉定期臂限內(nèi)消把投漢訴建擇議處斷理情趴況反題饋給捐客戶屈的數(shù)貨量以熔及占舅整個(gè)粥投訴架總數(shù)如量的檔百分歲比。貌超時(shí)楊答復(fù)謹(jǐn)：沒燙有在泳規(guī)定濃期限旁內(nèi)把蛙投訴萄建議婚處理訓(xùn)情況恥反饋炒給客稈戶的沾數(shù)量秘以及貌占整辮個(gè)投瓦訴總謊數(shù)量跑的百鮮分比婚。態(tài)未答抗復(fù)投仿訴數(shù)布量：格未將舟處理毯結(jié)果挖反饋撤給客塌戶的白投訴彈和正鄰在處腔理過胖程中有投訴捧總數(shù)羽以及節(jié)占整源個(gè)投撐訴總拾數(shù)量榮的百杠分比毀。扶服務(wù)研熱線推接通孩率：仍撥通屆10竭01黨服務(wù)指熱線銜的客會戶總板數(shù)笨/燃語撥打恭10閥01境服務(wù)士熱線美的客章戶總郊數(shù)縱*辭1沫00講%稻。糞應(yīng)答令及時(shí)耍率：炕應(yīng)答島時(shí)長栽小于謙等于坐應(yīng)答即時(shí)長裁指標(biāo)庸的呼刮叫總拔數(shù)扇/略瞧人工處服務(wù)村總數(shù)去*筐1碼00扒%甩。賢答復(fù)緩率：展將處口理結(jié)顫果反掙饋給妻客戶胡的服包務(wù)請悟求總查數(shù)資/湯登受理好客戶填服務(wù)因請求濃總數(shù)泥*健1做00肯%誠。說客戶疤投訴母服務(wù)筐質(zhì)量驕率：甚客戶據(jù)投訴犧服務(wù)肯質(zhì)量威次數(shù)穩(wěn)/醫(yī)干受理漸客戶丑服務(wù)泡請求壁總數(shù)陰*遷1高00饞%唱。疾投訴減答復(fù)墳率：離將投擋訴處暫理結(jié)悲果反雹饋給鞋客戶斧的總斯數(shù)（噴包括千超時(shí)嚷和未撈超時(shí)伏）生/豎蹤投訴鼻總數(shù)皮*渠1缺00窩%西。筒投訴賣解決砌率：易投訴帥問題摘已經(jīng)島解決主并且咽客戶霧認(rèn)為胡基本祖滿意晴的總梢次數(shù)份/湖湊投訴墓總數(shù)擠*祖1隆00章%匯。獵4.攔17嫩.3造信扒息分境析圣信息桿分析敲為業(yè)甜務(wù)主貸管部靈門提音供日董、周免、月到、季溜、年懷及不藍(lán)定期輪等六冤種形旨式的紅信息心分析蘭，并泄以直榴方圖灣、餅蟻圖、強(qiáng)和曲顆線圖緒等方多式顯側(cè)示。塵直方脖圖便合于考勒核各縱類量于值，復(fù)餅圖游側(cè)重糕考核主各點(diǎn)強(qiáng)比例血，曲游線圖層側(cè)重涼考核鍬各點(diǎn)奸波動許情況久。提穴供以路下兩倍種分怎析圖寧：舟話務(wù)銹量分慈析圖雁：為雙業(yè)務(wù)艱主管受部門銷提供墊直觀尚的話肝務(wù)量聽在某鮮個(gè)時(shí)侵間段蝦上的琴隨時(shí)歉間的什變化弓情況譜。行業(yè)務(wù)夢分類項(xiàng)受理寺量分書析圖狐：為嘴業(yè)務(wù)偶主管男部門摔提供形某個(gè)伴時(shí)間跨直觀摸的各嶺業(yè)務(wù)藥分類傍受理硬量比井較的師情況團(tuán)。示應(yīng)根擴(kuò)據(jù)其傅它有躍關(guān)部醫(yī)門業(yè)白務(wù)需店求，牽提供塞相應(yīng)說的信馬息分鉛析功衫能。母4.別18攀數(shù)蛛據(jù)處懂理各數(shù)據(jù)懼處理羊功能裂主要忽處理嬌省中疼心及續(xù)所轄潛地市糟中心蔽的業(yè)步務(wù)數(shù)虧據(jù)，洞生成脫省中于心及加全國查中心誰所需露要的升結(jié)果泡數(shù)據(jù)叨。數(shù)階據(jù)處垮理包雙括檢霜錯(cuò)、斗分類燭、排發(fā)序等紗。蓮4.再19土數(shù)鵝據(jù)傳底輸煙省中剝心按練規(guī)定寶時(shí)限像和格曲式向押全國買中心丸上傳蹦各種希業(yè)務(wù)盯數(shù)據(jù)刊，包凡括需固全國仁中心醫(yī)或其勾他省霞中心爬協(xié)助啦解決訓(xùn)的客蹤戶投射訴數(shù)嶺據(jù)等哀。宅4.剖20更數(shù)析據(jù)備之份蛇對業(yè)激務(wù)處特理數(shù)進(jìn)據(jù)、厭客戶爪資料墻等重嶺要數(shù)咳據(jù)進(jìn)測行定招期備扇份?？?.葡21互系彎統(tǒng)管券理仍包括菜網(wǎng)絡(luò)柏管理沃、權(quán)論限管增理、翁基礎(chǔ)駝信息程維護(hù)遺、工景作流爐的維障護(hù)等胞。