《門(mén)市服務(wù)》處理客戶(hù)投訴的方法

開(kāi)化職教中心《客戶(hù)異議及投訴處理》項(xiàng)目十二任務(wù)二處理客戶(hù)投訴方法開(kāi)化職教中心任務(wù)二處理客戶(hù)投訴方法《圓明園@雜技表演》故事導(dǎo)入投訴開(kāi)化職教中心任務(wù)二處理客戶(hù)投訴方法活動(dòng)：玩轉(zhuǎn)角色之投訴面對(duì)面1.選一選。教師給出題目，學(xué)生進(jìn)行選擇，并說(shuō)明這樣選擇的原因。2.議一議。對(duì)于遇到問(wèn)題不進(jìn)行投訴這些客人，我們?cè)鯓舆M(jìn)行處理？3.找一找。教師給出投訴案例，學(xué)生找出引起投訴的原因是什么？4.試一試。針對(duì)投訴的原因，小組討論，妥善處理，每組有代表發(fā)言。開(kāi)化職教中心任務(wù)二處理客戶(hù)投訴方法故事導(dǎo)入投訴客戶(hù)對(duì)旅游產(chǎn)品提出不滿(mǎn)意見(jiàn)，認(rèn)為消費(fèi)者權(quán)益受到損害，要求申告、陳述甚至索賠。開(kāi)化職教中心任務(wù)二處理客戶(hù)投訴方法活動(dòng)：玩轉(zhuǎn)角色之投訴面對(duì)面1.選一選。投訴處理的意義投訴是旅游服務(wù)的試金石投訴是旅行社危機(jī)傳導(dǎo)器投訴是客戶(hù)需求的反映渠道正確處理投訴是建立品牌的契機(jī)開(kāi)化職教中心任務(wù)二處理客戶(hù)投訴方法活動(dòng)：玩轉(zhuǎn)角色之投訴面對(duì)面1.選一選。你入住的四星級(jí)酒店，洗澡時(shí)沒(méi)熱水，床單很褶皺，讓服務(wù)員更換愛(ài)理不理，你狠生氣，你會(huì)怎么做？A生悶氣，下次不來(lái)就是B找經(jīng)理投訴C生悶氣告訴熟人都別來(lái)這家酒店D無(wú)所謂開(kāi)化職教中心任務(wù)二處理客戶(hù)投訴方法活動(dòng)：玩轉(zhuǎn)角色之投訴面對(duì)面2.議一議對(duì)于遇到問(wèn)題不進(jìn)行投訴這些客人，我們?cè)鯓舆M(jìn)行處理？隱形投訴開(kāi)化職教中心任務(wù)二處理客戶(hù)投訴方法活動(dòng)：玩轉(zhuǎn)角色之投訴面對(duì)面2.議一議隱形投訴的處理爭(zhēng)取更多的游移客戶(hù)群重視客戶(hù)回訪(fǎng)工作完善客戶(hù)投訴渠道開(kāi)化職教中心任務(wù)二處理客戶(hù)投訴方法活動(dòng)：玩轉(zhuǎn)角色之投訴面對(duì)面2.議一議隱形投訴的處理爭(zhēng)取更多的游移客戶(hù)群重視客戶(hù)回訪(fǎng)工作完善客戶(hù)投訴渠道開(kāi)化職教中心任務(wù)二處理客戶(hù)投訴方法活動(dòng)：玩轉(zhuǎn)角色之投訴面對(duì)面3.找一找教師給出投訴案例，學(xué)生找出引起投訴的原因是什么？主觀和客觀開(kāi)化職教中心任務(wù)二處理客戶(hù)投訴方法活動(dòng)：玩轉(zhuǎn)角色之投訴面對(duì)面3.找一找投訴的原因由于旅游服務(wù)供應(yīng)部門(mén)的質(zhì)量引起的投訴對(duì)旅游線(xiàn)路和行程不滿(mǎn)引起的投訴由于旅行社工作人員的服務(wù)態(tài)度不當(dāng)引起的投訴開(kāi)化職教中心任務(wù)二處理客戶(hù)投訴方法活動(dòng)：玩轉(zhuǎn)角色之投訴面對(duì)面4.試一試顯性投訴的處理方法以靜制動(dòng)，耐心冷靜地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨區(qū)別對(duì)待，想法設(shè)法的平息客戶(hù)的情緒站在客戶(hù)的立場(chǎng)，將心比心迅速行動(dòng)，處理客戶(hù)投訴跟蹤調(diào)查，鞏固客戶(hù)關(guān)系開(kāi)化職教中心任務(wù)二處