撥應(yīng)提痛供方新便的齡系統(tǒng)病和網(wǎng)暮絡(luò)維門護(hù)工交具，偽提供累圖形顫化的罪系統(tǒng)增和網(wǎng)暢絡(luò)監(jiān)遣管手莫段，界使系比統(tǒng)便側(cè)于管乏理和泳維護(hù)驚。攜地市務(wù)客戶將服務(wù)感中心狗業(yè)務(wù)勵功能既地市膠中心恨可根局據(jù)需于要設(shè)至置若具干遠(yuǎn)靈端座桿席，盞向客獎戶提陪供本屠地化袋服務(wù)學(xué)。立5.鑄1遭投訴枯建議載受理癥客戶揉的投悅訴建錯(cuò)議與膏咨詢貞（主蝦要是紀(jì)面對許面服疼務(wù)）磚，同鴿時(shí)處欣理由獎上級胖省中潤心轉(zhuǎn)雜來的屆需提走供本喊地化根服務(wù)煩的客言戶投端訴與甚咨詢肝。料受理年客戶尖直接黎投訴密時(shí)，掃對能殖答復(fù)嬸的投幼訴，史應(yīng)及陣時(shí)為激客戶揀解答誦；對立不能按直接閉答復(fù)魚的投畜訴，女應(yīng)按挺問題衛(wèi)類型及，轉(zhuǎn)泉地市飲分公栽司相松關(guān)部靠門或拌上級銅省中皂心處撇理。合一般筋情況蠅下，炭相關(guān)狼部門戚反饋共的處鋒理結(jié)虜果由償?shù)厥猩行挠?xùn)回復(fù)赴客戶雖，也泄可根普據(jù)需憐要，予由上顯級省棋中心葡回復(fù)陣客戶具。黎處理胡由上咬級省公中心瞧轉(zhuǎn)來私的投葛訴時(shí)咽，對訂能答烤復(fù)的圈投訴建，應(yīng)鄙及時(shí)聯(lián)為客贏戶解譽(yù)答，季并將鵲處理固結(jié)果青反饋筒上級擾省中創(chuàng)心；素對不顧能直決接答甜復(fù)的汗投訴貸，應(yīng)憑按問爸題類關(guān)型，哀轉(zhuǎn)地盜市分偽公司林相關(guān)系部門本處理匆，將慢收到纖的處慌理結(jié)秒果回故復(fù)客庸戶，緒并反亮饋上碌級省歷中心恰。插5.蝴2拴系統(tǒng)女維護(hù)廊通過是遠(yuǎn)程甩終端槐對省朋中心態(tài)中有供關(guān)本襲分公還司的獲信息微進(jìn)行無維護(hù)冷，信閑息由兆地市行分公析司市舌場營褲銷部仇門提免供。柄5.油3已統(tǒng)計(jì)押查詢飄通過內(nèi)遠(yuǎn)程貼終端輪方便舌查詢捆有關(guān)議本分出公司頃的客滲戶服能務(wù)數(shù)躲據(jù)及查基本期報(bào)表敗，并竊可根告據(jù)需洲要生倦成本曲分公獻(xiàn)司的冬報(bào)表生，供鬧分公齡司主喇管領(lǐng)吼導(dǎo)和符有關(guān)由部門祝參考那。倡5.師4副工作貫流監(jiān)五控灶對工烤作流披程的喊各個(gè)捎環(huán)節(jié)削應(yīng)進(jìn)巡行監(jiān)敲控，遍各個(gè)鑰環(huán)節(jié)陪之間胡的傳鳥遞信徹息的竿方式橋可以非是電囑子的邊，也建可以檢是手榨工派模單方輕式。油如工袖作流怠中的膽某一童環(huán)節(jié)鍋在規(guī)靜定的晌時(shí)限淡內(nèi)未桌有結(jié)段果反齡饋，桿應(yīng)提淡供報(bào)踐警，查將限槳期未享答復(fù)蜘的情嶄況自游動行團(tuán)文上烏報(bào)相蔽關(guān)部施門或站所屬驗(yàn)中心鐵領(lǐng)導(dǎo)薯（如防再未掙收到朝答復(fù)瘡，應(yīng)壘將有冠關(guān)情和況自貌動行竄文上幸報(bào)公堪司主如管領(lǐng)狹導(dǎo)）晌，并豈作為衣服務(wù)飛質(zhì)量芽監(jiān)督歷的依蠶據(jù)另。戚5.季4荒客戶登回訪礦通過批多種戚形式小對客量戶進(jìn)乖行的率回訪膚，并暢記錄尸回訪筑的情齡況。修全國蘇客戶佩服務(wù)粉中心底業(yè)務(wù)割流程煎6.膝1詳業(yè)務(wù)籮咨詢牢流程劃6.犧2用投訴叨處理局流程伸省客淹戶服潛務(wù)中隔心業(yè)留務(wù)流谷程籠7.梨1縫業(yè)務(wù)品處理揪總流蟻程芝7.蹦2杏游受理萍總流妖程拴7.件3肯為受理猶—域業(yè)務(wù)鬧受理湊流程嚴(yán)7.朽4完腸受理銀—榜投訴殿建議況流程暗7.歌5蓮眠受理園—魂話費(fèi)版查詢首流程案7.機(jī)6臉倍受理挽—棵業(yè)務(wù)頂咨詢韻流程便7.耽7瓣柳受理運(yùn)—帖人工囑受理純流程屆7.癥8趁WW鼓W方捆式業(yè)燃務(wù)處尿理流銳程質(zhì)7.銷9